政务接待礼仪培训【内部培训资料】12

政务接待礼仪培训【内部培训资料】12 政务接待礼仪 ................................................................................................................................... 1 公务员政务活动礼仪培训 ............................................................................................................. 20 基本礼仪教案 ................................................................................................................................. 24 政务接待礼仪 第一章 礼仪概论 一、礼仪的概念 礼仪:即礼节、礼貌。 礼:即对别人的尊重。 仪:即礼的具体表现形式。 二、古今中外关于礼仪的理论 古人云:“仓廪实而知礼节” 从半个多世纪前哲学家马斯洛在人的需求的五个层次:即生存的需要、安全的需要、社会交往的需要、受尊重的需要以及自我实现的需要中后三个较高层次的需要中均涉及到人际交往，而这些都需要礼仪作为重要前提。 三、礼仪的种类 礼仪存在于我们生活、工作、对外交往的方方面面。与我们密切相关的礼仪，如社交礼仪、政务礼仪、商务礼仪、办公礼仪等等。 四、礼仪的三个精髓 (1)克己复礼(自律) (2)礼仪的黄金法则与白金法则 (3)礼仪的时代变迁与灵活运用 五、为什么要讲礼仪, 礼仪是我们工作、生活和社交的润滑剂，它能够融洽人际关系，加强同事之间的协作、上下级之间领导与配合、增加商业活动中的互惠互利，促进中外交流的顺利进行。同时也是当今中国构建和谐社会的重要元素。 第二章 政务礼仪概论 一、什么是政务礼仪, 是指国家政府部门的公务员在执行国家公务中所应当遵守的礼仪 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。 二、广义的政务礼仪涵盖的范围 在执行公务中，礼仪涉及到方方面面。如在接待国际友人、出访国外时，我们需要遵循国际礼仪、社交礼仪;在招商引资、与企业打交道的过程中，我们需要遵循商务礼仪;在接待上级领导以及我们的日常工作中，我们又需要遵循政务礼仪、办公礼仪。所以，各种礼仪是相互联系，不可分割的。 第三章 日常工作及办公文件管理礼仪 一、工作计划的制定 在日常的接待工作中，如能提前制订好计划，可令我们的日常工作更有目标和方向感，减少工作的随意性，同时避免因工作繁忙造成的遗忘耽误了重要的事。特别是在我们对外交往的过程中，国际型大公司、国外政府部门，特别注重计划与提前预约，有的单位提前半年或一 年，至少两、三个月，就将未来的工作计划和预算制定出来，如要改变他们的计划，是非常困难的，因为每一个时间段和每一个环节以及预算都扣得很紧。因此， 如能够提前计划安排、提前与对方联系，不仅能保证我们工作的顺利完成，同时也体现了中国的政府公务员的良好素质，体现了你对对方的时间的尊重。 二、如何制定工作计划, (1)在每月的第三个星期，将已知的下月即将进行的工作任务列在一张表上，然后将它们分类为紧急、较紧急、一般和缓办四类; (2)将任务按紧急、较紧急、一般和缓办的顺序依次排在下月的计划上，并在任务下放注明必须完成的最后期限。 (3)每月的最后几天，再根据情况变化作适当的调整，使计划更加周密。 (4)可以更加提前安排的工作，应尽早在计划中体现出来。(如在三月时即将七月的“民俗文化节”须联系的国外单位列在计划中，尽早同对方联系，以便安排，保证计划的顺利实施，如对方不能安排时间参加，也可及时调整，保证计划的顺利进行) (5)每月在制定下月计划时，总结本月计划执行过程中出现的问题和新情况，以便作适当的调整。 (6)准备一个有年、月、日的计划本，在上面将每日的工作安排、同别人约见的具体时间写上，临时增加的也写在上面，方便日后查询和写总结，也能保证预约的事情不被遗忘。 (7)如有特殊和紧急情况，应对计划作出及时的调整。 三、办公文件管理的重要性, 在日常的工作中，特别是政府工作人员的日常工作中，有许多的文件需要整理、分类和归档，如这项工作及时地完成，会给我们的工作带来很多的便利，提高我们的工作效率，起到事半功倍的作用。否则，我们会花费很多的精力用于文件的翻找。不需要时天天见，需要时找不见。同时，对文件的管理是否得当也是体现我们工作能力的重要方面，因此应该引起我们足够的重视。 四、办公文件的管理 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 (1)每天在下班前的固定时间(如下午5点)对桌面的文件进行清理，将文件进行分类，如分为内部文件与外部文件，内部文件又可以分为:本部门文件和其他部门文件，外部文件可分为:上级文件、政府相关部门文件、企业文件等。 (2)文件也可根据时间段来分类:如2006年文件、2007年文件等，或是根据文件相关的内容来分类，如2006年甘孜州招商引资洽谈会，2007年康定民俗文化节等，分类的方法多种多样，以归类和查找起来最方便为原则。 (3)定期清理销毁档案中已过时效且无须保存的一般性文件，以减少档案管理的负担。 (4)对文件进行编号，并将编号及文件名称、内容做成一览表，输入电脑，以方便查询。 (5)将刚刚收到和需要发出的文件放在两个不同的文件栏里，并在文件栏上贴出“收入”和“发出”的标识，方便文件的管理。 第四章 组织会议的礼仪 一、会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。 (设定会议，分组讨论) 会议的组织是一个相对繁琐的工作，特别是大型会议的组织，更加不易。事无巨细，一件小事做得不好，也可能引起参会者的不满和各种连锁反应，因此，需要会议组织者在会前作好充分的准备，开虑周全，使会议得以顺利、圆满地进行。 二、会议组织的程序: (1)明确组织会议的目的 (2)确定参加会议的人员 (3)商定会议举行的时间 (4)制定召开会议的预算 (5)选择会议的地点; (6)列出会议的详细议程; (7)会务人员的详细分工; (8)分头进行各项准备 (9)开碰头会，解决疑难问题及分工协作、应急处理; (10)会议完毕后的回顾与检讨。 三、大型会议的分工 (1)会议总负责人:解决出现的重大问题，了解会议的进展，对会议进行总负责。 (2)秘书、宣传组: 负责制定会议议程(包括发言人、会议主持人、会议议程、时间安排等); 领导讲稿的准备; 编制会议手册、准备会议材料和宣传标语; 制作会议台签、桌签、横幅、布置会议室、座位安排、会场布置、话筒、音响的测试、照片的拍摄、茶水、饮料、签到表、会议反馈表等; 负责对媒体的新闻发布、宣传、会标 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、广告制作等 (3)会务组: 发送会议通知及回执统计:确认参会人员有没有接到通知，参不参加会议。对那些兼任多个职务的特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参加，以便正确摆放席卡。在会议召开前一两天，再次确认，以便安排食宿及接送。 迎送(包括接站、送站、欢迎牌等，应备有一份参会人员航班/车次信息表); 发送详细的会议安排:在参会人员签到后，应发送有详细时间、会议地点、乘车地点，2位紧急联络电话和联络人的会议安排，让对方有所准备; 安排食宿(房间的预订、具体入住房间安排、确定菜单细目和规格等); 安排车辆(车辆的调配和备用车辆，具体车辆接送人员名单、接送时间等); 安排参观、出席文艺演出等活动。 翻译的安排:在有重要外宾参加的会议中，如对方没有翻译随从，主办方应安排翻译陪同人员。 (4)安全保卫组: 在有高层领导人或重要外宾参加的会议活动中，应重视安全保卫工作和卫生工作。 保证会场秩序和车辆的有序停放; 制定出突发情况应急预案，并加以彩排。 以上所有小组选出组长一名，并将每项工作分工具体落实到人，责任落实到人，保证会议的顺利召开。 第五章 接待礼仪 一、接待工作的原则和注意事项: (1)接待中应注意平衡(平等)原则，如有两个或以上同级别的人，应注意平等对待，以 免引起不愉快; (2)对等对应原则。即根据来访者的身份安排相应级别的领导和人员接待;按来访者所在 单位性质及来访内容，请相应的主管领导和职能部门接待。 (3)重要客人的接待(VIP迎宾) 领导通常应按约定时间在大楼入口处迎接VIP的来访，重要客人应提前一些在机场迎接。 (康定新机场与夏威夷机场的演唱小组) (4)在接到客人入住酒店后，应给客人留下一定时间，待客人休息、整理后再安排活动。 二 、对外国人的称呼 在国际交往中，一般对男士称先生，对已婚女士称夫人、未婚女士称小姐。对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。 对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、 “法官”、“律师”、“博士”等。同时可以加上姓氏，也可加先生。 在日本对妇女一般称女士、小姐，对身份高的也称先生。 对地位高的官方人士，还可直接称其职务，如“市长先生”“将军”、“阁下”。 三、握手的礼仪 伸手次序:由尊者决定。 公务场合职务高、身份高者先伸手; 非公务场合，年长者、女姓先伸手。 四、介绍礼仪 初次相识，应: 将年轻人介绍给年长者; 将男士介绍给女士; 将地位低的人介绍给地位高的人。 五、礼品馈赠礼仪 赠送礼品，不是为满足某人的欲望，也不显示自己的富有，而是为表示对别人的祝贺、慰问、感谢的心意。常言道“礼轻人意重”。因此在选择礼品时，往往是挑选一些物美价廉，具有一定纪念意义、民族特色，或具有某些艺术价值，或为受礼人所喜爱的小艺术品、小纪念品、食品、花束、书籍、画册、一般日用品等。 (美国人送礼、新加坡人送礼、日本人送礼) (1)礼品馈赠的礼仪: 礼品要便于携带，不易腐烂或破碎; 如不了解对方爱好，可赠有本单位特色或当地特色的纪念品，但要精美，突出纪念性; 礼品需包装，包装被视为礼品的组成部分; 有些国家有礼品价值的规定(如英国政府官员为140英镑); 不能促犯对方的禁忌;(六打带肯尼迪照片的像框) 一些送礼的例子(尺子、香水、洗漱用品包)、无形的礼品; 有纪念意义的礼品赠送实例; 外国朋友喜欢的小礼物(印章)，如为中国书画则可裱好再送。 (2)礼品赠送的时机: 做客人时:在宾主双方相见之初或首次拜访主人时，向主人奉上礼品; 做主人时:在饯行宴会上或客人下榻之处为其送行时，向客人赠送礼品。 六、客人的引导与电梯乘坐 (1)在楼道 引导时应走在客人的斜前方，请客人走在楼道的中央，门在左侧时靠左行。 不要让客人完全看到你的背影，走的时候注意身体稍微向后侧。 (2)楼梯 走楼梯的时候，走在客人前面的两 三个台阶，身体微微倾斜，不时看看客人脚下，提醒客人注意安全。楼梯间转弯时 停下来确认客人是否能跟上。有时候也可以让客人走在前面。 下楼时引路人要走在前面。 (3)电梯 A.只有一位客人时:按住电梯，请客人先进，引路人再进去; B. 客人较多时:说声“对不起”，引路人先进电梯按住“开”的按钮，招呼客人进来; C.下电梯时:一定要请客人、上司先下，引路人最后下。 (4)当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。 第六章 政务会议及合影座次安排 一、会见和座谈 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪同人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。 二、会议及合影座次排列 国内会议、合影时的排位，一般讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。具体来看，它又有“人数为单”(见前排) 与“人数为双”(见后排) 的分别。在合影时，国内的习惯做法通常是主方人员居右，客方人员居左，即“以左为尊”。 如果是上级领导视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。 对来宾进行座次排列时，不仅要重视运用具体的礼仪技巧，而且还应当注意内外有别、中外有别与主随客便等3大要点，灵活地运用位次安排方法。 最后，在大型活动前，应预先彩排，及时发现问题，找出解决方法，确保会议的万无一失。会后应及时总结，为下次活动积累经验。 三、大型会议的座次安排 大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。它的最大特点，是会场上应设主席台与群众席。前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。 1(主席台排座。大型会场的主席台，一般应面对会场主人口。在主席台上就座之人，通常应当与在群众席上就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。 主席台排座，具体又可分作主席团排座、主持人坐席、发言者席位等3个不同方面的问题。 其一，主席团排座。主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。国内目前排定主席团位次的基本规则有三:一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。具体来讲，主席团的排座又有单数与双数的区分。 第七章 对外交往礼仪 一、对外交流礼仪概论 随着中国对外交往的加深， 企事业单位及政府部门工作人员到国外参观、访问、考察学习和商务交流也越来越频繁， 而外国的政府工作人员、商人也看重中国的国际地位和巨大市 场，频频来访，在出访的过程中，应该尊重所到国的民风民俗，具备起码的社交礼仪、不做有损于国格、人格的事，因为我们代表的不只是个人，而代表了一个国家和民族。 而在国内接待外国友人和外商时，我们也应对东西方文化差异有所了解，以加强双边的交流与合作，促进当地经济贸易的发展。 二、对外出访的礼仪 (1)在出国前，先了解所到国的民族风俗，才能给对方以充分的尊重。 (2)有良好的时间观念，在参观学习、会议时应守时，并认真投入，以示对对方的尊重; (3)在酒店住宿时，不要在过道上大声喧哗，不要穿者睡衣、拖鞋在外面走动，叫服务 人员时，可以通过电话，不要在室内或过道上高声叫喊; (4)在酒店住宿如超过两天，应付给打扫清洁的服务员每天一美元的小费或放在枕头下，有行李员提行李时，每件付一美元小费; (5)在美国、加拿大等国家，乘出租车、参观用餐、理发等均须付10-15%的小费，欧洲一些国家不用付，去之前应先了解; (6)在公共场合或在景点合影时，勿高声喧哗，在禁烟区(如银行、办公室、电梯、餐馆中及一些有明文规定的公共场合)或禁烟的国家不能吸烟，无随地吐痰、乱擤鼻涕、乱扔垃圾;(如香港、澳门出现的一些例子) (7)遵守交通规则，无论是步行还是驾车，不能闯红灯; (8)勿在公共交通上、飞机上抢座占座，在飞机上最好不脱鞋，其它公共场合勿脱鞋; (9)分清场合着装，天热时勿将衣袖、裤脚挽起 ; (10)在海关、商店、银行、机场、车站等以及参加娱乐活动等注意排队; (11)饮酒适量，以免失态。 (12)勿穿大量仿名牌服装到国外，以免受到处罚。 „„ 三、东西方文化差异 既看到表层文化(显性部分)又了解核心文化(隐性部分)，才能真正的懂得一种文化的精髓，知其然而且知其所以然。 核心文化: 在东方:紧密、群体文化占主导地位(集体利益至高无上，注重群体、服从和人际关系) 在西方:宽松、个体文化占主导地位(注重平等、自由，尊重个人和个性的发挥，注重个人能力) 日本、中国、英国、美国在伊拉克营救人质的例子，百姓的普遍感受 在加拿大和在中国找工作的例子 三、跨文化交流与运用 同西方人，主要是指欧美人交往中应注意的问题: (1) 不要询问个人隐私，如年龄、收入等，除非对方主动告诉你; (2) 不要拿对方的外貌开玩笑，如说对方“胖得很可爱，像熊猫一样”; (3) 不要强调对方的年龄，如称呼对方位老人，主动搀扶对方(除非对方是病人或腿脚有问题); (4) 工作中有问题或不清楚的地方可直接告诉或询问对方; (5) 即使和对方建立了很好的个人关系，对方可能也不会在工作中放弃原则; (6) 在出现尴尬场面时，如自己有错，应承认错误，尴尬的笑只会让对方误解; (7) 在同他们交流时，眼睛应该看着他们; (8) 除非情况特殊，应先向对方说明，否则不在私人时间谈论公事; (9) 中国女性的眼泪在西方人眼中的另一种解释; (10) 注重个人卫生; (11) 实话实说，不说谎话，哪怕是善意的谎言; (12) 西方人与东方人的大家庭观; (13) 西方人注重现在和未来，体现在对未来的计划上，在同大型跨国公司的合作上更应注意; (14) 中国注重过去和现在，体现在对历史的回顾和对过去的缅怀; (15) 西方人认为人是善和恶的回合体，可以相互转换，故法律制度前瞻; (16) 东方人在合作中注重长期导向，故而先了解，建立人际关系，西方人大多注重短期导向，觉得花太多时间做不相关的事难以理解。 政务礼仪总结与问答 第二部分 商务接待礼仪 第一章 商务礼仪概论 一、什么是商务礼仪, 商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。 二、为什么要学习商务礼仪, 随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。 因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。 第二章 电话礼仪 一、国内一些单位电话印象 声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技巧，热情不够…….去电者难以留下对该单位的良好印象。 二、国际通用接电话用语 总机:报单位(公司)名(声音应清晰柔和) 分机:部门名+自己的名字 直线:先报单位(公司)名+部门名 打电话应备物品:(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。 三、电话礼仪 (1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音; (2) 在接起电话后，问候对方并说出单位的名称; (3) 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话; (4) 最好在铃响三声内接起电话; (5) 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息; (6) 谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查; (7) 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需; (8) 重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定; (9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话; (10)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象; (11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。 (12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/ 她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意，则不必“严加追问”; (13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好; (14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”，别重重地放下电话听筒，轻放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。 (15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。 四、打错电话的处理方法: 相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。 第三章 谈判礼仪 一、什么是谈判, 谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行的有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。在商务活动中，称为商务谈判。在政务活动中，称为会谈，如中美朝韩日俄近来关于朝核问题的六方会谈。最佳谈判的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。 二、谈判技巧 充分准备:谈判前充分地收集资料，了解对方虚实和相关其它方的情况，做到知己知彼，以期在谈判中占据有利位置。 善于倾听:所谓“智者善听”，能否正确地了解谈判对手的实际需要，关系到谈判的成败。认真倾听，广泛的接收信息，如有不清楚的地方，可请对方重复一次，洞察对方的真实意图，推动谈判的进程，同时，也让对方感受到你对他的尊重。 保持耐心:即使对方发言冗长，也不要打断对方，或是离席而去。一次谈不成，应耐心的准备下一次的谈判。 察言观色:通过对对方表情神态的观察，了解冰山之下的真实情况。 关注细节:在细节中找到切入点，或是可以求同存异的地方，以达成最后的谈判结果。 及时反馈:在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当让步的细节上，可以就对方提出的观点及时地反馈给对方。 慎重表态:在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己未获授权的方面，一定要谨慎行事，以免造成定局，而难以挽回。 留有余地:在有一些不能太快让步的方面，或为了让对方感觉这是我方的底线，要给自己留有一些余地，或拖延时间回答，或告知对方我们没有被授予这种权限，须向上级请示，来为自己争取谈判的利益。 三、提问技巧 开放式问题:即让对方在不设固定答案的基础上提供最多的相关信息和观点。如“你们认为如何,”“你公司的看法怎样,” 封闭式问题:即让对方在已有的答案范围内进行选择，如“你觉得这个条件怎样,” 第四章 表达与演讲技巧 一、表达与演讲技巧的重要性 良好的表达与演讲技巧可以加强人际沟通，清楚的表达自己的观点，同时也可以将自己在工作中积累的经验、取得的成就和自己所具备的才能等通过有逻辑的语言充分地表现出来。 二、表达与演讲技巧的练习 (1)阅读并分析一些经典的演讲词 (2)不善言辞的人，应争取更多发言的机会，消除羞涩与不自信; (3)自己命题，即兴演讲，锻炼自己的表达能力与逻辑思维能力; (4)重要演讲提前准备演讲稿，并熟练掌握。脱稿演讲但不要背稿，可提前准备小卡片， 将演讲提纲写上，以作提示。 (5)演讲前深吸一口气，增加大脑供氧，消除紧张感。 (6)在大型活动中演讲，不要将自己的注意力过分放在别人的态度上，专注于演讲。 三、命题即兴演讲练习 第五章 招商引资洽谈会及大型商务活动礼仪 一、招商引资活动中的注意事项 (1)演讲稿应言简意赅，突出重点。(避免从故到今，上下五千年，好像在读导游词)，不同领导的演讲稿不要有太多重复的地方。 (2)着重介绍当地目前的社会经济发展状况，可用数据指标说明(如GDP、进出口贸易额、引资情况、现有外资经营情况等); (3)介绍当地的优势产业、重点发展方向、规划和商机以及: 当地的优惠政策、投资成本和政府提供的服务; 外来和外资企业在当地发展的成功案例。 (4)安排当地企业与外来企业面对面的交流洽谈，避免政府唱独角戏，无实质性内容。 (5)有外商参加活动时应提供准确通顺的英文资料。 (6)不要一味地提供免费服务(如免费住宿、交通、宴请、表演、旅游等)，投资者主要看中的是商业利益与回报，尤其在经济欠发达地区。 (7)建议给投资者、外商留一些自由支配的时间，独立考察当地的商业和人文环境。 二、大型商务活动的组织 在确定大型商务活动的举办后，活动主办方应召集所有相关工作人员开会，确定总负责人、部门负责人、各部门之间的协调人员，布置各部门分工。 各部门布置安排每名工作人员的具体分工，并确定完成分工的最后期限。 总负责人定期了解各部门工作的进展情况，及时安排解决出现的重大问题。 部门协调人员在工作进行中对各个部门的工作进行协调与配合。 当各部门在预定时间完成布置的任务后，部门负责人应将任务完成情况向总负责人汇报，全体相关人员讨论在活动进行过程中可能出现的新情况或紧急事件，制定出应急预案。 三、商务会议礼仪 (1)会议礼仪 会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。 会议室布置 灯光柔和、清晰，不宜用旋转灯; 会场布置简洁、清爽，突出重点; 会场温度适中(太热、太冷，24-26度为宜); 会场湿度50%的相对湿度为宜(加湿或提供饮水); 会场大小以每人两平方左右考虑。 (2)会议座位排列的原则:在国际商务活动当中，座位的排列应遵循三个原则，即以前为上、以中为上和以右为上。 商务与国际礼仪位次的排列方法一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员 身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。 如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。 四、参会人员的会议礼仪 严格守时，着装整齐、规范，仪容整洁、得体; 保持良好的精神状态，坐姿端正，不大声打哈欠，打哈欠时用手遮住; 不在会议进行中交头接耳，谈论与会议无关的事; 会议中应将手机关闭或调到振动，需接重要电话时应小声或离开会场再打，以免影响其它参会者; 尽量减少会议中离座的次数，进出会场注意轻手开关门，不要发出哐哐声; 认真倾听会议主持者的发言，通过会议掌握更多的信息，达到参会的目的。 第六章 名片受赠及在商务活动中与陌生人结识的礼仪 一、名片受赠礼仪 名片是在现代商务活动中清晰有效地介绍自己的快捷方式，在名片上，应包含自己的姓名、单位、单位地址和联系方法，让人一目了然，方便对方今后与你的联系。 在交换名片的过程当中，在一些细节上加以注意，可让自己给对方留下更好的印象。 (1)接受名片时，不要用手指压着并遮住对方的姓名; (2)不要在手上把玩名片; (3)不要把名片随意塞入西服或制服口袋里; (4)收到名片仔细看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请教，不要含含糊糊。 (5)准备名片夹或将名片放在专门的包里，显得更专业; (6)自己的名片和收到的名片分开放，避免再将收到的名片错发出去; (7)双手递出名片，名字朝向对方，以示尊重，同时对方也能对你的名字一目了然; (8)给出名片时，右手拿着名片，同时左手托住名片递出，一边自报单位及姓名，“你好，我是xxxx单位的xxx”。 二、在商务活动结识陌生人的礼仪 结识陌生人，使之成为新朋友，并建立人际关系，是商务活动中的一个非常重要的环节。同时，在日常生活中，与陌生人交谈，也能拓宽我们的生活空间。 在与陌生人的结识过程中， 有许多小小的技巧: (1)友善的态度:一个轻松的微笑、一句简单的问候都能够使对方感觉你的友善，从而愿意与你结识; (2)简短的介绍:简单的自我介绍或递上你的名片，能够让对方对你有所了解，从而找到交谈的话题; (3)耐心地倾听:在听中获取信息，找到适合对方或对方感兴趣的话题，拉近双方的距离; (4)恰当地应答:在倾听的同时，用一些应答语，如:“是吗,”“我同意你的观点”来告诉对方你在认真地倾听; (5)积极的思考:根据谈论的话题提出自己的观点，但不要过于偏激，影响谈话的氛围; (6)谈论的话题:初次相识，在你和对方都不是很了解的情况下，可以先谈论一些无伤大雅的话题，如:“康定的海拔较高，你还能适应吧,”“你吃得惯川菜吗,”“你是第一次来康定吗,印象怎么样,”等等 (7)热情地告别:在谈话结束后，应热情地向对方告别，以加深对方的印象; (8)适时的问候:在与对方结识之后，可在今后适当的机会与对方联系，或表示问候。 第七章 乘车礼仪 一、乘车礼仪:在各种商务活动及政务活动当中，汽车是必不可少的交通工具，了解正确的乘车礼仪是非常必要的。 二、乘车座位的安排 乘坐轿车时，通常有两种情况:当有专职司机开车时。主人坐在司机后面，主宾坐在主人的右侧。上车时，最好请主宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从主宾座位前穿过。 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座;距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，伤及客人。 第八章 西餐、中餐(汉餐)和藏餐礼仪 一、宴请的安排: 在宴请的安排当中，主要考虑三个重要环节:即选择菜品、确定用餐形式、安排座次。 选择菜品。要体现当地或民族特色、地方风味、时令鲜蔬，饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。 确定就餐形式:根据参加人数的多少，参会人员的层次、会议或聚会的特点，选择不同的就餐形式，如桌席式的宴会、自选菜品的自助餐或站立式的茶(酒会)会。 安排座次:先确定第一主人位，再在主人右边及左边安排第一客人和第二客人位，如为外宾，则翻译坐在客人右边。 安排座次:主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上，有讲台时临台为上。2、3、4??????等其它桌的位置，以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。 正式宴会座位的排列:通常安排每桌10人，来宾的位置以离主人座位的远近而定。我国习惯按各人本身职务排列，以便于谈话。当只有一位主人时，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐主人左手的一侧，3、4、5、6、7、8、9号等来宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1号来宾坐在第一主人右手的一侧，2号来宾坐在第一主人左手的一侧，3号来宾坐在第二主人右手的一侧，4号来宾坐在第二主人左手的一侧，5、6号来宾分别坐在1、2号来宾的两侧，7、8号来宾分别坐在3、4号来宾的两侧，其他来宾依此排座。 二、用餐座位安排 三、西餐礼仪 (1)刀叉的使用 总的说来，第一道菜的时候应该总是用最外面的餐具，逐渐向里使用; 右手拿餐刀，左手使用餐叉固定食物，右手食指按在刀背处控制餐刀的使用，切好后用叉取食(英式与美式的区别) (2)汤匙盛汤应由内向外 (3)其他 可以直接用手拿着吃的食物包括: 炸鸡、肋排、烤玉米、小圆面包等; 挤柠檬汁的时候一定要用另一只手挡在前面，避免溅入别人的眼中; 鱼刺可以直接用手取出，放在盘边; 如无经验，应尽量避免点虾、螺、意大利面条等不太容易掌控的食物 (4)使用刀叉后的摆放方法 尚需用餐:刀叉相对而放，呈4点—8点 用餐完毕:刀叉平行，均为5—11点 (5)咖啡与酒类的饮用: 咖啡杯中的小勺在搅匀咖啡后放在托盘上，勿用来舀咖啡; 饮酒适量，不劝酒，除啤酒外，喝酒要小口小口的喝，倒酒五分满即可; 红酒配红肉，白酒配白肉。 (6)如何使用牙签, 男士用左手或餐巾遮住剔牙，女士最好不当众剔牙。 (7)可否在餐桌上补妆, 女士补妆应去洗手间 四、中餐(汉餐)礼仪 (1)适量点餐，不铺张浪费; (2)不替对方夹菜，如有需要时应使用公筷; (3)吃饭时切忌出声、张嘴咀嚼、咀嚼食物时说话、不遮挡剔牙，或说话挥舞筷子; (4)吃饭时不要高声喧哗，特别是有外宾时; (5)如有外宾，则不宜点动物内脏等，鸡、鸭等食物不要带头。另，不同的国家、不同的民族，有不同的忌讳和用餐习惯，应加以考虑; (6)饮酒时应考虑客人酒量，应友好但随意，不要强迫或灌酒; (7)不要在用餐的同时抽烟; (8)不要在菜肴中翻找自己喜欢的菜; (9)将食物残渣及纸巾放入渣盘中，不要堆在桌上或扔在地上; (10)不用同一块食物咬后在沾碟中沾第二次，可用公勺盛汁浇在食物上食用; (11)洗指碗洗手时只将手指沾洗即可; (12)勿在打开餐巾纸包装时拍得噼啪作响。 五、藏餐礼仪 藏式的进餐非常考究。主客各自坐在自己的厚垫上，前摆藏桌分开进食。 (1)藏餐的形式:藏式宴席上摆席方式很多。最古老的方法是根据客人社会地位的高低来决定采用诸如盘中敬餐、手递敬餐、餐巾敬餐、自主餐等用膳形式，还有素宴、荤宴之别。现代在家庭和集体的庆宴上，一般也像汉式餐，摆热菜、冷菜、汤、主食及零食。 (1)饮酥油茶的礼仪 饮茶不能太急太快，要轻轻吹开茶上的浮油，分饮数次，留一半左右，等主人添上才喝。 喝茶不能喝出声响，要轻轻饮啜。喝得很急，会被主人视为没有教养，最后要在茶碗中留下少许。 饮茶不能一饮而尽，更不能喝一碗就走，一般以三碗为最吉利。 (2)糌粑的食用 糌粑的制作方法:将糌粑放入碗中，再放少许酥油茶，用大拇指扣住碗沿，其余四指不停地转动，待酥油与糌粑拌匀便捏成小团而食。 (3)青稞酒的饮用:喝青稞酒讲究“三口一杯”，即先喝一口，倒满;再喝一口，再斟满;喝完第三口，斟满干一杯。 五、其他民族用餐禁忌 (1)关于饮食禁忌，如我国的回民不吃猪肉; (2)犹太后裔不吃猪肉、兔子及禽类等; (3)信奉伊斯兰教的民族，如印尼、马来西亚人、阿拉伯人不吃猪肉; (4)印度教民族不吃牛肉等。 商务礼仪总结与问答 第三部分 社交礼仪 第一章 社交礼仪概论与良好的第一印象 一、什么是社交礼仪, 社交礼仪是人在社会交往活动中应遵守的被广大人群所接受的约定俗成的行为规范。 二、良好的仪容仪表、言谈举止是社交礼仪的重要组成部分。 你没有第二次机会塑造良好的第一印象。 根据心理学家的研究，第一次的印象能够左右对方的判断，产生70%的作用，同时也影响对方今后对你的态度，而良好的第一印象，很大程度上取决于一个人的仪容仪表和言谈举止。 无论是普通人还是名人，都不能忽略第一印象的重要性以及它带来的影响。 三、仪容举止的哪些方面影响第一印象: 仪容仪表的许多方面，如:皮肤、衣着(色彩、款式、面料)、发型、服装配饰(如眼镜、皮鞋等)，其它个人形象如眉毛、鼻孔、牙齿、指甲、表情与眼神、身体语言、声音、言谈(谈话的内容、语速、语调、语音、口齿是否清晰)。另外，在不同场合礼节、礼貌等都会对你的第一印象产生影响。 四、优雅的个人形象不是天生的，是可以通过后天训练和培养的。 总的来说，良好的第一印象来源于生活、工作中的每一个细节。 第二章 皮肤护理与女士化妆 一、影响皮肤的因素: 有许多因素影响着我们皮肤的健康，如年龄、气候、环境污染、空气、阳光(紫外线)等。 二、皮肤分类与男女士的皮肤护理 甘孜州地处高原，紫外线较强，紫外线能烧伤皮肤并使皮肤老化，而皮肤产生黑色素来自我防御，因而使肤色加深。因此，在高原地区更需要加强对皮肤的护理。 男士皮肤护理:可用一些男士洁面产品。如皮肤较干，洁面后搽一些较滋润的护肤品(如传统的蚌壳油等;如皮肤较油，应加强对皮肤的清洁，洁面后搽一些轻爽补水的护肤品。男士也可用一些防晒产品; 女士皮肤护理:首先区分不同类型的皮肤，然后根据相应的皮肤类型，如干性、中性、油性、敏感性等选择不同的洁面、润肤产品护理皮肤，并选择适当的防晒产品。 含SPF15的防晒品大致可以起到2小时左右的防晒效果。 三、职业女性简易化妆法: (1)使用粉底对肤色进行调整。遮盖不均匀的肤色、斑点及瑕疵; (2)适当修饰眉型(可在闲暇时间先做)，使你看起来更精神; (3)眼影、眼线:使眼部轮廓更好、目光自信、有神; (4)唇膏:使肤色更健康、时尚。 四、发型设计及头发、身体的护理 由中国是世界上最受欢迎的头发出口国想到的。 发型:公务人员的发型应自然、简洁，不过分夸张、怪异，发色自然，符合传统的审美标准; 头发:清洁健康、有光泽，气味清新; 面部:清爽、干净、皮肤护理良好。女士应化淡妆。 口腔:牙齿干净、无烟垢、牙垢，口腔气味清新。上班期间最好不吃有大蒜、洋葱、韭菜、生葱之类的食物，建议不抽或少抽烟，以避免口腔气味，让别人感觉不佳。 手部:定期修剪指甲，并打磨光滑。男士不留长指甲，女士指甲长度不超过指尖3毫米，并修饰整齐。冬天洗手之后涂一些润肤霜，以滋润手部并减少静电。 鼻孔:清洁、无过长鼻毛。 眉毛:修饰良好，无杂眉、连眉以及过长的眉毛。 耳朵:清洁、耳孔及耳弯无耳垢。 身体:干净，清新、无异味。 第三章 正式场合的着装与配饰 一、依据外表做出的几种判断 根据外表，如衣着、言谈、眼神、举止等，可以大致判断出一个人的经济水平、文化程度、可信程度、社会地位、老练程度、家庭教养情况、是不是成功人士、你的品行。 良好的对外交往形象涵盖的各个方面: 规范专业的穿着打扮 合乎时宜的言行举止; 适度优雅的社交礼仪。 二、着装原则及三个重要因素 着装应遵循TPO的原则，即根据时间、地点和场合来选择不同的服装与搭配; 着装是否得体，可从三个方面去分析:服装的色彩、面料和款式。三个因素都很重要，缺一不可。 三、如何驾驭服装的色彩? (1)最好将着装的色彩控制在三个以内; (2)整套着装的色彩相互协调。 (3)色彩搭配的几种方法: 同色搭配:如上下装采用相同色彩或相同面料; 同系搭配:着装中色彩不同，但为同一色系由深到浅的过渡，如棕色、浅驼色和米色搭配; 对比搭配:不同色彩搭配，且相互为色差最大的对比色，如红色与绿色，蓝色与橙色; 协调搭配:较协调的几种颜色搭配在一起，如黑白搭配，粉红与灰色搭配。 色彩选择建议:肤色较深的人不宜选择军绿色、 深褐色;浅色有扩张感，深色有收缩 感，职业装的上下装应有平衡感。 职业女性建议常备着装:白衬衣、黑色直筒裤、黑色西裙等，可与各种时尚、鲜艳的色彩搭配与组合。 四、男女士在正式场合的着装款式与面料 (1)款式:可穿西装或民族服装(如汉族女士可穿旗袍、男士可穿中山装，藏彝族朋友可 穿本民族服装) (2)面料:外套最好穿含较多天然成分的面料，如含80-90%羊毛和10-20%莱卡的面料，既有质地，又方便打理;衬衣可选择含80-90%的棉质成分，既透气吸汗，又穿着舒适。 五、女士正式场合着装(西装)及配饰 (1)图例示范 (2)配饰:可增加服装的档次、完美感，同时也让服装产生更多的变幻，减轻衣柜的负担。 但配饰不等于越多越好，选择配饰时应采用减法。购买时可选择一些价廉但质地 较好的仿真饰品。 (3)常用的女士配饰品:如丝巾、耳环、项链、胸针等。 六、男士正式场合着装(西装)及配饰 (1)衬衣:选择白色、浅蓝色为佳，面料最好含有90%以上的棉或其他天然成分，穿着前 应熨烫整齐，无折痕。袖口长于西装袖口1-2公分。衬衣应扎进裤腰中，系领带时应将衬衣的所有扣子扣上，不系领带时可解开第一颗纽扣。 (2)领带:颜色应与西装的颜色相配或协调。如藏蓝色西装配蓝色或紫色领带显得协调，配暗红色领带显得自信。正装的领带花色应小巧、经典，不宜夸张，斜纹领带也是较好的选择。 (3)西装:颜色以藏蓝、黑色、深灰为最正式;可选择三颗、两颗纽扣的西装。三颗纽扣的西装第三颗扣子不扣;西裤裤腰上不挂钥匙，手机等物品。 (4)袜子:颜色及长度的选择尤为重要，颜色应与鞋同色或裤同色，这样能显示你在服装方面的品位。 (5)皮鞋:正装选择黑色系带皮鞋为佳，篷口皮鞋也可，并保持清洁、光亮，鞋跟不要有明显的磨损、倾斜，不能穿白色或其它较浅颜色的皮鞋搭配正装。 (6)手表:款式简洁，着西装或其它正装时不宜佩戴运动手表、卡通表或塑料电子手表。 (7)其他配饰、文具如:眼镜、公文包等。钢笔，最好不用颜色鲜艳的圆珠笔、广告赠品笔等。 第四章 休闲场合的着装与职业休闲装 一、休闲场合的着装 (1)什么是休闲场合, 即工作之外的场合，如在家中、朋友聚会、外出运动、旅游等。 一般休闲场合着装较随意，没有特殊规定，女士可以穿着女性化一些的服装。 运动场合则应穿着方便运动的服装，如夹克衫、棉质套头衫、弹力运动裤、棉质休闲裤、牛仔裤、运动鞋或旅游鞋等 二、什么是职业休闲装, 职业休闲装是介于职业装和休闲装之间的着装，通常适用于没有明确着装规定的单位 或领导干部下基层时拉近与普通民众之间的距离而穿着的服装。 三、职业休闲装都有哪些, 男士:如冬天穿高领毛衣、V领毛衣、夹克衫，下装穿西装裤，夏天上衣穿质地较好的衬 衣、有领体恤，下裝穿卡其休闲裤。 女士:如冬天穿毛衣配开衫，夏天穿有领体恤、衬衣配西装裙等。 四、穿职业休闲装应注意哪些问题, 应注意掌握好职业休闲装与休闲装的区别，男士上班不应穿着短裤、无领体恤(即 汗衫)、拖鞋、白色皮鞋、旅游鞋等;女士不宜穿着吊带衫、凉拖鞋和过于时尚、夸 张设计的服装(如下摆不对称的裙装、有破洞的牛仔裤)、露脐装等。 第五章 眼神、良好的表情与心理调节 一、如何与对方进行目光交流 眼睛是心灵的窗户，良好的目光交流有助与对方对我们产生好的印象。 与陌生人或异性初次交往时，可将目光放在鼻梁上，眼神较自然; 对于上级或是你很尊敬的人，可将目光放在两眼上端的额头上，有略微仰视的效果; 较熟悉的老朋友，目光自然、不必拘束。 二、表情是心情的镜子 表情折射出我们的内心状况——快乐与痛苦、关怀或者冷漠…… 过于严肃的表情在产生威 严感的同时，也会使对方对你敬而远之。 而微笑则能拉近人与人之间的距离，加强人与人之间的联系，它是人类共同的美好语言。 三、如何转换负面情绪 当工作任务繁重， 家庭负担过重，或是我们心情不佳时，一些负面的情绪往往会乘虚而入，让我们焦头烂额、垂头丧气、爱发脾气、心情烦躁等，每个人见到我们的人，都避之不及、近而远之，这会对我们的工作和生活产生极端不利的影响，那么，我们该如何调整和改变这样的状况呢, 首先，我们应该有这样的心理准备，那就是:困难和问题无处不在，没有人可以回避。我们应该用悲伤和叹息的时间来找出答案，解决问题。 另外，请试试以下的情绪调节方法: (1) 换一个角度思考问题(半杯水的启示); (2) 愿意快乐还是痛苦地过一生取决于自己的人生态度; (3) 在不愉快地时候，想一想曾经遇到过的开心的事情; (4) 给自己适当的鼓励，做一件很久都没做的令自己感到愉快的事， 如看一场电影、与朋友聚会等; (5) 用抱怨的时间去思考解决问题的办法; (6) 平时多培养一些个人兴趣爱好， 如唱歌、画画、听音乐等，可以转移一些注意力; (7) 向家人或最好的朋友倾诉，或许能找出更好的解决问题的方法或建议; (8) 让注意力集中在很多事上而不是一件事上，关注很多人而不只是一个人; (9) 用以前解决问题后的心情来思考，跨越现有的局限; (10) 多读一些积极的人生故事，利用榜样的力量激励自己; (11) 同自己比，不要同别人比; (12) 分享别人的快乐，就在现在～ 第六章 声音的魅力 一、声音的重要性 声音是有表情的，声音也是有形象的，语言标准，可显示个人的受教育程度;口齿清晰，让对方快速听清说话的内容;语调语速适中，让对方明白你说话的含义，使自己的表达更精彩;语音的高低，可显示一个人的年龄与权威性。 总之，良好的声音可以给自己的形象加分，特别是在对方无法看到你的形象时，声音起到的作用尤为重要。典型例子如英国的撒切尔夫人、加拿大的白求恩大夫。 二、声音的训练 音调过高的人显得童声童气，应将气沉入丹田，采用胸腔共鸣发声，使声音变得略微低沉，更具威信和自信。 三、普通话(藏语)的训练方法 A(找一本既有文字，又注有拼音(注音)的书。第一遍时，先按照拼音(注音)认真阅读每一个字; B(第二遍时，按照自己平时的阅读习惯朗读; C(第三遍时，再按照拼音(注音)一个字一个字认真地阅读，并找出自己的读音与标 准读音的区别，然后在读错的字上划上记号，并不断地用该字组词，用正确的方法 反复练习，直至熟练，不再出错为止。 D(用此方法，每天坚持读两百字或以上的文章，至少坚持半年，你的普通话(藏语)就 会有很大的进步。 (练习普通话必备的工具:新华字典。练习普通话的最有效方法:多听中央电视台的 新闻联播节目，并加以模仿，及时纠正自己的错误) 第七章 站姿、坐姿、走路的姿势与良好的身体语言 一、为什么要有良好的姿势与身体语言, 细节体现人的风格与修养，从一个人的身体姿势，可以看出他是否自信，做事是否积极投入，心态是否乐观豁达。 二、良好的姿势(示范与练习) 站姿:如松树般挺拔，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂; 走姿:在站姿的基础上，双手自然前后摆动; 坐姿:男士可将双脚分开，不超过肩宽;女士无论何种坐姿，均须将膝盖并拢。脊柱挺直。(图片示范) 三、其他身体语言 (1)不良的身体语言:如站立时躬背驼腰，行走时左右摇摆，坐着时无精打采，与人交谈时眼睛看着别处，挖耳朵、挖鼻孔、当众剔牙，随地吐痰，在有空调、人多或密闭的环境下吸烟，夏天在上班时挽起衣袖或裤脚等均属于不良身体语言，应予以纠正。 (2)积极的身体语言:站姿、行姿、坐姿良好，与人交谈时目光专注，即既友善，面带微笑。注意个人卫生，有痰时用手绢包起来，或用纸巾包起来，扔进垃圾桶，不在公共场合、有空调或人多的地方吸烟等。 礼 仪 的 定 义 孔子曰:不学礼，无以立。 孟子曰:君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 (一) 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方(颜色、长短、领带夹) 6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 (二) 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴; 2.化淡妆，面带微笑; 3.着正规套装，大方、得体; 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜，无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 (一) 站姿 (二) 坐姿 (三) 蹲姿 (四) 微笑 三、 礼节 (一) 握手 (二)鞠躬 (三) 问候 (四) 访问客户 (五)引路 (五) 搭乘电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 五、 电话礼仪 半夜接电话的 故事 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好～太平洋寿险XX(部门)XX(人) 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事 结 束 语(一) 马斯洛的“改变流程”: 心理——态度——习惯——性格——人生 现代交际礼仪的原则 在社交场合中，如何运用社交礼仪，怎样才能发挥礼仪应有的效应，怎样创造最佳人际关系状态，这同遵守礼仪原则密切相关。 真诚尊重的原则 苏格拉底曾言:“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见在与人交往时，真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。 真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友”;其次表现为对于他人的正确认识，相信他人、尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。 当然真诚尊重是重要的，然而在社交场合中，真诚和尊重也表现为许多误区，一种是在社交场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象如何;一种是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味的抵制排斥，甚至攻击。如果在社交场合中，陷入这样的误区也是糟糕的。故在社交中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐衷言时，有必要看一下对方是否是自己真能倾吐肺腑之言的知音，如对方压根儿不喜欢听你的真诚的心声，那你就徒劳了。另外，如对方的观点或打扮等你不喜欢、不赞同，也不必针锋相对地批评他，更不能嘲笑或攻击，你可以委婉的提出或适度的有所表示或干脆避开此问题。有人以为这是虚伪，非也，这是给人留有余地，是一种尊重他人的表现，自然也是真诚在礼貌中的体现，就像在谈判桌上，尽管对方是你的对手，也应彬彬有礼，显示自己尊重他人的大将风度，这既是礼貌的表现，同时也是心理上战胜对方的表现。要表现你的真诚和尊重，在社交场合，切记三点:给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。 平等适度的原则 在社交场上，礼仪行为总是表现为双方的，你给对方施礼，自然对方也会相应的还礼于你，这种礼仪施行必须讲究平等的原则，平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。 适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四;既要热情大方，又不能轻浮谄谀;要自尊却不能自负;要坦诚但不能粗鲁;要信人但不能轻信;要活泼但不能轻浮;要谦虚但不能拘谨;要老练持重，但又不能圆滑世故。 自信自律原则 自信的原则是社交场合中一个心理健康的原则，唯有对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。自信是社交场合中一份很可贵的心理素质。一个有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到艰难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手;一个缺乏自信的人，就会处处碰壁，甚至落花流水。 自信但不能自负，自以为了不起、一贯自信的人，往往就会走向自负的极端，凡事自以为是，不尊重他人，甚至强人所难。那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢,自律原则正是正确处理好自信与自负的又一原则。自律乃自我约束的原则。在社会交往过程中，在心中树立起 一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严以律己，实现自我教育，自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕虎后怕狼的缺少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。 信用宽容的原则 信用即就讲究信誉的原则。孔子曾有言:“民无信不立，与朋友交，言而有信。”强调的正是守信用的原则。守信是我们中华民族的美德，在社交场合，尤其讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖延迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到，所谓言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。 宽容的原则即与人为善的原则。在社交场合，宽容是一种较高的境界，《大英百科全书》对“宽容”下了这样一个定义:“宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。” 宽容是人类一种伟大思想，在人际交往中，宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝。宽容他人、理解他人、体谅他人，千万不要求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。总而言之，站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。 女子在微微抬头仰视时姿态更诱人，而男子在头向后靠并稍作俯视状时最具男人味。 。 公务员政务活动礼仪培训 公务员政务活动礼仪培训主要介绍公务员在参加政务活动时应该懂得的礼仪规范，包括政务办公汇报礼仪、政务接待礼仪、政务会议礼仪、剪彩礼仪、宴请礼仪、信访调研慰问礼仪等。 公务员政务活动礼仪培训说明 本 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果～ 公务员政务活动礼仪培训介绍 培训时间 1-2天(根据您的时间具体调整) 培训地点 培训地点由客户自定 培训对象 国家政务机关人员 培训方式 自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好～ 课程目标 通过培训转变公务员工作作风，树立良好的公务员形象; 通过培训提高公务员队伍整体素质、精神面貌、工作作风; 通过培训学习公务过程中基本礼仪规范; 通过培训帮助公务员培养工作好习惯。 课程背景 政务礼仪具有鲜明的强制性特点，它要求公务员在执行公务时必须遵守、政务礼仪的核心要 求公务员真正自觉地恪守职责，勤于政务，廉洁奉公奉公、忠于国家，忠于人民，严格要求 自己，规范公务活动中的行为。其根本目的是提高整个国家行政机关的工作效率，维护国家 行政机关的形象和个人形象。 所以公务员在履行职责、执行公务时，都必须自觉地遵守政务礼仪。 公务员政务活动礼仪培训课程内容 第一讲:公务员政务活动礼仪作用 内强素质 外塑单位形象 人际关系的润滑剂 培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论 第二讲:办公与汇报的礼仪 一、办公 忠于职守 沟通上下 规范语言 维护环境 二、汇报 区别对象 形式适当 把握时机 充实内容 向上级汇报 听取下级汇报 讲师讲授、案例分享 第三讲:政务接待礼仪 一、接待的规范 迎三送七 “三到”和“三声” 二、接待工作的礼仪流程 接待人员安排 主动招呼来访者 如何引导客人 入座、备茶的注意事项 访客离开、送客 讲师讲授、案例分享、角色扮演、讲师指导 第四讲:政务会面礼仪 一、介绍礼仪 自我介绍 他人介绍 二、名片礼仪 交换时机 接受索取 存放使用 制作规范 三、肢体礼仪 握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 合十礼 吻手礼 讲师讲授、案例分享、现场模拟 第五讲:政务会议礼仪 一、会议主持者 会议座次安排 汇报会座次 座谈会交流会议座次 大会主席台座次 二、会议主持人要求 三、会议发言人要求 四、参加会议人员要求 讲师讲授、案例分享、角色扮演、讲师指导 第六讲:政务剪彩仪式礼仪 一、剪彩仪式的准备 剪彩物件的准备 剪彩人员的确定 礼仪小姐的选定 二、剪彩仪式的确定 嘉宾入场 仪式开始 宾主讲话 进行剪彩 后续活动 三、剪彩礼仪 剪彩者的礼仪要求 礼仪小姐的礼仪要求 培训方式:讲师讲授、案例分享 第七讲:政务宴请用餐礼仪 一、几种常见的用餐方式 二、怎样安排“双满意”菜单 三、席位的排列 桌次排列 座次排列 四、用餐的得体表现 餐桌的入席与退席 餐具的使用规范 合理的举止 特殊情况的处理 五、酒水礼仪 六、西餐礼仪 位次安排 餐具使用 七:咖啡及茶饮礼仪 讲师讲授、案例分享、角色扮演、讲师指导 第八讲:政务通讯礼仪 一、拨打电话礼仪 时间选择 表述得体 举止得体 二、接听电话礼仪 及时接听 文明应答 做好记录 特殊电话的接听 三、代接电话 礼貌相待 尊重隐私 准确记录 及时转达 四、使用手机礼仪 遵守秩序 注意安全 注意礼节 讲师讲授、案例分享、角色扮演、讲师指导 第九讲:政务信访、慰问、调研礼仪 一、调研礼仪 实事求是 近源亲受 切题有效 讲究效率 调研结合 形成制度 二、慰问礼仪 (一)慰问形式 探望式慰问 函电式慰问 礼品式慰问 (一)深切关怀 真心地表现出同情 给予力所能及的帮助 二具备一定的耐心 努力使慰问对象宽心 三、信访礼仪 处理群众来信 接待来访群众 讲师讲授、案例分享、角色扮演、讲师指导 第十讲:公务员政务活动礼仪培训总结 基本礼仪教案 《基本礼仪》课程是中职学生必修的基础课程，具有较强的实用性。通过本课程的教学使学生了解礼仪在社会交往中的重要性;掌握礼仪的基本知识、各种礼仪规范、礼仪技巧和操作方法。通过在课堂上练习社会活动过程中各个环节的礼节要点，使学生学会有意识地、正确地运用各种礼仪方法，以提升自身修养和综合素质，增强就业能力。 课程的主要内容: 1(形象礼仪 (仪态礼仪、服饰礼仪、仪容礼仪、言谈礼仪) 2(见面礼仪 (介绍礼仪、握手礼仪、赠送名片礼仪、馈赠礼仪) 3.场合礼仪 (宴请礼仪、洽谈礼仪、会务礼仪、旅行礼仪) 4(客户礼仪 (接待客户礼仪、邀约礼仪、拜访礼仪、受理投诉礼仪) 第一单元 形象礼仪 第一主题 仪态礼仪 一、教学目标 1. 知识和技能 使学生理解仪态礼仪的重要性，了解掌握优雅适宜的体态、自然得体的神态和正确礼貌的体语的要领，并能够在实践中加以运用。 2. 过程与方法 通过体验实践，使学生能深入理解掌握仪态礼仪的要领，体验学习的乐趣，享受进步的喜悦。 3. 情感态度、价值观 通过本单元的学习，力求使学生明礼、懂礼、重礼，注重从自己的一言一行、一举一动、一点一滴做起，注意自己的仪态礼仪、礼节、礼貌，不断克服自己的失礼行为和习惯，提高礼仪素养，培养礼仪品质。 二、教学重点与难点 1.教学重点: 通过实践体验使学生掌握优雅的体态和自然得体的神态要领，达到学以致用的目的。 2(教学难点:不同体语代表的信息。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 情景教学法、活动体验教学法。 2(学习方法 小组合作学习法、探究学习法。 四、教学用具 多媒体课件、数码相机。 五、教学程序 教学准备:学生在了解本单元内容的基础上，搜索有关形象礼仪的资料，为本单元的学习打下基础。 教学流程: (一)激趣引题，自学体验(约5分钟) 借助教材中“情境创设”栏目中“建明的故事”，以自由发言的形式让学生说一说建明推销失败的原因有哪些, 设计意图:创设情境的目的是为了教学目标的更好达成。建明的故事有利于激发学生的学习兴趣，引起学生的好奇与注意，也有助于突破本单元教学的重点与难点，使学生认识到形象礼仪的重要性。 (二)示范导拨，引领体验(约10分钟) 教师通过幻灯片展示站姿、坐姿、走姿要领，并加以示范。 设计意图:英国教育家洛克曾经指出最简明、最容易而又最有效的教育办法是把学生应该做或是应该避免的事情的榜样放在他们跟前，一旦你把他们熟知的人的榜样给他们看了，同时说它们为什么漂亮或为什么丑恶，那种吸引或阻止他们去模仿的力量，是比任何能够给予他们的说教都大的。言传身教就是古今所推崇的行之有效的方法之一.它要求我们教师在行动上严格要求自己，这样才能身正为范。 (三)迁移反馈，实践体验(约15分钟) 由两位学生自愿上台示范形态礼仪，教师用数码相机拍下并加以适时点拨。 设计意图:通过数码相机拍摄的照片进行微格评价，使学生不仅能在实践中感悟，更能在实践中体验，做到学以致用。 (四)激励评价，引申体验(约10分钟) 教师通过幻灯片展示微笑的要领和眼神交流的要领，结合刚才学生在表演中的神态表现以及一些不经意流露出的小动作，请学生进行即时性评价。 设计意图:学生示范的同时，不仅会显现形态礼仪方面要注意的问题，在神态和体态方面的问题也会自然流露。通过结合神态礼仪要领分析，学生能进一步理解在实践中美好的形象是优雅的体态、自然得体的神态以及正确体语的整合。 (五)总结质疑，巩固内化(约4分钟) 采用学生总结，教师补充的方式。 设计意图:通过学生的总结，一方面教师可以及时了解学生本堂课知识的掌握情况和体验学习的效果，另一方面也锻炼了学生梳理知识的能力。 (五)布置作业、课外延伸(约1分钟) 请学生根据自己的条件制定有针对性的形态礼仪训练计划并付诸实施。 设计意图:通过作业的有效布置可实现课堂教学和课外教学的有机结合，学生通过制定有针对性的训练计划，进一步加深了对有关知识点的理解，享受到了自主学习和享受成功的乐趣。 板书设计: 第一主题 形态礼仪 优雅适宜的体态 自然得体的神态 正确礼貌的体语 第二主题 服饰礼仪 一、教学目标 1. 知识和技能 使学生了解女士、男士商务着装的要领以及商务场合配饰的基本礼仪，使学生理解服饰具有强烈的社会和文化属性，是社会生活中不可替换的一个重要符号，掌握利用服饰制造掌控留给他人的印象，对自身进行恰到好处的印象管理。 2. 过程与方法 通过小组合作学习的开展，培养学生合作互助的精神，体验学习的乐趣，享受进步的喜悦; 通过实践体验使学生能在用中出疑，以学解疑，不断获取知识、实践本领、巩固知识。 3. 情感态度、价值观 通过本单元的学习，力求使学生树立正确的服饰观，把学会塑造和控制服饰印象当作生活中一件重要的事情。 二、教学重点与难点 1.教学重点 着装和配饰要领，通过学生实践体验环节来落实。 2(教学难点 商务着装和配饰的要领，通过对幻灯片中的人物评点来突破。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 情景教学法、活动体验教学法。 2(学习方法 小组合作学习法、探究学习法。 四、教学用具 多媒体课件、奖品。 五、教学程序 教学准备:要求每位学生在上课之前自己搭配一套服饰。 教学流程: (一)设疑导学，开门见山(约3分钟) 当你走进某个房间，即使房间里的人并不认识你，但从你的服饰外表他们可以做出哪些方面的推断, 设计意图:这个问题的设置可以从面上扩展，通过学生发散思维，在教师的不断追问、启发下使学生体会服饰礼仪的重要性。 (二)小组合作，形象代言(约10分钟) 以5个人为一组，每个组员在组内分别解释今天选择这套服饰的原因，其他组员对他做出相应评点，由一位组员做评点记录，选出本组最佳服饰奖;或者可以将同组同学的服饰加以重新组合，在本组中选出一位形象代言人参加班级比赛。 设计意图:以小组为单位展示评价有利于每位学生的充分展示。通过大家集思广益使学生在同伴互助中了解如何才能到穿戴得恰到好处，彰显个性魅力。 (三)评比选优，实践体验(约17分钟) 由每组学生代表上台展示，并说明自己着装的成功之处。 设计意图:学生在展示中不仅可以得到实践体验，还可得到成功的喜悦。 (四)品头论足，引申体验(约10分钟) 教师通过幻灯片展示一些白领人士的着装，让学生在品头论足中加深对服饰礼仪的认识。 设计意图:品头论足，让学生从头到脚，想怎么说就怎么说，加以教师的适度引领，使学生在评点中归纳出商务服饰礼仪要点。 (五)梳理知识，归纳升华(约4分钟) 教师以幻灯片形式出示三个题目: 女士商务着装要注意什么, 男士商务着装要注意什么, 商务场合配饰要注意什么, 通过学生归纳，教师补充说明，使学生在实践体验中梳理掌握知识。 设计意图:通过学生的总结归纳，锻炼了学生归纳整合的能力，也加深了学生对本堂课知识的体验。 (六)课外延展，学以致用(约1分钟) 请每位同学回家搭配一套自己最得意的服饰在班级墙报中展示。 设计意图:学习最基本的目的就只有一个字——“用”。 在这个“学—用—学—用”的过程中，学生不仅可以获得学习的兴趣，也促进了学习的深入。 板书设计: 第二主题 服饰礼仪 女士商务着装要领 男士商务着装要领 商务场合配饰要领 第三主题 仪容礼仪 一、教学目标 1. 知识和技能 使学生在学习中了解仪容礼仪是设计美、创造美的过程，理解什么是仪容美，养成良好的个人卫生习惯，学会恰当的仪容修饰方法。 2. 过程与方法 采用对比分析的方法，使学生在对他人仪容的对比分析和对自身仪容设计的对比分析中理解人对自己的长相虽然无法选择，但是可以通过努力给它以弥补，从而使自己的仪容给人以审美上的愉悦。 3. 情感、态度、价值观 通过教学使学生理解仪容是个人形象的自我标识和修饰弥补，恰当的仪容不仅是包装外表的需要，更是提升自我思想修养、精神气质的需要，从而使学生认识到自尊自爱的重要性。 二、教学重点与难点 1.教学重点 学生对仪容美的要领的把握。 2(教学难点 学生对仪容审美能力的提升。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 情境教学法、活动体验教学法。 2(学习方法 合作交流法、自我评价法。 四、教学用具 多媒体课件、镜子。 五、教学程序 教学准备: 要求每位学生在上课之前自己搭配一套服饰。 教学流程: (一)走进职场，导出新知(约5分钟) 中职饭店管理专业的学生晓静被分配到一家大酒店实习。她发现这家酒店管理非常严格，每天清晨都有班前会。班前会的一项重要内容就是员工仪容仪表检查，对仪容仪表检查不合格的提出批评指正。在办公室走廊的拐角处悬挂着一面大镜子，要每位员工对着镜子自信地说:“我是最美的”。在办公室还备有口红、眉笔、指甲剪方便员工使用。 酒店这样做的用意是什么, 设计意图:商务礼仪教学是商务礼仪活动的教学，是师生之间、生生之间交往互动与共同发展的过程，它必须建立在学生认知发展水平和已有的专业知识经验基础之上。走进职场有利于在教学设计上贴近学生将来的职业发展，使学生学有所知，学有所用。 (二)对比参照，解析体验(约10分钟) 问题设置:她是谁, 设计意图:通过范冰冰不同的照片展示，使学生直观感受仪容影响他人对一个人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度的评价。 (三)梳理知识，学以致用(约10分钟) 请学生结合对以上图片的认知和教材上的理论提炼对发型和面容修饰的认识;然后通过选一选模块达到学以致用的目的。 设计意图:学生在自主学习基础上的知识盘点不仅可以对教材的理论体系进行有系统的清点整理，而且可以使学生始终处于主体地位，充分体现学生学习的自主性、探究性、实践性及合作学习。 (四)自查互查，评优示范(约18分钟) 请学生比照所学仪容知识拿出镜子对自己今天的仪容做一下自省自查，然后小组合作，做适 度评点，评出小组仪容奖，并请获奖同学上台展示。 设计意图:在梳理知识之后请学生比照自己今天的仪容做一下自查互查，有利于相互促进， 共同提高。 (五)自我盘点，学用结合(约2分钟) 请每位同学以后每天离家前请查一查，做到了就在括号里打一个“?”。 头发:干净有型，没有头屑( ) 口腔:牙齿干净，口气清新( ) 指甲:干净整齐，没有锯齿状( ) 衣服:纽扣系好，没有线头或褶皱( ) 袜子:没有抽丝( ) 内衣、衬衣:从外面看不见( ) 鞋:干净光亮，鞋跟没有磨破( ) 设计意图:学习最基本的目的就只有一个字——“用”。 在这个“学—用—学—用”的过程 中，学生可以不断自省提升，最终成就仪容之美。 板书设计: 第三主题 仪容礼仪 成就发式之美 整洁大方。 成就面容之美 清洁修饰。 第四主题 言谈礼仪 一、教学目标 1. 知识和技能 通过学生自主学习引导学生在平时生活中注意问候寒暄，多用敬语;言谈中注意情感呼应， 保持谦虚，内容恰当，注意修饰，有效泛听聆听。 2. 过程与方法 通过情境案例的不断变形，使学生在具体的职场情境中不仅能感知言谈礼仪的重要性，更能 把握言谈礼仪的要领。 3. 情感、态度、价值观 通过教学使学生能够通过对言谈礼仪的自我学习，深刻理解在社会化环境中言谈礼仪的重要性，提高文明用语礼貌待人的意识和能力。 二、教学重点与难点 1.教学重点 学生对言谈礼仪要领的把握。 2(教学难点 学生言谈能力的提升。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 情境教学法。 2(学习方法 头脑风暴法、归纳总结法。 四、教学用具 多媒体课件、大白纸。 五、教学程序 教学流程: (一)情境体验，切入主题(约5分钟) 刚刚从商贸专业毕业的梅丽到一家小外贸公司应聘，经理让她在门外稍等片刻。但等了一个小时，经理也没叫她进来。这是梅丽看到里面出来一位该公司的职员，她想打听一下经理的意思，她该怎么做, 设计意图:教师的教学不是把所有的问题都包揽下来，而是要通过职场情境的创设，让学生有所存疑，激励学生带着问题去思考，寻求解决问题的途径和策略。该情境问题的设计可以很好地解决寒暄和敬语的问题，使学生在思索回答方式的过程中深入体会问候寒暄的要领以及多用敬语的好处。然后通过“连一连”模块强化对敬语的认知。 (二)情境转化，深化体验(约10分钟) 梅丽在门外等了两个小时以后终于得到允许进入经理办公室。经理是位40多岁的中年人，穿着一套整洁的藏青色老式西装。在了解了梅丽的学习经历和社会实践经历以后，他问梅丽为什么选择进这家外贸公司而没有选择进的大公司,如果你是梅丽你该如何回答, 设计意图:通过该情境的转化主要是让学生联系前面学过的服饰知识使学生把握言谈对象个性基础上注意言谈中的情感呼应和谦虚。 (三)修饰内容，实战体验(约20分钟) 经理接着问了梅丽三个题目 你最崇拜谁, 你的座右铭是什么, 你有哪些缺点, 设计意图:采用头脑风暴法，让学生敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴。五个人为一组，一位担任主持人，一位担任记录员，主持人的作用是启发引导,掌握进程;记录员简要记录每位同学的设想，并随时提出自己的设想。每位组员放松思想,让思维自由驰骋。从不同角度,不同层次,不同方位,大胆地展开想象,尽可能地标新立异,与众不同,提出独创性的想法。学生在这个实战环节了解内容和修饰的意义。 (四)辨别认知，把握要领 (约7分钟) 选一选 1(只听你想听的部分 2. 以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话 3. 别人讲话时急于插话，打断对方的话 4. 一边听对方说话一边考虑自己的事 5. 听批评意见时容易激动，不让人家把话说完 6. 对别人的话不感兴趣，就不听 7. 对说话者如果有偏见就拒绝听他说话 8. 即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话 9. 因某事而情绪激动或心情不好时，一定程度地把自己的情绪发泄在他人身上 。 10.利用归纳法重述对方的思想，以免曲解或漏掉对方所传达的信息 设计意图:采用“选一选”的方式，使学生在判别评价中了解泛听和聆听的正确方法。 (五)知识梳理，活学活用(约3分钟) 由学生根据自己的感受和教材内容归纳言谈礼仪的关键词，并注意活学活用。 设计意图:有了前面知识的铺垫,概括归纳关键词已经是水到渠成了。通过关键词的梳理的 办法一方面可以提高学生的归纳概括能力，另一方面也便于学生运用关键词解决生活中的实 际问题。 板书设计: 第四主题 言谈礼仪 问候寒暄，多用敬语 情感呼应，保持谦虚 内容恰当，有效修饰 泛听聆听，注重技巧 第二单元 见面礼仪 第一主题 介绍礼仪 教学目标 1(知识目标:掌握介绍时的细节，理解介绍的方式。 2(能力目标: 通过本课学习，学生能根据实际情况合理地使用不同的介绍方式。 3(情感目标 通过知识的描述、能力的培养，让学生知道正确的介绍不仅能帮助扩大社交圈子，而且还能 缩短人们之间的距离。 二、教学重点与难点 1(授课重点:介绍应注意的事项。 2(授课难点:如何根据不同的场合有针对性地应用介绍方式。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。 2(学习方法 小组合作学习法、探究学习法、实战演练法。 四、教学用具 多媒体课件、黑板。 五、教学程序 (一)创设情景、营造氛围(3分钟) 通过多媒体让学生通读案例之后思考“如果你是王朋，你会怎么介绍李刚和陈先生认识,如果先把陈先生介绍给李刚可以吗,”然后让学生自由发言，各抒己见。 设计意图:以职业学校学生的案例导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起学生的学习兴趣，为探究新知过程的学习打下基础。通过学生自由发言各抒己见，达到活跃课堂气氛，增强课堂趣味性的目的。 (二)创设渔场、探究新知(约26分钟) 步骤一(5分钟):教师阐述什么是介绍，介绍分为几种, 设计意图:教师讲解，在学生的原认知与新认知的建构之间搭起“桥梁”，为后面的学习探究拉开成功的帷幔。 步骤二(10分钟):是本节课的教学重点，通过小组合作学习加以突破。 教师请学生以“小组合作学习”方式学习在自我介绍时应注意的事项。 学生采取“小组合作学习”方式，5人一小组，总共8组，按照“组间同质，组内异质”的原则分组。5人一组的目的是当学生有不同意见的时候，表决时可以采取少数服从多数的形式。在座位安排时，采取马蹄型座位安排方式。目的是使各小组组员之间可以充分交流，而且每个学生可以和老师有眼神交流。小组成员有明确分工，分别是1人负责记录，1人负责计时，1人负责发言，1人负责学习检查，1人负责信息加工;当然小组中学生角色的扮演要经常互换，使每个人都在不同角色中得到锻炼和提高。教师请每组学生将讨论结果写在大的白纸上，并贴到黑板上，由每组派一成员进行演示，展示小组合作工作的智慧结晶。教师负责给每个小组打分。 教师作为欣赏者、组织者，适时巡视各小组讨论进展情况，必要时，对个别小组进行指导。 学生通过观察、讨论，共同探究如何正确恰当地自我介绍。然后在各小组代表发言的成果上，老师加以提炼概括。 设计意图:通过开放式的课堂氛围，让学生通过小组讨论合作的形式进行自主的学习，充分发挥学生的主体作用，同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。在理解定义之后，先进行判断，既而归纳总结，巩固所学的知识。演绎推理和归纳推理一同实施。教师与学生共同总结概括，营造和谐愉悦的课堂气氛。 步骤三(5分钟):教师讲解示范如何接受他人介绍, 设计意图:通过教师讲解，使学生理解如何接受他人介绍。老师加以示范给学生以正确的礼仪方式，便于学生模仿。 步骤四(6分钟):教师讲解介绍他人的原则和方式，学生小组讨论在介绍他人时的注意事项，最后教师归纳总结。 设计意图:通过教师讲解，使学生理解如何接受他人介绍。老师示范给学生以正确的礼仪方式，便于学生模仿。 (三)合作学习、实战演练(约12分钟) 教师提问:假设你是某集团的市场部主管董浩。在一次现场订货会议上需要你将两位素未谋面的区域销售经理(一位是大秦服装公司的张善经理，一位是春秋鞋业的杜臣经理)介绍认识，你该怎么介绍呢,(请两位同学分别扮演张善与杜臣配合完成训练。) 学生通过讨论，然后请各小组代表演示，老师加以总结。 设计意图:这是本堂课的关键，在理解了知识点之后，运用到实战演练之中，锻炼学生分析问题和解决问题的能力。学生通过小组合作学习品尝到成功的喜悦，从而更乐学。在这一阶 段，进入迁移反馈区，它为不同智能优势的学生设置了舞台，让学生更加自主自信。学生是 多元智能的存在，在教师的引导下，能够实现对知识的个性化理解，以及对学生进行了情感 态度价值观的教育，实现了新课程倡导的三维目标的有机融合。 (四)总结质疑、巩固内化(约3分钟) 采用学生总结，教师补充的方式。 设计意图:由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结 的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。 (五)布置作业、课外延伸(约1分钟) 板书设计: 第一主题 介绍礼仪 一、介绍的定义 从中沟通，使双方建立关系。 二、介绍的种类 1(自我介绍 注意事项: ? 寻找适当的机会。? 镇定而充满信心。 ? 根据不同的交往目的，注意介绍内容的繁简。 2(他人介绍3(介绍他人“尊者优先”的原则。 第二主题 握手礼仪 一、教学目标 1(知识目标 了解握手语，掌握握手的姿态。 2(能力目标 通过本课学习，学生能在今后的生活工作中正确地行握手礼。 3(情感目标 能理解握手作为一个细节性的礼仪动作，一旦做不好，将突兀地显示出负面效果。 二、教学重点与难点 1(授课重点 行握手礼的禁忌。 2(授课难点 握手的姿态与握手语。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。 2(学习方法 小组合作学习法、探究学习法、实战演练法、模拟练习法。 四、教学用具 多媒体课件、黑板。 五、教学程序 (一)创设情景、营造氛围(5分钟) 通过多媒体让学生通读案例之后思考“同事们感到莫名其妙”的缘由，然后让学生自由发言， 各抒己见。 设计意图:以职业学校学生的案例导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起 学生更深一层次的学习兴趣，为探究新知过程的学习打下基础。通过学生自由发言各抒己见，达到活跃课堂气氛、增强课堂趣味性的目的。 (二)创设渔场、探究新知(约30分钟) 步骤一(3分钟):教师向学生介绍握手礼的起源。 设计意图:作为课外知识，拓展学生的知识面，同时增加课堂教学的趣味性。 步骤二(6分钟):教师向学生讲解行握手礼的顺序。 设计意图:通过教师讲解，在学生的原认知与新认知之间搭起“桥梁”，为后面的学习探究拉开成功的帷幔。 步骤三(15分钟):是本节课的教学重点，通过模拟练习加以突破。 教师请学生先阅读一下课本有关握手姿态和握手语方面的介绍，然后请几位学生上台演示，再请同学评价，教师总结。 设计意图:以探究合作的方式让学生“在学中做，在做中学”，通过生评和师评加深学生学习的印象。 步骤四(6分钟):以“合作学习”方式共同探究行握手礼时的禁忌是什么,学生自由发言，各抒己见。 设计意图:通过开放式的课堂氛围，让学生通过讨论合作的形式进行自主的学习，充分发挥学生的主体作用，同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。 (三)合作学习、实战演练(6分钟) 请学生上台完成以下两道题: 1(在一次商品交易会上，你碰到了好几位商务上的合作伙伴，此时大家正好聚在一块聊天，你趋步上前与他们握手„„(请几位同学一起上台配合完成)。 2(在一次鸡尾酒会上，你碰到了几位成功人士以及他们的夫人，这时如果需要握手的话，如何做才得体到位呢,请试着做一下。(请两位男生和两位女生一起上台配合完成训练。) 学生通过讨论，然后请各小组代表演示，老师加以总结。 设计意图:这是本堂课的关键，在理解了知识点之后，运用到实战演练之中，锻炼学生分析问题和解决问题的能力。学生通过小组合作学习品尝到成功的喜悦，从而更乐学。在这一阶段，进入迁移反馈区，它为不同智能优势的学生设置了舞台，让学生更加自主自信。学生是多元智能的存在，在教师的引导下，能够实现对知识的个性化理解，以及对学生进行情感、态度、价值观的教育，实现新课程倡导的三维目标的有机融合。 (四)总结质疑、巩固内化(约3分钟) 采用学生总结，教师补充的方式。 设计意图:由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。 (五)布置作业、课外延伸(约1分钟) 板书设计: 第二主题 握手礼仪 一、握手的顺序 分正式场合和社交场合。 二、握手的姿态与握手语 1(姿态 2(握手语 三、握手的禁忌 第三主题 名片的递送 一、教学目标 1(知识目标 了解名片的作用，掌握交换名片的时机。 2(能力目标 通过本课学习，学生能在正确的时机，使用合适的方法递交、索取与接受名片。 3(情感目标 通过本课的学习，让学生在活动中体验有效交换名片在交往活动中的作用。 二、教学重点与难点 1(授课重点 名片的递交时机。 2(授课难点 名片的索取和接受。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。 2(学习方法 小组合作学习法、探究学习法、实战演练法、模拟练习法。 四、教学用具 多媒体课件、黑板。 五、教学程序 (一)创设情景、营造氛围(5分钟) 通过多媒体让学生通读案例之后思考“为什么会出现这样尴尬的局面，你认为双方问题出在哪里,如果你是徐刚，想结识崔董事长，你会怎样递名片,然后让学生自由发言，各抒己见。 设计意图:以职业学校学生的案例导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起学生更深一层次的学习兴趣，为探究新知打下基础。通过学生自由发言、各抒己见，达到活跃课堂气氛，增强课堂趣味性的目的。 (二)创设渔场、探究新知(约26分钟) 步骤一(5分钟):教师提问“名片在商务场合有什么作用”,学生思考回答后教师加以引导总结。 设计意图:让学生在讨论中学习，通过教师的引导，在学生的原认知与新认知之间搭起“桥梁”，为后面的学习探究拉开成功的帷幔。 步骤二(15分钟):教师请学生以“小组合作学习”方式讨论发送名片的正确时机。 学生采取“小组合作学习”方式，5人一小组，总共8组，按照“组间同质，组内异质”的原则分组。5人一组的目的是当学生有不同意见的时候，表决时可以采取少数服从多数的形式。在座位安排时，采取马蹄型座位安排方式。目的是使各小组组员之间可以充分地交流，而且每个学生可以和老师有眼神交流。小组成员有明确分工，分别是1人负责记录，1人负责计时，1人负责发言，1人负责学习检查，1人负责信息加工;当然小组中学生角色的扮演要经常互换，使每个人都在不同角色中得到锻炼和提高。教师请每组学生将讨论结果写在大的白纸上，并贴到黑板上，由每组派一成员进行演示，展示小组合作工作的智慧结晶。 教师作为欣赏者、组织者，适时巡视各小组讨论进展情况，必要时，对个别小组进行指导。 学生通过观察、讨论，共同探究如何正确恰当地自我介绍。然后在各小组代表发言的成果上，老师加以提升概括。 步骤三(6分钟):学生自学教材上有关内容，回答名片索取的方式和接受的注意事项，教师引导、总结。 设计意图:让学生通过课堂的自学，教师加以引导，培养学生的自学能力。 (三)合作学习、实战演练(10分钟) 在一次旅游商品展销会上，作为上海春秋国旅销售部经理的你被介绍给温州国际旅行社销售部的李经理认识，此时你如何将自己的名片递交给李经理,(请两位同学上台分别扮演介绍者和李经理配合完成训练。) 设计意图:有选择性的选择几组学生上来演示，通过演示，让学生在合作中学习，通过学、做、讨论让知识内化为学生的素质。 (四)总结质疑、巩固内化(约3分钟) 采用学生总结，教师补充的方式。 设计意图:由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。 (五)布置作业、课外延伸(约1分钟) 板书设计: 第三主题 名片的递送 一、名片的作用 1(自我介绍 2(替代便条 二、发送名片的正确时机 1(时机 2(交换时的注意事项 三、名片的递交 1(应在见面之初递上名片 2(递送自己名片时应郑重其事 四、名片的索取与接受 1(名片的索取:交易法、激将法、谦恭法、联络法。 2(名片的接受:应注意四点。 第四主题 馈赠礼仪 一、教学目标 1(知识目标 掌握馈赠目的，了解受礼礼仪。 2(能力目标 通过本课学习，学生能有针对性地根据受礼方的兴趣、爱好选择礼品。 3(情感目标 理解有效的馈赠礼品在日常生活和商务活动中起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用。 二、教学重点与难点 1(授课重点 馈赠礼节。 2(授课难点 馈赠时机。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法:创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。 2(学习方法:小组合作学习法、探究学习法、实战演练法、模拟练习法。 四、教学用具 多媒体课件、黑板。 五、教学程序 (一)创设情景、营造氛围(5分钟) 通过多媒体让学生通读案例之后思考“案例中的事件给了我们什么启示,然后让学生自由发言，各抒己见。 设计意图:以贴近生活的案例导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起学生更深一层次的学习兴趣，为探究新知打下基础。通过学生自由发言各抒己见，达到活跃课堂气氛、增强课堂趣味性的目的。 (二)创设渔场、探究新知(约26分钟) 步骤一(8分钟):教师提问“在什么时候你会送点小礼物给别人”、“会送什么样的礼物给对方”,学生各抒己见，教师加以引导总结。 设计意图:以贴近生活的问题让学生在讨论中学习，通过教师的引导、演绎和归纳，提炼知识点。 步骤二(18分钟)教师请学生以“小组合作学习”方式讨论送礼时应注意什么,同时将讨论的结果写在白纸上。 设计意图:以贴近生活的问题让学生在讨论中学习，通过教师的引导、演绎和归纳，提炼知识点。 (三)合作学习、实战演练(10分钟) 1(母亲节到了，你会送你的母亲什么礼物, 2(你的好友要到美国留学，临行前你会送什么礼物让他留作纪念呢,理由是什么, 设计意图:选择几位学生发表意见，通过有针对性的练习让学生在讨论中学习，通过思考、学习、讨论让知识内化为学生的素质。 (四)总结质疑、巩固内化(约3分钟) 采用学生总结，教师补充的方式。 设计意图:由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结 的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。 (五)布置作业、课外延伸(约1分钟) 板书设计: 第四主题 馈赠礼仪 一、馈赠礼节 1(确定目的 交际、“人情礼”、酬谢。 2(选择礼品 有的放矢、投其所好。 3(掌握礼节 (1)注意包装;(2)注意场合;(3)注意态度、动作;(4)注意时机; (5)处理好有关票据。 把握馈赠时机 传统节日、喜庆日、企业开业庆典、酬谢他人。 第三单元 场合礼仪 第一主题 宴请礼仪 一、教学目标 1(知识目标 掌握宴请的4M原则，宴请座次的排法。 2(能力目标 根据不同客人的身份，能合理地安排座次;西餐进餐中正确使用刀叉。 3(情感目标 使学生理解、掌握宴请礼仪对其以后的工作、生活交往所起的重要作用。 二、教学重点与难点 1(授课重点:中餐设宴礼仪。 2(授课难点:西餐设宴礼仪。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。 2(学习方法 小组合作学习法、探究学习法、模拟练习法。 四、教学用具:多媒体课件、黑板、西餐餐具、餐巾。 五、教学程序 (一)创设情景、营造氛围(5分钟) 通过多媒体让学生通读案例之后思考“陈董事长的心中却大为不快”的原因。然后让学生自 由发言，各抒己见。 设计意图:以商务场合中的案例导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起学 生更深一层次的学习兴趣，为探究新知打下基础。通过学生自由发言各抒己见，达到活跃课 堂气氛、增强课堂趣味性的目的。 (二)创设渔场、探究新知(约26分钟) 步骤一(5分钟)教师提问“如果你要请客吃饭(中餐)，你会考虑哪些问题,” 学生各抒 己见，教师将学生的答案写在黑板的一边然后加以引导总结。 设计意图:让学生在讨论中学习，通过教师的引导，在学生的原认知与新认知之间搭起“桥梁”，为后面的学习探究拉开成功的帷幔。 步骤二(10分钟)教师提问“当你参加中餐宴会时，你会注意什么,”请学生以“小组合作学习”方式讨论，并将答案写在白纸上。 设计意图:通过生活中的实际问题让学生在讨论中学习，总结归纳。 步骤三(11分钟)教师示范讲解西餐就餐礼仪。 设计意图:西餐就餐相对中餐而言礼仪方面的知识学生知道的不多，通过教师的讲解示范，让学生有一个感官上的认识。 (三)合作学习、实战演练(10分钟) 吃了一半的西餐 某公司的业务员陈先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快便把陈先生所点的食物端上来。陈先生拿起刀叉，使劲切割食物，刀盘摩擦发出阵阵刺耳的响声。他将食物切成一块块后，接着用叉子叉起一大块塞进嘴里，狼吞虎咽，并将鸡骨、鱼刺吐在洁白的台布上。中途，陈先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，顺手将餐巾放到餐桌上，起身去了趟洗手间。回来后发现食物已被端走，餐桌已收拾干净，服务员站在门口等着他结账。陈先生非常生气，要向服务员讨个说法„„ 1.你知道是谁错了吗, 2.陈先生在哪些做法上是不符合西餐就餐礼仪的,(通过小组讨论，派代表发言) 设计意图:选择几位学生发表意见，通过有针对性练习让学生在讨论中学习，通过思考、学习、讨论让知识内化为学生的素质。 (四)总结质疑、巩固内化(约3分钟) 采用学生总结，教师补充的方式。 设计意图:由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。 (五)布置作业、课外延伸(约1分钟) 板书设计: 第一主题 宴请礼仪 一、中餐宴请礼仪 1(设宴礼仪 ? 邀请礼仪:以请柬正式发出邀请。 ? 菜单确认:考虑来宾的饮食禁忌。 ? 桌次安排:中心第一、近高远低、右高左低。 ? 席次安排:首位离门远，正对门;末位离门近，背对门。 2(赴宴礼仪 ? 回复邀请，应尽早回复对方。 ? 就座。 ? 菜品食用。 ? 饮酒礼仪。 ? 行为举止。 二、西餐宴会就餐礼仪 1(席次安排:离主人越近席次越高，距离相等的右高左低。 2(入座:从座椅的左侧入座。 3(西餐餐具的使用。 4(餐巾的使用。 5(就餐方法。 6(酒的喝法。 第二主题 洽谈礼仪 一、教学目标 1(知识目标 了解信函写作的注意事项，掌握接打电话礼仪。 2(能力目标 通过本课学习，学生学会正确撰写书面商务信函，收发传真、邮件和接打商务电话。 3(情感目标 体会合理、有效使用信息传递工具、媒介的重要性。 二、教学重点与难点 1(授课重点 接打电话礼仪。 2(授课难点 电话沟通的技巧。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。 2(学习方法 小组合作学习法、探究学习法、模拟练习法。 四、教学用具 多媒体课件、黑板。 五、教学程序 (一)创设情景、营造氛围 通过多媒体让学生通读案例之后思考“一次商业合作在双方函电的往来中得以达成，商务函电的往来肯定有许多的注意事项，你能说说吗,然后让学生自由发言，各抒己见。 设计意图:以商务场合的案例导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起学生更深一层次的学习兴趣，为探究新知打下基础。通过学生自由发言各抒己见，达到活跃课堂气氛、增强课堂趣味性的目的。 (二)创设渔场、探究新知(约26分钟) 步骤一(5分钟)教师提问“在写信时你会注意什么,” 然后让学生自由发言，各抒己见，教师加以引导总结。 设计意图:让学生在讨论中学习，通过教师的引导，在学生的原认知与新认知之间搭起“桥梁”，为后面的学习探究拉开成功的帷幔。 步骤二(10分钟)请几组学生上台演示接打电话的过程，然后让学生评价表演学生的优点 和缺点。 设计意图:让学生通过演和议的过程，加强听、看、说的能力，同时又将知识点加以落实。 步骤三(6分钟)教师讲解收发传真和电子邮件的礼仪 设计意图:因为学生对传真接触不多所以这部分内容以教师讲解为主。 步骤四(5分钟)让学生总结收发电子邮件的注意事项。 设计意图:因为学生对电子邮件接触比较多，比较熟悉所以这部分内容由学生自己总结为主，教师加以补充，培养学生的概括和表达能力。 (三)合作学习、实战演练(10分钟) 某超市销售经理王明在“六一儿童节”前期要求其供货商“杭州娃哈哈集团”在5月26日之前按原价向其提供2万箱的娃哈哈果奶，规格是100毫升/瓶。现需要你写一封信将要求告之娃哈哈集团负责果奶销售的陈川经理。 设计意图:通过有针对性的练习让学生想一想、动一动，加强对商务写作礼仪的认识。 (四)总结质疑、巩固内化(约3分钟) 采用学生总结，教师补充的方式 设计意图:由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。 (五)布置作业、课外延伸(约1分钟) 板书设计: 第二主题 洽谈礼仪 一、信函礼仪 1(写作 ? 目的性。 ? 礼貌性。 ? 精确性。 ? 针对性。 2(回复 ? 及时。 ? 方式:遵循“照旧”原则，即以函复函。 ? 解释延误。 ? 妥善管理。 二、接打电话礼仪 1(接电话礼仪 2(打电话的礼仪 三、收发传真礼仪 1(合法使用。 2(得法使用。 3(依礼使用。 四、收发电子邮件礼仪 第三主题 会务礼仪 一、教学目标 1(知识目标 掌握会务礼仪。 2(能力目标 通过学习，学生能正确地布置签字厅和安排座次。 3(情感目标 通过学习，体会规范的礼仪在商务场合的重要性。 二、教学重点与难点 1(授课重点 签字仪式礼仪。 2(授课难点 签字仪式程序。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。 2(学习方法 小组合作学习法、探究学习法、模拟练习法。 四、教学用具 多媒体课件、黑板。 五、教学程序 (一)创设情景、营造氛围(5分钟) 通过多媒体让学生通读案例之后思考“美方代表为什么露出笑容”。学生各抒己见，教师引导总结。 设计意图:以商务场合的案例导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起学生更深一层次的学习兴趣，为探究新知打下基础。通过学生自由发言各抒己见，达到活跃课堂气氛、增强课堂趣味性的目的。 (二)创设渔场、探究新知(约25分钟) 步骤一(15分钟)教师提问“如果你作为公司的秘书，怎样把签字仪式安排好,” 教师提示学生从以下几方面入手:签字厅的环境、座位布置、工作人员的服饰、签字的程序等。 教师请学生以“小组合作学习”方式学习。 学生采取“小组合作学习”方式，5人一小组，总共8组，按照“组间同质，组内异质”的原则分组。5人一组的目的是当学生有不同意见的时候，表决时可以采取少数服从多数的形式。在座位安排时，采取马蹄型座位安排方式。目的是使各小组组员之间可以充分地交流，而且每个学生可以和老师有眼神交流。小组成员有明确分工，分别是1人负责记录，1人负责计时，1人负责发言，1人负责学习检查，1人负责信息加工;当然小组中学生角色的扮演要经常互换，使每个人都在不同角色中得到锻炼和提高。教师请每组学生将讨论结果写在大的白纸上，并贴到黑板上，由每组派一名成员进行演示，展示小组合作工作的智慧结晶。教师负责给每个小组打分。 教师作为欣赏者、组织者，适时巡视各小组讨论进展情况，必要时，对个别小组进行指导。 学生通过平时的观察、讨论，共同探究如何做好签字仪式的安排工作。然后在各小组代表发言的成果上，老师加以提升概括。 设计意图:通过开放式的课堂氛围，让学生通过小组讨论合作的形式进行自主的学习，充分发挥学生的主体作用，同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。在理解定义之后，先进行判断，既而归纳总结，巩固所学的知识。演绎推理和归纳推理一同实施。教师与学生共同总结概括，营造和谐愉悦的课堂气氛。 步骤二(10分钟)教师讲解新闻发布会和展览会的礼仪。 设计意图:通过教师的讲解、引导，对学生的原认知进行了补充。 (三)合作学习、实战演练(11分钟) 假设你是某品牌手机销售展览会现场的工作人员，一位参观者对你公司“N70”型的手机很感兴趣。请两位同学扮演不同的角色，完成以下的对话，并留意礼仪是否到位。 工作人员:“这是我们公司的新产品„„” 参观者:“这款手机与其他手机在功能上有何不同,” 工作人员:“ 。” 参观者:“这款手机好像比有类似功能的其他品牌手机贵了很多。” 工作人员:“ 。” 发挥学生的思考能力，没有唯一答案，鼓励他们大胆回答。 设计意图:通过有针对性的练习让学生想一想、动一动，挖掘学生的思维潜力。 (四)总结质疑、巩固内化(约3分钟) 采用学生总结，教师补充的方式。 设计意图:由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结 的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。 (五)布置作业、课外延伸(约1分钟) 板书设计: 第三主题 会务礼仪 一、签字仪式 1(布置的签字厅 2(安排好签字座次:“自左至右”(客方)，“自右至左”(主方)。 3(准备好待签的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 文本。 4(规范好签字人员的服饰。 5(签字仪式的程序。 二、新闻发布会 1(明确主题。 2(准备资料。 3(选好发言人、主持人。 三、展览会礼仪 1(维护整体形象。2(注意待人礼貌。3(善于运用解说技巧。 第四主题 旅行礼仪 一、教学目标 1(知识目标 了解乘车的座次尊卑和入住饭店的礼仪。 2(能力目标 能将所学的知识贯彻到平时的生活中。 3(情感目标 通过学习，让学生知道、关注、践行旅行中的细节问题对一位成功的商务人士而言是不可或 缺的素质。 二、教学重点与难点 1(授课重点 乘坐交通工具的礼仪。 2(授课难点 乘车时上下车顺序。 三、教学方法及学习方法 1(教学方法 创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。 2(学习方法 小组合作学习法、探究学习法、模拟练习法。 四、教学用具 多媒体课件、黑板。 五、教学程序 (一)创设情景、营造氛围 通过多媒体让学生通读案例之后思考王芳被炒鱿鱼的原因。学生各抒己见，教师引导总结。 设计意图:以职业学校学生的案例导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起学生更深一层次的学习兴趣，为探究新知过程的学习打下基础。通过学生自由发言各抒己见，达到活跃课堂气氛，增强课堂趣味性的目的。 (二)创设渔场、探究新知(约25分钟) 步骤一(15分钟)教师提问“乘坐交通工具时应注意什么,” 教师提示学生从以下几方面入手:乘车的注意事项和上下车的顺序等。 教师请学生以“小组合作学习”方式学习。 学生采取“小组合作学习”方式，5人一小组，总共8组，按照“组间同质，组内异质”的原则分组。5人一组的目的是当学生有不同意见的时候，表决时可以采取少数服从多数的形式。在座位安排时，采取马蹄型座位安排方式。目的是使各小组组员之间可以充分地交流，而且每个学生可以和老师有眼神交流。小组成员有明确分工，分别是1人负责记录，1人负责计时，1人负责发言，1人负责学习检查，1人负责信息加工;当然小组中学生角色的扮演要经常互换，使每个人都在不同角色中得到锻炼和提高。教师请每组学生将讨论结果写在大的白纸上，并贴到黑板上，由每组派一名成员进行演示，展示小组合作工作的智慧结晶。教师负责给每个小组打分。 教师作为欣赏者、组织者，适时巡视各小组讨论进展情况，必要时，对个别小组进行指导。 学生通过平时的观察、讨论，共同探究。然后在各小组代表发言的成果上，老师加以提升概括。 设计意图:通过开放式的课堂氛围，让学生通过小组讨论合作的形式进行自主的学习，充分发挥学生的主体作用，同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。在理解定义之后，先进行判断，既而归纳总结，巩固所学的知识。演绎推理和归纳推理一同实施。教师与学生共同总结概括，营造和谐愉悦的课堂气氛。 步骤二(10分钟)学生讨论入住饭店的礼仪。 设计意图:以贴近生活的问题让学生在讨论中学习，通过教师的引导，演绎和归纳，提炼知识点。 (三)合作学习、实战演练(11分钟) 陈超受董事长的委派，准备到外地与一家外贸公司进行商务洽谈，提前入住当地的一家高级饭店。因需前期的准备，他的客房便成了他的办公室。一天，该公司的业务主管施方登门拜访，陈超打开门，施方愣住了:房间地上丢满纸张，饮料瓶翻倒在地，浴室的地面湿漉漉的，浓浓的烟味扑面而来。施方二话没说，便扬长而去。 试问:施方为何扬长而去呢,你觉得陈超应该怎么做，才能合乎一位商务人士住店的礼仪。 请学生各抒己见，发表自己的看法。 设计意图:有针对性的问题案例设计让学生在讨论中学习、巩固本堂课的知识。 (四)总结质疑、巩固内化(约3分钟) 采用学生总结，教师补充的方式。 设计意图:由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以在学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。 (五)布置作业、课外延伸(约1分钟) 板书设计: 第四主题 旅行礼仪 一、乘坐交通工具的礼仪 1(座次的尊卑取决于四个因素:轿车的驾驶者、轿车的类型、座次的安全系数、本人意愿。 2(乘车的注意事项。 3(上下车的顺序。 二、入住饭店的礼仪 1(到店前的礼仪。 2(到店时的礼仪。 3(离店时的礼仪。