(万K物业员工通用行为规范)万KBI手册

(万K物业员工通用行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 )万KBI 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 万科物业员工行为规范(试行) (BI手册) 万科企业股份有限公司 物业管理部 2003年8月 万科物业人BI手册 为您100% 目录 序言 禁止行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分 万科物业员工通用行为规范………………………………………………………03 万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 办公室人员…………………………………………………………………………..12 培训讲师……………………………………………………………………………..14 前台接待人员………………………………………………………………………..15 客户接待人员………………………………………………………………………..17 司机………………………………………………………………………………..…18 万科物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 入口岗(迎宾岗)…………………………………………………………………..22 巡逻岗………………………………………………………………………………..23 车场出入口(收费)岗…………………………………………………………..…24 中心值班岗…………………………………………………………………………..25 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员………………………………………………………………………………..26 绿化员…………………………………………………………………………..……27 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 家政人员……………………………………………………………………………..28 会所服务人员………………………………………………………………………..30 样板房服务人员……………………………………………………………………..31 食堂人员……………………………………………………………………………..32 万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员………………………………………………………………………..33 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36 2 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 序言 万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一～经过多年的积累和沉淀～不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念～并形成了让顾客倍感温馨的服务口号:“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争～要持续保持万科物业在行业中的领先地位～赢得顾客的满意和忠诚～需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴～发挥“全心全意全为您”的服务精神～从顾客角度出发～把每件事情做到最好～为顾客提供最为满意的服务。为此～万科物业全力推行“为您100%”活动～以持续超越顾客不断增长的期望～提升顾客满意度。 为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行 万科物业员工行为规范》,简称BI手册,～所有职员工每年都须为～特制定此《 接受行为规范的培训～并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 履行职责外～还须对其下属遵守规范的情况负责。 BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成～其中基准行为即绿线标准～分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分～通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范～对全体人员具有约束力,各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范～对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 定期学习规范要求并检视自己的行为～应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准～每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养～为万科物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪～赢得客户的尊重和赞赏: 3 全程沟通，全心体验 禁止行为部分 黄线标准 岗位 红线标准 分标准内容 值 1 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失1 1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、 的行为; 欺诈，或利用职权间接获利的行 3、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求; 1 为; 4、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的1 2、 私设小金库，指使下属做假帐的行 行为; 为; 管理人5、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，3、 未经公司批准不得在外兼职; 1 员(包括不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临4、 纵容打击报复员工或顾客的行为; 总经理在 阵脱逃; 5、 挪用或盗窃公司或顾客财物; 内的各级 管理和行6、 窃取或泄露顾客资料或隐私; 1 6、 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失政人员) 7、 收费不给票据; 衡而产生不良影响的行为; 8、 与顾客或与同事打架; 1 7、 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系9、 拾遗不上交; 人员的利益合作或利益分配; 10、 向顾客或外部单位(含个人) 索取小费、物品或其他报酬。 1 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1 1、 酗酒、赌博; 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 1 2、 当值时间睡觉; 2、 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报; 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，1 3、 见危不助; 推卸责任; 1 4、 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，4、挪用或盗窃公司或顾客财物; 造成不良影响 5、窃取或泄露顾客资料或隐私; 1 5、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取6、收费不给票据; 保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 7、与顾客或与同事打架; 1 6、 聚岗、串岗、擅自脱岗; 8、拾遗不上交; 1 7、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者; 9、向顾客或外部单位(含个人)索取1 小费、物品或其他报酬; 10、结交有黑社会背景的人员，组织 或参与有损公司正常工作的不良 群体。 安全人 员 8、 私自接受顾客赠送的物品。 万科物业人BI手册 为您100% 1 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 1 重后果; 2、 发现问题故意回避，不处理、不报告; 2、 私自为顾客提供获取报酬的劳务; 1 3、 浪费或损坏顾客或公司财物; 保洁、服3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱1 4、 与顾客发生言语上的冲突; 务人员逃，推卸责任; 1 5、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为; (含保4、 挪用或盗窃公司或顾客财物; 1 6、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取洁、绿5、 窃取或泄露顾客资料或隐私; 保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 化、会6、 收费不给票据; 1 7、 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 所、样板7、 与顾客或同事打架; 1 房、食8、 拾遗不上交; 堂、家9、 向顾客或外部单位(含个人)索取政、救生8、 私自接受顾客赠送的物品。 小费、物品或其他报酬; 员) 10、 当值时间擅离职守，造成重 大损失。 1 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严1、轻视顾客需求或对顾客言而无信; 1 重后果; 2、不钻研业务，维修、安装工作不到位; 2、 发现安全隐患，不及时整改，导致1 3、浪费或损坏顾客或公司财物; 人员伤亡和财产损失; 1 4、与顾客发生言语上的冲突; 3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损1 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的 失; 行为; 工程及4、 挪用或盗窃公司或顾客财物; 1 6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。 维修人5、 窃取或泄露顾客资料或隐私; 1 7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取员 6、 收费不给票据; 保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 7、 与顾客或同事打架; 1 8、 拾遗不上交; 9、 向顾客或外部单位(含个人)索取8、私自接受顾客赠送的物品。 小费、物品或其他报酬; 10、 私自为顾客提供获取报酬的 劳务; 2 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 基准行为部分 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 部位 男性 女性 不允许 要领 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，精神不振，面无表情，目光无神，整体 整齐清洁。 邋遢。 微笑是万科物业员工最起码应有的表情。 容貌端正， 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 有头油和异味。 举止大方， 前发不过眉，侧发不盖耳，后发长不过肩，如留长发须束起或使用服饰庄重， 发型 张扬、散乱。 发不触后衣领，无烫发。 发髻。 整洁挺拔， 脸、颈及耳朵保持干净，每日脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在淡妆素抹， 面容 剃刮胡须。 妆。 众人前化妆。 打扮得体， 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，态度和蔼， 身体 保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟异味、污垢。 待人诚恳， 味或酒气。 不卑不亢。 男士领带平整、端正，长度一 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰饰物 定要盖过皮带扣。领带夹夹在领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 物，内衣外露，衬衣不束腰内。 衬衣自上而下第四个钮扣处。 3 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 制服。制服应干净、平整。 2. 衣服不合身，过大过小或过长衣服 2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 过短。 3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 4. 擅自改变制服的穿着形式，私 自增减饰物。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内手 保持指甲干净。 有污垢。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹 不拭擦。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 2. 穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生 员除外)。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 着黑色或深色、不透明的短中袜子有破损;女士穿着带花边、通袜 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 筒袜。 花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 工牌和徽工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置)，挂工作牌放在上衣口袋中，工牌有破标 绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 损或字面有磨损 行为举止 项目 规范BI 不允许 要领 姿态端正，自然大方，工作中做到:走路轻、说话清、操作稳，尽精神委靡，面无表情，态度冷漠，整体 量不露出物品相互碰撞的声音。 做事粗鲁。 4 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士抬头、挺胸、收双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹腹、脚并拢(男站姿 背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿或背后;女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置士可分开)、面与工作不相干的物品。 于前腹，面带微笑。 带微笑 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、 背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开坐姿 2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，自然端正 与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 抬头挺胸，目视员工在工作中行走的正确姿势:两脚分别走在一条较窄的平行线上，走姿 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、前方，面带微抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 手脚不协调、步子过大、过小笑。 或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身 立于右侧，点头微笑，主动让路。 1. 走过道中间。 2. 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客2. 与客人抢道并行。 行走 稳健、礼让。 户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请3. 工作场合内奔跑，跳跃。 借光”，然后再加紧步伐超越。 4. 边走边吃东西。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 5 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的1. 不报单位名和自己姓名。 姓名，电话机旁准备好纸、笔进行 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，确认记录下的时间、地2. 使用过于随便的语言。 点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃3. 说话口齿不清。 及时、礼貌、清接听电话 响三声内接听邻座的电话。 4. 没听清楚对方谈话内容时没有晰，带着笑容。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短:复述。 每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒5. 通话时间过长。 保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 6. 用力掷话筒。 1. 过多地使用手势，用手指或手 中物品在客人面前比划、或直1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或指客人。 裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太2. 逼视、斜视、扫视、审视、目凉，应浓淡适中，沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时，应从光游移不定。 身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。 3. 手机呼机响声很大，当着客人2. 与人接触保持适当的(1.5米左右)距离。 面接电话，大声说话。 茶水即上，有礼3. 时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然会见客人 4. 接待客人时做别的事情，或与有节，自然大的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—别的人谈话。 方、亲切专注 60%，保持正视。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头垢、整理个人衣物等不良行为。 转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼 香口胶、看书报，大声哼唱歌 曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 6 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、1. 介绍时在一个或者几个朋友前 资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较对另一个朋友做过分的颂扬。 礼貌介绍，了解深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。 在前，尊长优介绍 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己3. 用手指去指点被介绍者进行介先，热情微笑，的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点绍。 谦虚问好。 头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 称呼“您好，*先生/小姐～”。 5. 被介绍时不起立。 1. 握手用力过大，不时拍打对方 肩膀。 1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻2. 男士戴着帽子和手套同他人握者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前手。(着制服安全员可不脱帽倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状子) 尊长伸手，受者态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手 3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。 恭敬，面带微握手3秒钟左右即可。 4. 用力而长久地握着异性的手。 笑。 2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声:5. 用左手与他人握手。 对不起。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾。 8. 握完手用手帕纸巾等擦手。 1. 用一只手接递名片，随意地来接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问回摆弄名片或者遗忘。 尊长先受，起身方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，名片 2. 将名片插放钱包或裤兜中。 微笑，双手递正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对3. 念错名片上姓名或头衔。 接。 方的名片后用双手托住。 4. 多个客人只发其中一人名片。 7 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130 度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，1. 背对客人。 斜前方引导，引导客人 下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人2. 面无表情，忽视客人。 礼貌亲切。 先入，待客户进入后，再启动电梯;里面有人时，应客户先入，引3. 没有手势指引。 导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 1. 使用一个手指头。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指2. 手势高过头部或低于腰部，手掌指示，亲指引方向 示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛幅度过大或过小。 切明确。 注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 3. 眼睛看地上或别处。 进出办公室须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人1. 不敲门进入。 进出办公进出敲门，礼貌向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时:敲门—2. 进入室内直接打断别人谈话。 室 大方。 自己先进—侧身立于门旁—施礼。 3. 擅自翻看办公室内资料。 8 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客 人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但 是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己 应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，1. 在车内吸烟。 司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请2. 不系安全带。 客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，3. 在车内吃东西。 先客后主，仪态乘车 靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 4. 同司机说话，分散司机注意力。 优雅。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点5. 催促司机加快速度。 腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上6. 帮助客人上车时，关门太急。 车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打7. 把头、手伸出窗外。 开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出 车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手 轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体 以后转身面向车门关门。 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问1. 迟到，早退。 题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具2. 培训期间在培训室进进出出。 主动、积极、遵培训 或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得3. 培训期间在培训室内接打电守纪律。 主动运用到工作中。 话。 9 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 1. 迟到，早退。 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 2. 接听电话。 精力集中，认真会议 5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应3. 干扰他人发言，随意发表评论。 记录。 鼓掌回礼。 4. 吃东西，乱扔垃圾。 6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把 身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净视而不见。 人过地净，习保持清洁 整洁。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时惯良好。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 制止。 语言态度 项目 规范BI 不允许 要领 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 互相问候，主问候 2. 与同事首次见面应主动问好。 2.对同事的问候毫无反应。 动真诚。 1. 称一个单独的女性为妇女。 称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。一般男性称呼“先生”、2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 称呼亲切友称呼 未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定3. 面对群体时，称呼次序颠倒，好，不逾习俗。 对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 先卑后尊。 1. 使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人音量适中，语气2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成礼貌语言 距离较远。 真诚，用语礼不便，应及时致歉。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 貌。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 10 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 接听电话时，拿起话筒—“您好～[万科+部门名称+姓名]/[部门1. 趴在桌上接听电话。 名称+姓名(分机接听时)]”—确认对方—听取、记录对方来电2. 板着面孔接听电话。 自报家门，专业电话接听 内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自3. 接听电话时，没有捂上话筒与素养，礼貌规 报家门“您好～万科物业公司/万科**管理处”—确认电话对象(请别的人讲话。 范。 问您是***,)—讲述电话内容—“再见”。 4. 声音矫揉做作，不自然。 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 1. 客人话还没有说完就开始为 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意自己辩解。 主动亲切，尊语气亲切。 2. 不关心顾客，不维护顾客尊面对客人 重礼让，不卑3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 严。与客人当面争吵。 不亢。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人3. 对客人的问题心不在焉，不 正面冲突，尤其避免动用武力。 做记录。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说1. 对待客人“冷、硬、顶”。 耐心诚恳，尽态度 “不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言2. 粗心大意，办事拖拉，互相心尽力，专业 语。 推诿，态度消极。 守信。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 项目 规范BI 不允许 要领 工作时间内，按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端 仪容仪表 面无表情、态度冷漠、形象邋遢 庄，面带微笑。 注重细节，精益 11 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题; 求精，实事求1、让员工为自己干私事; 是，善于沟通，2、当顾客面训斥员工; 2. 常与基层员工交谈，了解员工需求; 心态开放，严于3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，行为举止 3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头; 律己，举贤避不耐烦; 4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到; 亲，言传身教。 4、推脱责任。 5. 身先士卒，不推卸责任。 1、 常用文明用语; 1、讲粗话; 2、 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指2、责骂或刁难下属; 语言态度 正，严肃批评; 3、打官腔。 3、 对待顾客不卑不亢、态度和蔼; 4、 对待合作伙伴态度温和。 办公室人员 仪容仪表:参照通用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止 项目 规范BI 不允许 要领 参照通用类行为规范中行为举止内容 1. 在办公室谈论与工作无关的话1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。 题，特别是疾病死亡等不愉快2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文遵守5S:清理、的话题。 工作场所 件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放清扫、整理、整2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，顿、素养 对方。 椅子要归位。 3. 在办公室内抽烟，来回走动。 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致1. 与客人争吵。 身同感受，换位面对投诉 歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投2. 不熟知应知应会内容。 思考，专业快捷 12 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 3. 客人投诉时不做记录。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投4. 处理不及时，乱许诺。 诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 5. 东张西望，敷衍了事。 除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比使用订书机 较容易存档 1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 1. 随便使用他人的电脑，随便看 2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注他人电脑上的资料。 意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在2. 上班时间观看与工作无关的网使用电脑 他人电脑上使用。 站，观看色情、垃圾、股票网规范操作，安全 3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 站，上网聊天，听音乐，看电使用 4. 使用集团内统一的屏幕保护。 影等。 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真1. 长时间占用传真机。 使用传真机 件页码，顺序，传真件发完后须确认。 2. 发完传真不带走原件。 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡(以免浪费纸张)，复印1. 随便浪费纸张。 使用复印机 后机器还原，复印件上注明来源(便于查询)。 2. 不正确操作机器。 语言态度 项目 规范BI 不允许 要领 参照通用类行为规范中语言态度内容。 1. 对同事托付事情不了了之。 1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可2. 忘记转告同事电话。 互相尊重，礼责骂或刁难。 对待同事 3. 随便翻看同事的抽屉、东西。 貌友善，团队2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 4. 干预同事的私事。 合作。 3. 与人交谈时保持适当的距离。 5. 对同事怀有嫉妒心理。 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 1. 当着客人的面频频看表。 以客为尊，亲对待顾客 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 2. 在客人有问题时，与别的人切专业。 13 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，说话或继续打电话，做自己 要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 的事情等。 培训讲师 项目 规范BI 不允许 要领 1. 授课带有有损人格、宗教色彩1. 了解学员基本情况。 过强、无视地方风俗、对职业2. 备课充分，资料齐全。 准备充分，资料授课前 有偏见、与精神或身体缺陷有3. 熟悉上课环境。 齐备 关的内容。 4. 上课设备准备完整。 2. 紧张，有上课恐惧心理。 1. 讲师的眼睛注视窗外、黑板、 教科书。 1. 向学员问好，主动介绍自己。 2. 紧张、呆板、勉强或无所谓的 2. 姿态端正自然。 样子。 3. 在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。 3. 双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘生动幽默，体态4. 语速大约每分钟100个字。 撑在讲台上、把身体靠在讲台授课中 优雅，与学员互5. 说话音量适中，表情自然大方，充满活力。 上、一只腿伸长或抖动、把手动 6. 跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。 伸进袖口里、双手卡腰、衣服 7. 跟学员保持互动。 扣子不扣好。 8. 提问后应给予学员思考的时间。 4. 过于频繁的走动。 5. 带有攻击性的提问。 6. 接听电话。 1. 与学员要尽量打破隔阂。 1. 缺乏自信，紧张。 多鼓励，多表与学员沟通 2. 使用简单的提问。 2. 说话以自我为中心，自我表现。 扬，把握气氛， 3. 运用幽默的语言。 3. 无精打采。 引导参与。 14 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 4. 鼓励学员的表现。 4. 批评责备学员的发言。 5. 自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。 5. 与学员在课堂上发生争吵。 6. 引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。 7. 举例要通俗易懂。 1. 重复授课内容重点。 1. 培训超时，不按时下课。 简洁有力，不拖结束授课 2. 鼓励学员提问，留有一定的时间。 2. 开始一个新的话题。 堂。 3. 对学员表示感谢。 前台接待人员 项目 规范BI 不允许 要领 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化仪容仪表 音柔和、亲切，面带微笑。 妆。 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微迎送同事上1. 面无表情，说话语言生硬。 大方得体，微笑笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候:下班 2. 问候时坐在椅子上，不起身。 打招呼 “早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 1. 电话在三响内接听，先说:“您好，万科物业”，待来电者报1. 将转接电话挂断，转错电话号 上转接号码后说:“请稍候”，并立即转接。 码。 2. 如转接电话占线说:“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后2. 使用语言不专业规范，随便，三声接听，声音打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说:“您好，总机，不使用礼貌语言。 亲切，“您好，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再3. 说话语气生硬，音量很高或很电话接听 万科物业”，面请其稍候再转接相关人员。 低，声调装腔作势，语调单调，带笑容，专业干3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼不柔和。 练。 叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说:“您好，4. 普通话不标准，夹杂地方乡土 这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如口音，说话口齿不清。 遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 5. 长时间拨打接听私人电话。 访客接待 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:“您好，1. 不熟知岗位应知应会内容。 热情主动，礼貌 15 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 有什么可以帮到您吗,” 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带专注，耐心聆2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面着情绪上班。 听。 带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 同时办理几件事情。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，4. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡 不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一其他客人。 下再告诉您好吗”, 5. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问 来访者姓名:“请问您贵姓,”或“请问怎么称呼您,是否已 与*先生/(女士)联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联1. 为客人指引方向时，用一个手 系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 指。 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/(女士)2. 没记住经常来访客人的姓名，访客登记，及时 访客指引 马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让您久等不主动打招呼。 接待，手势优 了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 3. 与在等待的来访者过多地聊雅。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小天，特别是聊一些私人话题， 姐不在公司，请您稍后与他联系”。 说话声音大。 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候， 及提供送茶水服务。 起立微笑，“请送客服务 1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 对客离开不闻不问，装作没看见。 慢走” 1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确:发送地1. 代顾客收发的任何文件、资料、 文件及资料址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，信件、传真件，在未经得顾客仔细登记，收发的收发与传同时在作好相关登记工作。 本人同意的情况下，给第三人准确。 递 2. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交传阅。 给物品接收人，并作好相关登记工作。 2. 不及时递送资料，延误信息。 16 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 客户接待人员 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:“您好，有1. 不熟知项目的应知应会内容。 什么可以帮到您吗,” 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面热情主动，礼貌着情绪上班。 接待来访 带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 专注，耐心聆3. 不一视同仁对客，对熟悉的客3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 听，一视同仁。 人热情，对不熟悉的客人冷淡。 4. 办事讲究 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，做到条理清晰，不急不躁。 4. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 5. 与客户道别主动讲:“先生/小姐，再见～” 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 1. 在电话中与熟悉的客户大声谈耐心诚恳，专业接受电话咨询 2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一笑。 高效。 问题给客户的解释出现偏差。 2. 没了解清楚客户的要求。 1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急 客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 1. 总在为自己做辩解，不对客 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 人表示同情和理解。 身同感受，换3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限2. 对客人的问题敷衍了事，心位思考，主动接受投诉 解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并不在焉，不及时做记录，推诚信，及时高及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 委。 效。 4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，3. 让投诉客人在其他客人面前 并向上级反映。 倾述。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视1. 客人进门，接待人员不及时业务专业，礼业务(如门禁、任何影响服务质量的细小环节。 接待，与人聊天或继续干自貌高效，帐目会员卡、停车2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。 己的事情。 清晰，微笑注卡等) 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 2. 有多名客人等待不一视同视，“这是您的 17 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 仁，熟悉的人先办，或对久发票和零钱，请 5. 向客户解释清楚相关的收费标准。 等的顾客置之不理，没有作收好” 6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说:好安抚工作。 “这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客3. 客人态度激动时，以牙还牙。 户确认无误后，向客户表示感谢。 4. 客人多问问题时显得不耐烦。 1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话1. 帐目不清楚。 中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 票据不完整。 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个3. 收取现金不及时存款。 人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。 4. 去客户家中迟到，或提前到3. 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度达超过5分钟。 礼貌预约，了的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 收取拖欠物业5. 抽客户的烟，吃客户的东西。 解客户，不卑4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自管理服务费 6. 当客人有意见时，向客户诉不亢，尊敬耐己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 苦，数落公司的不是，以博心，责任心强 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 取客户的同情。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，7. 对客户家里的东西评头论要做好相关的解释工作。 足。 7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时 微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 司机 项目 规范BI 不允许 要领 1. 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、1. 服装不整洁，有油污。 仪表端庄，车容仪容仪表 整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 2. 说话粗鲁，大大咧咧，说脏话。 整洁 2. 仪表端庄，车容整洁。 1. 要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安1. 与乘客开玩笑。 客户至上，服务对待客户 全整点，热情为客户提供优质服务。 2. 乘客还未完全上下车，即关车第一，扶老携 18 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 2. 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人门。 幼，文明用语 所难。 3. 对着客人打喷嚏。 3. 接送公司来访客户，应提前10分钟在车前等候客人到达，主4. 中途停车，办理自己的私人事 动为客人开拉车门，到达目的地停车后，主动先下车开门，再物，让客人等待。 请客人下车。 5. 与其他车抢道。 4. 客户班车应按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。 6. 塞车时，不停地鸣喇叭。 5. 态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找7. 擅自改变交通路线。 失主，物归原主。 8. 播放嘈杂的音乐。 6. 注意提醒客人不要把头、手伸出窗外。 9. 私自推迟开车时间。 7. 提醒客人不要在在车内吸烟，乱扔脏东西。 8. 正确对待客户投诉，不得与客户发生争执。 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完勤检查，勤保检查车辆 私自将车送到维修厂维修。 好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 养，落实三检 1. 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作 风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 1. 急刹车和过快速的启动。 2. 努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，2. 开车时聊天，抽烟。 遵章守法，安全安全运行 正确地执行驾驶操作规程。 3. 酒后驾车。 第一，预防为主 3. 钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。 4. 疲劳驾驶。 4. 遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车5. 开车时接听电话。 队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 1. 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任1. 迟到。 感。 2. 不经批准，私自用车或将车借警钟常鸣，安全2. 客户班车驾驶员每天须提前半小时到达工作岗位，做好出车前给其他人。 责任心 行车，客户至的准备及车辆检查工作。 3. 候客时无故离开车位或在车上上，服务规范 3. 对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责打瞌睡、抽烟、看书报。 任感，确保行车安全。 4. 车辆不停放在规定地点。 19 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 4. 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 5. 不到指定的地点加油。 5. 处理好服务与安全的关系。 6. 增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 7. 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 8. 熟悉交通环境，提高服务本领。 万科物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范 项目 规范BI 不允许 要领 1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材， 并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 规范着装，整洁2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 2. 精神不振，无精打采，一副懒严谨，状态良3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对洋洋的样子。 仪容仪表 好，装备齐全，讲机。 3. 扎堆聊天或干私活。 面带微笑，声音4. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，4. 警惕性不高，不能及时赶到突亲切。 自然下垂或交叉与腹前或背后。 发事件现场。 5. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 1. 如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 1. 电瓶车、巡逻车私搭内部员工。 单车:中速行2. 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不2. 未经批准让他人驾驶。 使，双腿内敛，超出车头宽度。 3. 开车时东张西望，与人谈与工驾车 禁止载客，遇客3. 骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼作无关的事，开快车。 下车答询。 睛余光巡视四周。 4. 违反交通规则。 摩托车:中速行4. 如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车5. 穿拖鞋驾车。 20 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 6. 吃东西、抽烟、与客人闲谈、使，晚间外围行5. 如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”喧哗吵闹。。 走，避免急加速 标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸7. 与行人抢道。 急刹车。 出车外，请勿站立”等。 8. 乱停放。 电瓶车:规范路6. 电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对9. 下雨天，经过人前时不减速。 线，匀速行使， 车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前安全提示，礼貌 做好准备。 用语，主动介 7. 礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两绍，微笑服务。 手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑， 8. 引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎 乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘 坐”。 9. 询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先 下车并引导顾客下车。 10. 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的 精神状态。最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要 道或人员较多的场所，必须减速慢行。 1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服 值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 着制服行军礼，2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。 着西服和门童1. 行礼时，距离太近。 行礼 3. 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行服行30度左右2. 不按着装规定行礼。 礼。 的鞠躬礼或点4. 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。 头致意。 5. 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。 1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫:“,,(岗)、,,(岗)，1. 在对讲机中聊天，说与工作无语言简练清晰，对讲机使用 我是中心，收到请回答～” 关的事情。 左手持机 21 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 2. 应答要明朗，“,,(岗)收到，请讲～”表达完一个意思时，2. 语言罗嗦，口齿不清，不知所 及时向对方说“完毕”。 云。 3. 通话结束，须互道“完毕～” 3. 在对讲机中互通与工作无关的 其他信息。 入口岗(迎宾岗) 项目 规范BI 不允许 要领 1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 2. 与客户沟通时保持适当的(一米以外的)距离 3. 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度1. 不登记进入小区(大厦)。 来访人员接诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手2. 客人带危险物品进入小区。 主动友好，礼貌待(封闭式小势向客户指引方向。 3. 对待业主态度热情，对待陌生登记 区) 5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 来访者态度冷漠怠慢，不一视 6. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经同仁。 预约的媒体采访的接待须注意:及时报告上级领导和客户服 务人员，现场应作到礼貌、得体。 7. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。 1. 主动请客户填写“物资放行条”。 填写物资放行物资放行接1. 对物资核实不清。 2. 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。 条，认真核对，待 2. 要求业主写保证书。 3. 客户离开，要有礼貌地告别。 礼貌细致 1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明1. 不理睬客户投诉，推诿，不予 礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。 帮忙。 认真听取，仔细接待客户投2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将2. 擅自处理重大来访或是事件。 记录，及时反诉 处理情况反映给上级或部门客户服务人员。 3. 对客户粗暴，不使用礼貌语言。 馈，竭诚解决 3. 如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。 4. 信息流失，不及时反馈情况。 22 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 4. 如遇到特殊情况下的顾客投诉，如:业主没有预约且非常不理 性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性 的投诉到访，应做如下的接待: A、 积极维持现场秩序。 B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪， 不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会， 激化矛盾。 C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通 知上级领导或授权人员，由其负责处理。 巡逻岗 项目 规范BI 不允许 要领 1. 借巡逻时办理私事或偷懒。 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随2. 巡逻时扎堆聊天、看报、听收挺拔大方，眼观巡逻 步伐自由、协调摆动。 音机、抽烟。 四路，耳听八方 2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 3. 精神委靡。 4. 手插入口袋。 1. 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 主动致意，礼貌路遇客户 2. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供对客户态度冷漠或故意躲开。 询问 帮助。 1. 通知中心进行监视。 1. 不及时汇报情况。 2. 进行跟进，严密注意对方行为。 团队协作，机智遇见可疑人2. 警惕性不高，不能及时发现安3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对监控，礼貌询问物 全隐患。 方:“您好，请问有什么可以帮到您吗,”，如确定对方是外来保护自己 3. 做事犹豫不决，头脑不清醒。 无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。 保持小区卫生 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污 23 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。 车场出入口(收费)岗 项目 规范BI 不允许 要领 车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 1. 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌 心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成 90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大 臂成90度，距胸前约20公分。 3. 左(右)转弯:身体保持立正姿势，左(右)手臂朝前方伸出， 手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即动作不到位，没精打采，不规范标动作规范，指挥交通手势 右(左)手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，准。 标准 目光随右(左)手掌进行左右摆动。 4. 停车手势动作要领:身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出， 手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 5. 慢行手势动作要领:身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出， 掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。 6. 前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势，以左手臂向前伸 出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸 出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度， 掌心朝后同时向后摆动。 24 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。 1. 收费中损公肥私，监守自盗，快捷，行礼， 2. 行礼，发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”;车辆缺乏自我约束。 “请您保留凭 驶出小区前:“请您出示凭证，您停车已经**分钟或小时，收2. 对车况不做详细记录。 证。”，认真验车辆进出停费*元。”。 3. 收费不给发票。 证，“请您出示车场 3. 立正，右手(或左手)启动路障，使路障呈直立状态。 4. 不认真验证。 凭证，您停车已 4. 右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通5. 在停车场学开车、骑自行车或经**分钟/小 过。 摩托车。 时，收费*元。” 中心值班岗 项目 规范BI 不允许 要领 接听电话 按照接听电话礼仪执行。 1. 接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复礼貌专业，详细内容以确认。 1. 不复述、确认客人的预约内容。 客户预约 记录，重复确2. 及时反馈给相关部门。 2. 写错客人姓名，写错预约时间等。 认，及时反馈 3. 跟进处理结果，及时登记。 突发事件处按各公司突发事件程序处理。 信息延误，惊慌失措。 专业高效 理 展厅值班岗 项目 规范BI 不允许 要领 姿态 立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。 板着脸，姿态不正。 亲切友好 “您好，欢迎光客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客迎客 动作过于做作或过于散漫。 临～” ，引导手人进入，同时说 “您好，欢迎光临～” 势 1. 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，机智监控，行动当值 态度冷漠，擅自离岗。 指引方向或联系相关人员。 优雅，及时汇报 25 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 2. 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可 疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 3. 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中 心和直属上级汇报。 鞠躬30度，开 客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，门送客，“请慢送客 欢迎再次光临～” 走，欢迎再次光 临～” 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员 项目 规范BI 不允许 要领 1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 规范着装，整洁干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 仪容仪表 2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。 大方，身体健2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。 3. 扎堆聊天或干私活。 康，手脚麻利。 3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 1. 清洁工具混用。 工具摆放整齐，工具 2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，2. 聊天，议论客户的长短。 标识使用得当 以知会相关人员。 1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让1.垃圾或脏水溅到客户身上。 路，并向微笑“您好”。 停止工作，主动遇到客户 2. 大声喧哗，闲聊天。 2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答问好 客户提问。 26 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 绿化员 项目 规范BI 不允许 要领 规范着装，整仪容仪表 工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。 洁大方 举止大方，礼服务态度 态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。 貌待人 1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。 现场整洁、礼路上留有积水，影响顾客行走。 浇灌水 2. 节约用水。 让客户，热情 3. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。 问好 1. 洒药时要摆放消杀标识。 1. 在休息日，人员流动高峰期使用摆放标识，佩 2. 有客户经过，要停止工作。 有强烈气味或臭味的用料。 带口罩，礼让施肥、除虫害 3. 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相2. 药水遗留在马路上不及时清扫客户，公休期 关解释工作，说明是没有毒性的药物。 干净。 间避免喷洒 4. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。 3. 在炎热的时候喷洒药水。 药水 1. 绿化垃圾摆放路边不及时清理。 摆放标识，礼1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。 2. 节假日及中午休息时间进行有修剪和除草 让客户，公休2. 有客户经过，要停止工作，主动让路。 噪音的操作(根据当地的作息时期间不作业 间合理安排)。 救生员 项目 规范BI 不允许 要领 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 规范着装，整服的穿着形式，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洁专业，精神仪容仪表 2. 保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放洋的样子。 饱满，认真细期间值班，须佩带墨镜。 3. 扎堆聊天或干私活。 致。 3. 上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。 27 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 及时对泳池进行水质和吸尘处理。 对小孩在池边追逐、故意破坏卫生不操作专业，现泳池清洁 2. 对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。 及时制止。 场整洁 1. 遇到客户，主动问好。 2. 泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台密切关注水上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。 1. 上岗时间接听电话，接会亲友，面，制止行当值 3. 制止客人危险动作和不文明行为。 擅自离岗。 为，及时抢救4. 严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者2. 擅自下泳池游泳。 危险客人 进入泳池。 5. 对发生危险的客人及时进行抢救。 家政人员 项目 规范BI 不允许 要领 1. 制服肮脏。 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、2. 穿着高跟鞋。 平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 3. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副规范着装，整洁2. 保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。 仪容仪表 无精打采的样子。 大方，身体健3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。 4. 冷淡，过分严肃或者是木讷的康，状态良好。 4. 提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩。 表情。 5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 5. 口罩佩带不规范。 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应1. 无人开门时，在门口大声喊叫。 声音适中，礼貌敲门 适中)，若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三2. 敲了一次门，无人开门便离开。 等候 次按门铃或敲门。 3. 等待时，在走廊走来走去。 客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15---30度，面带微1. 语言不规范，随便，比如:“我鞠躬30度，面 笑说:“先生/小姐，您好～” “我是管理处的家政服务员，请问是搞家政的”等。 带微笑，“先生问候 是您预约了家政服务吗,”;如是固定家政服务或已经连续三次以2. 探头探脑，顾客还没说话就往/小姐，您好～” 上为其服务，则可说:“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的～” 屋里张望。 “我是管理处 28 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 的家政服务员， 请问是您预约 了家政服务 吗,” 1. 坐在客户家中。 “请问现在可进入客户家1. 得到客户确认后，主动说:“请问现在可以开始吗,”。 2. 在客户家中东张西望，乱摸客以开始吗,” 中 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 户家中物品。 “谢谢” 1. 不清楚要服务的内容。 1. 进入客户家中后，主动询问:“请问您需要我做些什么,”或“请问您需要2. 主动伸手和客户握手。 重复已知的服务事项。 我做些什么,”3. 随便扔掉客户的东西，品尝客2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误或重复已知的户的食品，使用客户的用品。 开始服务 后说:“谢谢，我会尽快做完”。 服务事项。“谢4. 未经允许抱客户 的小孩。 3. 开始服务。 谢，我会尽快做5. 整理房间时关上房门。 4. 整理完毕的物品应尽量放回原处。 完”。快捷，专6. 接听私人电话。 5. 如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。 业，谨慎。 7. 不经允许帮客户接听电话。 “*先生/小姐， 您好～您安排的1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说:“*先生工作我已经完/小姐，您好～您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” 1. 请客户签单时，没有带笔。 成，麻烦您检查2. 客户看后若满意，应说:“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递2. 对客户提出的不满意进行辩一下。” “谢谢，上签字单，请客户签单。 服务完毕 解。 麻烦您确认一3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉:3. 损坏客户物品刻意进行隐瞒。 下。”双手递上“对不起，我马上处理好。” 4. 服务工具没有收拾好。 签字单。“谢4. 客户签完单后，主动说:“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙谢，请问还有其吗,”。 他事情需要帮 忙吗,”。 29 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。” 1. 没有帮客户关门。 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲:“打扰您了，再2. 刚出客户家门就开始打电话或主动关门，礼貌告别 见～”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋大声喧哗。 道别 套。 3. 遗漏物品在客户家中。 会所服务人员 项目 规范BI 不允许 要领 1. 制服不整洁。 1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干规范着装，整洁2. 穿着高跟鞋。 仪容仪表 净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 大方，身体健3. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副2. 保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。 康，状态良好。 无精打采的样子。 “先生/小姐， 1. 客户进入会所，应面带微笑，主动问好:“先生/小姐，您好，1. 表情冷淡，严肃或者是木讷。 您好，欢迎光迎接客人 欢迎光临～”并行30度鞠躬礼。 2. 给客人倒水倒满，超过3/4。 临～”并行30度 2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅:“先生/小姐，请坐。” 3. 倒水时手碰到杯口。 鞠躬礼。“先生 /小姐，请坐。” 间隔1米左右 “先生/小姐，1. 身体直立，立于客户侧面(间隔1米左右)，征询客户:“先生1. 不熟悉消费项目和价格，对客请问您需要些点单 /小姐，请问您需要些什么,”。 人的问题一问三不知。 什么,”清楚记2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。 2. 没有记录客人的特殊要求。 录，重复定单， 及时服务 1. 不及时清理桌面。 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧:“欢迎下次光主动开门，“欢送客 2. 发现客人有遗留物品，不马上临～”。 迎下次光临～”。 上报。 30 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 解答顾客咨客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距1. 距离客人太近或太远。 一米左右的距 询 离热情解答。 2. 对客人的要求很久没有答复。 离热情解答 “您好，收您** 元，请稍等” ，1. 首先告之客人的消费金额。 双手递上零头，2. 收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。 1. 将客人遗留物品随便丢弃。 收银 礼貌恭敬，“这3. 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭2. 算错帐目。 是找您的零钱，敬地对客人说:“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。 **元，请收好， 谢谢光临” 1. 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 1. 不复述、确认客人的预订。 2. 详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。 2. 错误的记录，比如写错客人姓接受电话订耐心介绍，规范3. 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把剩余的场名，写错时间等。 场 记录 地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。 3. 介绍场地设备时，不使用专业 4. 向客人致谢。 语言。 维护前台秩1. 委婉地制止客人的拍照行为。 1. 大声指责客户。 礼貌委婉 序 2. 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。 2. 动作缓慢，迟钝，经常出错。 样板房服务人员 项目 规范BI 不允许 要领 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，规范着装，整2. 精神不振，无精打采，一副懒洋无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 洁大方，身体仪容仪表 洋的样子。 2. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 健康，状态良3. 干私活，在样板房看电视，打电3. 工作期间精神饱满，充满热情。 好。 话。 31 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微3. 在样板房内吃东西，因为无人参停止工作，主值班 笑“您好” 观而坐在房内。 动问好 2. 保持房内清洁。 4. 上班时间聊天。 “您好，欢迎客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客迎客 动作过于做作或过于散漫。 光临～” ，引人进入，同时说 “您好，欢迎光临～” 导手势 1. 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 1. 对客户不闻不问，任由他们自由接待参观客热情接待，耐2. 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。 参观。 人 心讲解 3. 注意加强对物品的监控。 2. 房内物品丢失。 1. 有礼貌地告之对方不能拍照。 礼貌委婉，认客人拍照 2. 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能与客人争吵。 真解释 解决时，应请示上司。 鞠躬30度， 开门送客，客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，送客 “请慢走，欢欢迎再次光临～” 迎再次光 临～” 食堂人员 项目 规范BI 不允许 要领 1. 按要求着厨房制服，保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。 1. 衣衫不整，油污满身。 干净整洁，佩带仪容仪表 2. 注意个人卫生。 2. 留有长指甲。 口罩 3. 佩带口罩。 1. 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。 1. 在工作过程中出现挖耳朵、抠肉菜清洗干净，清洁 2. 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。 鼻子的不良动作。 环境清洁卫生 32 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 3. 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。 2. 餐具没消毒。 4. 打饭菜的和汤架的台面要保持干净。 3. 食物中有异物。 4. 生熟食一起存放，菜刀不分开。 1. 热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。 2. 主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。 1. 对就餐人态度冷漠，对所提问热情周到，虚心 3. 婉言拒绝外单位人员就餐。 题不闻不问。 接受意见，不断态度 4. 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 2. 没有客人要的调料品。 改进口味，力求 5. 出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾3. 不及时清理餐桌。 多数满意 客的要求。 1. 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 提前十分钟准及时 推迟开饭。 2. 如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。 备就绪 万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员 项目 规范BI 不允许 要领 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、1. 制服肮脏。 平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 规范着装，整洁2. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对大方，身体健仪容仪表 无精打采的样子。 讲机。 康，状态良好，3. 冷淡，过分严肃或者是木讷的3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 工具齐全。 表情。 4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 1. 上下车跨右腿从后上下。 1. 撑着伞骑车。 面带微笑，直线骑单车行进 1. 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、2. 骑车带人，在骑车时勾肩搭背。 中速，双腿踏 33 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头3. 骑车追人。 车，不超出车头 宽度。 4. 在小区行人后面猛然按铃。 宽度，遇客下车2. 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈5. 过道口时，与行人抢道。 答询。 姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 6. 有人询问时，骑在车上解答。 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应1. 无人开门时，在门口大声喊叫。 声音适中，礼貌敲门 适中)，若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃2. 敲了一次门，无人开门便离开。 等候。 或敲门。 3. 等待时，在走廊走来走去。 鞠躬30度，面 带微笑，“先生1. 语言不规范，随便，比如:“我客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说:“*先生/小/小姐，您好～” 是搞维修的”等。 问候 姐，您好～”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您“我是管理处2. 探头探脑，顾客还没说话就往预约了家庭维修吗,”。 的技术员，请问屋里张望。 是您预约了家 庭维修吗,”。 1. 坐在客户家中。 “请问现在可进入客户家1. 得到客户确认后，主动说:“请问现在可以开始吗,”。 2. 在客户家中东张西望，乱摸客以开始吗,” 中 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 户家中物品。 “谢谢” 1. 不清楚要服务的内容。 “请问您需要2. 主动伸手和客户握手。 1. 进入客户家中后，主动询问:“请问您需要我做些什么,”或我做些什么,”3. 随便扔掉客户的东西，品尝客重复已知的服务事项。 或重复已知的护的食品，使用客户的用品。 2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无服务事项。“谢开始服务 4. 与客人聊天，未经允许抱客户 误后说:“谢谢，我会尽快做完”。 谢，我会尽快做的小孩。 3. 铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己)，开完”。铺好地垫，5. 接听私人电话。 始服务。 快捷，专业，谨6. 不经允许帮客户接听电话。 慎。 7. 忘记带必要的维修工具。 34 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 清理现场，“* 先生/小姐，您1. 服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户好～您安排的工说:“先生/小姐，您好～您安排的工作我已经完成，麻烦您作我已经完成，检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。 5. 请客户签单时，没有带笔。 麻烦您检查一2. 客户确认后若满意，应说:“谢谢，麻烦您确认一下。”请客6. 对客户提出的不满意进行辩下。” “谢谢，服务完毕 户签单。 解。 麻烦您确认一3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉:7. 损坏客户物品刻意进行隐瞒。 下。”双手递上“对不起，我马上处理好。” 8. 服务工具没有收拾好。 签字单。“谢4. 客户签完单后，主动说:“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙谢，请问还有其吗,”。 他事情需要帮 忙吗,”。 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。” 4. 没有帮客户关门。 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲:“打扰您了，再5. 刚出客户家门就开始打电话或主动关门，礼貌告别 见～”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下大声喧哗。 道别 鞋套。 6. 遗漏物品在客户家中。 去客户家前确附: 家庭维修服务人员工具包里工具物品参考表: 定好必备工具 和材料 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 18 电胶布 1 2 十字螺丝刀 大、小 各1 19 小铁锤 1 3 活板手 1 20 三相插头 1 4 尖嘴钳 1 21 两相插头 1 35 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 5 扁口钳 1 22 字工螺丝 1 6 试电笔 1 23 胶塞 6分 1 7 万用表 1 24 水阀 4分 1 8 管钳 1 25 软管 1 9 大力钳 1 26 花线 1 10 刻刀 1 27 三通 4分 1 11 卷尺 1 28 直通 4分 1 12 板尺 1 29 弯头 4分 1 13 毛刷 2 30 内接 4分 1 14 电烙铁 1 31 灯泡 1 15 清洁毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺丝刀 大、小 各1 33 地垫 1 17 水胶布 1 34 鞋套 2 室外维修及施工人员 项目 规范BI 不允许 要领 1. 服装整齐，没有明显污迹、破损。 规范着装，整仪容仪表 2. 进入工地，佩带安全帽。 袒胸露腹，衣衫不整。 洁安全 3. 施工现场整洁有序，避免安全隐患。 36 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 1. 放置施工现场相关标识牌。 1. 私自将施工工具拿出现场，私自2. 礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安借用施工工具。 全，佩带安全帽等。 2. 打架骂人，说话粗鲁。 摆放标识，注3. 正确操作施工工具。 3. 不注意个人安全，违规操作。 意安全，配合施工现场 4. 语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比4. 故意怠懈，影响工程进度。 良好，规范操划、开玩笑等。 5. 不熟悉施工程序，偷工减料。 作 5. 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。 6. 擅自进入已售出房屋室内，使用6. 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。 室内物品、水、电等。 7. 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。 其他类人员行为规范: 某些较为特别的、不普及的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。 ——完—— 37 全程沟通，全心体验 万科物业人BI手册 为您100% 38 全程沟通，全心体验