前台与客房案例集

前台与客房案例集 案 例集 军悦?凯瑞酒店 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 服务 1. 在酒店服务中如何规范地接听电话, , 必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，凯瑞. 丽酒店前台，很高兴为您服务”;原则是外线进入时报 酒店名称;内线进入时报部门或岗位名称; , 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、 女士”; , 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方 稍候，然后轻放电话，去传呼他人;如是对方通知、 留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或 回答对方; , 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。 凯瑞.丽酒店 2. 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理, , 遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼; , 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视 而不见，毫无示意; , 如客人是离店，要说:“欢迎再次光临”。 3. 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理, , 除工作十分需要时，方可使用电梯;原则上是不准使 用电梯的; , 手护电梯门，示意客人先进;进入电梯后应站立在按 键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时， 应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯; , 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼 层号，示意客人先出电梯。 4. 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理, , 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先 点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意; , 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪; , 结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\女士，让 您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗,”切忌毫无 Page 1 of 37 1 凯瑞.丽酒店 歉意，冷淡客人。 5. 如何规范圆满地回答客人的咨询, , 主动招呼客人，热情接待; , 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听， 以示恭敬有礼; , 对于客人的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，应详细答复，对于不清楚的细节， 应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我 不知道” 6. 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理, , 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜; , 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合， 然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂 上电话。 7. 在服务中如何正确使用敬语, , 欢迎声:欢迎光临; , 欢送声:您走好，欢迎再来; , 致谢声:谢谢; , 道歉声:对不起，请原谅; , 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之 Page 1 of 37 2 凯瑞.丽酒店 间使用规范用语。 8. 遇到哪些情况时，需向客人抱歉, , 打扰客人，请求帮助时; , 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时; , 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要 求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。 9. 如何做到规范的仪表仪容, , 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌; , 制服干净整齐; , 上班之前不吃带有异味的食品;如生葱、蒜、韭等和 含酒精的饮料; , 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈 欠、剪指甲等行为。 10. 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住, , 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者; , 传染病患者、精神病者; , 携带宠物者; , 携带危险违禁品者; , 不愿或无力偿付酒店费者; Page 1 of 37 3 凯瑞.丽酒店 , 酒店客满时。 11. 客人对你大发脾气时应如何处理, , 不可与客人对吵或置之不理; , 设法使客人平静后再作说明; , 答应客人的合理要求; , 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。 12. 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理, , 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等， 然后寻找懂外语的同事帮助解决; , 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说 普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书 面来进行彼此的沟通。 前 台 1. 有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，希望要两片。 , 您会给客人药吗, , 不会 Page 1 of 37 4 凯瑞.丽酒店 , 如果不给客人您如何向客人解释, , 该医药箱是内部使用的。 , 每个人体质不一样，对药物会有不同反映。 , 为客人身体健康和安全考虑 , 听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感 敏，如果您不给他，客人表示出不满的情绪。您会如 何处理, , 告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客 人去看病或买药。 , 陪同客人去药店或者医院买药就医。 2. 有R504的客人向您投诉，今天中午有一个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵醒，但他并没有订过外卖盒饭。事后经查，是总台在为R405的客人订盒饭时报错了房号。请您分析、处理此案例。 , 分析原因: , 酒店前台不允许替客人叫外卖。 , 对客人的信息没有认真听清。 , 处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 : , 根据酒店工作人员权限和原则处理。 , 善后处理: , 根据酒店工作人员权限和原则处理。 Page 1 of 37 5 凯瑞.丽酒店 , 相关内容应加强培训。 3. 有一名酒店的客人应当今天退房，但自从早上离开酒店后他就没有回来过，现在时间是晚上7点，客人电话关机前台一直无法联系到。当班经理进房发现房间没有行李，只有一包衣服在床上。 , 目前的现状请列出您认为的几种可能,(至少两种) , 逃帐。 , 客人不退房，但当晚不回来过夜。 , 针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案, , 做退房处理，欠款离店等。 4. 王磊先生在晚上22点15分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经前台电话联系，刘先生同意让王先生上去 , 该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作, , 主动问候客人 , 查询住店客人信息 , 询问访客姓名，电话征询住客意见 , 让王先生填写《访客登记单》 , 向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别 , 作为当班经理，此时您应该如何处理该时段的进房访 Page 1 of 37 6 凯瑞.丽酒店 客, , 酒店访客结束时间为晚上23:00，这时王先生在 22点15分左右进房访客势必超过访客时间。 , 因此，当班经理应在王先生离开前台前，善意地 提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。 , 如果23点后王先生仍未离开客人房间，前台应至 电客人房间，善意提醒客人访客时间，如需要延 迟离开，经住客同意，前台可为王先生做入住登 记工作。 5. 怎样调控房态和预订，做到酒店收益最大化, , 当日房态和预订 , 房间预订较紧张时，查询房态中的客源结构，如 系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在12: 00左右可询问客人以增加预订;休闲房则计算客 人退房的时间;维修房则落实维修时间，也可视 情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。 , 房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一 楼层，节约人力和能源，检修空闲楼层。 , 今后房态和预订 , 房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人，收 取一定的定金，确保酒店和客人的利益。 Page 1 of 37 7 凯瑞.丽酒店 , 房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间， 提高酒店的收益。 6. 客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理, , 主动问候客人，关注宾客，表情自然; , 精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，专心聆 听，作好记录; , 诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见。(如告诉 客人将立即前往查看，尽量设法解决;至噪声所在地 了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整 施工时间;施工停止后与客人联系，告知具体原因及 大致处理情况，再次请求客人原谅;若施工无法停止， 则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致 歉。) , 要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理; , 报告上级，做好记录; , 分析投诉原因，做出整改方案，对员工进行培训。 7. 当宾客不满意酒店提供的服务，向你投诉的时候，你应当遵循怎样的原则处理, , 问候与招呼 Page 1 of 37 8 凯瑞.丽酒店 , 聆听和记录 , 寻求处理方法 , 关注处理结果 , 记录和统计 , 工作改进 8. 一客人某日入住某店6508房(暗房)，觉得烟味很重又没有窗户，打电话到前台说订房时就告知需要无烟楼层，表示很不满意。 , 处理方法 , 当班经理立即前往客人房间，向客人致歉表示可 以换房间。 , 安排无烟楼层给客人，并帮助客人把行李拿到新 的房间，客人对无烟楼层的房间表示满意。 , 分析原因 , 前台在接受预定时，未将客人的要求详细记录并 作交接。 , 前台在办理入住时，未主动询问客人是否需要无 烟房。 , 客房在打扫退房时，未很好的处理房间内的烟味， 空气质量没有达到无烟 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 , 如何跟进 Page 1 of 37 9 凯瑞.丽酒店 , 强化前台员工服务意识，待客主动热情。 , 做到首问式服务，主动询问客人的需求。 , 详细记录客人的需求，做好交接，尽量满足。 , 重视对无烟楼层进行妥善处理，做到真正的无异 味。 9. 一住店客人在酒店停车，因保安没有做好记录，由于车辆停放位置不当，而被警察抄罚单。 , 分析原因: , 保安人员没有做好记录，(车牌，房号，联系电话 都无记录)，无法及时联系到客人来移动车辆。 , 客人停在不该停放的位置，保安人员没有制止。 , 酒店的停车位已满，应该告知客人周边有何停放 位置 , 处理方法: , 加强保安人员的服务意识培训 , 保安人员上班不在工作岗位，说明管理上存在问 题 , 相应赔偿客人罚单所造成的损失，并给予致歉 , 如何跟进: , 对保安人员的工作职责与劳动纪律上存在的问题 进行培训教育; Page 1 of 37 10 凯瑞.丽酒店 , 联系周边的车位，在酒店车位满的情况下，及时 介绍、安排和解决客人的停车难问题 10. 一客户通过公司预订房间，入住一天以后，到退房时间没有过来退房，经查房间内有行李。于是酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。协议公司订房负责人说接到通知该房间不续住了，告知房间内有行李，协议公司的人回答说，可以先把行李拿出来放在前台，把房间退掉。酒店派安保，客房部长和当班经理一起去房间帮客人搬行李，为其退房。但是晚上10点多钟该客人回来，到了酒店发现房间已经退掉了，非常生气，还说是少了一个钱包。因为客人喝了很多酒，在前台吵闹，当班经理立刻跟客人解释，并马上联系协议公司的订房负责人。当班经理就汇报店长，店长立刻赶到前台。问明情况以后，马上安抚客人并解释原因，客人终于承认自己是因为生气才说丢了钱包的，他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的，跟酒店没有关系，对我们的态度及处理方法表示肯定。 , 处理方法: , 向客人解释清楚事情的经过，经过解释后该客人 终于坦言没有丢失钱包。 , 分析原因: Page 1 of 37 11 凯瑞.丽酒店 , 由于客人不退房，但酒店接到订房公司通知说退 房，客人认为酒店在没有通知他的情况下擅自将 其行李搬出来，所以谎称丢失了钱包。 , 服务理念和改进: , 虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的，但结 果却导致了客人的生气，才会说自己丢失了钱包， 酒店应该更注重细节问题，比如:一定要与公司 协调好，或者留下客人的电话，直接联系客人并 确认，避免不必要的麻烦。 11. 某客人预订了商务大床房，可入住后发现与他住过的其他经济型酒店的商务大床房面积相差很大，且价格又高还无电梯，客人为此很不满意，要求换大一点的房间。 , 原因分析: , 该客人认为:虽然酒店硬件的客观条件是差了点， 但考虑到地理位置不错，还是对该酒店蛮认可的， 对凯瑞丽酒店房型面积比其他经济型酒店稍小也 表示理解。 , 处理结果: , 由于该酒店的商务大床房面积都差不多大，于是 当班经理便热情地陪客人将剩余的商务大床房都 看了一遍。客人最后挑了一间相对安静的房间住 Page 1 of 37 12 凯瑞.丽酒店 下，表示可以接受。 , 如何跟进: , 酒店的硬件条件差，更要靠服务来弥补。 12. 某日，两位聋哑客人在酒店预定了外地三日游，办好退房手续，便把行李寄存在前台，没有预定回来的房间就匆匆地离开了酒店。 , 处理结果: , 当班当班经理很留心这件事，因为第一天入住是 上门客，故猜想客人没有预定的习惯，当班经理 判断后立刻帮客人订了回来的房间，并在交接本 上记录，每个班都很关注这件事，当客人旅游回 来后到前台拿行李，并要求再次入住酒店时，前 台员工马上告诉客人已帮其订好了房间，客人很 高兴，感谢酒店对其的关注与关心。 , 服务理念和改进: , 在对客服务过程中关注细节，想在客人前面，对 残疾人更要关怀备至。 13. 一金卡客人在某酒店订房二间，且一间入住一天，另一间入住二天，共计三天房费已提前用信用卡支付。不料，第二天该客人忘了为其住一天的房间办理退房手续，直 Page 1 of 37 13 凯瑞.丽酒店 至前台晚上告知续房费时客人才记起此事，客人表示自己和酒店均有过错，只同意承担一半房费。 , 分析原因: , 前台交接班不清楚。 , 当班经理在查阅《在店客余额报表》时不仔细未 能及时发现异常(房费不够)及当天预退房情况。 , 客房服务员在清洁客房时未能将“房内行李少” 的异常情况报告给客房部长。 , 处理方法: , 在接到客人的反映后，当班经理在第一时间了解 事情经过并查阅该客人入住酒店的资料，考虑到 该客人是酒店的忠实客人，酒店同意客人的建议 并赠送客人入住期间的早餐，客人对此表示非常 满意。 , 如何跟进: , 前台应对客人的特殊要求进行认真交接并在电脑 备注中注明。 , 我们的前台管理人员在工作中应认真负责，多站 在客人的立场考虑问题。 , 将该客人的资料存入电脑(喜欢提前用信用卡结 帐)，避免类似错误发生在同一客人身上。 , 将该案例举一反三进行全员培训，如何在有限服 Page 1 of 37 14 凯瑞.丽酒店 务中体现人性化服务。 14. 某酒店一客人从楼层上下来，对前台说:我的钥匙又打不开门了!服务员回答:先生，抱歉，您的预付金不够了。客人:我昨天交了600元，怎么可能不够,服务员于是读卡:抱歉，您的卡可能消磁了，我帮您重新制作一下。 , 分析原因: , 客人对服务员说话态度不满意; , 此类基本服务应该熟练流畅。 , 处理结果: , 当班经理向客人致歉，并制作好钥匙，亲自送客 人到房间，帮客人打开房门。 , 对于前一个班次收取押金没有制作相应房卡时间 的服务员，落实责任并扣除考核分。 , 服务理念: , 员工对待客人提出的问题，不能草率回答，更不 能想当然; , 前台及酒店所有人员是一个整体，要合力为客人 提供完整有效的服务，对客人来说，酒店分班次 但是不分岗位，所以每个岗位上的员工有责任要 互相补台。 Page 1 of 37 15 凯瑞.丽酒店 15. 客人预订了两间大床房，但因为交通原因，耽误了预定的入住时间，到店时只有一间大床房可以提供，客人对此非常不满。作为前台员工该如何处理, , 先向客人婉转的说明保留时间已过，并迅速向客人推 荐酒店别的房型，在征得客人同意得情况下迅速为其 安排入住，并允许尽快为客人换回所预订的大床房。 , 先向客人表示歉意，委婉地说明房间保留时间已过， 在没有任何房间的情况下，向客人推荐酒店附近其它 经济型酒店。 , 在客人坚持入住的情况下，可由当班经理出面向客人 致歉，并亲自为客人服务并考虑为其升级处理。 16. 客人致电到前台，通知明天退房，并希望我们的员工为他代订外地的酒店，2天后再回我酒店，并希望我们为其保留这间房间，该如何处理, , 仔细聆听客人的情况，并感谢客人的来电，向客人提 供相应订房热线号码，并婉转地告诉客人可以为他作 一个2天后的预订，让客人放心 17. 客人通过预订入住酒店，但到了房间后，对房间内的设施和周围环境表示不满意，想立即退房，该如何处理, , 向客人致歉，并表示接受客人的意见，今后会加以改 Page 1 of 37 16 凯瑞.丽酒店 善。同时向客人推荐酒店的其它房型，并向其介绍周 围便利的购物环境和景点，转移客人对设施的注意， 最大程度使客人满意。 18. 客人向前台提出酒店电梯等候时间太长，需要加以整改。 , 感谢客人的提议，向客人致歉，并表示会加以改进。 对低楼层的客人，可以建议在电梯高峰时段可以选择 安全通道，以求得客人的谅解。 19. 早上电梯高峰时段，电梯突然故障，客人被困电梯内，该如何应急处理, , 立即通知当班经理及维修工赶到现场，进行检修及安 抚被困客人的情绪，同时通知厂家及时来店维修。并 通知各楼层服务员摆放告示，以方便等候的客人可以 从楼梯进行疏散。 20. 客人向前台定购票务，并要求由前台代付钱款，如何处理, , 仔细聆听客人订票的要求，主动向客人提供票务电 话，尽可能让客人自己联系票务，客人坚持的情况下， 让客人留下定金和联系电话，尽最大努力服务。 Page 1 of 37 17 凯瑞.丽酒店 21. 访客至前台报出住客姓名，公司名，要求进房间取物品。 , 向客人解释酒店的访客规定，不能为其开门取物，可 以让客人报出住客的联系电话，由前台联系住客。在 确定住客的身份后，征得住客同意，由服务员陪同访 客进房间取物。 22. 住客至前台要求寄放房卡，并移交给另一访客，让其使 用，如何处理, , 请住客填写授权单，并写下来客姓名，使用权限和时 间，让其签字确认。访客来店后，请其出示身份证明， 加以确认，签字确认、后发放房卡。 23. 客人在房间内突发病情，向前台求助时，如何处理, , 向客人提供就近的药房或医院地址，并建议客人前往 购药或就诊。如遇病情严重，及时汇报当班经理处理， 迅速组织安保陪同客房服务员至客人房间，协助客人 叫车前往就近医院，由当班经理视情况作出安排。 24. 客人由酒店外叫来外买食品，送到酒店时，该如何处 理, , 阻拦外来送餐人员进入客房，及时通知客人来前台领 Page 1 of 37 18 凯瑞.丽酒店 取外送食品并向客人说明情况，或视情况通知客房服 务员送进房间。 , 为送外卖人员做访客登记，并由酒店工作人员陪同进 出楼层。 25. 会务客人要求前台帮助打印资料并复印大量文件。 , 婉转地拒绝客人 , 向客人说明原因，因为酒店设备有限，无法在短时间 内为客人提供快速优质并且价格合理的商务服务，希 望客人原谅。 , 推荐就近的商务制作社，以供客人选择。 26. 客人向前台借用刀具时，应如何处理, , 婉转地拒绝客人。 , 问清客人借刀的原因。如客人是要切水果，前台可以 告之客人派服务员去房间将水果拿去餐厅切好后送 回，以避免客人不理解而产生投诉。 27. 客人向前台借工具时，应如何处理, , 问清原因 , 如果是房内设施坏了，及时通知工程人员进房维修或 者及时换房。 Page 1 of 37 19 凯瑞.丽酒店 , 如果是客人自己的物品坏了，由服务员或工程送至客 人房间，并等待客人使用完毕后及时取回。 28. 客人在结帐高峰时段，突遇POS机故障，无法正常结算， 如何处理, , 向客人致歉，并建议客人改用其它方式结算，同时联 系银行进行报修。 29. 客人带来食品，要求在前台寄存，如何处理, , 婉转向客人表明酒店的行李寄存规定，婉拒客人的要 求，并建议客人带回房间。 30. 客人来电表示自己的物品放在房间里不安全，要求前台 代为保管和寄存。 , 向客人说明酒店房间的安全性，让客人放心。并建议 客人可以将证件或大量现金寄存在酒店的客用保险 箱内。 31. 客人拿出客用保险箱钥匙，要求打开其同住或亲戚的保 险箱取物。 , 向客人婉转表明酒店保险箱使用制度，婉拒客人的要 求，建议保险箱使用人亲自到前台来开箱，并请来客 谅解配合。由当班经理协同保安视情况处理。 Page 1 of 37 20 凯瑞.丽酒店 32. 某客人入住时用信用卡做了预授权，结帐时服务员为其做了预授消费完成后，客人却提出要求用现金结算，事先没有询问他用何种方式结算。 , 分析原因: , 服务员未按规范操作，事先没有主动询问客人用 何种方式结帐并予确认。 , 处理结果: , 向客人致歉，为其带来了不便。 , 立即为客人做了撤消交易，并用现金为其结帐。 , 如何跟进: , 无论多繁忙都要按照服务规范操作，避免类似事 情的发生。 , 主动询问客人支付方式，工作中随时体现我们的 服务热情。 33. 某长住客人入住6706房，又订了几个房间，同时告知酒店，他一位朋友晚上会很晚到，凌晨2点客人还未入住，此时接到6706房的客人电话告知客人不能来入住，房间不要了，前台向客人表示不来也要收一天房费，客人很恼火。 , 分析原因: Page 1 of 37 21 凯瑞.丽酒店 , 交接班出现漏洞，没有将客人意向转达给下一班， 也无法及时提醒该客人，尽量减少损失; , 员工的服务态度生硬。 , 处理结果: , 给客人做好解释工作，因是长住客人，入住之后 的几天里给他免去早餐作为弥补，客人也很明理， 愿意接受这样的处理结果。 , 如何跟进: , 强调客人留言交接; , 提高员工的服务意识和改善服务态度。 34. 某日，酒店网络瘫痪，导致上网端口全部无效，经查实是因为酒店网络交换机发生故障，直到晚上18点才排除故障。由于维修时间过长，导致内部投诉电话接连不断。 , 分析原因: , 工程完工后，未留下维修部门的联系方式 , 未做好日常维护和保养 , 处理方法: , 及时向电信部门报修。 , 安抚客人的情绪。 , 联系公司维修人员。 , 如何跟进: Page 1 of 37 22 凯瑞.丽酒店 , 维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保 养。 , 要做好书面的保养记录，以备查证。 , 做好外包维修记录，以便能在第一时间与维修部 门取得联系。 , 平时要做好与公司维护部门的沟通，争取得到最 大支持。 35. 一客人致电总台，房间内有蚊子，需要电蚊香，但前台员工生硬地回答客人说电蚊香没有了，客人非常气愤，希望酒店能给客人满意的解释。 , 分析原因: , 酒店的必备物品准备不充分。 , 房间的保洁工作未到位，对于季节转换，应及时 做相应的调整。 , 处理结果: , 诚恳地向客人道歉。 , 客人续住时，对房间进行消毒清扫，并配电蚊香。 , 对当班的服务员进行批评与指导。 , 服务改进和理念: , 对员工进行职业素质和礼节礼貌规范的培训。 , 对服务员和管理人员进行岗位职责的培训。 , 作为管理人员，平时加强对员工的督促并以身作 则。 Page 1 of 37 23 凯瑞.丽酒店 36. 张先生事先做了房间预订,但到达酒店却被告之没有预 订记录,引起客人不满和投诉。 , 分析原因: , 客人自己记错他预定的门店; , 总台服务员缺乏耐心，没有仔细询问; , 语言欠规范，引起客人不满。 , 处理结果: , 当班经理得知后先安排客人入住，满足客人要求。 , 再征得同意后到客房向客人道歉。 , 服务理念与改进: , 提高业务技能和服务的主动性、灵活性。 , 我们不仅仅是卖房，而是提供有效服务，满足客 人的需求。 37.某客人退房时，出示会员卡想予以房费打折。前台服务员告知客人，会员卡应在登记入住时出示，现不能打折，故引起客人不满。 , 原因分析: , 新员工不了解服务手册内容，客人在退房时出示 家宾卡也应给予相应折扣。 , 服务员在对客服务时灵活度不够。 Page 1 of 37 24 凯瑞.丽酒店 , 处理结果: , 当班经理获悉后与客人赔礼道歉，表示可立即给 客人享受相应折扣。 , 如何跟进: , 对员工强化服务手册相关内容的培训。 , 要求服务员特别注意说话时的语气语调。 37. 某晚，前台服务员打电话到房间内进行催帐。客人接到电话后说，明天就离店，一起结算。服务员说，不行的，房费不能拖欠～客人生气地挂了电话并对此投诉。 , 分析原因: , 催帐时间选择不妥。 , 前台服务员的催帐语言生硬。 , 预付押金和客人房卡使用的时间应一致，这样以 便客人在消费中有效方便使用房间。 , 处理结果: , 当班经理与客人解释，希望客人理解我们的工作; , 培训前台服务员的规范语言及技巧; , 对于下午时间内没有联系到的客人，在晚上联系 时，充分考虑客人的感受，客人方便的话服务员 可以到楼层上收取，免去客人上下楼。 , 如何跟进: Page 1 of 37 25 凯瑞.丽酒店 , 工作语言既职业而又不失亲切，给客人以体贴温 馨的感觉 , 提高工作技巧，注意细节; , 以客人为本，站在客人的角度想问题，才可以得 到客人的理解。 38. 客人要求1/10早上9:00入住，下午18:00退房，房费如何结算,客人对账款产生质疑，认为一天是24个小时，他从9:00-18:00只有9个小时，不应该算他一天，最多只能是半天，怎么办? , 按国际惯例:一般入住酒店的时间是14:00，退房 时间是12:00，如果早上9:00-18:00，那房费是 按一天来结算的(具体按酒店规定来操作)。一般而 言，入住时询问客人需要入住几天，在客人入住当天 就该把房费如何结算告知客人，以免结账时客人不 满。 39. 客人房间里没有行李，且未办过离店手续，也未说过要继续入住(只付了一天房费)，这间房怎么办, , 一般而言，先给客人留着，到18:00如果客人未回 可以按退房处理。(此为参考意见，主要看房态，如 果客人未说过要继续入住，在房态紧张的情况下，过 Page 1 of 37 26 凯瑞.丽酒店 14:00客人未到前台办理手续可以按其退房处理。) 40. 如客人是1/10凌晨3:00进房，1/11中午12:00结账，房费如何结算, , 如客人是1/10凌晨3:00进房，到1/10中午12: 00就是一天，如住到1/11日，那加起来就是需要两 天的房费，前台人员需要在客人办入住手续时第一时 间告诉如何收费。 41. 客人刚到酒店，发现所订的标准间比较旧，要求退房，怎么处理, , 看一下房间是否确实比较旧，如果是，在有房的情况 尽量给客人调一下，如果房间都是这样的，看一下是 否有比较好的其他房型，让客人适当加一点费用给予 调换，如果客人比较难缠，可以按当天的房态的情况 请示当班部长给予适当升级，如果没有房间给予调 换，看一下客人房间的使用情况，如未曾用过，刚办 手续可以直接给客人退房，如有用过部分设施，可根 据具体情况相应收费。 42. 客人向前台人员问路时，应怎样做好服务, , 首先主动问候客人 Page 1 of 37 27 凯瑞.丽酒店 , 仔细聆听客人的问题和要求，不要抢着说话，认真听 清。 , 说话时口齿要清楚，避免和外地客人使用本地方言或 俚语。 , 注意说话的速度，不能太快，防止客人听不清听不懂。 , 时刻保持微笑服务，耐心解答。 , 做到首问式服务，完整高效的回答问题。 , 向客人指明方向，避免使用“到底”“到头”一类的 不确定用语。 43. 住店客人王刚的亲戚王明来到前台，要求前台帮他开门，他在房间等候住店客人，前台应如何处理, , 首先婉转地拒绝客人王明，说明酒店开门制度。 , 如果客人一再坚持，就通知当班当班经理，由当班经 理解决。 , 当班经理如能查出住店客人电话，由其亲自打电话给 王刚，询问是否有王明该人，是否同意让王明进房休 息，如不同意就让客人在大堂或者餐厅等候，同意就 填写《住店客人开门通知单》遵照流程开门。 , 当班经理如没有查出王刚的电话，首先向王明询问， 然后由当班经理亲自致电住店客人，先确认住店客人 身份，再和客人确认王明身份及是否同意让王明进房 Page 1 of 37 28 凯瑞.丽酒店 休息。 44. 前台接到客人的电话，客人声称通过网络预定，但是现在想取消房间。前台查到订单，发现该订单是担保订单，客人已经提供了信用卡担保。前台立即汇报给销售经理。 , 分析原因: , 客人可能有特殊原因; , 酒店有理由简单告知客人，按照流程操作 , 处理方法: , 原则上，酒店可以不给客人解除约定。但是销售 经理听出客人的语气比较焦虑，询问一下，原来 是因为家里有急事，所以耽误了来上海的行程。 因此，在请示了总经理以后，酒店主动和网络中 介联系，为客人取消了订单，免除了客人的此笔 费用。 , 如何跟进: , 想客人所想，才能真正赢得客人的心。也能够真 正赢得酒店需要的和真正想得到的最大收益。 45. 客人预定了房间，20:00左右客人来到酒店前台，但前台服务员却告知客人预定的房间已经被取消，而且当 Page 1 of 37 29 凯瑞.丽酒店 时酒店也已经满房，客人非常生气，称自己订好的酒店，为什么在自己没有来电取消的情况下就把房间给了其他客人，也没有事先通知他，来了以后又没有房间了。服务员称打过电话，但留的电话号码不存在。 , 分析原因: , 服务员做预定时，未告知客人房间的具体保留时 间为下午18:00。 , 服务员在预定过程中未把重要信息复述好，导致 电话号码记录错误而不能及时联系到客人。 , 服务员对服务流程操作不规范。 , 处理方法: , 当班经理出面解释，安抚客人的情绪，向客人表 示歉意。 , 前台马上联系离本酒店最近的同价位酒店，帮客 人预定好房间，并为客人叫好出租车及时送客人 下榻酒店。 , 留好客人的联系方式，待事后做好回复工作，让 客人感到我们对此事件的重视。 , 如何跟进: , 发生客人投诉事件后，要分析原因，寻求根源， 作好记录，事后改进。 , 工作中发现问题要及时为客人解决，尽量满足客 Page 1 of 37 30 凯瑞.丽酒店 人的要求，把事件造成对客人的伤害程度减至最 低。 , 对前台服务员要加强培训，对服务流程要熟悉掌 握，以免发生不必要的错误。 , 前台的服务一定要做到耐心细致，让每一位客人 能称心而来，满意而归。 46. 某日，客人张先生入住酒店，要求前台帮忙寄存一下自己从厦门带回的一箱荔枝。因为天气的原因，张先生要求放进冷藏。但是，酒店餐厅的冰箱没有空余的地方。前台服务员为帮助客人解决困难，主动联系了酒店内的罗森超市寄存了客人的荔枝。客人满意入住，第二天，客人来取荔枝，发现误放进了冷冻，一箱荔枝成了冰冻，客人十分恼火。 , 分析原因: , 在帮助客人解决问题的时候，没有确认客人最关 注的要求点，好心办错事; , 没有根据酒店的现有硬件，结合客人的要求确定 是否能够提供服务; , 前台的主动服务意识到位，值得肯定。 , 处理方法: , 为酒店服务过程中的不细致向客人致歉; Page 1 of 37 31 凯瑞.丽酒店 , 和客人协商，给予经济赔偿; , 主动询问客人是否需要重新购买，酒店可以帮助 联系厦门帮其购买并快递给客人。 , 服务改进和理念: , 前台服务要细致，听清楚客人的要求，并对客人 所关注的要求特别的关注和确认; , 对特殊要求，量力处理，权衡资源，给客人最好 的解决方式。 47. 某日，李先生入住酒店，因脚受伤行动不便。前台服务员主动帮其安排二楼最靠近电梯的房间(同时考虑因二楼电梯距离房间较远，不吵)，以方便客人出入。餐厅也为了客人协助提供送餐服务，还主动了解了促进骨质恢复的汤谱，给客人熬制，客人为酒店的周到服务感动。 , 处理方法: , 前台及餐厅的服务意识强，想客人所想; , 针对客人的特殊情况，给予特殊的处理，体现了 凯瑞.丽酒店的服务。 , 服务理念和改进: , 保持服务状态和理念，尽可能为客人提供我们的 服务; , 鼓励和表扬先进员工的先进意识，以带动酒店的 Page 1 of 37 32 凯瑞.丽酒店 整体服务氛围，强化凯瑞.丽酒店品牌在客人中的 良好口碑。 48. 钱先生早上7点半到前台办理退房，前台人山人海。前台服务员建议:您先用早餐，我们会帮您准备好账单，您用完早餐就可以直接结账，这样可以帮您节省时间。钱先生十分温暖，办理了早餐手续就用早餐了。十五分钟后，前台依旧忙碌。钱先生到前台，刚才承诺他的服务员已经下班，因此承诺又变成了等待，钱先生一股抑制不住的恼火„„ , 分析原因: , 前台早晨的高峰期准备工作不够充分; , 前台在客人入住的第一天没有充分做好早餐的推 荐工作，间接导致酒店早晨的忙碌; , 对客人的承诺因为忙碌而忘却，没有做到首问负 责 , 交接班不仔细。 , 处理方法: , 帮其免去早餐费用 , 迅速为客人办理退房手续，道歉。 , 帮客人叫好出租车，并送其到车上。 , 如何跟进: Page 1 of 37 33 凯瑞.丽酒店 , 贯彻实施首问负责，对客人的承诺一做到底; , 安排协调酒店高峰时段的服务员班次，以确保给 客人提供好的服务; , 前台及当班经理，针对我店的特殊情况，研究和 揣摩一些小技巧，比如提前准备账单，或者临时 分工等等，以保证前台在高峰时期的有条不紊。 , 酒店管理人员，协调组织早高峰时段的客人流向， 以最大化的提供高质量的服务。 49. 当地公安部门规定酒店不容许接待某地客人入住，一日某地客人来到前台询问是否有房间，前台说有房间，结果当客人出示证件登记时发现，该客人为不能接待的客人。 , 处理方法: , 由当班经理向客人解释，由于电脑系统出了问题， 导致房态不准，其实目前是没有房间。 , 如何跟进: , 前台在接待客人时，尤其上门散客，要做好接待 前的准备工作，婉转地询问清楚客人的相关信息。 , 在已经答应客人后，应及时寻求方法解决，有技 巧的处理和解释，避免客人投诉和事件的扩大。 Page 1 of 37 34 凯瑞.丽酒店 客 房 1. 当你在依次打扫房间卫生时，发现一房门上挂有DND牌时，应如何处理, , 当依次打扫房间卫生，发现房门上挂有DND牌时，不 可随意敲门(请在报表上做好记录)，以免客人投诉; , 待其它房间打扫完后，再观察此房是否已撤去DND牌， 如仍未撤去，则应过段时间再观察; , 如果到14:30，此房(并且是未打扫过的住客房)仍 挂DND牌，应通知客房部长(当班经理); 2. 当客房服务员通知你(客房部长/当班经理)，6506房间挂着DND牌时，你将如何操作, , 由客房部长(当班经理)打电话询问客人何时可以安 排整理房间; , 如无人接听时，则由客房部长(当班经理)、保安一起 开门入房，如有问题由当班经理负责协调; , 进房后:有行李/有人――退出――放客人通知单―― 与当班经理做好交接; , 进房后:无行李――及时联系前台――查找询问客人; Page 1 of 37 35 凯瑞.丽酒店 3. 当你在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应如何处理, , 在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应立即打电 话到前台，询问客人是否已经离店; , 若客人正在办理结帐手续，应立即告知客人，迅速将 物品交还客人; , 若客人已离店，则将物品收拾好，做好登记，填写好< 遗留物品标签>，并作好记录; , 交客房部长，并由部长立即送交前台当班经理处; , 前台做好登记并放入专门遗留物品保管箱内。 4. 酒店对VIP的接待准备工作应如何处理, , 前台接到VIP接待信息和相应预定单后，及时联系客 房部长，由客房部长初选一间设施完好，房号、朝向、 位置最理想的房间作为VIP用房。 , 客房部长安排对VIP预住房间进行及时清扫(按大清 卫生标准)。 , 入住首日由当班经理负责提供下列物品，并由客房部 长放入房间的写字桌上。 , 当日当地新闻类报纸1份; , 下列物品中任选一样(价值15元以内):欢迎果盘 Page 1 of 37 36 凯瑞.丽酒店 (不开刀水果，不小于7寸白瓷盘， 覆保险膜); 配水果刀和餐巾纸，巧克力;凯瑞.丽酒店小礼品 (按成本计); , 店长签名的酒店欢迎卡(公司统一标准) , 客房部长与当班经理按查房程序共同仔细检查VIP房 间。 , VIP入住后，客房部长应在客房服务员的清洁日报表上 注明VIP字样及客人姓氏和职务尊称， 客房服务员应 以姓氏和职务尊称称呼客人。VIP住店期间，按退房打 扫，每天提供当日当地新闻类报纸。 5. 当你打扫客房时，客人在房内，在结束打扫工作离房时，应如何处理, , 打扫完后要环视一周，检查各项清洁、整理工作是否 符合标准;门销安全性等; , 房间用品须补充齐全并摆好，有不妥之处应收拾妥当; , 离房时向客人道别，倒退出门，并随手将房门轻轻关 上，且做好登记。 6. 当你正在打扫住客房，此时有一位客人进来，你不能确定是否是该房的客人，应如何处理, , 看见客人回来，主动问候客人，并请客人出示房卡， Page 1 of 37 37 凯瑞.丽酒店 在房门上试一试; , 并征询客人“对不起，先生/女士，我正在为您打扫房 间，请问可以继续吗,” , 在得到客人允许后，方可继续打扫(应尽快清理完， 以便客人休息); , 否则应立即退出房间，稍后再征求客人意见; , 在离开时，应礼貌地对客人说“对不起，打扰了，请 您在方便的时候通知我”然后面对客人并随手将房门 轻轻关上，退出房间，并做好登记。 7. 在清扫客房时遇房内电话铃响，应如何处理, , 客房内的设备设施是为客人提供的，服务员不可随意 使用; , 为避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，因 此即使电话铃响了也不应接听。 8. 发现客人带走客房内的物品时，应如何处理, , 找到客人后单独与其交涉; , 态度和蔼，语气婉转，向客人说明此类物品是不包括 在房费内的;如有备货可向客人推荐，请其购买; , 当客人承认并归还时要致谢，若客人加以否认，且物 品的价值较大，除要求客人归还外，还可将此人列入 “不受欢迎”的名单上。 Page 1 of 37 38 凯瑞.丽酒店 9. 客人来电询问客房设施的使用方法时，应如何处理, , 询问客人的房间号码，请其稍等，立即派人帮助解决; , 服务员在向客人解释使用方法时，不能面露瞧不起的 神情; , 根据客人要求，对设备使用方法进行说明; , 必要时进行示范; , 告诉客人如有疑问，可及时通知前台。 10. 你在打扫客房卫生时，发现房内设施有问题时，应如何处理, , 及时用对讲机(报给维修人员)或房间电话(报给前 台)报修; , 并在报表的备注栏内做好记录; , 如是住客房维修时，应陪同进行维修; , 维修结束必须验收; , 验收后方可在维修本/单上签名确认; , 做好清洁工作; 11. 在客房走廊遇到客人要求你给他开启房门时，你应如何操作,请写出有“开门单”和 “开门单”的走向,无“开门单”的处理, Page 1 of 37 39 凯瑞.丽酒店 , 有“开门单”: , 问候:礼貌招呼客人; , 核对:查看“开门单”上的房号; , 服务:提供开门服务; , 道别:礼貌道别，并帮客人将门带上; , “开门单”的走向: , 前台根据客人信息开具“开门单”――给客人; , 客人上楼层――客房服务员收取“开门单”核对; , 服务员将“开门单”下班交客房部长; , 客房部长下班将“开门单”交前台; , 前台再将“开门单”放入客帐袋内; , 无“开门单”: , 问候:礼貌招呼客人; , 劝告:“为了您的安全，请到前台开一张《开门单》” , 询问:姓名、入住日期、身份证号码 , 核对:与前台电话/对讲机联系(不得把客人一个 人留在走廊，离开去核对); , 服务:提供开门服务 , 道别:礼貌道别 或者查完房12. 前台通知××房退房，但房门上挂着DND客人还在房内，怎么办, Page 1 of 37 40 凯瑞.丽酒店 , 将此情况及时报给前台。 , 请前台询问客人房内是否还有人，可否查房。 , 注意该房情况，客人出来后及时查房 13. 你正在打扫一间退房，有一位其它房间客人过来与你说:“我一大早就出去办事，现在我回来要休息，为什么我的房间还没打扫,”你该怎么回答, , 先向客人道歉，并向客人做好解释工作。 , 然后询问客人现在打扫是否方便。 , 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 14. 服务员查房时找不到酒店提供的黄页，眼看限定的3分钟查房时间要到了，服务员着急地对着对讲机大声问前台:“电话黄页不见了，问问客人有没有拿,”恰好此时客人正在前台，听到这话非常气愤。后来服务员在床上找到了黄页。 , 分析原因: , 查房流程掌握不好 , 查房有问题时，应该电话通知前台 , 语言技巧缺乏，让客人很没面子 , 如何处理: , 向客人道歉，取得客人谅解 Page 1 of 37 41 凯瑞.丽酒店 , 尽快为客人办理退房手续 , 如何跟进: , 培训查房技能技巧和质量标准 , 让员工学会尊重客人，掌握服务行业的语言艺术 15. 你正在对客梯进行清洁时，有一位客人需要使用电梯，你该如何做, , 立即暂停手中的工作。 , 礼貌的与客人打招呼并致歉。 , 待客人离开后再工作。 16. 如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办, , 向客人表示歉意。 , 立即进房查看。 , 不管床单是何种情况，均应及时更换。 , 并将此情况向部长报告。 17. 前台通知6708要加床，你需要做何工作, , 及时将加床加入房内。 , 应另外增加一份客用品，不能遗漏。 , 毛巾加黄色的。 Page 1 of 37 42 凯瑞.丽酒店 18. 如果有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办, , 客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助。 , 如果是访客，客人不在请他到大堂等候。 , 如有疑点，及时通知保安及当班经理。 19. 客人向你反映房间设备无法使用，怎么办, , 首先应立即到房中实地检查。 , 如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法。 , 如属设备维修问题，应向客人道歉。 , 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修。 , 维修结束，还应询问客人对修理结果是否满意。 20. 如果一个楼层的两间房同时挂“请速打扫”牌，而此时该楼层只有一位服务员时，怎么办, , 客房服务员首先弄清两间房的客人是否都在房内; , 如都不在，按顺序及时整理; , 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理， 同时要谢谢客人的合作; , 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理; , 如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人 手。 Page 1 of 37 43 凯瑞.丽酒店 21. 前台通知服务员6221房要求增加2条毛巾，马上送入房间;服务员到了6221门口，发现房门上挂着DND牌，怎么办, , 任何DND都不得敲门; , 与前台再次确认房号，是否正确; , 让前台打电话进房询问，确认; , 让客人来开门/等前台通知; 22. 最近客房的卫生质量比较差，请分析可能存在的问题。你将如何来提升卫生质量, , 员工不知道质量标准 , 新员工较多，培训未跟进 , 老员工思想放松，重视不够 , 未提供合适的工具和清洁剂，未培训正确的使用方法 , 加强培训和督导，做好在岗培训和指导工作 23. 6203房客人C/I进房，立即打电话到前台说，房间的床单是脏的，需要马上调换;请您分析一下，发生此事会存在哪几种情况,您该如何处理,如何跟进, , 客人较挑剔: , 适当解释; , 立即当客人面更换 Page 1 of 37 44 凯瑞.丽酒店 , 做好记录与交接 , 注意在客人入住期间，提供好特殊服务; , 布草上污迹 , 洗涤问题 , 与洗衣公司沟通 , 床单上毛发 , 服务员做床没有检查布草 , 加强责任心培训 24. 在一个星期天的早上，6112房的客人在出去办事前，与前台说:房内空调不太好(不制热)，请在我回来之前修好。前台立即报给工程人员维修，晚上客人回来后，又打电话到前台报修空调。 , 分析原因:部长查房不仔细工程未查出、客人不会使 用、客人环境不适应 , 如何处理:提高查房技能技巧和质量标准、客人回来 必须询问 , 如何跟进:培训、提供特殊服务 25. 一客人投诉客房的饮用水已过期，当班人员马上到客人房间为其更换，但客人认为服务员连最起码的礼貌礼节都不懂，就直接来换水，表示极其不满. Page 1 of 37 45 凯瑞.丽酒店 , 分析原因: , 客房服务员粗心大意，基本操作流程出现问题; , 管理人员未认真查房，没有及时发现问题; , 服务员的应变能力差，发生问题就慌了; , 服务员欠缺基本礼貌礼节，发生问题没有及时道歉。 , 处理方法: , 诚恳地向客人道歉，可给予适当的折扣优惠 , 若客人觉得有身体不适，及时陪同客人前往就近的 医院进行检查 , 教育员工，增强服务意识。 26. 客房内台盆污渍严重，使用水锈净处理，但由于服务员在操作过程中的失误，没有用废毛巾垫放在地面上，水锈净滴在卫生间地砖面上，导致地砖腐蚀。 , 原因分析: , 对客房服务员没有做好培训工作，导致服务员不知 道正确操作方法。 , 领班查房的仔细程度不够，发现此类问题未及时汇 报客房部长，以便及时处理。 , 处理结果: , 检查统计出有问题的房间数量，并针对问题用药水 百洁布擦拭，可以减少地砖污渍。 Page 1 of 37 46 凯瑞.丽酒店 , 对客房服务员做统一培训，统一正确操作方法，使 其按正确方法操作。 , 对腐蚀比较严重的洗手间的地砖进行更换。 , 如何跟进: , 客房领班应该带头做好客房工作，应该正确了解操 作方法，才能引导员工做好每一项工作。 , 客房部长应该对清洁操作程序及时做好培训工作。 , 管理人员现场及时督导和跟进。 27. 某晚，有客人要求添加一条被子,服务员回答说没有多余的被子,最后在客人的强烈要求下才找来一条被子,送去时服务员还对客人说就这么一条了。 , 分析原因: , 备用被子数量不够。 , 服务员怕麻烦，不愿去拿。 , 备用被子储藏不合理，服务员拿起来不方便。 , 酒店平时培训时，没有强调满足客人需求的必要性。 , 为何要等客人提出强烈要求,为何要画蛇添足地对 客人说只有一条了,为了表示服务员已经尽力了, 还是对客人的恩赐,还是暗示客人不要再提出其它 要求了, , 处理方法: Page 1 of 37 47 凯瑞.丽酒店 , 满足客人的需求，是我们的每一个服务人员的基本 职责。 , 服务多想一步、多做一步，了解客人是否住宿三人， 是否需要提供第三套用品。 , 如何跟进: , 为客人解决问题的服务理念要贯彻落实到每个员工 身上，在平时的工作中充分体现出来。 , 学会换位思考，为客人提供方便，而不是考虑自己 方便。 , 服务多想一步，由问题去挖掘客人的潜在需求。 28. 晚上，客人打电话来投诉，房间一天都没有打扫，如何处理, , 先查看电脑界面，住客房房态有无修改; , 再查看交接记录; , 如是服务员的原因，道歉，及时跟进;做好交接，第 二天，查明原因; , 如是客人的原因，给出合理的解释; , 询问，现在可否打扫; 29. 在打扫房间时，客人向你反映，前几天房间打扫不干净，如何处理, Page 1 of 37 48 凯瑞.丽酒店 , 表示歉意; , 询问客人有什么地方，需要改进， , 做好记录，及时反映给客房部长; , 客房部长/当班经理，过后应主动问询客人; 30. 按照正常的敲门程序进房，发现客人正在睡觉或正在卫生间洗澡，如何处理, , 立即退出; , 做好记录; , 留心观察，过会儿再次查看; , 到下午进房还是以上情况，马上报告客房部长; , 与客房部长一起(为了安全，必须两人同时进房)进 房查看; 餐 厅 1. 餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口:"我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说:"这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务 Page 1 of 37 49 凯瑞.丽酒店 员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说:"先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗,"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我,让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 , 分析原因: , 一是餐前未了解厨房备货、菜式情况; , 二是语言上用语不恰当，未顾及客人的感受。 , 如何更好的与客人沟通: , 客人点的菜品无法提供时，可婉转地向客人说明， 如"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的 人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜,× ×菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。"(客人 会想餐厅生意真不错，看来英雄所见略同，觉得自 己很有品味，这样在朋友面前也有面子，很自然地 接受服务员推荐的其它菜。) , 或者说"先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进 货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供 您品尝，十分抱歉。"这显然是顾及客人利益之举， 客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这 道菜，而点别的菜去了。 , 跟进工作: Page 1 of 37 50 凯瑞.丽酒店 , 加强餐前流程培训。 , 加强员工对客服务技巧的培训。 2. 客人预订了酒店餐厅两桌，领班跟客人解释，我们餐厅的一个空调制冷不好，希望客人能够谅解，并且请其考虑坐到空调好的那一处，制冷可能会好一点。客人不同意，因其觉得此处比较安静。但是，就餐喝酒后，顿觉温度陡增，餐厅帮其增加了电风扇，客人还是不满意。 , 分析原因: , 高温天气来临前夕，没有做好充分的准备; , 对存在的问题，没有完善的解决方案，以至于影响 了客人的就餐环境; , 对于可以预期的客人的不满意的后果，为了营收， 没有有效的控制，和委婉的拒绝客人，而给客人留 下了不好的印象。 , 处理方法: , 因为酒店的硬件给客人带来不便，当班经理出面向 客人道歉; , 为其免费增加冰镇饮料，并征询其是否愿意搬到空 调好的区域; , 寻求解决问题的根本办法，彻底维修空调或者重新 购置。 Page 1 of 37 51 凯瑞.丽酒店 , 服务理念和改进: , 对酒店的硬件设施全面把握，在高温季节来临之前， 应该做好全面的维护和备案，以良好的状态迎接客 人; , 权衡客人的要求，综合经营和服务，给客人提供最 好的产品和承诺。 3. 9点20分，张先生急匆匆退了房，拿了早餐券到餐厅。餐厅的服务员陆续收拾餐具，菜品也呈残留状，张先生十分失望，询问服务员:早餐不是到9点30分吗,服务员这才致歉，匆忙补菜„„ , 分析原因: , 餐厅未能严格按照标准营业时间为客人提供产品; , 客人到餐厅后，服务员未能在第一时间向客人表示 歉意; , 服务员在营业时间内做收市工作，给客人不好的印 象。 , 处理方法: , 餐厅领班为酒店不能在标准时间内提供完善的早 餐，向客人致歉; , 帮助客人迅速安排补充齐全早餐的餐点，为客人尽 可能提供服务(为其盛取饮料，粥品并帮助其送到 Page 1 of 37 52 凯瑞.丽酒店 座位上); , 为客人特别制作小份水果并再次致歉。 , 主动询问客人是否要出租车，帮客人提前准备好， 跟客人礼貌道别。 , 服务理念和改进: , 7:00—9:30，营业时间内的任何时间段来的客人， 都应该看到一样品质的早餐，酒店没有提高和强化 服务员的意识，造成客人不满; , 服务员任何时候都要以职业的服务态度对待客人， 不能因为其他的工作(收市)影响了服务形象。 4. 张先生等几位客人正在餐厅用餐，餐厅服务员李芳在为张先生餐桌服务。热菜上好后，李芳为客人上汤，恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。张先生非常生气:“你怎么把汤往我身上洒,”李芳解释道:“我不知道你这时候会转身～”张先生一听，大怒:“难道我转身要先告知你吗,”。 , 分析原因: , 餐厅服务员未按规范操作，上菜时应提醒客人; , 发生问题后，服务员不应该将责任推卸给客人。 , 处理方法: , 服务员首先向客人赔礼道歉，主动承担责任，并及 Page 1 of 37 53 凯瑞.丽酒店 时吩咐厨房重新做一份汤; , 如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的毛巾擦 拭衣服。但要注意征得客人的同意。同性客人，服 务员可为客人擦拭;异性客人，服务员应将毛巾交 给客人由他(她)自己擦拭; , 如果客人衣服弄脏程度严重或客人对此事反映态度 激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好后 及时送还，并要再次致歉。 , 根据事态发展，服务员应请示当班经理或餐厅部长 适当免费提供一些食品和饮料以示补偿。 , 工作改进: , 服务员如何应变突发事件的处理等方面的培训; , 加强上菜服务流程培训。 晚上八点左右，正是餐厅客人用餐高峰，突然电灯灭了，5. 餐厅内一片黑暗，过了十秒钟之后，整个餐厅立刻吵闹起来。 , 分析原因: , 餐厅服务员未及时采取应对措施，造成场面混乱; , 餐厅服务员未及时给客人做解释。 , 处理方法: , 开餐期间如遇到突然停电，服务员要保持镇静; Page 1 of 37 54 凯瑞.丽酒店 , 首先要设法稳定客人的情绪，请客人不必惊慌; , 立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛; , 说服客人不要离开座位，继续用餐; , 马上与有关部门联系，弄清楚停电的原因，告之客 人预计的停电时间; , 对正在进餐的客人继续提供服务，并向客人表示歉 意。 , 工作改进: , 培训餐厅服务员应对特殊事件的方法; , 加强类似案例的情景演示; , 作为餐厅应尽量避免发生停电事件，应要求工程加 强设施设备的日常维护。 6. 餐厅来了位客人，点了一份水煮鱼片和其他一些菜，当水煮鱼片上来后，客人皱起眉头，把服务员叫过来，自我介绍是经常吃这道菜，并抱怨说，今天的鱼片偏老，味道也不地道，要求重做。服务员向客人道了歉，把水煮鱼片端回厨房，过了一会，服务员把水煮鱼片又端了上来，厨师长悄悄跟在边上，当客人品尝后向服务员表示满意时，冷不防厨师长跳了出来亮出事实真相:“老实告诉你，这就是你刚才尝的那盆水煮鱼片，只不过在里面放了一会，根本没有重做”。客人恼羞成怒，投诉到总经理处。 Page 1 of 37 55 凯瑞.丽酒店 , 分析原因: , 酒店人员缺乏服务理念，不懂得“把对让给客人” 的服务艺术; , 酒店人员缺乏职业道德的表现; , 处理方法: , 首先诚恳的向客人致歉; , 根据相关权限和原则进行处理; , 工作改进: , 对厨师长进行严厉的处罚和思想教育; , 加强酒店人员职业道德和服务理念的培训。 7. 某日，餐厅来了三位客人，点了五、六个菜，在这些菜当中有一道是水晶虾仁，菜单进去没多久，厨房就告知餐厅服务员小李:水晶虾仁已售完。小李这时忙着为客人上菜，听到后就答应了一下，结果把这事给忘了。当客人提出结帐要求时，小李正在为其他客人服务，由服务员小戴为客人填写杂项收入转帐单后给客人过目，当客人看过帐单金额就在帐单上签了名，但后来想想就这么几个普通菜怎么会这么贵吗,于是又叫小戴把明细帐单拿过来看看，一看就发火了:你们是怎么搞的，这水晶虾仁明明就没上嘛，帐单上怎么还要打上去，这是什么酒店, , 分析原因: Page 1 of 37 56 凯瑞.丽酒店 , 服务人员未按标准流程操作; , 餐厅服务员之间缺乏信息的沟通 , 厨房和餐厅服务员沟通不及时(厨房无法供应的菜 品，应及时通知餐厅服务员，而不是等客人点到时 再说); , 让客人签单时，未出示明细单让客人确认。 , 处理方法: , 首先诚恳的向客人致歉; , 及时修改客人的帐单; , 如果客人还不满意，根据相关权限和原则进行处 理; , 工作改进: , 加强结帐服务和上菜服务的培训，特别强调菜送上 餐桌后，应在菜单上做记号; , 要求厨房与餐厅进行及时的沟通，如再发生类似事 件，将对相关人员作出处罚; , 服务员之间要进行及时的沟通，来弥补工作繁忙时 出现问题。 左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务8. 某天上午9:35分 员主动迎上去，说了一句:“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人 Page 1 of 37 57 凯瑞.丽酒店 说:“怎么会结束呢，这有客人在用餐呢～”服务员说:“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈:“先生，真的很抱歉～厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。” 此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭，你们这是什么服务态度～”服务员立即陪笑道:“先生，总台没有告诉您早餐到9:30分结束吗,”“没有，没有。我要投诉～”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，前台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约,,分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到前台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。 , 分析原因: , 一是当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的 时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃 的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人 很不重视; , 二是不应该质问客人“前台服务员没告诉您早餐到 Page 1 of 37 58 凯瑞.丽酒店 9:30结束吗,” , 三是因部门之间协调的原因，没有及时给客人一个 解决问题诚恳的态度; , 处理方法: , 当班经理诚恳的向客人致歉; , 对客人至今未用餐再次表示抱歉，并征询客人意见 是否用好餐后再退房; , 如果客人同意用餐，当班经理应在客人用餐完毕后 再次与客人进行沟通，尽量诚挚的挽留客人继续住 下去; , 如果客人还不满意，根据相关权限和原则进行处理。 , 工作改进: , 调整厨房的工作时间，只有早餐时段，没有营业时 段，在整个营业时间(7:00-21:30)内必须有厨师 值岗; , 对餐厅服务员进行处罚，并就此案例进行分析培训; , 对餐厅和前台人员进行服务理念的培训。 9. “青椒炒牛肉，请慢用”。服务员小杨报上菜名即欲转身离开餐桌。 “女士，先别走。我们点的是蚝油牛肉，怎么变成了青椒炒牛肉,”桌上的一位老先生开口了。 “对呀，我们点的不是青椒炒牛肉呀。看看菜单。”不知 Page 1 of 37 59 凯瑞.丽酒店 是谁提出要看点菜单的建议。 小杨从工作台取过菜单，递给刚才提建议的那位先生——一位戴眼镜的常客苏先生。 “点菜单写的没错，是蚝油牛肉。女士，是不是别桌的菜送到我们这桌来了,先退下吧。”苏先生明显想给小杨一个台阶下，意思是不管怎样，还是先退下这道菜，免得客人不高兴。 小杨将菜端走到工作台那边核对了一下其他点菜单，随后又端着原菜转了回来。“没有上错，其他桌没点牛肉。这菜应该是你们的。”小杨说道。苏先生一听十分生气，大声说:“你们酒店怎么能这样，上错菜不当回事，请你们经理来～” , 分析原因: , 一是服务员出菜时没有仔细核对点菜单; , 二是上错菜后应及时退走，不该再原菜返回; , 三是不应该将不是客人所点的菜硬推给客人。 , 处理方法: , 由当班经理出面向客人致歉; , 立即吩咐厨房出蚝油牛肉，并征询客人的意见将青 椒牛肉赠送给客人; , 用餐结束后，当班经理亲自赠送免费水果，再次向 客人致歉。 , 工作改进: , 查清问题的责任人，按有关规定给予处罚。如果是 Page 1 of 37 60 凯瑞.丽酒店 厨师的原因，让厨师“买”下这道菜; , 就此事举一反三，在班前会上做总结，提高服务员 的责任心; , 当班经理加强餐厅管理和服务质量的监督。 10. 李先生一行三人点好菜以后，出菜等待时间太长，反复向服务员反映，但没有下文，客人不满意。 , 分析原因: , 在催菜的过程中，服务员没有及时反馈，没有想客 人所想。 , 服务员和厨房沟通不够，排菜环节出问题。 , 服务员业务不熟练，关注客人不够。 , 处理方法: , 由餐厅部长向客人道歉。 , 向客人赠送开胃小碟。 , 迅速通知厨房加急出菜。 , 感谢客人对酒店提意见。 , 工作改进: , 加强关注宾客和对客服务技巧的培训; , 规范厨房排菜流程和提高出菜速度。 11. 一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。餐厅服务员 Page 1 of 37 61 凯瑞.丽酒店 小周热情接待，主动上前协助老人入座，表示很满意。上菜时，由于客人人数较多，坐的很密，小周看两个孩子之间空间较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句:“你不能从别处上菜呀～”小周忙说:“对不起。”过了一会，小周忙着为其他客人服务，由服务员小陈上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了:“不是跟你们说了，怎么还在孩子那上菜,烫着孩子你们负责呀～” , 分析原因: , 服务员没有注意到:“在现代家庭里，孩子是家长最 关注的焦点”这一现象，在对客服务中服务员应充 分利用家长的这种心理，而不应去违背。 , 服务员未掌握上菜服务时的注意事项(上菜位置不 能选择在小孩或老人之间); , 处理方法: , 服务员及时向客人道歉，承认自己的过失; , 再次上菜改为其他空位上菜; , 并送给小朋友们小雨伞果签，小朋友很高兴。 , 工作改进: , 给服务员讲解操作服务中应注意的事项; , 餐厅有小孩用餐时，从安全的角度考虑，服务员在 对客服务时应注意哪些方面; Page 1 of 37 62 凯瑞.丽酒店 , 开展餐厅服务案例的培训，让服务员积累一定的服 务 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 。 12. 午餐开餐后，餐厅来了两位宾客用餐。服务员小刘立刻上前招呼客人入座，送上茶水，又接受客人点菜。客人点好菜后，又点了两瓶啤酒，其中女宾说她不能喝酒，她转身问小刘，这里的啤酒是多少度的。小刘没想到客人会提这样的问题，她只知道度数不高，但准确的度数她不知道。小刘灵机一动回答说:“我给您拿一瓶看看好吗,”客人说好的。小刘从展示柜内取来一瓶啤酒，边走边看商标，见上面标着11?的字样。来到客人面前就告诉女宾:“啤酒酒精度11?。”女宾一听连连摇头:“度数太高，我不要了，下午还有事。”男宾说:“哪有那么高的度数,给我看看。”边说边接过啤酒。看了看对小刘说:“这上面标的11?不是酒精度，而是麦芽汁的浓度。”又指着下面一个小字告诉小刘:“这才是啤酒的酒度，是3.5度。” , 分析原因: , 服务员的业务知识不够广泛; , 餐厅服务员对酒水知识了解不够。 , 处理方法: , 服务员要克服尴尬的心理; , 向客人表示抱歉，由于自己的失误差点让客人没有 Page 1 of 37 63 凯瑞.丽酒店 尽兴; , 感谢客人的讲解，使自己对啤酒的特性有了一定的 了解; , 工作改进: , 服务员要增强业务知识的广度和深度，不能只知其 然，不知其所以然; 13. 正是午餐时间，服务员小莉接待了两位客人，共消费了120多元，客人要求签房帐，小莉就询问了客人的房间后，让客人签上名。因为小莉所在酒店的餐厅在三楼，而前台在一楼，小莉只能通过电话让前台挂帐，小莉将客人的房号报给前台，前台告之小莉该房是空房，由于客人的签名又特别潦草，小莉无法提供给前台客人的姓名进行查询。于是小莉急忙挂上电话，走到签单客人的旁边，用责备的口气对客人说道:“先生，你怎么把房号报错啦～而且你的签名又十分潦草，根本看不出字。”签单客人一听大怒，说道:“你什么态度，难道你以为我是存心的吗,”最后客人投诉到当班经理处。 , 分析原因: , 由于餐厅位置特殊，餐厅没针对这一特殊情况做好 准备工作; , 客人签单时如果字迹潦草时，服务员应婉转的询问 客人的名字; Page 1 of 37 64 凯瑞.丽酒店 , 当客人出现错误时，作为服务人员绝对不可以去责 备客人。 , 处理方法: , 当班经理向客人道歉，承认服务员服务工作上的失 误，请客人谅解; , 必要时要求餐厅服务员(小莉)向客人赔礼道歉; , 如果客人还不满意，根据相关权限或原则赠送客人 酒店的礼品。 , 工作改进: , 到前台打印一张在店客人报表，以便客人签单时， 餐厅服务员与客人做初步的核对; , 对餐厅服务人员开展对客服务用语规范的培训; , 对餐厅服务人员强调服务理念(客人永远是对的)。 这天午餐时间，餐厅里座无虚席，一位客人招呼服务14. 员小杨:“女士，请给我倒一杯白开水好吗,”小杨微笑着回答说:“好的，请稍等，这就给您送来。”小杨迅速地从厨房为客人倒了一杯白开水，并为客人送到餐桌上。这位客人看到自己要的白开水送来了，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。小杨发现客人的细微动作后，立即主动询问客人:“给您在杯里加些冰块降温好吗,”客人高兴地说:“好的，太谢谢了～”小杨很快给客 Page 1 of 37 65 凯瑞.丽酒店 人拿来了冰块，放入杯中，水温立即降了下来，客人及时地喝下了药。客人临走时，给酒店总经理写了表扬信，对小杨的优质服务表示了感谢。 , 分析原因: , 服务员注意到客人的就餐动态，捕捉到客人的需求 信息，敏锐地发现客人皱眉头的动作; , 并及时采取对应措施，主动为客人提供超值服务。 , 服务理念和改进: , 酒店总经理根据相关权限和原则给予小杨一定的奖 励; , 利用这个事例，再次对酒店员工强调如何为客人提 供细致的服务。 15. 一天，正值午餐时间，服务员小茜正在迎宾，来了一位女士，小茜用服务用语规范地问道:“女士，您好～欢迎光临～请问您几位,”那位女士一听就不高兴了，也不搭理小茜，小茜忙又重新地问了一遍:“请问您几位,”那位女士立即生气地冲小茜喊起来:‘你什么态度,你管我几位,没完没了的问来问去，你要查户口呀～”小茜忙向客人解释:“我问您几位，好给您找个合适的座位呀～”那位女士更生气了，喊到:“你管我几位,我愿意坐哪儿就坐哪儿～这时部长忙赶过来，让小茜离开了。 , 分析原因: Page 1 of 37 66 凯瑞.丽酒店 , 服务员对单身来就餐客人问话不得体，使客人不愉 快; , 客人不满意服务员问话时，服务员还要解释自己的 目的，非要让客人理解自己，这种强加于人的处理 问题的态度惹怒了客人; , 提供的服务虽规范，但比较机械、死板，缺乏灵活 性。 , 处理方法: , 部长向客人诚恳的道歉:“对不起，女士，您别生气， 这是服务员态度不好，说话不对，请您原谅。您里 边请，请您自己选您喜欢的座位，请～” , 部长最好亲自为客人服务或让其他服务员来为这位 客人服务; , 工作改进: , 服务员需掌握服务的技巧和艺术方面的知识。 16. 一天晚餐时间，餐厅来了三位客人进来用餐，服务员小马热情的招呼客人入座。小马倒好茶水后递上菜单，客人阅看菜单时小马主动为客人介绍和推荐菜品，客人点了几个菜后又点了啤酒，然后跟小马说，“行，就这些吧～”小马记好点菜单拿过客人递过来的菜单对客人说:“请稍等～”就离开餐桌将点菜单送至厨房。当小马为客人上辣 Page 1 of 37 67 凯瑞.丽酒店 子鸡时，其中一位客人说道，“咦，辣子鸡我们没要啊。”小马一听，马上拿过点菜单给客人看，上面确实有辣子鸡。 , 分析原因: , 客人点菜完毕后服务员未跟客人确认; , 处理方法: , 向客人道歉; , 服务员及时将菜撤下来; , 还未出的菜与客人确认; , 向部长/领班汇报此事。 , 工作改进: , 培训服务员点菜服务流程，加强培训演示。 17. 客人王先生等四人在餐厅用餐后，就离开了餐厅，王先生将随身携带的一个名片夹忘在了餐椅上，服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内，过了十几分钟，客人打电话到前台说自己在用餐时，把名片夹忘在了餐厅，前台查找遗留物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问，因为接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店。对此客人很不满意。 , 分析原因: , 客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品; , 发现遗留物品未及时送交前台; Page 1 of 37 68 凯瑞.丽酒店 , 服务员认为名片夹不重要。 , 处理方法: , 前台对于没有及时给客人答复，表示歉意; , 并询问客人何时何人来拿取名片夹; , 如果客人需要的话，我们可以给客人邮寄或快递过 去; , 工作改进: , 培训餐厅遗留物品的处理方法; , 强调送客服务的注意事项。 18. 这天餐厅来了二位客人用餐，服务员小王接待客人，在点菜的过程中，客人告诉小王，他们是不食猪肉的。客人点完菜后，小王与客人确认后，将点菜单送至厨房，在整个用餐过程中，小王热情的为客人服务。当最后一道菜，炒豆苗上去后，小王向客人说，“清炒豆苗，先生，您们的菜上齐了，请慢用”。其中一位客人夹起豆苗品尝，刚入口马上就吐了出来，并大声叫道，“这菜怎么放猪油”。 , 分析原因: , 客人信奉伊斯兰教，不食猪肉; , 小王在得知客人不食猪肉时，就应该杜绝其他材料 进入客人所点的菜肴内; , 厨房为了调味，在素菜内放置荤油; Page 1 of 37 69 凯瑞.丽酒店 , 服务员应该在点菜单上特别注明客人的忌讳。 , 处理方法: , 服务员诚恳地向客人道歉; , 及时拿杯水给客人漱口; , 撤下“清炒豆苗”，重新让厨房制作一份不放猪油的 菜; , 工作改进: , 让餐厅服务员掌握宗教信仰忌讳哪些方面(如佛教 徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉 等); , 对食物选择比较特殊的客人，必须在点菜单上注明， 让厨房操作时避免。 19. 正值晚餐时间，餐厅来了二位客人，其中有一位拄着拐杖的残疾人士，服务员小黄引领客人到餐厅的最里面的餐桌入座，并热情地要搀扶残疾男士，被客人推掉了，当客人入座后，小黄又主动为客人摆放拐杖，当时该客人脸上掠过一丝不快。在整个用餐过程中，小黄都十分热情的照顾该客人，如上菜时尽量把菜摆在该客人面前，客人上洗手间时主动上去为客人拉椅子、递拐杖。当客人用餐结束后，准备离开时，小黄又不失时机地为客人拉椅子，这时客人对着小黄生气地说，“难道你认为我很需要别人的 Page 1 of 37 70 凯瑞.丽酒店 帮助吗,”小黄一脸茫然，不知该如何回答。 , 分析原因: , 服务员的过分照顾，让客人感到自己很需要别人的 帮助，使客人觉得很伤自尊; , 服务员缺乏对客服务的观察能力; , 服务员缺乏对特殊群体服务的技巧; , 处理方法: , 部长/领班诚恳地向客人道歉; , 工作改进: , 让服务员掌握如何服务好伤残人士，一般注意哪些 方面:应将客人安排到离门口较近、方便入座、方 便提供服务的位子;提供必要的帮助，如帮助推车、 接拿物品等; , 不要议论客人或向客人投以奇异的眼光，因为他们 对自身的缺陷十分敏感;对客人坚持自己做的事， 应灵活恰当地给予帮助，使他们感到你的帮助是为 其提供的服务而不是同情;当客人拒绝你服务的表 现时，应尽量不要提供给其个性化的服务。 正值餐厅午餐时间，餐厅进来常客金先生和他的朋友20. 用餐。金先生对服务员小孙说，我要赶着去见客户，你快点给我们点菜。小孙听了金先生的话，急忙为金先生点菜， Page 1 of 37 71 凯瑞.丽酒店 并适时地为金先生推荐一些制作简单的菜式，点完菜后，在点菜单上注明“客人急，请速出”，在点菜单送至厨房时，特意关照了厨师先做。由于小孙的急客人所急，金先生的这顿饭只用了三十分钟就吃好了。金先生很满意，晚上回酒店时向当班经理表扬小孙的服务。 , 分析原因: , 服务员对菜肴的烹饪时间和特点比较了解，因此可 以提供给客人的信息; , 服务员急客人所急，积极地为客人解决问题和需求; , 服务员的操作技能比较熟练，提供客人快捷的服务; , 服务理念和工作跟进: , 根据酒店奖励制度对服务员小孙给予适当的奖励; 优质的服务不一定要提供超值服务或延伸服务，只要在日常的服务过程中急客人所急，想客人所想。但提供优质服务的前提必须是要全面掌握相关岗位知识和技能操作熟练。 Page 1 of 37 72