服务礼仪培训课件

服务礼仪培训课件 服务礼仪培训 ——朗诗德 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。 调查发现: (1)世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键; (2)2500名律师认为个人形象影响 收入; “印象管理”认为 印象管理” 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 礼节:世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。 --拿破仑. --拿破仑.希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 仪表的重要性 种类 视觉信号 声音信号 语言信号 整体印象中所占比重% 55% 38% 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是:我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表 情 微笑的训练 一、嘴形笑 二、眼神 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 形体礼仪 站---站如松 ---站如松 男士的基本站姿: 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站---站如松 ---站如松 女士的基本站姿: 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 形体礼仪 坐---坐如钟 ---坐如钟 男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起，两肩放 松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 坐---坐如钟 ---坐如钟 女士的基本坐姿: 可以两腿并拢，两脚同时向左 放或向右放，两手相叠后放在左腿 或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。 形体礼仪 行---行如风 ---行如风 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的行姿: 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌 微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每 分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 形体礼仪 蹲---蹲的几种形式 ---蹲的几种形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 着装原则 ? 着装TPO原则 职业男性西服穿着: 职业男性西服穿着: # 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处 职业男性西服穿着: 职业男性西服穿着: ?内穿无领，短袖内衣 ?西裤应熨出裤线 ?扣子系法 ?穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒 职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要; 2、服装要适合你的年龄、身材和职业; 3、要知道适合自己的颜色，; 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感; 手势的礼仪 指示物品 递送物品 展示物品 握手的礼仪 A 、男女之间:女先男后(女方先伸手才 可握手)，如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间:主先宾后(主人先伸手以示 热情、客人后伸手) C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别:高先低后(身份高先伸手， 身份低的应立即回握) 握手的注意事项 # 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬; # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握 交换名片的礼仪 1、递名片 、 双手食指和拇指执名片的两角， 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接名片:与他人认识后，应立即取出， 2、接名片:与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。 之处请教。 名片交换的注意事项 1、看到名片上的姓名如有疑问 ， 要即时问明白 ， 、 看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上， 时用得着; 桌上，谈话 时用得着; 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片; 、一大堆人，应有所选择散发你的名片; 动作的礼仪 1、递物品:双手拿在胸前递出，物品的尖端不 递物品:双手拿在胸前递出， 递物品 可指向对方。 可指向对方。 乘坐电梯:电梯门打开时，先等别人下电梯， 2、乘坐电梯:电梯门打开时，先等别人下电梯， 使用自动扶梯:应靠右侧站， 3、使用自动扶梯:应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 人从左侧超过。 动作的礼仪 4、取低处物品:不要弯上身，翘臀部。 取低处物品:不要弯上身，翘臀部。 动作的礼仪 上下卧车:上下卧车要侧着身体进入车内。 5、上下卧车:上下卧车要侧着身体进入车内。 打电话的礼仪 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌 (结束时有结束语:谢谢您的来电，再见) 影响服务体验的26个关键因素 影响服务体验的26个关键因素 1物美价廉的感 2优雅的礼貌 觉 5温馨的感觉 6让顾客得到满 足 3清洁的环境 7方便 4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣 16倾听 20显示自我尊 严 24专业的人员 9提供售前和售 10认识并熟悉顾 11商品具有吸 后服务 客 引力 13提供完整的 选择 17全心处理个 别顾客的问题 21能被认同与 接受 25前后一致的 待客态度 14站在顾客的角 15没有刁难顾 度看问题 客的隐藏 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 18效率和安全的 19放心 兼顾 22受到重视 26有合理地处理 顾客抱怨的渠道 23不想等待太 久 -打招呼的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 1 打招呼的标准1 项目 基本打招呼要 素 动作标准 语言标准 原则 令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他 光临 以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感 觉 >眼神接触 >微 您好,请问有什 笑点头>双手自 么可以帮到您, 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和 >眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 可较接近>声线 热诚 >您好,李先生 >请问有什么样 的需求,让我给 您介绍 与熟客打招呼 -打招呼的标准2 打招呼的标准2 项目 动作标准 语言标准 您好,先生(小 姐).有什么可 以帮忙吗 原则 令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提 供帮助 打招呼-顾客需 >当留意到顾客东 张西望时应主动 要帮忙时 上前>眼神接触 > 微笑点头>双手自 然地摆放在身前 或身后>距离适中 >声线温和 打招呼-顾客需 对产品有兴趣 时 当留意到顾客对 某些产品有兴趣 时,应主动上前介 绍>眼神接触 >微 笑点头>>距离可 较接近>声线热诚 >切勿过于急促, 令顾客不安 您好,先生(小 姐).我认为这 套房子非常适 合您。(具体 介绍) 引起顾客谈话 的兴趣,并让顾 客感到被关怀 谢谢大家 百乔罗管理咨询(北京)有限公司 服务礼仪培训课件 百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备 的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五 百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验， 同时具有深 厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞 悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将 理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多 行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、 金融保险等 30 多个行业领域、 分布于全国各个省市， 其中不乏引人瞩目的世界 500 强和优秀的中国企业。 这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库，并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源 部门的权威参照，我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力 为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。2008 年，百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满 意十佳品牌称号。 企业内训公司 公司使命 我们通过专业的培训和咨询服务，帮助组织和个人取得持久的竞争力。 我们引进国际先进的管理理论和实践，与中国文化和企业管理实际相结合，贡献于中国的国家竞争力。我 们视员工的成就为组织的成就，致力于拓展员工的潜能和创造力。 公司愿景 我们以中国第一为目标，致力于成为企业最值得信赖的战略伙伴，为客户、员工和社会创造价值。 服务特色 作为领先的企业管理培训咨询服务提供商，我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的 企业需求的最初级阶段。针对客户的每一个培训项目，百乔罗将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该 培训与咨询项目。在训前的需求调查阶段，我们的顾问将与企业负责人和与学员直接沟通，深入了解企业 需求，及参加者在工作中的具体问题，以保证服务的有效针对性。这种与客户的密切合作关系是企业培训 成功的关键因素。我们把这种方式始终贯穿于每个步骤中去，指导企业改进现有管理机制和流程，为企业 解决实际问题。通过专业的服务与客户建立了双赢互信伙伴关系，目前百乔罗已为包括世界五百强在内的 多家企业提供优质服务。 第1页 共2页 百乔罗管理咨询(北京)有限公司 展望未来 百乔罗的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀。 正因为如此，我们才能赢得客户，赢得将来。在新世纪里，我们将会在现有的基础上，为客户提供更全面、 更优质的企业管理咨询与培训服务，为中国企业走向世界作出自己的微薄之力～成功来自卓越的服务，超 越客户满意，BCG-百乔罗公司在您的支持下正在向国际一流管理咨询公司迈进。 第2页 共2页 礼 仪 礼仪概述 礼仪的概念 礼仪的内涵 礼仪的表达形式 礼 仪 礼仪的概念 礼仪的内涵 礼仪的表达形式 礼 仪 引 言 通俗的说，社会就像游 社会就像游 戏，有其自身的规则 有其自身的规则。从礼 仪的角度来看，礼仪就是一 礼仪就是一 系列的规则。 礼 仪 商务场合着装 礼 仪 概 念 人们在各种社会交往中用 以美化自身、敬重他人的约定 以美化自身 俗成的行为规范和 程序。 俗成的行为规范和程序 简而言之，凡是把人内心 简而言之 接人待物的尊敬之情， 通过美 接人待物的尊敬之情 好的仪表、 、仪式表达出来就是 礼仪。 礼 仪 礼仪的概念 礼仪的内涵 礼仪的表达形式 礼 仪 内 涵 1、是一种行为准则 是一种行为准则; “入乡随俗 入乡随俗，入境问禁” 2、约定俗 成的 约定俗成的、共同认可的; “礼出于俗 礼出于俗，礼化于俗” 3、一种形式美 一种 形式美，是内在修养和 外在素质的表现。 外在素质的表现 礼 仪 礼仪的概念 礼仪的内涵 礼仪的表达形式 礼仪的表达形式 礼貌 仪式 仪表 礼仪的表达形式 礼貌 仪式 仪表 礼仪的表达形式 礼 貌 相互交往中表示友好的 规范行为，是一个人接人待 是一个人接人待 物的外在表现。 。 礼仪的表达形式 您好 礼貌(1) 礼仪的表达形式 礼貌(2) 来有迎声 有 声 有 声 礼仪的表达形式 礼貌(3) 眼 到 到 到 礼仪的表达形式 礼貌 仪式 仪表 礼仪的表达形式 仪 表 人的外表， ，包括表情、 举止、服饰、 、谈吐、接人待 物、个人卫生等 个人卫生等。 礼仪的表达形式 仪表(1) 礼仪的表达形式 表(2) 礼仪的表达形式 表(3) 行 走 礼仪的表达形式 个 服 风 度 饰 生 卫 人 表(4) 礼仪的表达形式 礼貌 仪式 仪表 礼仪的表达形式 仪 式 一定场合 举行的具有专 门程序的、规 范化的活动。 礼仪的适用范围 第一 初次交往 第二 公务交往 第三 涉外交往 礼仪的3A原则 礼仪的3A原则 Accept: Appreciate: Appreciate: Admire: Admire: 接受对方 重视对方 赞美对方 形象塑造 服饰礼仪 佩饰礼仪 化妆礼仪 仪态礼仪 服饰礼仪 一、服饰的 服饰的TPO原则 人们选配和穿着服装时必须考虑时间、 人们选配和穿着服装时必须考虑时间 地点、场 合这三个基本原则 场合这三个基本原则。 服饰礼仪 二、着装规范 着装规范 一是符合身份 二是扬长避短 三是遵守惯例 四是区分场合 服饰礼仪 三、女士着装五不准 女士着装五不准 一是黑色皮裙不能穿 二是高级场合不光腿 三是袜子不能破 四是忌鞋袜不配 五是裙袜 中间不能露 服饰礼仪 四、西装礼仪 西装礼仪 三色原则 三一定律:三个部位保持一个颜色 三个部位保持一个颜色 三大禁忌:商标 袜 子 领带 商标 佩饰礼仪 一、佩戴原则 1、数量原则: 戴首饰时数量上的规则是以少为佳。在必要时， 戴首饰时数量上的规则是以少为佳。在 必要时，可 以一件首饰也不必佩戴。若有意同时佩戴多种首饰， 以一件首饰也不必佩戴。 若有意同时佩戴多种首饰， 其上限一般为三，即不应当在总量上超过三种。 其上限一般为 三，即不应当在总量上超过三种。除 耳环、手镯外， 耳环、手镯外，最好不要使佩戴的同 类首饰 超过一件。惟新娘可以例外。 超过一件。惟新娘可以例外。 佩饰礼仪 2、搭配原则 搭配原则 戴首饰时， 戴首饰时，搭配的规则要求尽力使之与服 饰协调。佩戴首饰，应视为服装整体上的 饰协调。佩戴首饰， 一个环节。要兼顾同时穿着的服装的质地、 一个环节。要兼顾同时穿着的服装的质地、 色彩、款式，并努力使之在搭配、 色彩、款式，并努力使之在搭配、风格上 相互匹配。 相互匹配。 佩饰礼仪 3、质色原则 戴首饰时色彩的规则是力求同色。 戴首饰时色彩的规则是力求同色。 若同时佩戴两件或两件以上首饰， 若同时佩戴两件或两件以上首饰， 应使其色彩一致。戴镶嵌首饰时， 应使其色彩一致。戴镶嵌首饰时， 应使其主色调保持一致。 应使其主色调保持一致。千万不要 使所戴的几种首饰色彩斑斓， 使所戴的几种首饰色彩斑斓，把佩 戴者打扮得像一棵“圣诞树” 戴者打扮得像一棵“圣诞树”。 佩饰礼仪 4、习俗原则 戴首饰时，习俗上的规则是遵守习俗。 戴首饰时，习俗上的规则是遵守习俗。 不同的地区、不同的民族， 不同的地区、不同的民族，佩戴首饰的 习惯做法多有不同。对此一是要了解， 习惯做法多有不同。对此一是要了解， 二是要尊重。戴首饰不讲习俗， 二是要尊重。戴首饰不讲习俗，万万是 行不通的。 行不通的。 佩饰礼仪 二、戒指佩戴礼仪 戒指佩戴礼仪 戒指的佩戴有一套约定俗成的规则， 戒指的佩戴有一套约定俗成的规则，它向他 人暗示了某种不易言传的含义， 人暗示了某种不易言传的含义，也显示了佩戴 着的爱好与涵养，对此不必完全遵从， 着的爱好与涵养，对此不必完全遵从，但在职 场尤其是涉外交往中不可不慎。 场尤其是涉外交往中不可不慎。 化妆礼仪 美化 化 妆 原 则 协调 避人 自然 化妆礼仪 一是化妆的各个部位协调 二是化妆品的协调 仪态礼仪 姿态:指人体站、 姿态:指人体站、 行等的状态。 坐、行等的状态。 姿态的基本要求: 姿态的基本要求: 举止端庄稳重， 举止端庄稳重，落 落大方，自然优美。 落大方，自然优美。 仪态礼仪 端庄的站姿 展示:自信、 展示:自信、诚实可 脚踏实地。 靠、脚踏实地。 要求:站直、挺拔、 要求:站直、挺拔、 端庄。 端庄。 仪态礼仪 头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂 标准站姿规范 仪态礼仪 基本站姿: 基本站姿 垂手式 握手式 仪态礼仪 常用站姿: 常用站姿 男士常用站姿 女士常用站姿 握手式 背手式 仪态礼仪 优雅的坐姿 展示:姿态美， 展示:姿态美， 行为美。 行为美。 要求:文明、 要求:文明、 优雅。 优雅。 仪态礼仪 标准坐姿规范 1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座 仪态礼仪 日常坐姿要求: 日常坐姿要求: 轻松而文明 伏案坐姿: 伏案坐姿: 文雅端正 仪态礼仪 常规要求: 常规要求: 1、坐姿文明。 坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 起立相迎。站迎服务。 入座顺序:优先尊长; 3、入座顺序:优先尊长;平辈或亲人 同事可同时入坐。 同事可同时入坐。 正式活动，注意看清座次安排。 4、正式活动，注意看清座次安排。 讲究方位: 5、讲究方位:左进右出 仪态礼仪 标准走姿规范 1、身直。 身直。 步位直。 2、步位直。 步幅适度。 3、步幅适度。 步态平稳。 4、步态平稳。 手动自然。 5、手动自然。 仪态礼仪 自信的走姿: 自信的走姿: 展示: 展示:个人的风 度 、 风采、自信、 风采、自信、 干练。 干练。 要求:稳健协调、 要求:稳健协调、 轻盈自然。 轻盈自然。 待人接物 日常通用工作礼仪 交谈礼仪 一、交谈礼仪 1、忌谈的话题 不能非议国家和政府 不能涉及国家秘密和行业秘密 不能对交往对象的内部事务随便涉及 不能背后议论同行领导同事 不能谈论格调不高的问题 不能涉及私人问题 交谈礼仪 私人问题五不问 交谈礼仪 2、宜选的话题 、 向对方请教其擅长的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 见面礼仪 (一)握手 标准化的手位应该是:手伸出 标准化的手位应该是: 的话应该是手掌和地面垂直， 的话应该是手掌和地面垂直，手 尖应该是稍稍向下， 尖应该是稍稍向下，实际上是向 侧下方伸出， 侧下方伸出，五指后面四个指并 拇指适当地张开。 拢，拇指适当地张开。 见面礼仪 1、握手的方式 控制式 谦恭式 平等式 见面礼仪 2、握手的顺序 “尊者决定”的原则 尊者决定” 男女、上下级、 男女、上下级、 晚长辈„ 晚长辈„ 见面礼仪 3、禁忌 一忌不讲顺序 二忌戴墨镜、手套、 二忌戴墨镜、手套、帽子 三忌左手 四忌与异性首次见面用双手 五忌交叉握手 见面礼仪 (二)介绍 1、自我介绍 三点注意: 三点注意: 先递名片再介绍 时间要短 内容要完整 见面礼仪 2、介绍他人 (1)介绍的顺序 尊者居后 见面礼仪 (2)介绍的称呼 行政职务——局长 处长、 行政职务——局长、处长、科长 局长、 技术职称—— 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 师 工程师、 技术职称——工程师、会计师 专业技术职称——教授 律师、 教授、 专业技术职称——教授、律师、医师 行业称呼——解放军同志 解放军同志、 行业称呼——解放军同志、警察同志 泛尊称——小姐 先生、 小姐、 泛尊称——小姐、先生、同志 套用亲属称呼——阿姨、 ——阿姨 套用亲属称呼——阿姨、伯伯 见面礼仪 (3)介绍的手势 (3)介绍的手势 一般手指伸直并拢， 一般手指伸直并拢，手与前臂成 一条直线，肘关节自然弯曲， 一条直线，肘关节自然弯曲，掌心 微向上，手掌自然平伸左手、 微向上，手掌自然平伸左手、右手 都可以. 都可以. 不要掌心向下，不要紧攥拳头， 注意 :不要掌心向下，不要紧攥拳头， 更不要用手去指指点点 见面礼仪 3、名片使用礼仪 (1)名片的保管 随身携带的名片应放置在专用的名片夹里， 随身携带的名片应放置在专用的名片夹里， 名片夹一般放在西装的左胸内侧口袋里 放置于或者随身携带的包中 。 忌讳: 忌讳:名片夹放于其它口袋特别是后侧口袋 见面礼仪 (2)名片的递送 在递送名片的时候，应该注意顺 在递送名片的时候，应该注意顺 方向: 序和方向: 由尊而卑、由近而远、 由尊而卑、由近而远、顺时针 注意将名片上的姓名正对着对方 见面礼仪 (3)名片的接收 名片拿到手中后，为表示对对方的尊重， 名片拿到手中后，为表示对对方的尊重， 不要把名片随处塞、随便放， 不要把名片随处塞、随便放，更不要放 在手中揉搓， 在手中揉搓，根据需要可以先将名片上 的内容浏览一下， 的内容浏览一下，然后将名片上的重要 内 容读出来， 内容读出来，一般需要重读的是对方的 职务、头衔、职称。 职务、头衔、职称。 有来有往， 有来有往，回应对方 见面礼仪 (4)名片使用禁忌 一是名片不能随意修改 二是不能提供两个以上的头衔 三是不能提供私人联络方式 电话礼仪 一是通话内容 二是通话时机 三是通话举止表现 四是电话公务问题 座次礼仪 在生活和工作中， 在生活和工作中，您是否遇到过这 样的尴尬和困惑:会场上， 样的尴尬和困惑:会场上，面对着 大大小小的领导， 大大小小的领导，不知道该如何安 排他们的座位,行进中， 排他们的座位,行进中，前后左右 又该如何体现对客人的尊重, 又该如何体现对客人的尊重,如此 众多的问题使得人们往往迷失在座 次的选择上。 次的选择上。 座次礼仪 1、原则 原则: 第一、 第一、内外有别 第二、中外有别 第二、 第三、 第三、遵守惯例 座次礼仪 2、公务排列 前排高于后排 中央高于两侧 内侧高于外侧 座次礼仪 3、技巧问题 面门为上 居中为上 以右为上 前排为上 以远为上 乘车礼仪 轿车座次问题 人际关系不同，座次不同 人际关系不同 场合不同， ，座次不同 VIP上座 上座 宴请礼仪 席位座次安排一 宴请往往采用圆桌布置菜肴、酒水。 宴请往往采用圆桌布置菜肴、酒水。采用 一张以上圆桌安排宴请时， 一张以上圆桌安排宴请时，排列圆桌的尊 卑位次有两种情况: 卑位次有两种情况:一种是由两桌组成的 小型宴会，当两桌横排时， 小型宴会，当两桌横排时，其桌次以右为 以左为卑。这里所讲的右与左， 尊，以左为卑。这里所讲的右与左，是由 面对正门的位置来确定的。 面对正门的位置来确定的。这种做法又叫 面门定位”。(如图 如图1 “面门定位”。(如图1) 宴请礼仪 图1两桌横排的桌次排列方法 宴请礼仪 当两桌竖排时，其桌次则讲究以远 当两桌竖排时， 为上，以近为下。这里所谓的远近， 为上，以近为下。这里所谓的远近，是以距正门的远近而言的( 是以距正门的远近而言的(见图 )。此法亦称 以远为上” 此法亦称“ 2)。此法亦称“以远为上”。 宴请礼仪 另一种是三桌或三桌以上所组成的宴 在桌次的安排时除了要遵循“ 会。在桌次的安排时除了要遵循“面 门定位” 以右为尊” 门定位”、“以右为尊”、“以远为 这三条规则外， 上”这三条规则外，还应兼顾其他各 桌距离主桌，即第一桌的远近。 桌距离主桌，即第一桌的远近。通常 距主桌越近，桌次越高; 距主桌越近，桌次越高;距离主桌越 桌次越。 与图4) 远，桌次越。(图3与图4) 宴请礼仪 宴请礼仪 其次需引起注意的是席位安排在进 行宴请时， 行宴请时，每张餐桌上的具体位次 也有主次尊卑之别。 也有主次尊卑之别。排列位次的方 法是主人大都应当面对正门而坐， 法是主人大都应当面对正门而坐， 并在主桌就坐; 并在主桌就坐; 宴请礼仪 另外， 另外，每张桌上所安排的用餐人数 应限于10 之内，并宜为双数 10人 双数。 应限于10人之内，并宜为双数。 圆桌上位次的具体排列又可分为两种 情况:一是每桌一个主位的排列方法。 一个主位的排列方法 情况:一是每桌一个主位的排列方法。 见图5 (见图5)。 宴请礼仪 主位 ? ? ? ? ? ? ? ? 图5每桌一个主位的位次排列方法 宴请礼仪 第二种情况叫做每桌两个主位的位次 排列方法。 排列方法。其特点是主人夫妇就座于 同一桌，以男主人为第一主人， 同一桌，以男主人为第一主人，以女 主人为第二主人， 主人为第二主人，主宾和主宾夫人分 别在男女主人右侧就坐， 别在男女主人右侧就坐，这样每桌就 形成了两个谈话中心(见图6 形成了两个谈话中心(见图6)。 宴请礼仪 主位 ? ? ? ? ? ? ? ? 第二主人 女主人) (女主人) 图6 每桌两个主位的位次排列方 法 宴请礼仪 有时，倘若主宾身份高于主人 倘若主宾身份高于主人， 为了表示尊重， ，可安排其在主人 位次上就座，而请主人坐在主宾 而请主人坐在主宾 的位次。 的位次 馈赠礼仪 是人际交往之中的一种表达友情、 是人际交往之中的一种表达友情 敬重和感激的常用形式，其目的 敬重和感激的常用形式 在于沟通感情和保持联络，所以 在于沟通感情和保持联络 他不仅是一种形式，更重要的是 他不仅是一种形式 馈赠者的人品和诚意。 馈赠者的人品和诚意 馈赠礼仪 1、礼品的特征 礼品的特征 1)纪念性 2)宣传性 3)便携性 4)独特性 5)时尚性 6)习俗性 馈赠礼仪 2、赠送的基本规则 赠送的基本规则 5W原则 5W 礼 仪 衷心感谢 各位的聆听～ 各位的聆听～ 礼 仪 礼仪概述 礼仪的概念 礼仪的内涵 礼仪的表达形式 礼 仪 礼仪的概念 礼仪的内涵 礼仪的表达形式 礼 仪 引 言 通俗的说，社会就像游 社会就像游 戏，有其自身的规则 有其自身的规则。从礼 仪的角度来看，礼仪就是一 礼仪就是一 系列的规则。 礼 仪 商务场合着装 礼 仪 概 念 人们在各种社会交往中用 以美化自身、敬重他人的约定 以美化自身 俗成的行为规范和 程序。 俗成的行为规范和程序 简而言之，凡是把人内心 简而言之 接人待物的尊敬之情， 通过美 接人待物的尊敬之情 好的仪表、 、仪式表达出来就是 礼仪。 礼 仪 礼仪的概念 礼仪的内涵 礼仪的表达形式 礼 仪 内 涵 1、是一种行为准则 是一种行为准则; “入乡随俗 入乡随俗，入境问禁” 2、约定俗 成的 约定俗成的、共同认可的; “礼出于俗 礼出于俗，礼化于俗” 3、一种形式美 一种 形式美，是内在修养和 外在素质的表现。 外在素质的表现 礼 仪 礼仪的概念 礼仪的内涵 礼仪的表达形式 礼仪的表达形式 礼貌 仪式 仪表 礼仪的表达形式 礼貌 仪式 仪表 礼仪的表达形式 礼 貌 相互交往中表示友好的 规范行为，是一个人接人待 是一个人接人待 物的外在表现。 。 礼仪的表达形式 您好 礼貌(1) 礼仪的表达形式 礼貌(2) 来有迎声 有 声 有 声 礼仪的表达形式 礼貌(3) 眼 到 到 到 礼仪的表达形式 礼貌 仪式 仪表 礼仪的表达形式 仪 表 人的外表， ，包括表情、 举止、服饰、 、谈吐、接人待 物、个人卫生等 个人卫生等。 礼仪的表达形式 仪表(1) 礼仪的表达形式 表(2) 礼仪的表达形式 表(3) 行 走 礼仪的表达形式 个 服 风 度 饰 生 卫 人 表(4) 礼仪的表达形式 礼貌 仪式 仪表 礼仪的表达形式 仪 式 一定场合 举行的具有专 门程序的、规 范化的活动。 礼仪的适用范围 第一 初次交往 第二 公务交往 第三 涉外交往 礼仪的3A原则 礼仪的3A原则 Accept: Appreciate: Appreciate: Admire: Admire: 接受对方 重视对方 赞美对方 形象塑造 服饰礼仪 佩饰礼仪 化妆礼仪 仪态礼仪 服饰礼仪 一、服饰的 服饰的TPO原则 人们选配和穿着服装时必须考虑时间、 人们选配和穿着服装时必须考虑时间 地点、场 合这三个基本原则 场合这三个基本原则。 服饰礼仪 二、着装规范 着装规范 一是符合身份 二是扬长避短 三是遵守惯例 四是区分场合 服饰礼仪 三、女士着装五不准 女士着装五不准 一是黑色皮裙不能穿 二是高级场合不光腿 三是袜子不能破 四是忌鞋袜不配 五是裙袜 中间不能露 服饰礼仪 四、西装礼仪 西装礼仪 三色原则 三一定律:三个部位保持一个颜色 三个部位保持一个颜色 三大禁忌:商标 袜子 领带 商标 佩饰礼仪 一、佩戴原则 1、数量原则: 戴首饰时数量上的规则是以少为佳。在必要时， 戴首饰时数量上的规则是以少为佳。在必要时，可 以一件首饰也不必佩戴。若有意同时佩戴多种首饰， 以一件首饰也不必佩戴。若有意同时佩戴多种首饰， 其上限一般为三，即不应当在总量上超过三种。 其上限一般为三，即不应当在总量上超过三种。除 耳环、手镯外， 耳环、手镯外，最好不要使佩戴的同类首饰 超过一件。惟新娘可以例外。 超过一件。惟新娘可以例外。 佩饰礼仪 2、搭配原则 搭配原则 戴首饰时， 戴首饰时，搭配的规则要求尽力使之与服 饰协调。佩戴首饰，应视为服装整体上的 饰协调。佩戴首饰， 一个环节。要兼顾同时穿着的服装的质地、 一个环节。要兼顾同时穿着的服装的质地、 色彩、款式，并努力使之在搭配、 色彩、款式，并努力使之在搭配、风格上 相互匹配。 相互匹配。 佩饰礼仪 3、质色原则 戴首饰时色彩的规则是力求同色。 戴首饰时色彩的规则是力求同色。 若同时佩戴两件或两件以上首饰， 若同时佩戴两件或两件以上首饰， 应使其色彩一致。戴镶嵌首饰时， 应使其色彩一致。戴镶嵌首饰时， 应使其主色调保持一致。 应使其主色调保持一致。千万不要 使所戴的几种首饰色彩斑斓， 使所戴的几种首饰色彩斑斓，把佩 戴者打扮得像一棵“圣诞树” 戴者打扮得像一棵“圣诞树”。 佩饰礼仪 4、习俗原则 戴首饰时，习俗上的规则是遵守习俗。 戴首饰时，习俗上的规则是遵守习俗。 不同的地区、不同的民族， 不同的地区、不同的民族，佩戴首饰的 习惯做法多有不同。对此一是要了解， 习惯做法多有不同。对此一是要了解， 二是要尊重。戴首饰不讲习俗， 二是要尊重。戴首饰不讲习俗，万万是 行不通的。 行不通的。 佩饰礼仪 二、戒指佩戴礼仪 戒指佩戴礼仪 戒指的佩戴有一套约定俗成的规则， 戒指的佩戴有一套约定俗成的规则，它向他 人暗示了某种不易言传的含义， 人暗示了某种不易言传的含义，也显示了佩戴 着的爱好与涵养，对此不必完全遵从， 着的爱好与涵养，对此不必完全遵从，但在职 场尤其是涉外交往中不可不慎。 场尤其是涉外交往中不可不慎。 化妆礼仪 美化 化 妆 原 则 协调 避人 自然 化妆礼仪 一是化妆的各个部位协调 二是化妆品的协调 仪态礼仪 姿态:指人体站、 姿态:指人体站、 行等的状态。 坐、行等的状态。 姿态的基本要求: 姿态的基本要求: 举止端庄稳重， 举止端庄稳重，落 落大方，自然优美。 落大方，自然优美。 仪态礼仪 端庄的站姿 展示:自信、 展示:自信、诚实可 脚踏实地。 靠、脚踏实地。 要求:站直、挺拔、 要求:站直、挺拔、 端庄。 端庄。 仪态礼仪 头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂 标准站姿规范 仪态礼仪 基本站姿: 基本站姿 垂手式 握手式 仪态礼仪 常用站姿: 常用站姿 男士常用站姿 女士常用站姿 握手式 背手式 仪态礼仪 优雅的坐姿 展示:姿态美， 展示:姿态美， 行为美。 行为美。 要求:文明、 要求:文明、 优雅。 优雅。 仪态礼仪 标准坐姿规范 1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座 仪态礼仪 日常坐姿要求: 日常坐姿要求: 轻松而文明 伏案坐姿: 伏案坐姿: 文雅端正 仪态礼仪 常规要求: 常规要求: 1、坐姿文明。 坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 起立相迎。站迎服务。 入座顺序:优先尊长; 3、入座顺序:优先尊长;平辈或亲人 同事可同时入坐。 同事可同时入坐。 正式活动，注意看清座次安排。 4、正式活动，注意看清座次安排。 讲究方位: 5、讲究方位:左进右出 仪态礼仪 标准走姿规范 1、身直。 身直。 步位直。 2、步位直。 步幅适度。 3、步幅适度。 步态平稳。 4、步态平稳。 手动自然。 5、手动自然。 仪态礼仪 自信的走姿: 自信的走姿: 展示: 展示:个人的风 度 、 风采、自信、 风采、自信、 干练。 干练。 要求:稳健协调、 要求:稳健协调、 轻盈自然。 轻盈自然。 待人接物 日常通用工作礼仪 交谈礼仪 一、交谈礼仪 1、忌谈的话题 不能非议国家和政府 不能涉及国家秘密和行业秘密 不能对交往对象的内部事务随便涉及 不能背后议论同行领导同事 不能谈论格调不高的问题 不能涉及私人问题 交谈礼仪 私人问题五不问 交谈礼仪 2、宜选的话题 、 向对方请教其擅长的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 见面礼仪 (一)握手 标准化的手位应该是:手伸出 标准化的手位应该是: 的话应该是手掌和地面垂直， 的话应该是手掌和地面垂直，手 尖应该是稍稍向下， 尖应该是稍稍向下，实际上是向 侧下方伸出， 侧下方伸出，五指后面四个指并 拇指适当地张开。 拢，拇指适当地张开。 见面礼仪 1、握手的方式 控制式 谦恭式 平等式 见面礼仪 2、握手的顺序 “尊者决定”的原则 尊者决定” 男女、上下级、 男女、上下级、 晚长辈„ 晚长辈„ 见面礼仪 3、禁忌 一忌不讲顺序 二忌戴墨镜、手套、 二忌戴墨镜、手套、帽子 三忌左手 四忌与异性首次见面用双手 五忌交叉握手 见面礼仪 (二)介绍 1、自我介绍 三点注意: 三点注意: 先递名片再介绍 时间要短 内容要完整 见面礼仪 2、介绍他人 (1)介绍的顺序 尊者居后 见面礼仪 (2)介绍的称呼 行政职务——局长 处长、 行政职务——局长、处长、科长 局长、 技术职称——工程师 工程师、 技术职称——工程师、会计师 专业技术职称——教授 律师、 教授、 专业技术职称——教授、律师、医师 行业称呼——解放军同志 解放军同志、 行业称呼——解放军同志、警察同志 泛尊称——小姐 先生、 小姐、 泛尊称——小姐、先生、同志 套用亲属称呼——阿姨、 ——阿姨 套用亲属称呼——阿姨、伯伯 见面礼仪 (3)介绍的手势 (3)介绍的手势 一般手指伸直并拢， 一般手指伸直并拢，手与前臂成 一条直线，肘关节自然弯曲， 一条直线，肘关节自然弯曲，掌心 微向上，手掌自然平伸左手、 微向上，手掌自然平伸左手、右手 都可以. 都可以. 不要掌心向下，不要紧攥拳头， 注意 :不要掌心向下，不要紧攥拳头， 更不要用手去指指点点 见面礼仪 3、名片使用礼仪 (1)名片的保管 随身携带的名片应放置在专用的名片夹里， 随身携带的名片应放置在专用的名片夹里， 名片夹一般放在西装的左胸内侧口袋里 放置于或者随身携带的包中 。 忌讳: 忌讳:名片夹 放于其它口袋特别是后侧口袋 见面礼仪 (2)名片的递送 在递送名片的时候，应该注意顺 在递送名片的时候，应该注意顺 方向: 序和方向: 由尊而卑、由近而远、 由尊而卑、由近而远、顺时针 注意将名片上的姓名正对着对方 见面礼仪 (3)名片的接收 名片拿到手中后，为表示对对方的尊重， 名片拿到手中后，为表示对对方的尊重， 不要把名片随处塞、随便放， 不要把名片随处塞、随便放，更不要放 在手中揉搓， 在手中揉搓，根据需要可以先将名片上 的内容浏览一下， 的内容浏览一下，然后将名片上的重要 内容读出来， 内容读出来，一般需要重读的是对方的 职务、头衔、职称。 职务、头衔、职称。 有来有往， 有来有往，回应对方 见面礼仪 (4)名片使用禁忌 一是名片不能随意修改 二是不能提供两个以上的头衔 三是不能提供私人联络方式 电话礼仪 一是通话内容 二是通话时机 三是通话举止表现 四是电话公务问题 座次礼仪 在生活和工作中， 在生活和工作中，您是否遇到过这 样的尴尬和困惑:会场上， 样的尴尬和困惑:会场上，面对着 大大小小的领导， 大大小小的领导，不知道该如何安 排他们的座位,行进中， 排他们的座位,行进中，前后左右 又该如何体现对客人的尊重, 又该如何体现对客人的尊重,如此 众多的问题使得人们往往迷失在座 次的选择上。 次的选择上。 座次礼仪 1、原则 原则: 第一、 第一、内外有别 第二、中外有别 第二、 第三、 第三、遵守惯例 座次礼仪 2、公务排列 前排高于后排 中央高于两侧 内侧高于外侧 座次礼仪 3、技巧问题 面门为上 居中为上 以右为上 前排为上 以远为上 乘车礼仪 轿车座次问题 人际关系不同，座次不同 人际关系不同 场合不同， ，座次不同 VIP上座 上座 宴请礼仪 席位座次安排一 宴请往往采用圆桌布置菜肴、酒水。 宴请往往采用圆桌布置菜肴、酒水。采用 一张以上圆桌安排宴请时， 一张以上圆桌安排宴请时，排列圆桌的尊 卑位次有两种情况: 卑位次有两种情况:一种是由两桌组成的 小型宴会，当两桌横排时， 小型宴会，当两桌横排时，其桌次以右为 以左为卑。这里所讲的右与左， 尊，以左为卑。这里所讲的右与左，是由 面对正门的位置来确定的。 面对正门的位置来确定的。这种做法又叫 面门定位”。(如图 如图1 “面门定位”。(如图1) 宴请礼仪 图1两桌横排的桌次排列方法 宴请礼仪 当两桌竖排时，其桌次则讲究以远 当两桌竖排时， 为上，以近为下。这里所谓的远近， 为上，以近为下。这里所谓的远近，是以距正门的远近而言的( 是以距正门的远近而言的(见图 )。此法亦称 以远为上” 此法亦称“ 2)。此法亦称“以远为上”。 宴请礼仪 另一种是三桌或三桌以上所组成的宴 在桌次的安排时除了要遵循“ 会。在桌次的安排时除了要遵循“面 门定位” 以右为尊” 门定位”、“以右为尊”、“以远为 这三条规则外， 上”这三条规则外，还应兼顾其他各 桌距离主桌，即第一桌的远近。 桌距离主桌，即第一桌的远近。通常 距主桌越近，桌次越高; 距主桌越近，桌次越高;距离主桌越 桌次越。 与图4) 远，桌次越。(图3与图4) 宴请礼仪 宴请礼仪 其次需引起注意的是席位安排在进 行宴请时， 行宴请时，每张餐桌上的具体位次 也有主次尊卑之别。 也有主次尊卑之别。排列位次的方 法是主人大都应当面对正门而坐， 法是主人大都应当面对正门而坐， 并在主桌就坐; 并在主桌就坐; 宴请礼仪 另外， 另外，每张桌上所安排的用餐人数 应限于10 之内，并宜为双数 10人 双数。 应限于10人之内，并宜为双数。 圆桌上位次的具体排列又可分为两种 情况:一是每桌一个主位的排列方法。 一个主位的排列方法 情况:一是每桌一个主位的排列方法。 见图5 (见图5)。 宴请礼仪 主位 ? ? ? ? ? ? ? ? 图5每桌一个主位的位次排列方法 宴请礼仪 第二种情况叫做每桌两个主位的位次 排列方法。 排列方法。其特点是主人夫妇就座于 同一桌，以男主人为第一主人， 同一桌，以男主人为第一主人，以女 主人为第二主人， 主人为第二主人，主宾和主宾夫人分 别在男女主人右侧就坐， 别在男女主人右侧就坐，这样每桌就 形成了两个谈话中心(见图6 形成了两个谈话中心(见图6)。 宴请礼仪 主位 ? ? ? ? ? ? ? ? 第二主人 女主人) (女主人) 图6 每桌两个主位的位次排列方 法 宴请礼仪 有时，倘若主宾身份高于主人 倘若主宾身份高于主人， 为了表示尊重， ，可安排其在主人 位次上就座，而请主人坐在主宾 而请主人坐在主宾 的位次。 的位次 馈赠礼仪 是人际交往之中的一种表达友情、 是人际交往之中的一种表达友情 敬重和感激的常用形式，其目的 敬重和感激的常用形式 在于沟通感情和保持联络，所以 在于沟通感情和保持联络 他不仅是一种形式，更重要的是 他不仅是一种形式 馈赠者的人品和诚意。 馈赠者的人品和诚意 馈赠礼仪 1、礼品的特征 礼品的特征 1)纪念性 2)宣传性 3)便携性 4)独特性 5)时尚性 6)习俗性 馈赠礼仪 2、赠送的基本规则 赠送的基本规则 5W原则 5W 礼 仪 衷心感谢 各位的聆听～ 各位的聆听～