礼貌用语培训

礼貌用语 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 篇一:礼貌用语培训 ?  基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例:?  迎客时说 欢迎 、 欢迎您的光临 、 您好 等。?  对他人表示感谢时说 谢谢 、 谢谢您 、 谢谢您的帮助 等。?  接受顾客的吩咐时说 听明白了 、 清楚了，请您稍等，请您放心 等。?  不能立即接待顾客时说 请您稍候 、 麻烦您等一下 、 我马上就来 等。?  对在等候的顾客说 让您久等了 、 对不起，让你们等候多时了 等。?  打扰或给顾客带来麻烦时说 对不起 、 实在对不起 、 打扰您了 、 给您添麻烦了 等。?  由于失误表示歉意时说 很抱歉 、 实在很抱歉 等。?  当顾客向你致谢时说 请别客气 、 不用客气 、 很高兴为您服务 、 这是我应该做的 等。?  当顾客向你致歉时说 没有什么 、 没关系 、 算不了什么 等。?  当你听不清楚顾客问话时说 很对不起，我没听清，请重复一遍好吗 等。?  送客时说 再见，一路平安 、 再见，欢迎您下次再来 等。?  当你要打断顾客的谈话时说 对不起，我可以占用一下您的时间吗, 、   对不起，耽搁您的时间了 等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把 请 、 您好 、 谢谢 、 对不起 等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。?  礼貌服务用语使用的正确方法 ?  注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。?  要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如， 请往那边走 使顾客听起来觉得有礼貌，如把 请 字省去了，变成 往那边走 ，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说 用饭 代替 要饭 ，用 几位 代替 几个人 ，用 贵姓 代替 您叫什么 ，用 去洗手间 代替 去大小便 ，用 不新鲜，有异味 代替 发霉 、 发臭 ，用 让您破费了 代 替 按规定要罚款 等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。?  注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。?  注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪;有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。 接待收银礼貌用语2营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。 ?  接待顾客时 ?  接待顾客时应说  ?欢迎光临。?谢谢惠顾。   ?  不能立刻招呼客人时应说?对不起，请您稍候～?好～马上去～请您稍候，一会儿见。 ?  让客人等候时应说?对不起，让您久等了。?抱歉， 让您久等了。?不好意思，让您久等～   ?  拿商品给顾客看时 ?  拿商品给顾客看时应说 是这个吗,好～请您看一看。   ?  介绍商品时应说我想，这个比较好。   ?  将商品交给顾客时应说?  让您久等了～?  谢谢～让您久等了～   ?  收账时 ?  收货款时应说谢谢您，一共 元。 ?  收了货款后应说这是 元，请稍候一会儿。 ?  找钱时应说让您久等了～找您 元。 ?  当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候～   ?  已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了 元没有错，能否请您自己再核实一下。   ?  找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们 算错了，请您原谅。 ?  送客时?  谢谢您～?  请再次光临～谢谢～ ?  请教顾客时 ?  问顾客姓名时应说?对不起,请问尊姓大名,?对不起～请问是哪一位, ?  问顾客住址时应说?对不起，请您留下住址好吗, 仪容、仪表、微笑、沟通、培训3 着装.仪容 ? 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。 ?  上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置， ?  男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。 ? 注意讲究个人卫生勤洗澡勤换衣服。 ? 头发应订期修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住盘 头为标准。 保持良好形象 服务员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。服务人员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。 服务人员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照店内规定着装了?鞋子、袜子有无污损? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。 注意自己工作场所环境 服务人员有责任保持营业场所的清洁;要随时注意整理陈列的商品物品等，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。 在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的环境，不仅能突出产品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。 不断丰富产品专业知识 ?  服务人员应对自己所经营的品具备相关的专业知识。对于产品、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对产品有认同感。 ?  要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 ?  要排除烦恼 一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑，服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 ?  要有宽阔的胸怀 服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住 忍一时风平浪静，退一步海阔天空 。 ?  要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是: 见到你我很高兴，愿意为你服务。 ?  迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 ?  眼睛一定要放亮，并注意言谈举止并用的礼貌。 ?  面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。 ?  当客人进来时，坐在位子上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说 欢迎光临 。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。 ?  比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说: 欢迎光临 等，都是没有诚意的行为。 ?  市场上 顾客至上 是不变的法则，所以在交换名片、传送产品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 ?  作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉店内环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。 ?  不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。 服务应知培训4   一. 店内服务标准 1 遇到客人礼貌的打招呼 2 以友善礼貌的语气说话 3 迅速回答客人的问题，并为客人找出答案 4 预计客人需要，并帮助客人解决问题 二.五心 耐心  贴心 细心  关心  爱心 三.服务三轻、三无、三齐 三轻:走路轻  说话轻  操作轻 三无:无事故  无投诉  无卫生死角 三齐:工服干净整齐  佩戴标志齐  岗位人员齐   四.服务的九个一样 1.领导在与不在一个样 2.对男女老少病残一个样(个别特殊服务) 3.内宾外宾一个样 4.本地人与外地人一个样 5.新客和熟客一个样 6.客人买与不买一个样 7.主观上心情好坏一个样 8.生意大小多少一个样 9.增加与取消一个样 五.如何对待各异客人 1.厌倦的客人  需要(速度的服务) 2.挑剔的客人  需要(耐心细致的服务) 3.兴奋易激动  需要 (镇定的服务) 4.急躁大惊小怪的  需要(沉稳的服务) 5.易受冲击小心眼的  需要(关注的服务) 6.拿不定注意的  需要 (果断的服务)         &n bsp; 篇二:礼貌用语培训 如何培训员工的服务须知 服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程，主要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。在人们对服务素质的要求越来越高的时候，如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如(来自:WwW.cNbothwin.Com 博 威范 文网:礼貌用语培训)何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。 首先，培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知，酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知慢慢地被”淘汰”，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了大量的工作经验，也为更好地接受培训打下基础。我们知道:离开实践的学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。因此... 如何培训员工的服务须知 服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程，主 要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。在人们对服务素质的要求越来越高的时候，如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。 首先，培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知，酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知慢慢地被”淘汰”，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了大量的工作经验，也为更好地接受培训打下基础。我们知道:离开实践的学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。因此，大量的工作经验对培养服务感知是必要的。 其次，培养服务感知，必须激发服务员的需要和动机。目前，部分服务员仍把服务工作当作是一种”任务”。对他们而言，酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了，效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况，就要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家，他们才不会对培训产生抵触的情绪。 再次，培养服务感知，要端正他们的对客情绪和情感。以前人们常说”顾客就是上帝”“顾客永远是对的”。其实这就是 对服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对这些服务也提出了更高的要求:要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。 最后，培养服务感知，要形成服务的心理定势。服务的心理定势也就是一种服务思维模式。使服务人员，能够从客人的一个眼神，一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。 培养酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。通过这个培训过程，”宾客至上，服务第一”的思想将植根于酒店服务员的心中。篇三:礼貌用语培训    酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为 哑巴服务 ，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。 1、 服务用语的要素 ?、以宾客为中心 在服务过程中要将宾客的需求放在第一位 ?、热情诚恳的态度 热爱本职工作: 言为心声 只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。 设身处地为宾客着想: 我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。 敢于挑战: 敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。 ?、精确通俗的用语 精确有效: 要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。 通俗易懂: 表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如:一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。 ?、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则:得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。 2、 常用礼貌用语 十字文明用语: 您好 请 谢谢 对不起 再见 ，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。 称呼语:小姐、夫人、太太、女士、先生等。 欢迎语:欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问侯语:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语:谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语:是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语:请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。 礼貌常用词: 初次见面说:久仰 等侯客人说:恭候 客人到来说:光临 起身离开说:告辞 请人勿送说:留步 求人解答说:请问 向人祝贺说:恭喜 赞人见解说:高见 请人帮忙说:劳驾 托人办事说:拜托 麻烦别人说:打扰 物归原主说:奉还 请人谅解说:包涵 这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。 3、电话礼仪 ?、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名; ?、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认; ?、准备好纸笔，随时记录重要的信息; ?、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧; 例:电话铃响起，三声内拿起听筒并说: 早上/下午/晚上好， 部门，很高兴为您服务。 确认时: 再次与您核对一下，请问是 情事，需要与 联系，电话是: 吗 结束时: 您是 房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见 。 篇四:礼貌用语培训 一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是某某公司”，“这里是某某部”。 在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。接电话礼貌用语一、常用十字礼貌用语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。 2、必...一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是某某公司”，“这里是某某部”。 在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语 一、常用十字礼貌用语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、 “再见”。 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。 2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语(附后)。 二、接打电话礼貌用语:“您好，这是…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。 1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问:“喂，你是谁,”。 2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。 3、电话铃响了，要迅速接听电话;如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说:“对不起～”，然后再去听电话。 4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如:“您好，这是…”。 5、如遇被找的人不在，应回答:“他现在走开了”，或“他刚外出了”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。 6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话;要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。 7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如:“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 望采纳，万分感谢～