客户服务管理(教材精简版)

客户服务管理 目录 第一章    客户服务概述    7 第一节    客户服务基础    7 一、    服务与客户服务    7 二、    客户服务的特点    7 三、    客户服务的重要性    8 第二节    客户服务的内容    8 一、    客户服务的提供者    8 二、    客户服务的实施    9 三、    客户服务的载体    11 四、    客户服务的目标    12 五、    客户服务的接受者    13 第三节    客户服务的核心与准则    14 一、    客户服务的核心要点    14 二、    客户服务的精髓    14 三、    客户服务的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载     15 第二章    客户服务理念    15 第一节    认知客户    15 一、    什么是客户    15 二、    客户的分类    15 第二节    树立正确的客户服务理念    15 一、    企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念    16 二、    企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念    16 第三节    客户满意经营战略    17 一、    客户满意概述    17 二、    客户满意状态    17 三、    客户满意含义    17 四、    客户满意经营战略（CS战略）    17 第四节    CS经营战略引发的思考    19 一、    客户信息系统是基础    19 二、    重视内部客户    19 三、    抛弃简单而传统的绩效考核    19 四、    推行现场管理    19 第五节    打造企业的“忠诚”客户    19 一、    客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定    19 二、    忠诚的意义    20 三、    忠诚客户的竞争效应    20 四、    “CS”与“客户忠诚”的管理    20 第三章    客户服务技巧    21 第一节    客户接待的技巧    21 一、    接待客户前的准备    21 二、    欢迎你的客户    21 第二节    客户情绪管理    22 一、    与客户情绪沟通的七个要点    22 二、    客户情绪管理必须注意的五个问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题     22 第三节    优质客户服务的特性及技巧    22 一、    优质客户服务的特征    22 二、    提供优质客户服务的技巧    22 三、    如何赢得客户的技巧    22 第四节    不同类型客户的应对策略    23 一、    男性客户的服务技巧    23 二、    女性客户的服务技巧    23 三、    沉默客户的服务技巧    23 四、    健谈型客户的服务技巧    23 第五节    留住客户的技巧    23 一、    客户服务的基本准则    23 一、    十种客户服务的好习惯    23 二、    客户服务的“九准九不准”（略）    24 二、    留住客户的技巧    24 第四章    客户服务质量管理    24 第一节    质量及全面质量管理概述    24 一、    质量的含义    24 二、    全面质量管理的含义    24 三、    客户服务在全面质量管理中的应用    25 第二节    客户服务质量管理分析    25 一、    客户服务内部质量管理的特点    26 二、    客户服务质量管理的原则    26 三、    休哈特-戴明环    26 第三节    客户满意度的衡量和测评    27 一、    客户满意度衡量    27 二、    客户满意度测评    27 第五章    大客户服务管理    28 第一节    客户服务分级    28 一、    客户服务分级的必要性    28 二、    客户服务分级的作用    28 三、    客户服务分组的主要理论    28 四、    客户分级管理    29 第二节    核心客户管理    29 一、    核心客户    29 二、    客户金字塔    30 三、    核心客户管理的步骤    31 四、    核心客户资料卡的管理    31 五、    发掘核心客户价值    31 六、    与核心客户的联系    32 七、    客户接待技巧（略）    32 八、    与核心客户实现双赢    32 第三节    大客户服务管理    32 一、    大客户管理    32 二、    大客户的定义    32 三、    大客户管理工作的复杂性    32 四、    识别和定位大客户    32 五、    了解大客户的需求    33 六、    服务大客户    33 七、    维护大客户关系的关键因素    34 八、    影响大客户忠诚的因素    35 九、    大客户的档案管理    36 第四节    提高大客户忠诚的策略    36 一、    优先保证大客户的货源充足    36 二、    充分调动相关因素，提高大客户的销售能力    36 三、    新产品的试销应首先在大客户中进行    36 四、    充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助    36 五、    安排企业高层主管对大客户的拜访工作    36 六、    根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载     36 七、    经常性地征求大客户对营销人员的意见    36 八、    对大客户制定适当的奖励政策    36 九、    保证与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏    36 十、    组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会    36 第六章    客户服务关系管理    36 第一节    客户关系的建立    36 一、    制订客户发展 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载     36 二、    客户开发工作的内容    38 三、    发现客户线索    38 四、    与客户进行有效沟通    39 五、    把握客户的心理与需求    39 六、    制定有效的客户进入策略    40 七、    获得客户承诺    40 八、    售前支持    41 九、    如何提高公司在客户中的价值    41 第二节    客户关系维护    41 一、    客户维护的价值    41 二、    维护客户关系的原则    42 三、    维护客户关系的步骤    42 四、    制订客户维护计划    42 五、    制定客户回访制度    43 第三节    客户关系挽留    44 一、    挽留忠诚的客户    44 二、    挽留濒临流失客户    44 三、    挽留高价值客户    45 四、    挽留满意度不高的客户    45 五、    建立客户流失预警机制    46 第四节    客户关系管理    47 一、    客户关系的类型    47 二、    客户关系类型的选择    47 三、    客户关系管理的定义    47 四、    客户关系管理的作用    47 五、    客户关系管理的功能    48 第五节    CRM系统介绍    48 一、    客户关系管理(CRM)    48 二、    使用客户关系管理系统的好处    48 三、    CRM应用系统的分类    49 四、    CRM系统的体系结构    49 五、    CRM系统的物理模块划分（略）    49 六、    CRM系统的五大关键内容    49 第六节    CRM系统的实施    50 一、    CRM的实施原则    50 二、    CRM的实施步骤    50 三、    CRM使用    50 第七章    客户服务培训    50 第一节    员工培训    50 一、    培训是一门科学    51 二、    尊重客户    51 三、    向客户学习    51 四、    真正做到顾客至上（略）    52 第二节    员工压力的缓解    52 一、    应对压力的基本原则    52 二、    掌握有效的交往手段，避免压力的产生    52 三、    提高情商，减缓压力    52 四、    减轻压力的技巧    52 五、    从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力    53 第三节    个性化服务    53 一、    与顾客结盟    53 二、    实施SCM    53 三、    以“网”取胜    54 第八章    客户服务中心    54 第一节    客户服务中心的发展历程    54 一、    客户服务中心概述    54 二、    客户服务中心的由来    54 三、    客户服务中心的发展历程    54 四、    客户服务中心的发展趋势    55 第二节    CTI技术及应用简介    55 一、    CTI技术    55 二、    CTI的主要功能    55 三、    CTI的发展    55 第三节    客户服务中心的作用    56 一、    客户服务中心的作用    56 二、    客户服务中心的功能    56 第四节    客户服务中心的设计与建设    56 一、    CRM系统客户服务中心的结构    56 二、    CRM中建设客户服务中心的挑战与困难    56 三、    客户服务中心在典型行业的应用    57 第五节    客户交互中心    57 一、    CIC基本功能    57 二、    CIC的特点    57 三、    CIC的具体应用    57 第九章    客户服务中的公关专题活动    57 第一节    联谊活动    58 一、    联谊活动的形式    58 二、    联谊活动的组织策划    58 三、    联谊活动的原则    58 第二节    庆典活动    58 一、    庆典活动的程序操作    58 二、    庆典活动的类型    59 三、    庆典活动的注意事项    59 第三节    赞助活动    59 一、    赞助活动的作用    59 二、    赞助活动的基本类型    59 三、    赞助活动的主要步骤    59 第四节    新闻发布会    60 一、    新闻发布会的特点    60 二、    新闻发布会的准备    60 三、    新闻发布会的注意事项    60 四、    新闻发布会的程序    60 五、    新闻发布会的效果评估    61 第五节    开放参观    61 一、    开放参观的作用    61 二、    开放参观的活动步骤    61 三、    应注意的事项    61 第六节    展览会    61 一、    展览会的特点    62 二、    展览会的类型    62 三、    展览会的组织程序    62 四、    展览会相关部门及责任    62 五、    应该注意的问题    63 第七节    危机管理    63 一、    公关危机    63 二、    危机公关    64 第十章    客户投诉与投诉处理    64 第一节    客户投诉    64 一、    客户投诉的含义    64 二、    对客户投诉的认识    65 三、    客户投诉的重要性    65 四、    客户投诉的内容    66 五、    客户投诉的原因    67 六、    客户投诉的障碍    67 七、    客户投诉的管理    68 第二节    投诉的处理    69 一、    巧妙处理客户抱怨的策略    69 二、    有效处理客户抱怨的技巧    69 三、    客户投诉管理策略    69 第三节    客户关系的修复    69 一、    分析客户关系断裂的原因    69 二、    采取服务补救    70 三、    修复客户关系的措施    70 第一章 客户服务概述 第一节 客户服务基础 一、 服务与客户服务 (一) 服务 ? 服务，就是为一定的对象工作。 (二) 客户服务 客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 1. 客户服务的演变 （1） 认为客户服务就是售后服务。服务内容包括：①为产品使用使用提供知识咨询和技术指导。②产品售后的维修保养。③兑现合同约定的产品质量担保。④合同约定的其他服务。 （2） 认为服务是“产品服务”，即围绕产品的交易和使用而展开的服务。内容包括：售前服务。售中服务。售后服务。 （3） 认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。客户服务，首先要有能满足客户需求的服务产品，其次还要有能满足客户需求的产品服务。 2. 客户服务的两个组成部分 ? 客户服务由两个部分构成：外部客户服务和内部客户服务。 ? 外部客户服务是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。 ? 外部客户服务的作用： （1） 主导企业的生产经营活动 （2） 制约企业的总体运作 （3） 调节企业的对外交往 ? 内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。两个基本特征：公司内部形成客户关系和引入外部竞争机制。 二、 客户服务的特点 (一) 客户服务目的的层次性 ? 客户服务目的的层次是：在实现客户利益的前提下，实现企业的利益。 (二) 客户服务的系统性 ? 企业通过结构完整的体系为客户的需要服务。客户服务对于组织系统的要求源自客户服务业务的系统性需要。 (三) 客户服务的及时性 ? 客户服务的及时性，包含两重意思：一是对于约定的服务要求，能按质量按时提供和完成服务；二是对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。 (四) 客户服务的多样性 ? 客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。 产品知识服务的形式 形式 特点 作用 媒体广告 借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用，既是推广，也是承诺 具有要约性质、公众对其信任度高 专业介绍 对产品和服务作较为系统的介绍，包括产品知识、功能、特性及使用要求等，也介绍品牌 一般能作为合同的附件，是客户购物的重要依据 专家坐堂 就产品和服务的问题，面对面双向沟通 通过释疑，增加对产品和品牌的信任，下定购物决心 知识讲座 对产品和服务作科普讲座 激发理性消费 热线咨询 没有时空距离，简单便捷，节约时间投入和成本 迎合成功人士偏好，服务及时性好       (五) 客户服务的变革性 客户服务变革的目的是推陈出新；变革的要求是与时俱进。客户服务变革的做法：（1）改善；（2）创新。 三、 客户服务的重要性 (一) 客户对企业的重要性 ? 因为有了客户的需求，才有企业服务客户的可能和机会。 （1） 客户是企业的福星。 （2） 客户是企业的东家。 （3） 客户给企业带来利益。 （4） 客户是企业的上帝。 (二) 客户服务对企业的重要性 （1） 对企业生存的重要性。企业客户服务是企业生存的条件。 （2） 对企业发展的重要性。客户服务是企业利润之源。 第二节 客户服务的内容 ? 客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。 客户服务的具体内容 企业（服务提供者） 实施 载体 目标 客户（服务接受者） 企业员工 产品、服务 满足需要           一、 客户服务的提供者 (一) 企业 1. 企业的定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需求并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。 ? 在“服务经济”年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经营活动。企业经营的重心是开展客户服务活动。 2. 企业的特征 （1） 经济性。企业是从事经济活动的经济组织。对外实施的行为是经济行为。 （2） 社会性。企业的经济活动总是处理社会化大分工的背景中进行。 （3） 商品性。企业是商品经济的产物。 （4） 竞争性。在市场经济条件下，企业与企业、产品与产品之间的竞争，是不以人们意志为转移的客观规律。 （5） 营利性。独立核算、自负盈亏。以生产经营活动的产出抵偿投入，并获得盈余，以此为企业运行的基础并发展企业。 （6） 协同性。第一，在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。第二，在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。 3. 企业的作用 （1） 企业是客户服务的组织者。 （2） 企业是客户服务成功的保证。包括：物流保证、行为保证、质量保证、管理保证 （3） 企业是客户服务的责任人。 4. 企业的任务 （1）争取服务的机会。（2）利用服务的机会。（3）续展服务机会。 (二) 对企业提供服务的要求 1. 对资产运作的要求 ? 包括：企业与客户的交流、产品与服务、企业的员工、无形资产以及其他因素。 2. 总体性要求 ? 包括：（1）有计划、有安排的为客户服务。（2）建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持。 3. 客户服务计划和战略 ? 客户服务计划管理的水平，直接反映企业客户服务的能力。企业客户服务计划管理存在的缺陷是： （1） 总体计划中没有单列客户服务计划，仅作为市场营销计划的一小部分。 （2） 有客户服务计划，但内容残缺不全，仅是售后服务计划。 （3） 客户计划内容较丰富，有实效，但仅是短期计划。 （4） 真正意义上的客户服务计划管理还缺乏专业人员支持。 4. 正视客户服务的重要性 二、 客户服务的实施 (一) 客户服务行为 1. 客户服务行为的含义 ? 客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。理解要点为： （1） 它是企业为满足客户需要而实施的行为。 （2） 客户需要是可以认知的，因而服务行为是可以合理设计和把握的。 （3） 服务行为是通过企业的员工去实施的，员工是实施服务的具体行为人。 2. 客户服务行为的性质 ? 客户服务行为是企业行为： （1） 它反映企业的意思。 （2） 它肩负着企业的使命。 （3） 它体现企业的利益。 （4） 它由企业承担行为后果。 (二) 客户服务员工 1. 客户服务员工的范围 （1） 可以是企业员工的总体，也可以是企业员工的一部分。 （2） 覆盖企业的各个等级。 （3） 包括所有直接或间接参加企业活动的人。 （4） 是企业的代表，亦可能是企业的代理。企业代表是法人，企业代理是服务代理人。 （5） 客户服务员工为客户服务。表现在两个方面：一个是“日常直接与客户打交道”，即外部客户服务；另一个是“企业部门间的相互支持”，即为内部客户服务。 2. 客户服务员工的组成：（1）劳动合同工。（2） 劳务合同 劳务合同免费下载深圳劳务合同下载模板免费劳务合同范本下载修理厂劳务合同下载厨师劳务合同范本下载 工。 3. 客户服务员工的作用 （1） 企业员工通过内部的专业化分工与协作关系，形成企业的劳动与工作系统，通过系统的总体运作发挥各自的作用，为客户服务作贡献。 （2） 企业员工都是客户服务的主要角色，在客户服务面前，人人地位平等。 （3） 企业员工都是客户服务总体不可或缺的一部分。 （4） 对于外部客户而言，与其打交道的企业员工，都是企业的服务代表、企业客户服务的具体执行人。 (三) 客户服务代理 1. 客户服务代理的含义 客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 （1） 代理人可以是一个人（个人代理），也可以是数人（共同代理）。可以是劳动合同员工、劳务合同员工以及特聘人员。 （2） 代理人要取得代理权。 （3） 代理人不得超越代理权限代理，更不得滥用代理权，损害被代理人的利益。 （4） 代理人的代理后果，由企业承担责任。 2. 客户服务代理的作用 （1） 保证服务有效。 （2） 保障项目的成功。 （3） 避免出现混乱。 3. 客户服务代理的分类 （1） 法定代表。根据法律规定而产生代理权的代理。 （2） 委托代理。代理人依据被代理人的授权而进行的代理。 （3） 指定代理。企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而指定某一部门对服务业务进行代理，也就是对外服务的归口管理。 (四) 客户服务实施的管理 ? 客户服务实施的管理，主要是任务管理和员工管理。 1. 任务管理 （1） 正常任务的管理。合同或订单所规定的义务，企业通过计划管理的途径，分解任务到相关部门，通过下达作业计划，落实任务到各个岗位。 （2） 非正常任务的管理。非正常任务采用非正规途径完成。 2. 员工管理 ? 员工是服务任务完成的最主要的因素。主要着重四个方面的管理。 （1） 归口管理。一是行政上，归属于所在部门的管理；二是职业能力方面，归属于人事部门管理。 （2） 代理管理。代理是科学管理、法律管理的需要，是企业管理的进步表现。代理会产生的问题：首先是代理个人行为化；其次是滥用代理权。 （3） 员工关系管理。即员工关系的改善管理，包括：消除压力、化解矛盾。 （4） 员工价值管理。员工价值，是企业员工执行服务、让客户满意过程中，所做出的服务礼仪、服务态度、专业知识、服务技能等的表现，为客户所感受的价值。通过管理，提高员工价值从而提高总客户价值，是企业的重要任务。主要内容有：服务礼仪、服务态度、专业知识和服务技能。 三、 客户服务的载体 ? 客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。 (一) 服务产品 ? 服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。服务产品可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。