XX酒店礼宾部SOP

XX酒店礼宾部SOP 当班前的准备工作与交接班。 1. 参加部门班前会，并MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1715891313708_1重作好当班前的准备工作能 要工作内容。 使工作更有效率 2. 查看当天酒店情况（住房率、 预计到达、预计离店、团队 等） 3. 查看办公室告示板上的最新 的信息 4. 阅读本分部的交班记录本了 解最新资料和跟办事宜 5. 查看行李登记本、物品转交 本、邮件收发本、车辆预定 本所记录的相关当值工作。 6. 与上一班的人员进行交接并 记录下需跟办之事宜 7. 确保所有工作设备良好 8. 确保有足够的行李牌和笔 签名/ 日期 签名/ 日期 1. 出门迎接 1) 为客人开车门： 确保入住客人的行李及时准 “欢迎您到川投国际酒店” 确的送到客人的房间 2) 替客人拿行李并与客人确 认数量，利用该机会从客人 的行李牌上找到客人的名 字 “ 先生/小姐，您有两 件行李对吗？” 2. 客人入店办理入住手续 1) 陪同客人进大堂到前台 “请跟我到前台” （如果客人告 知已预订了行政楼层，及时通 个性化的服务 知主管以上管理人员并引领客 人至行政楼层。） 2) 将客人介绍给接待员： “ 先生/小姐要登记引导客人进入酒店，并帮助客入住 人送行李到房间 3) 如果所有的接待员都正在 忙，请客人稍等： “请您稍等片刻“ 4) 在客人办理入住登记手续 时，把行李放臵在离前台四 米以外的地方，系好酒店的 行李牌，手背后直立在行李 后方，直到客人办理完毕全 部入店手续； 3. 引导客人去房间 客人登记完后，行李员从前 台接待员手中接过房间钥 匙，清晰地将房间号码写在 行李牌上；如果客人拿的是 轻便或无行李的话，则陪同 客人进入电梯，所有的行李 员必须知道房间的类型和 方位 签名/ 日期 签名/ 日期 1) “ 先生/小姐，您的引导客人进入酒店，并帮助房间在 楼，房号确保入住客人的行李及时准 是 ，这边请！” 客人送行李到房间 确的送到客人的房间 2) 如果几位客人同时入店，应 在办理完毕手续后，请每一 位客人逐件确认行李，在行 李牌上写清客人的房号，并 婉转地告诉客人在房间等 候，然后迅速将行李送至房 间； 3) 引导客人至电梯厅，并在途 中向客人介绍酒店设施和服 个性化的服务 务项目，使客人初步了解酒 店，然后按住电梯； 4) 电梯到时，请客人先进电梯， 并为客人按下相应楼层示意 键，然后将行李提进电梯间， 靠边放臵（如使用行李车则 不与客人同行），在电梯上行 中，继续向客人介绍酒店有 关情况，回答客人问询； 5) 电梯到达目的楼层后，请客 人先走出电梯，走在客人之 前引领客人进入客房； 4. 房间服务 1) 引导客人到达房间，把行李 放在房门左侧简短地向客人 介绍紧急出口及客人房间在 酒店的位臵； 2) 开门之前向客人介绍如何使 用钥匙开门； 3) 为客人打开房门，介绍电源 开关，并把钥匙插入开关内； 签名/ 日期 签名/ 日期 4) 请客人首先进入房间，行李 确保入住客人的行李及时准 员进入后把行李放在行李引导客人进入酒店，并帮助客确的送到客人的房间 架上，并帮助客人把脱下的人送行李到房间 外衣及需挂的物品挂入壁 柜内，帮助客人打开或拉上 窗帘； 5) 向客人介绍如何使用电视 和收看各频道节目，及酒店 内提供的节目； 6) 向客人介绍电话使用方法， 店内各主要服务部门的电 话号码，及空调、床头灯开 个性化的服务 关等电器设备设施； 7) 告知客人写字桌上的酒店 介绍以使客人更多地了解 酒店服务信息； 8) 向客人介绍卫生间内设施， 提醒客人注意电源的使用； 9) 向客人介绍店内的洗衣服 务及电话号码； 10) 介绍完毕，询问客人是否还 有其他要求，祝愿客人居住 愉快；迅速离开房间，不要 向客人索取小费。 5. 登记 1) 待送完客人后，回到行李台 登记房号、行李件数、时间； 2) 如遇早到而暂时无法进房 间的客人，应将行李放在行 李台旁，代客人保管，并标 明“入店”字样，待客人房 间安排好后，再送入房间； 3) 如果客人没有进入房间，而 由行李员直接将行李送入 客房，须注明“开门”字样。 签名/ 日期 签名/ 日期 一般来讲，有以下三种客人可以使客人退房后会要求将部分或为客人寄存行李物品 用行李寄存服务： 全部行李寄存在礼宾部一段 a. 客人已经登记，或在等酒店房间 时间。如何合理地安排客人行 李的存放并能及时给客人提b. 客人已结帐，但需晚一些才离店 取是非常重要的 c. 客人已结帐，但过几天将回来 住，并希望将行李寄存 1. 当客人要寄存行李时，与客人 确认是否有贵重易碎物品，行 李件数并接下行李。 贵重物品应寄存于贵保间。 2. 在行李寄存单上填写全部资料 （客人姓名、房号、日期、时 间、行李件数和领取时间或日 期） ：不管客人寄存物品时间有多 短，都必须填写寄存牌并发给客人） 3. 如果客人需寄存的话，要确认 不是易腐，散发强烈刺激性气 味类食品， 4. 将寄存单的下联交给客人并把 上联系在行李上 5. 将行李存放在行李寄存房内按 照时间长短分类放于行李架 上，并在记录本上做好记录。 ：客人的行李必须小心搬运因 为里面有可能有易碎物品 签名/ 日期 签名/ 日期 1. 收取客人的行李提取卡并让客当客人提取寄存物品时要仔为客人提取寄存的行李 人签字核对 细检查以免发生发放出错的 情况 2. 请客人稍候并查找行李 3. 查询行李寄存登记本并核对行 李寄存牌上的号码,在行李寄 存登记本上签出 4. 将行李取出并请客人核对 5. 协助客人搬运行李 如果客人不慎将行李寄存牌遗 失，我们应该核对客人行李件 数，外观颜色，在有必要的时 候可以核对行李内物品，在核 对属实后将客人有效身份证件 进行复印并存档 签名/ 日期 签名/ 日期 雨天时住店客人可以从礼宾1. 礼宾部将存有足够的雨伞，干 部借用雨伞。 净整齐地放在指定的地方。 2. 雨天时将雨伞架放在饭店正门 旁，将“雨伞出租记录”和雨 伞袋准备好。 3. 当客人借雨伞时，行李员需要 询问客人的房号并请客人出示 房间钥匙。将房号、日期、出 借日期、出借时间、出借数量、 归还日期、归还时间登记在雨 伞出租记录上，行李员及客人 要在记录上签字。 4. 在把雨伞借给客人前，将雨伞 打开，请客人检查雨伞状态良 好，并提示客人用完后归还。 5. 客人归还雨伞后，立刻在“雨 伞出借记录”上登记。 6. 如果客人没有按时归还雨伞， 行李员要发跟踪信息通知前台 接待员协助跟进。 签名/ 日期 签名/ 日期 1. 从酒店的各个不同的地方收取给客人送传真、留言或信件到为客人分送传真、信件和留言 客人的留言、信件和传真（商客人房间是行李员的一项重 务中心、礼宾柜台） 要的工作。 客人能否准时收到取决于行2. 在记录本上记录收取时间及交 李员的工作迅速与否 付人员的姓名 3. 立即送至客人房间并让客人签 字确认 ： 1. 如收到客人传真客人不在房 间，应先送留言条告知客人并 妥善保管传真。 2. 在收到客人的留言和传真必须 在收到后的15分钟之内送到。 签名/ 日期 签名/ 日期 1. 如果客人需要出租车，立即联门童要负责协调出租车司机为客人安排出租车 系双流出租车公司，让其立即并确保所有停靠在酒店的出 安排空出租车到我酒店； 租车的运作顺利和车道畅通 2. 如客人有行李将行李放于出租 车后备箱并请客人确认行李件 数 3. 询问客人的目的地并告知出租 车司机 4. 将出租车的牌号写下交给客人 以免客人会有遗留物品及意外 5. 将后坐车门打开请客人入座并 祝客人旅途愉快 签名/ 日期 签名/ 日期 1. 当接到客人投诉时，首先要仔不管酒店运作如何都会发生处理客人投诉 客人对设施或服务投诉的情 细倾听不要打断客人 况。 如何处理客人投诉并令客人2. 向客人道歉并记录下投诉内容 满意是一门技巧 3. 告知客人你将如何解决问题 ——如果问题有多种解决方法，让 客人选择； ——如果你不能解决请你的主管、 主管以上管理人员给予帮助 4. 通知相关部门 5. 跟进相关部门确保所投诉的事 件有人跟进 6. 再次电话与客人确认是否问题 已解决且客人是否满意 7. 将整个事件过程填写书面报告 至前厅部经理 签名/ 日期 签名/ 日期 1. 与客人确认需要打包的材料并有时客人会要求行李打包方替客人包裹行李、物品 询问是否需要标签 便运输或包装邮寄物品和礼 品，因此要备用些合适的材料 2. 挑选合适的箱子或包装纸并仔 细打包 3. 对易碎物品用泡沫垫上 4. 如有需要，用绳子捆绑 5. 如需要标签，将标签放在箱子 上部 6. 与客人联系将箱子送上房间或 客人指定地点并确认客人是否 满意 签名/ 日期 签名/ 日期 为方便客人邮寄信件或包裹，1. 收取客人的信件/包裹 替客人邮寄信件/包裹 酒店会提供邮寄服务 2. 秤重量后告知客人收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 3. 将邮票贴在信件或包裹上 4. 按照客人邮寄物品重量收取客 人的费用 5. 在当天将信件/包裹寄出并做 好邮件收发记录 签名/ 日期 签名/ 日期 ： 当团队行李到时，礼宾部要 1. 当团队行李到时，由行李员领班向处理进店及离店的团队行李 组织好人员，确保团队行李负责行李运送人员问清行李件数、 顺利接收和运送 团队人数，卸下行李并清点2次， 检查行李有无破损情况，如遇损坏， 须请运送人员签字证实，并通知团 队陪同及领队； 2. 在团队行李控制 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 上记录件数并与 送行李人员签名交接，登记行李车 牌号； 3. 用行李网将行李罩住以防行李被盗 或弄混淆 4. 团队到达后根据所确定的房间号码 将行李及时送至客人房间，待客人 确认后才可离开，如果没有客人行 李，应婉转地让客人稍后并及时报 告领班； 5. 对于破损和无人认领的行李，要同 领队或陪同及时取得联系以便及时 解决； 6. 送完行李后应将送入每间房间的行 李件数准确登记在团队入店登记单 上，如遇开门直接送入应注明“开 门”字样，并核对总数是否同刚送 入店时一致； ： 1. 提前一天从团队单上或领队处得知 收取行李时间 2. 安排员工当值 3. 根据时间要求，收取行李并放在指 定位臵，用行李网罩好 4. 清点2次行李件数并请领队清点后 签名认可 5. 与前台主管确认是否所有杂费已结 清并在行李收取单上签名 6. 将行李搬运至行李车上并记录车辆 号码 7. 将行李收取记录单建档保存 签名/ 日期 签名/ 日期 提供个性化服务 1. 当接到客人换房通知时，到前协助客人的换房 台取资料并用小纸条记下客人 名字。 2. 拿着新钥匙和行李车（如需要） 到客人住的房间。 3. 有礼貌地按门铃或敲门并表明 身份。 4. 帮助客人搬行李或衣物，在你 接触前必须经得客人同意并小 心处理。 5. 换完房后将新钥匙给客人并回 到前台告知完成换房工作和是 否还有额外的条件或要求，让 前台跟进。 6. 确保自己所做的一切顺利并令 客人满意，尤其是换房时的方 式。 签名/ 日期 签名/ 日期 所有行李员要特别注意VIP客1. 要知道将要入住的VIP的姓名VIP客人的服务 人并提供服务 和到达时间。 2. 在预计到达的时间段内加强注 意。 3. 与贵宾接待部进行沟通，并询 问是否需要使用电瓶车，并提 前做好准备； 4. 当VIP客人到店时，如有需要， 要使用电瓶车，协助贵宾接待 部将客人直接引领到房间。 5. 在VIP客人登记和入住期间给 予特别的关照。 签名/ 日期 签名/ 日期 1. 礼貌地接听电话。 替离店的散客收取行李 确保离店客人的行李及时收2. 仔细听客人的要求并将房号、 取，确保客人的退房 行李件数和客人姓名记下。 3. 重复信息。 4. 在最快时间内到达客人房间， 到达房间时用门铃或敲三峡门 表明身份（“bell service,您好，行 李员”） 5. 待客人开门后，向客人问候， 标准化的服务 和客人一起确认行李件数，并 帮助客人检查是否有遗留物 品，如发现直接还给客人； 6. 小心搬运行李乘电梯下来。 7. 如果陪同客人一起到前台，告 知前台客人需要退房及房号 8. 如果不是陪同客人一起下，则 告知客人会将他们的行李保管 好，直到他们离开。 客人离店时： 9. 确认客人已付清全部房费，办 理完手续，将行李搬到车上， 在搬上车前与客人核实行李件 数； 10. 为客人打开车门，请客人上车 11. 有礼貌地谢谢他们并祝旅途愉 快，需要时招手再见。 签名/ 日期 签名/ 日期 提供个性化服务 1. 查看情况 协助客人修补破损的行李 1) 查看破损情况，确定修补措 施； 2) 问清客人姓名、房间号码和 提取行李时间； 3) 将以上情况详细记录在工 作日志上； 2. 修补 1) 按行李破损情况实施修补； 2) 如行李需要到店外修理时， 应首先向客人讲清外出乘 坐出租车费用需由客人支 付，如客人同意，方可外出 修理； 3. 交予客人 将修理好的行李、修理费用 和出租车费用单据交予客 人查验无误后方可离开 签名/ 日期 签名/ 日期 为有需要的客人提供电瓶车保证对客服务设施设备运转1. 每日接班时对电瓶车进行检接送服务 正常；以便于为客人提供高校查；包括电是否充满，外观 优质的服务。 是否整洁，各个部件是否完 好等； 2. 停放与酒店大门口规定位 臵，并将钥匙放于礼宾台抽 屉内统一管理； 3. 当客人提出需要电瓶车服务 时，根据当时情况，由专人 驾驶，为客人提供服务； 4. 如遇VIP客人到店，应提前 准备电瓶车，被随时准备为 客人提供服务； 5. 电瓶车使用完毕后应停回规 定位臵，以便下一次为客人 提供服务； 6. 驾驶电瓶车在园区内速度不 得超过10公里/小时； 7. 每日由夜班对电瓶车进行清 洁和充电。 签名/ 日期 签名/ 日期 维护行李部的设备以保证能 行李部设备维护 更有效的工作 1. 每天必须用光亮剂对行李车进 行擦拭，做到无污渍 2. 每天夜班需对电瓶车进行擦 拭，保证电瓶车表面无灰尘； 3. 主管要检查以确保设备维护工 作的正常进行。 4. 雨伞、行李牌等放在指定位臵 并起到该起的作用。 5. 行李柜台要保持干净、整洁、 有条有理。 严禁踩踏行李车，严禁故意 损坏行李车。 签名/ 日期 签名/ 日期 提供个性化服务 1. 接到通知准备迎接 VIP客人的迎接 1) 从前台收到迎接VIP客人 通知，立即与酒店车队联 系，准确了解店内迎接客人 所用的车辆的车号、车型、 颜色及司机姓名并记录； 2) 在接机牌上工整写清客人 姓名、酒店名称、航班号码 （中英对照），做好迎接准 备工作； 2. 迎接客人 1) 当班机到达15分钟前，站 在明显位臵，手举接机牌， 面带微笑迎接客人；待客人 出关后，主动上前问候，并 主动帮助客人提拿行李； 2) 机场代表迅速引导客人走 到酒店车辆停车点为客人 打开车门，替客人放好行 李，请客人就座； 3) 在车辆行驶在路途中，为客 人提供酒店免费的矿泉水 和毛巾； 3. 通知酒店迎接客人 通知酒店总机人员（领班），客 人乘坐的车号、车型、颜色及 大约抵店时间，由总机员工负 责通知到相关部门的人员做好 迎接准备； 签名/ 日期 签名/ 日期