房地产基础知识

房地产基础知识房地产基础知识：通过学习讲，是要让大家房地产的概念并对房地产有初步的认识。了解和掌握有关房地产的法律和政策，熟悉各种交易情况的过程、手续和所交的费用，这是培训的重点，有助于销售中自我法律保护，避免不必要的后顾之忧。：第 1 页 01、是指房产和地产的总和，指土地上的建筑物、附着物。（如：住宅、大厦、学校??????） 02、是由房地产一级市场（俗称土地市场）、房地产二级市场（俗称楼盘开发）、房地产三级市场（俗称散盘交易）组成的。以上三个级别的市场称为房地产市场。 03、 ...

房地产基础知识：通过学习讲，是要让大家房地产的概念并对房地产有初步的认识。了解和掌握有关房地产的法律和政策，熟悉各种交易情况的过程、手续和所交的费用，这是培训的重点，有助于销售中自我法律保护，避免不必要的后顾之忧。：第 1 页 01、是指房产和地产的总和，指土地上的建筑物、附着物。（如：住宅、大厦、学校??????） 02、是由房地产一级市场（俗称土地市场）、房地产二级市场（俗称楼盘开发）、房地产三级市场（俗称散盘交易）组成的。以上三个级别的市场称为房地产市场。 03、即土地市场，是由国土部门掌握，通过协议，招标或拍卖的方式，将土地使用权转让给具有开发资格的房地产开发商。二即是房地产开发商在获得土地使用权后，在土地上兴建物业，然后通过销售，将该物业销售给广大的小业主。三即是小业主在开发商处购买物业后，拥有该物业的所有权（以房地产证为依据），然后将该物业的所有权转让给受让方。单从房产性质来区分房地产可分为以下几大类： A、商品房 B、非商品房 C、集资房 D、福利房 E、私房从房地产用途来区分可以分为以下几点：写字楼 1、标准写字楼 2、商住写字楼住宅 1、高层住宅（小高层） 2、多层住宅商铺 1、临街地铺 2、裙楼商铺 04、指权利人对土地的使用权和土地上建筑物、附着物的所有权，以及由上述权利产生的他项权，如抵押权等。第 2 页 05、依法登记的房地产权利受法律保护。房地产权利经登记后，产权即得到法律上的承认。产权人可以依法对其房地产行使占有、使用、处分和收益权能，任何其他人无权干涉或妨碍，否则产权人可依法请求法律上的保护。 06、根据《房地产登记条例》规定，房地产主管部门即市房管局是无锡房地产登记机关，登记发证工作具体由该局测绘产权处及属下分局房地产权登记科负责。 07、《房地产证》是权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证，是合法拥有房地产的凭证。 08、房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其它登记。 09、按照有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的，须办理合同公证手续。现在规定境内人士亦须办理合同公证。 10、指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。 11、凡与国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年期按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业、商业、教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 12、房屋的建筑面积、公共面积由市房管局地籍测绘大队或测绘中队负责确定。 13、房地产转让应当遵循合法、公平、自愿和诚实信用的原则。第 3 页 14、欲购买已竣工验收、交付使用的商品房，买卖双方需签订房地产现售合同。购买尚未竣工验收的房地产时，应签订房地产预售合同。 15、（1）土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书；（2）取得《建筑许可证》和《开工许可证》；（3）除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的百分之二十五，并经注册会计师验资；（4）房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；（5）土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给《房地产预售许可证》。核定外销的商品住宅，还应发给《商品住宅外销许可证》。 16、属房地产二级市场转移。 17、 1－5年贷款金额× ‰ ×年限元保险费 5－20年贷款金额× ‰ ×年限元抵押费元契税元登记费元印花税元工本费元合计元 18、指债务人或第三人（抵押人）以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人（抵押权人）提供债务履持担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押一种形式。 19、建设用地规划许可证、国有土地许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品预售许可证第 4 页房地产交易税费是指由于土地使用权出让、转让、房屋买卖、交换或赠与等发生房地产权属转移时向房地产契税产权承受人征收的一种税赋。营业税指对销售房地产的单位和个人，就其营业额按率计征的一种税。房产税是以房屋为征税对象、按照房屋的原值或房产租金向产权所有人征收的一种税。是指对交纳营业税的单位和个人，就其实缴的营业税为计税依据而征收的城市维护建营业税附加设税与教育费附加。印花税指对在经济活动中或经济交往中书立的或领受的房地产凭证征收的一种税赋。指个人将拥有合法产权的房屋转让、出租或其他活动并取得收入，就其所得计算征收个人所得税的一种税赋。指按照有关规定，个人将拥有合法产权的住房转让时，就其应纳税所得，按照个人所纳税保证金得税税率计算的，个人所得税纳税保证金。房地产交易手续是指由政府依法设立的，由房地产主管部门设立的房地产交易机构为房屋权利人办理费交易过户等手续所收取的费用。即房屋所有权登记费，是指县级以上地方人民政府行使房产行政管理职能的部门依法房屋权属登记费对房屋所有权进行登记，并核发房屋所有权证书时，向房屋所有权人收取的登记费，不包括房产测绘机构收取的房产测绘（或勘测丈量）费用。土地使用者将其所使用的土地使用权转让（含连同地面建筑物一同转让）给第三者时，土地收益金(土就其转让土地交易额按规定比例向财政部门缴纳的价款，或土地使用者将其所使用的地增值费) 土地使用权出租（含连同地面建筑物一同出租）给其他使用者时，就其所获得的租金收入按规定比例向财政部门缴纳的价款。各级政府土地管理部门将土地使用权出让给土地使用者，按规定向受让人收取的土地出让的全部价款（指土地出让的交易总额），或土地使用期满，土地使用者需要续期土地出让金而向土地管理部门缴纳的续期土地出让价款，或原通过行政划拨获得土地使用权的土地使用者，将土地使用权有偿转让、出租、抵押、作价入股和投资，按规定补交的土地出让价款。是指转让国有土地使用权、地上的建筑物及其附着物并取得收入的单位和个人，以转土地增值税让所取得的收入包括货币收入、实物收入和其他收入为计税依据向国家缴纳的一种税赋，不包括以继承、赠与方式无偿转让房地产的行为。是指在城市、县城、建制镇、工矿区范围内使用土地的单位和个人，以实际占用的土土地使用税地面积为计税依据，依照规定由土地所在地的税务机关征收的一种税赋。必须依法征收耕地占用税。园地包括苗圃、花圃、茶园、果园、桑园和其他种植经济林木的土地。是指由占用耕地建房或者从事其他非农业建设的单位和个人向国家缴纳耕地占用税的一种税赋。耕地包括国家所有和集体所有的耕地，指种植农作物的土地（包括菜地、园地），占用鱼塘及其他农用土地建房或从事其他非农业建设，也视同占用耕地。土地开发费每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平第 5 页整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用(万元/ha)。住宅单方综合造每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发费用和居住 2价区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要的管理费用(元/m)。房屋权属登记与证书名词解释是指房地产行政主管部门代表政府对房屋所有权以及由上述权利产生的抵押权、典权等房屋权属登记房屋他项权利进行登记，并依法确认房屋产权归属关系的行为。是指县级以上人民政府根据需要，在一定期限内对本行政区域内的房屋进行统一的权属总登记登记。初始登记指新建房屋竣工或集体土地上的房屋转为国有土地上的房屋所进行的房屋所有权登记。是指因房屋买卖、交换、赠与、继承、划拨、转让、分割、合并、裁决等原因致使其权转移登记属发生转移后所进行的房屋所有权登记。是指权利人名称变更和房屋现状发生下列情形之一的所进行的房屋所有权登记。（房屋变更登记坐落的街道、门牌号或者房屋名称发生变更的；房屋面积增加或者减少的；房屋翻建的；法律、法规规定的其他情形。）他项权利登记是指设定房屋抵押权、典权等他项权利所进行的房屋所有权登记。注销登记是指因房屋灭失、土地使用年限届满、他项权利终止等进行的房屋权属登记。是指对房屋全面支配的权利。《民法通则》规定，房屋的所有权分为占有权、使用权、房屋的所有权收益权和处分权四项权能，这也是房屋所有权的四项基本内容。是指依法享有房屋所有权和该房屋占用范围内的土地使用权、房地产他项权利的法人、房屋权利人其他组织和自然人。是指已获得了房屋并提出房屋登记申请，但尚未取得房屋所有权证书的法人、其他组织房屋权利申请人和自然人。是权利人依法拥有房屋所有权并对房屋行使占有、使用、收益和处分权利的唯一合法凭房屋权属证书证，房屋权属证书受到国家法律保护。包括《房屋所有权证》、《房屋共有权证》、《房屋他项权证》或者《房地产权证》、《房地产共有权证》、《房地产他项权证》。所有权证指由县级以上房产管理部门向房屋所有人核发的对房屋拥有合法所有权利的证书。指由县级以上房产管理部门对共有的房屋向共有权人核发，每个共有权人各持一份的权共有权证利证书。是《房屋所有权证》的附件，用以证明共有房屋的归属。他项权证指在他项权利登记后，由房管部门核发、由抵押权人持有的权利证书。农村村民在集体土地上因建房需要，向集体组织申请建房用地，经集体报送县（市）人民政府批准后，向县（市）土地行政主管部门申请办理集体土地使用权登记并由县（市）宅基地证人民政府颁发《集体土地使用证》。宅基地证是当前农村村民合法拥有房屋和用地的权利凭证，可以在集体内部成员之间转让，但不得向非集体组织成员转让。职工以标准价购买住房，拥有部分产权。经登记核实后，发给《房屋所有权证》，产别房屋部分产权为“私产（部分产权）”，注记：“房改出售的标准价房，总价款：××元，售房单位： ××××，产权比例为：××（个人），××（单位）。” 第 6 页办理购房程序业主交定金后，与发展商签订认购书。 , 个人提供身份证； , 公司提供营业执照复印件，还须在认购书上盖上公章；交首期楼款后与发展商签订买卖合同（提供首期延期交的情况例外） , 提供楼款收据、身份证 1 A、填好按揭申请表； B、银行审批后，到公证处办理按揭合同公证； C、公证后的合同送房管局办理楼花抵押登记； D、业主交清所有办证费用后领取按揭合同，按指定的日期供款。 2“” A、个人提供身份证 B、公司还需营业执照副本，公章、法人代表证明书、法人代表身份证，如法人要找他人代办，则要法人委托证明书，被委托人的身份证。 C、有办按揭的，则须另签抵押合同与买卖合同一起公证，并到房管局办理楼花抵押登记。 A、提供楼款收据，合同复印件； B、到管理处取钥匙； C、提供银行存折，入住通知单，身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金，有线电视开户费、煤气开户费、其他。第 7 页 A、转移登记申请书（在产权登记科领取） B、《房地产买卖合同》 C、付清房款证明 D、购房发票复印件 E、身份证明：个人身份证复印件（单位购买的应提交营业执照复印件或政府批文，法定代表人委托书、法人、委托人身份证复印件）备齐以上材料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执，最后凭回执和本人身份证，同时交纳房价款0.05%的印花税（外加5元印花税票）及房价款0.1%的登记费、房款2% 契税后，即可领取《房地产证》预售登记销售交易登记办理产权证办理进户物管预售合同转让办理公证房屋转让办理保险办理按揭第 8 页 a) 房地产开发商应当在房地产交付使用时，向受让人提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。 b) 房地产开发商应当对预售房地产的说明书、设计图纸、销售广告等公开展示文件的真实性负责。 c) 房地产中介服务机构包括地产咨询机构、房地产价格评估机构、房地产经纪机构等。 d) 预售房地产的，当事人约定交付房地产的时间应当在竣工验收合格之后。 e) 预购的房地产，须领取《房地产证》后方可转让。 f) 房地产开发，是指在依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。 g) 房地产交易，包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。 h) 土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用出让金的行为。 i) 协议出让土地使用权：协议出让土地使用权，是指由土地管理部门代表政府与土地使用者以土地的公告市场价格为基准，经协商确定的土地价格，并将土地使用权出让与土地使用者的行为。 j) 招标出让土地使用权：是指由土地管理部门公开招标或邀请符合条件的投标人投标，通过竞标后确定的中标人取得土地使用权的行为。 k) 拍卖出让土地使用权：是指在指定时间、公开场，在土地管理部门授权的拍卖主持人的主持下，竞投者按规定的方式应价，由出价最高者获得土地使用权的行为。第 9 页（1）与调查目标相关的单位（2）楼盘概况除（3）楼盘质素（4）售价（5）付款方式与折扣（6）销售方式（7）成交情况（8）客户群体（1）目标市场概况（2）潜在客户市场细分及心理需求分析：通过学习讲，是要让大家房地产的概念并对房地产有初步的认识。了解和掌握有关房地产的法律和政策，熟悉各种交易情况的过程、手续和所交的费用，这是培训的重点，有助于销售中自我法律保护，避免不必要的后顾之忧。：第 10 页 20、是指房产和地产的总和，指土地上的建筑物、附着物。（如：住宅、大厦、学校??????） 21、是由房地产一级市场（俗称土地市场）、房地产二级市场（俗称楼盘开发）、房地产三级市场（俗称散盘交易）组成的。以上三个级别的市场称为房地产市场。 22、第 11 页即土地市场，是由国土部门掌握，通过协议，招标或拍卖的方式，将土地使用权转让给具有开发资格的房地产开发商。二即是房地产开发商在获得土地使用权后，在土地上兴建物业，然后通过销售，将该物业销售给广大的小业主。三即是小业主在开发商处购买物业后，拥有该物业的所有权（以房地产证为依据），然后将该物业的所有权转让给受让方。单从房产性质来区分房地产可分为以下几大类： A、商品房 B、非商品房 C、集资房 D、福利房 E、私房从房地产用途来区分可以分为以下几点：写字楼 1、标准写字楼 2、商住写字楼住宅 1、高层住宅（小高层） 2、多层住宅商铺 1、临街地铺 2、裙楼商铺 23、指权利人对土地的使用权和土地上建筑物、附着物的所有权，以及由上述权利产生的他项权，如抵押权等。 24、依法登记的房地产权利受法律保护。房地产权利经登记后，产权即得到法律上的承认。产权人可以依法对其房地产行使占有、使用、处分和收益权能，任何其他人无权干涉或妨碍，否则产权人可依法请求法律上的保护。 25、根据《房地产登记条例》规定，房地产主管部门即市房管局是无锡房地产登记机关，登记发证工作具体由该局测绘产权处及属下分局房地产权登记科负责。 26、《房地产证》是权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证，是合第 12 页法拥有房地产的凭证。 27、房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其它登记。 28、按照有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的，须办理合同公证手续。现在规定境内人士亦须办理合同公证。 29、指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。 30、凡与国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年期按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业、商业、教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 31、房屋的建筑面积、公共面积由市房管局地籍测绘大队或测绘中队负责确定。 32、房地产转让应当遵循合法、公平、自愿和诚实信用的原则。 33、欲购买已竣工验收、交付使用的商品房，买卖双方需签订房地产现售合同。购买尚未竣工验收的房地产时，应签订房地产预售合同。 34、（1）土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书；（2）取得《建筑许可证》和《开工许可证》；（3）除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的百分之二十五，并经注册会计师验资；（4）房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；第 13 页（5）土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给《房地产预售许可证》。核定外销的商品住宅，还应发给《商品住宅外销许可证》。 35、属房地产二级市场转移。 36、 1－5年贷款金额× ‰ ×年限元保险费 5－20年贷款金额× ‰ ×年限元抵押费元契税元登记费元印花税元工本费元合计元 37、指债务人或第三人（抵押人）以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人（抵押权人）提供债务履持担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押一种形式。 38、建设用地规划许可证、国有土地许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品预售许可证房地产交易税费是指由于土地使用权出让、转让、房屋买卖、交换或赠与等发生房地产权属转移时向房地产契税产权承受人征收的一种税赋。营业税指对销售房地产的单位和个人，就其营业额按率计征的一种税。房产税是以房屋为征税对象、按照房屋的原值或房产租金向产权所有人征收的一种税。是指对交纳营业税的单位和个人，就其实缴的营业税为计税依据而征收的城市维护建营业税附加设税与教育费附加。印花税指对在经济活动中或经济交往中书立的或领受的房地产凭证征收的一种税赋。指个人将拥有合法产权的房屋转让、出租或其他活动并取得收入，就其所得计算征收个人所得税的一种税赋。第 14 页指按照有关规定，个人将拥有合法产权的住房转让时，就其应纳税所得，按照个人所纳税保证金得税税率计算的，个人所得税纳税保证金。房地产交易手续是指由政府依法设立的，由房地产主管部门设立的房地产交易机构为房屋权利人办理费交易过户等手续所收取的费用。即房屋所有权登记费，是指县级以上地方人民政府行使房产行政管理职能的部门依法房屋权属登记费对房屋所有权进行登记，并核发房屋所有权证书时，向房屋所有权人收取的登记费，不包括房产测绘机构收取的房产测绘（或勘测丈量）费用。土地使用者将其所使用的土地使用权转让（含连同地面建筑物一同转让）给第三者时，土地收益金(土就其转让土地交易额按规定比例向财政部门缴纳的价款，或土地使用者将其所使用的地增值费) 土地使用权出租（含连同地面建筑物一同出租）给其他使用者时，就其所获得的租金收入按规定比例向财政部门缴纳的价款。各级政府土地管理部门将土地使用权出让给土地使用者，按规定向受让人收取的土地出让的全部价款（指土地出让的交易总额），或土地使用期满，土地使用者需要续期土地出让金而向土地管理部门缴纳的续期土地出让价款，或原通过行政划拨获得土地使用权的土地使用者，将土地使用权有偿转让、出租、抵押、作价入股和投资，按规定补交的土地出让价款。是指转让国有土地使用权、地上的建筑物及其附着物并取得收入的单位和个人，以转土地增值税让所取得的收入包括货币收入、实物收入和其他收入为计税依据向国家缴纳的一种税赋，不包括以继承、赠与方式无偿转让房地产的行为。是指在城市、县城、建制镇、工矿区范围内使用土地的单位和个人，以实际占用的土土地使用税地面积为计税依据，依照规定由土地所在地的税务机关征收的一种税赋。必须依法征收耕地占用税。园地包括苗圃、花圃、茶园、果园、桑园和其他种植经济林木的土地。是指由占用耕地建房或者从事其他非农业建设的单位和个人向国家缴纳耕地占用税的一种税赋。耕地包括国家所有和集体所有的耕地，指种植农作物的土地（包括菜地、园地），占用鱼塘及其他农用土地建房或从事其他非农业建设，也视同占用耕地。每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平土地开发费整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用(万元/ha)。住宅单方综合造每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发费用和居住价区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要的管理费用(元/m2)。房屋权属登记与证书名词解释是指房地产行政主管部门代表政府对房屋所有权以及由上述权利产生的抵押权、典权等房屋权属登记房屋他项权利进行登记，并依法确认房屋产权归属关系的行为。是指县级以上人民政府根据需要，在一定期限内对本行政区域内的房屋进行统一的权属总登记登记。初始登记指新建房屋竣工或集体土地上的房屋转为国有土地上的房屋所进行的房屋所有权登记。是指因房屋买卖、交换、赠与、继承、划拨、转让、分割、合并、裁决等原因致使其权转移登记属发生转移后所进行的房屋所有权登记。变更登记是指权利人名称变更和房屋现状发生下列情形之一的所进行的房屋所有权登记。（房屋第 15 页坐落的街道、门牌号或者房屋名称发生变更的；房屋面积增加或者减少的；房屋翻建的；法律、法规规定的其他情形。）他项权利登记是指设定房屋抵押权、典权等他项权利所进行的房屋所有权登记。注销登记是指因房屋灭失、土地使用年限届满、他项权利终止等进行的房屋权属登记。是指对房屋全面支配的权利。《民法通则》规定，房屋的所有权分为占有权、使用权、房屋的所有权收益权和处分权四项权能，这也是房屋所有权的四项基本内容。是指依法享有房屋所有权和该房屋占用范围内的土地使用权、房地产他项权利的法人、房屋权利人其他组织和自然人。是指已获得了房屋并提出房屋登记申请，但尚未取得房屋所有权证书的法人、其他组织房屋权利申请人和自然人。是权利人依法拥有房屋所有权并对房屋行使占有、使用、收益和处分权利的唯一合法凭房屋权属证书证，房屋权属证书受到国家法律保护。包括《房屋所有权证》、《房屋共有权证》、《房屋他项权证》或者《房地产权证》、《房地产共有权证》、《房地产他项权证》。所有权证指由县级以上房产管理部门向房屋所有人核发的对房屋拥有合法所有权利的证书。指由县级以上房产管理部门对共有的房屋向共有权人核发，每个共有权人各持一份的权共有权证利证书。是《房屋所有权证》的附件，用以证明共有房屋的归属。他项权证指在他项权利登记后，由房管部门核发、由抵押权人持有的权利证书。农村村民在集体土地上因建房需要，向集体组织申请建房用地，经集体报送县（市）人民政府批准后，向县（市）土地行政主管部门申请办理集体土地使用权登记并由县（市）宅基地证人民政府颁发《集体土地使用证》。宅基地证是当前农村村民合法拥有房屋和用地的权利凭证，可以在集体内部成员之间转让，但不得向非集体组织成员转让。职工以标准价购买住房，拥有部分产权。经登记核实后，发给《房屋所有权证》，产别房屋部分产权为“私产（部分产权）”，注记：“房改出售的标准价房，总价款：××元，售房单位： ××××，产权比例为：××（个人），××（单位）。” 办理购房程序业主交定金后，与发展商签订认购书。 , 个人提供身份证； , 公司提供营业执照复印件，还须在认购书上盖上公章；交首期楼款后与发展商签订买卖合同（提供首期延期交的情况例外） , 提供楼款收据、身份证 1 第 16 页 E、填好按揭申请表； F、银行审批后，到公证处办理按揭合同公证； G、公证后的合同送房管局办理楼花抵押登记； H、业主交清所有办证费用后领取按揭合同，按指定的日期供款。 2“” D、个人提供身份证 E、公司还需营业执照副本，公章、法人代表证明书、法人代表身份证，如法人要找他人代办，则要法人委托证明书，被委托人的身份证。 F、有办按揭的，则须另签抵押合同与买卖合同一起公证，并到房管局办理楼花抵押登记。 D、提供楼款收据，合同复印件； E、到管理处取钥匙； F、提供银行存折，入住通知单，身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金，有线电视开户费、煤气开户费、其他。 F、转移登记申请书（在产权登记科领取） G、《房地产买卖合同》 H、付清房款证明 I、购房发票复印件 J、身份证明：个人身份证复印件（单位购买的应提交营业执照复印件或政府批文，法定代表人委托书、法人、委托人身份证复第 17 页印件）备齐以上材料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执，最后凭回执和本人身份证，同时交纳房价款0.05%的印花税（外加5元印花税票）及房价款0.1%的登记费、房款2% 契税后，即可领取《房地产证》预售登记销售交易登记办理产权证办理进户物管预售合同转让办理公证房屋转让办理保险办理按揭 a) 房地产开发商应当在房地产交付使用时，向受让人提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。 b) 房地产开发商应当对预售房地产的说明书、设计图纸、销售广告等公开展示文件的真实性负责。 c) 房地产中介服务机构包括地产咨询机构、房地产价格评估机构、房地产经纪机构等。 d) 预售房地产的，当事人约定交付房地产的时间应当在竣工验收合格第 18 页之后。 e) 预购的房地产，须领取《房地产证》后方可转让。 f) 房地产开发，是指在依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。 g) 房地产交易，包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。 h) 土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用出让金的行为。 i) 协议出让土地使用权：协议出让土地使用权，是指由土地管理部门代表政府与土地使用者以土地的公告市场价格为基准，经协商确定的土地价格，并将土地使用权出让与土地使用者的行为。 j) 招标出让土地使用权：是指由土地管理部门公开招标或邀请符合条件的投标人投标，通过竞标后确定的中标人取得土地使用权的行为。 k) 拍卖出让土地使用权：是指在指定时间、公开场，在土地管理部门授权的拍卖主持人的主持下，竞投者按规定的方式应价，由出价最高者获得土地使用权的行为。（9）与调查目标相关的单位（10）楼盘概况除（11）楼盘质素（12）售价（13）付款方式与折扣第 19 页（14）销售方式（15）成交情况（16）客户群体（3）目标市场概况（4）潜在客户市场细分及心理需求分析 01 经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积。 02 指建筑物外墙或结构外围水平投影面积。 03 建筑物内可供公共使用的面积，包括应分摊公用建筑面积和不分摊公用建筑面积。 04 指建筑物接触地面的自然层建筑外墙或结构外围水平投影面积。 05 使用面积包括墙体结构面积在内的直接为办公、生产、经营或生活使用的面积和辅助用房的厨房、厕所或卫生间以及壁柜、户内过道、户内楼梯、阳台、地下室、附层（夹层）、2.2米以上的阁楼等面积，如墙体属两户共有（即共墙），其所属面积由两户平均分摊。 06 公共面积指建筑物主体内，户行以外使用的面积，包括层高超过2.2米的设备层或技术层，室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出层面的围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等，公共面积其产权应属建筑物内参与分摊该公共面积的所有业主共同拥有，物业管理部门统一管理。第 20 页 07 每户（或单位）应分摊的公共面积按如下原则进行计算：（1）有面积分割文件或协议的，应按其文件或协议进行计算；（2）如无面积分割文件或协议的，按其使用面积的比例进行分摊。应分摊公共面积每户应分摊的公共面积= ×每户使用面积各户使用面积之和 08 房屋使用面积（含墙体）与建筑面积之比。 09 规定地块上全部建筑面积与地块面积之比。 10 指地皮在发展基础上达到通水、通电、通路、场地平整的标准。 11 指上、下水通、排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。 12 建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（%）。 13 在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建设用地面积的比值。 14 建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率（%）。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化。 15 建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率（%）。 16 供家庭居住使用的建筑物。住宅应按套型设计，每套必须是独门独户，并应设有卧室、起居室、厨房、卫生间及贮藏空间等。 17 供短期居住而带有小型厨房、厕所的建筑物。公寓具有以下规定：（1）公寓在城市规划中一般不考虑配置中、小学校等配套设施；（2）根据人口构成的特点而设置的周转房应按公寓的要求设置；（3）根据公寓的使用要求，每套公寓的建设面积一般在下列范围内：多层45平方米，中高层50平方米，高层55平方米；（4）公寓应充分考虑社会化服务的要求。所谓酒店式公寓即按酒店模式管理的公寓。第 21 页 18 在一个楼层内，局部增设的楼层。 19 指与高层建筑相连的附属建筑，高度不超过24米。 20 指建筑物内主要使用功能平面布置相同的各楼层。 21 指专用于布置机电设备等的楼层。 22 建筑物某楼层的上部与下部因平面使用功能不同，该楼层上部与下部采用不同结构类型，并通过该楼层进行结构转换，则该楼层称为结构转换层。 23 建筑高度指自建筑物散水外缘处的室外地坪至建筑物最高部分的垂直高度。 24 坡层顶建筑物当屋面坡度超过四十五度（含四十五度）时，建筑高度自基地室外地坪至坡屋顶的二分之一为止；当小于四十五度时，建筑高度自基地室外地坪至坡屋顶最高处。 25 （1）室内设计标高为正负零的楼层，安排列称为一层（建筑设计文件中应按楼层顺序标注建筑层数，不得将一层标注为首层或底层），第一层楼板以上称为二层，按此规则类推至建筑的高层数。层高不大于2.2米时不计层数。（2）室内设计标高正负零下面的一层，安排列称为地下一层，地下一层楼板以下称为地下二层，按此规划类推建筑物地下室最低层数。 26 数量（台）标准额定容量速度V P（人）（m/s）建筑类别经济级常用级舒适级豪华级住宅 80-100户/台 60-80户/台 40-60户/台 <40户/台 8、10、15 1-2.5 27 在现代化的城乡住宅小区内综合采用目前国际上最先进的4C技术（即计算机、自动控制、通讯与网络和智慧卡），建立一个由小区综合信息服务和物业管第 22 页理中心、通信接入网和家庭智能化系统组成“三位一体”的小区服务与管理集成系统，智能小区的智能化终端体现在小区内独立家庭运用多元信息技术（IT），并达到监控与信息交互的程度（或能力）。由此，我们不难理解，智能化小区主要有三个组成部分，即提供多元信息服务和公共物业管理的中心，提供多元信息传输的网络（小区接入网），以及提供家庭安全、自动化和通讯的智能化系统。通过该系统，不仅极大的提高了小区居民的生活质量，还进一步加强了小区规范化的物业管理。住宅优势户型并没有固定的模式，但是策划、设计时应考虑以下要求：户型设计应观念新、功能全，具有超前性，功能分区、动静分区合理，以完善性和独立性相结合，又显示出相应的组合性，应最大限度地突出每套住宅的实用率，每套房间的不同空间要有相对合理的面积，各类房间的一些基本要求是： A 客厅是家庭的共享空间，是娱乐、公共活动、亲友来来访的地方，位置最好朝南，应有充足的视野和日照，在有限的套型面积控制标准内，应尽可能扩大客厅面积，宜大于18平方米。客厅应设计在住宅入口处，为使客厅与外界接触时保持一定程度的私密性有较好的过渡，并提倡脱鞋入室，宜设“玄关”。客厅的设计还应注意要尽量方正，保证两个相对的完整墙面，以利于家具布置和使用。 B 餐厅宜靠近厨房，并和客厅能顺畅联系，要保证1-2个完整的墙面摆放餐桌椅。 C 卧室是套房内最基本的空间，主要考虑睡眠、休息及必须的衣物贮藏区，个别兼做工作学习区。为实现动静功能的良好分区，卧室门不要正对客厅，数量以小于卧室总数的一半为宜。卧室对采光、通风要求很严格，设计时不允许出现“暗房”，主卧室面积宜在13-14 第 23 页平方米，次卧室面积8-10平方米。 D 厨房应尽可能接近住宅入口，便于食品、蔬菜、垃圾的进出，并与餐厅相邻，合理面积为4-5平方米。 E ――卫生间应靠近卧室区，并应接近厨房，以利管道集中，设计最好是洗厕功能分开。当只设一个卫生间时，合理面积是3-4平方米左右；设两个卫生间时，公用卫生间面积不宜小于2平方米；主卧卫生间宜在3平方米之内。厨卫是住宅里设备最集中的空间，是居住文明的重要标志，要实现定型化、配套化、标准化、重点要解决的是： a、依照模数尺寸的要求，配置配套化的厨卫设备、部品和配件，保证部品和建筑、部品与管道之间联接配合。 b、合理有序布置厨卫的各项设备和设施，冰箱要入厨，卫生间要适当分隔。大套型的住宅，应独立分设厕所。 c、厨卫均应配置性能良好的通风机械和风道。风道应满足不串气、不传声、通畅无阻的要求，在有条件的地方，可采用直排风道。 d、各户应设集中管井，实现户外查表；隐蔽和暗藏水平管道，设立水平管道区；强调自家分支管线不进领居家，尽量不穿和少穿楼板；推荐使用后出水便器和半硬性铝塑复合管和配件等。 e、各种管线综合处理，一次敷就，防止不允许后安装破坏装修和设备，避免强调工程的特殊性。 f、推广应用推拉门和折叠门，以利节约空间，方便使用。 g、热水器的选用的安装，要求注意通风的处置和整体设计的配合。 F 贮藏空间一般是设计中易忽视的地方，为方便住户使用，应在可能的情况下，扩大贮藏面积，除保证卧室和厨房必备的贮藏空间外，应尽可能利用边角，多设置壁柜、吊柜，有条件的设贮藏室。第 24 页按房屋建筑结构分类钢结构是指承重的主要构件是用钢材料建造的，包括悬索结构。钢、钢筋混凝土是指承重的主要构件是用钢、钢筋混凝土建造的。结构是指承重的主要构件是用钢筋混凝土建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑钢筋混凝土结构模、升板等建造的钢筋混凝土结构的建筑物。是指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制混合结构成，以砖墙为承重墙，或者梁是用木材建造，柱是用钢筋混凝土建造。砖木结构是指承重的主要构件是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制房架、砖墙、木柱建造的。其他结构是指凡不属于上述结构的房屋都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等。房屋建设状况是指报告期内施工的房屋建筑面积，包括本期新开工面积和上年开发跨入本期继续施工房屋施工面积的房屋面积，以及上期已停建在本期复工的房屋面积。本期竣工和本期施工后又停建缓建的房屋面积仍包括在施工面积中，多层建筑应填各层建筑面积之和。房屋新开工面积是指在报告期内新开工建设的房屋建筑面积，不包括上期跨入报告期继续施工的房屋面第 25 页积和上期停缓建而在本期恢复施工房屋面积。房屋的开工应以房屋正式开始破土创槽（地基处理或打永久桩）的日期为准。是指房屋按照设计要求已全部完工，达到入住和使用条件，经验收鉴定合格（或达到竣房屋竣工面积工验收标准），可正式移交使用的房屋建筑面积总和。是指在报告期内竣工房屋本身的建造价值。竣工房屋价值按房屋设计和预算规定的内容计算。包括竣工房屋本身的基础、结构、屋面、装修以及水、电、暖、卫等附属工程的建造价值，也包括作为房屋建筑组成部分而列入房屋建筑工程预算内的设备（如电梯、竣工房屋价值通风设备等）的购置和安装费用；不包括厂房内的工艺设备、工艺管线的购置和安装，工艺设备基础的建造，办公及生活用品等家具的购置等费用，购置土地的费用，迁移补偿费和场地平整的费用，以及城市建设配套的投资。竣工房屋价值一般按结算价格计算。按房屋建筑质量分类指主体结构完好。不倒、不塌、不漏。庭院不积水、门窗设备完整，上下水道通畅，室完好房屋内地面平整，能保证居住安全和正常使用的房屋，或者虽有一些漏雨和轻微破损，或缺乏油漆保养，经过小修能及时修复。基本完好房屋指主体结构完好，少数部件虽有损坏，但不严重，经过维修就能修复的房屋。指主体结构基本完好，屋面不平整、经常漏雨，门窗有的腐朽变形，下水道经常阻塞，一般损坏房屋内粉刷部分脱落，地板松动，墙体轻度倾斜、开裂，需要进行正常修理的房屋。严重损坏房屋指年久失修，破损严重，但无倒塌危险，需进行大修或有计划翻修、改建的房屋。是指结构已严重损坏或承重构件已属危险构件，随时有可能丧失结构稳定和承载能力，危险房屋不能保证居住和使用安全的房屋。按房屋建筑楼层分类房屋层数是指房屋的自然层数，一般按室内地坪?0以上计算；采光窗在室外地坪以上的半地下室，其室内层高在2.20m以上（不含2.20m）的，计算自然层数。房屋总层数房屋层数为房屋地上层数与地下层数总和。假层、附层（夹层）、插层、阁楼（暗楼）、装饰性塔楼，以及突出屋面的楼梯间、水箱间不计层数。是指房屋全部或部分在室外地坪以下的部分（包括层高在2.2m以下的半地下室），房地下室间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。半地下室房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。是指建房时建造的，一般比较低矮的楼层。其前后沿的高度大于1.7m，面积不足底层假层的二分之一的部分。附层（夹层）是房屋内部空间的局部层次。阁楼一般是房屋建成后，因各种需要，利用房间内部空间上部搭建的楼层。低层住宅指一层至三层的住宅。第 26 页多层住宅指四层至六层的住宅。中高层住宅指七层至九层的住宅。高层住宅指十层及十层以上的住宅。塔式高层住宅以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。单元式高层住宅由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。通廊式高层住宅由共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住宅的高层住宅。跃层住宅套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。城市居住用地名词解释居住区用地住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。住宅用地住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地(含住宅间绿地和住宅间小路等)的总称。道路用地居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。居住区(级)道路一般用以划分小区的道路。在大城市中通常与城市支路同级。小区(级)路一般用以划分组团的道路。组团(级)路上接小区路、下连宅间小路的道路。宅间小路住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。满足规定的日照要求、适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居公共绿地住区公园、小游园和组团绿地及其它块状带状绿地等。配建设施与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其它用地其它单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。道路红线城市道路(含居住区级道路)用地的规划控制线。一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用公共设施用地地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。如托儿所、幼儿园、小学、中学、粮店、菜店、副食店、服务站、储蓄所、邮政所、居委会、派出所等用地。市政设施用地市级、区级和居住区级的市政设施用地，包括其建筑物、构筑物及管理维修设施等用地房屋拆迁术语把经城市规划、土地管理机关批准,将原土地合法使用者及房屋合法使用者及房屋合法拆迁使用者迁到其他地方安置，并拆除清理原有建筑或其他妨碍项目实施的地上物，为新的建设项目施工创造条件。拆迁人是指依法取得拆迁资格证书，自行或接受拆迁人委托对被拆迁人进行拆迁动员，组织签第 27 页订和实施补偿、安置协议，组织拆除房屋及其附属物的单位。被拆迁人是指被拆迁房屋的所有人。被拆迁人或者房屋承租人在裁决规定的搬迁期限内未搬迁的,由市人民政府责成有关部强制拆迁门实施强制拆迁,或者由房屋拆迁主管部门依法申请人民法院强制拆迁。实施强制拆迁之前,拆迁人应当就被拆除房屋的有关事项,向公证机关办理证据保全。是指拆迁人对被拆除房屋的所有人，依照《城市房屋拆迁管理条例》的规定给予的补偿。房屋拆迁补偿拆迁补偿的方式，可以实行货币补偿，也可以实行房屋产权调换。拆迁房屋承租人是指与被拆迁人具有租赁关系的单位或个人。是拆迁人在实施前，由行政机关根据其提交的文件资料批准的一种附有明确期限的行政拆迁许可证强制许可行为。没有获得该许可，拆迁人不得进行拆迁程序。拆迁人与被拆迁人或者拆迁人、被拆迁人与房屋承租人在拆迁公告规定的搬迁期限内达拆迁纠纷裁决不成拆迁补偿安置协议的,经当事人申请,由房屋拆迁主管部门裁决。房屋拆迁主管部门是被拆迁人的,由同级人民政府裁决。裁决应当自受理申请之日起30日内做出。被拆迁房屋的货币补偿基准价,是指由房屋拆迁主管部门会同政府价格主管部门按年度货币补偿基准价或半年度同类地段、同类用途新建房屋市场交易的平均单价确定,报人民政府批准并对外公布的房屋基准价格。是指拆迁人提供价值相当的房源对被拆迁人进行异地或同地安置，被拆迁人有权要求拆产权调换迁人提供不小于被拆迁房屋建筑面积的安置用房。实行产权调换的,拆迁人与被拆迁人应当结算被拆迁房屋和安置用房的差价。建筑物的各项比率是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积(m2/ha)或以总建筑面积(万m2)与居建筑容积率(建筑住区用地(万m2)的比值表示。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑面积毛密度) 物除外。建筑密度即建筑覆盖率，居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率(%)。绿地率,居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率(%)。绿地应包括：公共绿化率绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地(即道路红线内的绿地)，不应包括屋顶、晒台的人工绿地。是指成套住宅建筑面积与实有住宅建筑面积的比例。计算公式：住宅成套率（％）= 成住宅成套率套住宅建筑面积／实有住宅建筑面积×100％住宅自有(私有)住宅自有率（％）= 自有（私有）住宅建筑面积／实有住宅建筑面积×100％率它是指各种户型在总户数中所占百分比，反映到住宅设计上，就是体现在一定数量住宅户型比建筑中，各种不同套型住宅占住宅总套数的比重。面积误差比面积误差比=（产权登记面积－合同约定面积）×100%?合同约定面积住宅平均层数住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值(层)。第 28 页高层住宅(大于等高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率(%)。于10层)比例中高层住宅(7～9中高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率(%)。层)比例人口毛密度每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量(人/ha)。人口净密度每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量(人/ha)。住宅建筑套密度每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数(套/ha)。 (毛) 住宅建筑套密度每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数(套/ha)。 (净) 住宅面积毛密度每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑面积(m2/ha)。住宅建筑净密度住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率(%)。拆建比新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。居住区用地住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。住宅用地住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地(含住宅间绿地和住宅间小路等)的总称。公用建筑面积分将整栋建筑物的公用建筑面积除以整栋建筑物的各套套内建筑面积之和，得到建筑的公摊系数用建筑面积分摊系数。公用建筑面积?套内建筑面积之和＝公用建筑面积分摊系数房屋面积术语是指住宅中以户(套)为单位的分户(套)门内全部可供使用的空间面积。包括日常生活起(住宅)房屋使用居使用的卧室、起居室和客厅(堂屋)、亭子间、厨房、卫生间、室内走道、楼梯、壁橱、面积阳台、地下室、假层、附层(夹层)、阁楼等面积。住宅使用面积按住宅的内墙面水平投影线计算。房屋的建筑面积系指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑(住宅)房屋建筑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2．20M以上（含2．20M）面积的永久性建筑。成套住宅建筑面是指成套住宅的建筑面积总和。积危险房屋建筑面是指结构已严重损坏或承重构件已属危险构件，随时有可能丧失结构稳定和承载能力，积不能保证居住和使用安全的房屋建筑面积。房屋减少建筑面指报告期由于拆除、倒塌和因各种灾害等原因实际减少的房屋建筑面积(包括私有房积屋)。房屋的产权面积系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由直辖房屋的产权面积市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。预测面积是指在商品房期房（有预售销售证的合法销售项目）销售中，根据国家规定，房屋预测面积由房地产主管机构认定具有测绘资质的房屋测量机构，主要依据施工图纸、实地考察和第 29 页国家测量规范对尚未施工的房屋面积进行一个预先测量计算的行为，它是开发商进行合法销售的面积依据。实测面积是指商品房竣工验收后，工程规划相关主管部门审核合格，开发商依据国家规定委托具有测绘资质的房屋测绘机构参考图纸、预测数据及国家测绘规范之规定对楼宇房屋实测面积进行的实地勘测、绘图、计算而得出的面积。是开发商和业主的法律依据，是业主办理产权证、结算物业费及相关费用的最终依据。房屋的共有建筑房屋共有建筑面积系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。面积成套房屋的套内由套内房屋的使用面积，套内墙体面积，套内阳台建筑面积三部分组成。建筑面积为套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按以下规定计算：1）套内卧室、起居室、套内房屋使用面过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等空间面积的总和；2）套内楼梯按积自然层数的面积总和计入使用面积；3）不包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；4）内墙面装饰厚度计入使用面积。套内墙体面积是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙（包括山墙）等共有墙，均套内墙体面积按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。套内自有墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。套内阳台建筑面套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台积按水平投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。商品房按“套”或“单元”出售，商品房的销售面积即为购房者听购买的套内或单元内商品房的销售面建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的公用建筑面积之和。商品房销售面积＝积套内建筑面积＋分摊的公用建筑面积。共有面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以共有建筑面积水平投影面积计算。共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括 (公有建筑面积) 山墙）水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积。整幢建筑物的建筑面积扣除整幢建筑物各套套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用共有建筑面积的的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室、管理用房、以及人防工程等建筑面积，计算方法即为整幢建筑物的共有建筑面积。住房功能细分术语居住空间系指卧室、起居室（厅）的使用空间。卧室供居住者睡眠、休息的空间。起居室（厅）供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。厨房供居住者进行炊事活动的空间。第 30 页卫生间供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间。使用面积房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造和保温层的面积。套型按不同使用面积、居住空间组成的成套住宅类型。上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离。也就是一层房屋的高度。在1987年发布的层高《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑层高采用的参数为：2.6 米、2.7米、2.8米。楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。净高和层高的关系可以用公式室内净高来表示：净高＝层高－楼板厚度。即层高和楼板厚度的差叫“净高”。住宅的开间就是住宅的宽度。在1987年颁布的《住宅建筑模数协调标准》中，对住宅的住宅开间开间在设计上有严格的规定。砖混结构住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4 米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。住宅的进深就是指住宅的实际长度。在1987年实施的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑的进深常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、住宅进深 4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。为了保证住宅具有良好的自然采光和通风条件，进深不宜过长。平台供居住者进行室外活动的上人屋面或住宅底层地面伸出室外的部分。一般是指住宅中的屋顶平台或由于建筑结构需求而在其他楼层中做出大阳台，由于它面露台积一般均较大，上边又没有屋顶，所以称作露台。过道住宅套内使用的水平交通空间。壁橱住宅套内与墙壁结合而成的落地贮藏空间。壁龛利用墙体厚度的局部空间，存放日常用品的部分吊柜住宅套内上部的贮藏空间。跃层住宅套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。走廊住宅套外使用的水平交通空间。架空房屋指底层架空，以支撑物体承重的房屋，其架空部位一般为通道、水域或斜坡。指位于自然层内，利用房屋内的上部空间或人字屋架添、加建的使用面积不足该层面积阁楼的暗楼，不计层次。骑楼指建在马路旁，底层的一部分是人行道的楼房。指整楼设计分割为由多个可独立出售或出租的部位及各种特定功能的共用部位组成的房单元式房屋屋。如商品房、拆迁安置房、综合楼等类型。幢是指一座独立的、同一结构的、包括不同层次的房屋。泛指联接房屋墙体以外，有围护结构和台面，作为通道的建筑物。一般不具备构成“房廊屋”的相应条件。柱廊有顶盖，有廊台、有支柱或兼有一侧围护墙体的供人通行的建筑物，如长廊、回廊等。檐廊在屋檐下有顶盖、有廊台和建筑物相连的作为通道的伸出部位。第 31 页挑廊挑出房屋墙体外，有顶盖、有围护物（如栏杆）、无支柱的通道。指联接建筑物间，有顶盖、有廊台，具备一定形式的通道。在地面上的称底层通廊或长通廊廊、迥廊；高出地面的，二层以上的则称架空通廊。门廊指建筑物门前突出的，有顶盖、有廊台的通道。如门斗、雨罩、雨蓬等。泛指有永久性上盖、有围护结构、有台面、与房屋相连、可以活动和利用的房屋附属设施,供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。根据其封闭情况分为非封闭阳台和封闭阳台阳台；根据其与主墙体的关系分为凹阳台和凸阳台；根据其空间位置分为底阳台和挑阳台。封闭阳台原设计及竣工后均为封闭的。非封闭阳台原设计或竣工后不封闭的阳台。凹阳台凹进楼层外墙（柱）体的阳台。凸阳台挑出楼层外墙（柱）体的阳台。底阳台房屋一层的阳台。挑阳台房屋二层（含二层）以上的阳台房屋总层数为地上层数加地下层数之和。房屋所在层数系指房屋的层次，采光窗在室外房屋总层数地坪以上的层数用自然数表示，地下的层数用负数表示；房屋层高在2.20米（含）以上的计算层数。一般按室内地坪以上计算；采光窗在室外地坪以上的半地下室，其室内层高在2.20米房屋地上层数（含）以上的，计算地上层数。房屋地下层数指采光窗在室外地坪以下的，其室内层高在2.20米（含）以上的地下室的层数。自然层一般指楼层高度在2.28米以上的标准层次及在2.70米以上的住宅。技术层指建筑物的自然层内，用作水、电、暖、卫生等设备安装的局部层次。附属层(夹层) 指介于自然层之间的夹层。假层指位于自然层以上，层高不是全部为2.20米以上的非正式层，不计层数，如屋面层。避难层高层建筑中用作消防避难的楼层。自然层数按楼板、地板结构分层的楼层数。中间层底层和最高住户入口层之间的中间楼层。标准层平面布置相同的住宅楼层。结构(设备)转换建筑物某楼层的上部与下部因平面使用功能不同，该楼层上部与下部采用不同结构（设层备）类型，并通过该楼层进行结构（设备）转换，则该楼层称为结构（设备）转换层。房屋修缮术语指房产在使用时间内损耗的价值，称房产折旧。计算时通常采用直减法（使用年限法，房产折旧定额折旧法），将房产应提取的数额，按使用年限分配。其公式如下：房产每年折旧额第 32 页 =[房产原值（计价时的净值）—残余价值+清理费用]/房产预计使用年限（尚能使用年限）通常指房屋能按其设计功能正常使用的年限。以主体结构确定的建筑耐久年限分下列四级：一级耐久年限100以上适用于重要的建筑和高层建筑。二级耐久年限50～100年适房屋耐用年限用于一般性建筑。三级耐久年限25～50年适用于次要的建筑。四级耐久年限15年以下适用于临时性建筑。是指对已建成的房屋进行拆改、翻修和维护，以保障房屋的住用安全，保持和提高房屋房屋修缮的完好程度与使用功能。是指完好房屋和基本完好房屋建筑面积与全部房屋建筑面积之比。计算公式：房屋完好房屋完好率率= （完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）?房屋建筑总面积×100% 是指危险房屋的建筑面积与房屋建筑总面积之比。计算公式：危房率=危险房屋建筑面危房率积?总的房屋建筑面积×100% 是指凡需全部拆除、另行设计、重新建造的工程。翻修后的房屋必须符合完好房屋标准翻修工程的要求。是指凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需要全部拆除的工程。大修后的房屋必须符合大修工程基本完好或完好标准的要求。是指凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构的工程。中修后的房屋中修工程 70%以上必须符合基本完好或完好的要求。小修工程是指凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。是凡成片多幢（大楼为单幢）大、中、小修一次性应修尽修的工程。综合维修后的房屋综合维修工程必须符合基本完好或完好标准的要求。房屋修缮投资是指对房屋进行各项修缮的投资。保修期是指物业开发建设单位在物业交付使用后，对业主承担保修责任的期限。是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户共用部位外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、共用设施设备消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。是指按建设部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213号)商品房维修基金的规定，新建商品住宅(包括经济适用住房)出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。是指按建设部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213号)房改房维修基金的规定，公有住房出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。公共维修基金额是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用设施设备维修基金总额。住宅共用部位共(简称维修基金)是指按建设部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住用设施设备维修房[1998]213号)的规定，商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用设施第 33 页基金设备的维修基金（简称公共维修基金），专项用于物业保修期满后，共用部位、共用设备设施的大中修和更新改造。土地按其性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地，公共设施用地及自由集资，微利房地产。是指政府以拍卖，招标，协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者（市土地使用权年限以最新的通告为准），土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。土地使用者因使用土地按国家规定每年支付给政府的费用，按现时 2的收费是居住用地2元/M占地/年代表国家对城市的规划设计进行引导和监控。代表国家行使土地所有者的职权。办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘测丈量、审核批准、登记注册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属关系和他项权利。是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权具体内容第 34 页是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。是指房地产抵押关系设定后，当事人按房地产登记管理权限向市或区、县房地产登记机关办理房地产其他权利的登记。指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。是指土地(生地)在通过一级开发后，使其达到具备上水、雨污水、电力、暖气、电信和道路通以及场地平整的条件，使二级开发商可以进场后迅速开发建设。 ) 是指土地具备上水、雨污水和道路通以及场地平整的条件。是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地之比，附属建筑物也计算在内，但注明不计算面积的附属建设物除外。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小、居住生活质量就会越高。是指小区内建筑用地面积占总用地面积的百分比，密度越低，小区绿地面积和活动场地越大。是指住宅净使用面积占销售面积的百分比。由于住宅销售面积的计算是以楼为单位的，所以相同的房型在不同的楼号内，虽然使用面积相同，但销售面积会有不同。第 35 页是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。房地产商在预售商品房时应具备《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程开工证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》，简称“五证”。其中前两个证由规划部门核发，《开工证》由建设部门核发，《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》由国土资源部门和房屋管理局核发。按规定房屋未建好之前出售均要办理《商品房预售许可证》，发展商将有关资料送国土局申请。是由房管局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议，所有的商品房销售都须签订此合同，目前，内销的房地产合同亦需做公证，外销的房地产合同必须做公证。是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭证。是指购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿付银行的及利息，这种方式称为银行按揭。指依据担保法的规定，当事人向对方给付的作为债权担保的一定数额的金钱，给付定金一方履行债务后，定金抵作价款或者收回，如果不履行约定的债务的，定金不能返还。收受定金一方不履行约定债务的，则要双倍返还定金。根据我国现行法律的有关规定，其不具有定金的性质，交付订金的一方主张定金权利的，人民法院不予支持。一般情况下，交付订金第 36 页的视作交付预付款。另外，根据市房屋土地资源管理局发布的《关于规范房地产开发企业商品房预订行为的通知》的有关规定，房地产开发企业收取订金的，订金数额应当在总房价的千分之五以内，双方在签订商品房预售合同或出售合同后，订金应即时返还或抵充房价。购房者在支付订金后，不购买预订房屋的，订金按预订协议约定的办法处理。但属下列情况，房地产开发企业应当全额返还购房者支付的订金： (1) 房地产开发企业未签订书面协议收取订金的； (2) 签订的书面协议对订金的处理未作约定或约定不明确的； (3) 双方对预售合同或出售合同条款存在分歧、不能协商一致的； (4) 广告、售楼书、样品房与实际状况不相符的。公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承为的合法性作法律公证。契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。 1、征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。 (1) 国有土地使用权出让； (2) 土地使用权转让，包括出售、赠与、交换； (3) 房屋买卖； (4) 房屋赠与。 2、税率：国家规定契税率为3-5％。是指拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和其他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。第 37 页是付款人将款项交存银行，由银行签发给他，凭此可理转账结算或支取现金的票据，有效期为一个月。（同城算）银行汇票是汇款人将款项交存当地银行，由银行签给汇款人持往异地办理转账结算或支取现金的票据，有效期为一个月。（异地结算）是银行的存款人签发给收款人办理转账或委托开户银行将款项支付给收款人的票据，有效期为10天。（同城结算）是指房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。是指报告期已竣工的房屋面积中已正式交付给购房者或已签订（正式）销售合同的商品房屋面积。不包括已签订预售合同正在建设的商品房屋面积，但包括报告期或报告期以前签订了预售合同，在报告期又竣工的商品房屋面积。是指报告期末仍未竣工交付使用，但已签订预售合同的正在建设的商品房屋面积。报告期预售又在报告期转正式或协议销售的商品房屋的面积应列入实际销售面积，同时统计为销售收入。 TOWNHOUSE 正确的译法应该为城区住宅，系从欧洲舶来的，其原始意义上指在城区的沿街联排而建的市民城区房屋。第 38 页就是以所在物业业主为主要服务对象的综合性高级康体娱乐服务设施。会所具备的软硬件条件：康体设施应该包括泳池、网球或羽毛球场、高尔夫练习馆、保龄球馆、健身房等娱乐健身场所；中西餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮与待客的社交场所；还应具有网吧、阅览室等其他服务设施。以上一般都是对业主免费或少量收费开放。是每套住宅户内除墙体厚度外全部净面积的总和（即地毯面积）。其中包括卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、储藏室、壁柜（不吊柜）、户内楼梯(按投影面积)、阳台。斜面屋顶结构的房间，层高低于2.20米的部分不计入面积。住宅的长度和进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。根据《住宅建筑模数协调标准》（GBI100-87）规定，住宅的进深采用下列常用参数：3.0 米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1 米、5.4米、5.7米、6.0米。在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内的一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。根据《住宅建筑模数协调标准》（GBJ100-87）规定：住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、 4.2米。住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。在1987年发布的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑层高采用的参数为：2.6米、2.7 米、2.8米。第 39 页住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高-楼板厚度即层高和楼板厚度的差叫“净高”。指建筑物中为减少或避免外界阳光直射或辐射影响室温所采取的设施。通常有如下隔热措施： (1)住宅建筑的东西向窗户(尤其是西窗)，宜有适当遮阳措施； (2)减少东西向墙，即采取南北向长、东西向短的建筑单元，要减少阳光对墙体的辐射影响； (3)采用热工件性能好的材料做成隔热外墙和屋顶，提高墙体和屋顶的隔热性能； (4)对外墙与屋顶的外表层，用白色或浅色的光滑材料，或刷白灰水均能增强对阳光辐射热的反射，以达到隔热目的。最早是由日本建筑师黑川纪章提出。其本意是指建筑与其外部环境之间的过渡空间，以达到室内外融和的目的，比如建筑入口的柱廊、檐下等。也可理解为建筑群周边的广场、绿地等。指室外地面(或散水)以上的一小段房屋外墙。由于这个部位的墙体经常遭受雨雪的浸溅和地下水沿基础上升而使墙面潮湿，冻融破坏，因此要求使用耐水性较好的材料砌筑，或用水泥砂浆抹面来保护。指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗。中空玻璃是对传统单玻门窗的革新，是现代门窗生产中的一项新的玻璃加工技术，它由两层甚至更多的玻璃密封组合，但最重要的是第 40 页两层玻璃之间必须形成真空或气体（如加入惰性气体）状态，故称" 中空玻璃"，这种技术的运用使门窗的隔音、阻热、密封、安全性能都大大提高。 1、土地管理法在土地管理法中，我们重点了解以下几点内容就可以了： 1) 新的土地管理法是99年1月1日开始实施的。 2) 我国的实行土地的社会主义公有制，即全民所有制和劳动群众集体所有制。城市市区的土地属于国家所有，农村和城市郊区的土地属于农民集体所有。 3) 有关土地的六项制度：国家依法实行国有土地有偿使用制度国家实行土地用途管制制度国家建立土地调查制度国家建立土地统计制度国家实行土地占用耕地补偿制度国家实行基本农田保护制度 4) 土地管理法中华人民共和国土地管理法中华人民共和国城市房地产管理法 2、房地产交易管理制度所要了解和熟悉的内容： 1) 城镇房地产交易的范围：包括各种所有制房屋的买卖、租赁、转让、抵押，城市土地所有权的转让以及其他在房地产流通过程中的各种经营活动。 2) 房地产交易的形式：房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。 3) 《房地产管理法》规定了五项基本制度：国有土地有偿有期限使用第 41 页制度、房地产价格申报制度、房地产价格评估制度、房地产估价人员资格认证制度和房地产权登记发证制度。 3、房屋权属登记管理办法所要了解和熟悉的内容： 1) 国家实行房屋所有权登记发证制度，只有依法登记的房屋权利才受国家法律的保护。 2) 房屋权属证书是权利人依法拥有房屋所有权并对房屋行使占有、使用、收益和处分权利的唯一合法凭证。 3) 房屋权属登记分为：总登记、初始登记、转移登记、变更登记、他项权利登记、注销登记。 4) 房屋权属证书包括：《房屋所有权证》、《房屋共有权证》、《房屋他项权证》或者《房地产权片》、《房地产共有权证》、《房地产他项权证》 4、租赁条例所要了解和熟悉的内容： 1) 房屋租赁实行登记备案制度 2) 申请房屋租赁登记备案应提交下列文件：书面租赁合同、房屋所有权证书、当事人的合法证件、城市人民政府规定的其他文件。 3) 经审查后颁发《房屋租赁证》，该证可作为公安部门办理户口登记的凭证之一。 4) 房屋转租的应征得出租人的同意，并且不得超过原租赁期限。 5、物业管理条例所要了解和熟悉的内容： 1) 住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。 2) 住宅小区应成立住宅小区管理委员会，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。 3) 物业管理合同应当明确：管理项目、管理内容、管理费用、双方权利和义务、合同期限、违约责任、其他等。第 42 页 4) 物业管理合同和小区管理办法，应报房地产行政管理部门备案。 5) 物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。 6、房屋抵押贷款管理规定所要了解和熟悉的内容： 1) 银行办理各项以房地产作为抵押的贷款业务，抵押人（借款人）和抵押权人（贷款银行）必须签订书面抵押合同，并自抵押权合同签订之日起30日内，向当地管理部门办理抵押登记。 2) 房地产管理部门要依法对抵押物进行严格审查，审查的内容主要包括：抵押物是否符合准许进入抵押交易市场的条件；抵押物是否已经抵押，抵押人提供的房地产权利证明文件与权证存根及档案记录内容是否相符，查对权证号与印章的真伪等，并由审核人签字在案。 3) 抵押人和抵押权人认为需要确定抵押物价值的，可以由贷款银行进行评估；或委托人民政府房地产行政主管部门附属的事业性房地产估价机构进行评估，并经抵押权人确认。 7、有关房地产税费及按揭手续费 ?房地产证费用：房地产证登记费契税印花税 ?按揭费用房屋保险律师见证费抵押登记费印花税第 43 页土地按其性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地，公共设施用地及自由集资，微利房地产。是指政府以拍卖，招标，协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者（市土地使用权年限以最新的通告为准），土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。土地使用者因使用土地按国家规定每年支付给政府的费用，按现时 2的收费是居住用地2元/M占地/年代表国家对城市的规划设计进行引导和监控。代表国家行使土地所有者的职权。办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘测丈量、审核批准、登记注册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属关系和他项权利。第 44 页是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。是指房地产抵押关系设定后，当事人按房地产登记管理权限向市或区、县房地产登记机关办理房地产其他权利的登记。指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。是指土地(生地)在通过一级开发后，使其达到具备上水、雨污水、电力、暖气、电信和道路通以及场地平整的条件，使二级开发商可以进场后迅速开发建设。 ) 是指土地具备上水、雨污水和道路通以及场地平整的条件。是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地之比，附属建筑物也计算在内，但注明不计算面积的附属建设物除外。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小、居住生活质量就会越高。是指小区内建筑用地面积占总用地面积的百分比，密度越低，小区绿地面积和活动场地越大。是指住宅净使用面积占销售面积的百分比。由于住宅销售面积的计第 45 页算是以楼为单位的，所以相同的房型在不同的楼号内，虽然使用面积相同，但销售面积会有不同。是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。房地产商在预售商品房时应具备《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程开工证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》，简称“五证”。其中前两个证由规划部门核发，《开工证》由建设部门核发，《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》由国土资源部门和房屋管理局核发。按规定房屋未建好之前出售均要办理《商品房预售许可证》，发展商将有关资料送国土局申请。是由房管局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议，所有的商品房销售都须签订此合同，目前，内销的房地产合同亦需做公证，外销的房地产合同必须做公证。是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭证。是指购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿付银行的及利息，这种方式称为银行按揭。指依据担保法的规定，当事人向对方给付的作为债权担保的一定数额的金钱，给付定金一方履行债务后，定金抵作价款或者收回，如果不履行约定的债务的，定金不能返还。收受定金一方不履行约定债务的，则要双倍返还定金。第 46 页根据我国现行法律的有关规定，其不具有定金的性质，交付订金的一方主张定金权利的，人民法院不予支持。一般情况下，交付订金的视作交付预付款。另外，根据市房屋土地资源管理局发布的《关于规范房地产开发企业商品房预订行为的通知》的有关规定，房地产开发企业收取订金的，订金数额应当在总房价的千分之五以内，双方在签订商品房预售合同或出售合同后，订金应即时返还或抵充房价。购房者在支付订金后，不购买预订房屋的，订金按预订协议约定的办法处理。但属下列情况，房地产开发企业应当全额返还购房者支付的订金： (1) 房地产开发企业未签订书面协议收取订金的； (2) 签订的书面协议对订金的处理未作约定或约定不明确的； (3) 双方对预售合同或出售合同条款存在分歧、不能协商一致的； (4) 广告、售楼书、样品房与实际状况不相符的。公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承为的合法性作法律公证。契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。 1、征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。 (1) 国有土地使用权出让； (2) 土地使用权转让，包括出售、赠与、交换； (3) 房屋买卖； (4) 房屋赠与。 2、税率：国家规定契税率为3-5％。是指拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法第 47 页人和其他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。是付款人将款项交存银行，由银行签发给他，凭此可理转账结算或支取现金的票据，有效期为一个月。（同城算）银行汇票是汇款人将款项交存当地银行，由银行签给汇款人持往异地办理转账结算或支取现金的票据，有效期为一个月。（异地结算）是银行的存款人签发给收款人办理转账或委托开户银行将款项支付给收款人的票据，有效期为10天。（同城结算）是指房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。是指报告期已竣工的房屋面积中已正式交付给购房者或已签订（正式）销售合同的商品房屋面积。不包括已签订预售合同正在建设的商品房屋面积，但包括报告期或报告期以前签订了预售合同，在报告期又竣工的商品房屋面积。是指报告期末仍未竣工交付使用，但已签订预售合同的正在建设的商品房屋面积。报告期预售又在报告期转正式或协议销售的商品房屋的面积应列入实际销售面积，同时统计为销售收入。 TOWNHOUSE 第 48 页正确的译法应该为城区住宅，系从欧洲舶来的，其原始意义上指在城区的沿街联排而建的市民城区房屋。就是以所在物业业主为主要服务对象的综合性高级康体娱乐服务设施。会所具备的软硬件条件：康体设施应该包括泳池、网球或羽毛球场、高尔夫练习馆、保龄球馆、健身房等娱乐健身场所；中西餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮与待客的社交场所；还应具有网吧、阅览室等其他服务设施。以上一般都是对业主免费或少量收费开放。是每套住宅户内除墙体厚度外全部净面积的总和（即地毯面积）。其中包括卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、储藏室、壁柜（不吊柜）、户内楼梯(按投影面积)、阳台。斜面屋顶结构的房间，层高低于2.20米的部分不计入面积。住宅的长度和进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。根据《住宅建筑模数协调标准》（GBI100-87）规定，住宅的进深采用下列常用参数：3.0 米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1 米、5.4米、5.7米、6.0米。在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内的一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。根据《住宅建筑模数协调标准》（GBJ100-87）规定：住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、 4.2米。住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。在1987年发布的《住宅建筑模数协调标准》第 49 页中，明确规定了砖混结构住宅建筑层高采用的参数为：2.6米、2.7米、2.8米。住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高-楼板厚度即层高和楼板厚度的差叫“净高”。指建筑物中为减少或避免外界阳光直射或辐射影响室温所采取的设施。通常有如下隔热措施： (1)住宅建筑的东西向窗户(尤其是西窗)，宜有适当遮阳措施； (2)减少东西向墙，即采取南北向长、东西向短的建筑单元，要减少阳光对墙体的辐射影响； (3)采用热工件性能好的材料做成隔热外墙和屋顶，提高墙体和屋顶的隔热性能； (4)对外墙与屋顶的外表层，用白色或浅色的光滑材料，或刷白灰水均能增强对阳光辐射热的反射，以达到隔热目的。最早是由日本建筑师黑川纪章提出。其本意是指建筑与其外部环境之间的过渡空间，以达到室内外融和的目的，比如建筑入口的柱廊、檐下等。也可理解为建筑群周边的广场、绿地等。指室外地面(或散水)以上的一小段房屋外墙。由于这个部位的墙体经常遭受雨雪的浸溅和地下水沿基础上升而使墙面潮湿，冻融破坏，因此要求使用耐水性较好的材料砌筑，或用水泥砂浆抹面来保护。指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗。第 50 页中空玻璃是对传统单玻门窗的革新，是现代门窗生产中的一项新的玻璃加工技术，它由两层甚至更多的玻璃密封组合，但最重要的是两层玻璃之间必须形成真空或气体（如加入惰性气体）状态，故称" 中空玻璃"，这种技术的运用使门窗的隔音、阻热、密封、安全性能都大大提高。客户对公司形象的了解大概是：一、从阅读公司简介小册子中来；二、致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；三、初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等产生印象。但是往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司；每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的报价单、信函、传真等都代表着公司。如果职员在这些方面任意胡为，可能会导致很坏的后果。 1、神采奕奕从头开始头部是精神的寄寓，这个人是蓬勃抑或是慷懒，通常从头部的细节中体现出来。“好久没见，变样了”也多数是指头部特征的变化，如发型变了，留胡子了，戴眼镜了等等。头部往往是人们接触的第一眼的地方，有着举足轻重的作用，必须认真对待： 2、头发保持头发干净、整齐，防止出现异味和头屑，头发不能过度染色。男职员要留整齐的短发，定型发水的味道不要太浓。女职员头发不要太长，防止发尾开叉，避免额前头发造成障碍。 3、脸部保持面部清洁，特别是眼角和耳朵要洗干净；保证足够睡眠，以免出现显第 51 页眼圈或眼睛带血丝。男职员不要留胡须和大鬓角，防止鼻毛外露。女职员不宜浓妆，眼景不要打得过重，选择颜色适合自己的口红，口红应涂得浑圆，化妆后看看是否精神，经常注意化妆是否脱落；防止皮肤过于干燥；指甲油不能涂得太深。不宜配带过多装饰品、不庄重的装饰品。 4、平常须注意的事项（1）由外面返来，脸部都会被弄脏，当晚上与客人会晤时，要打扮干净，放洗脸皂巾、剃刀剪、化妆用品在公司会比较方便。（2）梳子随身配带，经常整理自己的头发。（3）眼镜容易被玷污，镜片有污垢，不但令你视力受阻，对方也觉得你很不清洁，平常多注意眼镜是否干净，经常擦擦镜片。配戴隐形眼镜的人，要注意眼睛的清洁，常备一些药水或眼药在公司是很有必要的。（4）防止蛀牙、口臭、养成饭后刷牙的习惯，最好能配备一把牙刷。（5）当众掏耳朵是不礼貌的行为。（6）女士不要在男士面前或公共场合化妆或补妆，这是不礼貌的。（7）男士化妆品不要使用过多，以免影响不好。 1、摆正视线的位置俗话说，眉目传情，从眼睛的转动可以看出对方的心理，而自己的眼睛转动，也可能会给对方不快的感觉，要注意自己的眼神。（1）看着对方时，自己的两眼要朝着对方的单眼看，只在真的有所依赖时，才看着对方的双眼。（2）扮演聆听角色时，若对方是男性，视线要朝着对方的鼻子；如果对方是女士要把自己的视线放在对方嘴巴上，如果是小姐时，就要放在对方的下巴附近，不要过度盯视女性，偶尔看一下对方的眼睛即可。（3）如果老是低着头往下看，完全不看对方的眼睛，会表现出一种卑微第 52 页的态度，不太适合也不太礼貌。（4）若老是盯着对方的眼睛看，会表现出过分的热心，并带给对方很不自在的感觉，出现让双方都拘束的场面。（5）如果同多人交谈，眼睛要顾及到每个人，使人感到是整体中的一分子；不要长时间盯着某个部位。 2 只是单方面说话，是无法打动对方心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望，认真地倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果和对方的意见相左，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是不礼貌的。 1 （1）如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让对方觉得不可信赖。（2）正确、简洁、有条理地说出自己的想法，但这些必须做事前的准备。（3）语尾发音要清楚，要让对方清楚明白你的意思。（4）要插入适当的称赞话语，但不必恭维拍马屁；不要说伤害对方自尊心的话。（5）不管是对公司的同事、对客户，都不可以使用粗鲁、不庄重的言语。 2 （1）面对访客：“让您久等了”、“***正在会客中，请稍等一下” （2）带给他人麻烦时：“对不起”、“失礼了”、“真是抱歉” （3）要离开时：“请多关照” （4）在公司中的招呼话语：“早上好”、“我走了”“我来了”、“您回来了” “辛苦了” 3 （1）要以能带给对方好感，能让对方理解、明白的心情来说话。（2）站在对方立场，说些理解对方、关心对方的话。只顾到单方面的话第 53 页语，会令人厌恶。尊敬对方，尊重对方的自尊心，探求对方的兴趣和关心的事。（3）说话时面带微笑，说些客套话，不要说谎，否则会丧失信用；注意专门用语、行话、流行语等等的用法（不可以表现出不了解这些用语的态度）。（4）不谈不理解、暧昧不明的部分；不触及对方的弱点（过去的失败、缺点等等会令对方感到扫兴的事情）；不说他人的坏话（只说好的地方）。 4 （1）一直没有进入本题。（2）无法控制感情，马上表现在表情上。（3）话语虽然谨慎，却令人感受不到诚实。（4）草率处理文件和样品。（5）常常使用外国语言。（6）常常使用流行语。（7） “***先生是我的朋友。”提及有名的人而引以自豪。（肤浅）（8）善于辩解。（9）打断他人的话。（10）如果过度点头哈腰的话，虽然是谦虚，可是会被别人认为是没有自信。（不卑不亢）（11）由上往下瞪视对方看（会给人一种品评的感觉）。（12）光说自豪的话。（13）说其他公司的坏话或谣言。（14）经常愁眉苦脸。（15）把手放在头发上。（16）过度称赞。（17）只一味说着自己个人的话题。令人可喜的表情能留给对方良好的印象。例如笑容、柔和明亮的目光。不第 54 页可以有面带倦容或噘嘴等不讨好的表情。五官不能挪位。无论是谁，都认为笑颜比生气的面容好看。有时应对吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过。接待顾客的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦噪。只要平日多加练习，谁都可以学会笑脸迎人。练习时，口角微微张开，像发E或A音时的口部动作，只需重复练习便可以。第 55 页为了穿着合适的自选服装上班，你应分清楚哪些是适合上班穿的衣服，哪些不适合。要明白，当你的外表服饰改变时，你的行为也会下意识地改变。当然，你要配合自己的身形选择适合的上班服装。男性或女性都应穿着套装为宜，以表现出男性是一积极进取的男士，女性则是一位有才干的职业妇女。 1 （1）服装整齐清洁，不可有皱纹及污点；纽扣要扣好，不可以将袖口挽起来；内衣要白色，不可以有图案。（2）领带要结好，要准备三条不同的领带；配领带夹进，领带夹的位置在衬衣第四个和第五个纽扣之间。（3）穿长袖衬衣要将衣下摆塞在裤内，袖口不要卷起。（4）穿西装，衬有的袖子要比西装的袖子长1—2厘米；西装上衣外面的口袋不放东西；较隆重的场合穿西装必须系扣，单排两个扣可扣上面一个，单排三个扣要扣中间一个。（5）工作牌或胸章要挂在制服左胸上方的口袋处。鞋袜要整洁，不可穿着拖鞋及凉鞋，只可穿黑色或褐色的鞋。 2 （1）不可配戴过多的饰物。耳环的形状要小巧简单；不可带手镯，只可配戴一条项链，但不能露于制服的外面；戒指最多可戴两只，款式要简单。（2）整洁的衬衫上可有污点，要熨好衬衫，衬衫上的纽扣要全部扣上，特别是第一位纽扣（即衣领下的那一粒）。（3）鞋袜要整洁，与服饰颜色协调。不要穿过高的高跟鞋、松羔鞋及凉鞋，适合穿肉色、黑色不带花纹的丝袜。（4）工作牌或胸章佩挂在制服左胸上方。因为工作需要，会经常接见客人，所以，你的仪容打扮不容忽视。保持整洁是最基本的常识。你每天与很多客人接触，如果衣冠不整齐，肯定不会讨客人第 56 页喜欢，甚至使别人觉得此人做事散漫，办事拖泥带水，效率不高。接待客人时，要注意以下的几点： 1 与客人接触时，你给人的第一个印象就是你的打扮。你必须留意自己的外表，打扮整齐，令客人留下良好的印象。 2 奢华的衣服及穿名牌并无必要，重点是所穿的衣服要方便工作，记着工作时所穿的衣服必须配合工作所需，必须选择适合自己身份的衣服。 3 服装打扮要干净利落。如装饰过分或不合身份都是不讨人喜欢的。 4 接待客人时，最适合你的服装莫过于穿些看起来精神爽利的衣服。穿起这些衣服，令你精神抖擞，显得干练利落。 1、给予对方整洁的印象最为重要，绝非穿时髦、昂贵的名牌饰品。 2、了解自身的穿戴是重要的交易道具。 3、服装表现一个人的个性、人格。 4、适当的装扮将使你增添自信。 5、深蓝色系列的服装给人专业的感觉。 6、配合客户的装扮，不可比对方服装耀眼。 7、最少需要拥有三双皮鞋（黑鞋必备一双）。 8、注意不可显得寒伧究酸。 1 （1）外套与恤衫是否已将恤衫的纽扣扣上；衣领是否已将恤衫的纽扣扣上；衣领是否已翻好；衣领或袖口是否干净，有否绽开，是否有污点。第 57 页（2）领带是否歪向一边；领带是否过松；是否每日换领带；是否干净，有否脏物沾住；领带尖是否太长遮过了裤腰；穿毛背心时，领带是否放进背心内，领带尖是否露出背心。（3）袜子是否属于黑色系列；有否跳丝的情况；是否发出臭味；有没有破损。（4）鞋是否经常换鞋子；是否经常擦鞋；鞋后跟是否磨薄了。（5）其他方面手指甲是否过长；手指甲是否不干净；有没有带手帕或纸巾；手是否干净；是否有浓烈的酒味；是否有蒜头味道；是否香水味太浓；公司牌是否佩在正确位置。 2 （1）衬衣合叶边是否上班过度夸张；是否适合上班穿着。第 58 页（2）裙子裙子是否烫好；裙的钩有否脱落；拉链是否拉好。（3）丝袜是否有跳丝的情况出现；经常准备多一对袜子在旁；所穿着的牢不可破子是否适合上班。（4）鞋高跟鞋是否过高难于走路；不可穿拖鞋、松羔鞋；鞋的尺码是否合适。（5）其它指甲液不可太鲜艳；经常洗手，保持干净；不要戴耀眼的钻石戒指；身上不可有过于光亮、耀眼的饰物；不可用浓味的香水；长揣带纸巾；工作牌或胸章佩在适当的位置。握手是人们交往中最常见一种礼节。一般来说，主动伸手表示尊重、感激和友好。有客登门拜访时，主人应先伸手经表示欢迎，告别时，客人先伸手表示再见、会面很愉快。正式场合，身份地位高、年长者先伸手表示对对方的重视，而此时地位低或小辈则应握住对方的手，身子微欠、面带笑容以示敬意。一般情况下，除非是长者，男性不能主动向女性伸手。握手时间一般为3-5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短表达不出热烈情绪。彼此两手一接触，随即松开，表明没有交往或进一步加深关系的欲望，纯粹是客套或应付。第 59 页符合礼节的正确握手方法应该是：用右手、五指齐用，轻轻相握。若戴着手套则应先脱去手套再握手。当需要握手的时刻来临时，倘若你正在抽烟，不要把烟叼在嘴上或换成左手拿，便将右手伸了出去，而应将烟放在烟灰缸上之后，再和他人握手。握手时需面带微笑、双目注视对方的眼睛，上身略微前倾、头略微低一些，以示恭敬。切记眼睛不能俯视地面或注视别处。握手时可以上下微摇。男性之间，老朋友可以握得较久较紧些。异性之间，男性只须轻轻握一下她的四指即可，不要紧紧握住不放。更不要用力地重，但过轻也会给人敷衍了事的感觉。男士、晚辈、下级、客人见到女士、长辈、上级、主人时应主动向她们表示问候，但要待他们伸出手后，再与其握手。握手时，左手可以加握，也就是双手握住对方右手，以示恭敬和热情。一般要站着握手，除非因重病或他原因不能站立者外，不要坐着与人握手。如果坐在办公台后面，不要隔着办公台与人握手。有人多的社交场合，需与多人握手，则注意不要交叉握手，可等别人握完了再握，与每位握手的时间大致相等，不要只同认识的握手而忽略了不认识的人。一边握着对方的手一边和第三者交谈，是最要不得的失礼。在接待处看见来宾到达，用电话通知有关的同事来接见，然后引领来宾到会客室。在引领来宾到会客室的途中，你应该走在什么位置才对呢？老远地走在来宾的前方、后方、左方或右方等都不对。原则上是配合来宾走路的步伐，重点是引领开始时向来宾说一声：“对不起，令您久侯了。” 随着公司内部的各场所的不同，引领宾客时所需注意的重点如下： 1 走在来宾侧前方两至三步。当来宾走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的旁。偶尔向后望，确认来宾能跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说： “往这边走。” 2 先说一声：“在***楼。”然后开始引领来宾到楼上。上楼时应该让来宾先走，因为一般认为高的位置代表尊贵。第 60 页 3 当升降机的门开启时，常见的情况是让来宾首先进入。但这样做未必是就很正确。你是引领者，你负有引领的主管责任，你要以正确的态度来引路。首先，你要按动升降机的按钮，同时告诉来宾目的地是在第几层。如果只有一个来宾，当升降机的门开启时，可用力按着门框让来宾先进入升降机。如果来宾不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入升降机时，你不能让来宾先进入。而是你首先进入升降机并站在一角，按着开启的擎，引领来宾进入，然后再让公司内部职员进入。即是说让来宾先进入，以示尊重。离开升降机，则刚好相反，按着开启的擎，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 1、脚后跟靠在一起 2、脚尖向两边略分开 3、挺直腰 4、将下巴微微收回 5、紧缩肚腹 6、挺肩 7、一只手轻轻放在另外一只手上方要多注意站立时的姿势，因为站立时身体较多部分会被看见。特别要注意左右肩膀是否出现高低不一，应使保持在同一水平，否则会很难看。站立时脚部勿做不需要的移动，不能摇晃上身；周身摇晃，是很不雅的。无论站着或坐着迎宾，都要注意姿势是否正确。长时间坐着，如果姿势不正确，容易引起腰痛。首先请宾客入座后，你才能坐下。但不可粗鲁地往下坐，也不要发出太嘈杂的声音，否则便会在宾客面前仪态尽失。虽然坐于座椅上，只是一个很平常的动作，但错误的坐姿会留给宾客一个不良的印象。第 61 页沙发、椅子上的坐姿： 1、去拜访客户时，不可随意坐下来，要等客户先开口说：“请坐。”再坐下。 2、坐在沙发上时，不可坐得太深入，两脚不可交叉。尤其是整个身子都瘫入椅背内的坐姿，很不雅观，应该坐大约七分深即可。 3、坐下时，从左边入座。 4、若在坐椅子时，臀部深入一些的话，挺直背肌会较舒畅。 5、不可瘫靠在椅背上。 6、上身稍往前弯。 7、手心朝下，放在膝盖上。 8、两脚脚后跟相靠，两膝平行张开一个拳头的距离。 9、脚尖平放，且不可抖腿。在顾客面前，无论你的服饰多么漂亮，如果走路时，弯腰风背无精打采，你的一切打扮便告吹了。这种走路姿势即不雅观又失礼。正确的走路姿势是接等顾客的基本要求之一。走路姿势需要多练习，才能把握正确的姿势；优美的走路姿势并非只限于模特或演艺界人士，你常与顾客接触，也需要给人留下良好印象，为使你的形象更美好，不妨多多练习。正确走路姿势的要点： 1 有的人走路时，弯腰曲背或低下头，垂头丧气的样子，这是要不得的。走路过，要挺胸收腹平视前方。 2 3 4 在公司内，以轻快的步伐行走，步履均匀，有节奏。 5 办公室是大家共事的地方，要为他人着想。所以走路不可发出不必要的声音，更不要穿着拖鞋、凉鞋。第 62 页电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好环，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。对于新职员来说，需要把握电话应对的要领。一个很好地学习方法就是留意本身工作场所内其他人的电话应对。如果不知道如何答话，电话响了也不去应接，这样做是怎么也学不好的。除了学习和留意以外，你需要把握的是：接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍是会体察到的。所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意来。说话时发音要正确，吐字清楚。以平衡的声调来回答问题。由于电话的性能越来越好，所以不必大声说话。 1、在电话中不知道对方是否正在忙碌中，所以，说话要简洁，一般电话交谈以不超过3分钟为宜；而且，事先要在脑海里把谈话的内容和顺序整理一遍，要领是，要养成以五W和一H（五W即是：WHEN 何时、WHO谁、WHERE何处、WHAT何事、WHY原因；一H即是：HOW怎么做）来处理的习惯。 2、重要事情很长时，最好稍打断地说：“现在方便吗？” 3、打电话时不可以口叼着烟，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是，也不能随便做出不雅的动作、态度，要当作是在对方面前说话。 4、事情谈完之后，一宁要感激地说：“真谢谢您！” 1、当电话铃声响时，要马上接听。（1）办公桌上要随时备放备忘录。（2）不可让对方等太久。电话铃声响三次以内要接听电话。如果超过三声以后才接听时，先说一遍：“***楼盘。不好意思，令你等得太久了。” 2、拿起电话听筒之后，要清楚报上姓名（或公司名称）。 3、必须确认对方是谁。当对方的出自己的公司及姓名后，为避免任何错漏，你必须将它重复一次。第 63 页 4、对方说出找哪一位先生或小姐时，你便说：“请稍等一下”，然后立即照指示来做。 5、对方有什么查询或任何疑问时，你要逐一将他记下，包括记下对方的电话号码（可以如是说：“为了方便起见，可否请你留下您的电话号码，以便联络。”）。 6、一定要重复重要事件。“是„„事情。” 7、终结电话：“谢谢你来电话”、“再见”等说了之后，轻轻放回电话听筒。但必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。 8、约定的事情，要马上记录在工作备忘录中。 1、要打电话时，要事先准备并确认以下事项：（1）确认对方的公司名称、所属部门、姓名、电话号码。（2）把要说的重要事件，依顺序写在备忘录上。（3）准备便条纸和笔。 2、正确输入电话键 3、等对方接听之后，一定要先确认对方之后再报上姓名。 4、指名的对方接听电话之后，再说重要事件。 5、在不失礼的程度下，复述确认要件，“真抱歉，为了谨慎起见，能否再确认一下？” 6、轻轻放下听筒；如果对方是客户或年长者，要由对方先挂断电话。 1、首先，要确认是由谁打来，要找哪一位。尤其是公司以外打给部门经理以上的电话，要询问事情内容。 2、叫唤在附近的指名的人接电话时，一定要用手盖住电话筒。 3、转接给指名的人时，要表明是谁打来的。 4、当对方有说明事情内容时，还要转告事情内容。 5、当所指名的人正谈电话时，要问对方：“***正在谈电话，您要稍等一下吗？或者请他回电？” 6、当所指名的人无法马上接听电话时，要问对方：“真抱歉，让您久等，您还要再等一会儿吗？”、“我是***，可以由我来转达吗？” 第 64 页 7、请对方稍等，而所指名的人又一直没来接电话时，不可以就这样放着不理，应该解释说：“这电话好像是长途的，所以，我再请他回您电话好了。” 1、对于打错的电话，也要亲切应对，“这里是***，您好像打错了„„” 2、需要查打资料而花时间时，要亲切地说：“要花些时间，您方便等候吗？”， “要花些时间，等我查好后，再打电话给您好吗？” 3、自己无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。” 4、声音听不清楚时，要说：“对不起，电话好像不太清楚。”请对方再稍微大声一些。 5、对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先请对方冷静下来，不可说些火上加油的话。 1、把指名的人不在一事转告对方，再代而询问事情内容。“真抱歉，***刚好不在（正好外出），有什么事可以由我转告的吗？我是***”。 2、问完之后，再重复一备忘录上的内容。 3、最后，再次确认对方，并报上自己的名字，再做谈话完毕的问候，放下电话听筒。 4、立刻把备忘上的事情填写在“电话、来访备忘录”上，用透明胶带贴在指名人的办公室。 5、当指名的人回来时，要口头转告他有电话一事（有时候指名人会没注意到备忘录）。 6、当指名的人正在会议中时，原则上是不转接电话的，有紧急事件时，再用便条转达。 1、对方若因为出差或生病而不在时，要询问他何时会上班，考虑一下对策，再向上司报告。 2、对方不在，又不知道何时会回公司时，要做职下的对应：（1）留下自己的姓名和电话号码，请对方回电，“请转告他，等他回来之第 65 页后，回一个电话给我。” （2）可以由他人代理时，请代理人接听电话，报上自己的姓名，并确认对方的名字，再谈事情。（3）接受传话时，要确认对方的姓名并记下来，“我是***，请问您是哪一位？” 对方正在听电话中，是要等候呢？还是稍后再打？都要说清楚。“好，我等一下。”“我再打（***分钟后）好了。” 通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的：先应付较紧的电话。如果当事人不在，需要留言时，别忘记将记下留言内容的纸务置放在当事人的桌上，并用胶带将其沾好，既稳妥又令人觉得你做事可靠。第 66 页介绍是与陌生人打交道的开始，可为进一步交往打下基础。得体的介绍，可使双方一见如故；介绍不妥，也能使或一方很尴尬，因而掌握介绍的技巧是非常重要的。自我介绍是在双方互不认识的情况下的一种介绍形式。自我介绍要掌握几条原则：（1）主动及时从实际心理看，人们初次相见，彼此都有一种了解对方的愿望，都有一种渴望得到尊重的心理。当你与一个陌生人因工作关系或其他原因见面时，假如你能主动及时地做自我介绍，将会满足他渴望了解对方的心理，予人一种尊重他人的感觉。接着，对方也会及时地向你做自我介绍。这样，你就能在极短的时间内缩短彼此之间的距离。（2）繁简适度由于交际的目的、要求不同，自我介绍的繁简程度也应有所区别。便如，见客户时的自我介绍，宜简略，只需讲明姓名、身份等等即可。而以用人交友为目的的自我介绍则可详细一些，为了取得对方信任，必要时还可讲一些具体事例。（3）掌握分寸如果自己的身份、职务比较重要，不是出于工作需要，一般不宜详细介绍，比如你是人事经理，可以说：“我是搞人事的。”这样说就显得比较谦恭，也较容易被对方接受。自我介绍时应掌心向内，轻按胸口，不能用拇指指向自己。一般的，你的上司将你介绍给别人，将有关你的资料告诉对方。你可以回答：“我是***部门的***，请多多指教。”向对方打招呼同时将名片递给对方。不要回避对方的视线并爽快回答对方的询问。随同经理或负责干部拜访客户时，通常，除非经由干部（上司）介绍，否则，就不必做出递名片的动作。（1）介绍顺序 A、职位的高低不同首先将职位较低的人介绍给职位较高的人。然后将高职位的人介绍给低职第 67 页位的人。 B、不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 C、其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的客人，即使是本公司的董事长，也要尊敬客户，然后才将客人介绍给公司的认识。介绍自己公司职员（上司）时，不必使用敬语，称呼名字就可以了，手心朝上地介绍，如“这位是我们的经理***”。 D、男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 E、地位与年龄相仿的人此时将你较熟的一方介绍给你不太熟的对方。 F、要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。 G、一个人面对很多人时首先将那个人介绍给那班人认识。（2）介绍表情、手势、体态介绍时应目光热情注视对方，目光移向别处是对被介绍人的一种不尊敬。宴会中被介绍的人应起立向别人致意。介绍别人时手心向上往外移动，不能用手拍被介绍人的肩、胳臂和背等部位；更不能用食指和拇指指向被介绍人的任何一方。（3）先提名以表敬重有些人介绍别人时先说彼此关系后提名。“这是我的***（关系）***（名字）。” 还有的人只说彼此关系，不提名字，令介绍的另一方不知该如何称呼。“这是我的***（关系）”介绍自己亲属要避免称呼上的含混，为对方提供一贯恰当的称呼。（1）互致问候，握手致意。问候的同时微笑注视对方，重复对方姓名或称谓语，尤其对长者、名人。如“你好！***经理”。一是表敬意，二是便记忆，加第 68 页深印象。记住名字是对别人的最大的赞美。（2）自报姓名，热情友好。当介绍人没说清你的名字，或没给对方一个适合的称呼时，应当在握手问候同时，给对方一个明确的称呼，一般多为谦称。如 “你好！叫我小王就可以了。” （3）应对适度，不要过分夸张，过于殷勤。如“久仰大名，如雷贯耳”、 “认识你真是万分荣幸”这类话，矫揉造作，缺乏诚意。而用“早就想见到你”、 “常听**提起你”“认识你很高兴”则显得自然、亲切。第 69 页名片已经成为商业社会应酬中不可或缺的东西。姓名、职称、公司名称、公司所在地、电话号码等，它代表了持有人的身份，彼此交换名片可方便双方的记忆。名片该如何处理？要表示多少尊敬、如何收下对方名片等。这都是很值得注意的事。 1 会客时，别忘了携带干净的新名片；为防止名片被折曲、弄污、应把名片存放在名片夹内，因此名片夹便成为必带的东西。把名片放在西装的内袋或衬衫口袋。不可放在裤子的背后口袋里，如此会引起对方的反感。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。同样地你前往拜访作客时，你也应多带些名片，以便需要时用。 2 （1）一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。（2）彼此都同时有准备时，通常是由对方先递出。（3）在尊敬对方之下，先接受客户的名片。（4）对方是同辈时，也可以同时用一手来交换。 3 （1）以双手接近。将右手或名片夹垫底，加上左手辅助，慎重的接受名片，若能同时稍微倾身致礼更佳。（2）接过名片之后不要急着收起来，先确认对方职位及姓名。若是遇到难懂的字或不能确定的读法时，“对不起，请问正确的念法？”向对方确认之后并且记在心里。（3）收到的名片应该暂时放在桌子的右前方，在商谈中“***经理”“*** 先生”时常挂在口上，向对方示友好，对于商谈大有助益（切勿将对方职称弄错）。（4）注意不要将茶杯弄倒，或打翻烟灰缸，名片最好放在与上述物品保持距离的位置。（5）用双手接取对方递交的名片是基本的礼貌。第 70 页（6）在一次会晤中，如果有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人，注意不要对错号。 4 （1）名片代表自己与公司，对于初次见面的人是不可或缺的必需交换物品。（2）交换名片时，随口报上“我是***公司的***”，右手递出，以拇指将名片押在剩余四只手指上，加上左手更显诚意。（3）由下位的人递向上位的人是原则，但是对于客户则是由自己先递上。记得字体朝向对方，让对方便于辨认。（4）若是职位、所属部门所变动，记得重新向以前交换过名片的人再次确认。 5 当会客完毕送走客人后返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后保存下来。第 71 页 1、要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。 2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话；保持售楼处和样板房清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。 3、了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。 4、到一个楼盘上班时，接待客户前需清楚掌握以下内容。 A、掌握新楼盘发展商的信誉，施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。 B、掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价（最高、最低）及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款方式的折扣比例是否合理、广告内容是否与销售资料相同。 C、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。 D、如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。以上内容新职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的声誉。第 72 页 1 作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败？正面观点：反面观点：没有成功失败了学到一点东西什么也没做成充满信心的人很愚蠢主动尝试过尊严受挫可能想出好办法方法不好先走一步，方法不对别人成功了合理安排浪费时间天无绝人之路无路可走还需努力未能完成 2 作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。 3 通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。 4 一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真第 73 页解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。 A) 财产的品质监定员墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。 B) 客户的家居设计者阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。 C) 财务顾问了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。 D) 心理医生大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多楼盘难下判断），宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。吹毛求疵型：（对某一缺点过分看重）业务员要耐心的反复讲解，必要时请专家讲解，突出优点部分。 E) 康乐指导靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。 F) 生活管家购物、菜场、大、中巴线路 G) 风水顾问 5 了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。 6 针对不同的客户选择不同的方法第 74 页 7 8 9 10 11、 12、帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造。第 75 页平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位距离对方一肘宽的距离手自然下垂或拿资料挺胸、直立平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾。提前5分钟到场要整理好好的心情对镜看自己的仪表上班前要有一个静思的过程做好每一天的业务统计客户资料要自己记录清楚每天工作日誌一定要做好、做全第 76 页不管多么优秀的销售策划，多么巨大的广告投入，物业的最终成交还得靠销售人员现场接待。用何种方法去促进销售，提高成交率，是每个销售人员都关心的问题。若要具有说服客户的能力并在实际接待过程中更好地去说服客户，应该把握以下三个基本原则： i. 相信自己所推销的楼盘营销应该贯穿于楼盘规划、设计、开发、销售的全过程，而销售人员应熟悉甚至参与这个过程。如果销售人员在物业“营”的过程中就倾注了足够的心力与汗水，那么在“销”的过程中，他就会对所推销的物业有足够的信心，接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。 ii. 相信自己所代表的公司应当让销售人员更多地了解他所代表的公司，让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候，销售工作都应以符合商业道德为标准，并以此为准绳同客户洽谈。只有这样，销售人员才能心情舒畅地进行推销，做到问心无愧。 iii. 相信自己的营销能力销售人员要树立起自信心，要坚信自己的销售能力。因为他在使别人树立信心之前，自已首先必须充满信心。要相信自己是合适的推销人选，适合于把所代表的楼盘介绍给客户，也能够将公司的楼盘推销出去。楼盘的销售是一个失败率、被拒绝率很高的行业，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在这个行业中生存和成长的。在实际的接待谈判过程中，销售人员还应注意以上几个方面： 1、不要过分热情房地产是一种高价位的特殊的商品，动辄数十万元甚至百万完，相对应的客户也大多是理智而谨慎的，不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能第 77 页打动的。销售人员应该有理有节、落落大方、坦率真诚清楚明晰地回答客户提出的各种问题，而不能过分热情。在如今买方市场情况下，过分的热情反而会给客房留下一个楼盘卖不动的感觉，这是非常致命的。 2、在谈判的初期，不要在价格上过多地纠缠 “昂贵”和“便宜”的含义极不确切并且带有浓厚的主观色彩。对这个词，不同的人有着不同的看法。你的楼盘越能满足客户的某些愿望，他就越觉得你的楼盘便宜。作为优秀的销售人员应该在最短的时间内找到客户的需求并尽量地满足他，让客户将注意力集中在楼盘的价值上。想方设法让客户认识到你推销的楼盘正是他所需要的，他就会将价格放在次要的位置上。如果一定要涉及价格问题，那就必须把价格连同价值一并提出。 3、现场接待更需要高超的谈判技巧现场接待是一种商业谈判，经常会遇上一些客户对楼盘价格进行杀价，这样的客户往往是有了买意的客户。销售人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程，让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的。而且在条件允许的情况下，最终要让客户有一种“胜利”的感觉。客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜，从而打开了成交的大门。售人员在进行说服推销时，可采用的方法不胜枚举。把握以上几个原则，“运用之妙存乎一心”，就能找到达成交易的最好方法。第 78 页一、迎接客户二、简单介绍三、带客看楼四、洽谈计算五、告别客户六、客户来访登记（1、客户登记表形式 2、客户接待记录本内容） 1、初访时的策略吸引新顾客的注意力是极其重要，所以要用诚恳、友善自信和合作茧自缚态度获取顾客的好感及赞赏。推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和顾客所说的每一句话都要言之有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、桉层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本身楼盘的特色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销房子有什么要求，总结推销重点。在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力，一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他作出购楼房的决定。要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。 2、顾客购房的讯号与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现。还有，从顾客的面部表情及其他动态中，亦会表露出想购买楼房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意售楼员的说话，因此作为一位售楼员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神，客户细心看资料后，第 79 页如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。问题例： A、什么时候入伙？ B、房产证什么时候办理？ C、交通是否方便？ D、临近是否有商场、学校、幼儿园、医院及市场。另外从客户的动作中亦可观察。动作例： A、再次细心地到现场看楼，或多次到访。 B、仔细研究售楼资料。 C、记录楼宇资料。 3、完成交易的适合时机当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定。但有些顾客在售楼员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定，商业部有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要售楼员的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。 4、完成交易当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销，完成交易的方法有下面几点供参考： A、重复所提优点与缺点的比较。 B、提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法（折扣）。 C、暗示这可能是最后的购买机会（指这是好单位）。 D、引述一个满意客户的事例（转手可赚***元，可租***元） E、把顾客选择的范围缩小。 F、直接请客户落订。第 80 页 5、签订认购书经过的努力及推销，客户订购该物业，双方则可签订认购书。 A、要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。 B、要求客户确定房号，选定付款方式。 C、签订认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，代理费是否已收交注明，然后签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人市核无误后，最后让客户确认签名。 D、认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。 E、收定金时要注意是否有假钞及足额，是支票则要注意日期，开户行大小金额是否一致或写错，印签是否不清等，收定金后立即通知办公室，以免卖重。 6、客户交订金后，职员应注意事项 A、客户的姓名、房号、付款方式请客户一次确定，如的确一时不能定的，应认购书上注明，但必须在付首期前确定，否则不予更改。 B、签订认购书前应给客户解释一次，除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间，并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址给客户。 C、如果是交临时定金（未签定购书）在收款收据应注明补清定金的期限，不则过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方签名确认，全部定金交清时应将临时定金收据收回。 D、所有楼款（定金除外）都应入发展商的帐号，售楼处不得代收楼款（特殊原因需以公司的通知为准）。 E、认购书上如有特别的内容增加，须经公司同意后，方可增加并双方签名确认。 7、配合售楼处负责人做好以下工作 A、做好销售登记及日常工作记录，并保持与该客户联络，以便提供服务。 B、主动与发展商、管理处以及公司办公室联系。协助客户顺利第 81 页完成（如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证）等手续。 C、定金及佣金未收齐的应协助财务催收。 8、售后服务 A、签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头，应在何时将首期款或其它楼款存入或转入指定银行内。 B、应让客户清楚知道在交完全部款或部分楼款后，凭付款票据到指定办公点，办理签订买卖合同，（按揭的还需签订货款合同，贷款申请表，办理抵押登记及须交清有关按揭费用）和有关手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书，并协助客户在办理入伙时，解决所遇到的问题。 C、若是一次付清楼款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的发票交给指定部门，待办房产证。 D、各售楼处应存一份客户交楼款跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然；若是欠交的，则及时发现并通知对方补交；若是用转帐方式的，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理有关手续。 E、应让客户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及有关事项，并协助客户办理入伙事宜。 9、职员在上班时须留意事项 A、公司内部所发出的通知、文件等要认真看、收好、放好，不可以随便乱放或给客户或外人取阅。 B、当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知写字楼加以改正，决不能当着客人的面前指出错误。 C、已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道。 D、当一个人上班的时候，当顾客问是否一个人吗？答：其它人带客户看楼，有人交款或看房时，应立即通知相关部门。 E、售楼处保持清洁卫生、文具资料的分类、排放要取阅方便。 F、失信于人、不遵守时间，便会失去他人的信赖，影响情谊。第 82 页 G、在上班时间发现难题或其它事情应当天记载，累积资料送回公司研究、解决。 H、客户在看完示范单位后，说还要回去考虑时，送名片给客户时，顺便问客户是否方便可以留个联系电话，这样我们销售的机会便可增加一个。 I、当某个问题与客户产生争议时，双方应避免无谓的争论，应细心聆听客户的意见，以有力的证据或事实来证明某个问题的正确性，以理服人。 J、保持各个样板房的清洁。第 83 页并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！一、购买动机分析 1、理性购买动机 2、感性购买动机 a、理性与感性购买动机的区别与互相转化 b、感性购买动机的常见表现方式安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵超前、投资升值、隐私、从众、人以群分二、消费层次分析 1、住宅安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性 2、写字楼 3、商服用房 4、工业厂房三、购买决策人分析 1、分析客户购买行为 a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯 b、分析购买行为 c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求 d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力 e、购买行为的主要决策人和影响者 2、购买主体个性分析第 84 页一、前期准备 1、前期准备的任务 2、前期准备的内容 a、熟悉可能买主的情况 b、确定追踪可能买主的技巧 c、致电可能买主的技巧二、跟踪追击客户跟踪的一般技巧：自我介绍、适当恭维、点明利益、诱发好奇、引起恐慌表示关心、迂回进攻、单刀直入、再次恭维、确认客户能回来三、对集团购买的特别追踪技巧 a、争取获取接见 b、预约与守约 c、选择合适的时机 d、使用名片 e、避免被过早的打发走 f、扭转客户的注意力 g、迅速消除客户的紧张情绪 h、再次访问的技巧第 85 页一、洽谈前的心理准备 1、自信 2、从顾客的角度思考问题 3、设想客户可能会提出问题，考虑好应对技巧二、电话预约技巧 4、不应在电话里把太多的事情告诉顾客，以免说得太细，再进行面谈时无话可说 5、让顾客相信自己确实有他所关心的问题能得到解决 6、邀请顾客再来看房三、洽谈时间 1、洽谈时间的具体预约让顾客选择洽谈时间，销售人员不应该问客户某个时间是否合适，而应该问客户什么时间看房较合适，或者给客户提出两个供他选择的时间。 2、正确处理顾客要求推迟洽谈时间的问题 “我这个星期五没空，请以后再说吧”，无论如何，业务员都应设法和顾客约定好一个具体的洽谈时间，可以问“我星期六再给你打电话，看周未有没有空或直接问周未怎么样？” 任何时候，销售人员都应该掌握主动权，而不应让客户掌握主动权，如果客户说给销售人员打电话，销售人员应接过话头，把打电话的任务承担过来，如果客户说他以后再找销售人员，销售人员应自己主动与顾客进行联系。四、事先制定洽谈计划 1、有关客户的情况分析，主要了解 i、准客户（有购买决定权的客户） j、客户的姓名和职务 k、客户的特点，兴趣和偏好 l、客户目前面临的问题、愿望、要求第 86 页 2、有关客户需要的情况分析 a、客户的态度 b、阻碍成交的因素 c、客户的反对意见（房屋本身、付款方式、户型、价格等等） d、客户主要的购买动机 3、销售员能提供什么的情况分析 a、房屋本身的优点组合（突出客户感兴趣的方面） b、付款方式是否优势 c、配套 4、销售人员应如何促销 a、洽谈的要点是什么？ b、注意力、兴趣、欲望、购买行动的具体内容 c、特殊的洽谈要点是什么？ 5、销售人员要达到什么目的？ a、洽谈的目的（介绍有关情况，影响顾客，促使客户产生购买兴趣 b、产生购买冲动，促使行动） c、前、后两次洽谈的联系 d、是否解决前一次客户提出的异议 e、是否有新的问题产生 f、观察与思考五、洽谈时注意的问题销售人员需反复检查的重点 a、是否清楚自己所推荐的房屋具有的优势 b、该房屋与客户的要求是否相符 c、对客户的推荐是否有益客户 d、再难对付的客户，通过努力也能与其达成交易 e、遇到客户的纠缠，不要不耐烦洽谈前的快速检查 a、迅速回忆每一条洽谈要点第 87 页 b、设想自己将面临的问题，顾客是一个人，还是跟他的朋友、亲人、同事一起 c、上一次洽谈的快速回放 d、考虑客户会提出哪些反对意见，自己应如何回答 e、自己准备为客户解决哪些问题，能满足客户的哪些需要 f、随时记录客户问题单六、洽谈的细节 1、密切注意客户的反应，针对不同的客户，调整自己的谈话方式，谈话速度，观察对方对自己的谈话的反应。 2、洽谈重点和要点问题，话速适当减缓 3、避免使用以“我”为中心的词句 4、避免使用言之无物的词名如“我还想说”、“我想顺使指出”、“或者”、“确实”、“所以说”、“在不同程度上”、“您不同意吗？”、“你可以相信他”等等 5、说话过多和谈话点过多也会影响交易顺利达成 6、强调客户关心，感兴趣的方面 7、对顾客表现过多热情，会适得其反 8、不要无根据的贬低别的竞争楼盘，一定要有准确的调查资料 9、看上去客户在认真倾听销售人员谈话，其实不然，要分清楚 10、说话时正确使用停顿 11、谈判有较大随意性，察言观色很重要 12、遇到无法回答的问题，可直言指出“这个问题我会请教有关人员，再给您答复” 七、打败竞争对手的策略 1、回避与赞扬 2、不要攻击对手 3、客观比较 4、以褒代贬 5、避重就轻第 88 页一、排除障碍的原则 i. 正确对待障碍 ii. 避免争论 iii. 避开枝节问题 iv. 不伤害客户的感情 v. 准确把握排除障碍的时机 a、过早提出价格问题 b、提前提出的问题 c、琐碎无聊的问题 d、预防可能出现的障碍排除直接障碍的基本方法 1、直接否定法 2、迂回否定法 3、劣势转化法 4、优势补偿法 5、反问法 6、一笑置之法常见障碍及对策举例 1、无需要——第三个要素的典型的障碍 2、对房子不满——第四个要素的典型障碍 3、对价格不满——第五个要素的典型障碍 4、对你代表的机构不满——第六个要素的典型障碍 5、对售楼员不满——第七个要素的典型障碍 6、不想马上购买——第八个要素的典型障碍第 89 页一、对不同消费者个性的对策对不同个性的消费者，销售员可采用不同的对策，获得较高的销售成功率。具体见下表类型特征采取对策深思熟虑，冷静稳健，说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，不轻易被销售人员说理性型一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认服，对不明之处详细追同。问。天性激动，易受外界刺感情型强调产品的特色与实惠，促其快速决定。激，能很快就作决定。态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其犹豫型反复不断决定。个性迟疑，借词拖延，追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，借故拖延型推三拖四免得受其“拖累”。出言谨慎，反应冷漠，介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，沉默寡言型外表严肃。了解真正的需求再对症下药。专往坏处想，任何事都神经过敏型谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。会产生“刺激”作用缺乏自我主导意识，决尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受迷信型定权操于风水。一些迷信迷惑，强调人的价值。趾高气扬，以下马威来稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维盛气凌人型吓唬销售人员，常拒销消费者，找寻消费者“弱点”。售人员于千里之外。因为过分小心，竟至喋销售人员须能取得信任，加强其对楼盘的信心。喋不休，凡大小事皆在喋喋不休型离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定顾虑之内，有时甚至离金到签约须“快刀斩乱麻”。题甚远。第 90 页二、促成交易的秘诀在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即推销员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻，推销员千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。促成交易要领——敏锐地捕捉促成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地做出可能的小让步等。三、现场销售基本流程（一）、接听电话 1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候，而后开始交谈。（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、工程进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将楼盘卖点巧妙地溶入（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯 , 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况 , 客户能够接受的价格、面积、户型等 , 其中，客户联系方式的确定最为重要。（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2、注意事项（1）广告发布前，应事先了解广告内容。（2）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2～3分钟为限，不宜过长。（3）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（4）约请客户应明确具体时间，并且告诉他，你将专程等候。（5）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划人员充分沟通交流。第 91 页（二）、迎接客户 1、基本动作（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“你好，欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。（2）销售人员立即上前，热情接待。（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 2、注意事项（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限。（3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（4）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。（三）、介绍楼盘 1、基本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍楼盘。 2、注意事项（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。第 92 页（四）、购买洽谈 1、基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单位，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2、注意事项（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。（五）、带看现场 1、基本动作（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别。（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。第 93 页 2、注意事项（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。（六）、暂未成交 1、基本动作（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3）对有意的客户再次约定看房时间。 2、注意事项（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。（七）、填写客户资料表 1、基本动作（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写重点：客户的联络方式和个人资讯； a) 客户对产品的要求条件； b) 成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望（A）、有希望（B）、一般（C）、希望渺茫（D），这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。 2、注意事项（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。第 94 页（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表研讨销售情况，并采取相应的应对措施。（八）、客户追踪 1、基本动作（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。（2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2、注意事项（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（2）追踪客记要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。（4）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。（九）、成交收定 1、基本动作（1）客户决定购买并下定金时，马上告诉现场经理。（2）恭喜客户。（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；（5）总价款栏内填写房屋销售的总价；（6）定金栏内填写实收金额；（7）若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额；第 95 页（8）与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；（9）折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；（10）其他内容依定单的格式如实填写。（11）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方确认。（12）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。（13）将定单收据交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将收据单带来。（14）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（15）再次恭喜客户。（16）送客至大门外或电梯间。 2、注意事项（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造现场气氛。（2）当客户对某套单位稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。（3）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。（4）小定金保留日期一般以二天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自掌握。（5）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的1倍予以赔偿。（6）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的 20%。（7）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。（8）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。（9）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（10）收取的定金须确实点收。第 96 页（十）、换户 1、基本动作（1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。（2）应补金额及签约金，若有变化，以换户的户别为主。（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。（4）其他内容同原定单。 2、注意事项（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2）将原定单收回。（十一）、签订合约 1、基本动作（1）恭喜客户选择我们的房屋。（2）验对身份证原件，审核其购房资格。（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的条款： , 转让当事人的姓名或名称、住所； , 房地产的坐落、面积、四周范围； , 土地所有权性质； , 土地使用权获得方式和使用期限； , 房地产规划使用性质； , 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； , 房地产转让的价格、支付方式和期限； , 房地产交付日期； , 违约责任； , 争议的解决方式。（4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。第 97 页（6）将定单收回交现场经理备案。（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（8）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。 2、注意事项（1）示范合同文本应事先准备好。（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（4）签合同一定要客户本人亲自签名。（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（7）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。（8）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。（9）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。（十二）、退户（1）分析退户原因，明确是否可以退户。（2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。（3）结清相关款项。（4）将作废合同收回，交公司留存备案。四、现场解决客户异议四大要点 1、欣然接受有时顾客提出的反对意见正好言中了我们楼盘或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批语意见，表达对顾客爱护信誉与长远利益的谢意，用及时改进，妥善处理第 98 页的诚意来化解异议，挽回影响。 2、有条件地接受有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对楼盘或企业无关紧要，如全盘否定异议又会使顾客产生抵触情绪，觉得自尊心受伤害，可采取重视顾客意见的态度，表达一种理解和有条件地接受意思。 3、肢解拆析有的顾客提出的异议很尖锐，且一大堆，推销员可将其分为几方面，抓住重点，有条有理地“各个击破”。 4、有效比较有的顾客提出的反对意见极为偏激，理由不充分，又固执自见，推销员针对顾客提出的异议进行步步深入的询问，深入地探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢地做出适当解释。第 99 页一、夺取客户芳心的开端 i. 用自信和韧性促使成交售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心。当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后，就要主动提出成交的要求。“我看得出，你非常喜欢×楼×单位。”这是一种假设成交的技巧。如果客户没提出不同意见，就意味着生意到手了。同时，在成交完成之后，还可以不经意的提及他（她）的亲朋好友，以期他（她）成为一名义务宣传者，拓展更多的客户资源。因此，不要在客户提出拒绝后就与此客户“拜拜”。顾客拒绝成交，是出于对自我利益的保护。在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益点之前，他会用最简单的方法——拒绝购买来保护自己，面对顾客的拒绝，我们可以装作没听见，继续向客户介绍楼盘“利益”的新要点，在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交要求。在售楼实践中，我们不难总结出这样一套“成交三步曲”：第一步：向客户介绍楼盘最大利益点；第二步：征求客户对这一利益的认同；第三步：当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。如果失败，你可以继续装聋作哑，对客户继续装着没听见，继续向客户介绍一个新的利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求。有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落订签约。经验表明，韧性在售楼的成交阶段是很重要的。甚至，在向顾客几次提出成交要求遭到客户的拒绝后，眼看成交无望后，仍不气馁。成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。第一、售楼员应假设成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交；第二、要有自信的精神与积极的态度；第三、要多次向客户提出成交的要求。具体地说，首先，售楼员要主动请示客户成交。许多售楼员失败的原因仅仅第 100 页是因为他（她）没有主动开口请求客户落订。据××公司现场培训调查表明，有 71%的销售人员未能适时提出成交要求。不向顾客提出成交要求，就像瞄准了目标却没有扣动板机一样最终没有达到预期的效果。其次，要充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼员有信心，客户会感染这种信心力，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑：现在就落订合适吗？最后，要坚持多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低的，但事实证明，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败，客户的“不” 字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。 ii. 如何寻找与客户沟通的衔接密码（1）倾听是沟通的关键销售人员必须有交谈能力，有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，滔滔不绝，事实上，口齿伶俐。巧于言谈的销售人员，业绩往往处于下风，而那些业绩属优的人，却以寡言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要。因此，交谈能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫测。（2）如何成为有效的倾听者某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当一个人的价值被认定， “即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。销售人员时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，把头歪到一边，还是紧追不舍。没有错，他的确全力以赴，但是，重复几次这样尴尬的场面，自卑感就开始在内心产生。所以你必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。第 101 页（3）适时反应这是销售人员的业务在对方的心里扎根、张网的关键。每一个人都有他喜好的说法、声调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然捧腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。（4）采用言词之外的感情表现二、获得客户好感六大要决 1、先入为主的暗示效果一位有数十年教学经验的老师，当他面对一群新学生时，他对这些初次见面的学生，往往在不知不觉中会联想到他曾经教会的学生；虽然都知道凭印象判断是不客观的，可是却少有人完全不受影响，因此，塑造专业业务代表的良好印象是给客户产生好感的一种方式。 2、注意客户的“情绪” 生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，人都有高潮期及低潮期，客户情绪的变化是你无法事先掌握的。因此，你初次面对客户若是感到客户陷于低潮，注意力无法集中时，你最好能体谅客户的心境，相机另约下次会面的时间后，迅速礼貌的告退。 3、给客户良好的外观印象人的外观也会给人暗示的效果，因此，您要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。如从眼、鼻、嘴及衣着的修饰和衣着打扮方面入手，在进行销售楼盘前先推销自己。 4、让你的客户有优越感每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。第 102 页 5、替客户解决问题你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题、有哪些因素困扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。 6、自己需快乐开朗没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感，能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪人，也是最容易争取别人好感的人。以上六种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当作你立身处世的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。三、把握购买动机和消费层次购买动机从理论上分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有联系又有区别，且具有一定的可转化性。切实了解客户购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 1、客户购买动机（1）理性购买动机理性购买动机，即是基于自身需要对购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未做出最后决定。（2）感性购买动机你正在给客户的房子进行介绍——客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没有用，我就只不过想随便买套房子给员工做集体宿舍。每间房至少住八个人。”每个人第 103 页对商品都会有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为。这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。 2、消费层次所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定其消费层次。四、判定“可能买主”的依据 , 随身携带本楼盘的广告 , 反复观看比较各种户型 , 对结构及装潢设计建议非常关注 , 对付款方式及折扣进行反复探讨 , 提出的问题相当广泛琐碎，但没有提出明显“专业性问题” , 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复 , 特别问及邻居是干什么的 , 对售楼员的接待非常满意 , 不断提到朋友的房子如何 , 爽快地填写《客户登记表》主动索要名片并告知方便接听电话的时间以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录本》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行分析制订下一步跟踪方案；如果分数低于20 分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。五、正式推销的基本策略有针对性地推销自己的楼盘，可用的策略方法多种多样，应首先掌握住最基本的策略，然后因人而异，采取各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交做好准备。 1、委婉说服客户要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪，“早晚您会被我说服！”这类话更不能出口，推销时绝不可第 104 页自以为是，切记你是在帮助客户解决其需要，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。 2、控制洽谈方向客户有时会突然大谈特谈与买房子毫无关联的事情，明显跑题和走神了，这时售楼员应耐心听下去，并设法用各种方式恰到好处地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，强行拉回话题是不明智的。 3、洞察客户的潜在需求耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际支配地位，不可使洽谈方向失去控制。 4、恰当地制造假设在与客户交谈的过程中，销售人员应在恰当的时机制造一些假设以增强客户的购买信心。如：“假如你住进来，你可以利用下班进家门前5分钟时间在楼下做一下健身运动„„”等等。 5、利用视觉煽动客户正所谓眼见为实，楼盘的样板房和示范单位能让客户对未来的环境产生直观感觉，而售楼员应善于利用现在的可视形象使客户产生美妙的联想。 6、随机应变八大技巧一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变、坚强镇定的过硬心理素质面对客户。 , 缓和气氛在多数情况下，客户的说法多少都还是有点道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。第 105 页 , 接受意见并迅速行动对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。 , 恰当地反击不实之词有这样一种客户，他经常发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。 , 学会拖延向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。 , 转变话题在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！” , 及时撤退也许刚刚受了谁的气，你就刚刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻找时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。第 106 页 , 排除干扰有时客户的注意会被分散，比如接电话，第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步做出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确做出判断，另约个时间再谈。 , 适应客户的言行习惯 “昨晚跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没经验的售楼员可能会张惶失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？”有些客户天生喜欢开开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，这样可使你的可信度大为提高。 7、从竞争对手中拉客户完全没有竞争对手的情况是很少见的，俗语说彼消我长，如果不能打败竞争对手，客户就不太可能买你的房子，说不定你的客户还有了购买其他楼盘的倾向，到你的售楼处来只不过是为了找到下决心的理由而已。打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里我们介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，那种“各卖各的房子，井水不犯河水” 的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素都应高度重视，知己知彼，方可百战不殆。 8、回避与赞扬通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。第 107 页因此，以下的原则应掌握： ——不要指责客户的偏爱 ——探明竞争对手在客户心目中的地位 ——找出客户的个人因素和真正的购买动机 ——勇于承认对手的长处 ——留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家” 9、播下怀疑的种子有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。 10、不主动攻击对手绝对回避竞争对手是不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果： ——你的竞争对手非常厉害和难以战胜 ——你和你这边的房子都不怎么样 ——那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？ ——你这售楼员缺乏容人之量，没涵养最好的方法永远是以静制动，有针对性地分析客观事实。 11、客观比较利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用击中要害的做法也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，站上风的一方判得分，以最好部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。 12、以褒代贬充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必第 108 页须是客户最不需要的。比如你可以说：“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢，我建议您最好还是买那的房子。”言下之意，那个楼盘停车位不足，离学校太远，治安也很复杂。 13、避重就轻这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作为综合质素确实比不过竞争对手的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。六、判断购房者心理障碍及对策令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以需要“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入室，成为一名合格的专业售楼员。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！有些客户会公开自己的内心想法，但有很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三拣四，同时害怕受你影响，做出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。第 109 页 1、他同意你的意见 2、他同意听你介绍房子 3、已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意 4、已经看出来你的房子能改变不便或不利的现状或令人更满意 5、已赞同你的推荐 6、喜欢你的公司 7、喜欢你这个售楼员 8、愿意马上购买在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必穷神费思了。当客户表达这一种异议时，可以断定他心中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你迎合他的想法，成交就接近了。客户对房子不满的主要表达 “你这房子的户型结构不合理” “我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉” “你这小区配套设施太差” “周围环境太偏僻或太嘈杂” “我弟弟买了××花园，我觉得那就是比你们的房子强” 物业管理公司没什么名气甚至有过重大劣迹这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、房产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房产证和按揭办理期限。第 110 页售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的误会，可用前面讲过的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所代表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。客户对你代表的公司不满的原因，通常有：（1）客户与某个具体人发生过不快（2）你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦（3）就是看不惯（4）对你代表的机构的实力有怀疑这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点。因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备时所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。常见的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再跟我联系，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或等待形势有所变化后才能做出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为那间你的客户会变成进取心更强的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。如果想买，现在就是最好的时机。下面介绍几种较好的方法：设置圈套，促使成交你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地（如公司），“什么？606房已经卖了！有没交钱？还没有？那就是还没有卖！我这有个客户立刻就要交钱，是就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。第 111 页等下去会有什么好处很多时候需要你把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮，你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。过时作废 “对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。” “您见过多少能让你如此称心如意的房子？”“有好几个人看中了这种房子„„”。利用即将发生的事变如价格上涨、折扣条件变更、特别户型的抢购。以上这些都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。七、捕捉顾客心理方法 1、顾客心理分析表怕贪希望怕开发商实力不够希望开发商多送东因其目的不同，怕开发商承诺不兑现西，哪怕非常小的优有的为了自用，怕合同、合约于已不利，不能及时交付惠也不嫌弃，认为发有的为投资，期使用展商或多或少总会房阶段，这一切怕质量不过关让一点对他们而言只是怕少面积个“梦” 怕不能按揭怕买得不划算 2、接近顾客要诀 , 孤傲型这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得反对意见，大有拒人于千里外之势。方法：应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。第 112 页 , 挑剔型这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。方法：不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 , 急躁型这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。方法：对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。 , 自私型这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较寸利必争方法：售楼员要尤其有耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。 , 多疑型这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户向他作证。 , 沉稳型这类顾客老成持重，一向三思方法：售楼员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳第 113 页扎。 , 独尊型这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。 , 率直型性情率直，褒贬分明方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 , 犹豫型患得患失，优柔寡断。方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 3、对待客户的心态及态度（1）从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求而不是你的。销售员自己要了解客户的目的，明确自己的销售目的：当客户一进门，销售人员第一时间的动作是递上一杯水或茶，令客户坐定，清楚自己的出发点，使他彻底放弃“看一看就走”的逃避心理，在与客户交谈时，应对症下药，配合客户的思路，介绍他的所需，迎合客户的心态，训练有素的销售人员一般都会主动了解对方现在居住状况和他对其他楼盘的看法，从中了解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创造良好的条件。（2）大部分人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。第 114 页初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。要求： , 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人 , 站立适当位置，掌握时机主动与顾客接近 , 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 , 慢慢退后，主顾客随便参观最佳接近时刻： , 当顾客长时间端详模型或展板时 , 当顾客注视模型一段时间，把头抬起时 , 当顾客突然停下脚步时 , 当顾客目光在搜寻时 , 当顾客与销售员目光相碰时 , 当顾客寻求销售员帮助时接近顾客方法： , 打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 , 你好！请随便看 , 你好，有什么可以帮忙 , 有兴趣的话，可拿份详细资料来看注意： , 切忌对顾客视而不理 , 切勿态度冷漠 , 切勿机械式问答 , 避免过分热情，硬性推销不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。第 115 页要求： , 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣 , 询问顾客的需要，引导顾客回答 , 精神集中，专心倾听顾客意见 , 对顾客的谈话做出积极的回应提问： , 买房住还是做投资 , 先介绍我们的产品，再了解客户喜欢哪种户型、需要的面积注意： , 切忌以衣貌取人 , 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 , 不要打断顾客的谈话清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑问，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。要求： , 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标 , 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处 , 帮助顾客做出明智的选择 , 让顾客相信购买行动是非常正确的决定成交时机： , 顾客不再提问，进行思考时 , 话题集中在某单位时 , 顾客不断点头对销售员的话表示同意时 , 顾客开始关心售后服务时 , 顾客与朋友商议时成交技巧：不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上强调购买会得到的好处和优点第 116 页强调优惠期，不买的话，过几天会涨价强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了注意：切忌强迫顾客购买切忌表示不耐烦：你到底买不买必须大胆提出成交要求注意成交信号进行交易，干脆快捷，切勿拖延顾客咨询有关售后服务问题或质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。要求：保持微笑，态度认真身体稍稍倾前，表示兴趣和关注细心聆听顾客问题表示乐意提供帮助提供解决的方法注意：必须熟悉业务知识切忌对顾客不理不睬切忌表现漫不经心的态度成交结束，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。要求：保持笑容保持目光接触，对于未能及时解决的问题，确定答复时间提醒顾客是否有遗留的物品，让客人先起身提出走的要求，才跟着起身，送顾客至门口，为其开门说道别语。第 117 页不管多么优秀的销售策划，多么巨大的广告投入，物业的最终成交还得靠销售人员现场接待。用何种方法去促进销售，提高成交率，是每个销售人员都关心的问题。若要销售人员具有说服客户的能力并在实际接待过程中更好地去说服客户，应该帮助营销人员把握以下三个基本原则：相信自己所推销的楼盘营销应该贯穿于楼盘规划、设计、开发、销售的全过程，而销售人员应熟悉甚至参与这个过程。如果销售人员在物业“营”的过程中就倾注了足够的心力与汗水，那么在“销”的过程中，他就会对所推销的物业有足够的信心，接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。相信自己所代表的公司应当让销售人员更多地了解他所代表的公司，让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候，销售工作都应以符合商业道德为标准，并以此为准绳同客户洽谈。只有这样，销售人员才能心情舒畅地进行推销，做到问心无愧。相信自己的营销能力销售人员要树立起自信心，要坚信自己的销售能力。因为他在使别人树立信心之前，自己首先必须充满信心。要相信自己是合适的推销人选，适合于把所代表的楼盘介绍给客户，也能够将公司的楼盘推销出去。楼盘的销售是一个失败率、被拒绝率很高的行业，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在这个行业中生存和成长的。在实际的接待谈判过程中，销售人员还应注意以上几个方面：不要过分热情房地产是一种高价位的特殊的商品，动辄数十万元甚至百万完，相对应第 118 页的客户也大多是理智而谨慎的，不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。销售人员应该有理有节、落落大方、坦率真诚清楚明晰地回答客户提出的各种问题，而不能过分热情。在如今买方市场情况下，过分的热情反而会给客房留下一个楼盘卖不动的感觉。在谈判的初期，不要在价格上过多地纠缠 “昂贵”和“便宜”的含义极不确切并且带有浓厚的主观色彩。对这个词，不同的人有着不同的看法。你的楼盘越能满足客户的某些愿望，他就越觉得你的楼盘便宜。作为优秀的销售人员应该在最短的时间内找到客户的需求并尽量地满足他，让客户将注意力集中在楼盘的价值上。想方设法让客户认识到你推销的楼盘正是他所需要的，他就会将价格放在次要的位置上。如果一定要涉及价格问题，那就必须把价格连同价值一并提出。现场接待更需要高超的谈判技巧现场接待是一种商业谈判，经常会遇上一些客户对楼盘价格进行杀价，这样的客户往往是有了买意的客户。销售人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程，让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的。而且在条件允许的情况下，最终要让客户有一种“胜利”的感觉。客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜，从而打开了成交的大门。售人员在进行说服推销时，可采用的方法不胜枚举。把握以上几个原则，“运用之妙存乎一心”，就能找到达成交易的最好方。 A 一、硬环境二、软环境 1、适当的协助和友善 2、主动问候客户 3、学会倾听 4、留意每一句话 5、针对不同客户，采用不同的洽谈方式第 119 页 B 一、最容易引起客户共鸣的话题——室内装璜二、启发和诱导的基本原则三、客户是最聪明的四、确立建议的可信性五、利用人的期盼心理六、恭维要适度七、各种启发方法要综合运用 1、动作启发 2、直接启发 3、间接启发 4、反作用启发 5、无意式启发 C 一、需要进行逻辑推理的客户 1、已卖过房子或已有房子的客户 2、受过房地产专业训练的客户 3、与客户原有的购买动机有冲突 4、偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式二、逻辑推理的一般技巧 1、假设法 2、选择法 3、比照法 D、运用非言辞性语言 1、五种知觉： a、视觉身体往后倾斜，暗示轻松，客户此时注意力不是很强，检查你目前沟通的话题是否是客户关心认可的；身体向关倾斜，表示比较容易接受。销售人员在初步谈判时，聆听客户时较多利用前倾，表示尊重。当与客户第 120 页建立较好的关系后，可适当利用后倾，随意性强，表示双方放松警惕。 b听觉：保持声音清楚（可适当运用胖大海、菊花茶等）消除口头语，不要吞吞吐吐，嗲声嗲气。 c味嗅觉：消除异味，香水味忌太浓、化妆宜淡雅 d、触觉：握手、拍肩膀 2 a、作记录（体现尊重） b、客户进门、迎出去 c、倒水 d、着装（检查服装、工作卡、）颜色搭配 e、形体训练（站姿、步姿、步伐、）表示礼貌、左前方、侧向客人一、迎接客户二、简单介绍三、带客看楼四、洽谈计算五、告别客户六、客户来访登记 1、客户登记表形式 2、客户接待记录本内容第 121 页 1 吸引新顾客的注意力是极其重要，所以要用诚恳、友善自信和合作茧自缚态度获取顾客的好感及赞赏。推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和顾客所说的每一句话都要言之有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、桉层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本身楼盘的特色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销房子有什么要求，总结推销重点。在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力，一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他做出购楼房的决定。要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。 2 与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现。还有，从顾客的面部表情及其他动态中，亦会表露出想购买楼房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意售楼员的说话，因此作为一位售楼员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神，客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。问题例：（1）什么时候入伙？（2）房地产什么时候办理？（3）交通是否方便？第 122 页（4）临近是否有商场、学校、幼儿园、医院及市场。另外从客户的动作中亦可观察。例：（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。（2）仔细研究售楼资料。（3）记录楼宇资料。 3 当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。但有些顾客在售楼员开始推销不久便会做出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会做出决定，商业部有些顾客要到访数次后才会做出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要售楼员的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。 4 当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销，完成交易的方法有下面几点供参考：（1）重复所提优点与缺点的比较。（2）提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法（折扣）。（3）暗示这可能是最后的购买机会（指这是好单位）。（4）引述一个满意客户的事例（转手可赚***元，可租***元）（5）把顾客选择的范围缩小。（6）直接请客户落订。 5 经过的努力及推销，客户订购该物业，双方则可签订认购书。（1）要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。（2）要求客户确定房号，选定付款方式。（3）签订认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，代理费是否第 123 页已收交注明，然后签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人市核无误后，最后让客户确认签名。（4）认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。（5）收定金时要注意是否有假钞及足额，是支票则要注意日期，开户行大小金额是否一致或写错，印签是否不清等，收定金后立即通知办公室，以免卖重。 6 （1）客户的姓名、房号、付款方式请客户一次确定，如的确一时不能定的，应认购书上注明，但必须在付首期前确定，否则不予更改。（2）签订认购书前应给客户解释一次，除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间，并提供准确的交款账号、抬头、开户行、地址给客户。（3）如果是交临时定金（未签订购书）在收款收据应注明补清定金的期限，不则过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方签名确认，全部定金交清时应将临时定金收据收回。（4）所有楼款（定金除外）都应入发展商的账号，售楼处不得代收楼款（特殊原因需以公司的通知为准）。（5）认购书上如有特别的内容增加，须经公司同意后，方可增加并双方签名确认。 7 （1）做好销售登记及日常工作记录，并保持与该客户联络，以便提供服务。（2）主动与发展商、管理处以及公司办公室联系。协助客户顺利完成（如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证）等手续。（3）定金及佣金未收齐的应协助财务催收。 8 （1）签订认购书后，应让客户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头；应在第 124 页何时将首期款或其它楼款存入或转入指定银行内。（2）应让客户清楚知道在交完全部款或部分楼款后，凭付款票据到指定办公点，办理签订买卖合同，（按揭的还需签订货款合同，贷款申请表，办理抵押登记及须交清有关按揭费用）和有关手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书，并协助客户在办理入伙时，解决所遇到的问题。（3）若是一次付清楼款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的发票交给指定部门，待办房产证。（4）各售楼处应存一份客户交楼款跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然；若是欠交的，则及时发现并通知对方补交；若是用转账方式的，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理有关手续。（5）应让客户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及有关事项，并协助客户办理入伙事宜。 9 （1）公司内部所发出的通知、文件等要认真看、收好、放好，不可以随便乱放或给客户或外人取阅。（2）当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知写字楼加以改正，决不能当着客人的面前指出错误。（3）已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道。（4）当一个人上班的时候，当顾客问是否一个人吗？答：其它人带客户看楼，有人交款或看房时，应立即通知写字楼。（5）售楼处保持清洁卫生、文具资料的分类、排放要一目了然，取阅方便。（6）失信人、不遵守时间，如果说不把这些坏习惯除，便会失去他人的信赖，影响情谊。（7）在上班时间发现难题或其它事情应当天记载，累积资料送回公司研究、解决。（8）客户在看完示范单位后，说还要回去考虑时，送名片给客户时，顺便第 125 页问客户是否方便可以留个联系电话，这样我们销售的机会便可增加一个。（9）当某个问题与客户产生争议时，双方应避免无谓的争论，应细心聆听客户的意见，以有力的证据或事实来证明某个问题的正确性，以理服人。（10）保持各个样板房的清洁。并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。 ——在这里，我们要忠告各位售楼人员，从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！ A 一、理性购买动机二、感性购买动机 1、理性与感性购买动机的区别与互相转化 2、感性购买动机的常见表现方式（1）安全（2）方便舒适（3）健康（4）吉利（5）尊贵（6）超前（7）投资升值（8）隐私（9）从众（10）物以类聚，人以群分第 126 页 B 一、住宅 1、安置型 2、安居型 3、小康型 4、豪华型 5、创意性二、写字楼三、商服用房四、工业厂房 C、购买决策人分析 a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯 b、分析购买行为 c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求 d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力 e、购买行为的主要决策人和影响者 D、购买主体个性分析第 127 页 A 一、前期准备的任务二、前期准备的内容 1、熟悉可能买主的情况 2、确定追踪可能买主的技巧 3、致电可能买主的技巧 B 一、客户跟踪的一般技巧 1、自我介绍 2、适当恭维 3、点明利益 4、诱发好奇 5、引起恐慌 6、表示关心 7、迂回进攻 8、单刀直入 9、再次恭维 10、确认客户能回来 C、对集团购买的特别追踪技巧 1、争取获取接见 2、预约与守约 3、选择合适的时机 4、使用名片 5、避免被过早的打发走 6、扭转客户的注意力 7、迅速消除客户的紧张情绪 8、再次访问的技巧第 128 页 A B C 一、客户的个人档案二、客户的一般需求三、客户的特殊需求四、客户的优先需求 D 一、仪态和品格二、赢得信赖的其它技巧 1、把握分寸 2、时刻表示对“老板”的忠诚 3、质量保证 4、榜样的力量 5、讲一个故事 6、让旁观者说话 E 一、正式推销的基本策略 1、推销不是打仗 2、控制洽谈方向 3、善于找出客户的潜在需求二、诱购 1、利用语言描述——演戏 2、利用客户的视觉三、随机应变 1、缓和气氛 2、接受意见并迅速行动的原则 3、反击污蔑不实之词第 129 页 4、学会拖延 5、转变话题 6、及时撤退 7、排除外部干扰 8、适应客户的言行习惯 F 一、回避与赞扬二、播下怀疑的种子三、不要主动攻击对手四、客观比较五、以褒代贬六、避重就轻第 130 页 A 一、诚实的回报二、开门见山三、巧妙指出客户可能存在的问题四、用完客户的借口五、假设法六、“四不”调查七、敏锐的洞察力 B 一、正确对待障碍二、避免争论三、避开枝节问题四、不伤害客户的感情五、准确把握排除障碍的时机 1、过早提出价格问题 2、提前提出的问题 3、琐碎无聊的问题六、预防可能出现的障碍 C 一、直接否定法二、迂回否定法三、劣势转化法四、优势补偿法五、反问法六、一笑置之法第 131 页 D 一、无需要——第三个要素的典型的障碍二、对房子不满——第四个要素的典型障碍三、对价格不满——第五个要素的典型障碍四、对你代表的机构不满——第六个要素的典型障碍五、对售楼员不满——第七个要素的典型障碍第一节、不想马上购买——第八个要素的典型障碍 a) 1、自信 2、从顾客的角度思考问题 3、设想客户可能会提出问题，考虑好应对技巧 1、不应在电话里把太多的事情告诉顾客，以免说得太细，再进行面谈时无话可说； 2、让顾客相信自己确实有他所关心的问题能得到解决； 3、邀请顾客再来看房。 1、洽谈时间的具体预约让顾客选择洽谈时间，销售人员不应该问客户某个时间是否合适，而应该问客户什么时间看房较合适，或者给客户提出两个供他选择的时间。 2、正确处理顾客要求推迟洽谈时间的问题 “我这个星期五没空，请以后再说吧”，无论如何，业务员都应设法和顾客约定好一个具体的洽谈时间，可以问“我星期六再给你打电话，看周末有没有空或直接问周末怎么样？” 第 132 页任何时候，销售人员都应该掌握主动权，而不应让客户掌握主动权，如果客户说给销售人员打电话，销售人员应接过话头，把打电话的任务承担过来，如果客户说他以后再找销售人员，销售人员应自己主动与顾客进行联系。 1、洽谈前的计划安排 a、有关客户的情况分析，主要了解（1）准客户（有购买决定权的客户）（2）客户的姓名和职务（3）客户的特点，兴趣和偏好（4）客户目前面临的问题、愿望、要求 b、有关客户需要的情况分析（1）客户的态度（2）阻碍成交的因素（3）客户的反对意见（房屋本身、付款方式、户型、价格等等）（4）客户主要的购买动机 c、销售员能提供什么的情况分析（1）房屋本身的优点组合（突出客户感兴趣的方面）（2）付款方式是否优势（3）配套（4）其他 d、销售人员应如何促销（1）洽谈的要点是什么？（2）注意力、兴趣、欲望、购买行动即“AIDM”模式的具体内容（3）特殊的洽谈要点是什么？ e、销售人员要达到什么目的？（1）洽谈的目的（介绍有关情况，影响顾客，促使客户产生购买兴趣，产生购买冲动，促使行动）第 133 页（2）前、后两次洽谈的联系（3）是否解决前一次客户提出的异议（4）是否有新的问题产生（5）观察与思考销售人员需反复检查的重点（1）是否清楚自己所推荐的房屋具有的优势（2）该房屋与客户的要求是否相符（3）对客户的推荐是否有益客户（4）再难对付的客户，通过努力也能与其达成交易（5）遇到客户的纠缠，不要不耐烦洽谈前的快速检查（1）迅速回忆每一条洽谈要点（2）设想自己将面临的问题，顾客是一个人，还是跟他的朋友、亲人、同事一起（3）上一次洽谈的快速回放（4）考虑客户会提出哪些反对意见，自己应如何回答（5）自己准备为客户解决哪些问题，能满足客户的哪些需要（6）随时记录客户问题单 1、密切注意客户的反应，针对不同的客户，调整自己的谈话方式，谈话速度，观察对方对自己的谈话的反应。 2、洽谈重点和要点问题，话速适当减缓 3、避免使用以“我”为中心的词句 4、避免使用言之无物的词名如“我还想说”、“我想顺使指出”、“或者”、“确实”、“所以说”、“在不同程度上”、“您不同意吗？”、“你可以相信他”等等第 134 页 5、说话过多和谈话点过多也会影响交易顺利达成 6、强调客户关心，感兴趣的方面 7、对顾客表现过多热情，会适得其反 8、不要无根据的贬低别的竞争楼盘，一定要有准确的调查资料 9、看上去客户在认真倾听销售人员谈话，其实不然，要分清楚 10、说话时正确使用停顿 11、谈判有较大随意性，察言观色很重要 12、遇到无法回答的问题，可直言指出“这个问题我会请教有关人员，再给您答复” 第 135 页对不同个性的消费者，销售员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。类型特征采取对策深思熟虑，冷静稳健，不说明房地产企业性质及独特优点和理性型轻易被销售人员说服，对产品质量，一切介绍的内容须真实，不明之处详细追问。争取消费者理性的认同。天性激动，易受外界刺强调产品的特色与实惠，促其快速感情型激，能很快就作决定。决定。反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，犹豫型并帮助其决定。个性迟疑，借词拖延，推追寻消费者不能决定的真正原因，借故拖延型三拖四设法解决，免得受其“拖累”。出言谨慎，反应冷漠，外介绍产品，还须以亲切、诚恳的态沉默寡言型表严肃。度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。专往坏处想，任何事都会谨言慎行，多听少说，神态庄重，神经过敏型产生“刺激”作用重点说服。缺乏自我主导意识，决定尽力以现代观点来配合其风水观，迷信型权操于“神意”或风水。提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。趾高气扬，以下马威来吓稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消盛气凌人型唬销售人员，常拒销售人费者，恭维消费者，找寻消费者“弱员于千里之外。点”。因为过分小心，竟至喋喋销售人员须能取得信任，加强其对不休，凡大小事皆在顾虑楼盘的信心。离题甚远时，适当时喋喋不休型之内，有时甚至离题甚机将其导入正题。从下定金到签约远。须“快刀斩乱麻”。第 136 页六、在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即推销员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻，推销员千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。促成交易要领——敏锐地捕捉促成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地做出可能的小让步等。 3、基本动作（6）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好”，而后开始交谈。（7）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、工程进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将楼盘卖点巧妙地溶入。（8）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯 , 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 , 客户能够接受的价格、面积、户型等其中，客户联系方式的确定最为重要。（9）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（10）马上将所得资讯记录在客户来电表上。 4、注意事项（1）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（2）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2～3分钟为限，不宜过长。（3）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（4）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（5）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划人员充分沟通交流。第 137 页 1、基本动作（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“你好，欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。（2）销售人员立即上前，热情接待。（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 2、注意事项（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。（3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（4）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。 1、基本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍楼盘。 2、注意事项（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。 1、基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单位，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。第 138 页（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2、注意事项（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 3、基本动作（4）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（5）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别。（6）尽量多说，让客户始终为你所吸引。 4、注意事项（3）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（4）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 3、基本动作（4）将楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（5）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（6）对有意的客户再次约定看房时间。 4、注意事项（4）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（5）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（6）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第 139 页 3、基本动作（4）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（5）填写重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。（6）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望（A）、有希望（B）、一般（C）、希望渺茫（D），这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。 4、注意事项（5）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（6）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（7）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（8）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表研讨销售情况，并采取相应的应对措施。 3、基本动作（5）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。（6）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（7）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（8）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 4、注意事项（5）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（6）追踪客记要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（7）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。（8）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。 3、基本动作第 140 页（17）客户决定购买并下定金时，马上告诉现场经理。（18）恭喜客户。（19）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（20）详尽解释定单填写的各项条款和内容；总价款栏内填写房屋销售的总价；定金栏内填写实收金额；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额；与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。（21）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方确认。（22）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。（23）将定单收据交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将收据单带来。（24）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（25）再次恭喜客户。（10）送客至大门外或电梯间。 4、注意事项（11）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（12）当客户对某套单位稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。（13）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。（14）小定金保留日期一般以二天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自掌握。（15）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的 1倍予以赔偿。（16）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金第 141 页额多多益善，以确保客户最终签约成交。（17）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。（18）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。（10）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（11）收取的定金须确实点收。 3、基本动作（5）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。（6）应补金额及签约金，若有变化，以换户的户别为主。（7）于空白处注明哪一户换至哪一户。（8）其他内容同原定单。 4、注意事项（3）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（4）将原定单收回。 3、基本动作（9）恭喜客户选择我们的房屋。（10）验对身份证原件，审核其购房资格。（11）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产交付日期；第 142 页违约责任；争议的解决方式。（12）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。（13）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（14）将定单收回交现场经理备案。（15）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（16）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。 4、注意事项（10）示范合同文本应事先准备好。（11）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。（12）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（13）签合同一定要客户本人亲自签名。（14）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。（15）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（16）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。（8）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。（9）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 1、基本动作（5）分析退户原因，明确是否可以退户。（6）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。（7）结清相关款项。（8）将作废合同收回，交公司留存备案。有时顾客提出的反对意见正好言中了我们楼盘或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批语意见，表达对顾客爱护信誉与长远利益的谢意，用及时改进，妥善处理的诚意来化解异议，挽回影响。第 143 页有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对楼盘或企业无关紧要，如全盘否定异议又会使顾客产生抵触情绪，觉得自尊心受伤害，可采取重视顾客意见的态度，表达一种理解和有条件地接受意思。有的顾客提出的异议很尖锐，且一大堆，推销员可将其分为几方面，抓住重点，有条有理地“各个击破”。有的顾客提出的反对意见极为偏激，理由不充分，又固执自见，推销员针对顾客提出的异议进行步步深入的询问，深入地探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢地做出适当解释。售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心。当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后，就要主动提出成交的要求。“我看得出，你非常喜欢×楼×单位。”这是一种假设成交的技巧。如果客户没提出不同意见，就意味着生意到手了。同时，在成交完成之后，还可以不经意的提及他（她）的亲朋好友，以期他（她）成为一名义务宣传者，拓展更多的客户资源。因此，不要在客户提出拒绝后就与此客户“拜拜”。顾客拒绝成交，是出于对自我利益的保护。在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益点之前，他会用最简单的方法——拒绝购买来保护自己，面对顾客的拒绝，我们可以装作没听见，继续向客户介绍楼盘“利益”的新要点，在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交要求。在售楼实践中，我们不难总结出这样一套“成交三步曲”：第一步：向客户介绍楼盘最大利益点；第二步：征求客户对这一利益的认同；第三步：当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。第 144 页如果失败，你可以继续装聋作哑，对客户继续装着没听见，继续向客户介绍一个新的利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求。有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落订签约。经验表明，韧性在售楼的成交阶段是很重要的。甚至，在向顾客几次提出成交要求遭到客户的拒绝后，眼看成交无望后，仍不气馁。成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。第一、售楼员应假设成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交；第二、要有自信的精神与积极的态度；第三、要多次向客户提出成交的要求。具体地说，首先，售楼员要主动请示客户成交。许多售楼员失败的原因仅仅是因为他（她）没有主动开口请求客户落订。据××公司现场培训调查表明，有 71%的销售人员未能适时提出成交要求。不向顾客提出成交要求，就像瞄准了目标却没有扣动板机一样最终没有达到预期的效果。其次，要充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼员有信心，客户会感染这种信心力，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑：现在就落订合适吗？最后，要坚持多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低的，但事实证明，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败，客户的“不” 字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。（1）倾听是沟通的关键销售人员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，滔滔不绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的销售人员，业绩往往处于下风，而那些业绩属优的人，却以寡言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫第 145 页测。（2）如何成为有效的倾听者某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当一个人的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。销售人员时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，把头歪到一边，还是紧追不舍。没有错，他的确全力以赴，但是，重复几次这样尴尬的场面，自卑感就开始在内心产生。所以你必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。（3）适时反应这是销售人员的业务在对方的心里扎根、张网的关键。每一个人都有他喜好的说法、声调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然捧腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。（4）采用言词之外的感情表现一位有数十年教学经验的老师，当他面对一群新学生时，他对这些初次见面的学生，往往在不知不觉中会联想到他曾经教会的学生；武警对人的第一眼印象，往往把以往接触犯罪者的类型当作衡量的尺度；银行家往往也会根据以往接触客户的经验而判断初次见面人的信用好坏。虽然都知道凭印象判断是不客观的，可是却少有人完全不受影响，因此，塑造专业业务代表的良好印象是给客户产生好感的一种方式。生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，人都有高潮期及低潮期，客户情绪的变化是你无法事先掌握的。因此，你初次面对客户若是感到客户陷于低潮，注意力无法集中时，你最好能体谅客户的心境，相机另约下次会面的时间后，迅速礼貌的告退。第 146 页人的外观也会给人暗示的效果，因此，您要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。如从眼、鼻、嘴及衣着的修饰和衣着打扮方面入手，在进行销售楼盘前先推销自己。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题、有哪些因素困扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感，能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪人，也是最容易争取别人好感的人。以上六种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当作你立身处世的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。购买动机从理论上分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有联系又有区别，且具有一定的可转化性。切实了解客户购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 1、客户购买动机（1）理性购买动机理性购买动机，即是基于自身需要对购置商品的全部性能和花费进行全面考第 147 页虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有问题，并对 “最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未做出最后决定。（2）感性购买动机你正在给客户的房子进行介绍——客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没有用，我就只不过想随便买套房子给员工做集体宿舍。每间房至少住八个人。” 每个人对商品都会有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为。这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。 2、消费层次所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定其消费层次。 , 随身携带本楼盘的广告 , 反复观看比较各种户型 , 对结构及装潢设计建议非常关注 , 对付款方式及折扣进行反复探讨 , 提出的问题相当广泛琐碎，但没有提出明显“专业性问题” , 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复 , 特别问及邻居是干什么的 , 对售楼员的接待非常满意 , 不断提到朋友的房子如何 , 爽快地填写《客户登记表》主动索要名片并告知方便接听电话的时间以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录本》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行分析制订下一步跟踪方案；如果分数低于20 第 148 页分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。有针对性地推销自己的楼盘，可用的策略方法多种多样，应首先掌握住最基本的策略，然后因人而异，采取各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交做好准备。要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪， “早晚您会被我说服！”这类话更不能出口，推销时绝不可自以为是，切记你是在帮助客户解决其需要，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。客户有时会突然大谈特谈与买房子毫无关联的事情，明显跑题和走神了，这时售楼员应耐心听下去，并设法用各种方式恰到好处地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，强行拉回话题是不明智的。耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际支配地位，不可使洽谈方向失去控制。在与客户交谈的过程中，销售人员应在恰当的时机制造一些假设以增强客户的购买信心。如：“假如你住进来，你可以利用下班进家门前5分钟时间在楼下做一下健身运动„„”等等。正所谓眼见为实，楼盘的样板房和示范单位能让客户对未来的环境产生直观感觉，而售楼员应善于利用现在的可视形象使客户产生美妙的联想。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变、坚强镇定的过硬心理素质面对客户。第 149 页在多数情况下，客户的说法多少都还是有点道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。有这样一种客户，他经常发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！” 也许刚刚受了谁的气，你就刚刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻找时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做第 150 页到的。有时客户的注意会被分散，比如接电话，第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步做出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确做出判断，另约个时间再谈。 “昨晚跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没经验的售楼员可能会张惶失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？”有些客户天生喜欢开开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，这样可使你的可信度大为提高。完全没有竞争对手的情况是很少见的，俗语说彼消我长，如果不能打败竞争对手，客户就不太可能买你的房子，说不定你的客户还有了购买其他楼盘的倾向，到你的售楼处来只不过是为了找到下决心的理由而已。打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里我们介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，那种“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素都应高度重视，知己知彼，方可百战不殆。通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。因此，以下的原则应掌握： ——不要指责客户的偏爱 ——探明竞争对手在客户心目中的地位 ——找出客户的个人因素和真正的购买动机第 151 页 ——勇于承认对手的长处 ——留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家” 有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。绝对回避竞争对手是不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果： ——你的竞争对手非常厉害和难以战胜 ——你和你这边的房子都不怎么样 ——那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？ ——你这售楼员缺乏容人之量，没涵养最好的方法永远是以静制动，有针对性地分析客观事实。利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用击中要害的做法也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，站上风的一方判得分，以最好部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。比如你可以说：“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢，如果您没车，孩子也不上学，太太没这么漂亮的话或将来也不需要，我建议您最好还是买那的房子。”言下之意，那个楼盘停车位不足，离学校太远，治安也很复杂。第 152 页这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作为综合质素确实比不过竞争对手的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以需要“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的 “初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入室，成为一名合格的专业售楼员。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！有些客户会公开自己的内心想法，但有很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三拣四，同时害怕受你影响，做出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。促使客户购买有八个要素 ——他同意你的意见 ——他同意听你介绍房子 ——已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意 ——已经看出来你的房子能改变不便或不利的现状或令人更满意 ——已赞同你的推荐 ——喜欢你的公司 ——喜欢你这个售楼员 ——愿意马上购买第 153 页在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必穷神费思了。当客户表达这一种异议时，可以断定他心中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你迎合他的想法，成交就接近了。客户对房子不满的主要表达 ——“你这房子的户型结构不合理” ——“我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉” ——“你这小区配套设施太差” ——“周围环境太偏僻或太嘈杂” ——“我弟弟买了××花园，我觉得那就是比你们的房子强” ——物业管理公司没什么名气甚至有过重大劣迹这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、房产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房产证和按揭办理期限。售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的误会，可用前面讲过的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所代表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。客户对你代表的公司不满的原因，通常有：（1）客户与某个具体人发生过不快（2）你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦（3）就是看不惯第 154 页（4）对你代表的机构的实力有怀疑这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点。因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备时所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。常见的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再跟我联系，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或等待形势有所变化后才能做出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为那间你的客户会变成进取心更强的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。下面介绍几种较好的方法：设置圈套，促使成交你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地（如公司），“什么？606房已经卖了！有没交钱？还没有？那就是还没有卖！我这有个客户立刻就要交钱，是就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。等下去会有什么好处很多时候需要你把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮，你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。过时作废 “对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。” “您见过多少能让你如此称心如意的房子？”“有好几个人看中了这种房第 155 页子„„”。利用即将发生的事变如价格上涨、折扣条件变更、特别户型的抢购。以上这些都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。 1、顾客心理分析表怕贪希望怕开发商实力不够希望开发商多送东因其目的不同，怕开发商承诺不兑现西，哪怕非常小的优有的为了自用，怕合同、合约于已不利，不能及时交付惠也不嫌弃，认为发有的为投资，期使用展商或多或少总会房阶段，这一切怕质量不过关让一点对他们而言只是怕少面积个“梦” 怕不能按揭怕买得不划算 2、接近顾客要诀 , 孤傲型这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得反对意见，大有拒人于千里外之势。方法：应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。 , 挑剔型这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。方法：不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄第 156 页清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 , 急躁型这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。方法：对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。 , 自私型这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较寸利必争方法：售楼员要尤其有耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。 , 多疑型这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户向他作证。 , 沉稳型这类顾客老成持重，一向三思方法：售楼员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。 , 独尊型这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。 , 率直型性情率直，褒贬分明第 157 页方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 , 犹豫型患得患失，优柔寡断。方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 3、对待客户的心态及态度（3）从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求而不是你的。销售员自己要了解客户的目的，明确自己的销售目的：当客户一进门，销售人员第一时间的动作是递上一杯水或茶，令客户坐定，清楚自己的出发点，使他彻底放弃“看一看就走”的逃避心理，在与客户交谈时，应对症下药，配合客户的思路，介绍他的所需，迎合客户的心态，训练有素的销售人员一般都会主动了解对方现在居住状况和他对其他楼盘的看法，从中了解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创造良好的条件。（4）大部分人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。第 158 页要求： , 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人 , 站立适当位置，掌握时机主动与顾客接近 , 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 , 慢慢退后，主顾客随便参观最佳接近时刻： , 当顾客长时间端详模型或展板时 , 当顾客注视模型一段时间，把头抬起时 , 当顾客突然停下脚步时 , 当顾客目光在搜寻时 , 当顾客与销售员目光相碰时 , 当顾客寻求销售员帮助时接近顾客方法： , 打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 , 你好！请随便看 , 你好，有什么可以帮忙 , 有兴趣的话，可拿份详细资料来看注意： , 切忌对顾客视而不理 , 切勿态度冷漠 , 切勿机械式问答 , 避免过分热情，硬性推销不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。要求： , 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣 , 询问顾客的需要，引导顾客回答 , 精神集中，专心倾听顾客意见第 159 页 , 对顾客的谈话做出积极的回应提问： , 你是自己买房住还是做投资 , 你喜欢哪种户型 , 你要多大面积注意： , 切忌以衣貌取人 , 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 , 不要打断顾客的谈话清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑问，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。要求： , 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标 , 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处 , 帮助顾客做出明智的选择 , 让顾客相信购买行动是非常正确的决定成交时机： , 顾客不再提问，进行思考时 , 话题集中在某单位时 , 顾客不断点头对销售员的话表示同意时 , 顾客开始关心售后服务时 , 顾客与朋友商议时成交技巧： , 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上 , 强调购买会得到的好处和优点 , 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价 , 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了注意：第 160 页 , 切忌强迫顾客购买 , 切忌表示不耐烦：你到底买不买 , 必须大胆提出成交要求 , 注意成交信号 , 进行交易，干脆快捷，切勿拖延顾客咨询有关售后服务问题或质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。要求： , 保持微笑，态度认真 , 身体稍稍倾前，表示兴趣和关注 , 细心聆听顾客问题 , 表示乐意提供帮助 , 提供解决的方法注意： , 必须熟悉业务知识 , 切忌对顾客不理不睬 , 切忌表现漫不经心的态度成交结束，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。要求： , 保持笑容，保持目光接触 , 对于未能及时解决的问题，确定答复时间 , 提醒顾客是否有遗留的物品 , 让客人先起身提出走的要求，才跟着起身 , 送顾客至门口，为其开门 , 说道别语第 161 页我们的每一位销售人员应该对所售楼盘的基本情况、所有数据了解透彻，做到有问必答。 01、项目的定位综合品质高（地段、小区规模、园林、开发商实力、服务） 02、我们的位置在哪里？长沙市区有芙蓉、雨花、天心、岳麓、开福五个区域组成，芙蓉区与雨花区为市中心区域，本项目位于芙蓉区，在人民东路的东侧。 03、我们的目标客户定位？ 04、我们的建筑有哪些特点？ 05、我们有哪些主要优势卖点？ 06、我们有哪些劣势缺点？ 07、项目的位置在哪？ 08、项目的占地面积有多大？多少亩？ 09、小区总建筑面积有多大？计入容计率的面积有多大？ 10、项目容积率？ 0.893 11、项目的绿化率？有多少香樟树？多少树龄？ 50% 有1000多棵二十多年树龄的香樟树第 162 页 12、项目实用率？ 13、项目的高度、楼层？ 14、共几栋、总户数是多少？ 15、公摊面积主要包含哪些地方？ 16、室内层高、净高为多少？ 17、停车场设置在何处？多少个？面积多大？长多少？宽多少？高多少？租或售？有无产权？ 18、智能化交楼标准？ 19、门窗交楼标准、材料？ 20、电气交楼标准？ 21、项目建筑结构？ 22、项目建筑风格? 23、何时开工、完工、进度如何？ 24、项目的发展商是谁？发展商信誉实力如何？ 25、项目的建筑设计单位？第 163 页 26、项目建筑设计单位曾设计过那些著名建筑？ 27、项目园林设计是谁？ 28、本项目园林设计风格和特色？ 29、项目的承建商？ 30、监理公司是谁？ 31、项目的全程策划？深圳新业地产顾问是2001年中国（深圳）优秀地产专业策划机构。主要代表作有深圳益田花园、武汉金色港湾、郑州天下城、郑州航海新城、深圳三九集团时代华庭等，长沙代表作亚华?香舍花都。 32、屋内结构如何 33、外墙为何采用涂料，和外墙面砖相比的好处在那？ 34、屋顶层如何处理，具体作法： 35、我们的实用率是如何做到的？ 36、高级防盗门厚？，价格元/扇？材料是 ? 37、阳台栏杆用的材料是？，内衬安全玻璃厚为？，栏杆高为？，是否做过特殊防锈处理？ 38、一楼防潮层怎样处理,怎样施工,工艺过程?多厚? 第 164 页 39、室内设计可否变更？有无限制和手续？ 40、房屋保修范围？保修期？ 41、楼板厚及隔墙板厚及材料？ 42、屋顶的隔热和防水处理怎样？ 43、住宅内是否预留空调位置以及通风排油烟管道? 44、室内电视、电话、宽带网接口位置？ 45、房屋采用结构及材料，有何特点？ 46、花园如何算面积？ 47、小区间距包括每栋之间纵向横向间距？ 48、项目的前后左右有无其他建筑物，对本项目采光、通风有无影响？ 49、本小区与周边建筑物距离？ 50、小区外立面（如采用全瓷砖与采用涂料有何区别），优点、缺点？ 51、小区粪池位置，如何处理？ 52、小区的东西降差有多少？南北直线距离有多少？ 53、小区车道宽、材料？总长是多少？ 54、小区绿化出来时间？ 55、烟道位置、煤气报警器位置及功能？ 56、小区大门多宽，如何设计装修？ 57、公积金如何购房？ 58、小区是否有背景音乐？ 59、关于玻璃隔音效果？ 60、关于户口问题？第 165 页 61、每户电压是多少伏？是否可以增容？如何增容？费用多少？ 62、水池的地面用什么材料？ 63、水系如何处理？ 64、五证是否齐全？商品房预售许可证编号？五证齐全（国有土地使有证，建设用地规划许可证，建设工程规划许可证，建筑工程施工许可证，商品房预售许可证） 65、产权年限是多少？综合用地50年。从年。 66、房产证、国有土地使用证何时办？税费标准如何？何时可以拿到房产证？ 67、付款方式和折扣办法？一次性付款、银行按揭。 68、签订认购协议或合同书需哪些证件？个人：身份证，公司：营业执照、法人代表证明或委托书。 69、何时办理按揭？第 166 页一般在签订合同的同时收集客户的按揭资料，办理按揭． 70、按揭程序？正常程序：1、借款人凭销（预）售合同及有效身份证件，向贷款行提出贷款申请；2、贷款行对借款人按贷款条件进行初审，借款人领取住房贷款申请表；3、借款人将申请表及相关资料送交贷款行审核；4、贷款行按规定进行调查何审批，在15个工作日内给借款人作出能否贷款的正式答复；5、凡审核同意贷款的，则通知借款人前来签订贷款合同，有关保险、公证、抵押登记费用由借款人按规定交纳；6、贷款行按合同规定，将借款人贷款资金以借款人购房款名义划入房地产开发企业在贷款行开设的售房款专户。 71、按揭需哪些证件？产权人身份证复印件四份（已婚者需配偶身份证复印件一份）；户口本复印件一份（已婚需双方的）；已婚的需夫妻双方结婚证复印件（需印有双方照片与名字的一页；未婚的客户需当地居委会或街道办事处开具未婚证明；离异客户需提供离婚证的复印件及未婚证明；丧偶客户则需提供相关证件；产权人收入证明一份（已婚需夫妻双方的，必须用固定的格式有公章或人事部的章子）；首付房款收据复印件两份． 72、办理按揭需哪些费用？ 1、保险费率：贷款期限1—5年为0.5‟,6年以上为0.45‟(中国人民保险公司)： 2、银行按揭资料费40元（免收客户，由亚华置业有限公司支付）； 3、委托公证费200元（客户自己选择）； 4、房地产交易所抵押费为贷款金额2‟、印花税10元、工本费20元。（房地产交易所收取） 5、契税： 73、办理按揭主体身份有无限定？借款申请人须为18岁以上、男60岁以下，女为55岁以下。能提供有效身份证明、收入证明、职业证明的自然人。 74、如果未满18岁人士，如何办理购房手续？第 167 页 75、除了房款外还有哪些费用？需产权费用：契税、登记费（3元／平方米×面积）工本费＋印花税（15 元）；银行按揭费用。 76、签订正式合同以后可否转让？应怎样办理手续？是否收取手续费及费用标准？合同在备案之前，客户持购房合同原件和身份证明向发展商提出申请，在交纳一定的转名手续费以后办理转名手续。手续费为：合同备案以后转让，则需按照产权部门的有关规定交纳一定的税费后办理转让手续。 77、银行按揭供款期间若银行代款利息发生变动，供款额是否发生变动，如何变动？供款期间若银行代款利息发生变动，供款额相应发生变动。 78、供楼期间如果想转让，应怎样办理手续？ 79、合同第十五条关于产权约定的日期应为办理好产权，而不是只登记备案？ 80、合同第八条交房条件不认同我们填写的商品房备案登记，认为应是验收合格？如不认同可选择第一条。 81、合同第十四条认为应是道路绿化完全完成，燃气具备开通条件？道路绿化基本完成，燃气入户具备开通条件。 82、如住宅有质量问题，除了要维修以外，还应有适当的经济赔偿？ 83、如遇如胞、侨胞用美金等外币付款该如何处理？ 84、客户因出差在外或资金周转问题或因产权登记人不齐提出延期签暑合同能否同意，最多延期多少天？ 85、有的客户因面积问题提出退房，该如何处理？ 86、公摊面积的具体数字？ 87、公积金贷款要写合同里，如贷不到，要求退房？ 88、附加条款上需写上电压、回路、变频供水要加上？第 168 页 89、交楼标准？ 90、是否能明确水电的收费标准？ 91、物管包括的内容？公共照明是否含在物管费里？ 92、因为质量问题造成私有财产损失由谁赔偿？ 93、因甲方责任造成退房，责任由谁负责？如装修等谁来赔偿？ 94、水电是否远程抄表？还是用卡？ 95、原订的规划设计不能变更？如变更如何处理？ 96、如何保证现有的使用率？如果有出入怎样处理？ 97、如果有质量问题，应在指定日期内维修？ 98、关于在合同中应加入产权证所交纳的税费应按国家法律法规各自承担 99、有何配套设施？ 100、由哪个物业公司管理？以后的管理情况如何？ 101、物业管理公司提供哪些服务？公共照明是否含在物管费中？（1）房屋建筑主体的管理；（2）房屋设施、设备的管理；（3）环境卫生管理；（4）绿化管理；（5）治安管理；（6）消防管理；（7）车辆、道路管理；（8）公共代办性质的服务。公共照明已含在物管费用中。 102、物业管理的收费标准？ 1.6元/平方米/月 103、水电、煤气、有线电视、电梯的收费标准？ 104、蓄水池和水箱的水如何清洁卫生？ 105、消防装置是否达标？第 169 页工程部门提供消防验收达标证明。 106、垃圾的处理方式？个人：设垃圾桶、垃圾袋公共场所：设分类垃圾箱垃圾站：每日垃圾由市政环卫部门清运 107、有无双向电源？双电源：两路市政供电 108、小区的防盗设施有哪些？是否全封闭管理？ 109、若停电、停水管理公司该采取什么措施？本小区采用双路供电，同时停电的可能性很小，同时管理处保持同供水、供电部门保持良好关系，如确需检修，停水、停是时，相关部门根据相关服务承诺会事先通知，管理处接到通知后，也会及时通知业主。 110、同类物业物业管理价格怎样？ 111、入伙时还何种费用，具体金额，内容是什么？有无装修押金？物业方面收取的费用是：（1）头三个月的管理费；（2）三个月的水电押金；（3）装修押金：（4）搬迁押金（防止业主搬家时对公共设施的损坏） 112、家庭内维修是否要收费？第 170 页房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败，在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯，我们将其中最常见的情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。一、客户喜欢却迟迟不作决定原因： 1、对产品不了解，想再作比较 2、同时选中几套单元，犹豫不决 3、想付定金，但身边钱很少或没带解决： 1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释 2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心 3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约 4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金 5、暗示其他客户也看中同一套单元，或即将调价，早下决定则早定心。二、下定后迟迟不来签约原因： 1、想通过晚签约，以拖延付款时间 2、事务繁忙，有意无意忘记了 3、对所定房屋又开始犹豫不决解决： 1、下定时，约定签约时间和违反罚则 2、及时沟通联系，提醒客户签约时间 3、尽快签约，避免节外生枝。第 171 页三、优惠折让（一）客户一再要求折让原因： 1、知道先前的客户成交有折扣 2、销售人员急于成交，暗示有折扣 3、客户有打折习惯解决： 1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性 2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关 3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价 4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里 5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出 6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权 7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传（二）客户间折让不同原因： 1、客户是亲朋好友或关系客户 2、不同的销售阶段，有不同的折让策略解决： 1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词 2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间 3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足 4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解 5、态度要坚定，但口气要婉转第 172 页四、签约问题原因： 1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误 2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式„„） 3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任解决： 1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规 2、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则 3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协 4、在职责范围内，研究条文修改的可能 5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。伍、退定或退房原因： 1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决 2、的确自己不喜欢 3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺解决： 1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决 2、肯定客户选择，帮助排除干扰 3、按程序退房，各自承担违约责任第 173 页一、产品介绍不详实原因： 1、对产品不熟悉 2、对竞争楼盘不了解 3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工解决： 1、楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料 2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解 3、多讲多练，不断修正自己的促词 4、随时请教老员工和部门主管 5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度二、任意答应客户要求原因： 1、急于成交 2、为个别别有用心的客户所诱导解决： 1、相信自己的产品，相信自己的能力 2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示 3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素 4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核 5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责三、未做客户追踪原因： 1、现场繁忙，没有空闲 2、自以为客户追踪效果不大 3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪解决： 1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类第 174 页 2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪 3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌 4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法 5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率四、不善于运用现场道具原因： 1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能 2、迷信个人的说服能力解决： 1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能 2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具 3、营造现场气氛，注意团队配合五、对奖金制度不满原因： 1、自我意识膨胀，不注意团队合作 2、奖金制度不合理 3、销售现场管理有误解决： 1、强调团队合作，鼓励共同进步 2、征求各方意见，制订合理的奖金制度 3、加强现场管理，避免人为不公 4、个别害群之马，坚决予以清除。六、一屋二卖原因： 1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误 2、销售人员自己疏忽，动作出错第 175 页解决： 1、明白事情原由和责任人，再作另行处理 2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅 3、协调客户换户，并可给予适当优惠 4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金 5、务必当场解决，避免官司。七、订单填写错误原因： 1、销售人员的操作错误 2、公司有关规定需要调整解决： 1、严格操作程序，加强业务训练 2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改 3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。第 176 页

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