龙湖物业：善待是物业服务的境界
早在1997年，成立刚刚两年的龙湖地产通过调查研究发现，业主对房地产最不满意的就是物业服务。而在当时，内地飞速发展的房地产业和长期以来积累下来的需求一经释放，形成了一边倒的卖方市场，大多数开发企业还没有来得及考虑物业管理的问题，房子就被卖空了。
但是，龙湖决定自己做物业服务——就是14年前的这一决定，成就了今天业界知名的“龙湖物业”品牌。
品质是怎样炼成的
也就是在1997年，龙湖地产派出了考察小组。在之后的一段时间里，考察小组学习的脚步遍及新加坡、香港、深圳和广州。在香港一家物业公司，他们甚至观摹了这家物业服务公司每个岗位从早上八点到次日八点24小时所有的工作
内容
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，还了解了不同工种的工作范围、分工和标准。
1997年8月，重庆新龙湖物业管理有限公司（以下简称“龙湖物业”）成立。随后，龙湖制定了自己的服务标准，这个标准得到了香港品质保证局(HKQAA)ISO9002质量保障体系认证。事实上，这一系列标准到今天看仍然颇为苛刻。比如秩序维护员必须像军人一样站好军姿，但同时必须保持微笑，必须在规定时间内记住小区50%以上业主的户位和姓名甚至车牌号；保洁员在擦一块玻璃的时候，抹布不能来回擦，擦一次以后要把擦过的脏面对折起来，用干净的一面擦回去，反复四次以后抹布又要换掉或者水洗一次。
龙湖物业员工的服务要求是“满意+惊喜+幽默+乐趣”，对大多数员工来自农村，文化水平低、薪资微薄、处于社会底层的服务行业来说，做到幽默和乐趣显然是有难度的。
对此，龙湖物业董事长周洪斌
表
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示，每个进入龙湖物业的员工，公司都要进行15天的企业文化、岗位技能培训，以达到上岗要求。新员工在上岗的3个月内，在岗位上由一位业务骨干指引，并对其特点设计一些流程，让员工保持能够进步的状态；同时，给予员工一份有竞争力的薪水——比同行平均收入高20－30%，这样，他们可以在同行面前保持自豪。
龙湖物业还小心翼翼地维护着员工的尊严。比如，龙湖物业所有员工的制服每两周都要干洗熨烫一次，员工的宿舍也要整齐漂亮，并且这些会在开放日向业主开放参观。
来自山西忻州的退伍兵张国新是2006年加入龙湖物业的。张国新说，刚进入物业秩序维护队伍时，财富和社会地位的巨大差异肯定会让人在业主面前感到自卑。但在龙湖物业，他慢慢学会了去理解和尊重业主，并且用真诚赢得业主的尊重——“业主也是非常辛苦的，他们早出晚归，相比较，我们身心上没有那么多付出。我们看到的是他们开宝马、奔驰，但他们成功前所付出的艰辛和努力，我们没有看到。”
龙湖也试图建设一种新型的、不止于服务与被服务的大家庭式的和谐社区关系，消弭彼此财富和社会地位的差异。在小区里，业主们被尊称为“老师”，保洁员则被称为“保洁大姐”，秩序维护员会被小区的孩子们称呼“叔叔”。
“你会发现我们的服务员阿姨很快乐，她一直在微笑。龙湖物业会努力让员工在他的职业图景中找到自己的定位，享受到幸福，当然他也会珍惜这份工作。”周洪斌说。
“管理之星”计划
2010年，龙湖物业启动了年度“管理之星”计划，由龙湖地产对物业价值贡献奖出资，将70名表现优秀的基层管理者及员工派往国外著名城市，锁定当地的服务标杆，实地考察、学习。
由国内一线城市转向放眼世界寻求典范，让员工亲身体验国际高品质服务水平，已经为业界所关注。但是，如此高规格、大规模的员工出国考察在全国物业管理行业内并不多见。
随着龙湖地产全国化布局的深入，龙湖物业管理面积迅速增加，目前，服务面积超过1000万平方米，并将按30%的年增长率递增，管理业态也多元化发展，新增产业园、旅游地产、星级酒店、顶级豪宅等，业态变化、地域差异对物业服务提出了更高的要求。因此，拓宽员工视野、“走出去”就成了必然之路。
“管理之星”考察团的70名成员来自龙湖物业重庆、成都、北京、上海、西安、无锡等六个地区，他们中既有高层管理者，也有物业基层管理专业经理。据了解，未来，这类高规格的员工体验和培训计划将定期举行，并将覆盖到更多高绩效、高潜力的员工。
“聚人而成家，聚家而成国。员工的成长与企业的进步密不可分，只有满意的员工，才有满意的服务。”在周洪斌看来，十多年来，龙湖物业运营最大的心得是：“让员工拥有快乐的心情才能快乐的工作，有体验的感受才能不断创新和提高服务水平。”缘此，龙湖物业对员工发展不惜进行高成本投入：专项的员工体验培训基金、高频次的员工成长沙龙、贯穿员工职业生涯的发展计划等。
北京龙湖物业董事长曹筱玲曾是龙湖物业最早的员工之一，回顾过往，她感慨万千：“龙湖物业的十几年，不仅仅是建立了一个优秀的企业，而且改变了一群人的命运。让他们通过掌握一项生存的技能、获取一份慰心的报酬、赢得平等的尊重，这也是对社会的贡献。”
唯善待，可双赢
多年前，龙湖社区内曾经流传着一个瓜子壳的故事：业主母女俩在小区的林荫道上散步，边走边嗑瓜子，瓜子壳扔了一路。这时候，女儿回头望了望，她拉住了母亲的衣角。这位母亲也回头看，发现有位保洁员，一直默默地跟在她们身后，扫去满地的瓜子壳。事后，这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说，“今后，我绝不会再这样做。”
“善待”是龙湖最有特色与最本质的理念，企业中的每一个成员以“善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人”为行动准则。
一位刚刚学会开车的女业主倒车技术有点障碍，第一天回家时，有一位保安主动指挥她倒车。此后的一个月，当她回家时，都会有一名保安在等着指挥她倒车。这位女业主很惊奇地问物业员工：“是不是你们所有保安都知道我不会倒车？”事实上，这位女业主并不知道，保安第一次发现她倒车的技术障碍后，已经把她的车牌登记在门岗，每天当她进门的时候，门岗就会通过对讲机告诉附近巡逻的保安来帮助她。这一点让这位业主惊叹不已。
目前，龙湖物业有20多万名业主，他们成为龙湖“善待”理念最直接的受益者。在龙湖西苑，曾经有高空抛物的事情发生。尽管很少，而且多是不懂事的小孩所为。但在龙湖物业服务员工人员看来，既然有这种现象的存在，
说明
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社区的精神文明还需加强。为此，西苑管理处绞尽脑汁地想出了妙计——从小孩入手。于是，将社区内的小孩组织起来，联合社区内的巴蜀小学，组织了“我是文明小天使”的活动，给孩子们灌输“我是文明小天使，不践踏草坪、不乱扔垃圾，并且提醒别人也不要这么做。”活动的效果非常好，戴上了“小天使”徽标的孩子们，不但改掉了扔东西的坏习惯，还帮助物业服务员工监督大人们的行为。同时，也为小区增添了文明的氛围。
根据2010年11月进行的客户抽样调查数据显示，龙湖物业业主满意度高达95.7%，而79%的客户愿意再次购买龙湖的产品，有82%的客户向他人推荐购买龙湖的产品。
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