当前国税系统纳税服务体系建设中存在的问题及其对策研究

当前国税系统纳税服务体系建设中存在的问题及其对策研究 当前国税系统纳税服务体系建设中 存在的问题及其对策研究 东营经济开发区国税局 贺培龙 论文关键词:纳税服务 纳税服务体系 税收征管 优化服务 论文摘要:在现代税收管理中,纳税服务工作是税收征管的基础性工作,贯穿于整个税收管理的全过程,不论是在形式上,还是 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 上,都是空前和崭新的。因此,如何将监督打击型的税收征管体制转变为管理服务型的税收征管体制,使纳税服务工作沿着正确的道路健康发展就显得尤为重要。另外,构建社会主义和谐社会是我党提出的一项重大战略任务,税收作为国家财政收入的主要来源和政府宏观调控的重要杠杆,在构建社会主义和谐社会的进程中发挥着十分重要的作用。开展纳税服务工作,为纳税人提供一个公平、公开、公正、高效的税收环境,维护其合法权益,是实践“立党为公、执政为民”的具体措施,是切实转变政府职能的具体体现,是贯彻落实《税收征收管理法》,推进依法治税的重要内容,是构建现代和谐税收征管新格局的基础环节,是化解征纳矛盾、树立良好形象的有效途径。 而规范和完善的纳税服务是构建和谐税收的基础。当前我国的纳税服务体系还不健全,还不能与时代发展的要求相适应,不能与纳税人的需求相适应,存在诸多问题与不足。搞好纳税服务工作必须结合我国的实际情况,积极探索,稳步推进,注重实效,规范发展。做好转变服务理念,创新工作思路,完善沟通机制,创新申报方式,拓宽缴税渠道,规范服务行为,简化办税程序,开展文明服务等方面的工作,实现税务部门由管理型向服务型转变,努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务,提高纳税遵从度和税收征管效率,创建良好的税收秩序。本文的目的在于深入分析国税系统纳税服务的现状,剖析现阶段纳税服务工作中存在的问题,借鉴国外开展纳税服务工作的成熟经验,提出提高我国纳税服务水平的设想。正是基于以上目的,本文将着重从分析纳税服务体系的现状、基本特征、基本内容等～查找出目前纳税服务体系建设中存在的问题和造成问题的原因～并采取措施进一步规范纳税服务体系建设。纳税服务是我国社会主义市场经济条件下税收工作的大课题,实践工作才刚刚起步,从总体看,对纳税服务相关问题的研究还缺乏一定的广度和深度。本文遵循分析现状、提出问题、分析问题、解决问题的研究思路,通过多种考察,展开理论性探讨,揭示国税机关在提供纳税服务体系建设过程中存在的问题和不足,然后深入分析问题产生的原因,探讨改善我国纳税服务的途径和措施。 本文正文共分三大部分: 第一部分是纳税服务体系的相关基础理论。本部分共分三个问题～第一个问题简要对纳税服务及纳税服务的体系的基本概念进行了界定,第二个问题主要对现代纳税服务体系的特征进行了 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 归纳,第三个问题是对现代纳税服务体系的内容进行了归纳。第二部分～是当前纳税服务 1 体系建设的现状及存在的问题和原因分析。本部分共分三个问题,第一个问题着重论述了国内外纳税服务体系建设现状,第二个问题着重论述了当前我国纳税服务存在的问题,指出纳税服务工作需要改进的几个方面,第三个问题着重论述纳税服务体系建设存在问题的原因,第三部分～着重论述解决纳税服务体系建设存在问题的措施和对策～给出了构建适合我国的纳税服务体系的政策建议。 随着依法治国、加快社会主义市场经济建设步伐的进程以及社会主义精神文明建设中各项创建活动的深入开展～特别是在实践“三个代表”思想和科学发展观的国税工作实践中～各级国税部门已充分认识到加强为纳税人服务工作～不但是依法治税的必然要求～而且是国税部门自身所固有的、本质的责任和义务～是国税系统精神文明建设、税收文化建设的重要内容～是建设良好的税收环境～融洽税收征纳关系～提高税收征管效率的良好途径～也是构建“诚信国税”、“服务型机关”的必然要求。纳税服务是国税工作的重要组成部分～优化的纳税服务体系～对税收征管的加强～对税收收入的增长～对税收环境的改善～都有着积极的作用。 一、纳税服务体系概述 ,一,现代纳税服务体系的含义 纳税服务于上世纪50年代产生于美国～我国1993年正式提出～新征管法及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的法定义务后～得到了进一步发展。纳税服务是指税务机关根据征管法及实施细则的规定～以贯彻落实国家税法～更好地为广大纳税人服务为目的～通过多种方式～帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务～满足纳税人的合理期望～维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作～它是税务机关的法定义务和职责～是贯穿整个税收工作的重要内容。 纳税服务体系应该具有保障 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和保障体制两个方面的含义。从保障制度上说～全社会为提高纳税人的“纳税遵从度”和监督约束国税机关的行政行为所指定的各种有效措施～都应属于纳税服务体系的内容,纳税服务体系从保障体制上说～是指适应当今社会发展需求～全社会共同参与～服务手段先进～征纳成本低廉～保障体系完备～为满足纳税人的合法需求 2 提供全过程、全方位高效便捷的服务～使纳税人的合法权益能够得到充分尊重和保障的综合服务系统。由此可以看出～加强纳税服务体系建设不仅仅是国税部门的事情～而是全社会应当共同担负的一项长期的历史使命～它既涉及到工作思路的理顺和观念的更新～也涉及到税务部门职责的调整和各项工作制度的充实等。 ,二,现代纳税服务体系的基本特征 在全面建设服务型政府、纳税人权益保护更受重视的新形势下～纳税服务体系是适应新时期税收征管模式和纳税人需求的现代意义上的综合纳税服务机制～呈现出新的变化和特点～主要体现在以下几个方面: 1、从封闭式服务向开放式服务转变～社会参与更加广泛 以前的纳税服务各级税务部门占据主导地位～制定的服务制度、设立的服务标准等往往考虑税务机关要求多～考虑纳税服务需求少～但近年来随着城市化、市场化、国际化发展进一步加速～纳税人的自我维权意识越来越强～对纳税服务质量的要求越来越高～不仅对现在的服务与过去进行纵向比较～还对同一地区不同政府部门间、不同地区税务部门间的公共服务进行横向比较～并合理提出自身的纳税服务需求。因此～过去那种“闭门造车、各自为政”的纳税服务做法～显然不适应新形势的需要。纳税人作为整个社会公共财政的主要提供者～应该得到全社会的广泛尊重和社会财政提供的服务。现代纳税服务体系从服务主体上要成为政府牵头、社会各界参与的大服务格局。服务主体的扩大～必然带来服务内容的丰富、服务手段的多样、服务质量的细致周到～纳税人享受的不再是由国税机关独家提供的单一服务～而是包括政府部门、国税机关、中介机构等全社会提供的全方位服务～从而使纳税人的自豪感和荣誉感得到更大满足～依法纳税的自律意识进一步增强。 2、从笑脸服务向高效服务转变～服务理念更加先进 过去征纳双方地位不对等～纳税人办理涉税事项时最希望的是得到税务干部的“笑脸相迎”～但随着“执政为民”理念的大力倡导～尤其是新《征管法》实施颁布以来～人们在 3 追求办事高效率、快节奏的同时～越来越追求个性的张扬和自身合法权益的保障～纳税人最渴求得到公正的执法和高效的服务～节约办税成本、提高办税效率成为纳税人的第一需求。现代纳税服务体系就是这种社会条件下催生的产物。它强调把纳税人当成“顾客”～征纳双方权利与义务对等。因此～我们要不断转变纳税服务理念～始终以纳税人欢迎不欢迎、高兴不高兴、满意不满意和追求税收征管效能的最大化作为评判服务质量的标准。 现代 3、从传统服务向现代服务转变～服务方式更加 以前的纳税服务～以人工操作为主～大多是提供“点对点”、“面对面”的传统服务～纳税服务方式单一、效率低下。随着计算机信息和网络技术的迅速普及与发展～为进一步改善服务条件～为纳税人提供多层次、多样化的服务创造了更大空间～网上服务等电子服务在税收管理方面将发挥越来越重要的作用～使工作效率得到显著提升～税收执法更加规范～但同时对税务部门优化流程、简化操作等方面提出了更高的要求。现代纳税服务体系正是在计算机管理替代传统手工操作的基础上～充分借助当代计算机网络技术和现代传媒技术～构建的新服务平台。纳税人可以足不出户享受到包括国税机关在内的政府各部门提供的税收法律法规、税收政策等方面的信息服务～同时可以进行税收业务咨询、纳税申报、税务事项审批等～极大地缩短了政府部门之间、纳税人与税务机关、纳税人与纳税人之间的时间和空间～既免除了纳税人的跑路和排队之苦～也降低了国税干部的劳动强度～提高了征纳双方的工作效率。 4、从有偿服务向无偿服务转变～征纳成本更加低廉 以前纳税人办理税务登记等涉税事项需要交纳一定的费用～而且办理周期长、周转环节多～与建设节约型社会讲求的低投入、高产出和物质资源的再利用相违背～现代纳税服务体系提倡的就是无偿为纳税人服务～减轻纳税人不必要的办税负担～这既是维护纳税人合法权益的客观要求～也是各级税务机关优化纳税服务、提高办税效率的有效措施。计算机网络技术和信息传媒技术的应用使无偿向纳税人提供服务变成了现实～同时～网络技术的升级改造～注重最大限度地利用现有物理设备～只升级相关技术～不更新机器设备,注重增加征纳 4 互信～简化办税程序～减少重复劳动～达到征税与纳税的“经济成本”和“行为成本”的最小化～税收征管效能和纳税人合法需求满意度的最大化～实现了征纳双方共赢。 、从自我评议服务向社会评议服务转变～保障体系更加完备 5 长期以来～国税部门的绩效评价包括纳税人满意度调查一直以内部评价为主～而现代纳税服务体系从服务主体上讲～已经是一种政府行为乃至社会行为,从服务过程上讲～从纳税人办理税务登记开始到办理税务登记注销为止～每一个环节都应享受到良好的服务,从服务内容上讲～包括着税收政策的解疑释惑、纳税事项的办理以及自身合法权益的保障～等等。完成这样一个庞大的系统工程～需要设立职责明确的专门机构、建立高素质的专业队伍、制定和完善相应的政策法规、完善考核监督机制～形成组织保障得力、每个环节有人负责、件件事项有人落实的有机链条。 ,三,建立现代纳税服务体系的基本内容 1、申报纳税和涉税事项的办理 纳税人到税务机关申报纳税和办理涉税事项是纳税服务的核心内容。各级国税部门应当创造和提供必要的条件～简化程序和环节～使纳税人在办理涉税事项时方便快捷。如办税服务厅的实体化～极大地方便了纳税人～使纳税人在大厅就能够一站式集中办理税务登记、发票领购、涉税事项审请等～改变了过去纳税人多头跑、多次跑的状况,利用信息和网络技术的成果～向纳税人提供计算机远程申报、发票认证等多元化申报方式～通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式～使纳税人足不出户就可以完成申报纳税等等。这些都是涉税业务的基本服务～只有保证好诸如此类的纳税服务到位～才能真正做到使纳税人满意。 ,1,办税方式便捷。近年来～ 东营市国税局逐步推进了申报方式的多元化改革。目前基本实现了一般纳税人远程网上申报、远程抄税、网上增值税专用发票认证～小规模企业的网上申报和个体业户的银行批量划转等～纳税人在申报环节的压力和负担大量减轻。但税务登记、发票领购、审批事项等业务还需要上门办理～离纳税服务体系的要求还有相当大的距离。从长远看～加快远程办税支持系统建设是完善办税方式的发展方向和趋势。按照信息化建设的总体要求～进一步整合拓展网上审批系统～推行网上登记、网上购票、同城办税等业 5 务～将能够融入远程办税支持系统的税收业务全部纳入～真正实现纳税人足不出户就能办理涉税业务。 2,办税程序科学。遵循简化、合理的原则～以优化办税程序为目标～借鉴流程再造理, 论～重组业务流程。按照行政许可法的要求～寻求合法化和效率化的最佳结合点～在不降低管理要求～不损害内部监督制约机制的条件下～尽可能地简化手续～减少环节～优化程序～下放权限～提高工作效率和服务质量。 ,3,纳税人信息库真实准确。据统计～目前各级国税机关需要纳税人报送的报表资料达到300多项次。纳税人负担偏重～国家税务总局及各级国税机关已广为认同～并对减轻纳税人负担逐步达成共识。所以～借助现代信息技术手段～充分利用技术创新推动管理创新～是解决上述问题的最佳途径。 2、税法 宣传 免费孕前优生健康检查孕期保健知识宣传1冬季预防流感知识宣传手足口病防知识宣传森林防火宣传内容 和纳税咨询辅导 这是纳税人的基本需要～也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务～贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众～宣传的内容应当是广泛普遍的～包括税收政策和各种办税程序、税收知识等～其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识～提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性～税法宣传应当是以税务机关为主各级政府积极参与的全社会的综合体系。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人～其内容应该具体且明确～税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威～其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项～减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。从近几年的实践看～国税部门税法宣传和普及的方式、渠道还比较单一～存在“税收宣传月运动式”宣传的误区～效果不够理想～政府主导和社会参与在整个税法传播网络建设中还比较缺位。建立税法传播网络建设～单靠国税机关的部门力量难以实现～必须健全政府主导、媒体介入、全社会广泛参与的税法传播网络～形成一个完整、系统、持续的普法机制。 ,1,公众参与广泛。政府应当发挥主导作用～将税法普及纳入国家整体普法规划～通盘考虑～整体规划～有计划、分步骤地全面推进。从西方国家的成功经验看～各个阶段的学校 6 教育在税法宣传中举足轻重。所以～我们的学校应主动承担税法教育的责任～普遍开设税法知识课堂～从娃娃抓起～灌输和培养依法纳税意识和税法遵从度。新闻媒体要主动介入～在固定时段刊播公益广告～在固定版面刊登税收知识～曝光涉税违法犯罪案例～潜移默化地发挥舆论导向和监督作用～形成一个政府引导、社会介入、公众参与的全民普法教育机制。 ,2,税收信息服务系统。在税法普及传播网络建设中～税务机关的主要精力应当放在税法的政策解释、纳税辅导和信息服务系统的建设上。首先加强税收基本政策和涉税常识的培训～上好“税法第一课”。将纳税人第一次接触税收作为一个关键环节～扎扎实实地抓好税务登记前的入门培训和辅导～引导纳税人遵从税法～从而提高税法普及的质量。其次借助信息网络等技术手段～建设税收信息服务系统。系统应当包括提供实时税法咨询发布系统、征纳互动交流系统、工作监督系统、电子税务监控功能等～提供全面的涉税信息和资料。纳税人通过该系统中可以查询税务机关组织机构、办税指南、政策法规、公告通知～下载图表资料～咨询疑难问题～从税务系统角度来讲～理应为纳税人了解税收知识和办理涉税事宜提供最系统、最全面、最直接、最到位的服务。 3、个性化服务 个性化服务是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务～不考虑不同纳税人的特殊情况～既不利于税务机关合理配臵征管资源和进行税源监控分析～也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息～针对其不同的纳税服务需求～在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法～为纳税人提供个性化服务。东营经济开发区国税局在日常征管中采取对纳税人分类分级的纳税服务管理模式～取得了良好的效果～他们对重大或专项评估以及风险性较高事项统一由区局集中部署～对于一般性或者风险性较低的涉税事项则由基层管理部门办理～既方便了纳税人又减轻了基层税务干部的工作负担。 4、投诉和维权渠道畅通 7 纳税人有依法纳税的义务～也有依法保障自身利益的权力～因此～畅通的投诉和维权渠道是纳税服务体系必不可少的内容。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性～更重要的是要体现服务的效果和质量能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意～哪些地方需要改进～就应当虚心接受纳税人监督～听取各方面的意见。因此～应该提供一个征纳双方联系的渠道～纳税人在与税务机关打交道的过程中～对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映～税务机关则及时给予处理和反馈～给予纳税人满意的答复。 ,1,维权渠道反应快捷。维权渠道是指纳税人以理性合法、表达利益诉求、维护正当权益的途径～是纳税人“讨说法”的必要渠道。目前～全社会特别是各级税务机关初步完善了政务监督热线、信访接访、12366投诉、部门行风评议、行政复议诉讼等维权受理渠道～也提供定期召开座谈会、聘请监督员、设立意见箱和公开举报电话等形式丰富的社会监督维权活动～逐步满足了纳税人反馈意见、投诉举报等维权需求。 ,2,过错纠正制度健全。随着我国社会市场经济的不断完善和发展以及纳税服务体系内涵的延伸～税务机关必须坚持实事求是、有错必纠的原则～以事实为依据～以法律为准绳～健全纳税人维权诉求事事有落实、件件有回声的快速、高效处理反馈机制。纳税人的维权信息无论从哪个渠道进入～都要根据法律法规规定和信息的性质、特点～规范有序地进行分流、转办、处理和反馈。重点是健全完善积极的错案纠正和责任追究及反馈机制～准确认定税务案件特别是错案的性质和责任人～落实相应的纪律责任和法律责任～这其中～也包含引入“零容忍”政策～健全有效的税务行为监察制度。所谓“零容忍”政策～其核心是对各种反社会行为和犯罪采取严厉打击的态度～哪怕是轻微的违法行为也毫不姑息～决不妥协。 ,3,救援调解机制有序。寻求法律维权的自助救济是纳税人维护合法权益的最后防线。这首先要充分告知纳税人应有的权利～提高纳税人的维权意识～解决“不知告”的问题。其次要鼓励纳税人建立互助、自治式的维权服务组织～解决“不敢告”的问题。西方发达国家的先进经验为我们提供了有益的借鉴。例如日本形成了纳税人及民间参与的互助、自治式的纳税服务组织～德国有健全的纳税人联盟～澳大利亚有非盈利性的纳税人协会等。我国有必要在充分发展类似的民间自助组织的基础上～促使其自主了解纳税人的需求～反映纳税呼声～ 8 参与由税收引起的矛盾调解～代表纳税人协调与政府部门和其他单位的公共关系和经济利益关系等。同时～要统筹涉税听证、复议、诉讼制度的衔接～重点建立完善诉讼前的自助申诉制度～推行人性化的管理～加强纳税人自身或民间互助组织与税务机关面对面、沟通式的纠纷申诉调解～一旦发生税收征管纠纷～由他们自主出面与税务机关协商解决～尽可能避免因进入司法程序造成的成本和环境负担。这方面～还可以借鉴国外解决“告不起”问题的经验～建立法律维权救助基金～或者实行涉税诉讼费用减免等～为特殊困难群体提供救济帮扶。这也是落实科学发展观、维护社会和谐稳定的具体体现。 5、纳税服务保障机制长效 现代纳税服务体系的建立和实施～是一项系统性、复杂性、整体性工作。追求和保持纳税服务体系的长久时效～是现代纳税服务的长期目标。建立健全长效的、持续改进的纳税服务保障机制～是实现现代纳税服务体系目标的必然要求。 ,1,纳税服务组织运作独立。目前～我国税务机关提供纳税服务的主渠道是遍布全国城乡的办税服务厅。从国外经验及长远看～应将纳税服务内容较多的征收环节从税收管理中彻底分离出来～建立一个专业化的独立系列～如设立全国性的纳税服务中心等～进行组织与流程再造～建立高效的纳税服务组织体系～配备具有较高理论水平、较强业务能力的专业人员～专职从事纳税服务工作。同时～建立科学的经费保障及收费体制～将纳税服务经费列入年度国家及地方各级预算～并予以充分的保障～通过预算的编制过程～社会公众可以有效地评价和监督纳税服务的质量和水平。对于针对特定纳税人的专门服务～还应以法律形式规定相应的收费听证制度和收费的基本准则。 ,2,社会化纳税服务监督评价体系要健全。目前～我国税务机关的纳税服务具有一定的主观性～其效率或结果没有市场机制作为参照～税务系统内部也没有标准的纳税服务考核评价体系～纳税服务很大程度上依赖于自身的觉悟与管理水平。多年来～纳税服务的内容、标准和责任～缺乏统一的规定。税收遵从成本的理论分析指出～税收行政的水平不能以单一的收入任务来衡量～纳税服务等内容也应是重要的管理质量衡量指标。社会化管理评价机制的 9 核心在于有效的激励与约束。因此～必须从法制的角度明确纳税服务的内容～建立社会化纳税服务质量指标体系～进行考核评价和责任追究。纳税服务水平要与税务机关以及所有相关单位和个人的职责挂钩～对纳税服务工作的优劣进行评定。通过对纳税服务中出现的问题进行总结和分析～持续改进～整体推进纳税服务活动～从而使纳税现代服务形成经济社会发展 软实力”～在有效地提高服务水平的同时～实现全社会税收环境的持续规意识形态范畴的“ 范和优化。 ,3,建立纳税服务需求反馈机制。纳税服务作为一种公共服务～需要广大纳税人的参与和互动～这对于提高税法的遵从度～保证法律法规正确执行具有重要意义。要按照企业化运作方式～引入客户服务理念～明确客户服务的专职部门～形成了解纳税人需求的有效机制～按照客户的需求定位服务～并实时、动态反映需求的变化。在依法服务的基础上～把纳税人满意度作为衡量服务绩效的主要标准～贯穿税收征管的各个环节～包括税务处罚及强制执行～进行有效的计划、组织、指挥和控制。比如～可建立类似于发达国家的“社会监督员制度”等～并施以法律保障。 6、社会化公共服务系统规范有序 纳税服务是社会化公共服务的重要组成部分。随着社会化分工的不断精细化～政府应当承担的公共服务的责任～并不一定都由政府机关亲自提供～可以由政府、非政府组织和私人部门共同提供～应当说～中介机构在我国还有相当大的发展空间。在纳税人需求日益多元化的市场经济条件下～税务机关要有效地提供纳税服务～需要社会的广泛参与～这也是现代纳税服务体系拓展的发展方向。 ,1,社会服务中介发展广泛。在国外～与税收服务相关的机构或职业有很多～例如律师、注册会计师、公证机构、软件或网络服务商等有偿服务主体。尽管这些机构或职业在我国也得到了一定的发展～但他们在纳税服务方面的作用发挥非常有限～如果加以鼓励和引导～使之形成相互补充的纳税服务中介～对于构建全方位的社会中介服务体系～保障国家税款的征收～维护纳税人的合法权益～将会发挥更大的作用。 10 ,2,税务代理机构规范壮大。西方发达国家的税务代理机构作为纳税服务的中坚～具有中介独立性、智能服务性、权责对等性、相互自愿性和操作规范性的特点～在税务管理服务中发挥了沟通、规范、监督的功能。我国的税务代理制度发展到现在～尽管经过了探索、试点、全面推行、规范发展阶段～但其在纳税服务中的地位、职能方面～仍然存在着很多不足～税务代理机构的发展壮大任务越来越重要。当前～我国壮大税务代理机构已经具备了充分的现实基础～表现在:现代税制体系的不断健全完善～为开展税务代理确立了法律基础～创造了条件,征纳双方的共同需求～为推行税务代理提供了契机,改革开放以来的不断尝试～为完善税务代理制度打下了基础,当前税务代理队伍初步形成～为实施税务代理提供了人才保障。因此～税务代理作为一种现代的税收委托中介服务～其发展必须与经济社会的发展向适应～税务代理服务必须与税务机关公共服务相结合～形成社会化的现代纳税服务合力。当然～税务机关作为税务代理机构的监管部门～要重点在引导扶持、职责界定、加强监督、规范运作方面发挥作用～推进税务代理服务层次向深度、广度发展。通过代理机构的市场化运作服务和纳税人的广泛认可、信赖～承担起纳税辅导、纳税申报、税收审计等大量的综合办税事宜～对于有效降低税收成本、切实提高征管质量、促进税务机关职能转变、发挥税收宏观调节作用方面具有重要意义。 ,3,纳税服务志愿者组织。现代社会～志愿服务已经为大多数公民所接受～志愿者、义工等服务形式的活动正逐步成为广大公民自觉的行动～以其突出的社会效益受到越来越多的国家政府和社会重视。国外如英国、美国、澳大利亚、加拿大等国家～纳税服务志愿者已经成为低收入者、老人、残障人士、处于困境等特殊纳税群体纳税活动主要服务力量。广泛招募热衷于社会公益事业、具有无私奉献精神和一定专业知识技能的志愿者～为特殊群体的纳税人提供无偿、专业、个性的纳税服务～有利于拓宽税法宣传渠道～促进税务机关转变职能～关注社会弱势群体～为解决经济社会问题做出应有的贡献。 二、纳税服务体系建设现状及存在的问题和原因分析 ,一,纳税服务体系建设现状 1、国外发达国家纳税服务体系建设现状 纳税服务最早兴起于二战末期的美国。从二战末期到20世纪50年代～美国税务当局开始实行第一个正式援助纳税人的计划～确立了税务局有责任向公众免费提供税务援助的原则～从而赢得了国会的支持～使纳税服务措施得以全面推行。之后～在20世纪70年代注重税收 11 成本和保护纳税人权益的双重背景下～纳税服务逐渐成为现代市场经济国家税务行政的主要内容。 经过几十年的探索和发展～西方国家现已建立起一个比较成熟的纳税服务体系:树立了以纳税人为中心的纳税服务理念～比如～最早兴起纳税服务的美国将其联邦税务局的使命确定为“为美国纳税人提供最优质的服务”～将其理念确定为“服务每个纳税人～服务全体纳税人”～加拿大税务局将其使命确定为“为加拿大的经济和社会发展提供优质服务”～正是由于把为纳税人服务作为税收工作的基本理念和崇高使命～使纳税服务工作常态化～国外一些国家才逐步建立起一套包括纳税服务制度和机制、手段和方式、评估和监督相结合的完整的纳税服务体系,设立了完善的服务机构～发达国家普遍使为纳税人服务的机构和按纳税人类型设立业务机构成为纳税服务的一项重要内容,普遍运用了信息技术～近年来各国税务机构提供给纳税人的电子化服务方式,如电子邮件服务、电话语音服务和网络服务等,有了飞速的发展～电子化纳税服务方式正在日益成为为纳税人提供服务的重要方式,开展了绩效评估～如加拿大税务局以纳税人是否满意作为衡量自身工作质量的重要标准～建立了包括客户服务时限、网络服务工作标准、网络信息安全标准和纳税人评议制度等一系列工作评价机制。美国联邦税务局建立一套行之有效的绩效评价体系来对内部各级组织及其员工进行考评～包括了组织绩效评价、员工绩效评价、纳税人满意度评价、员工满意度评价、部门成果衡量等内容。另外～还有些国家税务机关把税务工作标准对外公布～接受社会监督。 上述成功的经验做法对我国纳税服务体系的建设有着重要的借鉴意义～当然国外在纳税服务体系建设方面还有诸如发挥中介机构作用、强化服务监督等其他一些成熟的经验值得我们进一步研究、借鉴～以推动我国纳税服务体系的建设。 2、我国当前纳税服务体系建设现状。 随着信息技术的飞速发展和纳税服务理念的日渐深入～以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台的纳税服务体系～正借助信息化的力量飞速发展～成为广大国税干部和纳税人频繁接触的服务体系～自2005年末国家税务总局下发了《纳税服务工作规范,试行,》～到2009年末下发《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》～我国目前已逐步建立了以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台的纳税服务体系～确立了以税法宣传、纳税咨询、 12 办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务的工作目标～初步形成“始于纳税人需求～基于纳税人满意～终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。 ,1,逐步建立了标准统一的办税服务厅。 按照“征、管、查”三分离工作格局～科学配臵办税服务厅资源～合理调整窗口职能～逐步设立全职能窗口为纳税人提供综合性的办税服务～大力推行一站式工作流程为纳税人办理涉税事项～积极推进自助办税～引导纳税人选择网上办税等便捷服务渠道。 ,2,逐步建成全国统一的税务网站群。建成以国家税务总局网站为龙头、省级税务网站为主体的税务网站群。逐步拓展了网上互动功能～增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能～方便纳税人通过网络在线办理涉税事项～解答涉税难题。 ,3,开通纳税服务热线。建立了省级集中的12366纳税服务热线～实现了宣传咨询、投诉举报等基本服务功能～逐步开通发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、网上申报、满意度随机调查等功能。 ,二,当前纳税服务体系建设中存在的主要问题 当前我国的纳税服务体系建设还处于起步阶段～各级税务机关和税务干部的纳税服务意识刚刚形成～还存在较多的问题和误区。主要表现在以下几点: 1、对纳税服务内涵理解不深～过分强调税收征管而忽略纳税服务 税务干部对纳税服务体系建设重要性的认识不够深入～纳税服务热情不高～税务人员的权利意识仍很严重(并没有完全树立为纳税人服务的观念。过去～税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督～一定程度上存在纳税人均存在偷税假设的惯性思维～而忽略了纳税服务方面～存在“重管理、轻服务～重形式、轻实质”的倾向～“门好进、脸好看～但效率低、事难办”的现象还不同程度地存在于各级税务部门。例如税务部门在停、歇业检查中～假设纳税人存在虚假停业～随意入户检查～检查中又以纳税人存在偷税为前提～这种先入为主的假设在一定意义上说侵犯了纳税人的合法权益。另外税务机关内对于纳税服务的理解停留在浅层认识上面～就认为提纳税服务是行风评议的事～认为微笑服务、行风建设文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分～没有从纳税人的实际需要出发～因此在提供服务时～难免会态度生硬、被动应付。 2、纳税服务信息化程度低～服务方式有待规范 要为纳税人提供完善的纳税服务～就要以信息化为依托～要依靠网络的强大功能～以缩短征纳之间的空间距离～使纳税人足不出户即可享受到完善的纳税服务。而目前的实际情况是～各级税务部门在税收信息化建设方面还存在对整个税收业务系统性研究不够～在管理方式上创新不够～业务流程和组织结构优化等方面还存在程序繁琐、机构臃肿、环节过多的问 13 题～加重了纳税人的负担～增加了税收成本。如发票领购、办理税务登记等涉税事项的审批手续过于繁琐～纳税人需要往返于多个部门或多个办税窗口～办理涉税事项极为不便。在办税手段上～虽然目前各级税务部门将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中～但纳税服务的手段滞后～纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高～还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求～纳税服务效率处于较低水平。 3、纳税服务的层次和标准有待提升～征纳之间沟通渠道不畅 不可否认的是～当前纳税人纳税意识普遍偏低～与税务机关宣传不到位有着直接关系。税务部门与其他收费部门有着本质上的区别～如水电费、有线电视费等等～都是可以通过缴费来直接享受到相关服务的。也就是说～这些费用的作用是显性的。如:交了水费居民就能喝到水～交了电费马上就可以用上电。而税收的后续作用则是隐性的～其显著特征就是其无偿性～人们在交了税以后～不一定就能直接看到结果。另外～因为在税收后面还有一个支配的环节——财政～所以～税收的“取之于民、用之于民”的特性就无法直观地显现出来。久而久之～一些纳税人自然就会形成对税收的反感心理。这时～就需要税务机关出面～加强对税收基础知识的宣传。而目前的税收宣传～多停留在形象宣传和职能宣传上～服务的层次和标准还比较低～并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去～与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务也只停留在表面形式上～以为纳税服务就是微笑服务～而不够重视服务措施落实与否～服务效果好坏～纳税服务流于形式～缺乏长效发展机制。 4、纳税服务的机构、制度、考评体系有待规范～创新意识有待提高 目前～各级国税机关专门的纳税服务机构还没完全建立～统一、具体的纳税服务规范还没有完全形成～各级国税部门在纳税服务方面形式千差万别～工作中的创新意识不够。因为还没有形成完善、具体的纳税服务规范进而导致对纳税服务体系的考核评价也没有完全建立起来～考核指标设臵不够科学合理～对纳税服务成效的检验缺乏有效手段～考核考评不够深入～责任追究落实不够～没有形成一套完整的纳税服务考核机制～没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系～整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。 ,三,纳税服务体系建设中存在问题的原因分析 1、纳税服务的创新意识缺乏 目前～基层税务机关的服务理念只停留在形式化服务的层面上～局限于提供诸如微笑服务、礼貌用语、公开程序等浅表性的形象服务～服务理念被动滞后～因此造成长期以来基层税务机关纳税服务手法千篇一律～仅涉及税法咨询、纳税辅导、宣传送达、表票供应等。如推行首问负责制、税法咨询、一站式服务等纳税服务比较顺利～但推广的多元化申报、电子缴款和纳税服务热线12366等～由于受地区经济、人员素质、资金不足等限制～大部分基层税务部门难以深入、有效地开展。 2、纳税服务理念的责任意识不高 纳税服务是国税机关义不容辞的基本的法律义务～只有认真履行这一法定义务～才能取信纳税人～税收工作才能得到纳税人的理解和全社会的支持。但是～目前纳税服务还没有达到法定义务的高度。一是在思想上～认为税务机关就是绝对的主导～而缴纳税收、为政府提供经费来源的纳税人却处于绝对的服从与被支配地位。一直以来基层国税机关和广大国税干部偏重于管理执法～忽视纳税服务～仍没有实现从“税务官”到“服务者”角色的真正转变～ 14 没有将纳税人臵于政治、人格平等的地位上来对待并实施相应的征管措施～向纳税人提供必要的服务。二是在行动上～当前基层税务机关都在围绕着为了方便纳税人做文章～采取了“一窗式”、“一站式”等做法～这些做法产生了很多积极的效果～也为纳税人提供了很多便利～与过去相比已经有了明显的进步～但目前纳税服务的责任意识仍然不强～造成纳税服务缺乏积极性、主动性～没有将纳税人的地位提高到应有的高度～没有将纳税服务作为税务人员应尽职责～影响纳税服务全面、主动地开展。 3、纳税服务理念的效率意识有待提高 低效的服务就是低质的服务～尤其在我国社会信息化程度日益加深的过程中～效率更是纳税服务必须解决的突出问题。在办税能力上～目前～税务人员的素质问题已经成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的一大障碍～因税务人员素质不高、办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项多次往返、久拖不决。在办税程序上～因税收工作流程不规范～存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题～加重了纳税人的负担～增加税收成本。如发票领购、办理税务登记等涉税事项的审批手续过于繁琐～纳税人需要往返于多个部门或多个办税窗口～办理涉税事项极为不便。在办税手段上～虽然目前各级国税部门将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中～但纳税服务的手段滞后～纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高～还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求～纳税服务效率处于较低水平。 4、纳税服务的沟通意识欠缺 由于税收宣传还不够深入～也由于我国纳税人群体综合素质很不均衡～大部分纳税人的自我纳税意识不强～甚至有一小部分纳税人钻税收体制和政策的空子逃税偷税～在纳税人中造成很不好的影响～这给税收服务工作带来不必要的麻烦和困难。当前税务部门因没能与纳税人建立长期沟通机制～还没有形成比较有效的沟通渠道～纳税人和基层税务机关之间缺乏必要的沟通～造成对纳税服务的信息反馈受阻～纳税人多样化和个性化的需求不能很好地反映到税务部门～税务部门也就不能迅速、高质地满足他们的需求～不利于税收服务工作的健康发展。 5、纳税服务的人本意识有待提高 目前～千人一面～千篇一律的服务方式～重共性轻个的现象较为普遍～纳税人的个性化服务需求难以得到满足。税务机关局限于针对所有纳税人的普遍服务～对不同纳税人不能提供动态服务和特色服务～缺乏对纳税人实际需求的尊重和考虑～缺乏对纳税人的人文关怀。如预约服务、评定纳税信誉等级、为下岗失业人员设臵绿色通道、为残疾人开辟专柜等服务在种类、质量等方面均不能满足纳税人日益增长的需求～个性化的纳税服务未能在管理中动态地予以体现。 三、解决纳税服务体系存在问题的措施和对策 ,一,重塑纳税服务理念 作为征税主体的国税机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务～树立现代税收服务观～认真分析纳税人的需求～在依法治税的前提下～以让纳税人满意为目标～确保纳税人合理的需求和期望得到满足～积极拓展对纳税人服务的范围和空间～不断完善纳税服务工作～同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识～形成共同创造优质服务的良好氛围。 15 1、要从法律的范畴去定位纳税服务 新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据～在税收工作中得到了前所未有的重视～纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务～成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵～重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务～树立现代税收服务观～应“视纳税人为顾客”～认真分析纳税人的需求～在依法治税的前提下～以让纳税人满意为目标～确保纳税人合理的需求和期望得到满足～积极拓展对纳税人服务的范围和空间～不断完善纳税服务工作～同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识～形成共同创造优质服务的良好氛围。 2、要从税收执法和纳税服务的一致性去理解纳税服务 税收执法和纳税服务实质上是一个整体～其目标是一致的～要正确处理税收执法与纳税服务的关系～税收执法的根本目的是为经济建设服务～纳税服务的目的同样是在依法治税的前提下～采取各项有效措施～增强征纳双方的良性互动～促进纳税人依法纳税意识和能力的提高～从根本上提高税收工作的质量和效率。税收执法的过程～也是为纳税人服务的过程～税务机关作为税收行政执法部门～在税收工作中要将服务行为寓于执法过程当中～在执法中体现服务～在服务中规范执法。 ,二,深化纳税服务层次。 国税机关应针对纳税人需要～从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。税务机关除了接待好上门来的纳税人外～应主动出去～有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低～涉税业务也有繁有简～在具体的工作中应区别对待～有针对性地做好服务工作～切实做到“四个转变”。一是由形象服务向实效服务转变。纳税服务既要注重形式和手段～更要注重实质和效果～如果脱离税收征管和行政执法实际去谈纳税服务就不是真正的纳税服务～因而～在纳税服务中既要创新形式和手段～改善服务态度～美化服务环境～完善服务设施～更要在精简办税环节、优化工作流程、提高办税效率、公平税负、公正执法上下功夫～把优化服务体现到具体的征管业务和执法行为之中。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外～应主动走出去～为纳税人提供纳税辅导～加强政策咨讯服务～加强对纳税人的税法宣传培训～尤其把税收优惠政策及时告知纳税人～有针对性地解决好纳税人存在的问题～为纳税人提供实实在在的服务。三是由普通服务向个性化服务转变。不同类型、不同规范、不同行业、不同地域的纳税人在纳税服务上有不同的需求～因而～在纳税服务上不能一刀切～在具体工作中应区别对待～有针对性地提供个性化服务。对重点企业可以开展有针对性的重点服务。四是由常规化服务向信息化服务转变。加快税收信息化建设～完善纳税服务的公共服务平台～以12366服务热线、电子税务网络为载体～运用网上电子申报系统、网上税务信息管理等系统～为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务,完善税收管理平台～推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统～实现税务管理信息系统的一体化～提高工作效率～节约纳税人纳税成本,完善信息交换平台～推进税库银企的一体化建设～拓宽申报缴税渠道～实现部门间信息共享～提高管理和服务效率。 ,三,加强干部队伍建设。 16 纳税服务质量的高低在一定程度上取决于执法者的综合素质。要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要～实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃～关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良～纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此～要不遗余力地提高税务人员的素质～一方面～要加强税收职业道德教育～强化业务培训～提高执法艺术～只有这样～才能准确无误地将国家的各项法律、法规贯彻落实到位～从而为纳税人提供良好的法律、法规的宣传、辅导、培训、咨询等系列服务,另一方面还应引入竞争机制～增强国税干部的廉政意识和忧患意识～推行执法责任制和过错追究制～切实加强对税收执法和日常征管工作的监督～对税务人员的不作为、滥作为行为～加大惩戒力度～树立国税干部的良好形象,再就是要在提高能力上下工夫～引导干部树立终身学习的理念～通过学习～开阔服务视野～拓宽服务思路～增强服务意识～提高服务能力。通过广泛开展岗位练兵和业务竞赛活动～全面提升干部队伍素质和综合能力～为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。通过广泛开展业务培训、思想教育～岗位练兵和各类竞赛活动～全面提升干部队伍素质和综合能力～为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。 ,四,完善纳税服务机制。 要对现有纳税服务体系加以完善～从而～构建出一整套新型的纳税服务体系～以满足国税机关加强纳税服务的需要。 1、要正确处理好依法治税与纳税服务的关系。强化纳税服务～并不是要淡化依法治税。依法治税与纳税服务是相辅相承～相互促进的关系～二者具有同一性和渗透性。如:在征收管理的同时～税务人员向纳税人宣传税法～解答咨询～就是在提供纳税服务,在办税大厅～对迟来缴税的纳税人课收滞纳金和罚款～这正是在严格执法。能够享受到税务机关所提供的优质、高效服务～是税收征管法赋予纳税人的法定权利。而公正执法、依法治税～在某种程度上～也可以说是更高层次的纳税服务。只有对税收违法行为依法予以严厉打击～才能使守法纳税人的合法权益得到有效保障。反之～如果放松了对违法行为的监管～提供优质服务也就成了空谈～服务也就失去了意义。在设立行风测评项目时～也应以税务部门执法是否公正、对违法行为的处理是否严格、所提供的政策咨询服务是否到位等为重点～而不应单纯以税务人员是否微笑办税～是否来有迎声、去有送声这些礼仪常识～作为行风的测评重点。 2、要正确处理好服务主体与服务客体间的关系。在服务主体的确认上～应明确～纳税服务不只是办税服务大厅的工作～更应注重部门间的相互协调～建立起综合服务体系。办公室、管理科、稽查局等～都可以成为纳税服务的主体。纳税人是纳税服务的客体～作为服务主体的税务机关～在提供纳税服务时～应适时换位思考～在提供服务前～要多考虑纳税人的感受～多为纳税人办实事～做到“以人为本”。应拓宽宣传渠道～利用网站、税务论坛、12366纳税服务热线等多种形式～为纳税人提供免费、及时的政策咨询服务。要把纳税人所关注的税收政策、税收优惠作为宣传重点～多宣传税收为当地经济发展和群众带来的实惠～少宣传或不宣传税务机关的征管业绩。在报刊上～开辟税法答疑、税法宣传以及税收基础知识专栏～开展丰富多彩的有奖竞答活动～提高税收宣传的趣味性和渗透性～使之更加贴近群众～贴近生活。在检查和管理过程中～应多开展税务约谈和查前辅导～避免纳税人因不清楚最新税收规定而受到处罚。在检查同一户纳税人时～除特殊情况下～确需单独检查的～应多开展综合性的检查～即同时对发票、停歇业情况、定额核定情况等一并进行审核～以减轻纳税人的接待负担。在市场经济时代～纳税人的时间非常宝贵～因此～在办税程序上～也应力求简便～手续避免繁琐～能由税务机关内部传递的～决不让纳税人上下奔波。 3、要正确处理好共性服务与个性服务的关系。纳税人的服务需求各式各样～就目前来看～税务机关所提供的服务～仍以共性服务居多。共性服务虽然覆盖面较广～但其针对性却不强～因此～尚无法满足各类纳税人的需要。这就需要个性化服务来加以补充。税务部门应经常性 17 地开展调查～征求纳税人对税收服务的意见和要求～使纳税人能根据自身需要～选择适合自己的服务套餐。同时～税务机关也应当按照“便利”的原则～有针对性地为纳税人提供个性化服务。在纳税方式的选择上～应以便利纳税人为出发点～实行合并征期、银行划转、直接申报等多种形式～并由其根据实际情况自行选择,在申报时间上～应对各行业纳税人缴税期予以细化～按行业～分离申报期～以分散纳税人～引导其避开纳税高峰期～提高办税效率。 主要参考资料: ?国家税务总局纳税服务司编著～国外纳税服务概览～人民出版社～2010年, ?国家税务总局纳税服务司～全国税务系统纳税服务工作会议资料之国外纳税服务资料精编～2009年, ?王广信主编～社会主义市场经济理论研究～济南出版社～2008年, ?李兴山主编～西方管理理论的产生与发展～中共中央党校出版社～2009年, ?邓人腓～纳税服务及其现实价值～新华网～2010年, ?郭景志～优化纳税服务体系的思考～中国税务网～2010年, ?刘剑文～税法学～人民出版社～2002年。 18