金科集团客户服务管理体系

金科集团客户服务管理体系 1、前言,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2页 2、金科集团客户服务中心管理结构,,,,,,,,,, ,,,,3页 3、金科集团客户服务管理职责,,,,,,,,,,,,,,,, 5页 4、金科集团客户服务中心投诉处理管理办法, 实施细则 工程地质勘察监理实施细则公司办公室6S管理实施细则国家GSP实施细则房屋建筑工程监理实施细则大体积混凝土实施细则 ,,,,,,,8页 5、金科集团客户服务中心投诉处理流程,,,,,,,,,,,,11页 6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度,,,,,,,,,12页 7、附件:金科集团防范客户投诉风险管理规定,,,,,,,,,15页 1 前 言 随着城市的发展和人们生活水平的不断提高～对购买的产品和服务的要求也越来越高。如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值～对房地产开发商来说尤为重要～而树立品牌形象无疑是最快速最长久的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 之一～对于消费者来讲～信赖并体验这个品牌带给他的不仅仅是产品～更多的是体验贯穿购买和使用全过程的各种服务。因此～在房地产竞争日趋激烈的今天～开发商必须通过再造服务流程～完善服务体系～为客户提供快速、优质的服务～来重塑新的企业核心竞争力。 目前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉及法律诉讼案件上～但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发～金科集团现有的客户服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要～出现了服务体系各自为政～内部各单位沟通效率低～协调、调度、监控能力弱～责权利不清～客户服务各环节严重脱节等一系列问题。因此创新客户服务理念和在集团公司内部建立大客户服务体系的趋势就迫在眉睫。 客户服务工作存在于房地产开发的各个环节。每个部门、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情～就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。因此创新客户理念的重要内容～就是再造服务流程～并明确每个人都是客户服务人员～每个人的工作都是客户服务工作～从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平～达到为客户服务的效果和目的。 建立起完善的服务保障体系～也就是以集团公司客户服务中心牵头～在我司内部建立完善的客户服务体系和制度～健全客户服务全过程的监督和考核机制～通过监督、考评～加强各有关部门和人员的服务意识～提升服务部门专业化服务水平～进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道～从而全面提升金科集团客户服务体系的运行效率～从售前、售中、售后等三个方面着手～形成对客户抱怨的多层级快速响应机制～从而实现对每一宗客户投诉的快速、高效处理～为客户提供优良、快捷的服务～显著提升客户满意度～以达到维护及提升金科品牌形象的目的。 2 金科集团客户服务中心管理结构 1、统一形象: ,1,、对外名称: ? 集团机构名称:金科集团客户服务中心 ? 各子公司机构名称:金科集团客户服务中心,××,分部 ×××销售部客户服务处、物管公司小区客户服务处 金科集团客户服务中心结构图 金科集团客户服务中心 金科 金科 金科 金科 集团 集团 集团 集团 客户 客户 客户 客户 服务 服务 服务 服务 中心 中心 中心 中心 ,东成, ,弘景, ,华南, ,物管, 分部 分部 分部 分部 物管公司小区客户 销售部客户 销售部客户 销售部客户 服务处 服务处 服务处 服务处 ,2,、客户服务人员着装:金科集团所有客户服务人员必须统一着装、佩带统一的服务人员徽标。 ,3,、办公场地:统一办公场所的装饰风格、装饰要素。 ,4,、办公用品:根据《金科集团VI手册》相关规范～统一制作并使用冠以“金科集团客户服 务中心”字样的信封、信笺等办公用品。 2统一规范和流程: 、 要求各客户服务分部严格按照《金科集团防范客户投诉风险管理办法》、《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》处理 3 客户投诉和作好售前、售中和售后服务工作。 3、统一考评: ,1,、在具体投诉事项处理上～集团公司对各客户服务分部充分授权～并要求各客户服务分部严格遵循集团投诉处理原则和相关制度规定的处理流程～负责与客户进行有效沟通和处理～并对处理结果负责。集团公司客户服务中心负责监控其服务质量。 ,2,、集团公司客户服务中心每月对各客户服务分部的工作情况实施考评～并于每月10日将客户服务分部的月度考评成绩反馈至各子公司人事行政部,遇节假日顺延,～作为对各客户服务分部在月度考评中予以增、减分的建议依据,此外～集团公司客户服务中心每季度对各客户服务分部进行绩效评估和排序。在季度排名中～排名第一的中心分部将被评为“金科集团明星客户服务部”～并给予现金1000元的奖励,该奖励金额由各子公司支付,。对连续三个月在集团公司客户服务中心月度考评中未达到80分的客户服务分部～集团公司客户服务中心将与该客户服务分部所在子公司领导进行沟通～并建议更换主要负责人。 4、金科集团客户服务中心主要管理职责: 监督物管公司和各子公司营销部的客户服务质量,监督各项目工程部和项目部对业主投诉整改的工程整改情况,协助子公司客户服务分部解决业主纠纷,防止有损公司形象的行为发生。 5、特别要求: ,1,、各客户服务分部人员由子公司直管～其部门负责人在任命前应征求集团公司客户服务中心意见。 ,2,、各子公司销售部客户服务人员属销售部编制～但由所在子公司的客户服务分部对其进行工作指导和客服培训～同时还接受客户服务分部的工作检查和考评～其考评结果占每月月度绩效考评的50%。 4 集团公司客户服务管理职责 一、集团公司客户服务中心管理职责: 集团公司客户服务中心作为集团公司实施全员客服工作的主控部门～其具体管理职责为: 1、对各客户服务分部和其他部门与客户相关的各项工作进行指导、监督、服务和评估～同时协 助处理各子公司上报的重大投诉。 2、制订、修改和完善客户服务标准、工作规范和工作流程～对各客户服务分部提供客服培训～ 并每月组织一次业务技能沟通交流会。 3、监督各子公司客户服务分部对《金科集团防范客户投诉风险管理规定》、《金科集团客户服务 中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》的执 行情况。 4、协调客户与各客户服务分部的关系,指投诉至集团公司的投诉,。 5、每月对各客户服务分部的服务质量和投诉处理情况进行分析、评估～并对各客户服务分部的 工作质量进行绩效排序～收集各客户服务分部业主投诉分析报告～提炼、汇编成《金科集团 客户投诉分析报告》～并呈送相关领导。 6、对各子公司的“业主论坛”统一实施监控～督促各客户服务分部遵循《金科集团业主论坛发 言及舆论引导制度》进行网上言论引导。 7、对集团公司所辖各子公司项目业主进行“客户满意度调查”。 8、督促、检查各客户服务分部建立客户资料档案库。 9、督促各客户服务分部监督、检查各子公司销售部发出的变更通知,因设计变更导致买受人所 购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变的情况,、进度告知,销售部向业主发出的 工程进度告知函,以及物管公司各管理处发出的入住通知等涉及法律纠纷的函件。 10、 监督、检查物管公司业主服务中心的服务管理工作质量。 二、集团公司客户服务中心各客户服务分部工作职责: 1、代表客户服务中心处理客户投诉工作。 2、代表客户服务中心按照《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科 5 集团客户服务中心客户投诉处理流程》对客户投诉进行落实和处理～以保证客户的合理要求 得到及时妥善的解决。 3、代表客户服务中心监督、检查各部门对业主投诉整改项目的整改及时性、整改质量、服务态 度及工作标准～对不合格的整改项目要督促有关部门进行限时整改～直至符合要求。 4、在代表客户服务中心处理客户投诉的过程中～保持与客户及相关部门的联系～及时向客户通报投诉处理情况～力争让客户满意。 5、分析、总结客户投诉事项～按要求编制《客户投诉分析报告》并于每月5日前呈报集团公司客户服务中心。 6、代表客户服务中心监督、检查所在子公司销售部发出的变更通知,因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变的情况,、进度告知,销售部向业主发出的工程进度告知函,以及物管公司各管理处发出的入住通知等涉及法律纠纷的函件。 7、负责向客户反馈其投诉事宜的处理意见、结果并进行适时回访。 8、负责及时将客户重大投诉事宜向所在子公司分管领导及集团公司客户服务中心汇报～并积极组织开展投诉处理工作～同时跟踪处理结果。 9、负责对所在子公司销售部及物管公司前台的客户服务人员进行工作指导和客服培训～并对其工作质量进行检查。 10、协助所在子公司及物管公司开展业主活动。 11、建立健全客户投诉资料档案库。 三、各子公司销售部客户服务人员工作职责: 1、代表客户服务中心负责所在项目从业主签约到正式接房期间的售后服务工作。 2、代表客户服务中心作好客户投诉的接待工作～对客户提出的意见要如实、认真作好记录～并 落实处理。 3、检查所在项目的模型制作、现场展示资料、样板房等是否与设计相符。 4、负责向所在子公司的客户服务分部提供处理客户投诉的相关资料。 5、客户签定商品房 买卖合同 二手车买卖合同 免费下载二手设备买卖合同协议免费下载房屋买卖合同下载房屋买卖合同免费下载车位买卖合同免费下载 后～如因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、 朝向等发生变化的～应自接到工程部、设计部书面通知后2日内书面告知客户～并收集客户 反馈意见～提交相关部门。 6、配合所在子公司、物管公司、承建商等进行房屋接管验收～认真检查客户提出的房屋变动,仅 指已获公司批准的房屋修改申请,是否全部按照客户申请变动的要求完成。如未完成～应督 促工程部在客户接房前完成～同时对房屋实际情况与销售图是否一致进行认真检查～发现问 题应立即督促工程部在接房前完成。 6 7、如客户签订商品房买卖合同,现房,时一次性付清全款～应与客户签订入伙通知书～并将客 户已签定的入伙通知书移交物管公司。 8、代表客户服务中心以挂号信的形式按时向已购房客户寄送《金科集团各项目工程进度信息汇 编》和《金科汇》。 9、建立健全已购房客户档案～按时向物管公司递交客户资料并确保客户资料准确无误并防止客 户资料泄露～同时检查物管公司入伙通知书的寄送情况。 10、 组织工程部、样板房装修单位和物管公司,若该样板房已销售～应要求业主参加,～就样 板房的图纸资料及室内设施设备等实物的移交。 11、 每月30日前将所在项目的工程进度情况以书面形式上报至集团公司客户服务中心。 四、金科集团客户服务机构处理权限 1、受理权:对投诉到集团公司各级客户服务机构的一切事项～均可受理并组织实施处理工作; 2、调查取证权:在处理投诉事项及其相关工作中～有权到集团公司内各有关单位调阅、复制相关资料～向有关人员进行调查询问,并有权要求被调查单位及相关人员对调查取证的各种资料予以签字确认。 3、人员借用权:在处理投诉事项及其相关工作中～有权暂时借用调查处理工作所必需的集团内各单位专业人员～但需与所借用人员的分管领导进行沟通。 4、统筹处理权:对相关投诉投诉事项～在确定处理及解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 并经领导同意后～有权要求各相关单位及部门予以配合或落实。 5、督办权:对落实到各相关单位及部门的事项～有权督促其在合理期限内完成。 6、处罚建议权:有权对相关单位及部门的投诉处理配合工作进行检查监督～对工作不合格、服务态度差等违反客户服务相关管理规定的行为～有权限期改正～并向其所在子公司或集团公司人事行政部提出相应的处罚建议。 7 金科集团客户服务中心投诉处理管理办法 ,实施细则, 为加强对客户投诉的管理力度～促使客户服务中心下属各部门高效、快捷地处理好客户投诉事宜～提升客户满意度～特制定本实施细则。 第一条:本细则适用于金科集团所开发项目的一切客户投诉处理。 第二条:集团公司客户服务中心下属的各客户服务部门代表公司处理客户投诉事宜～履行职责详见集团公司客户服务中心各客户服务分部工作职责。 第三条、投诉处理操作流程 1、对无效投诉的处理流程:,指客户的投诉事项不属于法定或公司承诺的责任范围之内的投诉,客户服务分部在接到投诉后应做好及时、准确的记录～然后再根据业主投诉情况立即要求相关部门在24小时内配合协助对投诉情况进行调查核实～若经核实后判定为无效投诉～则客户服务分部应在24小时内与业主取得联系并对业主进行耐心细致的解释～并力求给业主一个满意的答复。 2、对有效投诉的处理流程: A、 一般性投诉:客户服务分部在接到投诉后应做好及时、准确的记录～然后再根据业主投诉 情况立即要求相关部门在48小时内配合协助对投诉情况进行调查核实～客户服务分部一旦 将涉及投诉内容的各种情况分析落实后～对有效投诉则应在48小时内协调相关部门直接与 业主协商处理后～客户服务分部将多方共同协商并签字确认的协议书上报至公司领导签字 认可后,公司领导应在24小时内签署处理意见～特殊情况除外,于10日内处理完毕。 B、质量投诉: ,1,、一般工程质量投诉:客户服务分部在接到投诉后应做好及时、准确的记录～并在24小时内尽快核实和分析投诉情况～然后于24小时内根据分析结果拟定解决问题的正确方案和措施～并在24小时内向工程部发出限时整改通知书～同时督促相关部门进行限期整改和协调相关部门检查整改效果及完成情况。对不合格的整改则继续督促相关部门重新限时整改直到符合国家规定要求～待整改完毕并经由业主验收满意后完善投诉处理手续。,具体整改实施时间附后, ,2,、重大工程质量投诉:客户服务分部在接到投诉后应做好及时、准确的记录～并在24小时内尽快核实投诉情况～将情况核实无误后的当日内必须上报公司领导和集团公司客户服务中心备案～同时在48小时内协调相关部门与业主协商处理方案～如在15天内还未与业主达成一致处理方案～则必须以书面形式上报公司领导和集团公司客户服务中心备案～以便集团公司客户 8 服务中心掌握情况～进行抽查追踪～同时做好各种防范工作,如协调相关部门与业主达成一致处理方案后～客户服务分部应将多方共同协商并签字确认的协议书上报公司领导并要求公司领导在48小时内签署处理意见～尔后再根据公司领导的签字意见协调工程部实施整改或协调财务部将整改费或整改折价费直接支付给整改单位或业主～待整改实施完毕并经由业主验收满意后完善投诉处理手续。,具体整改实施时间附后, C、属物管公司处理的投诉:客户服务分部在接到投诉后应做好及时、准确的记录～并在24小时内将投诉材料转送物管公司签收～由物管公司进行处理～并对处理过程和结果进行跟踪～同时还应将处理结果向业主进行适时回访和了解业主对处理结果的满意度。,具体整改实施时间附后, D、对可能影响公司声誉的投诉:如业主准备集体投诉、向媒体投诉等～客户服务分部接诉后应做好记录和业主的安抚及协调处理工作～并尽量避免事态扩大～然后在接诉当天电告或书面告知公司领导和集团公司客户服务中心～并请求协助和及时作好控制媒体的预防措施。 E、对物管公司转交过来的重大业主投诉:客户服务分部在接到物管公司转交来的重大业主投诉后～应在24小时内会同项目工程部、承建商查明原因、明确责任,在明确是开发商责任后～应在24小时内协调相关部门与业主达成一致意见～尔后实施整改或采取整改折价方式进行处理。实施整改方式处理的必须让业主在整改维修单上对整改方案及整改结果进行签字确认～对采取整改折价方式进行处理的必须在协议书上或上报公司领导的《请示》上共同签字确认。,具体整改实施时 间附后, 第四条 处理方式 1、 如客户的投诉事项不属于法定或公司承诺的责任范围～处理部门应本着客户至上的原则～耐心细致解释～给客户一个满意的答复。 2、对整改效果可能不理想或因特殊原因不便整改等情况～在会同相关部门与客户充分协商达成一致意见的基础上～方可采取整改折价方式进行处理。 第五条 处理完成时限 1、 对于任何采取整改方式处理的投诉～各职能处理部门最迟应在建设部颁发的《商品房质量保证说明书及使用说明书》规定的时限内完成整改～与投诉客户有特别约定的除外。 2、 对采取整改折价方式处理的～在与客户达成一致处理意见并完善了相关手续后的一周内必须处理完毕。 3、 对属于解释处理的投诉～在接待完客户投诉的同时就必须完成解释工作。 附:各类整改实施处理完成时限: 整 改 项 目 整改完成时间 完成时间依据 9 墙体开裂,指框架结构填充墙, 1月内 按质量保证书规定期限 屋面防水、外墙面、厨房和卫生间地面、地下室的防15日内 按质量保证书规定期限 水工程、管道渗漏 墙面、顶棚抹灰层、地面空鼓开裂、大面积起沙 10日内 按质量保证书规定期限 门窗翘裂、五金件损坏、管道堵塞 5日内 按质量保证书规定期限 电梯 5日内 按质量保证书规定期限 消防设施 5日内 按质量保证书规定期限 通讯设施,含闭路电视及公用天线系统, 5日内 按质量保证书规定期限 二次供水设施 2日内 按质量保证书规定期限 卫生洁具、电器插座、开关 15日内 按质量保证书规定期限 贴墙面砖、板式墙裙、空鼓、脱落 10日内 按质量保证书规定期限 门窗类 15日内 按质量保证书规定期限 玻璃类 15日内 按质量保证书规定期限 防盗门类 15日内 按质量保证书规定期限 栏杆类 7日内 按质量保证书规定期限 梁轴线移位 15日内 由工程部提供 梁断裂 15日内 由工程部提供 钢筋混凝土楼板厚度及房屋空间尺寸 15日内 由工程部提供 备注:土建类整改完成时限是以具体整改实施之日起开始计算。 第六条 费用承担、帐务处理 1、 对以整改方式处理的客户投诉～整改方案经施工单位现场代表、开发商工程部现场代表及客户签字确认后～由施工单位负责实施～费用由施工单位承担。 2、对以整改折价费方式处理的客户投诉～由集团公司客户服务中心下属各客户服务部门协调项目所在工程部、物管公司及施工单位直接与客户协商处理～投诉处理部门根据多方共同协商并签字确认的协议书或承诺拟写《请示》,相关部门也需在《请示》中签署意见,上报相关领导审批～财务部根据领导批准意见直接从施工单位保证金中扣除～保证金不足的～由施工单位直接支付。 第七条 处罚办法,此条作为各子公司人事行政部对所辖客户服务分部的考核依据, 1、对业主投诉无记录的行为～对相关责任部门和责任人～月度考评中扣3分。 2、对业主投诉未处理的行为～对相关责任部门和责任人～月度考评中扣5分。 3、对业主投诉既无记录又未处理的行为～对相关责任部门和责任人～月度考评中扣10分。 10 4、对工作不主动、推诿的行为～对相关责任部门和责任人～月度考评中扣5分。 5、对重大事项及重大活动期间的客户投诉未按规定上报集团公司客户服务中心～因此造成媒体负面报道～对相关责任部门和责任人～月度考评中扣10分。 6、对未按期完成《客户投诉分析报告》的行为～对相关责任部门和责任人～月度考评中扣3分。 第八条 其它 本细则由重庆市金科实业,集团,有限公司客户服务中心负责解释～并自颁布之日起施行。 重庆市金科实业,集团,有限公司 2005年5月28日 11 金科集团各客户服务分部综合考核评比制度 一、总则: 第一条:宗旨 为提升客户服务部门专业化服务水平～通过监督与考评～全面提升金科集团客户服务体系的运行效率～为客户提供优良、快捷的服务～显著提升客户满意度～达到维护及提升金科品牌形象的目的～特制定本规范。 第二条:适用范围 集团所辖各子公司已正式成立的各客户服务分部综合评比排序～适用本规范。 第三条:评比排序方法 集团公司客户服务中心依据《金科集团各客户服务分部考核评比制度》的规范对各客户服务分部每月进行考核～依照各客户服务分部的月度考评分～由高到低进行排序。此外～集团客户服务中心还会按照每三个月得分加权平均～对各客户服务分部进行季度排名。 第四条:评分排序的标准 本着公平、公开、公正和标准统一的原则～集团公司客户服务中心每月统一按照《金科集团各客户服务分部考核评比制度》对各客户服务分部测评打分,统一按照《金科集团各客户服务分部综合评分排序表》的格式填报～并在每月的《集团公司客户服务分析报告》中进行公布。 第五条:奖励与处罚 集团公司客户服务中心每月对各客户服务分部的工作情况实施考评～并于每月10日将客户服务分部的月度考评成绩反馈至各子公司人事行政部,遇节假日顺延,～作为对各客户服务分部在月度考评中予以增、减分的建议依据,此外～集团公司客户服务中心每季度对各客户服务分部进行绩效评估和排序。在季度排名中～排名第一的中心分部将被评为“金科集团明星客户服务部”～并给予现金1000元的奖励。对连续三个月在集团公司客户服务中心月度考评中未达到80分的客户服务分部～集团公司客户服务中心将与该客户服务分部所在子公司领导进行沟通～并建议更换主要负责人。 二、制度细则: 第一条:考核评判原则: 12 根据客户服务工作的实际情况～集团公司客户服务中心对各客户服务分部的考核主要侧重对工作质量进行考评～各客户服务分部投诉处理过程的规范性和每月编制的《客户投诉分析报告》是考核的重点。其宗旨是要求各客户服务分部在处理客户投诉的过程中～必须进行客观、细致、严谨的调查、分析～找出引发投诉的原因～并针对引发投诉的原因提出切实可行的改进措施供公司领导决策参考～从而推动集团制定和出台相应举措予以改进。最终走出引发客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈～达到有效降低客户投诉率的目的。 第二条:考核内容: 根据考核评判原则～从各客户服务分部的工作质量、日常管理、特别检项三个方面进行考核。 其中对工作质量的考核标准是:《金科集团客户服务中心投诉处理管理办法》的执行力度以及 对客户投诉事件深层次的分析能力。 1、工作质量考核内容:客户投诉记录、投诉处理过程、《客户投诉分析报告》、部门档案的管理、重大投诉上报情况。 2、日常管理考核内容:人员综合素质、办公形象、管理水平。 3、特别检查项考核内容:特别检项中～要求各客户服务分部每周到所在子公司的销售部～对客户服务人员的工作进行巡检。同时还对各客户服务分部的合理化建议及创新情况进行考评。 第三条:评判和评分标准: 一、工作质量检查项,80分, 1、客户投诉记录,3分,: 考核投诉记录是否准确、详细和手续完善。,具体执行以处理投诉过程为依据, 2、投诉处理过程,48分,: 是否严格按《客户投诉管理办法》和《客户投诉处理流程》进行处理。 3、《客户投诉分析报告》,20分,: 要求各客户服务分部每月5日按时提交《客户投诉分析报告》～并对投诉案例进行分类、对引发投诉的原因进行调查分析并找出产生问题的根源、根据投诉事件指出各相关部门在工作中存在的问题、根据问题提出改进建议。 4、部门档案管理,3分,: 要求对各类文档、客户投诉资料和各类分析报告进行分类归档～作到归档及时、准确、查找便捷。有1项不符合1分～都不符合该项不得分。 5、重大投诉上报情况,6分,: 要求各客户服务分部在上报材料中应写明客户具体情况、社会背景、投诉原因、处理过程、 13 目前处理工作的进展情况以及要求提供何种支持等内容。对上报材料不清楚的～每差1项扣1分,特殊情况除外,。 二、一般检查项,15分, 每周集团客户服务中心派专人对各客户服务分部进行不少于一次的巡检。同时到各客户服务分部所在公司的人事行政部了解该分部与相关部门的沟通协调情况及周工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 完成情况。 1、工作人员综合素质,8分,: 对各客户服务分部工作人员的业务能力、服务态度、仪容仪表等各个方面进行综合考核。 2、办公形象,1分,: 考核各客户服务分部的清洁卫生和办公用品的摆放情况。 3、管理水平,6分,: 考核部门经理对下属的监督和指导情况、部门经理与各相关部门的沟通协调情况、部门经理对部门内部的管理情况。 三、特别检查项,5分, 1、对销售部客户服务人员工作检查及工作指导情况,3分,: 每周到所在子公司销售部～对客户服务人员的工作进行巡检～并对销售部客户服务人员的工作进行指导。 2、合理化建议及创新目标,2分,: 部门负责人每月必须上交合理化建议一篇～未交不得分。 本细则自颁布之日起执行。 重庆市金科实业,集团,有限公司 2005年5月28日 14 ,附件, 金科集团防范客户投诉风险管理规定 第一章 总 则 为完善我司的客户服务体系～规避由于我司每个部门、每个员工的不规范操作而引发的客户抱怨及投诉～特制定本规定。 一、本规定适用范围:本办法适用于重庆市金科实业,集团,有限公司及所辖子公司各部门。 客户是指与重庆市金科实业,集团,有限公司所属各子公司签订商品房认购合同,或协议,二、 的准买受人或签订商品房买卖合同并经依法登记的买受人及交房入住业主。 三、要求集团公司和所辖子公司所属各部门按其职责要求通过规范性的操作方式为客户提供优质高效的服务～以此来提升客户对公司的美誉度。 第二章 部门具体防范规定 一、设计部 1、确保报批资料、设计图纸准确规范～各项指标准确无误。 2、对经公司研究并通过的房屋修建过程中的相关数据、修建地点、相关配套设施等资料～应及时提交开发部、销售部～供开发部办理相关手续～销售部统一对外宣传～避免宣传误导。 3、施工图应明确配套设施具体位臵～一经对外宣传～不得擅自变更～如确需变更的～须完善相关手续并及时通知到各相关部门。 4、涉及观感、外立面以及集团公司决定的重大变动～在变更前应通知开发部、成本控制部到政府职能部门征求意见～经同意后方可进行变更。 5、已确定变更的～以书面方式将相关资料,如图纸、设计变更单等,交开发部办理变更手续。 6、不得侵犯他人专利权、商标专用权等知识产权。 二、开发部 1、依法取得开发前期的各项手续。 2、依法取得建设、销售、验收的各种合法批文及证件～满足销售及交房的要求。 3、在交房前办理房屋备案登记证。 4、收到设计部关于项目的书面变更通知后～在2日内到政府职能部门办理变更手续～并在手续办 理完毕后1日内将原件交人事行政部存档～同时备注发放单位的名称。其中～如变更涉及到买 受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向等发生变化的还应特别备注发放到销售部。 15 三、销售部、策划部 1、 在进行销售介绍时应按销讲资料统一口径对外宣传。公司未确定的事项不得对外宣传～如涉及 到直接销售～须请示分管领导并经同意后方可对外宣传。不得对客户进行销售误导～售前、售 中、售后的服务应做到一致。 2、销售人员应全面熟悉房屋结构、配套设施、相关数据指标、产权办理、银行按揭等知识～在销 售介绍时应全面、准确、真实。 3、广告及宣传资料应符合《中华人民共和国广告法》及《房地产广告发布暂行规定》等法律法规 要求～规范用语～对未确定事项应以合适的语言进行表述。 4、道路、配套设施,正式,、临时通道标志设计尽可能在模型上标示出来～并注明“非标制作～ 仅供参考”字样～模型制作应作到规范、准确。 5、各种临时设施、道路、树木等～应在相应的位臵标明“临时”字样～并协助销售支持部办理公 证。 6、检查模型制作、现场展示资料、样板房等是否规范～是否符合要求。 7、样板房应标明“仅供参考～以合同约定为准”字样。对实际交房时可能出现与样板房不一致的 地方应标明“此处实际交房时是,,,,”字样～同时还应协助销售支持部办理公证。 8、未取得商品房预售许可证前不得签定商品房买卖合同。如签定认购合同,或协议,～应告知客 户认购房屋的实际情况。同时～在销售现场展示未取得商品房预售许可证的书面说明～或由客 户出具知道未取得预售许可证而订购房屋的书面说明。 9、认购合同,或协议,中客户的姓名、电话、联系地址等～商品房买卖合同中买受人的姓名、电 话、签定日期等应由客户本人,授权代理人,亲笔填写～并在客户,或授权代理人,签名处按 上手印。 10、商品房买卖合同的内容原则上不得涂改～确需涂改～必须由客户在涂改处按上手印。 11、商品房买卖合同中载明的土地使用年限～应按国土使用证载明的内容填写。 12、如客户要求延期在房交所办理备案登记～应由客户出具书面申请或承诺～并在签名处按上手印。 13、要求客户在签定商品房买卖合同时一并出具委托公司办理权属凭证,本办法中权属凭证均为房屋所有权证、国土使用证的统称,的委托书～并在签名处按上手印。 14、商品房买卖合同原则上由客户本人与公司销售人员签定～如客户委托他人代为签定～代理人应出示经公证的授权委托书及代理人的身份证原件～或由客户当销售人员面拟写授权委托书并注明授权范围。 15、收到销售支持部新建登记已办理完毕的书面通知后～对外所签定的商品房买卖合同应严格按 16 房产测量的面积进行销售～并在签定合同的同时通知销售支持部为客户办理权属登记。 16、客户在签定商品房买卖合同的同时签定按揭合同的～应要求客户提供符合银行要求的相关资料供销售支持部办理按揭手续。如客户在签定商品房买卖合同后15日内未提供或未全部提供～应协助销售支持部催办。在收到客户提交或补交的相关资料时应要求客户签字确认～并立即将相关资料书面移交到销售支持部。 17、客户,现房,采用按揭方式支付房价款～应在合同中注明:“采用银行按揭付款的～如按揭公证手续办理完毕时间超过约定的交房期限～则交房时间顺延至按揭公证手续办理完毕后15日内”～在收到销售支持部按揭手续办理完毕的书面,或电话,通知后3日内～将接房相关资料提供给物管公司～以便物管公司通知客户接房。如客户要求提前接房～须经销售支持部负责人签字确认业主按揭手续已办理完毕或已通过银行审查～方可同意提前接房并办理接房手续。 18、客户,现房,采用按揭方式支付房价款～应在合同中注明:“如银行审批的贷款额度和年限未能满足申请要求～以银行审批结果为准。买受人应自收到公司通知后7日补足差额,申请贷款额度,实际贷款方法额度,部分房价款～如逾期则按应补交房价款总额万分之五/日向出卖人支付违约金”。 19、接到销售支持部关于银行批准的实际贷款额度低于合同约定额度的书面通知后～应于三日内向客户发出书面通知～并告知客户按合同约定补足差额部分房价款。 20、已签定商品房买卖合同且按揭手续齐全,或按揭手续已补齐,的～应在三日内将合同提交集团公司合同审查室进行审核～特殊情况,如星期天、节假日或因打折需领导签字等,可适当放宽期限。 21、集团行政部合同审查室退回重新修改的合同～应按要求进行修改～并视情况重新签合同或由客户直接在修改处按上手印。 22、客户申请对房屋内部结构及其他部位进行改动的～须经客户及销售部、工程部等相关部门负责人共同书面确认后方可实施。 23、签定商品房买卖合同后～如因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向等发生变化的～应自接到工程部、设计部书面通知后两日内书面告知客户～保障客户的知情权。 24、组织工程部与物管公司就样板房的图纸资料及室内设施设备等实物的移交。 25、配合公司,开发商,、物管公司、承建商等进行房屋接管验收～认真检查已同意客户申请变动的是否全部按要求完成。如未完成～应督促工程部在客户接房前完成～同时对房屋实际情况与销售图是否一致进行认真检查～发现问题立即督促工程部在接房前完成。 26、每月25日前将客户反映的意见及投诉以书面形式报所在子公司客户服务分部。,对群体性投诉或客户明确提出媒体曝光的事件则应在12小时内报送所在子公司的客户服务分部。, 17 四、工程部 1、督促施工单位严格按照经规划审批的施工图及相关施工规范组织施工。 2、在接到设计部转发的涉及到观感、外立面及集团公司决定的重大变更通知书后～方可按通知内 容通知施工方进行施工。 3、检查施工质量是否符合《建设工程质量管理条例》等法律法规的要求及国家强制性标准。 4、不得使用国家已明令禁止或限制使用的各种落后技术及材料。 5、经客户书面提出且经各相关部门负责人同意的更改工作～应督促施工单位在规定时限内完成。 6、样板房的装修应符合房屋实际～不得破坏房屋结构～并不得有与房屋结构不相吻合的装饰～避 免给客户造成误导。 7、样板房的装修图纸资料、室内设施设备及相关资料,使用说明书、保修卡,等～应向物管公司 书面移交。 8、对涉及观感、外立面的变动～由公司设计部决定。设计部决定变更后～应通知开发部到相关职 能部门征求意见～经同意变更后方可办理变更手续～并在变更手续办理完毕后一日内将变更通 知发到公司设计部、销售部、成本控制部、客户服务中心等相关部门。 9、其他在设计部职责范围内的变更～在变更前需通知开发部到相关职能部门征求意见～经同意变 更后方可办理变更手续～并在变更手续办理完毕后一日内将变更通知发到开发部、销售部、成 本控制部、客户服务中心等相关部门。 10、如变更导致买受人所购商品房的结构、户型、空间尺寸、朝向等发生变化～应在变更手续办理完毕后一日内书面通知销售部。 11、竣工图必须与实际房屋相一致,客户申请户内变更除外,～施工图不得代替竣工图。 12、督促施工单位对客户提出的整改工作在规定的时限内保质保量完成。 五、财务部 1、按时缴纳各种相关税费。 2、财务处理应符合会计法律法规要求～不得任意夸大或缩小～作到依法纳税～合理避税。 3、对客户交款情况进行随时清理～对客户欠款及时催收。 4、客户欠款确定专人催收～经电话催收未果情况下～应自逾期之日起向客户发出特快专递进行催 收～并在特快专递的封面注明催收函的主要内容。 六、销售支持部 1、客户在签定商品房买卖合同的同时签定按揭合同的～应要求客户对所提供的用于办理按揭手续 的相关资料予以书面确认。 2、如自签定按揭合同后30日内客户未提供或未完善提供按揭手续的～应向客户发出特快专递进 18 行催办。 3、如银行批准的实际贷款金额低于合同约定按揭金额的～应自银行通知后两日内书面告知销售 部。 4、收到集团公司人事行政部合同审查小组移交的商品房买卖合同后～应在约定或规定的时间内办 理备案登记～并将联机单及房交所签收依据归档保存。 5、如客户已出具委托办理权属凭证的授权手续～原则上应按最高人民法院《关于审理商品房买卖 合同纠纷案件使用法律若干规定的解释》中规定时限办理完毕～如合同有特殊约定～应在约定 时限内办理完毕。 6、接房时要求客户在办理的权属登记申请表和委托授权书上签字并在签名处按上手印。 7、接到成本控制部转发的房屋测量报告,实测征求意见稿,后～在销售现场公示七天～并办理公 证。 8、协助所在子公司营销策划部办理样板房等事项的公证。 9、在新建登记办理完毕后一日内书面通知公司各项目销售部。 10、对接房时的所有现场展示资料拍照～并办理公证。 七、人事行政部 1、备案证办理完毕后一日内～在《重庆晚报》或《重庆晨报》上就接房时间～权属凭证办理等事宜进行公告。 2、对因客户严重违约～且公司领导同意单方解除商品房买卖合同的～应自收到批示后三日内在《重庆晚报》或《重庆晨报》上予以公告。 1、按照政府相关部门规定～对各种证件、执照办理年审手续。 2、自收到各部门提交的各种资料后两日内～应根据本办法规定确定转发部门～并转发。 八、集团公司各客户服务分部 1、检查模型制作、现场展示资料、样板房等是否规范～是否符合要求。 2、认真作好业主报事记录～报事记录全面、准确、真实。 3、对采用整改方式进行处理的～应协调相关部门在约定或规定的时限内完成。 4、对整改量大及整改难度较大～确实无法在约定或规定时限内完成的～应主动告知客户～并作好 书面记录。 5、对采用折价补偿方式进行处理的～负责会同有关部门与客户协商后达成协议书或业主单方承诺 书～并督促协议书和业主单方承诺书的履行。 6、对整改报事及投诉应进行事中跟踪、事后回访～提高服务质量。 7、定期到销售部了解可能涉及到客户投诉方面的事项～力争将上述事项防范于发生之前。 19 8、定期向物管公司了解客户投诉情况～将了解过程中发现的问题及时反馈给各部门加以改进～避 免类似事件的再次发生。 9、及时处理物管公司提交到本部门的投诉。 10、本部门负责处理的客户投诉事宜～凡采用整改处理方式进行处理的～整改完毕后应督促相关部门要求客户签字确认。 11、本部门负责处理的客户投诉事宜凡采用折价补偿方式进行处理的～与客户达成一致意见后～应签定协议书或由客户单方出具承诺。 12、本部门负责处理的客户投诉事宜,保修期内,～如整改或折价补偿最终未能达成一致意见的～应出具书面意见并以特快专递方式送达给客户。,特殊情况需公司领导审批同意, 13、不定期对客户进行回访～了解客户对销售、物管、工程质量等方面的意见～及时将收集到的信息反馈给公司各相关部门。 14、如客户表示要以向媒体曝光的方式进行投诉的～应在第一时间上报集团公司客户服务中心备案～并协助集团公司客户服务中心妥善处理。 九、审计监察部 按本规定监督、检查各部门执行情况～并就违反本规定的人员按第三章的处罚办法进行处理。 十、公司对外发文,如合同、协议、认购书、催款通知等,应报法律顾问审查～经同意后方可执行～对已签字的对外发文～未经法律顾问同意不得擅自更改。 十一、所有特快专递对外发文～必须在封面注明发函主要内容,经公司领导同意的特殊情况除外,～所有挂号信方式的对外发文～必须将相同发函内容复印一份～并在其上面备注“此相同内容已随挂号信××××号寄出”～同时必须盖上邮局印章作为发出证据～并保全依据。 第三章 处罚办法,此条为集团公司各人事行政机构考评依据, 第一条、第一次违反本规定～但未造成直接经济损失的～对直接责任人给予口头警告～两次以上,含两次,～在月度考评中扣5分～并予以行政记过。 第二条、违反本规定～并造成直接经济损失的～对直接责任人及直接领导按照集团《处罚及赔偿制度》执行。 第三条、因本规定以外的其他情形导致客户投诉的～但未造成直接经济损失的～参照本办法第三章第一条执行,对造成经济损失的～对直接责任人及直接领导按照集团公司《处罚及赔偿制度》执行。 第四章 附则 第一条 本规定由重庆市金科实业,集团,有限公司客户服务中心负责解释及修改。 20 第二条 本规定自颁布之日起施行。 重庆市金科实业,集团,有限公司 2006年5月28日 21