淘宝客服考核及工资考核标准

淘宝客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 , 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 调整如下: 一、 客服分级: 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。。 二、 工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管 1. 见习客服要求: 1) 高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快 2) 性格温和，有耐性，反应快 3) 业务能力好，态度端正，具备服务意识 4) 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心:细心、耐心、热心、责任心 5) 有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力 6) 18-26岁(一个月试用期)，有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2. 正式客服要求: 1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4) 能够有效的指导顾客完成下单. 5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7) 服从公司的管理,切实维护公司利益. 3. 资深客服要求: 1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7) 服从公司的管理,切实维护公司利益. 8) 在正式客服上干满3个月以上 4. 客服组长要求: 1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7) 服从公司的管理,切实维护公司利益. 8) 在资深客服要求上干满6个月以上 9) 协助主管完成部门的管理工作 10) 具备新进员工的培训管理的能力 11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 第 1 页 共 6 页 12) 协调各个部门处理有关问题 13) 对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求: 1) 具备以上客服的所有要求 2) 在客服部工作满1年以上 3) 工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 4) 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 5) 综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 (二)客服晋升制度 客服晋升制度 试用期 转正职称 晋升职称1 晋升职称2 晋升职称3 客服组长 客服主管 见习客服 正试客服 资深客服 公司其他部门 公司其他部门 职称 工资范围 考核办法 一个月试用期，有半年客服经验以上可以缩短试用期; 见习客服 1800 1. 入职后一到三个月内工作态度端正，无犯重大错误 正试客服 1800以上 2. 通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转正 1. 正试客服通过三个月或者三个月以上工作后 2. 表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，能资深客服 2000以上 解决突发问题 3. 提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考 察期内无犯重大错误。 1. 资深客服在职6个月后表现突出，可以独挡一面，起领导作用， 能为公司的发展能出谋献策 2. 具备独立处理问题的能力，同时了解淘宝相关知识，申请晋升客服组长 2500以上 后一个月考察期内无犯重大错误 3. 同时可以由部门主管推荐或者其他部门主管考核，安排其他部 门职位 4. 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 1. 从客服组长中提升，工作出色，业务能力超众，起领导作用 2. 为公司发展作出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促 销有独特的见解 3000以上 客服主管 3. 了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的 利益，视公司为自家 4. 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 5. 可由公司决定安排其他部门就职 (三)工资包含:基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算，首年度保底2000元?月、第二年度保底2200元?月、第三年度保底2500元?月。新入职客服试用期一个月，工资1800元/月，无提成。 第 2 页 共 6 页 1. 基本工资:1-5号发放(如遇星期六日推迟) 职称 见习客服 正式客服 资深客服 客服组长 客服主管 工龄(要求) 1个月 1-3个月以上 3个月以上 1年以上 1年以上 基本工资 1800 1800 2000 2500 3000 2. 客服绩效提成表 客服工资结构 职位 底薪 绩效提成 提名奖金 补贴 见习客服 1800 无业绩提成 正式客服 1800 销售量*1元*绩效考核 资深客服 2000 销售量*1元*绩效考核 客服组长 2500 客服主管 3000 2000 以月算，提升0.01奖金100，0.02奖金200，0.03奖金300，维评价修改 持不降奖金50(维持99%以上) 阶段 销售量(件) 绩效核算 第一阶段 基准线-2000 销售量*1元*绩效考核 第二阶段 2001-5000 (销售量-3000)*1.2元*绩效考核 第三阶段 3001以上 (销售量-5000)*1.5元*绩效考核 1. 每一个阶段为一个基点，每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算,超出基 点范围的以其所在阶段绩效进行核算。超两阶段的提成相加 2. 活动款(店铺，淘宝，团购等)不参与绩效提成，硬广提点50% 3. 客服工资计算 实发工资=底薪+业绩提成+排名奖金+补贴-违规扣款 销售量=销售总量-基准线-退款件数 奖金:综合评分排名考核奖 计算公式 违规扣款见客服团队奖罚制度 补贴按公司标准执行 基准线=1500(件)根据每月具体情况调整:参考;上月销售量/当月客服数 注:当月没有完成基准线的量，只拿基本工资 绩效考核分数考核出来是多少就提点多少，低于60分，提点一半。 时间 早班08:30~17:00 晚班16:00~01:00 按实际情况变动，由客服主管统一调整 4. 绩效考核资金:第一名100，第二名50，连续两个月第一名200，连续3至5个月第 一名300，连续6至12个月第一名600，一年以上第一名1500(三个以上达标后才计 算客户排名奖) 连续两个月绩效考核最后一名，调至仓库学习一个月，熟悉产品，再调回做客服。(工 资按仓库工资) 注:根据客服人员的多少适当调整 5. 辞职申请:提前半个月向主管申请，方便店长安排工作 三、 绩效考核，奖罚，加分 (一)绩效考核 第 3 页 共 6 页 客服人员考评细则——绩效考核(请参考绩效考核表) (二)奖罚:处罚制度 处罚制度 1. 发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点 (包括公司一切福利) 2. 客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单不是自己 接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问 题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过3次的，扣除当月所有提点 (包括业绩，补助，以及公司其他福利) 3. 发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，并禁止一个月内上 私人聊天工具;每个月超过3次的，扣完当月所有提点(包括业绩，公司一切福利) 4. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除所 有提点(包括业绩，公司一切福利)，三次以上开除 5. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过3次的，扣除当 月所有提点(包括公司一切补助) 6. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息(款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等)造 成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额(为解决问题产生的退换邮费，补偿等) 注:每月所有扣得罚款用于团队资金或者团队活动经费 (三)加分，扣分标准 加分标准 细则(每一次加一个分值) 分值 1. 当月工作量，为全客服之首，并且无违规事项 6 2. 客服业绩考核为满分 5 3. 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班 5 4. 在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 1 5. 对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 2 6. 超额完成当月业绩 5 7. 修改中差评(非本人引起的中差评) 0.5 扣分标准 细则(每一次扣一个分值) 分值 1. 服务态度(回答不够耐心一次扣1分 与顾客发生冲突一次扣10分)-聊天记1-10 录抽查 2. 交接班后本人办公桌面凌乱 2 3. 迟到，早退每次扣1分，旷工扣5分 1-5 4. 当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知组长(除吃饭时间) 2 5. 未能及时有效有执行客服当天工作 2 6. 当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报 2 7. 发现因为跟亲朋好友网聊或者电的而影响回复速度的每次扣2分 2 8. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息(款式、颜色、码数、快递、收货地址、电2 话等)造成损失的每次扣10分 9. 当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 10. 客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单5 第 4 页 共 6 页 不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售 前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的每次扣10分 11. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣10分 10 12. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉每次扣10分 10 备注:本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改，如发生修改会提前通知各位～ 附表1绩效考核表 客服绩效考核 被考核者签名: 考核周期 考核者签名: 日期 项本月工作重点 相关项目任务 目 1 2 3 4 5 项岗位绩权得选取原因 A/B/C/D/E 排名原理 原理 数据来源 调整条件 目 效指标 重 分 A 30*100% 30 团队最优B 30*90% 27 销售额/主要绩效招排名1 30 赤兔 者得最高 量占比 标 原理 C 30*80% 24 分 D 30%*70% 21 A 25*100% 团队最优B 25*90% 咨询转对工作进度排名2 20 赤兔 者得最高 化率 的掌握 原理 C 25*80% 分 D 25%*70% A 10*100% 团队最优B 10*90% 平均响对工作进度排名3 10 赤兔 者得最高 应时间 的掌握 原理 C 10*80% 分 D 10%*70% A 10*100% 销售额/有效团队最优B 10*90% 平均客排名4 下单付款人10 赤兔 者得最高 单价 原理 C 10*80% 数 分 D 10%*70% A 满意 10 聊天记录团队最优客服满服务态度考排名5 B 一般 5 10 /客户评者得最高 意度 核 原理 价 分 C 差 0 合 80 岗位绩效 计 第 5 页 共 6 页 A 10 日常工任务的响应取决日常工7 B 5 10 观察 店长评分 作能力 执行力度 作执行 C 0 A 大部分改 5 改善上个月9 提高性 B 部分改 3 5 观察 店长评分 存在的问题 C 全部未改 0 A ?<0次 5 日常考员工守则遵8 B 1