餐厅运营手册

餐厅运营手册 第一章 餐厅卫生及客我关系 第一节餐厅卫生 卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生 意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。 （一）、个人卫生 1、 做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和 被褥；勤换工作服。 2、 上班前和大小便后要洗手。 3、 要有健康意识，定期做体格检查，预防疾病，当发现有感冒、 咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。 4、 管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们 创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。 （二）、工作卫生 1、 当班时避免触摸头发和面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。 2、 手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口，刀尖、筷子前端及 汤匙盛汤部分。 3、 服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫， 以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。 4、 凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。 5、 从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。 6、 不可使用掉落地上的餐具及席巾。 7、 对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。 8、 严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。 9、 不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。 10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所 用餐具要单独收拾，重点消毒。 11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂物当尽力避免掉在地上， 以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台 布包住杂物或用笤帚清扫）。 12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。 （三）、环境卫生 餐厅里的环境卫生主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即：定人、定时间、定物、定质量，划片分工，包干负责，做到处处有人清洁，勤检查，保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化，制度化。 环境卫生包括的工作很多，经常性的工作是： 1、 店堂要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常擦洗。 做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅清洁。 2、 随时清除垃圾、杂物，要提醒客人不要将残渣吐在地上。对 餐厅周围的垃圾溲水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品 和扫帚、拖布、垃圾铲等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池 或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。 3、 厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。 4、 要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。 5、 公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽视， 这往往是留给客人的“第一印象”。 6、 服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。 （四）、餐具卫生 餐具的卫生要求是“四过关”：一洗；二刷；三冲；四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。 刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中的剩菜，并将大件餐具与小件餐具分开，分别洗清，以免损坏。 洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或于水中放适量洗洁剂以去油腻。 过：洗涤后要用清水冲干净。 消毒：常用的消毒法如：蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。 随着时代科技的发展，一些餐厅则配备有机械自动洗碗机或超声波洗餐具机，那清洁就更为科学和简单了。 （五）、食品卫生 食物的存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。 厨房人员在出品过程中，要注意清洗、存放、拿取的卫生，必须戴工作帽，避免头发掉落在食物上。 从原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品；零售单位不收购腐烂变质的食品，不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污纸包装食品。 第二节、客我关系 研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知已知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务 1、顾客九大心理要求 （1）、求尊重； （2）、求清洁卫生； （3）、求价格合理； （4）、求食物质量好； （5）、求安全； （6）、求服务周到适宜； （7）、求享受； （8）、求方便； （9）、求气氛——包含显示气派，面子和氛围。 以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。 第二章 开餐前准备工作 第一节餐前准备 客人来到餐厅之前准备工作称餐前准备。在餐厅开门营业前，服务员有很多工作要做，主要包括责任分工、整理厅室卫生、准备家私、准备餐用具、按位摆台、绿化布置、室温调节、熟悉菜单、餐前检查、了解新菜品等内容。餐前准备工作是整个就餐服务的基础，充分的餐前准备工作是良好的服务、有效经营的重要保证。餐前准备工作不充分，工作起来就会手忙脚乱，毫无头结绪，从而影响服务质量。 一、责任分工 按照服务程序，餐厅工作人员要有明确分工。迎宾员负责为客人拉门，问候客人；引座员工负责询问客人人数及预订情况，将客人引领到合适的座位就坐；值台员负责点菜、开菜单、斟倒酒水饮料、上菜分菜、撤换餐具等餐中服务；传菜员负责将厨师做好的菜点从厨房端送至餐桌旁；收银员负责为客人结账收封款。还有保安员负责停放车辆、吧台员负责付酒水；保洁员、洗耳恭听碗工负责保证卫生质量；每个环节的工作必须是一环紧扣一环，任保一个环节的不协调，都会影响服务质量，甚至产生麻烦，造成不可挽回的损失。因此，餐厅服务人员之间的分工协作和及时联系是十分重要的。 二、任务分配 餐厅里将所有台子按一定的规律划分成若干服务区段，每个服务区段的就餐人数要基本相同，不致使工作量失调，出现一部分服务人员忙不过来，而另一部分人却没有事干的情况。按划分好的服务区段定期轮轮回服务，使每个服务员都可以在最好和最差的区段进行服务。对经验较少的或初到餐厅工作的服务人员，要安排在靠近有经验服务员的区段内，由有经 验的服务员给予指导帮助，这样既可以为新服务员提供学习和锻炼的机会，又可以在老服务员的带领及帮助下尽快提高服务质量。 三、餐厅整理 首先要准备好整理餐厅的用具，包括干湿抹布、笤帚、干湿拖把，托盘等；整理的步骤是： （1） 先扫地面，扫完后先用湿拖把拖一遍，再用干拖把拖一遍， 以保证地面干净。 （2） 洗恻痰盂、保洁箱箱公用具。 （3） 用干净的抹布将餐厅内墙壁、门窗等由上到下，由里及外进 行抹尘。在抹尘过程中要注意更换或及时清洁抹布。 （4） 用在清洁剂的温水溶液里浸泡过的干净抹布彻底地擦桌、餐 椅、支除油腻。同时抹擦服务桌、落菜台、屏风、酒橱、托盘等，并检查餐桌椅及其它家具是否有钉子露出或者说接头松散等现象。 （5） 最后检查一下灯上是否完好，物品放置位置是否合乎要求， 地面卫生是否合格，门窗启闭是否灵活，窗帘、门帘是否干净完好等，如果发现问题应及进报修或调换，最后根据要求摆上花草，盆景以调节室内空气，美化餐厅环境。 四、准备家俱 餐厅的家俱主要包括： （1）餐桌：餐桌间的距离要均匀。摆放横平、竖直；整个餐厅看起来必须整齐，美观，一致； （2）餐椅：餐厅的餐椅按餐位摆放，包房有备用椅，另外专为儿童准备的童餐椅也不可缺少。餐椅的质地以实木为主，还有藤椅、餐椅； （3）转台：按正常摆台需要摆，大型宴会需提前准备； （4）工作台：餐厅的工作台既是储藏柜，柜内可存放餐用具，又是操作作台，供上下菜临时摆放菜肴或酒水，有固定式和移动两种。一般座落于餐厅的边角或靠墙边摆放，便于服务人员操作，又不影响客人就餐。 （5）展示柜：主要用于陈列各式酒水饮料和样品菜，起到陈列、推荐酒水和菜肴的作用，以方便客人观赏和挑选。所以要特别注意展示柜本身的干净、卫生、并且展示柜内的商品也要摆放整齐、美观。 （6）屏风：主要起到分割空间、增加私密感、遮挡视线、美化环境、增添情趣的作用。餐厅入口一般放置单扇座屏，既能使餐厅与外界有同隔，也可增添餐厅的典雅。 （7）花架：餐厅使用的花架有方形、圆形及根雕异形等，多为硬木制品，用于摆放花、草、盆景、盆下要配垫碟，以免水土撒落，侵蚀大理面、花架等，同时也影响室内卫生。餐厅的花架一般摆放在空荡的角落处，另外还要注意每天根据需要对花草浇水、施肥，并对它进行抹尘，保证无枯叶、败花。有的餐厅还有沙发、茶几、衣架等。 五、准备餐用具（配比量表附后面） （1）餐厅所用的餐具很多，主要包括瓷质的骨碟、味碟、汤碗、汤勺、饭碗、茶碗、茶碟、小酒杯或竹制筷子、筷套等。餐具的配备的原则数量要根据餐位的数量是来决定。注意餐具的干净、卫生，保证餐具无破口、无毛边、无磨损、无污痕、无手印、无灰尘、无油腻、无水渍并消过毒，使客人用餐放心、满意。 （2）餐厅所使用的用具主要包括：烟灰缸、牙签筒、调味品（酱油、醋等）、花瓶、台号、冰桶、烫酒壶、暖水瓶、茶壶、各类茶叶、消过毒的香巾、开瓶用的酒钻、启瓶器、条码本、顾客意见薄、服务车等。在服务过程中有可能用到的用具都需要先准备好，并保证它们的干净卫生。 （3）另外，餐厅的用具还的布件类的台垫、台布、口布等，因需要准备备量。铺台垫的目的是防滑、吸水和减少餐具接触餐台时的响声。无论怎样，台布、口布在色彩、质地上都应协调一致，无破损、无漏边、无污渍、油渍等。 六、按位摆台 （1）餐用具后，将台布一次性甩开铺正，正面朝上，股缝对准正副主人，四边下垂均匀。在摆台时，拿餐具要讲究一定的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，瓷器拿其边沿，并注意店徽对着客人，玻璃杯要拿其底部和杯脚、刀、叉、勺要拿其把柄，摆好餐台后，再检查一下摆放的餐用具是否齐全干净，是否符合标准，如发现不足要立即进行弥补。总之，摆好的台面要统一、规范、整齐、美观。 七、绿化布置 在餐厅进行绿化布置，能净化空气，给餐厅带来四季如春的美感和旺盛的生命力，从而使客人赏心悦目，心情舒畅。主要有盆景、盆栽、观叶和插花等，色彩要搭配好，并按喜光不喜光分类摆放，无论是哪一种观叶、观花、或观果的盆景都必须注意把景与盆及花架作为一个整体来观赏，讲究整体效果。 八、室温的调节 一般使用冷气时，可调节到22度至24度左右，使用暖气时可调节到18度至20度左右，也可以随室外温度和客人的要求进行调节，当使用空调设备时最好将餐厅的窗帘拉上，夏天以防止日光的照射，冬天则起到保暖作用。 九、音响的设置 目前零点餐厅的客人出十分讲究进餐气氛，席间一般播放背景音乐，它对改善用餐环境，提高餐厅档次有着很重要作用。服务人员应掌握本餐厅音响设备的使作方法，并且具备一定的音乐欣赏基础，准备好餐中播放的碟、多备几张，以免中途停放。 十、熟悉菜单 班前例会主要内容。了解菜单内容及每天供应的新菜品，包括它们的色、香、味、型、价格、烹调方法、烹制时间等基本情况，以便提前做好准备工作，再加上原料的成本有高有低很不稳定，所以要求服务人员掌握每一道菜，了解估清、急推、新出、改价等给客人推荐菜肴，当好客人的参谋。 十一、灯光、排风、空调设备、设施 第三章 餐前检查 餐前检查是指正式营业前对服务员工作进行全面的检查 一、开市准备 1、仪容仪表 （1）、女孩：画淡妆，长发盘起，梳光滑，带统一发饰，工装整洁，无皱褶、无污渍，正确配带工牌，不留长指甲，不涂指甲油，不配带饰物，穿肉色丝袜，无破损，统一黑布鞋无破损。 （2）、男孩：发不过耳、不过眉、无座，不留胡须，工装无污渍、破损，皮鞋光亮，着黑袜子。 （3）、三宝：开瓶器、笔、打火机配带齐全，点菜员带好条码。 2、包房检查 （1）、房门门锁能灵活转动，不卡壳、木见本色，玻璃透亮，金属见光。 （2）、地面无杂物，干净、干爽。 （3）、布草：台布铺设四角下垂一致，洁净无污渍，无皱褶，无孔洞；口布折叠整齐、一致，方向相同，无污渍，无破损；转台套无油渍，无孔洞，平整无皱，台围不过长或过短。 （4）、餐桌、餐椅：餐桌不晃动，餐椅干净，不晃动，不露尖锐物；椅罩平整、干净、无污渍，摆放准确，与台布或台围相切。 （5）、餐具：清洁无油渍，无破损，位置摆放合乎标准要求，（参考《摆台标准》） （6）、转台、台卡、花瓶、牙签桶摆放在规定位置，洁净，公用筷勺摆放位置准确，合乎卫生标准要求。 （7）、边柜摆放：不锈钢用具洁净，无水渍、无污渍，垫布干净，茶壶内无水内外无茶渍；暖壶擦拭见亮见本色，无水渍，打满开水，托盘干爽，脏物夹无污渍，积垢，擦拭见亮。 边柜内餐用具归定位置、数量摆放整齐划一，垫布洁净平整，不存放私人用品，餐用具合乎卫生标准要求，可随时上到台面供客使用。 （8）、区域卫生：四周木器见本色，金属见亮，玻璃透亮，白墙、壁纸无污渍，空调无尘，挂饰无尘，摆放端正。 （9）、花盆内无杂物，叶面无尘，无黄叶，花盆干净，规定位置摆放。 （10）、各种电器能正常使用，开关灵活，无破损灯源。 3、大厅检查 包括包房检查的所有内容，在此基础上，还需检查的内容有： （1）、各种物品都摆放在规定家私柜内，餐车备好托盘和脏物夹。 （2）、台面摆设餐具等物品要整齐划一，统一方向玻璃台面透亮无污痕。 （3）、餐桌、餐椅摆放成一线，间距相同。 （4）、玻璃窗洁净，晶莹剔透。 4、吧台检查 （1）、各种小件用具无污垢，干净，钢器见亮。 （2）、冰柜里外保持干净，无污渍、物品摆放统一归类，整齐划一，无异味。 （3）、展示柜清理干净无尘，酒水要擦拭干净。 （4）、区域卫生合格无尘。 （5）、准备好毛巾，纸巾，毛巾托及毛巾夹。 （6）、酒水用量按要求准备，保证供应无估清现象。 （7）、按规定时间打开灯源、空调及背景音乐。 （8）、估清单准备就绪，点菜员做到熟知、熟记。 （9）、准备好菜牌、条码本、点菜笔、内容正确，并能正常使用。 （10）、打开电脑，进入到正常营业状态，并保持电脑与相关电器的清洁卫生，做到正常使用无故障。 （11）、早间冷班做好收、送布草工作，按质、按量回收，并将送洗布草清点正确，做好记录。 5、传菜部检查 （1）、餐用具：餐车清理干净无污渍，下栏盘，杯筐数量充足，垃圾盆清理彻底无污渍，托盘放在规定位置人手一份，摆好垫布。 （2）、菜夹子分好台房，放至相对应的格子里，数量充足。 （3）、检查打印机、电梯及制冰机，保证能正常使用。 （4）、各类垃圾桶倒干净，摆放在规定位置，箱套准备足量，摆放整齐。 （5）、区域卫生清理干净，达到地面无杂物，污痕，壁纸，白色部分保持原色无破损。 （6）、传菜部地面铺好地垫。 （7）、各种酱料准备齐全、充足，无变质。 6、洗手间 （1）、瓷砖、地砖、便池、洗手池清洁无污垢。 （2）、镜面无水痕，理石台干爽无水，水笼头见光亮。 （3）、香皂、毛巾、卫生纸摆放齐全，位置正确。 （4）、男洗手间放好烟缸，拖布、扫帚等放在规定位置，并保持干净。 （5）、储物柜内物品摆放要规整，不凌乱，数量充足。 （6）、无异味，喷好清新剂，放好香球。 （7）、餐中随时进行清理，保持地面及台面干爽，无异味，镜面干净。 7、洗碗间 （1）、各类餐用具按类摆放整齐，洗刷池及墙面边台干净。 （2）、清毒柜开启，随时准备对餐具进行消毒。 （3）、准备好垃圾桶及漂水，打好洗洁剂。 （4）、保持门窗洁净，各类架柜的卫生。 （5）、着装整齐、干净。 （6）、餐具清洗干净无油污，按类摆放迅速及时。 8、迎宾部 （1）、迎宾区域卫生合格，玻璃透亮，木器见本色 。 （2）、准备好报纸，并已发放到前台。 （3）、对用餐客人做好登记，准备好订餐用具。 （4）、维护区域内花草。 9、保安部 （1）、门外花草已浇水。 （2）、车场卫生清洁干净，无杂物。 （3）、门前奖牌擦拭光亮，无污痕、灰尘。 （4）、前日晚破损灯源己维修完毕，正常使用。 二、收市工作注意事项 1、清理及补充楼面用品，可在营业时间截止前1小时进行，但要注意客人的存在，不可疏忽服务及影响客人。 2、补充所有豉油、汁酱、牙签、筷子及工作柜的各种餐具布草等。 3、摆好明天开市的餐位，补满各个茶壶。 4、清理传菜部各类物品、清洗菜盖、锁好银器餐具等。 5、展开清洁工作，如吸尘扫地，抹干净点心车、工作车，收拾用过之台。 6、收台时发现客人的遗留物品，应及时送还客人，如客人已走远，无法追送时，交付主管以等客人回来领取。 7、巡视餐厅摆位及工作台内各种物器是否补充好，以免导致开早市太过勿忙。茶水档一定要及时清洁，周边不可有水渍，以免导致滋生蚊子、蝇虫等。 8、小心查看地毯，避免留下烟头。 9、最后将餐厅内所有电源、水、空调机等总开关关好，关好门窗。 10、管理人员在交班时做好交班对接，填写交班日记，无事交待亦须写上“一切正常”。 第四章 服务流程框架结构图 第五章 服务流程环节细分 第一节 开餐服务 第二节 1、热情迎宾 热情迎宾是开餐服务的第一项工作内容。迎宾服务双称应接服务，专门从事迎宾人工作人员称“迎宾员”，南方有些地区也称“咨客”。迎宾员的工作内容是当客人进入餐厅时，在餐厅的入口处为客人拉门，向客人问好迎接客人。为了表示对客人的尊重，迎宾员站立时要身正肩平，不可依靠它物，女孩子迎宾员双手体前交叉，穿干净、整洁、挺括的工装，左胸前配带员工牌；上班前不吃生葱大蒜等有异味的食物，略施淡妆，面带微笑地站立餐厅门口两侧。见到客人向餐厅走来，首先目光注视客人，待客人距门还有两步远时即上前主动为客人拉门，并亲切礼貌地招呼客人：“您好！先生（女士、小姐等），欢迎光临”或“上午（下午、晚上）好，行生（女士、小姐等），请问几位？”“您好，里边请！”“请问是否已经预订过席位？”对于不同的客人应适当地给予不同的称呼如：首长、先生、小姐、女士、太太、小朋友等，如果认识客人则需在称呼前加姓、或在称呼后加职位、职务、职业等，这样会满足客人需要得到尊重的心理。 2、引客入座 在带领客人入座时，要注意走在客人左前方或可前方1米左右，并随时回头招呼客人。遇到拐弯，要打手势向客人示意，若是进包房应打开门后请客人先进，并注意语言与动作相协调。 引领座位的原则： （1） 先里后外，即先到客人安排里边，后来的客人安排在外边，这 样做的目的是不使门口过分拥挤，从而影响后来的客人入内用餐。 （2） 尊重先择。即在合理安排座位的同时尊重客人的选择，原则上 只要是没经过预订的餐台，客人要求坐都可得到满足，千万不可根据个人意愿强行安排客人坐不愿意坐的地方。 （3） 合理调整。如果餐厅出现部位过分拥挤或人少的客人坐一大桌 而又来人数较多的客人却无法入座的情况时，需要引领员进行适当、合理的调整，调整必须经客人的同意后方可进行，客人同意调整后，引领员要真诚地向客人表示感谢，并协助服务员将客人的餐用具、菜肴挪到调整后的餐桌上。 引领员领位时应注意： （1） 尽量不拼台。即一张餐桌最好安排同一批就餐的客人， （2） 要根据客人人数的多少，安排大小合适的餐桌。 （3） 若是一批外向活泼型客人应尽量安排在包房或僻静的位置，以 免打扰其它过程客人用餐。 （4） 若是年老体弱的宾客，引领员可搀扶客人并将其安排有距餐厅 门口较近的位置就座。 （5） 若是残疾人士，应尽量将其安排在能隐敝其残疾部位并方便就 餐的位置，但需要注意，照顾不可太明显，否则也会刺伤客人自尊心。 （6） 对于穿着入时的客人尽量安排在餐厅中心引人注意的位置，满 足客人的炫耀心理，又渲染了就餐气氛。 （7） 为情侣及商务型客人领座时尽量将其安排在幽静靠边的位置， 避免受其它客人的干扰。 （8） 若有儿童顾客就餐，领位员要及时送上儿童椅，并换上不易打 碎的餐具。 （9） 引领客人到餐桌旁要主动为客人拉椅让座，拉枯椅时，要用双 手将餐椅抬起拿出，推出时可供助大腿帮助，并示意客人人座。若在就餐高峰期，餐厅内无空座的情况下，领位员要将客人带到休息厅等候用餐，有空座时注意根据客人到达餐厅的先后顺序，按先来后到的原则按排他们就餐。 3、斟茶递巾、上开胃菜 值台员要询问客人喝什么茶水，同时介绍本酒店供应的所有茶叶品种供客人选择，然后按客人所点茶的品种去泡茶送茶，泡茶时要注意卫生，茶叶应用茶勺，斟茶从主宾或女士开始，顺时针绕台一周，为每位客人斟第一杯迎客茶。茶水不可斟太满，一般以入成满为宜。 斟茶完毕进行递送香巾服务。递送香巾一般采用香巾托，如果没有香巾托，可在客人入座后手香巾盘、香巾夹将香巾临时从客人右侧递送给客人，并注意用服务用语，请客人用香巾，以示香尊重。注意递送给客人的香巾一定要干净，消过毒，带有清香，并且冬暖夏凉。 开胃小菜4至6人上二份，8人台以上四份。 4、撤餐巾花、筷子套、花瓶、台号卡、牙签筒盖 客人点完菜品和酒水，服务员要及进将开好的菜单、酒水单送到厨房和吧台，订单上的特殊要求给厨师长解释清楚。在菜肴还没上桌之前，服务员要从主宾开始，在客人右侧，顺时针依次将客人的餐巾花撤下，铺在客人的腿膝上或者将餐巾一角压在骨碟下，同时为客人抽去筷套。注意手法卫生，不触及筷头。全部撤完后撤下台号和花瓶，为上第一道菜做好准备。散台客人要主动为客人罩上椅套，提示客人保管好随身物品。 5、送上菜单点菜 （1）询问酒水 在客人点完菜后，要主动递上酒单，询问客人需要什么酒水，同时介绍本餐厅所供应的酒水品种、特点、瓶装容量及价格等，供客人选择。或者根据菜肴与酒水的搭配原则、酒水与季节搭配的原则向客人推荐一些合适的酒品。客人确定酒水后，服务员要迅速为客人取回所点酒水。 （2）发射菜单，并复述查询单 发射，打印出查询单，酒水单，用酒水单取酒水。查询单给客人复述无误后，席间划单时使用。 （3）撤位与加位 当客人人数少于或多于餐厅所准备的餐位数时，需将多余的餐具、椅子撤掉或补充相应数量的餐具或餐椅，称之为撤位或加位。进行撤位或加位时需注意以下问题： （4）确定人数，从领位员或客人处询问来宾的准确人数。 （5）撤位时，左手托盘，右手将多余餐位的餐入托盘中，放回备餐柜再调整餐位，使餐台上每位客人的距离基本相等。 （6）加位时需先调整餐位，留出加位空间，然后从备餐柜中取出备用餐具放入托盘中，如果客人一块到齐需先摆放餐椅让客人坐下，再加其它餐具。加位时应考虑安排在陪同席旁或下席，不能加在主宾的左右侧。 （7）撤位或加位时，还要特别注意声响不可过大，以免影响其他客人就餐。 第二节 就餐服务 一、 上酒： 酒取出酒水后检查酒瓶是否干净，饮料是否过期，包装是否变型，无误后拿到工作台上当着客人的面将酒水打开，准确地为每位客人提供酒水服务，具体服务方法可参照斟酒执行。剩余酒水应将其放在工作台上，随时准备为客人添加。注意瓶盖不能扔掉，以防客人将剩酒带走而没有瓶盖。如果客人面前有不用的酒杯，要及时撤下。客人自带酒水时，如果餐厅有加收开瓶费的规定，需要先向客人讲明。如店内要求回收瓶盖要保管好，及时上交。 二、 上菜 餐厅第一道菜的出菜时间都规定，一般不超过15分钟，其间主动 提供店内报刊。 上菜还要遵循一定的程序，一般情况下先冷菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先浓味菜后清淡菜，先菜肴后点心水果。菜肴上桌后，服务员要退后一步，报菜名或介绍其特色。需要分派的菜要做好分菜的准备工作。凡跟有佐料或洗手盅的菜肴，应先上佐料或洗手盅，后上菜肴。上最后一道菜时应轻声向副主人讲明菜已上完，看是否需要再添加菜肴或提供其它服务。席间密切注意每位客人的就餐情况，并与厨房保持联系，尽量使出菜速度就餐速度相适应。 三、划单 指传菜员或服务员在菜肴送出厨房或送上餐桌后，将此菜名在查 寻单上划掉的过程，划单要确认菜肴准确无误后进行，它是保证上菜准确、无漏上、无错上的重要措施之一。 （4）分菜 请参照餐厅 手册 （5）席间服务 值台服务员在值台过程中要勤巡视桌面及客人的就餐情况，发现 如下问题要及时解决。 、看到客人酒杯已空或只剩下三分之一杯以下的酒水时，服务员要及时征询，为客人添加酒水。 、随时为客人续斟茶水。 、看到骨碟内盛骨头残渣较多或上甜、咸味交叉的菜肴时，及时为客人撤换骨碟。 、烟灰缸内烟头超过二个或有其他杂物时，要及时为客人撤换。 、盛过甜汤的汤碗，再盛咸汤时需要更换。 、上整体制作的菜肴如龙虾、整蟹时要跟上洗手盅和香巾等。 、随时清理餐台上的空瓶、空罐、空盘及用过的香巾、纸巾等用品保持餐台的干净。 、提高工作效率、掌握好服务节。操作中应尽量减少不必要的走动时间，过分的主动，既浪费时间，影响客人就餐还会给客人造成忙乱的感觉。所以服务员为客人服务时要尽量缩短时间，这样不仅可以增加接待客人的人数，提高效率，而且也能使客人满意。上热菜要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持菜肴质量。 （6）结账收款 当宾客所有的菜全部上齐表示不再需要其它服务时，服务员应及 时告知收银员准备结账。收银员经核对，确认订单、台号、人数、所点品种及数量与账单相符，可将账单反扣在收银盘中，准备为客人结账。在餐厅、宾客的付款方式除现金处，还有使用支票、信用卡或签单等方式结账。 、现金结账时，服务员须看清楚客人所付金额的大小和数量，并 轻声报出收到的现金额和应找的余额，点清后由服务员代客人到收银台交付。 、信用卡付款时服务员要按操作程序进行划拨，对于信用卡付账， 收银员要随晨查阅信用卡发放公司提供的注销名册，以防注销卡、过期卡、被窃卡以及恶性透支的黑卡蒙混过关，给餐厅带来较大的经济损失。 、签单付款。当用餐的客人是常来常往的关系户领导，谁签单有 效，问清后收银员必须记清可签单人的部门、名字、体貌特征等以免出现错误。签单时要注意提醒客人签下年月日，用餐金额的大小，签单人名字、部门、等内容。签单完毕服务员应向客人表示感谢并欢迎下次光临，然后迅速将签过的账单送交收银台， 、服务员要认真查看支票上的各项内容、婉言要求客人出示能证 明身份的有效证件。如：身份证，然后交至收银台由收银员处理，并向客人致谢。 、使用VIP卡结账时，必须先出示卡，签字。 总之，结账工作要求准确迅速、彬彬有礼。遇到客人付小费时应 婉言拒绝或请经理处理，账单一般一式两份，收款员应依号码先后使用，不得丢失。 （7）征求意见 当客人用餐完毕，即将离开餐厅时，服务人员应态度诚恳的主动 征求客人的就餐意见，主要包括：菜点质量，服务质量、环境卫生、餐厅经营情况，或将客人留言薄递给客人，请其提出各种意见及合理化建议，从而促进服务质量的提高，对于客人提出的批评，服务员首先应诚恳向客致歉，然后寻找恰当合理的方法处理问题，自已无权处理的或处理不了的事情应及时呈报有关部门或餐厅经理，并再次代表酒店向客人表示感谢。 （8）拉椅送客 客人就餐完毕起身离座时，服务员要主动上前为客人拉开座椅欢 送客人，注意准确地为客有递上衣帽，行李并提醒客人带好随身物品，协助客人检查台面和餐椅上、衣架上有无客人的遗留物，与客人热情告别，欢迎客人再次光临。 （9） 翻台 翻台是餐厅的术语。是指将客人就餐时用过的台面迅速清理出来，换上干净的台布，摆上齐全干净的餐用具，以接待下一批客人就餐的过程。在餐厅接待中，翻台是常有的事，它为克厅带来的更高的经济收入，翻台时应时最快的速度进行，但需要注意掌握稳度，不可掉餐具、打碎餐具等，并且要轻声有序、保持餐室、餐具的干净卫生。要求摆出的台面不管是餐用具的种类还时卫生都必须符合摆台标准要求。 第六章 餐后结束工作 一、收拾餐桌 当客人离开餐厅后，服力员应再检查一遍是否有遗留物品，如有应立即交还给客人，如果客人已走远无法联系，则需将物品交给服务台并告知值班经理客人的特征，以免损坏或被其它人员昌领、检查完毕，按照先布件类，后瓷器和不易碎的不锈钢制品的顺序，将台面分类收拾干净。需自已洗的小件餐具和香巾等，要严格按照卫生部门击规定的洗活方法进行清洗，其余的运送到洗涤间或洗衣房由专人负责清洗。注意用大托盘或餐车运送，声响不可过大。 1、分类洗涤 餐桌上的物品收拾完膈要及时进行分类清洗，不可隔夜再洗耳恭听，特别是布件类的台布、口布、香巾、等更应尽快送到洗衣房，否则会使油渍、污渍很难彻底洗净，也防止隔夜发霉。玻璃器皿、瓷质的餐具要根据餐厅的具体情况，或者送到洗涤间由专门专人清洗，清洗时，都需按照基本操作程序即收盘、搬运、倒刮、分类、装架、冲刷、清洗、卸架、分检、存放等步骤操作，才能保证洗涤间正常运转，效果理想。 清洗标准程序：即一刮二洗三过四消毒。一刮即刮除盘中残渣为洗涤打下基础；二洗即用卫生部门批准使用的洗涤济洗刷污渍油渍；三冲是将洗过的餐具用流水冲掉洗涤剂残迹。以上三程序要求三池分开，四消毒要根据情况采取不同的消毒方法进行，总之保证洗过的餐具干净、卫生、无水渍、无污渍和油渍。 2、餐具消毒 餐具消毒是贯彻卫生工作“预防为主”的方针的一项重要举措，防止病从口入，以保证来客人饮食卫生，餐厅较常用的餐具消毒方法的以下几种： （1） 煮沸消毒：这是餐厅既安全又经济的消毒方法，它不需要特 殊设备、不会残留药物伤害人本。用此方法消毒时要注意沸水进出，不要将餐具贴的太紧，注意使餐具全部浸没在100C的沸水中，煮15分钟。 （2） 蒸汽消毒方法：将洗过的餐具整齐地码在蒸柜中，密封蒸 15——30分钟即可，注意使餐具口朝下放置，以免消毒后餐具内的积水，影响美观。 （3） 化学消毒方法：按一定比例配备好消毒液后，将已洗净的餐 具泡在其中，浸泡5——15分钟，然后用流动的清水冲净即可。采用方法时注意消毒液严格按照一定比例配制，并且要现用现配，否则现用现配，否则起不到消毒效果，如：漂白粉消毒方法，干热消毒法，经外线消毒法等，不管使用哪种消毒方法，消过毒的餐用具要保存好，不可用未消毒的抹布进行擦试，以免再受污染。 3、打扫卫生 （1）清理台面使其无杂物 （2）打扫餐厅的墙面、柜面、地面等使其保持干净 （3）打扫垃圾筒等公共用具 （4）收拾并用干净的湿抹布擦试公用的餐具。 （5）将餐桌餐椅恢复原位、摆放整齐。 4、工作小结 每天工作结束后，餐厅服务人员都要根据自已当天所作的工作情况进行小结，一是整理顾客意见，能解决的解决，该 请示 关于预备党员转正的请示关于招聘人员的请示增加职数的请示复产请示文档专项资金请示 汇报的请示汇报，二是填写工作记录，以有利于今后工作的提高。 5、安全检查 为确保餐厅安全，餐厅整理结束，服务员即离开餐厅前要仔细、全面、彻底地进行一次安全检查，要注意检查烟头等火源是否彻底熄灭、水龙头是否关紧，其它的电气设备如空调、排气扇、电视、消毒柜等是否关闭，自检无误并经领班检查过关后，关闭电源，关闭门窗，才能离开餐厅。 第七章 工作常见的问题 及顾客投诉 第一节 工作中常见的问题 （一）、如何接待年幼的客人 餐厅服务员会遇到客人各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳的态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这时服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。 1、对年幼的小客人要耐心，愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的BB椅子来，并且尽量不要把他们安排在过道边的座位上。 2、在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小童面前摆放刀叉。 3、如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。 5、尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。 6、如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 7、若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西， （二）、如何处理喝醉酒的客人 1、值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 2、如果客人的确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 3、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 4、将客人交由保安部门陪同他离开。 5、事故及处理结果应记录在工作日记上。 （三）、如何接待有残疾的客人 在碰到有客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。 1、应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。 2、盲人需要更多的照顾，但要适当，不要用过份的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方。 3、耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。 （四）、如何处理突发病宾客 1、对突发病的客人，服务员要保持镇静。首先打电话 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 急救部门，再通知饭店的有关部门，采取一些可能的抢救措施。 2、心脏病突发事例是比较典型的，除此之外，高血压，脑溢血也是有突发的可能。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不很雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时任何移动都可能加重病情。服务员应该及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领口，打开领带，在客人身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体的事情。 3、对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，或帮助打电话叫救急车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。 （五）、如何处理突然停电事故 开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。 马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其它一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。 在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。 （六）、如何处理失火事件 餐厅营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施： 1、立即通知本饭店的保安部门，或直接拔“119”与消防部门联系，争取抢救的时间。 2、及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时，要保持冷静、果断，对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全。 3、服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。 （七）、如何处理宾客损坏餐厅的事件 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅服务人员首先要收拾干净破损的餐用具；第二，服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；第三，要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，然后在结帐时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。 （八）、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应有以下几种方法： 1、由餐厅的主管人员出，诚恳地向客人表示歉意。 2、及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 3、根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。 4、有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。 5、在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。 6、事后在工作日记中作好详细记录。 若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。 （九）、如何对待衣冠不整的客人 1、引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅有关衣着的规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。 2、感谢客人的理解和支持。 3、如果客人仍感不满，应请示上级或由驻店经理解决。在整个过程中要注意尊重对方。 （十）、如何对待客人带小动物进餐厅 1、引座员应礼貌地告诉客人餐厅关于小动物的规定。 2、如客人不满，应通知值班经理。 3、经理认真听完客人的意见。 4、经理先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止带动物进餐厅的规定。 5、感谢客人的理解与支持。 （十一）、发现未付账的客人离开餐厅时如何办 故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在的餐厅时： 1、服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。 2、如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 在整过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。 （十二）、客人在餐厅跌倒时如何办 客人在餐厅跌倒，服务员应主动上前扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰损，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴并及时汇报，做好登记，以备查询。 二、处理客人投诉题解 1、 客人结账要求抹零头 “先生/女士，实在抱歉，我们家是电脑结账，财务制度严谨，不 能抹零，请您谅解。”但根据情况灵活掌握。 2、 客人投诉上菜速度太慢 “对不起，先生/女士，今天客较多，上菜慢了些，马上帮您催一 下”服务员应对所服务区域内菜肴出品的时间有所了解，在客人没投诉前及时通知领班或经理，以最快的速度通知后厨出品，上菜时要向客人解释道歉。 3、 客人投诉收开瓶费 “对不起，先生/女士，酒店规定不能饮用外来酒水，如果要用， 得按规定收取您的开瓶费，希望您能理解，特殊情况可另作处理。 4、 客人投诉某菜肴出品质量 真不好意思，请您稍候，我马上为您换一道 5、 客人投诉交通不便利 详细询问客人地址，告之最佳行车路线 6、 客人投诉电话没做登记 马上帮您拿订餐卡，可以随时打电话来询问 7、 客人要求提供药品或外出购药如何处理 “真对不起，酒店没有药品，而且规定工作时间不能外出，请您 谅解，但我可以告诉您最近的药店位置。” 8、 客人提出退菜要求 原因：* 上菜慢 * 菜肴有质量问题 * 菜肴过剩 原则：请示经理后酌情处理 9、 客人忘记菜名，经介绍后不如意 “先生/女士，您点的这道菜不错，营养价值高，口味也很好， 是我们店的特色菜，您不妨尝尝，多提宝贵意见。” 10、客人提出制作菜单以外的菜 “您稍待，我先问一下。”  可以出品，要告知客人价格，出品时间。如果做的不好，还请原谅。  不能出品，婉转向客人解释，请客人谅解，介绍类似菜肴 11、 客人损坏餐具、物品 主动关心是否受伤，清理垃圾，通知买单客人要收取相应的费用，及时通知领班。 12、 服务员把汤汁洒在客人身上 及时、尽快帮助客人清理衣物，并真诚致歉，如需更换服务员，尽快安排，此类投诉，服务员自行解决是最好 13、临时增加用餐人数，需加桌 请客人稍等，及时与迎宾员沟通，好能调换，尽快解决，如无可能，组织人员帮助尽快换台板或加位 14、 发现客人遗留物品 客人离店前，服务员应仔细代客检查，并语言提示客人不要遗留物品，如事后发现，马上通知领班，寻找客人，如无可能联络，交与楼层吧台保管，等待客人回来取 15、 发现客人在餐厅用餐感到身体不适 详细询问情况，建议客人去医院检查，同时告诉同行的客人尽快拿主意，以便酒店做好辅助工作。 16、 遇到年长或伤残人士的服务 应主动服务，年长者要帮助搀扶，伤残人士要提供相应的帮助，比如餐台安排在楼下，离洗手间近等。餐位安排要方便出入，同时不讥笑，席间服务时的语言运用。年长者要安排清淡、易消化、易食用的菜式。 17、 酒醉客人的服务 将其身边危险品撤离，通知同来客人，备温毛巾、温水等，切忌说他（她）喝多了 18、 儿童服务 将玻璃尽量远离，不上茶水，不在身边上菜。餐中小孩去玩，提示家长注意跟随，尽量安排一道小孩喜欢的菜。 19、 客人随地吐痰 尽量不要语言提示，在客人注意的情况下亲自清理地面，并给客人准备餐巾纸。 20、 客人之间在用餐过程中发生争执 发现苗头及时通知经理，加强巡视，如发生争执，协助同来客人将其分开，注意不要跑单。通知保安人员跟随，必要时经理报警处理。 21、 客人对酒店按排抽奖不认可 告知客抽奖活动在公平的条件下进行，可多准备些礼品赠送以示安慰 22、 客人要求多开发票 “对不起，先生/女士，按国家税务制度规定不可以多开”。 23、 客人用过的菜式，提出口味不好 详细了解不好在里，征询客人意见，重新加工。如是无理取闹，通知经理出面解释，如有质量问题，及时退掉。 24、 结账时客人争着买单 以主人意见为主，静观其变，但无论由谁买单都不要忽略主人的意见，时刻配合主人安抚好客人。 25、 客人将酒店物品偷拿时如何处理 及时通知领班，单独与主人沟通，与其共同协商解决，切不可说出偷字来。 26、客人询问菜品的加工过程如何回答 可以在粗线条的情况下简单加以介绍，可在口味特点、营养价值方面多做介绍。 27、 客人询问茶位费 告知其中包括毛巾、筷子、茶水 28、 客人午市饭口后仍不离店，影响晚市销售 在客人刚到时应先提示结束时间，并同客人解释晚市厅房已订出，如到规定时仍未离开，将客人单独请出，提示晚市客人已到，今天很抱歉，如未尽兴，可灵活安排。 29、 客人对服务员进行语言和行为骚扰 不要争吵，也不可无视，找借口脱身，向领班经理汇报，更换服务员。 30、 客人停车位置不对，经提示仍拒绝挪动 婉转跟客人说明：“您停车的位置档住了出口，如果其它车辆碰到您的车就不好了，麻烦您配合调整一下，谢谢您。” 31、 客人要求回避 “我就在门口，您如果需要我服务，随时叫我。然后关上门，隔段时间进门看一下，有无需添加的物品及需要倒酒，换盘等工作，不可走远，或长时间不进房间，避免客人大声喊服务员。 32、 客人喜欢靠窗餐位，而那个台房已被预定 向客人致歉，礼貌告诉客人位置已被预定，因为靠窗餐位比较“畅销”，请客人下次提前预定，并安排其它比较明亮的餐位。 33、 客人来就餐，餐厅客满 礼貌告诉客人已客满，请客人稍候。做好登记，提供茶水，了解用餐情况，告知客要等待的大概时间，并时常给以问候。一但有空位，按先后顺序安排入座。 34、 如客人订菜，临时减菜 与厨房联系，提出减菜 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，将新菜单请客人过目并确定，再通知厨房、收银。 35、 餐中客人临时减菜 先通知厨房，此台停止出品，对出品情况了解后再次通知客人是否可以减菜，可以减什么菜，征得同意后，再次通知厨房具体方案。 36、 宴会期间，宴客发表讲话，怎么办 服务人员停止一切服务，站立两旁（姿势正确）保持餐厅安静，通知厨房、传菜暂缓出菜。 37、 客人点了菜，又因有急事需离开 立即联络厨房，如菜未做马上取消。若已做好，迅速打包给客人拿走，或者征得客人同意是否将食物保留，待办完事再吃。但要先请客人将账结好。 38、 客人用餐当中将酒水、汤汁打翻如何处理 马上清理安慰客人，吸干台面水渍，铺上洁净台布，重新换杯，并倒上饮品。 39、 客人把洗手茶喝了怎么处理 在上洗手盅时应向客人说明，以免误会，好在不知情的情况下喝了。服务员也不要告诉客人，以免客人难堪，撤下洗手盅，并为客人先倒上一杯茶，而后再准备一份洗手茶重新上台。 40、 遇到自己的亲人来用餐应如何处理 应向其它客人一样对待、不能厚此薄彼，不要表现过分亲热，以免影响其它客人。 41、 用餐时米饭供应不上如何处理 应先道歉，并向客人解释米饭出品时间。征询客人是否更换主食。 42、 客人用餐时突然停电 首先服务员不应惊慌、喊叫。设法稳定客人情绪，待供电后巡视餐厅，向客人致歉，这时一定看好客人，避免跑单。收银台应迅速将钱箱收起 43、 客人在餐厅跌倒 服务员马上上前搀扶，询问是否需要医生。不可偷笑。 44、 客人在餐中宣传政治事件 服务员做好服务，客人的言谈可以不去注意，不要表态，客人征询服务意见时，可以回答“对不起，我不懂”切勿在客人未走之前与其他员工谈论。 45、 客人在用餐中遇到邻桌朋友，想要并桌 满足客人要求，迅速将菜合并一张台。同时告知传菜、收银、迎宾员。 第八章 各岗工作流程 驻店经理工作流程 （1）、早晨10：00上班检查前台、厨房的负责人是否准时地召开例会，各岗人员是否正常上岗，或亲自主持召开例会（每周二次）了解保安头一天晚上的值班情况及交接情况有无异常。 （2）、10：00~11：00 开始业务处理，签营业日报，了解人均消费，营业实收、毛收、人数；退菜日报、赠送日报、菜品销售日报都是否正常，了解原因找相关负责人沟通，打折单据的审签，结账修改单据的审签；了解采购按申购单是否有漏项，检质、检斤、收货，有无异常；了解工程按维修单是否有维修漏项；了解小毛巾回收数量及杂品回收情况，包括瓶盖、箱套回收情况；了解厨房四个工作站，即砧板、荷台、凉菜、面点，是否准备就绪，备料及卫生等是否符合要求；了解估清、急推情况，了解海鲜池货品进价并做适当调整，同时塑造销售主题。 （3）、11：00~12：00 检查餐厅是否具备开市条件，温度、灯光、背景音乐、气味、员工站位及精神面貌；询问餐厅经理吧台是否准备就绪，点菜本、笔、条码本、身份识别码是否齐全并抽查；检查保安门前区域卫生、站位姿势、停车位线；迎宾订台情况有无重要客户、重大宴会，花卉的饲养情况是否按规定进行，有无枯叶等；检查餐厅经理是否准时召开点菜员营销会议，讲述营销内容有无偏离主题；检查客用卫生间是否具备接待客人的条件：纸、洗手液、小毛巾、烟缸、气味等；检查洗碗间的工作是否在有序进行，了解餐具破损情况；询问餐厅经理是否检查小菜口味、色泽，传菜部的调味、配料准备情况是否按配料准备单进行并抽查；询问餐厅经理是否检查后院或垃圾堆、垃圾箱是否按规定摆放，是否符合卫生要求并抽查。 （4）、12：00~12：30站在大堂与迎宾一起接待客人。 （5）、12：30~13：00观察服务人员、点菜员、小组长、领班等各岗的匹配情况；服务流程的情况