服务顾问接车流程及话术
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服务顾问接车流程及话术
一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段:
服务顾问:第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店， 主动拉开车门:“请您下车:”;主动递上名片;“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您:” 客户;保养 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行XXX保养，对吧～ 我帮您安装三件套，防止弄脏车辆 客户;好的
服务顾问对预约客户;您在预约电话中要求做XXX KM 保养 是吧 客户; 是的 服务顾问:请问还有别的需求吗, 客户 :没有
服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》
二、环车巡视和预检阶段:
服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。
服务顾问:我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧, 客户:好的 服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。
如漆面完好 (赞美客户):您的车辆保持的真好，看的出您的细心;
如漆面有损坏:建议您尽快处理，防止生锈(细微的划痕免费抛光处理) 客户:还可以吧～
服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问:后备箱内有贵重物品吗, 客户:没有 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗,这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便～
服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说:随车工具还完好;在压一下轮胎，说:感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX分钟，请问您需要吗
预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段:
服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》(如客户没有立即赠送)，确保委托书项目于客户需求一致:按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗
客户:可以(制单);如不可以(交车是说明危害)拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目(预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址:手机多少,收信地址哪里,并进行校正，方便留下一个固定电话吗,便于给您进行3天内的回访.)
客户:可以
服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间:您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX;预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢～ 客户;好的
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服务顾问:这次换下来的零件需要带走吗? 客户:不用
服务顾问:保养后我们将XXX放在后后备箱里， 客户:好的
服务顾问主动介绍免费项目:本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的～
服务顾问:客户定单签字后，提供第三联，说明这是您提车凭证，请您保管好～ 服务顾问:您是在站内等待还是离开, 客户、;在站内等待
四、维修等待阶段服务顾问主动陪同客户进休息室:您大概需要等待XXX小时，我带您去休息室，请这边走。
将客户介绍给休息室服务员
休息区服务员:主动介绍免费饮品和主动提供服务。
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