酒店案例分析

酒店案例分析 酒店前厅、客房部 服务案例 齐齐哈尔职业学院 前厅与客房服务精品课程组 2006年10月12日 1 目录 案例一:保密房 ....................................................................................................................................... 1 案例二:存放的箱子 ............................................................................................................................... 1 案例三:请示 ........................................................................................................................................... 2 案例四:客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办, .................................................................... 2 案例五:灵活的电话用语 ....................................................................................................................... 2 案例六:一位VIP客人的遭遇............................................................................................................... 3 案例七:给客人留住面子 ....................................................................................................................... 4 案例八:兑现承诺，一切为客人着想 ................................................................................................... 4 案例九:一起电梯"关人"事件 ................................................................................................................ 5 案例十:服务补救“为时晚矣”, ....................................................................................................... 6 案例十一:把小事做到最好 ................................................................................................................... 6 案例十二:营造良好的沟通氛围 ........................................................................................................... 8 案例十三: 这个钱包该不该赔 ............................................................................................................. 8 案例十四:严堵服务漏洞之魔 ............................................................................................................... 9 案例十五:茶水服务 ............................................................................................................................. 10 案例十六: 禁 烟 区 ........................................................................................................................... 10 案例十七:最满意的一顿饭 ................................................................................................................. 10 案例十八:饭店做夜床的方式 ..............................................................................................................11 案例十九:能不能将烟灰缸放在我旁边, ......................................................................................... 12 案例二十:三张环保卡片 ..................................................................................................................... 12 案例二十一: 矿泉水 ......................................................................................................................... 13 案例二十二: 一个可口可乐瓶 ........................................................................................................... 13 案例二十三:优质服务 ......................................................................................................................... 14 案例二十四:一间客房 ......................................................................................................................... 14 案例二十五:就差这一句话 ................................................................................................................. 15 案例二十六:半夜值班时遇到了难缠客人投诉 ................................................................................. 16 案例二十七:客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任 ............................................................. 17 案例二十八:到底该不该帮忙 ............................................................................................................. 17 案例二十九: 意见卡 ........................................................................................................................... 18 案例三十:不许挪动位置 ..................................................................................................................... 19 案例三十一:冷峻的日本客人笑了 ..................................................................................................... 19 案例三十二:应该追究谁的责任 ......................................................................................................... 20 案例三十三:饭店无小事，事事须小心 ............................................................................................. 20 案例三十四:服务艺术+电扇,空调 ................................................................................................... 22 案例三十五:五分钟调换房间 ............................................................................................................. 23 案例三十六:故障房也得派用场 ......................................................................................................... 23 案例三十七:突遇梦游客人 ................................................................................................................. 24 案例三十八:深夜醉倒的客人 ............................................................................................................. 25 案例三十九:小骆的迷茫 ..................................................................................................................... 25 案例四十: 地毯上的斑点 ................................................................................................................... 26 案例四十一: 客人要求取消8折优惠 ............................................................................................... 26 案例四十二:不会使用电热水壶的客人 ............................................................................................. 27 案例四十三: 服务，更应注意细节 ................................................................................................... 27 1 案例四十四:你明白客人到底在说些什么吗, ................................................................................. 28 案例四十五:还客人一个安静的环境 ................................................................................................. 28 案例四十六: 气走了客人 ................................................................................................................... 29 案例四十七:可以先打扫810房间吗 ................................................................................................. 30 案例四十八:洁癖绅士住店 ................................................................................................................. 31 案例四十九:名牌衬衫上的锈斑 ......................................................................................................... 31 案例五十:不能让客人把遗憾带走 ..................................................................................................... 32 案例五十一:晨衣、三眼插座与特大号拖鞋 ..................................................................................... 33 案例五十二:免费擦鞋 ......................................................................................................................... 34 案例五十三:半卷卫生纸 ..................................................................................................................... 35 案例五十四:团队要去北京 ................................................................................................................. 35 案例五十五:世界上最善良的人 ......................................................................................................... 36 案例五十六:又湿又脏的皮鞋 ............................................................................................................. 37 案例五十七:沙特阿拉伯客人前来完婚 ............................................................................................. 38 案例五十八:两瓶热水 ......................................................................................................................... 38 2 案例一:保密房 案例: 一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说:"我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。 评析: 这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。 有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。 案例二:存放的箱子 案例: 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 "您好，需要我效劳吗,"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。 "有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。 "我们一定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地鼓励他。 "我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。" "请放心，我们一定办到。"小马再三保证。 下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。 "问讯处吗,今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在XX饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的„还是那戴眼镜的驻京代表的声音。 "您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。 小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。 "请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。 评析: 这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度"首都旅游紫禁城杯先进集体"的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。 为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况， 1 下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。 最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这门的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该店的潜在客人和"义务宣传员"。 案例三:请示 案例: 一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。 评析: 接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。 案例四:客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办, 案例: 一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说:今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实:总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。 评析: 单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。 案例五:灵活的电话用语 案例: 一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道:"好的，先生，请问您是哪个单位的,怎么称呼您,"客人报上了自己的单位与姓名。C又说:"先生请稍等，我为您联系一下。"于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，由于当着客人的面，C灵活地对陈总说:"你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗,有某单位某某先生找他。"陈总一听，就明白了迎宾员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。 评析: 迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。 2 案例六:一位VIP客人的遭遇 案例: 一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡;大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果:虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响: 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 评析: ——对VIP客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视;当值主管未尽其监督之职。 ——工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。 ——工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。 正确的参考处理办法: ——此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的;酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。 “失之毫厘，差以千里”，因为前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作;所谓“100-1=0”，由于一位员工的一疏忽，而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完善的印象了。 3 工作的准确性和细致性，是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证服务工作的顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人提供准确到位、细致周到的服务，才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。 案例七:给客人留住面子 案例: 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 评析: 处理类似事件时应按以下几点进行: 1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人难堪，恼羞成怒。 2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。 3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。 4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。 5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。 6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。 案例八:兑现承诺，一切为客人着想 案例: 上海某家五星级酒店为进一步拓展业务，搞好服务，决定开通免费预订电话线路。这是酒店的一件大事，酒店邀请了社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼•路贝乐先生郑重宣传线路开通，赢来阵阵掌声。 鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖。 姜先生不抽到奖也就算了，现在让他千里迢迢赶到韩国汉城，只为不付钱在豪华套间住两整天，这怎么行,光办签证、护照之类的手续就够他麻烦了(是否能办成还是一个问题)，机票的费用谁负责,显然，去汉城领这份奖是得不偿失。他考虑良久，决定用英文给路贝乐先生去封信，把获奖后的苦衷告诉他。他在信中说，他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的，但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠，反而增添了烦恼。此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎是在嘲笑他，而不是祝贺他，因此他觉得还不如没抽到奖。 一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电，告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他。 第二天，姜先生如约来到酒店大堂，从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给他的那封信。他拆开一看，共两张纸。第一张纸是总理亲笔签名的信，他在信中表达了他诚挚的歉意。为表示他的真情实意，他愿意给姜先生真正的实惠。为此他建议他把"免费在汉城某酒店豪华套房住宿两夜"的地点改为在上海这家酒店。在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉。另一张纸是总经理签署过的同意免费在本店住宿两夜的证明函。 姜先生收到此信后十分欣慰，他给路贝乐先生去了复信，感谢他的诚意，并告诉总经理他打算把这次奖作 4 为给女儿的结婚礼，使全家不忘记的深情厚意。 评析: 上海这家五星级酒店在设奖的时候，可能没想到中奖的中国公民会平添如此多的麻烦。但一旦知道了获奖的姜先生不可能去异国享受两天的高档次酒店的免费住宿，而且还由此增添了不少烦恼等情况，酒店总经理破格改变奖券的内容，使姜先生能够名副其实地享受中奖者的幸运。这一改变忠实地折射出五星级酒店总经理的管理理念和质量观念。 姜先生中奖后能否去汉城，这不应是酒店必须考虑问题，如果换了别家酒店，恐怕事情到此也就结束了。但在这家酒店，情况却完全不一样。他们注重的不是两天的房费，而是酒店的声誉和最高领导人在客人与员工心目中的形象。通过给姜先生更换奖券内容，向社会展示酒店"一切为客人着想"的服务宗旨。在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理的"言必信，行必果"的管理作风。 "PROMISE IS DEBT"是西方一名谚语，意为"许诺等于债务"。在酒店管理上，任何一级管理人员，无论对客人还是对下属，凡承诺了的事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要想方设法予以兑现，这是现代酒店管理的一个重要理念。如此方能取信于客人，维护酒店的良好形象。 案例九:一起电梯"关人"事件 案例: 晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。 山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟„„10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉„„ 其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被"关"后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小恽赶紧将电梯控制闸?quot;自动状态"转换到"手动状态"，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。 一起电梯"关人"事件 评析: 这起电梯"关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。 第一， 缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他:"我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。"这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被"关"住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。 第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的 5 紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起“关人”事件，那么许多不愉快就不至于发生了。 第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点:对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展;前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。 案例十:服务补救“为时晚矣”, 案例: 前些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店的慷慨叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级” 的错误，，既延误了客人将近1小时的时间，又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意，否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。 评析: 相信此事会给该酒店和同行们一个教训:酒店应明确各项服务工作的顺序衔接，做好服务过程的检查工作，如现场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。当然操作程序再明晰，服务人员马虎大意，同样会出纰漏。因此，酒店还应该强化服务人员的服务意识，要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。 当然，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。在上述的事例中，客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间，最后酒店经理出面才弄清原委，做出赔偿，补救工作的效率也未免太低了～期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。 为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”～ 案例十一:把小事做到最好 案例: 今年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8:30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说:"客人刚下楼吃饭。"我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，怎么他这时才吃饭,刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。 我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说:"我在休息室等一下。"服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下(因为这里有一张画，配了镜前灯， 6 其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设)。 这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗,很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。 我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友,当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。(以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。)果然，楼层服务员很快就给我一个答复:这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭,(我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了)我以为服务员下一句是:我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗,服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。(服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话)这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。 就在我正要做一回老师的时候，真正的老师，我朋友回来了。 评析: 在五星级酒店泡了十年，使我患上了职业病--服务敏感症，到哪里都喜欢观察和评论，但也发展成为一名"不受欢迎"的顾客，现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店的行政楼层，真是一种灾难。 一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到,基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。 二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。 三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。 四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是"小事"管理中的"大事"。我认为现在酒店中只有两种文化:一是以老板为中心的文化;另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。 行政楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华，代表着酒店日常客房服务的最高水平(总统套房例外)。如果这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训，就可以推断出整个酒店的管理和服务存在较大的问题，甚至可以怀疑这个酒店的总经理的管理水平。 我有幸认识一位前辈，他多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做"敢说真话的人"--一针见血地挑酒店服务质量的小刺，终于成为了业界公认的酒店服务审核专家，其江湖地位比一些经院派的教授不知高出多少,敬佩之余，从中也悟出一点道理:人们不一定愿意承认错误，但却会尊敬敢于常常指出自己错误的人。服务的事虽然小，但其中每一个环节都充满了学问。一旦钻进去，乐趣无穷。 服务，简单说来就是让客人满意。为此，人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量，从ISO9000系列到在美国GE公司大获成功6西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进行分析，形成一套可测量，受控制的服务流程，进一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中裨益非浅，但服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小事"要实现控制又是大学问。 7 酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈烈的"大事"，因为人们要求服务专注于"小事"。酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦的过程:从立志做大事到甘于做小事;如果把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事;但如果小事也做不好，却很有可能成为你不想发生的大事。 案例十二:营造良好的沟通氛围 案例: 新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后，心中有了底。 第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，他认识到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进步很快，不久就能单独上岗了。 评析: 管理人员与下属交流时，应该注意营造一个良好氛围，因为良好的气氛是谈话、讨论工作、集思广益的重要前提。 案例十三: 这个钱包该不该赔 案例: 这是新世纪的第一个星期天，在XX饭店的峡秀厅里，高朋满座，欢声笑语不断，新世纪的第一个婚宴正在这里举行。 该酒店的值班经理周经理，早上一接班就鉴于餐厅经理今天不在，来过该餐厅，叮嘱了餐厅主管注意菜品质量和服务质量，保证婚宴喜庆顺利。可刚过12点，餐厅就来了电话找周经理:婚宴客人的钱包丢了，包里有千多元现金。 周经理闻讯后，马上赶了去。事情的经过是这样的:原来婚宴中欢乐的高潮迭起，一对前来贺喜的小夫妻也被气氛感染，那女的按捺不住激动，把装着钱的小包给丈夫看着，也上台凑热闹去了。谁知，这丈夫也是一个喜欢热闹的人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了。可没几分钟，他下台来，才想起夫人交给他的包，四下一瞧就傻眼了:包不见了，于是，就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅主管解说不听，只好找到值班经理。周经理首先听客人介绍了一下，大致对情况有所了解。他问:"您的包刚才放在什么地方,""放在椅子上。""旁边有什么人,您认识吗,""旁边有男青年，我不认识。当时，我们几个都上台敬酒去了，这桌好象只剩一两个人。""您回座后，男青年在吗,""刚坐下时未注意，找包时才发觉那青年不见了。""先生，您认为这包会是谁‘拿‘走的呢?quot;"肯定是那青年人，当时我们只以为都是新郎新娘的什么亲戚或朋友，也没问姓名，更没有怀疑和警惕。""那既然是这样，我们只能向派出所报案了。"那先生一听，就恼了:"报案,那你们饭店就没责任了,我要求你们赔偿。"为了不影响婚宴的喜庆气氛，周经理将客人请到另一房里去协商。 周经理说:"你们到我们这里用餐，发生了这种不愉快的事情，我们也深感遗憾和歉意。当然，我们也对客人财产的安全负有一定的责任。但这包是你们自行随身保管的物品，你夫人也委托你看好。同时，你也承认，拿走这包的人，是一道来用餐的‘客人‘所为，不是我们饭店的工作人员拿的，我们饭店自身也没有违法，而且我们开婚宴也没有什么过错，也不和你丢包存在必然的联系? 青年夫妇听了这一席话，只好作罢。同意向派出所报案。 评析: 饭店安全是一个全方位的概念，一是酒店以及来店客人、本店员工的人身和财产，在饭店所控制的范 8 围内不受侵害;二是不仅指人生和财产不受侵害，而且指不存在其它因素导致这种侵害的发生;三是不仅包括事实安全，也包括心理安全。作为饭店来讲，不管你提供的住宿环境、就餐环境、娱乐健身环境以及其他任何消费环境来讲，首先必须是绝对安全可靠的，在提供热情周到的服务的同时，也要搞好安全防范。在服务中就包含着安全，也只有安全才能有服务。客人在受到热情服务的同时，又感到安全，以后才会再到饭店下榻或消费。本例中，饭店在安全上也存在薄弱之处，应在客人较多时，更要注意安全，要主动提醒客人管理好贵重物品，在服务中注意巡视。如果人手不足，也要注意合理调配，才能有效地做好安全防范，防止类似情况发生。 当然，周经理对客人提供赔偿的要求予以婉拒也是恰当的。因为饭店不是造成丢包的直接原因。根据我国民法的有关规定，承担民事侵权责任必须具备四个条件:一是行为的违法性(饭店的行为没有违法);二是要有损害的事实(饭店没有损害客人);三是行为和损害之间要有因果关系(饭店的经营和客人的对包显然没有因果关系);四是行为人主观上要有过错(饭店在主观上更不存在有何过错，饭店怎么会希望客人丢失物品,)。因此，饭店不予赔偿也是合理合法的。但是，作为店人，应该在安全意识上更应加强，咱们自家人关起门来扪心自问:安全工作是否真正万无一失了。 案例十四:严堵服务漏洞之魔 案例: 早上10点，1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。 1 请客人回忆始发经过，详细填写《遗失与盗窃记录》，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要 的话，我们可以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。 2 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经过。 3 查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进入他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定1904客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。 客人回来后完全否认他曾打过电话回来。让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。如果酒店并无过错，就不应该承担赔偿责任。客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。但王先生还是执意不肯报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前。经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。经请示当日行政总值出示证明如下: 证明 xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。 客人得到证明后，不再表示异议。退房离店 评析: 前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到的。客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件。值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序。再也不能接受这种类似的电话授权。因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。然后核对签名式样，及查看过取匙人的证件一致后才予发匙。 9 案例十五:茶水服务 案例: 在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候总经理召见。 落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。 评析: 应事先明确接待人员的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么时候到达及有无特殊服务要求等，向有关领导汇报准备工作情况并征询有无特别交代;服务员要在客人抵达前10分钟泡好茶，并备好茶杯。 整理仪容仪表攒足精神、整体检查准备工作是否存在疏漏;客人到来后，表示欢迎和问候，然后引领客人入座; 客人落座后，先奉上热毛巾，再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去，同时还要说"请喝茶"或适当进行茶叶介绍等;客人交谈期间，要不时添加茶水;客人离开后，要帮忙取衣、开门、欢送，搀扶年长者。规范出台后，要反复培训使员工了解，并熟练掌握具体的操作方法。 案例十六: 禁 烟 区 案例: 一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。 "先生，下午好～请问是否愿意坐禁烟区,"一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说。童先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。童先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。童先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。童先生满意地笑着，对服务员说:"来杯苹果红茶吧。"然后悠哉悠哉地品味起来。童先生临走结账时，对服务员赞叹说:"不错～地方虽然不大，但划分吸烟区和禁烟区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的。"然后就笑着离开了。 评析: 现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员有仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。随着社会的进步，人们的环保意识的逐渐加强，对自我健康保护意识也相应增强。这对饭店服务提出了更高的要求。有时，客人不喜欢与"烟民"坐在一起，而又不好意思拒绝服务员的领座，所以，服务人员最好事先征求一下客人的意见。 本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人的意见，让客人选择其喜欢的位置。咖啡厅并不大，要划禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。因为饭店服务应"以人为本"，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。 由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要。 案例十七:最满意的一顿饭 案例 冬日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。 10 当餐饮服务员送上8碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中"扫荡"，很快也被消灭干净。这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们天天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。 "可是，他们到底要吃哪儿的菜,喜欢什么口味,有什么特殊要求呢,"这是餐饮部王经理最为关心的事情。 于是，王经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档饭店，他与那家饭店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。如这30多位客人都是当初从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜。可是他们在上海的四天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。了解到这些相关信息后，王经理就胸有成竹了。晚餐之后，按王经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征询意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。 评析 客人进饭店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果饭店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观念。 本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息。他主动与客人入住上海的饭店联系，使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃。 王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。王经理成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深的学问，每家饭店也都明白这一点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不出现重复的菜肴，至于初次来店的客人到底喜欢吃什么、希望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理的高明之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，王经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。 案例十八:饭店做夜床的方式 案例: 下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。 评析: 在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。 11 实际上，饭店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们更觉得舒适。 案例十九:能不能将烟灰缸放在我旁边, 案例: 几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说?quot;小姐，能不能将烟缸放在我旁边,"小叶回答说:"对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。" 评析: 在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。 本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定的位置。 案例二十:三张环保卡片 案例: 某饭店的客房里放在三张环保卡片。 其一，是一张非常具有人情味的卡片，上面写着:"尊敬的宾客: 如果您在打点行李时忘带了洗漱用品(牙刷、牙膏、剃须刀、须后膏、梳子等)，只要给客房部打个电话(分机55)，我们将立刻免费给您送来。" 其二，是放在卫生间的一张卡片，上面写着:"尊敬的宾客: 你可曾想过，每天世界各地的饭店有多少吨毛巾毫无必要地更换洗涤，因此而耗用的数量巨大的洗涤剂对我们的水资源造成多大的污染,为了我们共同的环境，请您做出决定，将毛巾投入浴缸表明您要求将其更换;否则意味着您愿意继续使用，我们将为您挂放整齐。谢谢您对环保的支持～ 其三，是放在床头柜上的卡片，上面写着:"尊敬的宾客: 通常我们每天都对客人的床单进行换洗，如果您觉得没有必要时，请于清晨将此卡放在床上，这一天您的床单将不再更换。感谢您对饭店绿色行动的支持～" 评析: 随着人类环境的日益恶化，环境保护逐渐成为人们关注的焦点，饭店行业虽然对环境的影响不十分引人注目，但实际上也面临着一系列的环境问题，包括能源问题、水资源问题、各种用品问题、废弃物处理问题，以及空气质量、噪声和化学物品带来的问题。 随着消费者观念的转变和国家环保政策法令的日益完善，这些环境问题使饭店面临着严峻的挑战，但与此同时也给饭店带来了在市场竞争中处于优势的发展机遇。由此，许多饭店已经开始加入创建绿色饭店 12 的活动。三张环保卡片只是这些饭店中最为能行的一种环保措施，目的在于引导客人进行绿色消费。通常情况下，读过这种卡片的客人会配合，至少会了解这是一种关注人类的高尚行为，进而接受这种做法。在饭店中，确实存在着许多并非必须的一次性客用品，如指甲锉、润肤露、剃须刀等。不可否认，有些客人需要这些用品，但不是每个客人都需要。饭店应兼顾客人的需要与环保的矛盾，放入本例中的第一张卡片后，饭店只需在客房中心或工作间备有少量用品就可以满足客人的特殊需要，而不再需要每间客房都配备。 本例中的第二、第三张关于洗涤棉织品的卡片，则通过鼓励住宿超过一天的客人重复使用自己用过的不必洗涤的棉织品，以保护环境，这种做法的关键是征得客人同意，使之成为饭店客人的一种自觉的高尚的行为，饭店在进行环保行动的同时，也使得客人感到自己是一个高尚的人而感到满足。 大堂有客户来访说6月8日要举办一个250人的宴会，并有30间房，如何为客户安排, 分析:(1)先带客人于咖啡厅就坐，并交换名片。了解宴会具体日期、住房的具体时间及所住天数，让客人稍候。 (2)致电营销部，让同事确认6月8日宴会厅是否有人订，如果没有的话先预留，再于前台确认房 态，如有房先致电前厅经理预留，拿一套酒店资料送给客人。 (3)回复客人场地、房间均有已预留，再咨询客人需要中餐或西餐、宴会的性质、摆法、餐标的预 算，如客人有空可以请中餐或西餐经理谈菜单事宜;如果客人没空可预约下次见面的时间，并 要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。(如客人有特殊要求可适当up—grade 1、2 间房) (4)感谢客人的来访，预约下次见面时间，送客人离店。最后记住下订房单给预定部。 案例二十一: 矿泉水 案例: 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的,矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到:‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 评析: 我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另一方面，我们常讲:细节、细节还是细节;检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。 案例二十二: 一个可口可乐瓶 案例: 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22:02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。 评析: 在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客 13 人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面:我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。 案例二十三:优质服务 案例: 7月10日下午15:40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲:她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事 评析: 我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要(并且是顾客已经提出来了)都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢, 案例二十四:一间客房 案例: 7月18日早晨大约在8:25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说:“你们半个多小时做不出一间房。” 评析: 再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人;台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事 14 与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢,所以， 在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。 案例二十五:就差这一句话 案例: 2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说:“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗,”服务员回答:“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说:“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说:“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。” 评析: 本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”。 实践中来 福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满:“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了,” 小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。 “如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里。 点评:卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了,我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她1天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但总台服务员明白了吗,据我所了解，总台服务员对此的解释大多是:“对不起，这是酒店规定的”，如此怎么能说服客人呢,怎样才能避免本案例的现象发生,首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时要收1天的费用。道理是:客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午12点退房，尽管超过24小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。 其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白:小姐，您准备什么时候退房,您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住1天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登访卡”上签字之前最好先提请客人看一下其中两条“通知”(一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午12点，超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答:“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本案例情况的发生。 15 案例二十六:半夜值班时遇到了难缠客人投诉 案例: 在午夜时分，我接到前台的电话:有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过:女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办～这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。 我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。 据服务员讲:客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了(估计男子一直房间里)，但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。 我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆:你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了„„„.，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员(擦破手皮肤)。 现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出:客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。 两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时(半夜2点)结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲:就是你要闹，你看，这下好了。 评析: 1、蝙蝠飞进房间属于意外情况，在酒店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或服务员开纱窗时飞 进的，蝙蝠一直在难以发现的角落里。 2、排除客人故意带进蝙蝠找茬的因素，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。但是客人借题发挥是肯 定的，在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉、提供相应的补救措施后，其仍坚持不合理要求。 3、对小题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应该坚持规范礼貌的服务，用良好的语言技巧处理事件，争取改变客人不合理的要求，酒店可以做适当让步和赔偿，为今后留有余地。但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的情况下，应该给予有力的反驳。我们要维护酒店的尊严，决不能向荒诞无理的要求退让～在这一点上同意8楼的意见。 4、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。事实上，我们是受客人好评的酒店。 16 案例二十七:客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任 案例: 大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 关系。酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。 分歧意见:本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。 第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应承担违约责任。 第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务安全性的义务，应追究酒店的侵权责任。 第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费者权益保护法要求酒店承担侵权责任。法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。 评析: 笔者同意第三种意见。 我国合同法第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。我国消费者权益保护法第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的提供安全服务的义务。在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼请求，选择适用的法律，确定酒店应承担的责任。严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店的违约责任。法院应据此作出判决。 我国合同法第113条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以服务为内容的合同关系，酒店作为提供房客食宿的服务机构，为方便房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先生被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全履行合同义务，应承担主要责任。此外，我国民法通则第113条规定，当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。本案中，严先生应注意保护自己的人身安全，由于自己的不慎导致受伤，存在一定的过错，也应承担相应的责任。最终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失7000余元。 案例二十八:到底该不该帮忙 案例: 今天可真够忙的，退房的客人刚刚走。新人住的客人就来了，可房间还未打扫好呢。服务员小卢负责打扫的房间(有2,3处在这种状态之中。“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧。”小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说。小郑想了想。对小卢说道:“这么办吧，我先帮你做(然后你再帮我做。那不就解决了。”于是两人一起迅速地行动起来(终于让客人顺顺当当地住进了房间。“小郑，你怎么搞的，客人挂牌20分钟你也未打扫房间(客人现在投诉了。”领班过来批评小郑。“领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间。她来不及，我便去帮忙了。所以没照顾到我管的房间。”她沮丧地说道。“你帮小卢 17 做房?谁批准了?现在可好，出事了吧。“领班大声训斥道，“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”小郑点了点头，很后悔。第二天(客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大(她看着小郑忙个不停。很想去帮忙(但想起昨天的事，不得不改变主意。今天当班的是另一位领班(只见她一个箭步来到小卢的面前:“小卢(你先帮小郑做房。等会儿让小郑再帮助你(那儿的客人等急了，快要投诉了。”“这样行吗?”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。“什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”领班斩钉截铁地说道。小卢去帮忙了，可她还是不明白:到底该不该帮忙? 评析: 两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定。使被管理者不知所措(不明白孰是孰非。对于这两天发生的事。饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标准。即尽量满足客人的入住需要(缩短客人等待的时间。这两天发生的事情(不少饭店都曾有过，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。在饭店旺季的时候，前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表。及时通知客房部?以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间:另一方面，客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况。并根据客房清扫任务。的轻重缓急(合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均的现象了。当然，随着饭店计算机管理系统的成功应用。这种沟通就会更加准确、及时。团队精神是指员工为了饭店的整体利益。在工作中既分工又合作的精神(这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的，第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神。而只是片面强调要按指令行事的一面，这样必然会挫伤员工的积极性。诚然(员工的工作没有制度的制约，或不按程序和规范办事，或随意放下本职工作去帮助别人。整个饭店工作也会乱套。但遇有特殊情况。打破常规及时满足顾客的需要可能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常说的“Breaking the rules forbetter service(打破规范(创造更好的满足需要的服务)”。第一位领班比较完美的做法应该是:首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识:其次。要指出正常情况下服务员应遵循工作规范，遇到特殊情况。如需打破常规程序(应主动请示汇报。在征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整。这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了。 案例二十九: 意见卡 案例: 为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人提供特殊服务。例如休息厅内免费供应早餐和下午茶;客房主任随时为客人提供商务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题:还为客人提供新加坡、香港等地的报纸和各种咨询等(一年来深获客人的好评。为进一步提高服务质量。他们又强化了《意见卡》的作用，真正做到虚心接受意见，有则改之。无则加勉。从新加坡来苏州寻找投资对象的姚先生，才在翡翠楼5楼住下3天，已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性的接触(并在他们的邀请下做了考察。每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什么。那些客人滔滔不绝地介绍。他走马观花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方的精确位置和周围环境、交通、商业等情况。他缺少的是一张苏州地图。当天晚上。他从《服务指南》中取出饭店征询客人意见和建议的《意见卡》写道:“希望饭店能提供苏州最新地图。”第二天早上，姚先生被一家公司请出去了,午餐后回来?发现《服务指南》中已经添了一本最新版的苏州交通地图。对于竹辉饭店的办事效率(姚先生暗自称道。当晚，姚先生临睡前在沙发上读《苏州日报》，在调整落地灯的亮度时，觉得旋钮开关有点滑牙。旋了好久，灯的亮度才变动一点儿。他在意见卡上又写了一条意见。第二天中午，客房部主任按响门铃，首先对姚先生帮助饭店改进服务质量(直率提出意见一事表示感谢，接着便询问他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意。“已经修好了?”姚先生感到诧异,他试旋了一下，果然已与昨晚大不相同。 评析: 几乎每家饭店都在《服务指南》之类的夹子里放着客人《意见卡》，但往往流于形式。而苏州竹辉饭店的《意见卡》却真正发挥了其应有的作用。评判饭店服务水准高低的依据是客人的感觉，而不是饭店的 18 自我感觉。因此有些国外饭店管理专家曾说过，在很多情况下顾客比饭店管理者更(高明。饭店如要改进服务质量，最好的办法是让客人参予管理。听取客人意见，并努力遵照客人的意见改进服务质量，就是请客人参与管理的表现。果然，由于竹辉饭店全体员工的努力，国家旅游局给该店颁发了四星级证书。 案例三十:不许挪动位置 案例: 前些日子。世界最著名的酒店之一。已过百岁寿辰的伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息:2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难(该酒店从硬件到软件(简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意(这是市场竞争的一条规律。下面仅举一例。 一天，507房里传来了呵斥声。不一会(一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特(他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话(要求腾出507房。他还有一个怪癖:房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放(我担心做不到，因为客人一直在换„„”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店(客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机(走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外(还用尺子丈量了许多尺寸(把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后(不再害怕科沃特先生的苛求了。 评析: 萨伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服务也是一种个性服务。即按各个客人的特殊情况分别给予服务。以满足各种特殊需求。一家高星级酒店(如果把自己的员工培训成仅能按规范和标准提供服务(那是远远不够的。在酒店业异常激烈的市场竞争中。立于不败之地的法宝就是服务质量。对于高星级酒店，服务质量更多的是指超值服务或个性服务。萨沃依酒店的声誉是以优质的个性服务为基础的。其次，客房部经理启迪服务员思索(让其自己去寻找提高服务质量的钥匙(这种教育方法很值得推崇。酒店里每天都可能有意想不到的事情发生?众多客人的需求绝不会一模一样。因此(酒店需要有肯动脑筋、善于应变的服务员去接待;伺候客人。任何培训课都不可能把各种服务经验讲得那么全面(最要紧的是教会员工养成思索的习惯，使他们在实际工作中不断开创潜在的服务内容，提高服务能力(以满足客人的不同需求。 案例三十一:冷峻的日本客人笑了 案例: 木村先生在北京丽都假日饭店一住便是4个月。他30多岁(个儿很高。约有1(85米。头发总是梳得光光的(西装、皮鞋、领带几个月一直整洁如新、一尘不染。日本常住客人见到服务员一般都很热情(又是微笑、又是点头(可是木村先生来到丽都后(与服务员相对走过总是爱理不理、视而不见。他的反常表现引起了负责这个块区服务员小李的注意。他曾多次试图接近木村先生(但收效甚微。一天在送木村先生的一位朋友时(小李意外获悉。木村先生是很爱说笑的。只是因为半年前在我国南方工作时(他的一块最心爱的手表丢失在某宾馆客房里(他怀疑是服务员偷走的。从此(他对饭店员工存有戒心(笑容也同时给“锁”住了。小李决心用自己的行动在木村先生心中重新塑造中国饭店员工的形象。首先(他注意到看电视时木村先生特别爱看体育节目。凡是足球或拳击比赛。他总是看得津津有味。读报时(他通常先翻阅体育版。于是(小李在工作之余常跟他闲聊体育明星的事儿。为了丰富话题。小李阅读了不少书报(掌握日本著名柔道、相扑运动员的成功史和轶闻。果然。木村先生心中那扇紧闭了4个月的“铁门”终于打开了 19 一条缝。在生活上(小李尽量给予木村先生特别的关心。例如木村先生身材高大。饭店里的浴袍太短。小李就到布巾部去换了两件特大号的(轮流供其使用。木村先生也注意到了这一变化(因此。心中的最后一道“防线”终于被攻破了。某个星期日上午。木村先生一反常态(蓬松着头、衣冠不整(匆忙奔出房间。小李见了忙主动问候。不料他并不理睬(低着头径直朝电梯赶去。小李去打扫房间时发现(地毯上一大堆呕吐物(发出一股难闻的气味。他二话不说便动手干了起来(花了很多时间才使房间恢复原状。然后又去仓库借来地毯清洗机(把地毯彻底洗了一下(还在各个角落喷洒香雾。在做夜床时(小李发现脏床单下有一个鼓鼓囊囊的皮夹(便立即报告领班，并在领班给客人留言后(郑重地将皮夹放在书桌上。翌日清晨(木村先生见到小李(第一次展现了发自心底的微笑，“寒冬终于过去了”。 评析: 北京丽都假日饭店是由假日集团管理的(尽管地理位置处于劣势，规模又过于庞大。管理上有很多困难，但由于牢牢抓住了优质服务这个关键，在2400多名员工的共同努力下(经营状况始终处于我国数千家涉外饭店的最前列。中方总经理曾提出过“微笑一点、热情一点、主动一点、多做一点”的要求。还展开了“四个一点”竞赛，取得了理想的效果。本例中服务员小李在改变日本客人的偏见时(就是在“微笑”;“热情”、“主动”、“多做”四个方面下了功夫。优质服务含有感情交流的成分，小李在感情上缩短与木村先生的距离，采取以热心换冷心的战术，使木村先生的心终于升温。“最后防线”的突破似乎是“天赐良机”,带有偶然性，其实不然，这是小李优质服务的必然结果。 案例三十二:应该追究谁的责任 案例: 4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理(投拆他房间的两张床铺均是潮湿的(有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉(要求饭店做出解释并追究责任。经过现场察看。客人反映的情况属实。4月1日白天(约翰先生随团外出游览，下午回店。进房时床铺还是完好的。17:30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间(使客人能尽快休息。另外(饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿: 1(洗涤费:席梦思垫100元,张、床单30元,条。 2(因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元,天。 评析: 1(我国《民法》有关条款指出:公民、法人违反合同或者不履行其义务的(应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产(侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。当事人一方违反合同受到损失的(应当及时采取措施防止损失扩大(没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。 2(饭店与旅客之间存在着一种合同关系(一旦合同成立。双方就要履行各自的义务。饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。饭店如果因此遭受其他重大损失的。有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施(以至于该客房不能马上使用(则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。旅游者须遵守所在地有关法规。尽管约翰先生等系外国人(但在华期间所涉及的具体事务，应按中国现行的法律、法规办理。夜间访客时间过了„„ 案例三十三:饭店无小事，事事须小心 [案例A] 20 一副假牙引起的风波 一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午(他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时(将他的一副价值8000港币的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。饭店接到投诉后?立即进行了调查:这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天(客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意(随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办呢?饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天(整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了(但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。 [案例B] 丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要(是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉(立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址(然后马上带领多名员工(到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。 [案例C] 隐形眼镜不翼而飞 王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说:“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内。只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆起当时的情景?发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他后悔莫及。 [案例D] 裹在床单里的护身符 客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事。总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团(撤下来扔进布草袋内。有一次。一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说是信物(十分珍贵。客人要求必须找到。小王费了九牛二虎之力(终于在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。 [案例E] 扔掉了白金戒指 服务员小张打扫客房时。发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，看上去有点粗糙。他认为是该客房小朋友的玩具(假戒指)(因而就把它扔到了工作台的抽屉里;第二天(该房客人打来电话询问丢失的戒指(说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录。经调查(终于找到了这枚白金戒指的下落。 [案例F] 重要的便笺 在北京某四星级酒店的客房部(实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好。整齐地摆放在行李架上(便开始去收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。一会儿(那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说:“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。”小任一听就傻眼了，反问道:“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说:“我记得好像是在床头柜那儿。”对不起(我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁(翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的 小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任+心里真不是滋味。他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码(给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了(没有耽误客人的事。经此事后。小任便懂 21 得了客房内无论是什么东西(哪怕是张小纸片(只要是客人的东西，都要保存好。不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。 评析: 1(客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都 有其严格的服务操作程序和规范(所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上 制定出来的。这些服务程序和规范。是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房 清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理(不能随意挪动位置，更不能将客人的 东西或客人用过的东西自作主张地进行处理(哪怕是空瓶、空纸盒:只要客人没有扔进垃圾袋中，就 要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴 的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意。不按操作程序去做， 结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的 是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微 之处见功夫”(养成细心负责的工作作风(认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水 准(避免此类不愉快的事情发生。 2(作为饭店的服务人员。必须在思想上树立一种意识:客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店 的房间(就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人(房间的使用权属 于这位客人(客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利?即使是例行的客房清洁整理工作， 也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序(不能乱动客人东西的规定 等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是 饭店客房的主人,所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间(不断骚扰客人，结果闹出了不 少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来 说(一个生手(经过7天的培训。完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利?按服务标准与程序操 作(形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。 案例三十四:服务艺术+电扇,空调 案例: 1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上。王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办?他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉;然后(当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说:先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。”小张抱歉地说:“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是，马上给客人安了一台电 扇，平息了这一棘手的事情。 评析: 第一，作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、设备损坏， 属故障房，是不能出售的。 因为故障房不仅会使客人使用不便(还存在事故隐患。 第二，如果由于某种原因发生上述事件(服务员在处理时，应掌握以下原则: (1)首先向客人陪礼道歉。 (2)通知工程部10分钟内派人到客房维修(不能及时修复时,给客人调换同档空房。 (3)采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。 22 (4)上述办法行不通时，可采取变通的办法(如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意:如不 同意?应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。 第三，处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面(处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好?且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳闻目睹真实情况(并亲身感受到服务员对她的真诚关怀。小张随机应变的举动，使客人看在眼里，暖在心头，虽然所争取的利益渺无希望(却得到了一种心理上的满足，进而大度地谅解了宾馆，妥善地解决了问题。 可见(感情服务是一种高效的服务艺术与技巧，硬件的缺陷可以用软件加以弥补。这是运用感情服务达到客人满意的成功一例。当然，硬件不足软件补，只能是权宜之计，如果第二天1408房间的空调仍然不能修复，宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的，也不符合饭店经营“物有所值”的原则。 案例三十五:五分钟调换房间 案例: 日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑。1994年夏，两位中国客人赴日考察。下榻该酒店。第二天(中国客人安排去九州参观。酒店知悉后即提供小面包车接送。开车的是位50开外的司机，自接客人上车离开酒店起，一路上停留数处?每次上下车，司机都是站立在车门口迎送。90度鞠躬，两位中国客人感到很不好意思。那天参观内容较多?回到酒店已是灯红星烁。中国客人劳顿了一天(十分疲乏(走进房间却发现室内卫生清扫不很彻底，桌上物品没有放齐，垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸。洗手间盥洗台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总台接通电话，把房间情况叙述一遍。总台答应马上派人前来解决此事。不到两分钟。值班人员已赶到中国客人的房间，先是规规矩矩地鞠躬，接着便是连声不迭的“对不起”。“这么晚了。还给两位增添那么多麻烦，敬请原谅”，值班人员疚意深重地说道:“我马上请人为两位先生重新清扫整理房间，并配齐所有物品•(((((”。说到此处(他稍稍停顿一下，听听客人对此建议的反应。看到中国人没有表态(他又继续说:“或者我立刻安排另一个房间，不知两位意下如何?”中国客人接受了第二种补救措施。值班人员又深深地一鞠躬，感谢客人的谅解。他很快重开了一个OK房，并亲自帮提行李，把客人送进房间。整个问题的处理不到5分钟。 评析: 考察过日本酒店的我国同行回来都有一个感觉(即日本酒店的硬件设施与我国同级酒店相比?并没有好多少。有些酒店还不如我们，但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明显高于我们。在日本(无论低星级还是高星级酒店(从业人员至少有两点值得我们学习:一是礼貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店内走动，不管到达哪个岗位(员工必定暂停手中的活儿鞠躬致礼。还会站立一旁让客人通过(直到客人走远才继续工作。本例中那位开车司机每到一处便站在车门口迎接(便是良好职业习惯与道德的反映。二是微笑。总体上说(国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多，更甜、更富有亲情。问候语和“May l help you?”(我可以帮助您吗?)在日本随处可以听到。相比之下。我国酒店便显得不足。现在不少酒店已经觉察到这一点。并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味还不足。另外(大仓酒店员工的效率意识(也是值得我国同行学习的。服务失误情况发生后。他们的夜间值班人员两分钟内赶到客人房间。整个问题的处理不到5分钟。服务效率低是我国部分酒店依然存在的弊病。我们在抓服务质量的时候(更多考虑的是态度和技能，较少关注服务效率，其实服务效率不高(在很大程度上已经影响了部分酒店的形象与声誉。本例中的酒店客房工作没有做好，致使中国客人投诉(这当然是不可取的。但是，他们发现问题后能以最快的速度补救。并给客人以两种选择，这样的处理效率与方式值得效尤。 案例三十六:故障房也得派用场 案例: 23 1994年11月中旬(555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多(客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作(然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备， 小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。正在此时(客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家:“总台紧急通知(因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房(故障房也可以。客人马上就要到达。”大家听后不由得一愣，虽然正好有5间故障房已经维修完毕(但尚未清理过，其中有几间原是常住客用房，家具还没来得及更换，备品也还没有安置，况且离客人抵店已没多长时间了(任务十分艰巨。小贾一班人别无选择，只有下定决心立即行动。中班几名服务员与夜班办完交接手续(有的已经下班走了。为了满足顾客的紧急需求(小贾立刻把他们全部召回，经简明交待任务后(大家便兵分三路(投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10 点40分。在中、夜班服务员的通力合作下(5间故障房变成了OK 房。20分钟后(客人住进房间。他们全然不知两个小时前，这儿还是另外一副模样。 评析: 酒店里服务员的劳动强度是很大的，做完一个班8小时后(员工普遍感到腰酸背疼，筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员(为了使客人住得干净、舒服，付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是(这种工作劲头从何而来? 1(丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相对前厅部而言，前厅部是一线部门，客房部是二线部门。 因为前厅部是接待客人的第一站，客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代表。前厅部发出的信息反映了宾客的需求，其他部门的员工负有为前厅部服务的责任，均应尽量满足前厅部的要求，积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”，既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神，又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。 2(丽景大酒店的领导以身作则，身先士卒，这是店内员工甘心不辞劳苦为客服务的主要动力之一。大酒店的张总经理于”89年5月底上任，正碰上旅游业最不景气的年头。偌大一个酒店才7个客人。张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人，到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工，并证明在市场经济下，领导的示范作用仍是十分有效的。 3(员工的团队精神还来自培训。现在国内有些饭店对新入店员工进行军训，请解放军指战员来店讲课。这种训练看上去只是教几个动作，有些参加军训的员工也是这样的想法，其实际意义却远非如此。酒店如同军队，员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。本例中总台的紧急通知就是一道紧急命令，员工除了无条件接受并执行外，没有别的选择。客房部小贾等人能够不辞辛苦，积极投身于紧急任务之中，正是丽景大酒店员工纪律性的体现。 案例三十七:突遇梦游客人 案例: 上海和平饭店坐落在蜚声中外的黄浦江畔，外滩的秀美景色坐在房间里便可尽收眼底。正是因为它那令人羡慕的地理位置?再加上积40年的管理经验。饭店客房出租率常年保持在很高的水准上。1996年初夏的一天，和平饭店客房爆满。深夜，6楼服务员小徐根据规程在楼层巡视。忽见639房门慢慢打开。一位身穿睡衣的中年人，赤着脚，两眼紧闭。双手摸着墙一步一步地朝前缓慢地移着。看到客人这副模样，小徐感到诧异。他清楚地记得，639房里住的是一位日本来的电气工程师。正欲上前询问(脑中却突然冒出一个念头:客人莫不是梦游病患者?小徐懂得(梦游症病人不能受惊吓，于是赶紧用楼层电话报告夜班经理，接着又蹑手蹑脚地紧随在电气工程师的后面，以防万一发生危险时(能及时提供帮助。日本客人全然不知后面有人跟着。仍以很慢的速度挪动着脚步，其形态与盲人无异。一个楼层才几十米长，客人足足走了30分钟，小徐整整尾随了半个小时，直到客人走完一圈后又摸进639房。他才轻轻关好房门(放心地回到值班台。“他还会出来吗?”小徐对此心有余悸，不敢怠慢，因此整个夜班目光都没有离开过639号的房门。第二天早上。小徐换班时把639房的情况转告给了下一班服务员。 24 评析: 本例中和平饭店客房部小徐出于对客人安全的责任感，辛苦了整整一个晚上，这一点是很值得饭店同行学习的。饭店好似一个小社会，什么事情都可能发生(每一名员工随时随地都必须有真正把客人当作“皇帝”的意识。随时随地把保证“皇帝”的安全作为自己的天职。小徐发现日本客人突发梦游症时(首先报告给夜班经理。这是极为必要的。不然的话(万一发生意外情况。他一个人无论如何是应付不过来的，从这一点可以看出小徐是一个比较细心的服务员。当他发现客人在梦游时。能够镇静自如地跟随在病人后面整整半个小时，整个夜班都关注着639房间客人的动静。而且下班时又把情况转告给下一班的楼层服务员。这些都充分表现了他为客人服务的高度责任心，同时也显示出他的应变能力。这种能力主要是通过实践获得的，而不是课堂上学得的(由此可见(服务员学会自我总结和自我提高的本领是非常必要的。正是由于小徐知道梦游症病人的表现和注意事项，才能恰到好处地看护好这位病人。所以，饭店员工学习掌握比较丰富的有关知识也是非常必要的。 案例三十八:深夜醉倒的客人 案例: 凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住。“叮咚”一声门开了(一位客人踉跄而出(喃喃自语:“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他?问道:“先生(您住在哪间房?”客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意。便细看客人的左手。发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上(又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时(客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起(将沏好的茶水端到他嘴边(一面安慰说:“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上(说道:“您躺一会(我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块(换下客人额上的湿毛巾。突然(“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后(又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后(小丁静静地观察了一会儿(发现客人脸色渐渐转红，就对他说:“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子(在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句:“您若需要帮助(请拨09(这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调(换上新的垃圾袋(轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况(并请她每过10分钟到5l?房去听听动静。天亮时(辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况(得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下:“昨夜517房客醉酒(请特别关照!” 评析: 客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全(是饭店保安人员的神圣职责。双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧。才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果。这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”，小丁将醉客安顿妥当后,交代值班服务员继续定时观察(天亮后又亲自跟踪了解。并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。尤为难能可贵。 案例三十九:小骆的迷茫 案例: 浙江萧山宾馆服务员小骆(第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开(走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说:“先生(欢迎人住本饭店(请跟我来。”一边领他们走进房间(随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道:“先生(请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备:“这是床 25 头控制柜(这是空调开关„„”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头(说:“知道了。”但小骆仍然继续说:“这是电冰箱(桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南;„„”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了(一片好意被拒绝甚至误解(使她感到既沮丧又委屈(她涨红着脸对客人说:“对不起。先生(我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事(那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。此刻(小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备(为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得(在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色(不可一味硬搬规范。果然，时隔不久(小骆便成了一名很出色的服务员。 评析: 小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备(一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动(对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。显然(将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施:而对初次下榻饭店的客人。则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。观在有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢?一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况;二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见:三是介绍情况中注意察言观色:四是注意总结经验，向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探讨。 案例四十: 地毯上的斑点 案例: 晚上7点半左右，新装修的某餐厅内灯火辉煌，十分热闹，服务员忙个不停。在餐厅靠窗户的位置，坐着三位客人，他们是一家三口。那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上，一会儿在餐厅里跑来跑去。突然，小男孩不小心将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上顿时湿了一大块。值台服务员小彭立即找来抹布，对地毯做简单的处理，并安慰小男孩，帮助客人检查有未烫着。惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖了很多。 晚餐结束之后，小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，小彭将一块专用的干抹布铺在地毯上，防止踩脏。 评析: 及时除渍是餐饮企业地毯清洁保养成功的秘诀。除渍最及时的人就是在现场工作的员工。因此，企业通常要求员工能够养成及时除渍的良好习惯，习惯一旦养成之后，餐饮企业必然受益匪浅。及时除此之外渍可以保持地毯十年如新，真正做到无斑无迹。而大多数餐厅的地毯1~2年左右难以入目。 本例中的小彭就是一个非常优秀的员工，她具有的清洁保养意识和技能使她能够在晚餐结束后立即对地毯加以除渍处理，将清洁保养作为她自己的一项重要的岗位职责，非常可贵。 案例四十一: 客人要求取消8折优惠 案例: 一天下午，某外贸公司的唐经理在入住某饭店时要求给予优惠。前厅接待员在请示上级后，给予唐先生8折房价的优惠，唐先生入住302房间。 26 第二天早上，客房部清扫服务员小周准备清扫302房间时，发现唐先生没有起床，一问才知道唐先生的老毛病肩周炎突然发作，肩部疼痛得厉害，两手不能动弹。小周和另一名清扫服务员小韦商量后，主动提出陪唐先生去医院看病，并询问唐先生是否需要在生活上提供帮助。如果需要，她们不管是上班时，还是在下班后的业余时间都很乐意为他服务。唐先生连声称谢。在唐先生住店的一周内，小周和小韦两位服务员数次轮流陪同唐先生去医院就诊，配合餐饮部做好唐先生客房送餐服务，甚至连发信、打电话这类琐事也由她俩全部承担下来。唐先生非常感动，屡次要付小费给她们以表谢意，但都被两位服务员婉言谢绝。当唐朝先生离店结账时，他坚持要求取消原定的8折房价优惠，因为他认为在这样的饭店得到如此超值的服务，支付全价房完全值得、且理应如此的，但饭店还是按8折优惠为唐先生结账，唐先生深为感动。 评析: 目前，饭店之间的竞争非常激烈，许多饭店为吸引更多的宾客而采取房价打折优惠的促销方法。这样做的目的除了考虑到市场促销的作用以外，还含有饭店管理人员对某些客人表示尊重的意思。但应该注意的是给予客人折扣优惠后绝不意味着可以降低服务质量，因为服务质量是饭店的生命钱，只有为客人提供优质服务，饭店才有可能在客人的心目中树立良好的声誉，从而赢得客人。 有些客人在第一次住店时，可能要求饭店给予优惠，但在入住后发现饭店的服务质量好，在再次住店时也许就不再要求给予折扣。另外，单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为如果饭店的服务质量降低了，客人即使得到房价优惠，也是不会满意的。 本例中的小周和小韦两位服务员在得知唐先生生病后，主动、热情、耐心、周到地为他提供额外的个性化服务，又坚持不收小费，给唐先生留下了非常好的印象，从而使他主动要求饭店取消原定的房价8折优惠，但饭店信守自己的承诺，还是按8折优惠为唐先生结账，打动了唐先生的心。 这样的服务肯定会取得良好的社会效益，最终也会获得良好的经济效益。 案例四十二:不会使用电热水壶的客人 案例: 客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说:"你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢,难道是电热壶坏了,但小张还是立刻微笑着对客人说:"陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说:"不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。"陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说:"我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。"陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说:"那么热水瓶不要了，谢谢你。" 评析: 饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬。 本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就是一味宽慰剂。 案例四十三: 服务，更应注意细节 案例: 怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这 27 些数据与比特公司谈笔生意。"请马上将这份文件传去美国，号码是„„"，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为"OK"～怀特先生直舒一口气，一切搞定。 第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂:"你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。"服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢, 评析: 对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。 案例四十四:你明白客人到底在说些什么吗, 案例: 一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。 月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。 秋久先生:XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩(正是小刘的外貌特征)说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费„„ 对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。 大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说:当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。 由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。 投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了风波。 评析: 酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。 案例中的小刘， 和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。 在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门 案例四十五:还客人一个安静的环境 案例: 年前，省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星级酒店，让他感受颇深。 28 傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行，直到天明之后方才就寝。可是，天明后走廊里电话铃声、服务员相互之间的叫嚷声(她们叫嚷的都是工作上的琐碎之事，比如“浴巾差几条”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不绝于耳，并夹杂着服务车被推动时轮子发出的“咯吱”、“咯吱”声，使他无法就寝。 还有，服务员在下午的时候，会去敲他的房间，并隔着房门大声询问是否需要打扫房间，要不就是打电话进来询问，他对此很是头疼，真是不可理喻。 傅先生由此回忆起在台湾入住星级酒店时的情景。怎么同是星级服务却有天壤之别呢, 傅先生曾随团到台湾演出，入住过台北的圆顶大饭店，亲身感受到台湾的星级服务。入住酒店后的第一感受就是安静舒适，当他们离开酒店后回来，房间已被收拾得干干净净。有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时，当他刚进房间，就感觉到房间是已收拾了一半后被迫停下来的状态。他后来才知道，当他的前脚刚踏进酒店的大堂，前台接待员便马上通知做房服务员，客人回来了～做房服务员立刻停下手中的活儿，从房间内退出来。所以，他住了一个星期也没有和做房服务员在房间内打过照面，也就是这个缘故。 酒店走廊24小时总是静悄悄的，听不见服务员高声喧哗之声。他也见过做房用的服务车小巧玲珑，行走起来声音很小。 即使他一天不出房间，服务员也不会打电话进来或是用敲门方式来询问是否需要打扫房间。 评析: 台湾的酒店将酒店的服务诠释得非常好，客人在旅行和商务活动中，花钱住房，其实是租一个临时的家来休息，既舒适又干净，且不被人打扰，这再简单不过了，他们深知这个道理。 所以，我们所面对的每一位客人，他的作息时间和生活喜好，我们无以知晓(除非他们是酒店VIP客人)。如何避免打扰客人呢,其实操作起来并不难。 在提高服务员整体素质的同时，还要从服务提示语入手，同时增加通讯设备的投入方可解决上述问题。 其一，在客人的桌子上摆放一个提示牌，上写:当您入住这个房间，这就是您临时的家。为了给您一个安静舒适的环境，我们尽量不去打扰您。因此，当您准备离开房间或需要打扫房间时，请您及时通知服务员或是将需要打扫房间的提示牌挂在门上，这样便于更好地为您服务。 其二，走廊间设立的电话，服务员不要用来接听，以免铃声打扰客人，电话只是供给客人离开房间后使用的。 其三，给每位服务员配备一个BP机。现如今BP机这样的通讯设备已经被人们弱化，完全退出我们的生活圈。但这些退下来的设备，酒店可以很便宜地引进来，每位服务员腰间别一个，调到震动状态，这样就不会有惊扰的声音了，当客人需要服务时，经过客户服务中心传呼到该楼层的服务员的寻呼机，而且直接显示需要服务的内容和客人的房间号，这样既简单又快捷。 其四，配备对讲机。有的酒店已经给个别的服务员配备了对讲机，可是对讲机的声音是外置式的，因而，使用时的“咯嚓”声和对讲声也很嘈杂扰人。其实只要配备一个耳塞和话筒一体化的内置配件，就不会惊扰客人了。 案例四十六: 气走了客人 案例: 某宾馆一位姓王的常住客人(最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去拜访客人(问其原委。这位客人说:“客房服务员是‘鹦鹉’。每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’(而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’(我每次碰到服务员时(总能听到曲目不同的悦耳歌声。这使我心情舒畅。” 评析: 客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上(不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样(因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快” 29 则更好。 称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气:年长者——尊敬;年轻人——亲切;年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。 案例四十七:可以先打扫810房间吗 案例: 住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排。他们还是一口答应。挂上电话，马上与另外两家公司联系(把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房。十分斯文地请两位服务员立即打扫810房(最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了(她说:“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。早上8点半开始打扫801房。然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右„„”“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色。显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。 评析: 国际标准IS09004—2和与之等同的中华人民共和国国家标准GB,T9004(2《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》(以下简称《服务指南》)指出:服务质量体系就是为满足需要而建立的，顾客是这个体系的焦点，服务质量体系的整个运作就是要“以顾客为中心，保证顾客满意”。这是国际标准和国家标准《服务指南》的核心思想。当顾客的需要不符合饭店工作程序或服务程序时，服务员要求顾客来适应饭店?而不是顺应顾客(做出满足顾客需要的调整，这反映出“以顾客为中心”的观念还未在该饭店普遍确立。 此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题: 一是在员工的培训方面。管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，而没有把服务上的灵活性教给他们。一切规范和程序的根本目的是保证顾客满意。因此制订各种规范和程序的惟一依据，是站在客人立场上为客人考虑。一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与饭店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的(饭店应予以尽量满足。本例中温州客人要求先打扫他们的房间以接待客人，这是典型的合理需求。但服务员接受了规范的训练，不能(也许是不敢)擅自改变操作程序，致使客人失望。从另一方面分析。这两位服务员头脑里装了很多饭店的条文(饭店领导却没有把“客人是皇帝”、“永远不向客人说‘不’字”等饭店服务的金科玉律灌输给员工。所以本例中两位服务员在说出“那不行”的话时，她们全然没有掂量过它的分量(也不知道她们已经触犯了饭店业的“天条”。这事看来错在服务员，根子却在管理者身上。 二是在规范与程序方面。俗话说“没有规矩，不成方圆”，这句话强调了规范与程序的重要性。但是， 30 诚如上述，规范与程序不能满足所有的客人，这一方面是客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象;另一方面是规范自身有一个适应性问题，让员工执行欠完善的规范，而且不给员工灵活机动执行规范的权力，这样的管理方式便很有改进的必要。本例中两位服务员讲的规范即有明显的不足。客人要求先打扫或后打扫某个房间是经常碰得到的事，客房清洁规范中不应机械地规定员工打扫房间的顺序。因此，需要改进的不是别的。正是饭店自身的规范。凡一切有碍于创造优质服务的规范或制度都应及时改进。 案例四十八:洁癖绅士住店 案例: 能够到北京王府饭店住宿的，当然都是有钱的或者有地位的客人，而这些人中不乏形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客(便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐(是因为饭店能够针对每位客人的特殊需求提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条:斯密司先生(美国加州旧金山人。45岁(爱好清洁(经常住408房„„有一次(前厅部接到斯密司先生预订房间的传真(他将于下周二抵达北京。于是，客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求(所以接待他时特别小心(惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密司先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道(这位客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必须清一色洁白。这两天里(408房不再接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣„„统统换成白的。沙发的面子不是白的。怎么办?饭店早巳专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城(竟没有找到一条。据说(走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可。这样一来，408房从上到下白得无懈可击。斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规矩”准备。即使如此(他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃。也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度:每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换(他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置„„斯密司先生说。他在国外住过许多饭店(服务质量都不能与王府饭店相比(没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员。只有常规的打扫„„ 评析: 本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务，或者叫超标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯:另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准。使日常操作升华为个性服务。一家饭店如果仅有标准服务?那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。如果仅从经济效益分析。接待爱挑剔的客人所花费的成本，要远远高于一般客人(但王府饭店十分注重社会效益(所以他们愿意不惜工本，认真接待斯密司先生那样的客人。这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一。同时，王府饭店的同仁们也懂得，良好的社会效益会带来长期的经济效益。 案例四十九:名牌衬衫上的锈斑 案例: 刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜(而是在服务质量上更加严格要求自己。用韩总经理的话说(饭店的软、硬件均要达到名副其实的四星级标准。有这样一件事(从一个侧面反映了该店的服务质量。 某日早上，楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房。服务员小岳进房整理时(一眼便瞥 31 见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。她提起一看，嗬(是一件名牌货!衬衫还是九成新的。她不明白，这么好的衬衫(客人为何扔了呢?再仔细一看。才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。在班务会上(小岳汇报了这一情况后说:“我认为。707房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫，显然是因为锈斑使他忍痛割爱。仔细察看了锈斑后，我觉得我们洗衣房可能有办法把它去掉。如果衬衫不再有锈迹，客人一定还会喜欢的。何不送到洗衣房(洗净后再寄给客人，让他惊喜一下呢!”小岳的意见得到了班内其他员工的支持(于是这件衬衫被送到洗衣房。果然(经洗涤后，左肩上那块淡黄色的斑迹已荡然无存?整件衬衫又显现出名牌的诱人风采。客房部一名主管立刻去总台联系，要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址。当天傍晚，小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了。10天后(玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话。吕先生连声夸奖饭店的服务态度，并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上。 评析: 按常理，客人扔进垃圾筒的东西，饭店可以作为废物处理(然而在注重服务质量的玄武饭店，这件普普通通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里，这样的事情在生活中并不多见，因此引起了小岳的注意。强烈的责任感使她拎起衬衫仔细查看;接着又在班务会上陈述自己的看法和建议。她能够这么做，全凭日积月累的实践经验和强烈的服务意识。饭店员工固然可以在本岗位的日常工作中，为客人提供长线的优质服务，然而还有许多创造优质服务闪光点的机遇，却是潜伏在日常琐碎事务之中的。不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的态度，这正是员工之间服务水准的差距所在。小岳之所以能慧眼识良机，是因为她具有自觉为客人服务的态度和善于为自己创(造服务机会的能力。 “饭店无小事”，这话千真万确。顾客享受的价值，正是通过饭店员工在注重每一个服务细节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上，进行到位、到家的服务而创造出来的。饭店领导应该教育自己的员工明白这一点。 案例五十:不能让客人把遗憾带走 案例: 10月5日夜9时许(成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音:“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内(让我们赶快去找一下。她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼。此时。服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来?服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间。快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套(从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰(伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢?找到最后一个纸团(三位员工艰难地直起腰(凑近窗户。猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到(只有尽快向客人如实反映了。”小邓说„„刘姐望着垃圾默想:“如此贵重的东西丢了(客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时(有些小东西掉到大垃圾袋中了?”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟(马上说:“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三人再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在 32 地上，继续寻找。突然。小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上(一个五分钱大小的纸团映入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了。找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水(一手接过戒指。像是埋怨一个淘气的顽童道:“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了„„走，快给客人回电话去”。 评析: 成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事，当晚就报到了宾馆值班总经理那里。 当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理:“客人扔进垃圾井的东西都能找回来。你们宾馆是怎样培训员工的?”其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事。在锦江宾馆不胜枚举。锦江宾馆作为一家五星级的旅游涉外饭店，正因为有了一大批这样思想品德高尚、服务技能精湛的员工,才获得了由美国优质服务业协会(AAHS)颁发的享誉全球的五星钻石奖和国内多项质量大奖。 “五星”饭店到底该是什么样的服务标准，恐怕专家们能说出很多条款，除硬件设施够“五星”标准外，主要是加强软件建设。这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求(创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈。但说起来容易，做起来难。客人遗失东西。应该说翻遍整个房间，饭店便已是尽到了责任。完全可以向客人交差了事。但是锦江宾馆的员工却有一种信念:“不能让客人把遗憾带走。”三位客房服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭。多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于使客人的翡翠戒指失而复得。使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神。这正体现出跨入21世纪的我国现代饭店的服务特色。 案例五十一:晨衣、三眼插座与特大号拖鞋 [案例A] 里根夫妇的晨衣 1984年美国总统里根到上海访问。下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来:“哦，这么合身!就像为我们量了尺寸定做的。”里根和夫人没有想到，“锦江”早巳留有他们这方面的档案资料(而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰?事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感谢“锦江”出色的服务，里根在离开锦江饭店时(除在留言簿上留下他的赞誉之词外(还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内。并在背面签有赠给锦江饭店留念字样。 [案例B] 佩尔蒂尼总统的三眼插座 意大利总统佩尔蒂尼访问中国(来到上海(下榻锦江饭店。住进了总统套房。佩尔蒂尼总统进入房间后(取出自己的物品?并将电动剃须刀放在盥洗台上。负责为总统服务的是位男服务员。他发现总统带的电动剃须刀是三插头的。而锦江饭店客房内的电源均为两眼插座。第二天早上，总统按铃(服务员走进他的房间。未等总统开口。服务员就把事先准备好的三眼插座递了上去。总统惊讶地接过插座(说:“太好了!我刚发现插座不能用(你就给我送来了三眼插座，服务真周到!”这位服务员的服务可谓丝丝入扣，使总统惊叹不已，在访问我国其他城市时(他仍然对这件事情津津乐道(不住地赞扬。 [案例C] 斐济总统的特大号拖鞋 当年，斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城市后来到上海，下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。因此，他在访问中国期间(还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前(总统穿上一试，刚好跟脚(不由得哈哈大笑，问道:“你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道:“得知您将来上海。下榻我们锦江，公关部人员早就把您的资料提供给我们，我们就给您特地定做了这双拖鞋，您看可以吗?”舒服，太舒服了。大小正好!谢谢你们!”当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。 评析: 上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统 33 和总理。怎样才能接待好国宾呢?锦江饭店给了我们很好的启迪。 第一，事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。客史档案(是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集，并以文字、图表形式记录整理的信息资料。客户档案要设立以下几类:常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案。客户档案是对客源的科学管理。也是为客人提供针对性个性化服务的依据。存有所有下榻本店贵宾的档案资料(这是锦江饭店的不同凡响之处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利总统佩尔蒂尼、斐济总统。锦江饭店通过我国驻外使馆、外事机构，以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道(及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好、风俗习惯等有关情况。即便是一些细节也从不放过。正是这些客史档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。 第二，把客人的需要放在第一位。我们每位服务员不可能都去接待外国总统，但锦江饭店把客人的需要放在第一位的服务精神值得我们学习。每位服务人员心中都应有一本客情档案(凡是接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记在心上，以提供对其胃口的食品，合其好恶的服务。这就要求服务员要做个有心人(使客人受到高层次的礼遇，自尊需求得到极大的满足。产生亲切感。里兹•卡顿酒店的黄金标准中写道:“所有员工必须知客人的需求(这样我们方能把客人期望的产品和服务提供给他们。”这就是世界上最先进的服务。 第三，注重超前服务与细微服务。所谓超前服务(是指把服务工作做在客人到达饭店之前，满足客人明确的和潜在的需求。里根夫妇合身的晨衣、南希夫人喜爱的鲜艳的红色服饰、斐济总统合脚的特大号拖鞋，这些小物品对国宾来说虽然微不足道。但却给客人带来一种物质上和心理上的极大满足，这就是超前服务的魅力。客人的需要又是不断变化的，客史档案也不可能完美地收集到客人所有的生活资料，这就要求现场服务的管理人员和服务人员要有一双敏锐的眼睛，善于察觉那些容易疏漏的细枝末节(并预测客人的需求，及时采取措施，解决客人的困难。为客人提供恰到好处的服务。服务员主动为佩尔蒂尼总统的房间配上三眼插座，看起来是个简单的服务项目，却产生了事半功倍的大效果。这类服务虽属举手之劳,却充分体现了对宾客由衷的尊敬，给客人带来极大的方便。甚至令其终生难忘。这位服务员并无惊人的服务技巧。他能够在细微之处(发现寻找潜伏着的服务需求，正是具有强烈服务意识的体现。饭店行业有一句行话:“主动寻找服务对象。”怎么找?到哪里去找?答案是:“服务员不仅要照顾好面上的工作，更要关注深层次的潜伏的动态”(才能为客人提供体贴入微的高水平的服务，达到“服务在客人开口之前”的超然境界。 案例五十二:免费擦鞋 案例: 有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里(而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓(而金钱却分文未取。免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。 评析: 擦鞋服务是旅游涉外饭店客房服务的项目，它的操作程序看起来简单，但有时技术难度还比较大。 第一，当客人需要擦鞋服务时，会将皮鞋放在壁柜的鞋篓里，或者打电话告诉客房服务中心或值班服务员。 客房服务员在做夜床和每天的例行大清扫时，应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋;如果是客人打电话要 求擦鞋服务，则客房服务员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋，并注意询问客人，在何时需要 送回擦好的皮鞋。 第二，擦试皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能，根据客人皮鞋的特性，选择适宜的鞋油和不 同的擦法，特别是高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择。如果服务员没有把握，就应向客人道 歉，说明理由，不要接受这项工作。 34 第三，擦鞋服务可按饭店规定收取一定的费用。南京金陵饭店为客人提供免费擦鞋服务，是其开展超值服 务活动的内容。超值服务，是指饭店为客人提供超出其所付费用价值的服务。这种服务会给客人带 来意外的惊喜和超值的享受。金陵饭店正是通过这些细致入微而又倾注金陵员工真挚情感的服务， 赢得了来自世界各地客人的赞誉。 案例五十三:半卷卫生纸 案例: 一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿。该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话。要求派人去其房间(有事相烦。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前。轻轻敲门。只听客人大喊一声:“进来时小陈轻轻推开房门，不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来(不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了。定睛一看,日商怒容满面(像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间?发现卫生纸只半卷(顿觉受了慢待。便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉:“对不起(先生(是我们工作失误。”小陈回到工作间。想着自己所受的委屈(泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来。一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花(带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击，小陈考虑再三(认定客人发火事出有因。错在饭店。清洁员不该疏忽(将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。后来，这位日本客商也自知有错(遂向饭店总经理正式表示道歉。对服务员良好的服务态度，给予了高度的评价，并拿出美金若干(诚恳地请总经理为服务员发委屈奖(同时。决定在饭店住下，成了一个长住户。 评析: 客人对饭店服务的评价(不是简单针对某一事项、某一位服务员的，不满意(也是对酒店不满意。本案例中，负责清洁整理客房的服务员没有按照走客房的清洁整理规范进行操作，重新配置新的卫生纸。而是将前一位客人没有用完的半卷卫生纸继续留用。让新住客使用别人留剩的’东西，使新住客感到是对其人格尊严的冒犯(难怪客人会怒不可遏,做出反常的举动。从表面看(日本客商不做调查了解，不问青红皂白，在尚未弄清谁是过失责任人的情况下便做出用半卷手纸打服务员小陈的过激行为，显然有错。但是，客人注重效果和感受。把个别员工的服务过失视为饭店的服务质量差，并将对饭店服务质量问题的愤慨，针对某个无辜的服务员撒气，也无可厚非。因此，酒店每一位员工都应清楚地认识到:他们的服务绝不只是个人行为，而是代表酒店?不管在任何岗位上碰到任何问题(都必须站在酒店的整体立场上。满足宾客的需求。这就是服务的整体意识。试想(服务员小陈如果当着客人的面把责任推给卫生服务员，对客人的过激举止痛斥一番，当然只能是火上加油、扩大事态。其结果将会使酒店从此永远失去这位客人。服务员小陈难能可贵之处在于:她表现出高度的整体服务意识，把一切责任揽在了自己的头上，并以责任人身份向客人致歉:“对不起(先生，是我们工作失误”，而不去计较客人的过激行为。小陈不仅把“对”让给客人，而且“一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花，带着笑容重新-跨进这位日本客商的房间”，圆满地处理好了半卷卫生纸引起的风波，使日本客商成为饭店的常住客人。在激烈的市场竞争中，每家饭店均应努力造就一大批像小陈这样的优秀服务员，维护饭店的整体服务形象，提高饭店的美誉度，同时搞好饭店各个环节的服务质量，既到位又到家(从而去开拓市场，占领市场。 案例五十四:团队要去北京 案例: 早晨8点。南京玄武饭店10楼一个客房里(从澳大利亚墨尔本来的一支团队的几名主要负责人在商量一件大事。这支团队共有40多人。大多是退休教师(是应我国有关单位邀请前来上海、南京等地旅游考察的。3天前到达南京后(已先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所中小学。预定今天上午10点离店乘机去北京。不巧的是(团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发高烧。饭店医生陪他去过医院(虽打针服药，但仍不见明显好转，体温还是38(5?。显然。摆在他们面前仅有3种选择:要么整 35 个团队留下，待罗杰斯先生康复后一起北上:要么团队按计划去北京。让罗杰斯先生随团前往:再就是把罗杰斯先生留在南京(其余成员都去北京继续旅行考察。第一 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 立刻遭到大家的反对，因为这不仅要大大增加团队在中国的费用。而且北京那儿已做了接待的安排，何况罗杰斯先生何时病愈也是个未知数。第二个方案符合原订计划?一切可以如期进行，但途中的劳累会加剧罗杰斯先生的病情。罗杰斯先生毕竟已是60多岁的人了。这样。就只剩下第3个方案了，但大家认为，团队无权向饭店提出这样的苛求。因为这可能会给饭店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一„„正当大伙儿苦于无奈之时。门铃响了，饭店客房部经理前来拜访。“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁，”客房部经理简短寒暄之后开门见山地说道(“饭店也在研究贵团的去留问题。总经理要我转告各位(你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管提出，我们一定尽力协助。”澳大利亚旅游团的领队见饭店同志如此热诚，也就坦率地谈出了他们只有让罗杰斯先生留下来这一种选择的问题。话刚开头，客房部经理便接口道:“这也正是我们的意思，英雄所见略同嘛。”一句话顿时把沉闷的气氛冲得烟消云散，房内所有澳大利亚客人都争着与客房部经理握手。上午10点，团队准时离店，饭店韩总经理亲自为他们送行(并再安慰他们放心前去。随后韩总经理亲临罗杰斯先生房间慰问。还送来鲜花、水果。此后(在罗杰斯先生病留玄武饭店的4天里。客房部特地安排了3名服务员。一天3班轮流护理(把早上穿衣、梳洗、熬粥、烹制清淡莱肴和陪同看病、打针、服药等工作统统给包了下来。在饭店医生的精心治疗和3名员工的细心看护下，罗杰斯先生很快便康复了。第5天,饭店派车把他送上了去北京的飞机。罗杰斯先生感激得泪流满面。 评析: 饭店接待团队时，常会遇上成员中有人生病的情况。这确实会给团队和饭店带来麻烦。处理这类问题，饭店首先应站在团队和患者的立场上寻找解决问题的办法。本例中(玄武饭店决定对单独留下的病人承担照料的重任。无疑是站在客人立场上做出的最佳选择。这样做确实会增加饭店的开支，还会平添许多麻烦(但与玄武饭店的服务宗旨相比(这些开支和麻烦都算不得什么。从饭店言必行、行必果(全力以赴地照料好罗杰斯先生，使他很快康复的案例中(我们可以看出玄武饭店在社会上赢得良好声誉的根本原因。当然(本例中罗杰斯先生患的病不是十分严重(对于可能导致严重后果的病人，饭店在做出此类决定时，还是谨慎为好。 案例五十五:世界上最善良的人 案例: 辽宁凤凰饭店即将接待一位下肢瘫痪、坐着轮椅的法国残疾客人——记者塞勒先生。某日早晨，饭店总台接到通知后(便立即安排专人到机场迎接。塞勒先生到达饭店后，行李员直接把他送到早已安排妥当的客房里;总台接待处派人到房间办理人住手续„„塞勒先生到达沈阳总共才半个多小时。就已经切身体验到凤凰饭店待客的热情(人住后受到的一系列其他特殊待遇(更使他深受感动。塞勒先生进房后(稍许整理了一下行李便躺到床上考虑自己的日程安排和一些可能会遇到的忧心事。不一会儿，门铃响了，负责他这个楼层的服务员小傅走了进来。经过自我介绍和一番问候之后。小傅诚恳地向塞勒先生表示，虽然他行动不便，但在这儿却不必有任何忧虑，饭店每个员工不仅会随时听候他的吩咐，还愿意满足他的一切特殊要求。塞勒先生坦诚地告诉小傅，来沈阳之前(他确实有不少担忧(但从下飞机开始就受到凤凰饭店员工那么多超乎意料的关怀和照顾(现在一切顾虑都打消了。接着他说了此次来沈阳的具体计划:第一天，他将出席一次规模盛大的贸易恳谈会;第二天下午，要到市郊某轻纺工厂去了解支持希望工程的情况:第三天。准备拜访若干位服务明星;最后一天„„话未出口，塞勒先生停住了，似乎还有话要说，却又有点犹豫。小傅请他但说无妨,饭店一定会尽力使他圆满完成这次沈阳之行的任务。服务员的诚恳态度，终于使塞勒先生吐露了自己的心事。原来他在北京时就曾听说沈阳有个故宫，还有一个北陵，都与满清的历史有着密切的关系。他想去参观，却又不好意思提出。因为这将给饭店带来太多的麻烦。“塞勒先生，谢谢您对我们的信任”，小傅接着说:“我们饭店虽没有陪客人游览的服务项目，但您的情况比较特殊，我将向领导汇报。我们将尽可能使您满意。”半个小时后(客房部经理来到塞勒先生的房间，全心全意地表示:饭店对他所有的工作和活动计划都将给予全力支持。另外，客房部委派小傅和另一名服务员小冯专门负责他 36 在沈阳的一切活动。塞勒先生听后，紧紧握住客房部经理的手(泪花在眼眶内闪烁。客房部经理告辞不久，小傅又来到塞勒先生的房间，询问他是否要在客房用餐。晚饭后，小冯值班，帮助塞勒先生脱衣、洗澡、穿衣„„ 塞勒先生在凤凰饭店住了4天。临别的那天上午，他请小傅陪同去天主教堂。用最虔诚的态度感谢上帝让他在沈阳遇到了“世界上最善良的人”，他祈祷上帝赐福给在沈阳所有善待他的人们。 评析: 本例中塞勒先生的祈祷是发自肺腑的。也是他对辽宁凤凰饭店服务质量的最公正的评价。做好残疾客人的服务，是我国1998年5月1日开始实施的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》中所规定的服务内容。要做好对残疾客人的服务，一是要特别注意满足客人自尊的需要(替客人掩饰其残疾之处，不要使客人觉得自卑:二是要细心得体地照料客人。辽宁凤凰饭店在接待塞勒先生的全过程中，真正落实了“宾至如归”的服务宗旨。首先。塞勒先生刚到沈阳，凤凰饭店便把方便和温暖送到他的心中(如派人接机、直送房间、房内办理手续等等。这一切都是塞勒先生在来沈阳前就盼望的。更能体现饭店待宾客如“皇帝”的事情(则是服务员小傅在塞勒先生刚进房不久，即受命来向客人做出愿意全力帮助他解决一切问题的许诺。对于一位下肢瘫痪。又置身于人地生疏的新环境中的客人来说(这是最能温暖人心的保证(反映了凤凰饭店确实是站在塞勒先生的立场上，想其所想(急其所急。也正由于这一许诺(使客人对饭店产生了绝对的信任,才愿意把心中酝酿已久而难于启齿的愿望和盘托出。塞勒先生在沈阳留住的4天里(在饭店员工的精心照料下。既完成了 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，又实现了游览名胜古迹的夙愿，故而感动得热泪盈眶自在情理之中了。接待塞勒先生这样的客人，固然付出的代价比较大(但也是饭店发挥水准，展示自身，赢得信誉。扩大影响的好机会。各家饭店都应抓牢这种“天赐”良机，把平时练就的本领淋漓尽致地施展出来。 案例五十六:又湿又脏的皮鞋 案例: 初夏，哈尔滨市一连下了数天大雨。然而(大庆宾馆崭新的大堂地面却洁净如常。某晚9时许。宾馆总台接到504房客人来电。“有件事想麻烦一下。”一位操着山东口音的客人十分客气地说道(“我们下午到郊外去游览。遇上了大雨,皮鞋被淋湿了(明天还要去运输公司谈生意。却没有备用的鞋子(不知您有没有办法把 我们的皮鞋弄干?”“没问题(你们的困难就是我们的困难。我立即与客房部联系。他们会派人去处理的。”总台接待处人员的坚定口吻。使山东客人放下心来了。电话挂后才两分钟。504房的电铃响起(一位服务员出现在门前。“两位先生的皮鞋湿了，交给我吧。听说你们明天要办事(我明晨8点送来不会太迟吧?”这位看上去才十七八岁的男服务员还未摆脱稚气。当他被告知客人要到10点才离店(心就定了。他提着两双由于浸透水分而变得沉重的皮鞋来到楼层值班室。服务员望着这两双皮鞋，真傻了眼，不但湿透了。而且还脏极了，缝隙内、针脚处沾满了泥，黑颜色成了斑斑驳驳的黄褐色!他用 一块布(蘸水后擦去表面的泥。再用旧牙刷除去缝隙中的污垢。足足花了半个小时才使皮鞋再现黑色。由于鞋子实在太湿(他只得去 洗衣房求助:用烘干机把皮鞋慢慢烘干(再放在风口吹冷(鞋子的重量几乎减轻了一半。他提了两双皮鞋回到值班室。找出黑鞋油，三下五除二地擦起来。没多久，皮鞋又恢复了原貌(乌黑锃亮了。第二天早晨8点，服务员按响504房间的电铃。当客人看到皮鞋整洁如新时又惊又喜(简直不相信这竟是自己的皮鞋。 评析: 擦鞋服务是旅游涉外星级饭店所规定的客房服务项目之一(按饭店的惯例，擦鞋服务主要是擦去污垢和灰尘后上油(使皮鞋锃亮即可。本案例中年轻服务员遇到的是已经湿透的脏极了的皮鞋。为客人烘干皮鞋不属于擦鞋服务范围。但由于大庆宾馆员工能够 真正把“客人是皇帝”的精神贯彻到日常工作之中(无论是总台接待人员还是客房服务人员，都能充分理解客人的合理需求(把主动热情为客人服务的精神融进饭店的服务规范之中(最大限度地让客人感到满意，最终使饭店获得了良好的经济效益和社会效益。 37 案例五十七:沙特阿拉伯客人前来完婚 案例: 1996中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据其本人说，他是慕名而来的。出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。宾馆的王总经理从服务员那儿闻知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决定将坐东朝西的620房给他。以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房。总经理亲自动手(窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛:原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受;另外还配备一块小地毯。专供客人做宗教仪式用(墙上特地挂上穆斯林地毯(一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。两小时后。沙特阿拉伯客人回到房间。眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话(没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶(便直奔总经理办公室，赞不绝口地说:“热合买提(热合买提(谢谢，谢谢)。”沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间(宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说:“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住(房租照付。”此后，这位客人又来过乌市多次。每次都住在徕远宾馆。 评析: 新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号是:“笑迎天下客(真情在徕远。”本例是这一口号的具体体现。新疆是个多民族地区，少数民族占总人数的一半以上(常有来自前苏联各国、巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商。徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰宾客以及有着不同风俗习惯外国宾客的服务工作，作为大事来抓，这是很切合实际需要的。远宾馆在培训员工时(注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训，请来大学教师介绍风土人情和宗教历史，专门开设具有伊斯兰风格的餐厅，开发富有少数民族风味的菜肴、糕点(这些措施深得少数民族宾客的赞赏。徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人(使客人产生良好的第一印象。总经理获得客人来店操办婚事的信息(马上组织人员布置新房(并亲自动手(足见服务意识之强。在具体处理各种细节时(如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等(都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车(日夜服务。考虑之周到。达到无可挑剔的程度。几年来(由兵团招待所发展起来的徕远宾馆(在“搞好接待、搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上已取得了赫赫战绩。 案例五十八:两瓶热水 案例: 一位来自日本名古屋的女商人(下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪(不好侍候。她动辄瞪眼睛(口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心。惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟(女客找到楼层服务员，气热汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。按照宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问(日本客人连珠炮似地责备道:“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用?你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快(办起事来却统统给忘了，这也算优质服务?„„”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人,她并不知道这件事。后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。“可是，错在小侯(不在我身上，为何要我去受这个气呢?"小罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场(发泄发泄。然而，她还是强忍住委屈(微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水。保证明天早上一定送上两瓶，并诚恳地表示歉意。不一会儿，小罗又拎了一瓶热水到415房。此时日本客人尚余怒未尽，嘴里还是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。 38 评析: 本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈(这是难能可贵的,说明她具有高度的整体意识。确实，在客人眼里，如果对某个服务员满意，他们的头脑中会对宾馆留下良好的整体形象。同样(如果个别服务员对客人失礼。也会给客人留下“该店服务差”的整体印象。从这个意义上讲，服务员是代表宾馆在为客人提供服务。因此在与客人打交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位，时刻站在宾馆整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节，便应主动及时补救，不能让客人吃亏。如果小罗受到日本客人指责后(当着客人的面把责任推给服务员小侯，便是极不明智的。这只会给宾馆的形象带来损害，到头来，宾馆没有回头客，经济效益直线下降。员工利益也会蒙受严重影响。 因此，在培训员工时要灌输整体意识。要像美国里兹•卡尔顿酒店公司“黄金标准”那样，不管哪个员工，一旦接到客人投诉(他便“拥有”这个投诉，他有权、也有义务去处理它。在一家高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，他可以为了酒店的声誉忍受委屈(毫无怨言。为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误，楼层服务台应有填写和交接工作日志的制度。工作日志既是记录客人活动情况、特殊需求和留言的备忘录，又是服务人员之间加强联系的有效方法。每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日志。如果服务员小侯能将日本女客的特殊需求记录在工作日志上，小罗上班就能通过工作日志交接，知道需要她继续做的事情。客人的责备也就可避免了。 39