qc提升停电计划通知率

qc提升停电 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 通知率 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 降低用户查询停电话务量 降低用户查询停电话务量 xx供电局客户服务呼叫中心QC小组 一、 小组概况 小组名称:xx供电局客户服务呼叫中心质量管理小组 小组注册编号:BG2005-01 课题名称:降低用户查询停电话务量 课题注册号:QC2009-4 成立时间:2005年3月8日 课题登记时间:2009年1月 课题类型:服务型 活动时间:2009年1月-12月 序号 姓 名 性别 年龄 文化程度 分工 小 1 xx 男 46 本科 组长 2 xx 女 26 大专 副组长 组 3 xx 女 29 大专 调查分析 4 xx 女 30 本科 监督 成 5 xx 女 29 本科 实施 6 xx 女 26 大专 实施 员 11 xx 女 24 大专 实施 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 情 况 表一 小组概况表 二、 选题理由 区公司要求 计划停电需提前7天向社会公告 1 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 根据统计报表显示，2009年1月至6月客 本部门现状 户查询计划停电的话务量占39.22%。 降低用户查询停电的话务量 确定课题 为了更好地了解到95598呼叫中心接到用户来电查询计划停电的情况，本小组将09年1月至6月的呼叫中心话务量做了一份分析表，见表二。 表二: 季度 查询停电 查询故障停电 查询计划停电 其他 合计 数量 比率(%) 数量 比率(%) 数量 比率(%) 数量 比率(%) 1 3 0.03 10 0.09 5071 46.08 5920 53.79 11004 2 643 3.77 2359 13.89 5932 34.79 8115 47.59 17049 3 1822 8.95 5915 29.04 2802 13.76 9828 48.25 20367 4 1444 8.25 2630 15.02 2939 16.79 10496 59.94 17509 合计 646 2.3 2369 8.44 11003 39.22 14035 50.03 28053 95598客户服务主要是负责北海直供网区的故障报修、查询电量电费、停电告知、投诉受理和答复客户等用电业务，其中查询计划停电的份额最大占39.22%。目前我们局对于停电信息的公告方式有收看电视节目、阅读报刊、上网查询、拨打供电服务热线等。但客户知晓率不高，很多客户都在抱怨停电为什么没有通知，并且停电开始时热线总打不通。这不仅对95598服务热线造成负面的影响，也给用户的生产生活带来巨大损失。 三、 现状调查 为了进一步了解查询计划停电的话务量高的原因，我们通过对100位客户进行电话调查，统计计划停电时间，分析了使查询计划停电的话务量高的几个因素，并制定了以下图表。(见图表) 原因 认为计划停电多 不知道以哪种方式查询 没有意识提前查询 2 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 43 56 35 所占人数 43% 56% 35% 所占比例 从饼分图中我们看出用户不知道以哪种方式查询计划停电信息、认为计划停电多的所占比例较大，因此小组成员决定从这点展开调查、分析。(图一) 使查询计划停电的话务量增加的因素 没有意识提前查询认为计划停电多26%32% 认为计划停电多 不知道以哪种方式查不知道以哪种方式查询 询没有意识提前查询 42% 四、目标设定及可行性分析 1、本次活动的目标:将查询计划停电话务量降低到全年总话务量20%。 2、可行性分析: (1)区公司要求的服务宗旨是为广大用电客户提供优质、快捷、方便的用电服务。 (2)小组成员将09年1月至6月95598呼叫中心接到用户来电查询计划停电的话务量做了统计(见表三)。 查询计划停电 时间段(月) 数量 比率(%) 2009年1月 1800 49.33 2009年2月 902 33.87 2009年3月 2369 50.49 2009年4月 2953 57.51 2009年5月 2030 36.20 2009年6月 949 15.05 合 计 11003 39.22 表三 查询计划停电的话务量统计表 3 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 查询计划停电话务量比率目标柱形图 39.22% 40 35 3020%25 20 15 10 5 0实施前目标值 通过统计表的显示，我们有能力实现查询计划停电的话务量所占比率降低到20%。 五、原因分析 QC小组召开诸葛亮会议，运用“头脑风暴法”，针对1月至5月用户查询计划停电的话务量比率高于20%的那几个月进行原因分析，结果如下图所示: 4 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 查询计划停电 的话务量多 人 不清楚自己所在停电时想要查询 位置属于哪条线复电时间 路 法 通过北海经济通过广播电视通过上网查询通过拨打供电 频道、公共频道视广生活周刊停电信息 服务热线 查看停电信息 查阅停电信息 环 线路故障多 线路改造工程 多 根据鱼刺图显示,呼叫中心接呼损率高的末端因素:1坐席系统故障，无法成功转人工应答2话务员示忙，电话无法呼入;3坐席利用率低;4故障传达不及时;5出现故障处理不及时。 5 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 七、要因确认 末端因素一:坐席系统故障，无法成功转人工应答 确认方法:取证分析 确认情况:QC小组人员统计了系统故障记录(见下表)，2008年6月至9月无一例因系统故障，转人工应答不成功的现象，所以末端因素一不是主要原因。 确认人员:全体组员 确认时间:2009年2月1日 是否要因: 否 末端因素 系统故障，无法成功转人工应答 2008年6月至9月发生次数 0次 表四 末端因素一在2008年6月至9月发生次数 末端因素二:话务员示忙，电话无法呼入 确认方法:取证分析 确认情况:QC小组人员统计了2008年9月话务员示忙的记录(见下表)，可看出，话务员示忙时间都没有超出检验 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，此因素非主要原因。 确认人员:全体组员 确认时间:2009年2月1日 是否要因: 否 座席姓名 工作总时间 示忙时间 检验标准 是否超出标准 11天6小时40分钟2秒 37分钟 270分钟 否 钟妙妙 14天47分钟48秒 47分钟49秒 336分钟 否 陈薇薇 陈承敏 14天4小时8分钟48秒 49分钟38秒 340分钟 否 刘建芬 14天8小时51分钟22秒 14分钟 344分钟 否 钟妙妙 14天11小时20分钟16秒 56分钟17秒 347分钟 否 陈金美 12天19小时36分钟5少 28分钟 307分钟 否 劳显玲 13天16小时39分钟3秒 40分钟4秒 328分钟 否 6 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 陈静芳 13天7小时20分钟6秒 57分钟4秒 319分钟 否 罗佳佳 13天11小时35分钟23秒 50分钟36秒 323分钟 否 凌敏云 14天2小时25分15秒 18分钟4秒 268分钟 否 黄赵玉 13天22小时27分钟22秒 31分钟25秒 334分钟 否 表五 2008年9月话务员示忙情况记录表 (注:示忙时间检验标准:每工作1小时示忙时间应<1分钟) 末端因素三:座席利用率低 确认方法:取证分析 确认情况:QC小组人员调查2008年6月至9月期间的座席利用率仅有10.06%。(座席利用率=座席通话时间/座席工作总时间)因现有排班2人一组，不分时段。在话务高峰时应接不瑕，但话务低峰时，座席却长时间处于空闲状态，造成人员浪费。 确认人员:全体组员 确认时间:2009年2月1日 是否要因: 是 座席通话时间 座席工作总时间 座席利用率 10天1小时20分钟3秒 100天6小时38分47秒 10.06% 表六 2008年6月至9月期间座席利用率调查表 末端因素四:故障传达不及时 确认方法:取证分析 确认情况:经QC小组人员统计2008年6月至9月接入话务量类型(见下表七)故障停电占52145单，是呼入电话的主要类型之一。故障一旦发生，客户就很想知道什么原因停电，送电时间是什么时候，。话务员因没有接到任何故障告知，所以在面对客户提问时，不能准确答复，需先咨询相关部门，才能答复客户。然而大量电话同一时间打入95598人工台，造成大部分来电无法应答成功。 是否要因: 确认人员:全体组员 7 是 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 确认时间:2009年2月1日 日期 故障原因 出现故障时间 故障告知 7月10日 高德全站故障停电 19:35 19:50 7月15日 银滩914银?线故障跳19:50 20:02 闸,主线路停电 10月29日 分沙湾929故障跳闸 17:19 17:30 表七 故障告知时间表 末端因素五:出现故障处理不及时 确认方法:取证分析 确认情况:经QC小组人员统计2008年6月至7月接入话务量类型多为查询故障停电，这四个月也是故障多发月，10kV以上(包括10kV)线路故障多达95单，多为线路跳闸，重合不成功，负荷减半等故障。抢修工作人员平均到达故障现场的时间为15分钟，故障处理时间平均为1小时。此因素非主要原因。 确认人员:全体组员 确认时间:2009年2月1日 是否要因: 否 序日期 故障地点及原因 接报时间 到达时间 完毕时间 备注 号 1 6月1日 高德变919速断跳闸重合 03:10 03:30 05:20 不成功 2 6月2日 银滩916跳闸重合成功负 10:25 10:35 11:00 荷下降 3 7月7日 沙湾变934沙侨线A相接 10:05 10:30 10:50 地到零 4 7月13湖海路1号公变高压打火 19:00 19:15 19:40 日 表八 故障处理时间反馈表 8 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 八、制定对策 序 要因 对策 目标 措施 完成 负责人 号 时间 座席利用率 合理排班，提高原座席利用率 分析研究历史时2008 低 1 预测话务高期话务高峰的共年 包永斌 峰期 性，重新分配人员9月 劳开庭 座席数 加强部门间的沟 故障传达不线路跳闸及使查询故障停电的用2008 通和协作能力 2 及时 时告知呼叫户，在第一时间知道停年 包永斌 中心 电原因及恢复送电时5月 劳开庭 间。采取其它渠道代替 人工应答需要，实现对 策后人工应答量将疏导 分流出20%。. 表九 对策表 九、对策实施及效果检验 <实施一>针对座席利用率低的问题，QC小组五次召开小组会议，分析研究历史话务记录，寻找高峰时段的共性，发现话务量与气温的升高呈正比(见下图)。针对白天、晚上存在温差，增加白天座席，减少晚上值班人员。 1800 1600 1400 1200 1000 系列1800 600 400 200 0 20度以下图二2008年气温与故障停电话务量的关系图 9 20度至30度 30度至35度 35度以上 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 图三 话务量与气温关系图 <检验一>监完成<实施一>后，监督员对2008年9、10月份进行监控(见下表)，发现座席利用率已提高到30.80%，证明<实施一>是有效的。 座席通话时间 座席工作总时间 座席利用率 14天3小时2分钟25秒 53天23小时3分17秒 30.80% 表十 2008年9、10月期间座席利用率调查表 座席利用率调查表 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 坐席利用率15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 实施前实施后 图三 对策实施前后座席利用率比对图 <实施二>在发生故障停电时，及时跟踪故障停电处理情况，确定故障停电的区域，输入停电信 息预告栏，以便用户在语音系统里方便地查到，从而大量疏导查询故障停电的用户。(见下图) 图四 增加语音系统疏导查询故障停电的用户 10 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 <检验二>完成后<实施二>后，QC小组对2008年8、9月期间，查询故障停电的用户进行调查，其中43.47%用户选择语音系统服务，实现了小目标。 查询故障停电话务量 选择人工应答 选择语音系统服务 放弃操作 3276单 1407单 1797 72单 表十 2008年8、9月故障停电话务分流表 0.21% 选择语音系统服务 选择人工应答 放弃 54.8% 42.9% 图四 2007年6、7月故障停电话务分流图 总目标检查:经过全组人员的共同努力，2008年的人工接通率均已超过区公司要求的标准值，见下表: 人工 人工 月份 月份 接通率(%) 接通率(%) 1月 87(61 7月 88(19 2月 82(07 8月 87(65 3月 97(51 9月 96(80 4月 88(07 10月 93(11 11 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 5月 87(54 11月 92(38 6月 86(56 12月 93(47 表十一 2008年人工接通率 人工接通率 100 95 90 85系列1 80 75 70 1月 2月 图五 2007年人工接通率折线图 3月 4月 5月 6月目标实现了～ 7月 8月 十一、巩固措施 9月 10月1、加强监控力度，利用科学排班，提高座席利用率。 11月2、将故障及计划停电采取的疏导措施列入《95598工作流程》，以巩固本次QC活动的成果。 12月十二、 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 和下一步打算 QC小组组员在本次活动中，运用QC方法合理得当，确定要因准确、科学，对策和措施具有较强的针对性，有效地解决工作中存在的问题。 今后，我们要继续发扬这次活动团结协作的精神，不断提高运用QC方法和手段的水平和能力，围绕工作中出现的问题进行攻关，向更高的目标前进。 12 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 查询计划停电话务量比率目标柱形图 39.22% 40 35 3020%25 20 15 10 5 0实施前目标值 下面是余秋雨经典励志语录，欢迎阅读。 不需要 的朋友可以编辑删除～～ 关于年龄 13 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的，可惜在那个至关重要的时代，青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗，而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记。结果，脸颊上还没有皱纹的他们，却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞。 2.我不赞成太多地歌颂青年，而坚持认为那是一个充满陷阱的年代。陷阱一生都会遇到，但青年时代的陷阱最多、最大、最险。 3.历史上也有一些深刻的哲人，以歌颂青年来弘扬社会的生命力。但这里显然横亘着一种二律背反:越是坚固的对象越需要鼓动青年去对付，但他们恰恰因为年轻，无法与真正的坚持相斡旋。 4.青年时代的正常状态是什么，我想一切还是从真诚的谦虚开始。青年人应该懂得，在我们出生之前，这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年，我们什么也不懂，能够站正脚下的一角建设一点什么，已是万幸。 5.中年是对青年的延伸，又是对青年的告别。这种告别不仅仅是一系列观念的变异，而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信。 6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶。你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖，而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于领导和组织，似乎更贴近了，却又显示出自己的独立存在，你成了社会结构网络中不可缺少的一个点;因此你在热闹中品尝了有生以来真正的孤立无援，空前的脆弱和空前的强大集于一身。 7.中年人一旦有了当家体验，就会明白教科书式的人生教条十分可笑。当家管着这么一个大摊子，每个角落每时每刻都在涌现着新问题，除了敏锐而又细致地体察实际情况，实事求是地解开每一个症结，简直没有高谈阔论、把玩概念的余地。这时人生变得很空灵，除了隐隐然几条人生大原则，再也记不得更多的条令。 8.中年人的坚守，已从观点上升到人格，而人格难以言表，他们变得似乎已经没有顶在脑门上的观点。他们知道，只要坚守着自身的人格原则，很多看似对立的观点都可相容相依，一一点化成合理的存在。于是，在中年人眼前，大批的对峙消解了，早年的对手找不到了，昨天的敌人也没有太多仇恨了，更多的是把老老少少各色人等照顾在自己身边。请不要小看这“照顾”二字，中年人的魅力至少有一半与此相关。 9.中年人最可怕的是失去方寸。这比青年人和老年人的失态有更大的危害。中年人失去方寸的主要特征是忘记自己的年龄。一会儿要别人像对待青年那样关爱自己，一会儿又要别人像对待老人那样尊敬自己，他永远活在中年之外的两端，偏偏不肯在自己的年龄里落脚。 10、某个时期，某个社会，即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了，只要中年人不荒唐，事情就坏不到哪里去。最怕的是中年人的荒唐，而中年人最大的荒唐，就是忘记了自己是中年。 14 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 11、中年太实际、太繁忙，在整体上算不得诗，想来难理解;青年时代常常被诗化，但青年时代的诗太多激情而缺少意境，按我的标准，缺少意境就算不得好诗。 12、一般情况下，老年岁月总是比较悠闲，总是能够没有功利而重新面对自然，总是漫步在回忆的原野，而这一切，都是诗和文学的特质所在。老年人可能不会写诗或已经不再写诗，但他们却以诗的方式生存着。看街市忙碌，看后辈来去，看庭花凋零，看春草又绿，而思绪则时断时续，时喜时悲，时真时幻。 13、老人的年龄也有积极的缓释功能，为中青年的社会减轻负担。不负责任的中青年用不正当的宠溺败坏了老人的年龄，但老人中毕竟还有冷静的智者，默默固守着年岁给予的淡然的尊严。 14、只有到了老年，沉重的人生使命已经卸除，生活的甘苦也已了然，万丈红尘已移到远处，宁静下来了的周际环境和逐渐放慢了的生命节奏构成了一种总结性、归纳性的轻微和声，诗的意境出现了。 15、中青年的世界再强悍，也经常需要一些苍老的手来救助。平时不容易见到，一旦有事则及时伸出，救助过后又立即消失，神龙见首不见尾。这是一种早已退出社会主体的隐性文化和柔性文化，隐柔中沉积着岁月的硬度，能使后人一时启悟，如与天人对晤。老年的魅力，理应在这样的高位上偶尔显露。不要驱使，不要强求，不要哄抬，只让它们成为人生的写意笔墨，似淡似浓，似有似无。 关于人生 1.我们对这个世界，知道得还实在太少。无数的未知包围着我们，才使人生保留迸发的乐趣。当哪一天，世界上的一切都能明确解释了，这个世界也就变得十分无聊。人生，就会成为一种简单的轨迹，一种沉闷的重复。 2.人有多种活法，活着的文明等级也不相同，住在五层楼上的人完全不必去批评三层楼的低下，何况你是否在五层楼还缺少科学论证。 3.人生的道路也就是从出生地出发，越走越远。一出生便是自己，由此开始的人生就是要让自己与种种异己的一切打交道。打交道的结果可能丧失自己，也可能在一个更高的层面上把自己找回。 4.不管你今后如何重要，总会有一天从热闹中逃亡，孤舟单骑，只想与高山流水对晤。走得远了，也许会遇到一个人，像樵夫，像路人，出现在你与高山流水之间，短短几句话，使你大惊失色，引为终生莫逆。但是，天道容不下如此至善至美，你注定会失去他，同时也就失去了你的大半生命。 5.人生的过程虽然会受到社会和时代的很大影响，但贯穿首尾的基本线索总离不开自己的个体生命。个体生命的完整性、连贯性会构成一种巨大的力量，使人生的任何一个小点都指点着整体价值。 6.如果有一天，我们突然发现，投身再大的事业也不如把自己的人生当做一个事业，聆听再好的故事也不如把自己的人生当做一个故事，我们一定会动手动笔，做一点有意思的事情。 15 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 7.杰出之所以杰出，是因为罕见，我们把自己连接于罕见，岂不冒险?既然大家都很普通，那么就不要鄙视世俗岁月、庸常岁序。不孤注一掷，不赌咒发誓，不祈求奇迹，不想入非非，只是平缓而负责地一天天走下去，走在记忆和向往的双向路途上，这样，平常中也就出现了滋味，出现了境界。 8.就人生而言，应平衡于山、水之间。水边给人喜悦，山地给人安慰。水边让我们感知世界无常，山地让我们领悟天地恒昌。水边让我们享受脱离长辈怀抱的远行刺激，山地让我们体验回归祖先居所的悠悠厚味。 9.第一根白发人人都会遇到，谁也无法讳避，因此这个悲剧似小实大，简直是天网恢恢，疏而不漏，而决斗、毒药和暗杀只是偶发性事件，这种偶发性事件能快速置人于死地，但第一根白发却把生命的起点和终点连成了一条绵长的逻辑线，人生的任何一段都与它相连。 10、谁也不要躲避和掩盖一些最质朴、最自然的人生课题如年龄问题。再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 11、人格尊严的表现不仅仅是强硬。强硬只是人格的外层警卫。到了内层，人格的天地是清风明月，柔枝涟漪，细步款款，浅笑连连。 12、黄山谷说过:“人胸中久不用古今浇灌，则尘俗生其间，照镜觉面目可憎，对人亦语言无味。”这就是平庸的写照。如此好事，如果等到成年后再来匆匆弥补就有点可惜了，最好在青年时就进入。早一天，就多一份人生的精彩;迟一天，就多一天平庸的困扰。 13、再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 14、人生不要光做加法。在人际交往上，经常减肥、排毒，才会轻轻松松地走以后的路。 15、几乎每一个改革探索者都遇到过嫉妒的侵扰，更不要说其中的成功者了。人们很容易对高出自己视线的一切存在投去不信任，在别人快速成功的背后寻找投机取巧的秘密。 关于文化 1.真正的文化精英是存在的，而且对国家社会非常重要。但是这些年来，由于伪精英的架势实在是太让人恶心了，结果连真的精英的名声也败坏了。真精英总是着眼于责任，伪精英总是忙着装扮;真精英总是努力地与民众沟通，伪精英总是努力地与民众划分，这就是最根本的区别。 2.凡是文化程度不高的群落，总是会对自己不懂的文化话语心存敬畏，正是这种敬畏心理被一些投机文人利用了。 16 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 3.在文化上，无效必然导致无聊，无聊又必然引来无耻。但是，即使到了这种“三无”的低谷，也不必过于沮丧。因为只有低谷，才能构成对新高峰的向往。 4.当今天下百业，文化最大。当今天下百行，文化届最小。那么，岂能再让一个日渐干涸的小池塘，担任江河湖海的形象代表? 5.古代绘画中无论是萧瑟的荒江、丛山中的苦旅，还是春光中的飞鸟、危崖上的雏鹰，只要是传世佳品，都会包藏着深厚的人生意识。贝多芬的交响曲，都是人生交响曲。 6.善良，这是一个最单纯的词汇，又是一个最复杂的词汇。它浅显到人人都能领会，又深奥到无人能够定义。它与人终生相伴，但人们却很少琢磨它、追问它。 7.社会理性使命已悄悄抽绎，秀丽山水间散落着才子、隐士，埋藏着身前的孤傲和身后的空名。天大的才华和郁愤，最后都化作供后人游玩的景点。 8.阅读的最大理由是想摆脱平庸，早一天就多一份人生的精彩;迟一天就多一天平庸的困扰。 9.为什么那么多中国民众突然对韩国的电视剧，对超女表现出那么单纯的投入，很重要的原因是，韩国艺术家不知道中国评论家，而超女根本不在乎评论家的存在。 10、一切美丽都是和谐的，因此总是浑然天成，典雅含蓄。反之，一切丑陋都是狞厉的，因此总是耀武扬威，嚣张霸道。如果没有审美公德的佑护，美永远战胜不了丑。 11、什么季节观什么景，什么时令赏什么花，这才完整和自然。如果故意地大颠大倒，就会把两头的况味都损害了。“暖冬”和“寒春”都不是正常的天象。 12、文明的人类总是热衷于考古，就是想把压缩在泥土里的历史扒剔出来，舒展开来，窥探自己先辈的种种真相。那么，考古也就是回乡，也就是探家。探视地面上的家乡往往会有岁月的唏嘘、难言的失落，使无数游子欲往而退;探视地底下的家乡就没有那么多心理障碍了，整个儿洋溢着历史的诗情、想像的愉悦。 13、我们的历史太长、权谋太深、兵法太多、黑箱太大、内幕太厚、口舌太贪、眼光太杂、预计太险，因此，对一切都“构思过度”。 14、中华文化的三大优点:一、不喜远征。中国人不会举一国之力去攻打远方之国。二、不喜极端。儒家讲究“中庸之道”，会努力寻找一个中间点，规避极端三、不喜无序。中国一直处于集权统治的状态中，习惯所有的事务都在管理之中，中国失控的时候是很少见的。 关于爱情 17 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 很多女孩子觉得责任感不太重要，男人没有责任感反而给了女方一种权利。其实对男人来说，还有什么比没有责任感可怕地呢?与没有责任感的男人谈恋爱，就像与朝雾和晚霞厮磨，再美好也没有着落。 爱情非常珍贵，不仅值得用斗争来保卫，而且即使付出生命的代价也值得。 其实，未经艰苦寻找的草率结合，对她也是不尊重。她和你一样，都有寻求深刻爱情的权利。 每一男女都处在自转之中，当一个男人最散发魅力的一面转向了一位女人，而这女人最美好的一面也刚好朝向了这个男人，那么爱情就挡也挡不住了。当然不是每个人都如此幸运，自转的方向和速度，相对于那个有可能出现或已经错过的异性，总要有偏差，所以老有人找不到自己的爱情。 2、能够慢慢培养的不是爱情，而是习惯。能够随着时间得到的，不是感情而是感动。所以爱是一瞬间的礼物，有就有，没有就没有。但反过来说，爱和婚姻实际并不是一回事情，并不是所有的爱情都要结婚的，也不是所有婚姻都有爱情的。 6、爱情里，总有一个主角和一个配角，累的永远是主角，伤的永远是配角;有时，爱也是种伤害:残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己;人生就是一种承受，需要学会支撑。支撑事业，支撑家庭，甚至支撑起整个社会，有支撑就一定会有承受，支撑起多少重量，就要承受多大压力。 7、假如你想要一件东西，就放它走。它若能回来找你，就永远属于你;它若不回来，那根本就不是你的。爱情也是如此。 8、为什么把择定终身的职责，交付给半懂不懂的年岁;为什么把成熟的眼光，延误地出现在早已收获过的荒原? 9、说了那么多旳——“如若你不在，我等待你归来。”也比不过你一句——“我不会等，我去找你!” 关于友情 1.常听人说，人世间最纯净的友情只存在于孩童时代。这是一句极其悲凉的话，居然有那么多人赞成，人生之孤独和艰难，可想而知。我并不赞成这句话。孩童时代的友情只是愉快的嘻戏，成年人靠着回忆追加给它的东西很不真实。友情的真正意义产生于成年之后，它不可能在尚未获得意义之时便抵达最佳状态。 2.很多人都是在某次友情感受的突变中，猛然发现自己长大的。仿佛是哪一天的中午或傍晚，一位要好同学遇到的困难使你感到了一种不可推卸的责任，你放慢脚步忧思起来，开始懂得人生的重量。就在这一刻，你突然长大。 3.在人生的诸多荒诞中，首当其冲的便是友情的错位。友情的错位，来源于我们自身的混乱。 4.置身于同一个职业难道是友情的基础?当然不是。如果偶尔有之，也不能本末倒置。情感岂能依附于事功，友谊岂能从属于谋生，朋友岂能局限于同僚。 18 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 5.在家靠父母，出外靠朋友。这种说法既表明了朋友的重要，又表明了朋友的价值在于被依靠。但是，没有可靠的实用价值能不能成为朋友?一切帮助过你的人是不是都能算作朋友? 6.患难见知己，烈火炼真金。这又对友情提出了一种要求，盼望它在危难之际及时出现。能够出现当然很好，但友情不是应急的储备，朋友更不应该被故意地考验。 7.真正的友情不依靠什么。不依靠事业、祸福和身份，不依靠经历、方位和处境，它在本性上拒绝功利，拒绝归属，拒绝契约，它是独立人格之间的互相呼应和确认。它使人们独而不孤，互相解读自己存在的意义。因此所谓朋友也只不过是互相使对方活得更加自在的那些人。 8.真正的友情都应该具有“无所求” 的性质，一旦有所求，“求”也就成了目的，友情却转化为一种外在的装点。我认为，世间的友情至少有一半是被有所求败坏的，即便所求的内容乍一看并不是坏东西;让友情分担忧愁，让友情推进工作„„，友情成了忙忙碌碌的工具，那它自身又是什么呢?应该为友情卸除重担，也让朋友们轻松起来。朋友就是朋友，除此之外，无所求。 9.无所求的朋友最难得，不妨闭眼一试，把有所求的朋友一一删去，最后还剩几个? 10.真正的友情因为不企求什么不依靠什么，总是既纯净又脆弱。世间的一切孤独者也都遭遇过友情，只是不知鉴别和维护，一一破碎了。 11.“君子之交谈如水”，这种高明的说法包藏着一种机智的无奈，可惜后来一直被并无机智、只剩无奈的人群所套用。怕一切许诺无法兑现，于是不作许诺;怕一切欢晤无法延续，于是不作欢晤，只把微笑点头维系于影影绰绰之间。有人还曾经借用神秘的东方美学来支持这种态度:只可意会，不可言传;不着一字，尽得风流;羚羊挂角，无迹可寻„„这样一来，友情也就成了一种水墨写意，若有若无。但是，事情到了这个地步，友情和相识还有什么区别? 12.强者捆扎友情，雅者淡化友情，俗者粘贴友情，都是为了防范友情的破碎，但看来看去，没有一个是好办法。原因可能在于，这些办法都过分依赖技术性手段，而技术性手段一旦进入感情领域，总没有好结果。 13.万不能把防范友情的破碎当成一个目的。该破碎的让它破碎，毫不足惜;虽然没有破碎却发现与自己生命的高贵内质有严重羝牾，也要做破碎化处理。罗丹说，什么是雕塑?那就是在石料上去掉那些不要的东西。我们自身的雕塑，也要用力凿掉那些异己的、却以朋友名义贴附着的杂质。不凿掉，就没有一个像模像样的自己。 14.该破碎的友情常被我们捆扎、粘合着，而不该破碎的友情却又常常被我们捏碎了。两种情况都是悲剧，但不该破碎的友情是那么珍贵，它居然被我们亲手捏碎，这对人类良知的打击几乎是致命的。 15.其实，世上哪有两片完全相同的树叶，即便这两片树叶贴得很紧?本有差异却没有差异准备，都把差异当作了背叛，夸张其词地要求对方纠正。这是一种双方的委屈，友情的回忆又使这种委屈增加了重量。 19 北海供电局客户服务呼叫中心 2009年QC成果报告 负荷着这样的重量不可能再来纠正自己，双方都怒气冲天地走上了不归路。凡是重友情、讲正气的人都会产生这种怒气，而只有小人才是不会愤怒的一群，因此正人君子们一旦落入这种心理陷阱往往很难跳得出来。高贵的灵魂吞咽着说不出口的细小原因在陷阱里挣扎。 16.友情好像是一台魔力无边的红外线探测仪，能把一切隐藏的角落照个明明白白。不明不白也不要紧，理解就是一切，朋友总能理解，不理解还算朋友?但是，当误会无可避免地终于产生时，原先的不明不白全都成了疑点，这对被疑的一方而言无异是冤案加身;申诉无门，他的表现一定异常，异常的表现只能引起更大的怀疑，互相的友情立即变得难于收拾。 17.友情本是超越障碍的翅膀，但它自身也会背负障碍的沉重，因此，它在轻松人类的时候也在轻松自己，净化人类的时候也在净化自己。其结果应该是两相完满:当人类在最深刻地享受友情时，友情本身也获得最充分的实现。 18.现在，即便我们拥有不少友情，它也还是残缺的，原因在于我们自身还残缺。世界理应给我们更多的爱，我们理应给世界更多的爱，这在青年时代是一种小心翼翼的企盼，到了生命的秋季，仍然是一种小心翼翼的企盼。但是，秋季毕竟是秋季，生命已承受霜降，企盼已洒上寒露，友情的渴望灿如枫叶，却也已开始飘落。 20