导游服务
规范
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第一章导游人员
第一节导游人员的定义与分类
一、导游人员的定义
指持有中华人民共和国导游资格证
书
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,受旅行社委派,按接待
计划
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从事陪同旅行团(游客)参观、游览等的工作人员。
二、导游人员按业务划分
1、海外领队:指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派,全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
2、全程陪同导游人员(简称全陪):指受组团旅行社的委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划,为旅游团(游客)提供全程陪同服务的导游人员。
3、地方陪同导游人员(简称地陪):指受接待旅行社的委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
4、景区导游人员(也称讲解员):指在旅游景区景点为旅游团(游客)进行导游讲解的工作人员。
三、导游人员按业务等级划分
1、初级导游人员:获得导游人员资格证一年以后,就技能、业绩和资历对其进行考核,合格自动成为初级导游人员。
2、中级导游人员:获得初级导游人员资格两年以上,业绩明显,经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。
3、高级导游人员:获得中级导游人员资格四年以后,业绩突出,水平较高,在国内外同行和旅游商业中有一定影响,经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。
4、特级导游人员:获得高级导游人员资格五年以上,业绩优异,有突出贡献,有较高水平的科研成果,在国内外同行和旅行商业有较大影响,经考核合格者晋升为特级导游人员。
第二节导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
1、根据旅行社与游客签订的
合同
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或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客讲解、导游,介绍中国(地方)文化、旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、解答游客问询,协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队的职责
1、介绍有关情况
2、全程陪同游览
3、落实旅游合同
4、维护全团团结
5、负责沟通联络
三、全陪导游人员职责
1、实施旅游接待计划
2、做好组织协调工作
3、保护安全,处理问题
4、宣传促销,市场调研
四、地陪导游人员职责
1、安排旅游活动
2、做好服务工作
3、负责导游讲解
4、维护游客安全
5、处理相关问题
第三节导游人员的素质
一、导游人员应具备的素质
1、思想素质
2、知识水平
3、工作能力
4、身心素质
5、仪容仪表
二、导游人员应具备的知识水平
1、史地文化知识
2、政策法规知识
3、政治、经济、社会知识
4、国际知识
5、旅行常识
三、导游人员应具备的工作能力
1、执行政策能力
2、组织协调能力
3、语言表达能力
4、人际交往能力
5、应对事变能力
6、旅游促销能力
四、导游人员应具备的身心素质
1、健壮的体魄
2、平和的心绪
3、清醒的头脑
4、健康的灵魂
第四节导游人员的行为规范
一、导游人员的行为规范
1、忠于祖国,切记内外有别
2、按章办事,坚持请示汇报
3、遵纪守法,不辱国格人格
二、导游人员应注意的小节
1、导游人员不要随便单独去游客的房间,更不要单独去异性游客的房间。
2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。
3、导游人员不得与同性外国旅游团领队同住一室。
4、导游人员饮酒量不要超过大家的1/3。
第二章团队导游服务程序与规范
第一节团队导游服务集体
一、旅游团队的定义
旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。(我国16人以上,外国9人以上)为团队旅游者提供各项服务的海外领队、全陪导游和地陪导游人员组成。
二、导游人员与领队之间的合作
1、尊重领队权限,支持领队工作
2、多同领队协商,争取领队配合
3、多给领队荣誉,调动领队兴致
4、有理、有力、有节,避免正面冲突
三、全陪与地陪之间的合作
1、彼此尊重,互相沟通
2、加强协作,密切合作
四、导游人员与司机之间的合作
1、尊重司机劳动
2、及时沟通情况
3、协助行车安全
五、如何协助司机安全行车
1、游客到达游览点下车后,导游人员应该提醒或协助司机关好车门、车窗。
2、行车时,关照司机不要开得太快。
3、路况不好或急转弯时,提醒司机慢行。
4、行车途中不与司机聊天。
5、提醒司机出车前不要饮酒。
六、导游人员与相关接待单位之间的合作
1、尊重相关单位
2、多与接待单位沟通
3、互相支持、互相补救
4、坚持原则,平等协商
第二节海外领队服务程序与规范
一、海外领队服务程序与规范(大条)
(一)准备工作
1、研究该团情况
2、核对相关票证
3、准备相关物质
4、召开星前会议
(二)陪同服务
1、办理中国出境手续
2、办理外国入境手续
3、提供境外旅游服务
4、维护旅游团队团结
5、妥善保管各种票证
6、办理返程相关手续
(三)后续工作
1、回收征求意见表
2、填写《领队小节》,整理有关资料。
3、结清所有账目,归还所借物品。
4、协助领导处理遗留问题。
第三节全陪服务程序与规范
一、全陪服务程序与规范(大条)
(一)准备工作
1、熟悉接待计划
2、准备相关物质
3、充实相应知识
4、与接待社联系
(二)首站接团
1、迎接客人(提前半小时)
2、致欢迎词
3、介绍情况
(三)入住饭店
1、协助领队办理好住店手续
2、请领队分配房间,全陪要掌握分配名单,并与领队互通房间号码,以便联系。
3、如果饭店压缩住房,而订房单位是组团社,全陪应负责处理。
4、热情引导游客入房,如果地陪不住店,全陪要负全责,照顾好,随时处理可能出现的问题。
5、掌握饭店总台及地陪的号码。
(四)核定日程
1、商定日程时,应该以组团社与海外旅行社实现预定的旅游计划为准,要避免大的修改,小的变动可以主随客便。
2、若有较大的出入或难以解决的问题,全陪应立即请组团社定夺,并及时给予领队答复。
3、面对无法满足的要求,全陪要详细解释清楚。
4、活动日程商定后,请领队向全团宣布。
(五)各站服务
1、全陪应该像地陪同胞旅游团情况,并协助地陪工作。
2、监督各地服务质量,酌情提出改进意见。
3、保护旅游者的安全,预防处理各种事故。
4、指导旅游者购物。(注意购买文物、中药时的有关规定)
5、做好联络协调工作。
(六)转站服务
1、离站服务
2、途中服务
3、抵站服务
(七)末站送团
1、出境准备
2、征求意见
3、站点送行
(八)后续工作
1、处理好遗留问题。
2、填写《全陪日志》。
3、结清所有账目。
4、归还所借物品。
第四节地陪服务程序与规范
一、地陪服务规范与程序
1、准备工作
2、接站服务
3、入店服务
4、核定日程
5、参观游览
6、其他服务
7、送站服务
8、后续工作
浙公网安备 33021202002483