客服工作内容
2012年客服工作安排
一. 客服工作内容
1. 心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力;
2. 对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修
，物流等)
3(熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
。比如说小店是专卖
茶油，腐乳酱腌菜等产品，客服就要了解一下内容:店内商品的分类，熟悉套餐的
内容，规格，包装等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该
宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问
4.接待客户，热情，灵活的接待客户，客户下单付款，及时跟客户核对收货信息。
5.修改备注。有时候客户订单信息或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，一般情况下用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人姓名，时间。
6.客户评价，交易完成之后，记得给客户写评价，并将客户分区加为好友。
7.中差评处理。中差评并不可怕，可怕的是不去处理，当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改中差评的。对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服注意收集信息，以便后面的投诉翻案收集证据。
8.对于拍下未付款的客户，如果旺旺在线的客户可以在下午的时候给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话今天就可以发货。对于那种没有打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，方便其他同事工作。重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚客户购买意向。
9.相关软件的学习，勤快，细心，养成做笔记的习惯。
淘宝客服工作只是网店工作的一个很小部分，要想把自己的网店做好，我们还有其
他很多的工作要去做，比如宣传推广，论坛，关注的及时更新，微博，了解淘宝规则等。建旺旺群，QQ群之类的。
二(售后工作内容
售后工作在网店经营中非常重要的部分，贴心服务是责任卖家必备素质，优质的售后是提高客服回头率的有效手段。在你们目前的售后工作的基础上我提出如下建议: 1、每日关注中、差评:一旦发现中、差评及时第一时间联系客人处理，绝大多数客人是可以理解的。
2、及时处理投诉问题:对于投诉首选
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
是联系客人撤诉，是在不行再向申诉。(若先申诉再联系客人往往会加深客人的误解)
坚持一下原则:
1:要懂得做客服，熟悉淘宝规则
2:心态要良好，有礼貌，语言要灵活生动
3:为客人设身处地的去想
4:将亏损减到最低
5:要顾及后果地去处理
6:不会影响公司形象，而又留得住客人
7:并且做到处理完，客人仍然要感谢我司
8:不畏强权，有原则
4.评价需评价订单:评价内容要
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
示感激，欢迎回头购买具一定幽默性，可以采用固定
模板
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，但是建议至少每周更换一次。淘宝支持批量评价相信你们懂得运用。
5.快递问题:很多中差评都是由于快递造成的。接到客人咨询快递问题时回复一定要及
时、礼貌、倾听客人着急的原因。对于快递不到，天气的原因等等，跟客人说明，这样
大多客人会表示理解，也可 能避免了不必要的中评或者差评～
6.投诉错发、少发产品:先稳定客人情绪，提醒客人仔细检查，同时让客人提供相关照
片。
7.已退款客户须备注退款原因，金额，退款时间以及退款方式。
8.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
浙公网安备 33021202002483