客服KPI考核

客服KPI考核客服KPI考核电子商务客服部员工KPI考核细则 1，以成功率为依据得销售提成比例为基数:依据实际销售额提取，提成比例在1‰~6‰ 档次提点比例咨询转化率(成功率) A 6‰ 成功率>=60% B 4‰ 55%60 0 旺旺回复率=100% 15 100%=95% 20 <=92%满意度<95% 16 (非常满意+满意)/所有 12 <=90%满意度<92%客户满意度顾客参与的满意度调查数20% <=88%满意度<90% 8 量 <=85%满意度<88% 4 满意度<85% 0 3，月度奖...

客服KPI考核电子商务客服部员工KPI考核细则 1，以成功率为依据得销售提成比例为基数:依据实际销售额提取，提成比例在1‰~6‰ 档次提点比例咨询转化率(成功率) A 6‰ 成功率>=60% B 4‰ 55%<= 成功率 <60% C 3‰ 50%<= 成功率 <55% D 2% 40%<= 成功率 <50% E 1‰ 成功率 <40% 2，考核得分:按照售前客服的相关要求，对KPI进行考核打分考核内容定义权重指标得分平均响应时间<30 15 12 30<=平均响应时间<40 平均响应时间每次回复时间的平均值 15% 40<=平均响应时间<50 8 50<=平均响应时间<60 4 平均响应时间>60 0 旺旺回复率=100% 15 100%<旺旺回复率<=98% 12 98%<旺旺回复率<=96% 8 顾客问题的回复数/所有旺旺回复率 15% 咨询数 96%<旺旺回复率<=94% 4 94%<旺旺回复率<=90% 2 旺旺回复率<90% 0 满意度>=95% 20 <=92%满意度<95% 16 (非常满意+满意)/所有 12 <=90%满意度<92%客户满意度顾客参与的满意度调查数20% <=88%满意度<90% 8 量 <=85%满意度<88% 4 满意度<85% 0 3，月度奖金发放标标准与要求: 1)核算标准:销售提成按照淘宝后台软件拉出的销售核算 2)核算方式:(成交订单金额*提点比例)*绩效考核得分 / 100 = 应发奖金 4，每月单项奖: 1)奖励对象:在线售前客服中，每月销售前三名的客服 2)按照名次:第一名可得300元季度奖，第二名可得200元，第三名可得100元(人少的话只设置一名，奖金金额为:200) 5，季度优异奖: 1)奖励对象:在线售前客服中，季度绩效总分前三名者 2)可算标准:将每月绩效得分相加，得出季度绩效总分 3)按照名次:第一名可得800元季度奖，第二名可得600元，第三名可得300元 4)发放时间:于次季度第一个月发放。客服部关键绩效考核指标所对序比KPI指占应折算方式号考核内容备注重分标比重值不足5个 10 在同一天同一个客当月超过及时响应标准时间及时10人接待过程中出现 5,10个 5 1 (30秒)回复客人的UV数不能服多次超时响应只算响应 % 超过5个 10个以上 0 务一次违规质15 无违规在同一天同一个客量1,5次 10 服务15人接待过程中出现当月出现违规用语的聊天纪35% 2 态度 %录次数不能超过 5次多次违规用语要按 6,10次 5 实际次数计算 10次以上 0 大于150%30 130%,15 150% 110%,10 成交30当月成交金额 / 当月公司平130% 4 金额 % 均成交金额 X 100% 100%,5 110% 90%,100% 0 成小于90% - 5 交转化业率(需绩加入50% 5寻单 70%以上 20 支付20当月成功付款的UV数 / 当率、客 % 月接待的总UV数 X 100% 单价) 50%,69% 15 40%,50% 10 35%,40% 5 60%以下 0 全勤 5 有迟到早3 工退现象出勤作6 当月出勤情况 5%有事假病率表 3 假现有旷工现15% 0 象 7 业务 10每月业务技能考核情况 A 10每月公司将针对不技能% B5 同业务技能进行培考核训并进行统一考核，C 0 考核成绩分为ABCD 四级，分别对应不同D-5 的分数总奖金 X 个人分数 / 团队总分数 , 实际奖金例当月40万，按3%计提，总奖金如为1.2万 5个客服 A-100分，B-90分，C,80分， D,70分，E,60分 A 奖12000元 X 100 / 400 = 3000 金 B 奖12000元 X 90 / 400 = 2700 金 C 奖12000元 X 80 / 400 = 2400 2% 金 C 奖12000 元 X 70 / 400 = 2100 金 C300 奖总业绩 12000元 X 60 / 400 = 1800 000 金总提成奖600 金 0 每人应发奖金 A A奖金 100 1500 B奖金901350 C奖金80 1200 C奖金701050 C奖金 60 900 400

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