高端客户心理和营销(王志成)

高端客户心理和营销(王志成) 大家早上好。没吃早饭。大家早上好。 我自己刚才就不需要再说太多介绍自己的语言了，有一点可以保证，绝对不会出差错，我自 己也是河南郑州人，所以从小在河南郑州长大，长到十几岁就去外地读书，读完书就去美国， 在美国呆了将近14年，除了读书之外，就在芝加哥花旗银行工作，现在本人在北京工作， 非常高兴有这个机会回到河南郑州，跟在座的我们的老乡们见见面，交流一些过去的工作经 验。 我今天上午大概用将近两个小时的时间，大概11：30结束交流。所以，中间有这么十分钟 的时间，大家作为休息，我尽量在这两个小时之内，把尽量多的信息给大家做交流。 即便是高端客人，说起高端客人，我们先想一想，好多富人，中国很多富人，富人和所谓贵 族、贵人之间的区别在哪里？大家想过这个区别没有？可能会说反正都有钱、都有人民币， 这是肯定的，有没有区别？中国有没有贵族？有人说有，中国哪些是贵族？会把钱花出去， 会花钱的人，不会挣钱的人？又有权又有财富又有闲的人，这就是贵族。中国好几百年传承 下来的是贵族，五代人才能出一个贵族。中国富是近几年的事情，从这个道理上推，我们就 没有贵族，这也是中国历史的原因，中国这几千年一直有换年代、打仗各个方面。所以把一 些原来的所谓的名门望族一点一点灭掉，或者是革命革没了，这个是国内的一个现象。 比如李嘉诚，李嘉诚算是贵族还是富人？算是富人，所以他不能算贵族。好，基本上概念清 楚了。富人是非常有钱，这是首先第一条，其实富人曝光率是蛮高的，像李嘉诚，像潘石屹， 像中国的王石，这些人都属于富人。自己第一代创造财富的人，这些人曝光率非常之高，所 以走到哪儿身边可能都有保镖。这些人生活的也蛮痛苦，自己生活每天去买东西，身边保镖 不断，自己也不能开车，有人开车，玻璃也用茶色玻璃。就像电影明星一样，有追星族，不 说追星，这些富人怕绑架。所以这些富人是生活在聚光灯下面。所以他的生活，他的任何事 物都会被人所揭示，包括现在王石，现在好象说他捐款少，捐了200万，大部分人心里承 受不了，说你这么富有，你捐200万，你想他是公众人物，他稍微做一点点事情，大家都非常关注。咱们且不说他捐200万是对是错，从法律角度讲，人家没有做任何错事情，他哪怕一分钱不捐，也没有违法，只是道义上有多少人在谴责他。人家愿意捐多少是他自己的 事情，因为这是一个自由的国度，所以在座各位不要抨击别人捐多少钱，因为既然是自由国 度，大家是自由的，捐多少，从道义上只要知识，就捐多少。所以不要刻意的说别人要捐多 少。 作为王石来说就是公众人物，潘石屹也是公众人物，他所做的每一个事情都成为焦点。这些 人生活的很舒心吗？我觉得很不舒心，可能有些人喜欢这种方式，天天身边有保镖，一天两 天还行，觉得挺伟大，但是长年累月，觉得我和别人的生活是格格不入的，自己身边24小 时不能间断人。也是很痛苦的。可是贵族有什么和别人不同呢？比如英国的皇室，这都是名 望贵族，但是英国有多少贵族是你不知道的呢？这些人基本没有任何曝光率，今天来中国也 没有人接待，自己住在豪华的宾馆，想玩什么玩什么，想干吗干吗，因为媒体根本不追踪他， 世界各地玩个遍，也是非常有钱。出去买菜的时候跟我们一样，进超市，出去买东西的时候 进不同的商场，也没有人注意他有多少钱。其实这种人是生活最无忧的，叫贵族。因为他生 活跟我们一样，但是又不需要保镖生活在自我当中，跟我们一样，例外的是人家有钱，想干 吗干吗。只要不做违法的事情。 所以富人其实相对来说，生活的某种意义上，尤其是有名望的富人，生活的蛮痛苦的，但是 贵族里面，如果是没有什么热点追踪的话，这些人生活的蛮舒服，能生活到自我当中。这里 面其实国内很多富人，他的钱是在福布斯上你是找不到的，咱们只知道福布斯登这些富人而 已，但是好多人的钱不在这上面登。 我举个例子，东北有一个三兄弟不是让枪毙了吗，他当时是雇人杀人，杀完人以后被警察抓 住，公安局抓住，他说想买命，一查资产，差不多50亿，蛮富有的，50亿在国内不算小资产。最后好多人不知道他还有很多资产在国外，最后他我要买命，我把资产全部捐给你，国 家说多少钱，他说不单单有50亿，我还有其他钱在其他地方，还有将近400亿在瑞士，所以他的50亿只是冰山一角而已，大部分资产以不同方式存在，在国内这样的人为数也不少。 为什么？好多人是自己创办的公司，但是他的钱用另外一种方式，可能合股，所以他每年觉 得这是他的公司，但是他其实有控制权的公司，不在少，可能千把家十几家的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。所以他 每年的现金流是巨大的，猛一看是一个公司的总经理，一算年收入 五千万左右，但是没想到还有其他七八家，只是没有出现在管理层而已，这样的人为数也是很多的。所以在国内你 要做VIP的生意，给VIP打教导，这些人你是不是都会遇到？所以我们先看一下，我们这些 高端客人出自在哪里？今天我想讲几个方面，一个是高端客人在哪里？高端客人的分类？如 何发现高端客人？高端客人兴销策略？ 第一，我们的大客户在哪里？你能找着我们的大客户？ 第一个，私人事业，自己做生意的人。我估计很多人刚来银行是做对公。对公是对这些中小 企业不是太看中，因为相对来说这些企业风险比较大，所以大部分做对公业务的时候，银行 都是对高端客户，所谓大的客户，中国大型企业来做，所以中小企业这一块市场是被忽视的， 不太被重视的企业。但是这一部分有巨大的私人银行的潜力，因为大部分，基本64%这样 的客户群体都是在自己的私企老板，自己又创企业，这部分群体是巨大的，所以你要找客源， 各人业务，VIP客户，私企可能是你寻找的目标。 第二部分，专业工作，3%专业工作者。专业工作者有哪些呢？律师，或者是做会计，在国 外有大夫、医生、牙医，类似这些职业都很挣钱，创富的可能性都蛮大的。这是专业的人士。 7%左右是继承来的。父辈很有钱，然后父辈第一代创富者，把资产留给了下一代，这是另 外一部分人群，这部分人群实际上在国内已经开始慢慢呈现出来，前一段福布斯说一个二十 几岁的女孩子，有几百亿，这个女孩子二十多岁你觉得是她自己创富的吗？绝对不是自己， 是她父亲创富的，然后她自己从父业上接受一部分资产过来。这属于继承下来的。 另外就是所谓为企业工作的人，这里面为企业工作的人大家知道，一拍脑门能拍出来几个， 是为别人打工，但是挣钱蛮多的。这里面大家知道，平安的，还有谁？还有原来在微软工作 的，最后跑到另外一家中国企业的中国第一打工皇帝，跳槽费10个亿。这真是打工族打工出个亿万富翁来，这种人在国内你想想还有好多。招商银行的马蔚华，然后马蔚华下面的第 二，总经理、副总经理，还有副行长，这些年薪都非常高，这类人都属于为企业工作的人， 但是年薪非常高。这个其实在国外也是非常多见的，尤其我们看到国内这些企业，年薪几百 万，或者说一两千万，觉得怎么着，实际上好多美国大型公司的CEO，年薪都是非常高的， 当然奖励的结构不一样，有些是股票分红，比如你做到多少，我给你65%、70%股票，另 外30%是工资。这些CEO在美国退休之后家产都是上亿的。他所做的贡献是不一样的。所 以不要看这些富人眼红，我觉得没有必要，因为人家做的事情是你可以想像，一个企业如果 说战略做错了，或者这个领导人出错了，那这个企业可能是走向误区的时候，这个企业有可 能就濒临破产，但是如果这个企业有个人能把这个企业战略性思维、方向性定的完好，这个 企业雇三万五万员工，这个企业如果做得好，无形中是在为政府负担责任，你雇五万人，这 个企业如果破产，五万人去哪儿？所以人家一年拿一两千万，你觉得值吗？为政府交这么多 税又雇这么多人，我觉得是不高的，跟他的付出其实还不成正比，他应当比这个拿得更高。 因为咱们普通人拿少，就认为他应当怎么着，所以不能拿这个计算他的贡献。 另外一点是投资，投资致富的人，现在为数也挺多的。10%，一不小心成百万富翁了，或者是公司前一段时间分房子很好，七八十平米，但是位置很好，一不小心这个房子值一百多 万，二百万了，一不小心你也成了百万富翁了。所以一不小心的事还蛮多的。很多人去过深 圳，深圳好多周边原来的农民，原来的地，最后深圳逐渐扩展，这个地就卖给了这个城市， 他在地上有的人就开始建楼，建三四层、五六层的小楼出租，深圳这些人，什么事也不干， 就在家里打麻将，但是很有钱，因为每个月收月租现金流就很大，除此之外，这个位置越来 越值钱，所以他的资产越来越大。这个就是一不小心进入了富人圈。这就是靠投资起步。尤 其这两年，投资股票好多人，我估计你们举手也是能举出来一些，你可能就是几十万的现金， 但是通过这两年玩股票玩的很顺，现在已经上百万了，所以你也是一不小溜进了富人圈。 大家都是做高端客户的，你的客户里面有没有差不多一个比例？你可以想一想。 另外2005年的数据，高端的私人银行，HNWI，共拥有的财富是33.3万亿美元。然后又有870万人拥有超过一百万美元的净资产。这些富人投资都投到哪里去了？刚才说这些富人从 哪儿来？在哪个行业，现在说他的投资趋向。我们普通人跟富人的区别还有一个巨大的点， 就是普通人喜欢拿现金，喜欢玩现金，一看哇！几百万现金，心里就踏实。放在银行业踏实， 放在枕头下面也踏实，每天数两遍，就觉得这辈子活的滋润。其实富人很少说，咱很少看到， 福布斯也是，很少说这个人有多少钱，咱都说什么？这个人有多少资产，有多少财富，我们 没有说他有多少现金。一般说普通人都是你有多少钱，你有多少现金，所以这就是我们普通 人跟富人的区别。 你只要是以现金的方式存在，我们收税、政府收税就相对来说比较容易。你去想这个道理， 你现在是，大家都是做银行的，你现在比如说有一百万，一百万放在银行里面，我给你利息 3%，现在通货膨胀5%吧，你已经亏2%，除此之外，每年这些税，你还要交利息税，利 息税现在已经降了，降到5%了，原来是20%，现在是5%，不管说5%也罢，你不是还得交税吗！所以你还得交税，本来就是没有跑过CPI，那换过头来我还要收税，你是雪上加霜，你的钱放在银行里面，越来越不值钱。但是，话又说回来，这些富人、有钱的人，到某某艺 术拍卖行去买了一个毕加索的画，当时买的时候是五百万美金，放了十年，现在值八百万， 净增长市价300万，这300万其中跑过通货膨胀，比通货膨胀更高，这是其一；其二，我 没卖，你收我税吗？你收不了我的税，因为我没有既成事实。一样我买房子也是如此，可能 在座的各位都有房子，是公司给你的房子也罢，是自己的房也也罢，买的时候两千一平米， 现在郑州地价也高了，可能现在五千六千，你净挣了，你没卖，政府收你税了吗？也没收税， 所以你资产增值的时候，政府是很难收税的，因为你没变现。所以穷人就玩钱的游戏，现金 的游戏，富人玩的是资产的游戏。 为什么我们穷人越来越穷呢？就是你玩现金，你玩现金你永远跑不过CPI，所以才造成这种被动的局面，但是如果是不同资产的方式存在呢？那你跑过CPI的可能是巨大的。这种市场有的是产品。各位没学AFP、CFP之前可能没有这个概念，但是你学这个之后，你得有这样 的本事，而且你得可以给你的客人做这样的建议。所以在座各位不要把现金放在银行里面， 越放越吃亏。不同的资产方式存在。 我们知道，去年潘石屹交多少钱的税？几千万，从潘石屹资产来说，几千万对他来说多少？ 百分之几？在座各位我们交多少税吧？20%，高的40%多，最低要20%吧，你的工资不至于低到一个月贫困线一下吧，所以你最少交20%的税，工资高的可能交40%多，潘石屹呢？几千万对他来说是九牛一毛，他连1%都不到，为什么？人家不是现金，人家是资产，我们 是现金，所以你就得交税，这就是巨大的区别。你想想，人家每年这个钱不交税了，越滚越 大，不是不交税，人家是合理避税，我们在合理的范围内，是交了好多税，这个税如果说合 理的方式存在的话，那事实上这个钱是为你工作的，反过头来，这个钱我们在合理的情况下 都交税了。所以你要会玩这种游戏，你也要会给你的客人玩这种游戏，在合理的、在合规的， 在合法的情况下你可以合理避税。 我们看一下我们的客人现在投资多少？现金13%，另类投资20%，房地产16%，每一年这个都在调，比例不太一样，这个是大概的统计数字。股票30%，固定收益21%，这是2006年财富的 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 。比如房地产，房地产如果说这一块，他们分析来大势觉得房地产有上升的趋 势，这样富人的比例会提高。一旦过热的情况下，好多富人，他的顾问就会告诉他，现在房 地产过热了，咱开始把它卖掉吧，他持的房地产比例就下降。所以这些人他的私人银行的客 户经理是对市场敏感度蛮高的，他会提供建议给你，什么时候买，什么时候卖。 这里面大家看一下，现金13%，好多人拿13%现金，我们资产是多少？有多少现金呢？你 回家自己算算，你是多少现金流存在。我们的比例一般会偏大，不是13%，我们是偏大的。 这是一个高端客人如何分类？实际上每个人的个性不一样，在座各位如果你也是有钱人，看 看，肯定有适合你的。这几类人群肯定有适合你的。为什么？这是个性所驱使的，每个人的 个性都不一样。家庭理财型的是20%，财务恐惧型17%，独立型的13%，匿名型12%，大人物型10%，贵宾8%，储蓄型8%，赌徒型、创新型各占6%。尤其赌徒型，在我们前一段时间股票很火爆的情况下，赌徒型的人居多。哪怕从朋友那儿借钱，从银行借钱也得投 到股票里面去。所以，我一会会细讲一下不同的特点。 家庭型的其实还是以家庭背景的，就是我喜欢给家人提供一个安逸的、后顾无忧的生活。然 后财富恐惧型的，就是有的人对数字不敏感，就是不想看到这样的数字，你讲很多数字他不 理解，这些人是非常之感性，你说这个回报多少，那个多少？他不是太想听这个数字，有点 恐惧症。 我一开始在接触银行之前，对银行是一窃不通的，上学我哥哥给我汇了几百块钱，我拿着这 个票就去银行了我说我要取钱，银行说不在这儿，你要去邮局。所以对银行就没有一个概念， 不知道银行是做什么，也不知道他做什么业务。我估计大部分人在接触银行之前都有这种所 谓的对银行不了解所产生的恐惧。 独立型的这些人就想游山玩水，就想退休。你看看自己属于哪一类，我自己偏向于独立型和 家庭型。因为我觉得你既然取妻生子，你就有责任把家照顾好。如果理财这是我第一要务。 第二要务就是所谓独立型，就是我不希望打工打到70，我希望我打到55的时候，我资产已经足够我周游世界。所以我希望我有足够的回报，然后又足够的资产放到那儿。比如有五千 万，一个亿两个亿，每年有5%、10%的回报，已经够我花了。因为房子已经付清了，孩子 也上大学了，自己该有的都有了，每月开销不是很大的情况下，一个月三五万顾的过来，基 本可以达到独立型，没有更多的渴望。也不需要买游艇，或者买几千万大的房子之类的。这 属于独立型的。 匿名型的，我想在座各位也有，匿名型的，就是好多事情不想让别人知道，我们河南话叫“哑巴吃饺子，自己心里有数”，你自己心里是有数的，但是这种信息不想给别人分享。所以我 自己投资，我自己家里有多少钱，我自己家里的事我不想给任何人分享，不想别人知道，怕 别人知道。大人物类型的就是任何事都想要一种权利。其实做决定的时候也是一种权利，这 种人其实比较明显。你们大部分做客户经理，其实跟客户交流的话，几分钟就能感觉到他是 一种大人物，为什么？他老是在做决定，不喜欢你给他做决定，当你给他做决定，这种人心 里是不爽的，所以如果你要是面对大人物，你要最后拿单子的时候，你说话的方式是完全不 一样的。 我举几个例子，比如大人物。这种人你最后拿单子的时候，你一定要他做决定，王先生，我 们刚才交流了很多情况，你把这个情况业介绍一下。今天找了三个不同的产品，这三个产品 我刚才用了五分钟给您过了一下，您觉得这三个产品里面，哪个您更喜欢，哪个对您更合适？ 你把主动权交给他，因为这种人喜欢做决定。我觉得A比较好，或者B比较好。这是他的类型。所以你拿单子的时候不能说，王先生，聊了半天，这个产品我觉得B比较好，王先生可能会说了，真的吗？你怎么这么敢肯定呢？因为什么？他不喜欢别人在为他做决定，你 让他来做这个决定。 另外一种可能喜欢让别人做决定比如说恐惧型的，这种人可能交流不一样。你说王太太，咱 们交流好长时间，三个产品刚才也过了一遍，您家里的情况您也阐述的清晰，我觉得今天有 三个产品，想来想去，这三个产品对您来说还是比较合适的，但是作为专业人士，我觉现阶 段当中，B产品对您来说是最合适的，您觉得呢？你要替他做决定，最后，这一刀一定要杀 对，你要切在哪里，大人物你切在哪里，恐惧型你切在哪？这个技巧是完全不一样。 刚才我给几位记者交流，CFP、AFP，这些执照拿到的人，最起码这些人IQ要高吧，你要知道读书，会考试，你才考过AFP、CFP，这些要求是蛮高的，但是学完之后，你不要忘记， 你最终是要给客户打交道，最终给人打交道，给人打交道要求的不是IQ，要求的是EQ。如果你说我IQ很高，我EQ不高，那我建议你，直白话，你选择客户经理，你再重新考虑。 不见得正确，为什么？因为天生我才必有用啊！父母把你生出来，你的IQ、EQ给别的任何人是不一样，你长相不一样，你手指的纹路都不一样，为什么你要给别人一模一样，不见得， 所以有的人适合做后台，有的人适合做一线？IQ是不是将来可以培养出来，还是与生俱来 的？IQ是与生俱来的，IQ是培养不出来的，你生下来聪明，这个人就是聪明，在座各位一 小部分是做父母的，勤奋只能说是别人花两个小时，聪明的人花两个小时把这个数学题做完， 普通的人可能花五个小时，所以勤奋补拙嘛，你不是那么聪明，但是多花点时间，你五个小 时可以赶上IQ高的人两个小时的工作量。所以每个人生下来是不一样的，确实有聪明人， 聪明人大有人在，而且有人生下来就是，这个你是创造不出来的。就跟体质一样，你DNA， 遗传的弱，你还是会弱，你可能通过后天锻炼好一些，但是遗传的心脏病，遗传了就是遗传， 你锻炼身体又能怎么样？IQ是遗传下来的。将来后天培养能够改善一部分，EQ也是如此， 不要觉得我耸人听闻，EQ也是如此，有人生性不喜欢给人打交道。你把他推向市场的时候， 那这种人见了客人是紧张的，这种人对喜欢数字，好多做会计出身，对数字非常之敏感，但 是这些人不喜欢跟人打交道，还有做IT的人、做电脑的人，喜欢天天泡在电脑面前，想程序怎么编的，但是你说让让给人打交道，她们觉得不舒服。这种人大有人在。有些人喜欢数 字，不喜欢给人打交道的，其实从表情你可以看出来。 所以如果在座各位你是管理层，你将来要雇一些一线的人员，那其实面试这一关是极其重要 的，到底这个人有没有EQ，如果这个人IQ很高，学习能力很强，但是如果最后到了一线，实际上你没有把刀用到刀刃上。 我拿自己做例子，我以前是做后台分析员的，实际上我最不喜欢做分析。天天跟一大堆数字 打交道。每天自己一个小的方格在里面，好多方格，每个人在里面分析内容，分析来分析去， 写个报告，对我来说非常枯燥，我基本上半个小时四十分钟看一下表，怎么还不下班。我当 时干了不到一年，我想我如果一辈子做这个，我做惨了，我肯定死路一条，我不想要这样的 生活。因为我看不出我将来有什么希望，我觉得每天就坐在这儿分析这玩艺儿，这可能不是 我想要的，但是迫于中国人的压力，中国人说一句话叫：你干一行，你爱一行。这句话对不 对？这是毁灭人性的话。什么叫干一行就得爱一行？你爱一行才干一行。我为什么说是毁灭 人性的话？如果在座各位都没结婚，你先随便在里面，你觉得谁你拉一个，拽出去先把婚给 结了，结婚之后再慢慢谈恋爱，再慢慢喜欢他。你婚先结了，然后再慢慢慢慢喜欢这个人， 你觉得你能忍受这种生活吗？没有一个人能忍受这种生活，什么？我先结婚？然后再让我去 谈恋爱，再喜欢他，我觉得可能不太大，所以我得先谈恋爱，先喜欢这个人了解这个人，既 而才达到结婚，提升自己，慢慢慢慢共同生活一辈子。 所以如果倒过来，谁也无法接受这 个事情。对工作是一样的，我先喜欢这个工作我才能干一辈子，我根本不喜欢这个工作，我 怎么能干一辈子？本末倒置，绝对不能说我干一行就爱一行。 最后我拿着中国的态度，干一行就喜欢这一行，但是喜欢来喜欢去就是没喜欢上，最后想想， 你既然在美国，就按美国的思维方式，美国的思维方式是你喜欢你再干，不喜欢不要干这件 事情。所以最终要跳，一咬牙一跺脚就跳出来就跳到花旗银行做一线，跟客户打交道。那种 感觉马上不一样了，生性就是喜欢给人打交道，人一多就激动，今天人还是太少，还没有达 到兴奋点。就这种个性，一见到人来就想给人家聊一聊，而且我做销售的时候从来没有想， 我要卖多少东西出去，一个是想给人打交道，另外一个是喜欢帮助别人，别人有什么事情， 就说我看能帮你不能。从小家里面很多好朋友，一起玩大的都是这样。我爷爷是八级钳工， 所以我小学没毕业的时候就修自行车，家里面邻居谁的自行车坏了就推到我家里修修，从小 喜欢帮助别人。所以为什么做销售我觉得压力不大，因为我从来没有把我要做什么事情放到 我脑子当中。我从来就是别人进来的时候，你有什么问题，我想帮你这个问题。不是我EQ 高，只是我喜欢给人打交道，这行适合我来做。 那时候坐8小时坐班的时候一天很快就过去了，到下午四点下班的时候要关门了，觉得啊下 班了，这一天这么快就过去了！然后看着门口有客人的时候，如果我关门我都会让客人进来， 进来之后再把门给关上。因为那时候已经下班了，但是我想，能多帮几个就多帮几个。所以 有句话说，你如果要想把业绩做好，你不能老看积分牌，你眼睛要盯着这个门。而且盯门是 第二步，第一个是盯着球，那就是盯着你的客户的需求在哪里，你的业绩自然会提高。业绩 的提高只是结果，你盯着客户这是个过程。全程跟下来，业绩自然会提高。我知道在座各位 销售业绩压力都很大，比如做一线的，但是你天天把业绩放在脑海里，天天想我怎么把产品 卖出去，推销出去，那你可就做砸了，你永远不会成为一个好的理财师，你永远不会成为一 个好的销售员。所以一定要把心态摆正。 这是不同层面的客户，不同特性的客户。 客户的投资的IQ是多少呢？我们可以看一下，创新型的客户投资的IQ相对来说是比较高 的，因为这种人喜欢吃螃蟹，一旦有什么新鲜玩艺儿他觉得挺激动，这种人相对来说接受新 鲜事物的能力是蛮强的。赌徒型的也是如此，而且亚洲人有这个特点，不光是中国人，亚洲 人有这个特点，什么特点呢？赌是比较严重的，不光是中国人，我不知道这是为什么？我也 说不清楚一二三来，这可能就是像DNA里面有这玩艺儿，我举个例子，我老婆就喜欢赌， 每次去拉斯维加斯，一进拉斯维加斯的场子，我太太心跳就加速，就开始激动，眼睛就开始 亮。我岳父喜欢玩，玩这种小21点之类的。岳父70多岁的人了，只要去拉斯维加斯，一坐一晚上，不觉得累，第二天神采飞扬，不管赢还是输。所以我太太岳父的DNA，一进到 拉斯维加斯的赌场，我太太就开始眼睛放亮，就集中。所以能让你感觉到这个人喜欢赌。很 多亚洲人都是这个个性，拉斯维加斯如果没有亚洲人的贡献，拉斯维加斯绝对没有今天的规 模。现在澳门发展速度多快？你就知道亚洲人喜欢赌。所以你客户当中这种人不会少。 储蓄型的IQ是比较高的，因为他讲究回报。你给这种人说回报率多少，5%、8%，他能接 受这个。匿名型的也是如此，他就是不想让别人知道他的姓名而已。 当然这个只是所谓的大部分客户在这里面，不是百分之百所有的客户的IQ都是这样。可能 大人物型的投资IQ是非常高的，他自己非常懂投资的理论，所以这种人可能在上面，但是 基本上这个层面属于大数理论，基本上是这个概念。 投资的动机是什么？大家为什么要了解他的动机呢？你了解他的动机，什么叫交流，什么叫 沟通？你首先了解他的动机在哪里？如果说你不了解他的动机，你就没法交流，他要什么， 你就没法交流。所以大家都是做CFP、AFP的，在给客户交流之前销售什么？销售你自己，你要学会卖人，就是把自己给卖出去，一定要会推销自己，当然推销自己不是说我特有本事， 我学识蛮高的，不是这个概念，你要把自己的人格魅力给推销出去。什么概念？自己举个例 子。我原来在北京买了一套房之后，我要买一些电器、家具之类的，我当时到商场去买东西 去了，买的时候，一开始小姐非常棒，就开始了解我的需求，就是我的动机是什么？那个女 孩子就问我你要买多大的？你为什么要买？家里面只是消毒碗柜，弄完之后你就把柜子拿出 来，还是作为储藏柜，既消毒而且作为储藏柜？问的非常清晰，所以我就给那个女孩子交流， 那个女孩子心非常细，问了很多问题，她没有推销产品，但是在问的过程中就建立了她的专 业性，问的都是点，平常你不考虑的东西，她都会帮你考虑，因为她是专家，你买东西要注 意哪几点，所以他会知道你到底要什么？问来问去我就觉得这个女孩子蛮专业的，第一印象 我就建立起来了，而且很温和，非常善良。第一印象建立完之后，最后我也相对来说喜欢她 的产品，那是我第一家听的店，所以我给那个女孩子说，这样，你是我头一家看的，所以我 想多看几家，省得我买回去之后后悔。所以女孩子说，那没有问题，这一片都是卖消毒碗柜 的，而且，这几家相对来说都是不错。对在这之前我问女孩子，你介绍一大堆好的，你的产 品弱点是什么？这个女孩子说我 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 方面是比较古板一些，不是那么现代化，稍微古板一些， 颜色也不是那么亮丽，把这个特点说出来了，弱势也说出来了。然后看第二家不喜欢，走到 第三家，碰到一个男孩，20多岁，穿着西装，然后一看我看这东西，就过来，给我说话， 要什么东西。消毒碗柜，他没有问我太多的产品，就给我介绍产品，说话极快，吐沫乱飞， 其实我身体语言告诉他，你别对着我说话，那个男孩子不识时务，说着说着我躲，他还对着 我，躲不开那个淋浴。然后讲了半天，那个男孩子一看就不太让我欣赏，他说话的速度快， 咬字不是太清晰，嘴里面含个核桃似的，而且速度很快，而且打扮头给我一样，抹的溜光溜 光的，所以第一印象就不太好，然后说话又吐沫星子乱飞，也没问我问题，就推销产品。反 正几块都没做对然后我说其他的产品也不错，我那边的产品也不错，他说他的产品给我比差 多了，我们的是钢板，他们的是铁皮。这句话把我惹恼了，他在捣毁别人的产品，这是做销 售的一大忌讳。为什么捣毁别人，既然是竞争对手，相对来说又是合作伙伴。为什么？如果 只有你一家做这个市场，做消毒碗柜，那么你的营销，你的宣传，那么对消毒碗柜认知就不 是很高，如果大家都做营销，那你消毒碗柜需求增加很多，所以大家不要说我把竞争对手全 部灭掉，然后我的生意就好做，不见得如此。所以他灭别人的时候我心里就不舒服，我就打 住他，我说小伙子打住，你的销售已经结束了，你不需要再说话了我已经知道我要买什么了， 所以我就回到那个女孩子那个店里我我就要你的产品，看一圈我还是喜欢你的产品。其实喜 欢他的产品吗？这是其一，主要是欣赏这个女孩子销售的模式，我信任这个女孩子给我说的 每一句话，但是这个男孩子说了半天我觉得有水分，为什么？因为我已经对这个人不信任了， 我已经对这个人本身不信任，所以他说出的任何东西，我觉得你是不是在忽悠我。我既然脑 子里已经有大大的问号，我还买你的产品？那我是自己EQ、IQ都有问题。我是有毛病！所 以为了避免说我有毛病，这个产品我就是不能买。 一样，当你在客人当中没有信任感的时候，你想一想，别人会买你的产品吗？你可能说的百 分之百的正确，把你的产品的功能说的百分之百的正确，但是作为客人来说，我头一次接触 你，我怎么知道那就是百分之百的正确？这个信息是不畅通的，因为我不了解你，不了解你 的个性，我不信任你，你80% 我都认为是假的，只有20%可能是真的。所以在销售东西 之前，先把自己给卖出去，一定要会卖自己，卖自己的信任度。其实这一点很简单，有时候 商场，报纸上拼命做广告，咱可能有市场部门的人，拼命打广告，电视上打广告、海报打广 告，打来打去，客人反馈的销量大不大？并不是很大？为什么？客人就想你是“老王卖瓜自 卖自夸”，但是如果一个哥们，我俩关系特好，说完之后，他告诉我，报纸上做这个广告， 做得不错，我前一段用过，我买回家一个，好东西。那这个时候，你完完全全信任，为什么？ 哥们不会骗你，哥们不会害你，你说这个产品好，我就觉得好，信任度就出来了。所以口碑 相传为什么影响力这么大？就是因为有个信任在里面。所以大家才能共同去想我要买这个东 西。 所以你做销售、做营销的时候一定要记得，让客人信任你。如果说你长的像胡汉三似的，那 就算了，你还是做中后台比较合适。当然这是开玩笑了。要不想别人有阳光，自己心中必须 要有太阳，所以我自己对自己信任，我知道我没有在骗客人，我知道我在真诚的帮助你，我 没有忽悠您一点点，你的眼神会流路出来真诚。所以咱们都说第六感觉，客人是有第六感觉 的，所以别想忽悠人家。 主要动机也就是如此，你要了解。刚才说你真诚是一方面，另一方面，客人的需求也是极其 重要，你要了解他的需求在哪里。比如需求性，我就想知道财富，我要知道百分之几的回报 给我。他可能要的东西很多，但是排序的时候这个是第一位的。我举个例子排序的问题。三 款车，宝马、奔驰、沃尔沃，当我提沃尔沃的时候，你觉得这个车卖点在哪里？安全。这就 是排序。宝马不安全吗？安全吧。奔驰不安全吗？也安全。但是排序第一位不在这里，我排 的沃尔沃第一个就是安全，我排序就是如此，我第一个想达到目的是什么？第一个是什么意 思？在座年轻的很多，你原来初恋情人，这个人永远在你脑子当中留一席之地，谁也替代不 了。不管你往后谈了多少恋爱，最后结婚了，但是这个人永远在你脑子里存在，谁也抹去不 了，这就是第一位。打广告的时候，沃尔沃也是如此，它永远把安全放在第一位，打这种广 告。一而再再而三的时候打，客人就留一个印象，第一印象就是安全。所以好多人是家庭型 的人，说我现在两孩子、三孩子，对我来讲孩子是最重要车的外观不重要。但是我希望这个 车被撞的时候，或者撞人的时候都不会出什么大祸，万一出大祸的时候我知道这个车保护我 的家人。宝马什么？时尚？所以他时尚，从各个方面体现出来，它的设计非常动感，年轻人 开宝马不决定怎么样，觉得好时尚。在北京很多女孩子开宝马，你觉得这个女孩挺时尚的。 而且一来是时尚，二来宝马设计是极其简洁的。它的仪表盘按纽，非常简洁，就是一个现代 化的设施，就看着爽，时尚。奔驰呢？就不一样的定位了，我不是宣扬我的安全，我也不是 宣扬我的时尚第一位，我是一种有传统的、经典的、成功人士的首选，我稳重，我很稳重。 所以在北京你很少见，20多岁的小孩开个奔驰出来，这个车好象跟他不太符合，20多岁开 这个玩艺儿，你觉得他应该开宝马。这就是定位问题。他就是认为成功人士应当开奔驰，跟 他地位是相符的。 我们就想他的主要动机是什么？他的排序，储蓄型的就是如此，财富是第一位的，你说我不 要其他的吗？名声，我也要，但是对我来说，我第一个排序就是要回报，其他也要，但是这 个是第一。创新型的，新的投资的模式。然后市场上有新的模式，我就想尝试一下这个新的 模式的投资的刺激，我就要做这个东西。 然后大人物型要的是一种权利，对他最重要的是投资，资产越多，我相对来说权利越大，我 能磨动好多关系，所以是权利。所以跟大人物交流的时候，是权利，而不是回报什么的。他 的要务就像沃尔沃一样，安全。始终我不离开安全这个词，你可以在这儿晃，就在核心旁边 晃。这是大人物。 匿名型的，明星、地位。比如体育明星、电影明星，这些人要的就是名声地位，好多人喜欢 这个，尤其喜欢穿名牌的人，这个时候比较明显。喜欢穿名牌的人，这种人喜欢要名声地位， 属于贵宾性的，到哪儿都想要贵宾待遇。赌徒型投资理财刺激。家庭理财型想照顾家人。独 立型财务上自由，我将来退休之后滑个帆板，我从日本滑到大陆来。自己想玩什么玩什么， 想吃什么，等我有钱，我买豆腐脑买三碗，我喝一碗倒两碗。匿名型的就是机密性和隐私性。 财务恐惧型就是财务恐惧性，自己不愿意想太多。行业不对，就像我以前做分析的时候，我 也不想。 这是不同性格的人投资的主要动机。回去你要想你的客户当中有哪类不同类型。你客人当中 肯定有这样的类型。在座各位如果举手的话，肯定在座当中，所有的人都有。咱举一下试试 吧。 属于储蓄型的人举一下手。你觉得喜欢要高回报，这是我的第一要务，回报。人越来越多， 出于压力，怕老师没面子，怎么没人举手啊！一看就是好哥们！有人参与。 对我来说，我第一是家庭理财型，这是我第一要务，每个人都会在里面选择的。你可能觉得 这三项都重要，不可能，你总得选一项重要，最重要的是哪个。 然后，咱讲完这第一，然后咱们稍微休息。 如何辨别客户？为什么有些投资顾问能够轻易的分辨出客户的人格特质？如何与你的高端 客户在自然互动下找到心理预测的基础？ 说白了，有些人就是说EQ高，就是喜欢给人打交道的人就比较敏感，有些人有这特殊的本 领。你首先要喜欢，你喜欢的话，你这个人神经就比较敏感。我前一段看一个电视，一个英 国男的，他能把保龄球摞起来，他手感非常好，他能找到球的点放在地面上，然后找第二个， 他能摞五六个这样的球。你想圆形的，他能找到点，让球成一线，把这个球摞起来。这就是 敏感。一个道理，在给客人交流的时候，如果你是EQ蛮高的人，如果你喜欢给人打交道， 你的敏感度是非常之高的。而且这个是有的人有，有的是自己慢慢慢慢锻炼。就是你有这个 潜质。很多孩子，在你父母的照顾下好照顾的非常好，但是很多孩子很多能力是非常显现出 来的。你什么事都不用管，家务、做饭都不用管，但是孩子的潜质没有挖掘出来你没有给他 机会做这个事情。所以很多孩子一旦上了大学之后，被逼出来了，最后觉得这个孩子做饭很 有天赋，没有人教他。我太太也是如此，我大女儿也有这个特点。我大女儿现在8岁，一看 电视，看到做饭的，她就看，你一换台她就不高兴。这也许是基因吧，我太太也喜欢。只要 别人做的，或者出去吃饭，她回家就会试，就是一种喜好。别人谁家做什么好吃的，只要吃 一遍，她就问你怎么做的，她就找机会试一遍。我估计我大女儿有这个特性，是因为我太太 的基因传给她了。我二女儿就没有这个特性。 所以有的是靠后天的培养，有的是你要创造机会，让他把潜质发挥出来，这样的客户经理， 如果说你是管理的人员，你一定要清晰他有哪些潜质在里面，挖掘他的潜质。 另外在你身边，从环境开始，把客户约在他的办公室或者家里，有目的地问问题。一个从环 境开始。其实你到客人家里也罢，到他办公室也罢，因为那是他生活的一部分，这是观察客 人最好的地点，有些人说话言不由衷。尤其是社会交往的人比较多的情况下，有时候是言不 由衷的，因为有好多目的，有的人怕伤害到你，所以他是言不由衷，你身上穿衣服不太好， 或者身上有什么味道，他就没办法告诉你，所以他有时候就言不由衷，怕伤害自己，或者是 保护自己。多种原因吧。但是如果你进了他的生活圈子，你会发现这个人的个性导出来，比 如他的办公室怎么摆设。比如你去我家，我家会一尘不染，为什么？我有洁癖症，我喜欢干 净。所以一个人如果穿的歪歪唧唧的，穿的不是很整齐，对我来说抵触心是蛮大的。所以到 别人家如果很不干净，我就很不舒服，我不会坐那儿，我就觉得裤子会不会坐脏了。出去吃 饭的时候，回到家里，比如沙发比较脏，我肯定先洗手，把衣服脱掉，往洗衣机一丢。 跟客人打交道也是如此，如果他办公室很多照片，太太的照片、孩子的照片，又有鲜花什么 的，这种人基本上家庭幸福。家庭对他来说很重要，如果办公室你会发现，哇，市长的照片， 然后一起握手，不管原来认识不认识，可能一次偶尔的聚会，给人家握手，看着镜头笑了一 下。然后省委书记的照片，也许哪天给人家开了个门，出来之后顺便照个相，也放在那儿。 所有大人物的照片都在那儿放着，那就是大人物型，他喜欢权利，而且这种人有一个特点， 一进门他不会坐在沙发上，他会坐在办公桌后面。这是我的办公室，这是我的地头，在这里 我控制，请坐。所以一下你能感觉到，这个人是不希望别人控制他，他希望能控制局面的一 个人。这就是大人物型。 另外一种类型，可能一进办公室，全是高档的，高档的沙发，非常有品位。包LV的，还不 只一个，这个办公室可能摆各种各样的香水，什么都有。然后一大堆名牌个，穿着一身行头 非常讲究，这种人是贵宾型的，从他的言谈举止，他的家，他自己办公室的摆设，其实能映 出这个人的喜好。既然有这个喜好，你就可以知道，这种人我就对症下药，聊的时候我就往 这边偏。比如说跟贵宾型的人，你从贵宾的角度考虑。像前一段时间我给孙楠聊了聊，我们 打了打球，这个人还挺够哥们的，你要是喜欢打高尔夫，哪天把他叫出来，我们打打高尔夫。 是吗，我喜欢名人。这种人有自己的特质，你交流的时候完全不一样。 家庭型的可能不是太注重这种东西。你跟孙楠，那有怎么着，你先把我的钱倒置好，回报弄 回来。明星提一大堆，但是我的钱没着落，那不行。所以每个人不一样，你给他交流的时候， 你看他身边的事物，你就知道他哪最重要。 所以为什么EQ要高？因为给人打交道你能感觉什么，他身边你能感觉什么？IQ高的人可 能直接会说，你比如前面坐这个女孩子，IQ高的可能会说你长的真漂亮。可能EQ就不会 说，他可能夸其他的，我喜欢你的项链，我喜欢你的眼镜，说这个人有品位。夸这个人就是 说你的品位真高，我喜欢给你打交道，实际上是一种间接的方式是夸，而不是直白。因为中 国人是不喜欢直白的。 我自己也受过别人的虐待。有一次我在北京的时候，在一个五星级宾馆，我一哥们在那儿住， 大厅一个女孩子，大堂经理，四方脸，但是长的很漂亮、很匀称的女孩子。所以等我哥们的 时候晃了一下，这个女孩蛮有气质的，再加上她是四方脸，挺有气质的。然后她也意识到， 说先生你有什么帮忙？我说没有，只是你长的蛮漂亮的，想多看一眼而已。这种在美国，其 实美国女孩子就会说，谢谢谢谢，你夸她漂亮，她会感谢你，但是中国的女孩子，流氓。所 以我被别人给侮辱了一把，本来是好意夸别人，所以从此之后备受打击，往后夸女孩子，绝 对不敢夸漂亮，最多只能说你衣服真漂亮，只能是间接的夸夸。这就是中西方的文化不同， 如果你的客人是西方人，你怎么成为西方人文化的专家呢？很简单，你把中国的这些东西文 化倒过来，比如咱领老太太过马路，你说哎呀，老奶奶我领你过马路。老太太肯定很高兴， 你在美国在欧洲你领个试试，老太太肯定说你滚开，我还没老到那个程度。尤其咱们老外， 咱中国人“骂娘、我是你爸、我是你爷爷，你是我孙子”。老外你这样骂他，他高兴得不得了，我是你孙子。为什么？我年轻啊！所以你说他老他是不高兴的，尤其是美国人，说你是我孙 子，他肯定很高兴。因为显示他很年轻。大家的心态不一样，你一定要把中国人的心态反过 来，基本上你就变成美国专家了。 比如咱们把姓、名说出来，王志成，那边就是志成王。咱写的是年、月、日，他是月、日、 年。文化跟咱们正好反。如果你想跟老外接近，基本上就把咱们中国的文化倒过来。 咱们现在休息十分钟。10：50回来。 2008-05-25 11:08:20 我们休息时间到了，场外休息的持证人请进场。 2008-05-25 11:09:16 刚才会的后面的时候，好多人说，你是河南人，你怎么不敢用河南话说啊，这多亲切啊！我 讲课从来没有用河南话讲过，所以我也怕讲不好，私下里交流河南话还可以，所以还得让我 装装，用普通话再装装。所以我还回到普通话。确实河南话没讲过，所以我怕讲砸了。 刚才交流当中，有几个人问的一些问题，私人银行，因为我知道里面有建行的朋友，还有中 行的朋友。就说私人银行怎么做？我用几分钟时间把私人银行稍微过一遍。私人银行这方面， 国内做法和和西方国家不同，在欧洲、美国有很多的区别，在中国，客户群体的不一样，文 化的不一样，所以私人银行有很大的区别。比如在欧洲，资产管理偏多，但是客人介入的东 西很少，就是客人不愿意插手。但是美国就不一样，美国客人介入的很多。因为比如巴菲特、 比尔盖茨、还有星巴克的老板，都是第一代创富的东西，所以很有投资意识，所以他介入的 时候多一些。跟中国比较接近，中国很多人都是头代创富，这些人喜欢掌控自己的财产，而 且喜欢介入。在国内你会发现，做广告的时候，私人银行很多，我在北京听到这家银行在早 上收音机里做广告，说我私人银行里，我在某某某某位置，我们针对一百万美金以上的高端 客人提供优质的服务等等。他做的广告对不对？ 私人即是私密性，既然是私密性你把你的位置给所有人都告诉，你具体在哪哪哪办公，都告 诉别人，如果说绑票的人员，就捞钱部分富人在哪里，无形中你把你的位置说出来，我如果 是绑票的，我可能天天在门口等着，看谁进去，谁出来，出来以后我就跟车跟着他，最后知 道他住哪儿，他办公室在哪儿，最后摸的很清楚，这个人可能就有生命危险。既然是私人， 怎么可以在收音机里做广告呢？其一，渠道不对。第二，有多少富人，一大早就开始挤着去 上班？自己都有公司嘛，所以住的都很遥远，都在边缘的郊区住，买的别墅，这些人上班的 时候，根本不会给你挤高峰的时候，高峰过去了，他上班了，高峰过去了，他下班了。所以 时间不对。一般富人都有司机， 2008-05-25 11:11:53 都不是自己开车，有人开车，如果你是富人，你坐在后座上，你会让司机在前面肆无忌惮的 放广告吗？听收音机吗？我估计可能性也不大。司机绝对不敢我喜欢这个频道，让我多听一 会儿，我估计他没有这个胆量。所以你放出来的东西，谁在听？都是普通人在听。普通人身 边的朋友都是谁呢？都是普通人，所以一传十十传百还是普通人，你这个信息就没有传到上 面。始终在这个层面传播。所以你打的广告一百万二百万、五百万，你就算打一个亿又怎么 样，这个信息传不到你想要的客户群体当中。所以一定要想到富人在哪些圈，他要做的事情， 你打广告。有时候我们叫傍大款，你打广告的时候，一定要想到这个渠道是哪个渠道。 我举个例子，比如爱国者，爱国者我印象当中，原来是走低端路线质量平平，设计又不怎么 好的产品。F—one，估计很多人看，我看这个上面就打了爱国者的广告。这就叫傍大款，叫门当户对，他既然走高端，你就在高端上挤一个脚指头过去，别人慢慢过来，它也是一个 高端的产品，它也是一个高端的公司。这就是傍大款。 所以你如果做营销的话，你就要考虑考虑，在这个市场里面，你认为谁是最高端的杂志？比 如LV，LV包在郑州开始做旗舰店，LV你可能就打上私人银行的Logo在上面，共同做了开 幕议事，这时候是五星的 2008-05-25 11:14:46 这时候是无形的傍大款的做法。媒体都回来，一看你的公司，你的银行在上面打了一个广告， 这就是门当户对，这影响慢慢慢慢就会出来。当然这只是一个方式。 所以如果你做私人银行的广告，公交车上都是你的油漆，这个广告越打越烂。所以你选择宣 传渠道的时候，一定要小心，绝对不是你走的是普通银行，你打法、做法是完全不同，你要 跳出咱做普通客户，就是VIP客户的想法。跳出这个圈想这些人在哪里，他想什么？他看什 么，他用什么？跟这些去联系，那你才能做出来。要不然的话，你的定位就不清晰了。 2008-05-25 11:19:08 刚才这个有目的的问问题，第一点讲完了，第二点，有目的 第二点，有目的的问问题。其实是取决于客户经理的能力的高于低，人家有句话，上帝创造 人的时候，给了两只耳朵一张嘴，多听少说。一个销售，其实70%—80%的时间是听，好 销售。只有20%、30%的时间你是说的。所以销售一定要学会听，但是听有的人是不愿意 说话，这就是什么？你一定要会问，把这个问题问出去，让客人说出自己的心里话。问问题 的时候是什么？敞开式问题。大家都看电视，你看电视的时候，好的记者问问题啊，问的非 常棒。大家知道朱军，朱军的《艺术人生》，每次都把人家问哭了，这是水平啊，所以你看 哪个记者问问题最把人问哭了。所以问问题说明会问，能打动别人的心，心里边别人没碰到 的地方。朱军是个高手。 另外《对话》节目，那个其实我很喜欢看，因为他都是请了一些CEO、知名人士来讲一些 企业的战略、企业的经营、管理之类的。每次看这个节目都得意匪浅，他问问题都问的非常 好。作为客户经理你一定要设计你的问题，你要会问。 敞开式、封闭式的问题，封闭式的问题是什么？一句话把你堵死。吃了吗？吃了。外面堵不 堵？堵。这就是封闭式的，一句话就给你堵死了。但是敞开式的问题一句话堵不回来。比如 为什么？你的目的是什么？你投资的目的是什么？你想达到什么目的？你怎样想这个事 情？这个时候就不能说是、不是。他就得想一想，我怎么回答，我把思路整理一下，把心里 话说出来。他说的越多，你问的问题越多，如果是个闷葫芦，七八个问题，就没问题了。所 以要设计问题，敞开式对话。 这次抗震救灾，很多记者问的问题就不行。一问，你觉得疼不疼？疼！你口渴了吗？是，我 口渴了。都问这些问题。你问完之后记者就打肯，我下个问题问什么？问出来还是封闭式的 问题。你觉得现在安全了吗？安全了！又把你打死了。类似这样的问题都是封闭式的问题。 不同记者问的问题也不一样的。因为封闭式的问题好设计，敞开式的问题不好设计，有了经 验就好了。所以在座的年轻人，问问题的时候要敞开式的问话，而不是封闭式的，封闭式的 越问越没有底气。 避免问简单的是非问题。 寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财务上的参与程度？ 你目的是什么？价值观是什么？财务上参与程度。有人说，我不想参与太多，我也不太懂， 我就全权交给你的，你每次做投资的时候就告诉我一声。所以我不想知道太多，你别把过程 告诉我，我就想要结果，你把结果告诉我。但是很多人是喜欢介入的，按照人格特质设计你 的问题。有人是大人物型，有人贵宾型，你设计问题的是是不一样。好的客户经理，一般在 前五分钟，一般在两分钟之内判断出来这个客户是哪个类型。这就是所谓的第六感觉，因为 你接触人太多了，当这个客户坐下来，从他的语速、语态、用词这方面，你基本上可以判断 出来，这个人是什么类型，我设计问题的时候，我怎么问是比较合适的。 兴销策略。七种兴销策略。 各人的介绍与客户的 2008-05-25 11:22:53 在高端市场里面，客户的转介是尤为重要。因为客户转介？转介的不是人，转介的第一个是 信任，转介的是个信任。一旦信任建立起来了，你说话就有分量。他觉得你不是在忽悠他， 所以转介是尤为重要，你转介的是信任。 另外顾问的转介，所谓顾问的转介，比如你有其他的顾问，在银行里面，你有理财经理，大 家是做私人银行的，你的理财经理，当他给客户提供服务的，他的服务、产品达不到一定层 次的时候，他必须要转介给你的。 我原来在国外银行做事的时候，我自己有个客户，一个比较年轻的小男孩，23岁吧。23岁， 这个男孩非常有钱，然后是家族给他的，而且他的家族爷爷那一辈还没有过世，为了合理避 税，每年爷爷给他很多钱，把资产往下一代传。这个小男孩用我的话来说，就是生在粮仓里 的苗圃，一辈子不愁吃喝的人。爷爷是创始UPS，就是一个快递公司，爷爷是创始人之一， 你想想这孩子多有钱。所以他当时的现金、股票这些现金基本上是两千多万美金。你想，这 两千多万，23岁，当时我是想蛇吞象，当时我走的是高端市场，就是中高端市场，当时他 是我的客户，我就想蛇吞象，我想这两千多万，不能让这个人跑了。富人嘛，外国人对税收 比较敏感，所以我从税收上想很多问题，我问他很多问题，他不想多交太多的税，但是他又 不想介入太多，他是医学院的学生，他自己没有太多时间介入。所以他把想法说出来，我说 没问题，我给你找产品，我翻箱倒柜的找产品，第二天交流，交流完他一点没动声色，交流 完说，不适合我，我不想要。我说你别着急，我在去找。我又找找，第二天又约他过来，花 了20分钟讲，自己觉得还行，他还是不感兴趣。所以这个时候觉得这个客户不是我的客户， 为什么？我想蛇吞象，但是我只能屯只老鼠，我是吞不了大象，这不是我的客户类型。所以 我传导给真正能为他提供服务的机构给他。当时我给另外一家机构合作，我就打电话，专门 大客户 2008-05-25 11:26:41 我就打电话，专门大客户兴销的客户经理，女孩子其实几个月之前就告诉他，告诉你，三百 万以上的客户交给，300万以下的自行处理，我只处理高端客户，低于这个客户我不管。你想，三百万以上啊，就打电话给这个女孩子，女孩子一看就是素质极高的一个人，经验老道。 什么叫美女经济？那时候就体现出来了，确实是很漂亮的女孩子，进门之后我就不知道脑子 在想什么，就跟在人家后面，最后想到办公室在哪儿，这时候客人来了。进门以后，往那儿 一坐，那个男孩的眼睛就没眨，最后交流来交流去，我也不知道这个女孩子说了多长时间， 我就看女孩的嘴在动，说完之后，可以了吗？OK，OK，握手，就走。交流什么了？一片恍 然。最后听女孩子说，我明天再过来，我把一些东西交给你，然后第二天那个男孩提前就到 了，想见这个女孩子。然后女孩子到完之后，就拿着一本理财报告，就是专门为这个人设计 的资产怎样分配、怎样投资的报告表。当时做什么东西呢？所罗门兄弟出了三家，三个投资 经理，三个人加在一起，当时是78年的投资经验，三个人的经验加在一起是78年在股票 上运作的经验，那就是经验老道的人，也见过牛市，也见过熊市，这些人风雨不怕。三个人 每个人选了十支最有潜力的股票，成立了一个私人基金，就是他的钱就在这儿放着，这三各 人管理。每个基金经理都有义务，每个季度给这个小伙子汇报一次工作。小伙子有任何问题， 随时打基金经理可以问问题。 所以这种客人要的是什么？特殊的产品，你普通银行设计不了，他要的是什么？他想买宾利 车，当时我哪儿只有夏利，相差太远了，人家不要。你说我把夏利什么颜色都摆在这儿，夏 利最高标配都放那儿，人家说这不是我想要的，我想要的是宾利。如果你的客人里面有几千 万的，你要想清楚，这个客人是不是你的客人？你是否应当把这个客人推介到私人银行去， 因为在那儿他能得到更好的服务，得到他想要的产品。学会放弃，这认不是你的，你就把他 2008-05-25 11:31:03 放掉。我们就是飞机上的普通舱的服务员，如果人家买的是头等舱的票， 如果人家买的是头等舱的票，你就把人家引到头等舱去因为你服务不了，因为普通舱用的是 塑料杯，吃饭用的是盒饭。头等舱用的是刀叉，用的杯子是玻璃杯。所以他的物理空间和服 务质量，用的物料跟我们普通人都是不一样的。这类客人，既然你提供不了这样的服务，那 就不是你的客人，你花了心血在上面，有时候是没用的，你只能给客人制造更多的麻烦。为 什么？我天天还得接待你，给你打交道，你又玩不出什么新花样。所以这样的客人能交给私 人银行，就交给私人银行，不要抱着。 研讨会是可以另外做的。这里面陌生电话基本上是最没用的一个东西，走高端客户路线的时 候。其他转介，比如会计师、律师、寿险经纪人，非盈利的经纪人。非营利就是慈善事业， 慈善事业给富人打交道挺多的，无形中他可以给你介绍很多客人，红十字会啊、富人基金会 啊，很多富人愿意捐钱，你从他那儿能得到一部分客人资源出来。 运用高端客人心理学获得客人介绍或者转介的机会。社交联系程度比较高，贵宾型、大人物 型的，这些人喜欢社交，家庭型的觉得为什么他喜欢社交？其实家庭型的喜欢把给他同一类 型的家庭叫到家里吃个饭。然后介绍和转介的意愿，家庭型的也比较高。因为它是一种非常 喜欢家庭的类型，家庭是一个小的社交圈，然后家庭以外的也是一个社交圈，他愿意把他的 经验给同类分享。 除此之外，独立型的人，赌徒型的人，这些人都比较愿意给别人介绍。当然不是百分之百， 就是大部分属于这个类型，你要求转介的时候。最低的是匿名型，你要他参加社交圈他也不 愿意去，我自己的事就是自己的事，不愿意让别人知道。你让他介绍，他肯定不会，他不愿 意别人知道自己是私人的客户。介绍完了以后什么意思？他就是告诉别人我也是他的客户。 所以他是这样的客户，你就别想他给你介绍这种客户。 王志成 具体的产品营销，大家可以稍微看一点点。基金的营销 创新型的是稍微接受程度高的，赌徒型也是比较高的。稍微低一点大概就是财务恐惧型的， 因为基金相对来说是比较复杂，买这种股票，又是债券基金、股票基金，还有货币基金，一 堆东西在里面。还有混合型基金，听起来这些数字，听完了已经糊涂了，你本来财务就不太 敏感，你说一大堆更糊涂。所以这些人买基金量稍微少一些，他不太理解。 另类投资，另类投资大家可以看一下，另类投资是创新型的，比如对冲基金。他就喜欢尝试 吃螃蟹的人，喜欢，每找到不同的投资，他有兴奋点，比如投资红酒之类的，这些人蛮感兴 趣，因为原来没投资过。他能找到兴奋点。这是一种类型。 创新型、赌徒型、大人物型，这些人相对来说对这些都比较感兴趣的。 客户为何不满？在客户里面，一般是富裕的客户开除他们投资顾问的原因，87%是与投资顾问的关系，13%是投资的绩效。所谓13%是客户投资的绩效。关系型就是说你越走到高 端，关系就越为重要。因为这些人想，我能信任把我的资产交给你去关系，所以你给我关系 不好，我对你不信任，我这个钱是不会交给你的，这是基于一种关系性的。 因为对公跟零售的区别在哪里？对公的钱不是自己的，是公司的钱，所以相对来说是比较理 性的，零售还有私人银行不同在哪里？钱是我自己的，是自己的就比较感性。所以零售跟对 公的巨大区别一个是相对理性，一个是相对感性。如果说我喜欢你，我觉得你是有专业经验、 专业知识，能帮到我，这个钱我交给你，我踏实一些。而且我了解你，我也知道你。这个是 非常感性的。大部分人采购东西的时候，先是感性。购买绝对是基于情感、感性的，只是买 完之后，你要有一种理性的东西去说服，逻辑一下，我买的东西是对的。在向自己求证一下， 我为什么要买的。很多女士买包你拿三万块钱买一个包，或者说买一个LV包，秀水二三百就能买，你买包的目的是什么？不就是放东西吗！跟我的衣服搭配比较好，我的衣服是蓝的， 这玩艺儿是蓝的，这玩艺儿是绿的，我的衣服是绿的。但是你真想装东西，秀水的二百、三 百也能满足你，也是真皮的。LV包连真皮都不是，它只是人造革的，但是人卖到两三万， 你说值不值？你心里说值，背了之后我觉得脸上有光，这就是感情色彩在里面。非常之感性， 这里面没有什么太多的理性。 所以人购买的时候是非常之感性，所以你在跟人的感情打交道，这个关系 2008-05-25 12:04:07 所以人购买的时候是非常之感性，所以你在跟人的感情打交道，这个关系就尤为重要。 为什么只有一个投资顾问的关系不受欢迎呢？不要只有一位投资顾问的原因。因为好多投资 顾问，富人，我这次去深圳出差我发现，我们有一个客户，其实问来问去，有几家银行在给 他服务。我在这儿不点名了，他就是一个私人银行。他是几家服务，但是几家都不一样，几 家着重点也不一样，所以他在用。 不要只有一个投资顾问的原因，我觉得多位投资顾问比较保险。这种理财型的家庭理财型、 独立型比较多。另外财务管理实在太复杂了，不可能让一个人全部都做，这个占22%。我和现有的每一位投资顾问合作有一段时间，而且我们关系很好，我很忠诚他，占16%。我可以让的投资顾问相互竞争，这是大人物型的，喜欢控制，别人狗咬狗的时候他觉得挺舒心 的。 另外一点，1%的知识是99%的时间。这又回到原来的话题上，IQ要有，客户EQ绝对不能缺。你要了解你的客户，客户也要了解你。另外一点，为什么交流这么重要？我不知道你注 意到没有？世界上顶级的管理层的人员，口才都是一流的。这些人很能交流。一个闷葫芦， 自己的想法销售不出去，因为大家不知道你在想什么，尤其在做战略的时候，你要能煽动大 家，给你一起做这个事情，跟打仗一样，原来项羽孤注一掷，破釜沉舟，最后自己的部队过 河之后，把所有的船全部烧掉，目的如何？就是我一定要打赢这个仗。跟人打交道，策略是 一个交流的方式，你现在坐这个岗位交流是极其重要的，将来你坐到管理岗位的时候，交流 也是非常重要的。因为你坐到管理岗位的时候，你要让下面人干活，如果说你自己的想法都 2008-05-25 12:04:15 没说明白，他能做什么？所以这个交流，不管在哪个层次都是至关重要的，大家要学会交流。 以前我在美国的时候，有一个朋友，自己做大夫，他就是英文蹩脚一点，他是智商、情商都 很高的人，就是吃亏在口语上。他一听就是你知道吧，客人一听就害怕，我知道什么，是不 是我这个病很重啊，要死了。所以这就是一个语言的组织能力，一个交流能力，尤其做大夫 的，跟人交流的时候，本来是小病，说错以后，变成大病了，病人病没死，吓死了。所以交 流技巧一定要有—这些东西跟你的情商是息息相关的。在座各位回去以后，有些人没有开发 出来，回去要想，怎么样在交流方面，跟客人的交流方便实践、多施展。 这是练出来的，我给你讲三天五天课你也不知道，这是需要练。1%的需要值99%的时间。下面有一点时间是互动的。大家看看你想问我哪些问题，我能帮到你的，比如你遇到一些营 销的问题，有些客户你搞不定的。其实我也搞不定（笑）。 因为你的问题也可能是其他人有同样的问题，大家看看谁举手发言？ 2008-05-25 12:04:22 王老师您好，请教您一个问题，刚才您提到客户分类以后，我有一个客户我不知道怎么营销。 大体情况是这样的，他现在在北京，各人金融资产有一个多亿，他主要到济南去接触一些上 市公司的老总，想去搞一些合作。他现在的资产主要开户管理是在北京的一个分行，一个小 的股份制银行。我想怎么做好他的营销，让他在济南这些银行有些业务。过去对这个客户也 比较熟，但是现在中间有一段时间没有接触，不太熟悉，请教一下王老师。 2008-05-25 12:04:29 您是做私人银行？ 2008-05-25 12:04:34 现在没有私人银行，我是浦发银行，现在只是做贵宾客户。 2008-05-25 12:04:41 我回答这个问题，首先刚才我已经讲到一些，这类客人是不是你的客人。当然大家都不想放 弃这样的客人，这是一两个亿的资产，所以觉得不想放弃，可以不放弃，这个关系可以不放 弃。但是不管怎么样说，在现在中国金融的体系下，大部分客人都需要依靠银行。在ATM 取现金也罢，都需要依托银行。对私人这种商业模式，客人对网点的依托性是不强的。 在香港跟多私人银行家，他的客户可能在菲律宾，在台湾，在日本，他市场非常大，这种客 人，他一般会定期不定期的去日本、去菲律宾见他的客人。电话上经常有联系，他的客人到 香港，比如说来买东西的时候，他就找一个机会，在他的办公室也罢，去宾馆也罢，去咖啡 吧也罢，去找一些机会，把新的产品给客户沟通，把这个产品推介给客人。所以他对物理网 点的依靠，或者依托是非常弱的，他很少说经常来网点光顾你。这一点是他的特质，但是他 有没有光顾你的可能性，我觉得很大。他可能90%的资产在北京，或者95%的资产，剩下 500万在哪儿？可能就在你的银行里面放着。如果你把500万做得非常好，就已经很棒了， 所以不要看着他一千万一个亿怎么怎么着，那不是我们能玩的。真交给你一个亿，你也歇菜 了，你也不知道怎么办了。我不是做私人银行的，不是我自己能力的问题，我没有产品线、 我没有服务。所以你现在让我去攻占某个海峡，你就给我一把步枪，那我估计你根本歇菜。 这类客人就是这种概念性，你是玩不了他一个亿，那能多少，我能帮你打理的。比如交易性， 在本地区进出的帐，或者现场管理的时候，我可以做这个东西，这是你力所能及的，你能提 供的服务。给他约个机场贵宾通道，打打高尔夫，让他感到你服务的存在，感到你的存在。 你最多也能做到这一点。这类客人大部分资产绝对不会在你这儿放，在你这儿放，我们也没 有产品和服务提供给人家。所以我们天天说以客户为中心，你服务不了，你让走了，就是留 下来的这部分，就是所谓的吃完饭之后剩下的小面包就够我吃了，我不去想那些大餐，那不 2008-05-25 12:04:50 是你要的，你要不了。所以我的建议就是你把一小部分资产看好就已经够了。 您好我是王浩，我是做私人金融顾问的，是非传统金融机构的，我遇到一些阻力，当然来郑 州时间不长，以前在北京工作。在这边如何能突破大众对传统的金融机构的突破模式，能够 让我们第三方理财能够取得客户的信任，这一点在中国发展还是遇到很大的阻力，信任感这 是一块。 另外一块，在专项委托理财和信托理财，目前来讲，委托专户理财比较多，类型于客户拿出 50万、一百万，甚至几百万让我们操作股票，有一些股票或者其他投资，退休基金、保险， 还有房产，也包括部分的低端的策划。这一块，遇到一些客户，因为操盘，后跟客户有监督 的，会看到一些结果。当然股市随着波动起伏，客户每天会看到他帐面的盈亏，在亏损的时 候，经常会受到客户打电话过来，问一些情况，或者一些埋怨。而且随着股市状况不好，他 会打电话频繁，会影响到操作思路，还有操作的理念和方法。对待这样的客户，他非常关注 一时的盈亏的方式方法，所以有的时候比较难以处理。看看在对待这样的客户有没有什么能 够更好的处理这样的关系？不会因为一时的帐面的盈亏，来把我们原来很良好的关系变得不 良好了。谢谢。 2008-05-25 12:04:55 其实两个问题。第一就是现在国内的情况，大家对理财的认知度不是很高，怎么做专户理财。 这样一种服务。在国内理财方面，经过这两年的熊市与牛市，所以大家对投资相对来说认识 很多了，所以很少现在有类似这样的客人自己买股票买赔之后闹营业部，但是银行理财产品 一旦出现负面增长，客人还是有不满情绪。说明客人还是分层的，客人需求还是分层。有些 客人风险承受能力稍微强，到了买卖股票，有些客户承受能力比较弱一些，就到银行买产品。 这是一种分层。如果真做好一个企业，全是一个做法，另外一个做法，我细而精，我什么都 有，就像你们说的。我觉得你首先不是做银行行业，二来我听你专业里面，主要是买卖股票，2008-05-25 12:05:01 做操盘之类这样的事情？ 还有房产。 2008-05-25 12:05:06 还有房产。但是主要还是买卖股票的过程。买卖股票，这里面就分几种。一种是客人全全代 理，就是我全权交给你，你来给我做这个东西。 2008-05-25 12:05:10 是这样的，一开始没有委托操盘的思想，就是建立一个 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 ，丰富的财务信息。第一个第三 方理财。 2008-05-25 12:05:15 我知道你的意思了。投资是这样，投资首先是一个长线的产品，你买卖股票也罢，买卖基金 也罢，都是长线，一般短线为两年以内，两年到四年或者两年四年为中线，四年以上为长线。 我不知道你们CFP学的是不是这样，但是如果说不是这样的话，我觉得理念是由误导。所 以既然股票、基金都是长线的，所以客人进来，你想做理财规划，这就是一个长线的管理， 你要管理好客人的期望值，首先管理好客人的期望值，前期的交流是极其重要的。 我举个例子，管理客人的期望值。你觉得在地摊上吃饭客人投诉大，还是在比较上档次的餐 厅客人的投诉多呢？ 2008-05-25 12:05:20 ?/strong>?：上档次的餐厅。 2008-05-25 12:05:25 上档次的餐厅客人投诉比较多，因为期望值在那儿。我期望你就要给我这个服务，我期望你 菜的质量一定要高，所以当你达不到这个要求的时候，我就觉得我是不满意的。但是如果我 来地摊的时候，我就知道，你又没有服务，又没有质量，干净也不是很干净。所以我就没有 什么期望值，我得到什么质量的菜我也不会抱怨。我期望值极低。所以一开始你就要管理好 你的客人的期望值。客人进来，期望值一定要管理好，有风险、是长线，我把所有该说的正 面的、负面的，该说都要说到。客人能不能回来给你打电话给你，因为股票上下翻飞，总有 客人，在任何情况下，你的客人里面都会有心里不舒服的情况，不管我这人多有钱，但是当 我看到我的财产，以前一百万，现在降到50万、40万的时候，心里都不舒服，没有说我很 高兴，弄赔了，没有这样的人。这种情况，这个时候，你就变成另外一个角色了，你是一个 心理医生，你要把原来管理期望值的办法再拿回来，从新再审视一下，跟客人交流。你说这 个东西，跟现在买房子一样，买房子现在买的是100万，一下涨到180万，你没卖，这个 钱挣了吗？没挣，现在房子下来了，160万，您赔了吗？也没赔。这个上下波动，从短期来看是看得到的，但是从长期来说，这种是长线的产品，比如沃尔玛的股票，原来73年的时 候，你拿一千块钱买的股票，现在值几百万，三十年之后你的身价是几百万。这种例子大有 人在。为什么不能举正把例子给客人呢！这种是纸上的升与降，对你生活质量没有产生任何 影响，这是其一。第二，您来的时候，我们已经说到这是一种长线投资。您的钱两年要用， 三年之内要用的，您不要把这个钱给我，这个钱不是我拿的钱。如果我们作为专业人士，根 本没有问这个问题，都想把客人全部资产交给你来管理。这个话说回来，你第一步就迈错了 一步，因为他只是拿一部分给你，他的资产可能只是1/3，1/3长线、1/3中线、1/3短线。 你只能拿到1/3的长线，对他现在的生活没有任何冲击，只是心里的压力，这个就好解决。 如果这个钱，所有钱在你这儿放着，家里出病人了，有病了，需要拿钱给老人做手术，那你 把人家害了，一开始你就做错了一步。 所以有时候不是我们要做给客人管理资产，这是第二步。第一步你先问清楚这个钱有多少你 能玩。前几步一定要走对，才能带来后几步的正向的说法。你说的这是一个结果，但是前期 我不知道你怎么做，如果前期你把这几步走对的话，对后期是有帮助的，如果说这种关系处 理的好，只会好，客户的忠诚度高。投诉永远都会有。你不能说你做得连个投诉的客人都没 有，那你做的太牛逼了，我觉得没有哪个企业能做到这一步，连个投诉都没有，不可能。 还有其他问题没有？最后那排。 2008-05-25 12:05:29 您好，王老师我有两个问题，我是山东东营的，有个问题就是，我们现在在当地的通过A 和C，也成立一个途径，相对客户做一些综合理财方面的东西，但是现在有一个东西，有没 有 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的，也是标委会的问题，有没有比较标准的统一操作的文本？比如我们速记客户资料， 还有就是对客户风险态度的测定，还有投资比例的分配，我们有没有一种标准的东西？或者 有没有配套的相应的软件？如果有的话，我们怎么获取？怎么能够买到。这是一个问题。 还有一个问题，我们现在通过这么多A和C，在各地，有没有这种会员组织成立的第三方理财，运作的比较好的，比如北京、或者上海。一个是依托于银行本身，再一个完全脱离于金 融机构的第三方理财。如果有的话，我们希望标委会给我们推荐推荐，我们学习学习。这是 第二个问题。 2008-05-25 12:05:36 第一个问题，有没有标准的理财软件，或者是客户的风险评估。其实每个行有一个要求，只 要你卖理财产品，客户的风险评判必须有一个评判的标准，有一个表格。而且这是必须要做 的，我觉得不管银监会要求与否，如果说各家银行站在为客户角度考虑的话，风险评分表一 定要做，因为什么？你如果说不了解客户的风险偏好你给的产品有可能就是错的。因为有的 人心态能够承受这个压力，当股票下到80%的时候，剩20%的时候他能承受这个压力，但是有的人心脏就受不了了，所以前期的评判标准一定要有，不管银监会要求与否，在座各位 都要考虑这一点。这个评分表一定要有。这是第一个问题。 第二个问题，第三方理财机构这个问题，那我觉得是这样，因首先中国不是混业经营，是分 业经营，你说让任何一家机构合乎给你推荐，相对比较困难，这是第一。其二，各家银行是 在操作层面来说，如果站在管理层面来说，还是有些利益冲突。所以如果说站在管理层的角 度来说，我可能会考虑的更多，到底合作不合作，在哪个层面合作，合作多少？比如客户之 间的合作，还是产品之间的合作。怎么合作？因为如果我把客户介绍给你，这些客户资源对 我来说至关重要，我真是交给你了，我今后怎么作，这是我重要的客户，我只是给你做假意。 这也是一个情况。 还有合作是多方面的合作，一定要各家都有利的基础下合作。另外一方面，就是你的客户资 料。客户资料在国内有一点，就是做得稍微欠缺，就是客户资料。信息这一块，因为你想， 中国的产品里面，中国的银行业里面，只有两个产品做得信息量比较大，一个是信用卡。信 用卡要问很多很多信息，房屋按揭是不是很多信息，我同样也需要很多信息。但是唯独开银 行帐户的时候没有很多信息，姓名、身分证号码。如果说这个问题不解决的话，系统上没有 这个信息的话，我想做定向营销，营销营销就是定向的，不是我打霰弹，我要精准的营销， 我对不同的客户营销。比如我现在有一个产品是属于教育基金，我要为家庭的，35岁以上 的女性，这些人现在有家庭，而且这些人收入比较高，而且我是走中高端路线，35岁以上 家庭，有孩子，大学毕业的，教育程度也不同的，如果我提出这样的需求的话，我估计各家 银行都写歇菜，你倒不出来了。为什么？我们开帐户的时候没有收集大学学历，所以我计算 机跑三天，我跑十天也跑不出来任何东西，出来换全国是零，没有这样的。所以这就要求我 们对信息的收集，从第一线，刚刚给客人接触的时候，这个接触点就要收集到80%、90%、 95%的数据。因为以后再补充这个信息就非常困难。我不知道很多人去过美国没有，美国 卖菜的，超市收集的信息都比我们银行收集的信息要全，所以我们做银行应当是客户、客户 信息是至关重要的。但是人家超市都收集很多信息。今天没时间说了，如果我说了您一定觉 得茅塞顿开。所以今天就不说了，希望今后有机会再说。 我不知道回答你两个问题了没有？OK，还有其他？ 2008-05-25 12:05:41 我坐着说好了，我有两个问题： 第一，我特别想听一下王老师您做了那么多年的客户经理，能不能给我们分享一下您最为自 豪的案例。 第二，您觉得像我们这些基本上都是在跟客户打交道，您觉得在这些客户经理当中，您最看 重哪一些方面的能力？或者说给我们在座的一些什么样的忠告。 2008-05-25 12:05:45 我先说客户经理的能力。其实这个东西没有销售成功与否，你就找吧，世界上成功的销售多 了去了，而且没有什么固定的模式。我的直白话，没有什么固定的模式，因为你天时地利人 和都要存在，这就是一个结婚一样，你跟你的客户要看对眼，这是一个，一定要看对眼。而 且有的客户经理就适合某一市场，比如我举个例子，我第一家工作娜佳银行，那个地区走马 观花，换理财顾问，谁在 2008-05-25 12:14:13 换理财顾问，谁在这儿两三月半年左右，就基本上毙掉了，所以很多人说这个没希望。最后 来了一个男的，这个男的也其貌不扬，他在那儿半年，业绩做得大大的好，这块市场、这块 土壤适合他，他就做出来了。你说他有什么特质没有？也没有什么特质，我觉得做销售你得 拿出你最美丽东西，你是什么向的个性，你拿出来。最真实的也是最美的。 我有一个哥们，我俩个性不同，如果我是他的客户，我觉得三天五天我就把他甩掉了，我们 俩不投缘。然后他是喜欢打牌、喜欢赌博，他在赌场上任何很多客户，类似这样的人，臭味 相投的人。他说话也不客气，如果客户问几个问题，他没听明白，他就说你怎么想不明白呢！ 他就是那种个性，他做的非常好，我觉得我就不可能，我做销售也成功，但是我的成功是我 的方式，他成功是用他的方式。销售判断哪种方式。 第二有没有共性的？共性的就是你一定要有交流的技巧，所谓加减乘除基本功要有。除此之 外一些特殊的素质，不能气馁，一次不行，两次，两次不行，三次。别怕失败，销售没有失 败的事情。一个事情跟客人交流，失败了，客人交流失败了，这样你怎样给自己打气，没问 题，重新再来。 所以从个性来说，我觉得在座各位，你是什么样的个性，不要去东施效颦，销售很怕这一点， 他做的这么好，他跟客人交流是这么交流的，我觉得我要效仿一下，有些效仿对你来说是好 的，就是他的技巧你要学习，但是他的方式方法可能不适合你。 第一个问题，我自己的案例我觉得我比较成功的案例，说良心话不只一个。我就提一个成功 的案例。当时是一个老太太，这个人是恐惧型的，她对财务不太了解，她老公50多岁就过世了，是个埃及人，她自己在市里面打工，她老公去世的时候她买了很多保险，给她留了很 多钱，这个女的是花销比较谨慎的人，这些钱她到死也花不完，但是她就是非常谨慎，对回 报要求非常高，她是双性，又恐惧，又要回报。所以跟她打交道，其实这个人有一个客户经 理给她聊过保险，她当时都签约了，签约之后，就发现签约单子是保险单子，不是银行的单 子，因为是保险公司的产品。签完之后，这个女的大为生气，你怎么没告诉我是保险的，我 要知道保险，我肯定不买，非常生气。当时我也找到这个潜在的客户，我想别人做不成，我 见得我做不成，我也希望能做成，而且我到底要看看，她怎么把我骂的狗血喷头，也是自己 挑战自己一把。当时把这个老太太叫过来，就聊。这个老太太就说一大堆，那个客户经理不 是好东西，内幕的情况一大堆，听来听去，我说那你想要什么，结果她给我聊了很多，你就 让她骂，交流差不多一个小时，交流完之后，然后她说你有什么好办法。我说我没有什么好 办法，我现在给你推荐，我推荐的一模一样，跟那个客户经理，客户经理做的事情没有一件 事情是错的，唯一做错的就是可能没告诉你这是一个保险类产品。现在咱们算一下，当时我 就拿出一个笔一张纸，我说原来这个客户经理给你推荐的时候是三四个月之前的事。当时利 率很高，8%还是9%，我说现在已经调到6.8%左右了，比如说7%，我说现在已经下降7%， 以你的数量，5年之后你丢了多少钱。8%回报多少，7%多少，她一算丢失多少钱。我说以现在的情况来看，利息只会往下调，不会往上涨，你现在不买这个产品，比如三个月之后， 到6%了，我再给你算一下，你这个钱能值多少钱。我说半年之后可能到5%，我说现在一直在调利率，到5%再算一下。我说从8%到半年之后，你再决定买的话，差价是几十万美 金。我说你要哪个？老太太说差这么多？我说当然，我只算五年而已，我还没算20年，20 年这个数更大。她说但是你是保险，我说保险业这种金融机构，政府也是有保险的，如果是 保险公司赔，你的钱我们是照数付还的。她说我不知道这个，我说是，好多东西是信息沟通 有误，并不是说银行没有保障类的东西。当天就把这个客户敲定，所有东西都买进来。 对我来说，有时候机会可能是别人给你铺垫一下，你就知道问题出在哪里，你找的节点是一 个很好的销售模式，跟客户再继续沟通这件事情。确实那个老太太很难缠，说话非常走极端。 最后我觉得挺好，老太太非常满意，每次见我，都会买一些巧克力。 所以有时候对你产生负面影响的一个企业或者银行，被你说服之后，是非常忠诚的客户。