酒店仪容仪表培训资料

酒店仪容仪表培训资料 仪容仪表 礼节礼貌 礼节、礼貌的理论 1、服务质量是企业生存的生命线，要提高服务的素质，最重要的是提高文明礼貌的素质，它是衡量一个人的道德水准和有无修养的尺度。礼是表现敬意的统称，是表现尊敬的语言和动作，其本质是“诚”，有敬重，友好、谦恭，关心，体贴的意义。 2、礼貌的概念，礼貌是人们交往时相互表示谦恭，友好，尊敬的行 为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。 礼貌是待人接物是的外在表现它通过言谈，表情，姿势来表现对人的尊重，礼貌可分为礼貌行为和礼貌动作两个部分。 礼貌行为是无声的语言，如微笑，点头欠身，鞠躬，握手，合十，拥抱、接吻、鼓掌。 礼貌语言:是有声的行为，如“小姐”“欢迎光临”“我能为您做点什么”等谦语，“贵姓”“几位”等雅语。 人们交往时讲究礼貌，有仅有助于建立相互尊重的友好合作的新型关系，缓解和避免某些不必要的冲突。 3、礼节是人们交往相互表示尊敬问候，祝颂，慰问的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现是礼貌在仪表，仪容，仪态及语言、行为的具体要求。 因为传统风俗习惯的不一样，文化传统的不一样具体礼节的表达形式也不一样。如中国的点头握手，日本韩国的鞠躬。欧美国家的接吻，吻手。少数国家的吻脚，拍肚皮，碰鼻子等都是礼节的具体必须形式 4、礼仪是表示礼节和仪式，如迎接国家元首或政府的首脑的检阅仪仗队，鸣放礼炮，开业或通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。 5、礼貌、礼节，礼仪的联系与区别。 礼节是礼貌的具体表现。 礼貌是礼节的规范。 礼仪通过礼貌和礼节来体现的。 6、中国是礼仪之邦，讲究文明礼貌是中华民族的优良传统，在我国文化遗产中，有很多礼貌教育的内容，虽不少是封建糟粕，但更多的是精华需要我们继承下来，发扬光大。 优质服务应包括:1、一流的硬件设施;2、一流的服务水准;3、优良的服务态度;4、高尚的服务精神;5、优良的专业技术;6、精湛的服务艺术;7、不断学习的作风;8、最佳的服务效率。 7、讲究礼貌礼节的服务人员应做到 1)、在外表上给人以稳重大方的感觉，做到服饰整洁，仪表要端庄。 2)、在行动上要表现出不亢不卑 ，落落大方，站立行走手势要和乎规范，作到端正稳重，自然亲切、训练有素。 3)、在态度上要和蔼可亲，热情好客，作到微笑服务，微笑服务是服务态度的最基本的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 4)、在语言上，要谈吐文雅表达得体，作到语音标准语调婉转，音量适中，语气诚恳，语速适当，要讲究语言艺术，正确使用好敬语谦语雅语。 5)、在待可礼仪上要规范，彬彬有礼，服务人员的外表，语言和行为等的外在美是自然流露，是一个人具有良好道德品质的外在表现。 礼貌服务准则与运用 一、服务:是推广语言，动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、服务的准则: 1、微笑:是服务员应该每一位客人提供的友善微笑服务: 2、出色:是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作 都做得很出色。 3、备好:是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务。 4、看待:是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服 务的客人。 5、邀请:是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意 和敬意，主动邀请客人再次光临。 6、创造:是一位服务员应该想方设法精心创造出使客人能享受其热 情服务的氛围。 7、眼光:是每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人， 适应、预测客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服 务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。 三、服务要领: 1、 仪表得体:员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、 微笑服务。 2、 服务态度良好:服务员待工作认真负责，细致热心，给客人以 受重视感，员工对待客人和蔼热情、耐心周到谦恭有礼。 3、 使用专称:准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当 头，“谢”不离口，使用礼貌用语，言谈、举止大方得体，符合 礼节，礼貌规范。 4、 了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待 客人，使客人感到尊重，经常站在客人的角度观察与思考问题， 培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务。 5、 急客人之所需，把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切 实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的。 6、 服务技巧高超，巧妙化解给与客人的矛盾，既不违背公司原则， 又要让客人得其所需，满足其合理要求。 7、 让“顾客总是对的”，即使错在客人，我们也要得理让人，给客 人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反 国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论。 8、 受理客人投诉，高度重视，简明 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，查明原因，妥善处理， 力所不及不能处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教 训，不断改进。 9、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人倍感尊重和具有亲切感。 四、服务态度:良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，为客人服务要做到以下几点: 1、 认真负责:就是要急客人之所急，想客人之所求，认认真真地 为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结 果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务， 也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，，把解决客人 之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。 2、 主动积极:就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在 客人提出要求之前，要主动“自找麻烦”力求客人完全满意的 思想，做到处处主动，事事未雨绸缪，助人为乐，时时处处为 客人提供方便。 3、 热情耐心:就是要待可如亲人，初见如故，面带笑容，态度和 蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务 工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁，不厌烦、镇静自如地 对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情绪尽量解释，决 不与客人争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 4、 细致周到:就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人 的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客 人开口之前，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 5、 文明礼貌:就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅， 衣冠整洁，举止端庄，待人接物不亢不卑，尊重不同国家、不 同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌违，事事处处注意表现出良 好的精神风貌。 6、 在服务工作中杜觉推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻 蔑、傲慢、无所谓的态度。 7、 服务态度的标准:热情、主动、耐心、周到、谦恭、其核心就 是对宾客的尊重与友好。 五、礼节、礼貌的具体要求: 1、 仪表: 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神外貌的外在表现，良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表，具体要求如下: (1) 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽 扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不洁，工作服要 佩戴在左胸前，不能将及袖、裤子卷起，应穿肉色袜子，系 领结时应将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 (2) 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油， 发式按公司的要求，男工不留长发，头发要侧不过耳，后不 盖领。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 (3) 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛 不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤 洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。 (4) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态， 不要上班面带倦容。 (5) 女士上班前要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒子、耳环 及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴眼镜。 (6) 每晚上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时， 要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人 的面或在公共场所整理。 2、 表情: 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要， 在为客人服务时，具体要求如下: (1) 要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感，不能面孔冷漠，表情 呆板，给客人以不受重视感。 (2) 要聚精会神，注意侧听，给人以受尊重感，不要没精打采或 漫不经心，给客人以不受重视感。 (3) 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯 唯喏喏，给客人以虚伪感。 (4) 要沉着冷静，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁 感。 (5) 要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁， 满面愁云，给客人以负重感。 (6) 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼 脸、吐舌眨眼，给客人以不受敬重感。 3、 仪态: 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日 常生活中的举止行动，具体要求如下: (1) 站立要端正，挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容、以 保持随时给客人提供服务的状态。 (2) 双手不叉腰、不插戴、不抱胸，女士战立时脚呈V字形， 双 和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可 东倒西歪，站累时脚可以向后站半步或移动一下位置，但上 体应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开太 大，也不可倚物而立。 (3) 坐要轻缓，上身要直，不可前俯后仰，摇脚翘脚，不可将脚 跨在桌上或椅子上，不可双手趴在台上。 4、 行态 行走应轻而稳，注意仰首挺胸收腹，肩要平，身要直，要碎步速行，不准大步奔跑，走路时男士不可扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，哼歌嚼调，吃零食，不要左顾右盼，手不可插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰、搭背、跳跃、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声对不起，具体注意如下: (1) 尽量靠边行，不走中间，并尽量靠右行走。 (2) 与上级、客人相遇时要点头示礼致意。 (3) 与上级、客人同行至门时，应主动开门让他们先行，不能抢 先而行。 (4) 与上级，客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 (5) 引导客人时，让客人在自己的右侧。 (6) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为客 人，在人行道上让女客走在内侧，以便使她们有安全感。 (7) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 5、 举止: (1) 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎 客时走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿 行，不准在公司内奔跑追逐。 (2) 在客人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏 鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、 搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在迫不得已的情况下也应尽 力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时生活中不得随地 吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 (3) 服务员工作时应保持安静，说话声音要轻，不在客人面前大 声喧哗、打闹、口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要 轻，避免发出响声。 (4) 服务客人是第一需要，当客人向你工作岗位走来时，并需要 服务时无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。 (5) 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一 位客人过份亲热或长时间倾谈而冷落了另一位客人，与客人 接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，跟 不能做有损国格、人格的事。 (6) 严禁与客人开玩笑，打闹或取外号。 (7) 客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的 行动。 (8) 对可貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指 手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时， 不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心， 周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 (9) 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会促进你某项不属 于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应 主动替客人与相关人员联系，以满足客人的需求，不能够“事 不关，高高挂起。” (10) 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告 知客人 (11) 不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄 在客人同事身上。 6、 基本礼貌用语: (1) 称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志那位先生、那位小 姐、那位女士、阿姨你好。 (2) 欢迎语:欢迎你来我们公司，欢迎你来我们公司玩～欢迎光 临～ (3) 问候语:您好，晚上好，路上辛苦了。 (4) 祝贺语:恭喜，祝节日快乐，祝你圣诞快乐;祝你新年快乐， 祝你生日快乐祝你新春快乐，恭喜发财。 (5) 告别语:再见，明天见，欢迎下次光临，祝你一路平安。 (6) 道歉语:对不起，请原谅，打扰你了，失礼了。 (7) 道谢语:谢谢，非常感谢。 (8) 应答语;是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气， 没关系，这是我应该做的。 (9) 征询语:请问您有什么事,我能为你做什么吗,需要我帮你 做什么吗,您还有别的事吗,你喜欢(需要、能够~~~), 请你~~~好吗, (10) 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 (11) 常用礼貌用词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、 没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 六、对客服务九不; (1) 不要用互相不懂的语言; (2) 不得模仿他人的语言，声调和谈话; (3) 不得聚堆闲聊，大声讲大声笑，高声喧哗; (4) 不高声呼喊另一个人; (5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; (6) 不开过份的玩笑; (7) 不准粗言恶语，使用蔑视污辱性的语言; (8) 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论; 不讲不做有损公司形象的语言和事情 服务规范和操作流程 DJ部工作流程 1、17:30准时打卡上班，化好妆，换好工作服，戴好工号牌，做好上班前的准备工作(例:检查各项设备、设施和电脑，同时检查相关房内卫生以及房内配备和摆台标准)。18:30分后停止一切准备工作。排好队在指定区域等待召开班前例会。开完例会后第一件事首先去总控领咪，领咪时应在总控登记表上工整的写上自己的姓名和领咪时间及房号。 2、上岗时间:打卡上班18:00 — 23:30(以房内客走为准。) 3、18:30 — 19:00为部门点名及班前工作例会时间，点名由 部门管理人员进行;全体人员参加(值班人员例外)，听取前一天的工作问题的处理结果，以及当天的工作要求和安排，以及排房及个人仪容仪表的检查。 4、营业上岗时间19:15 — 凌晨(营业结束)。其中;19:00—21:30为站位迎客时间，站位时间内必须在指定位置，按规定姿势站立(双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视)，不得随便窜岗或离岗，不得高声谈笑和做不雅动作。当有客人来时，应主动热情按公司标准行礼问好。(在离客人1、5米~2米、感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸、腰部自然下弯35度。注:由领头DJ向客人说:“晚上好”～其他站位DJ接着“欢迎光临”～动作、声音要清楚、洪亮、整齐)。 下班时间:22:30 —23:30未进房DJ在指定区域休息直至下班。 1:30下班员工必须在指定地点进行下班签出，同时上交当时工作报告，回收瓶盖，并填写买单状况表。未准时签出、未准时交工作报告、工作报告内容不全者将受到相应处罚。 DJ服务流程 1、 DJ、迎宾听单要求: 站姿要求(迎送礼):上岗后须站在指定的区域站立，双手自 然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨客把客人带至离自己1、5米~2米，感觉与客人眼光相遇时，开始行礼。行礼时必须双眼平视、面带微笑、收腹挺胸，腰部自然下弯35度，使用“晚上好，欢迎光临～”主动迎上去，同时在和客人相距两步时为客人打开房门。(主要用于迎送和第一次进房服务时使用) 行走规范:行走时步伐适中，忌违大步流星和脚擦着地面拖拉行走，更严禁奔跑(危急情况例外)，行走时，上身保持挺直，严禁在走廊中大摇大摆的行走;几人同时行走时，不得并排行走，以免影响客人或他人通行。同时要随时注意:主动为客人让路，严禁抢道通行。在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，并问好，不得强行争路走。 首先，进房时，按规范敲三下门，然后打开房门，得到许可后方可进房，进房后在不挡住电视机的适当位置，挺胸收腹，腰部自然下弯35度;面带微笑，用适合的音量向客人问好:“晚上好～对不起，让您(您们)久等了，我是本包房DJ×××，很高兴为您(您们)服务。”当客人允诺后，应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音响效果的意见“您看，可以吗,” 注意:如客人表示不要贵接员的情况下:应很礼貌的说:“没关系的，让我帮您们点好酒水可以吗,……..谢谢～”尽量给客人多了解你的时间和机会。最后再说“您看现在还有什么需要帮忙的吗,”给客人暗示:“如没事的话，我就离开了。”目的:又给自己 多一个机会留下服务。当然。这个程序是在不引起客人反感，不给客人一种强行推销感觉情况下进行，强调掌握好分寸。 2.然后将功放打开，拿麦并当客人面将麦套套上，在开功放时注意先将功放的音量调至最小，在打开功放开关。将音量调至适当位置，并询问客人:先生/小姐，您看这样可以吗,并向客人介绍公司现在所举办的活动(如洋酒买二送一.满就送.周末狂欢大赠送等) 3:完毕后请客人点酒水，要求:先将酒水单打开一页，双手递上酒水单，面带微笑并使用“先生/小姐，这是我们公司的酒水单，请问先生/小姐需要喝洋酒、红酒、啤酒, 最后确认重复所点的出品项目和数量，应使用先生/小姐您所点的有,,您看这样可以吗,(注意报菜单)或请问还需要其他物品吗,确认无误应用“谢谢”～请稍候，如所点出品到的时间需要?分钟以上的，应使用“对不起”～先生/小姐您所点的物品需要?分钟，您看可以吗,征得客人同意后方可落单。点单结束后迅速输入电脑并第一时间在房消费卡上注明点单时间。 第一次点单，房卡由负责点单人拿进房进行点单工作:其它时间房卡不能拿进房以免传酒员不能及时填写房消费卡。 任何时候都应该以友善稳重和大方的态度对待客人。坚决杜绝向客人索要小费或变相索要小费、并严禁因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量 严禁用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利、 4、在传菜员送出品之前，贵接员须将客人所需杯具进行摆放，撤掉其它不使用的杯具: 5、当出品未上之前主动询问客人是否要点歌。帮助点歌:应使用“先生/小姐，请问您想唱什么歌，我帮您点,”若客人不想点歌或没什么反应，那么贵接员可以灵活的根据当时的情况处理;可以给客人播放一些较为熟习的歌曲，或者跟客人说:“先生/小姐我先点一首我比较喜欢的歌唱给您听可以吗,”等等(服务员应站在门口等候出品到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，把出品送入房间，先敲三下门，进房间使用欠身礼，“不好意思，打扰啦“得到许可后，使用:“这是您点的酒水”食品上完后:先生/小姐您点的酒水以全部上齐)房内贵接员应配合KTV服务员在房内上出品工作。(注意:如有洋酒、红酒，先要让客人验酒得到确认后才可以开启。)开瓶时，标签朝向客人，一只手托住瓶底，另一只手扶住瓶颈，应使用:“先生/小姐它是您点的,,您看可以吗,“并询问是否要加冰块，倒酒时、洋酒一盎司(一盎司以白兰地杯侧放时不益出为准)红酒倒1/3或2/3、啤酒倒1/3、2/3。每次双手递上出品时要说:“请慢用”～上完酒水后将水果用玻璃碟分开，要求搭配水果颜色种类，并放于客人容易拿到的位置、 6:巡房服务标准: 贵接员每隔5—10分钟巡房服务一次，随时注意房内烟灰缸不能超过三个烟头，地上有没有杂物，桌面是否整齐，是否有 水渍等，当客人的一种酒水只剩1/3时应主动询问客人是否要增加并将空瓶撤走:随时巡视自己负责的包房和区域并留意观察客人的动向，及时的收掉脏的杯具及更换干净的杯具，通过及时的循环，使杯具的使用率提高，收杯前征询客人的意见使用“对不起”，请问杯子可以撤走吗,将撤走的杯子送到指定的位置归类摆放整齐，及时补充工作用品及用具放在工作台内摆放整齐，随时注意地面、台上的杂物，发现随时捡起或者处理。 7:与相邻的客人进行沟通，并慢慢融入客人当中去、活跃房内的气氛，主动与客人玩游戏，但注意不能与客人过于的亲密、(中途客人进出包房在手中没有工作的前提下应主动的为客人开门，并提醒客人房号)。 8:点单工作(第二次点单)，在服务过程中适当的再推销公司的酒水，严禁贵接员在房内大吃、特吃、令客人反感及不得未经客人的允许擅自点出品、(注意:中途点单时应先输入电脑，后出房填写房卡，严禁将房卡拿进包房填写)。 9:随时注意包房的消费情况，当接进基本房费时应及时的提醒客人、应使用先生/小姐、您的基本房费已经快到了、请问你们是否还需要增加其他的酒水，如于二部经理订房、客人要求贵接员控制房费的，贵接员须第一时间知会订房人，以免造成业务经理投诉。 10:突发事件、理房、送客要求: 如客人有意见时、贵接员应及时给予缓解并汇报楼面部 长和房外服务员，如部长无法解决时需汇报主任以上干部、如需处理应该向经理汇报有关事宜并记录。如有好的建议应记录，下班后汇报经理处。 当客人消费完毕后，提出买单，马上通知房外服务员或者楼面部长(并在电脑上进行申请买单操作)，在买单人员去买单过程中，询问客人对我们的服务和酒水是否满意、当客人提出意见后，应送上意见卡、请客人填写并要谦虚接受，同时使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向经理汇报、希望下次能够使您满意” 当客人离开后，及时回房清理卫生，包括地面、桌面，脏杯撤到规定的地方摆放整齐、并把该房所需物品重新备齐、恢复到开档状态等候二次开放，并在房出入卡注明:卫生以完毕、姓名、时间、由当值服务员签名认可、完毕后方可回休息房休息。 奖罚条例 为了规范部门员工的组织纪律，提高服务质量，强化卫生标准，坚持做到有法可依，有法必依，有事实为依据，以制度为准绳的管理原则，在不与公司制度抵触的情况下，特制定该细则，望本部门员工认真执行。 轻微过失;员工因犯以下过错将处以30-100元的罚款。 1， 未及时巡场造成轻微后果者， 2， 包厢内服务姿势不规范，未按规范程序服务者 3， 上岗之前准备工作不充分者 4， 工作时间咳嗽，打哈欠，打喷嚏不注意回避者 5， 上班之前未带齐所需工作物品者 6， 房内设施设备摆放不规范者 7， 破损未及时打维修单或未及时向上级领导书面报告者 8， 未按规定程序赠送小食，果盘，酒水者 9， 填写房卡不规范不认真，造成取消者 10， 拿物品不使用托盘者，拿杯子不拿杯底者 11， 对地面垃圾视而不见者 12， 代人签出，代人打卡或签时间不准确者 13， 乱扔垃圾杂物，随地吐痰者 14， 未得到允许，私自将包厢客人的食品转送到包厢外者 15， 拿放杯具，扔空瓶，发出太大响声者 16， 未按规定时间打扫卫生或卫生不合格者 17， 撤出的杯具未分类摆放者 18， 未及时开启，关闭电视，电脑，功放等电器设备者 19， 未及时上报工作报告，及工作报告内容不真实不详细者 20， 规定回收的物品未及时或未上交者，如:酒瓶，瓶塞， 果碟，等服务用品者 21， 点单时输错物品造成损失者 22， 打破杯具未及时上报或未上报者 23， 上班时间工作服部干净，不整齐者 24， 擅自使用公司物品做为私人使用者， 25， 工作时间不认真点错歌曲者 26， 工作中大声喧哗，粗言秽语者 27， 将衣服和私人物品放在工作现场者 28， 上下班不打卡或忘打卡者 29， 上班时间手机未开震动着 30， 上班时间早退者 重要过失，员工因犯以下过失将处以50-200元的罚款，一月内累计达三次以上者将给予员工大会通报批评。 1， 未按请假程序请假者 2， 未提醒客人应注意的事项，造成客人投诉者 3， 工作时拖拖拉拉，挑三拣四者 4， 未在规定的时间内完成工作者 5， 未经允许上班时间长时间打与工作无关的电话 6， 行为规范，礼貌礼节不规范，遇客人及上级领导不主动 问好者 7， 在工作地点私自放个人物品及食物者 8， 上班时间为佩戴工号牌者 9， 工作时间不与同事友好相处，未好好合作者 10， 无故不参加班前班后例会，以及各种会议和公司组织的 集体活动者 11， 无推销意识或不主动推销酒水者 12， 在公司内破坏公司环境者 13， 工作时间吸烟者，吃零食，精神不振者 14， 与客人，同事谈话时说脏话，给客人，同事起绰号者 15， 工作时间未经允许私自离岗脱岗会客聊天者 16， 未经允许私自调休，换休者 17， 工作时间在包厢内吃客人剩下的 食品者 18， 工作时间出现错误相互推卸责任者 19， 对客人的正当要求视而不理者 20， 旷工一天者 严重过失，员工因犯以下过失将被处以100-300元的罚款，一个月累计达三次以上者将处以停岗处理，或开除处理。 1， 对违章事实不上报者，或不如实上报私自包庇者 2， 同客人，同事争论强词夺理者 3， 上班时间带现金者 4， 私自涂改房卡者 5， 对客人，同事粗暴无礼，受到客人投诉者 6， 工作时间前醉酒者，《陪同客人晚宴可以少量饮酒》 7， 未经客人许可，擅自使用客人的消费点酒水或公司请客 包厢个人点物品打包者。 8， 对上司不礼貌，违背或不听从上级领导工作分配和指令 者 9， 因服务欠佳造成客人投诉者 10， 旷工两天者 11， 携带公司物品出门拒绝保安检查者 特大过失，员工因犯以下过失将处以300-1000元的罚款，并 留岗察看，情节严重的将开除处理或送公安机关处理 1， 同客人索要额外小费或变相索要者 2， 无理取闹，顶撞上司，对上级的 正当批评与教育拒不服 从者 3， 工作中出现重大失误受到投诉者 4， 蓄意破坏公司财物造成损失者 5， 在公司内部打架斗殴，恐吓威胁他人 6， 偷取公司，同事，客人财物者 7， 做不道德行为，严重损害公司声誉造成重大影响者 8， 伪造证明，涂改记录，图谋不轨者 9， 连续多次违反公司规章，工作标准，屡教不改者 10， 旷工三天以上者 11， 泄露公司机密者 12， 在公司上班时间受委屈或和人发生争吵后，叫社会人员 到公司闹事者 消防与毒品知识 见公共资料 岗位职责、1、工作描述: , 按公司要求～在分配的辖区内～认真完成上司交待的各项工 作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和工作安排, , 与本部门和其它各部门员工紧密配合～协调完成各项工作计 划和安排, , 按公司规范内容～对新员工进行传帮带工作, , 协助督察部～对其它部门工作人员进行严格细致地监督, , 努力提高工作成绩, 2、岗位职责要求: , 严格遵守并执行《员工 守则 员工守则公司员工守则企业员工守则办公室安全用电规定加油站员工保密守则 》及公司各项规章制度～按时上 下班～争当优秀员工, , 服从部门负责人的工作指令和安排, , 参加公司的各项会议和活动～充分了解上司的工作安排和意 图, , 以规范的服务让客人满意～及时接受表彰和处罚, , 发扬团结和协调作战的精神～对出现困难的员工进行必要的 帮助, 3、每日岗位细则: , 准备上班:打卡～注意按次序排队打卡,换工服、检查个人 仪表仪容～包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、 化妆、工服、首饰符合公司要求,带好个人营业所需物品, 包 括笔、笔记本、小便签、打火机Ic卡等, , 上岗前的准备工作:认真听取经理和主任讲解责任区房态～ 牢记本人当日岗位,查看三天内和当日是否有本人发展的会 员过生日～若有应主动进行联系～同时将经过及时反映给经 理或主任～以便进行生日的有关准备工作及核实落实情况, 打开和调试对讲机、检查辖区责任房的卫生、摆台以及营业 用品是否齐全～各项设备、设施和电脑等是否运作正常, , 及时接受奖励和处罚, , 上岗:遵守公司一切操作规范和操作流程～发现问题及时纠 正、确保营业正常和本人的工作处于最佳状态。与客人建立 良好的关系～并不断地完善客户档案,处理客人投诉以及了 解收集客人的需求和意见～并将信息反馈到总办或有关部门, 协助和监督其它部门的工作～对违章情况进行必要的记录。 班后事务:准时进行本部门下班签出和上交工作报告～参加班后会和 听从本部门经理和主任对当天工作中发生问题的处理 考核制度 1、DJ公主入职保证金1500元/人，服装每季度300元(买断不退) 2、DJ部长入职保证金1500元，服装费300元。 3、DJ每月定房任务为4间，超出一间奖励100元，少一间罚100元，少两间罚300元，少 三间罚500元，少四间罚800元。如连续二个月未足额当自动离职(新进新手DJ 公主可减免1间/人，满月后升至4间/人)。此项条例由DJ部长调控，公司监 督。 4、DJ部长所带其部须完成8万元/月订房业绩额，如超额按超额部份的3%由DJ 部长提成。 5、DJ公主每月须完成5000元/人订房业绩额，如超额按超额部份的10%提成。《暂 时不实施》 6、DJ公主每月须上交管理费300元/人，卫生费300元/人《暂时不实施》 7、DJ部长可驻房服务，也可进房访客。 8、 DJ部每月可公休四天，按公司轮休表为准，私自休息按旷工处理，处罚按旷工一天罚100 元处理，旷工三天按自动离职处理，培训风险金不予退还。 9、每月订房总计前三名公司给予现金奖励和发放优秀员工证书。