餐饮部规章制度及岗位职责
岗位名称:餐饮部经理
直接上级:第一副总经理
直接下级: 中餐主管、厨师长
岗位职责:
在总经理领导下，全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。
日常工作内容:
1、定期检查卫生法规的执行情况。
2、深入餐厅征求客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人的投诉。 3、参加酒店有关会议:
(1)总经理主持的每天晨会。
(2)每周一次的工作指令会。
(3)每周一次的饮食协调会。
4、主持餐饮部有关会议:
(1)每周例会。
(2)每周一次部门经理会议。
(3)每月一次餐饮促销和成本分析会。
(4)每季度一次(向全体员工)工作报告会。
(5)临时安排的有关会议。
5、每日工作检查:
(1)查看下列报表:
? 财务报表。
? 客情报表。
?各点的日报表。
?部门当、值班交班日记。
(2)巡查:
? 每天餐前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 ? 开餐时，深入现场检查厨房出品质量、餐厅工作程序和服务规范。检查重要活动和大型宴会的准备情况。
6、征求客人意见，处理客人投诉。
7、抽查食品、饮料进货的规格、质量、数量、价格与成本卡是否相符。 8、及时了解餐具、棉织品等的消耗情况，控制成本，降低消耗。 9、做好与工程、采购、财务等相关部门沟通协调工作。
10、根据总经理室总的工作方针制订具体的实施
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
。掌握市场行情，挖掘新品，确定饮食推销策略。
1
11、组织实施员工培训、
岗位名称:中餐部主管
直接上级:餐饮部经理
直接下级:中餐厅领班
岗位职责:
在餐饮部经理领导下，按照餐饮部的
工作计划
幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划
，完成本餐厅的各项指标和日常运转工作。 日常工作内容:
1、参加部门有关会议:
(1)部门经理主持的每周例会。
(2)每周一次的主管例会和饮食协调会。
(3)有关专项会议。
2、主持餐厅有关会议:
(1)每日四次的班前会。
(2)每月两次的全体员工会议。
(3)每月不低于二小时的全体员工培训课。
(4)每周一次的领班会。
3、每日工作检查:
(1)查看下列报表:
? 客情报表。
? 营业日报表。
? 餐厅当值交班日记。
? 征求客人意见记录。
? 员工考勤考核记录。
(2)巡查:
? 每天餐前、餐中、餐后巡查餐厅前、后台的工作情况，发现问题及时处理。
? 抽查员工的仪表仪容及餐厅卫生状况，深入现场检查餐厅工作程序和规范落实情况、协调餐厅与厨房
的配合工作。
? 征求用餐客人意见，满足客人需求，处理客人投诉。
? 控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好各项节流工作。
? 搞好与其他餐厅沟通协调工作。
4、坚持餐厅服务
标准
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，不断完善工作程序，带领全体员工最大限度地满足客人的需求，确保服务质量。
5、负责对员工业务培训，定期与员工交流思想，最大限度地调动员工的积极性。 6、处理客人投诉，与客人建立良好的关系。
1
7、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到账物相符，保持完好率。
岗位名称:中餐厅领班
直接上级:餐饮部经理、中餐厅主管
直接下级:服务员
岗位职责:
协助餐厅主管，督导本组服务员，优质高效地完成对客人的餐饮服务。全面控制本区域对客服务质量，及
时解决客人提出的问题，并适当处理客人投诉。
日常工作内容:
1、检查本班组员工仪表仪容及出勤状况，并根据客情进行分工。
2、开餐前带领员工做好各项准备工作及卫生工作。
3、了解当日厨房供应情况，与厨房协调合作。
4、营业时间内督导员工按照服务程序与标准为客人提供细致入微的服务。
5、点菜并及时解决客人提出的问题，尽可能满足客人的要求。
6、营业结束后检查餐后收尾工作，并做好与下一班交接工作。
7、定期对员工进行考核并向餐厅经理汇报。
8、完成餐厅经理临时交办事项。
1
岗位名称:中餐厅服务员
直接上级:中餐厅领班
岗位职责:
在领班领导下，负责对用餐客人的领位和迎送接待工作。
日常工作内容:
1、按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领班分派的工作。
2、按照餐厅“卫生标准表”做好本岗位的卫生工作。
3、了解客情，必要时绘制客人就餐引座图表。
4、参加餐前会。
5、按餐厅营业时间迎候客人。
6、客人来时，问清客人就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，引客拉椅入座，征询客人对餐台意见，协助客人挂衣、放包，然后将此客人的姓名或房号登记在“客人用餐登记表”上。 7、在营业高峰时，若餐厅客满，礼貌地招呼客人稍等，在有空位时，按编号顺序请等候的客人进餐厅用餐，若遇不愿意等候的客人，可介绍到其他餐厅用餐。
8、客人离开餐厅时，热情礼貌地感谢客人，欢迎再次光临。
9、接听电话，接受预订，帮助客人传递电话，提供寻客服务。
10、点菜，并解答客人提出的有关饮食、设施方面的意见，并及时向上级反映。 11、整理客史档案，与客户建立业务往来。
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岗位名称:中餐厅传菜领班
直接上级:餐饮部经理、中餐厅主管
岗位职责:
完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。
日常工作内容:
1、开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会传菜的注意事项。
2、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作。
3、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。
4、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩，组织本班组员工培训。
5、做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。
6、每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。
、
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岗位名称:中餐厅传菜员
直接上级:中餐厅传菜领班
岗位职责:
餐厅传菜员在餐厅人员架构中属于直接的传菜操作者，工作的好与坏直接影响着餐厅的菜式传送质量和速
度，跟整体服务客人的工作有着密切关系。
日常工作内容:
1、把食品正确地传送到厅面交给服务员上桌。
2、清楚餐牌名称款式摆设形状及份量。
3、清楚点心的名称价钱。
4、清楚点心车使用方法熟记安全
手册
华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载
。
5、掌握汁酱知识每天做好汁酱的调配。
6、掌握牢固的托盘技巧。
7、对餐厅台号，桌子位置要熟记。
8、了解厨房出品程序
9、负责工作场地，点心车，用具等的清洁。
10、对餐厅用具，使用，保管有足够常识
11、掌握木夹清洁处理方法。
12、服从工作安排及岗位分配。
13、配合领班做到传菜第一时间，快捷正确。
14、工作时注意安全生产。
岗位名称:中餐厅酒吧员
直接上级:中餐领班
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岗位职责:
在中餐厅经理的直接领导下，全权负责主题酒吧和各餐厅吧台的日常运作工作。 日常工作内容:
1、检查各分点吧台员工上岗情况;
2、检查各分点吧台酒水质量情况(对接近保质期的品种，配合现场大力推销); 3、检查各分点吧台酒水盘存情况;
4、查阅交接本及各分点吧台日报表;
5、每周一次酒水部员工会议;
6、组织每周培训(提高下属员工的专业知识及技能);
7、整理并出台各分点吧台吧员的工作细则;
8、征求客人意见，听取餐厅经理的建议并及时改进工作;
9、处理客人投诉，与客人建立良好的业务关系;
10、检查主题酒吧及各分点吧台收尾情况;
11、每周参加餐饮部的周例会，向各餐厅通报相关事宜;
12、完成餐饮部所下达的成本指标控制费用，降低损耗，降低成本，提高经济效益; 13、每月底组织各分点吧台做帐人员，统计并盘点每月酒水的销售量及盘存量(协助财务部对各分点吧台
进行盘点);
14、按时上交各餐厅每月酒水销售量及盘存量报表。
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岗位名称:中餐厅领位员
直接上级:中餐厅主管
岗位职责:
餐厅领位员是餐厅接待服务客人的第一面，她工作 的好与坏直接影响客人对餐厅的第一感观，也是餐厅服务的基础，跟餐厅整体的服务和形象有着密切牵连
日常工作内容:
1、 使用服务敬语笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢;欢迎下次再光临。
2、 将客人带到餐桌旁征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时应耐心向客人解释并为客人办好登记候位
手续。
3、 当有电话订座或来人订座时，应准确地填写客人名称或公司名称、人数、所订房间或客人名称或公
司名称，人数所订房间或台时间，订餐标准等并复术给客人听。
4、 熟悉餐厅以及酒店的各项设施和项目，以便解答客人询问。
5、 负责保管，检查，更新，派送菜牌，酒水牌点菜卡，宣传册子，报纸等。
6、 尽可能记住常客姓名，习惯喜爱，使客人有宾至如归之感。
7、 负责做好指定范围公共卫生。
8、 时刻保持站立跟行走的仪容和仪态，看管好餐厅的大门。
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岗位名称:茶艺居服务员
直接上级:西餐领班
岗位职责:
完成餐厅经理及领班指派的各项工作，始终保持清新、整洁、优雅状态迎接客人的到来，为客人提供细致
入微的服务，与客人保持良好的业务关系，促进餐饮的销售。 日常工作内容:
1、自查仪表仪容，签到上岗。
2、参加餐厅经理主持的班前会。
3、餐前准备(见区域卫生分工表)。
4、擦拭餐具、水杯。
5、添加餐具。
6、添加台料。
7、折叠口布。
8、摆台(早餐台、午、晚自助餐台、套餐台，小型宴会台西餐宴会台、鸡尾酒会台)。
9、在工作区域等候客人，迎接客人的到来。 10、问候客人，协助迎座员拉椅，请客人入座。 11、呈递酒单、菜单。
12、为客人订单。
13、呈上咖啡或其他饮料。
14、按程序上饮料。
15、撤盘。
16、更换烟缸。
17、适时添加饮料，二次推销。
18、为吸烟的客人点烟。
19、餐中清理台面。
20、随时为儿童提供围嘴。
21、空调冷时为女士提供披肩。
22、随时处理客人不满和投诉。
23、随时处理突发事件(如饮料泼在客人身上、客人打碎餐具、客人在餐厅呕吐，客人身体不适等情况。
24、结账(现金、签单、信用卡、优惠卡、支票)。
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25、送客人至餐厅门口。
26、餐后收台、翻台。
27、处理客人遗留物品。 28、卫生清洁工作。 29、餐具保洁与盘存。 岗位名称:烧烤服务员
直接上级:西餐领班
岗位职责:
认真圆满地完成经理及领班指派的各项工作，始终保持清新、整洁、优雅状态迎接客人的到来，为宾客提
供细致入微个性化服务。
日常工作内容:
1、自查仪容仪表，签到上岗;
2、提前5分钟参加班前每日例会;
3、擦拭桌椅及餐具，做好本岗位工作前卫生;
4、根据客情摆台，按要求、规范摆台;
5、了解客情，了解当日推销菜肴以及短缺菜肴;
6、在指定区域等候客人，热情礼貌地招呼客人;
7、为客人点酒水、点菜，并按先后顺序上桌;
8、按要求巡台，主动热情服务，随时为客人提供优质，为客人点烟、换烟缸、撤盘; 9、遇客人有疑难，主动为其解决，随时处理突发事件;
10、征求客人意见，并汇报给领班，为客人准备，快捷结账，并表示感谢; 11、检查是否有遗留物品，并热情把客人送到餐厅门口，对客人的到来再次表示感谢，并欢迎再次光临;
12、收档工作要仔细，并做好清洁工作，以及物品清点工作;
13、通知保安关灯、守门。
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岗位名称:会议服务员
直接上级:中餐领班
岗位职责:
为宾客提供优质的会议服务。
日常工作内容:
早班:
1、上班后去礼宾处签名领取部门钥匙。人A区到B区开启相关场所的门，并打开开水间的开水器。 2、检查各会议场所的灯光是否不亮，并及时报6134进行修理;各场所桌椅排放是否整齐。 3、送洗脏的布草和领取前一日的送洗布草。
4、检查2FA、2FB、开水间间的物资库配备情况，不够用的物资及时填写在开水间白板上。 5、为会议宾客提供优质服务。
6、摆明后天的会议台。
7、准备会议用的物资(套文件夹、削铅笔、将前一日会议结束后收回来的文件夹进行整理，去除脏的，留下可回收利用的)如:临时增加会议、临时增设报到台。
8、检查各会议场所的鲜花枯萎情况，及时浇,去除枯萎的花束。
9、与晚班作好交接工作。
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岗位名称:宴会预定员
直接上级:宴会协调员
岗位职责:
接听电话、接受预定并将信息传递给相关部门。
日常工作内容:
1、早晨上班之后，前往前厅礼宾处签名提取宴会预定的钥匙，打开电脑、打印机、传真机，检查电话是否安装好;检查饮水机的使用情况，及时补充纯净水和一次性纸杯，并倒去残留在漏斗里的污水。以保持工作环境的整洁。
2、查看上一班次的交接班本，检查是否有急需要做的事情。
3、接收电话预定和咨询;来店的散客预定，现场接待并回答前来洽谈婚宴、宴会的客人的问题。必要时可带客参观各营业场所。
4、接到市政府重要领导宴会、会议时，需及时请餐厅厨师长开具适时菜单和相关特殊布置，经部门经理、副总或总经理及预定方认可后下单。
5、打印当天宴会的桌面菜单;并根据客人的需求为客制作小桌签、玻璃桌卡、临时指示牌等。
6、协助会议客人或大型自助餐的客人制作餐票制作餐票的流程:先根据客人的要求制作好餐票格式，然后根据客人餐票数量去打印，打印完毕后去财务盖章，交给客人。
7、接收宴会部和销售部员工的MEMO后，及时下单给相关部门。
如婚宴:相关餐厅、酒水部、人力资源部、前厅预定部、西橱、美工组、中厨房、花圃、电脑部、保安部、大堂副理、清洁组;
大型宴会和会议:相关餐厅、相关厨房、收银员、花圃、电脑部、酒水部、美工组、保安部、前厅部、大堂副理、清洁组。
8、每天登记中餐、西餐、宴会、会议的收入及人次，每周五早晨08:00，抄报一份上周五至本周四的营业情况一览表给部门经理,并以月度进行存档。
9、如遇当天有会议时，需于早晨08:10传真一份当日酒店相关会议名称和场所给大唐明珠度假村的宾客关系主任。
10、每周日下午要制作下一周预定一览表，交13份给部门经理发给相关部门(总经理、副总经理、销售部、公关部、前厅部、人力资源部、客房部、采购部、总务部、保安部、餐饮部、财务部、工程部);同时还要发给餐饮部的相关小部门(中厨房、西厨房、中餐厅、西餐厅、宴会部、管事部、中餐收银、西餐收银、酒水部)。
11、收集归类相关场地和服务的照片实景，供客人参考。
12、每天要向宴会部和餐厅收集宾客意见反馈表，以备做档案使用。
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13、每周要将上一周发过的单据根据宴会档案、会议档案、婚宴档案、市政府和建发档案的月度和季度方式进行整理成册。作为部门的资料存档。
完整的宴会档案应有:MEMO、宴会预定单、一分钟评鉴表;
完整的会议档案应有:MEMO、会议预定单、会议跟踪表)
14、根据酒店的营业方针，归集相关活动的档案。
15、每一年要收集四季的中、西餐厅春、夏、秋、冬的小菜单档案;中、西餐色菜肴档案、中、西餐美食节档案;
16、每一季的菜肴价格方案、每一年的年底尾牙、春节、元霄节、国庆节、五一节、情人节、圣诞节、元旦、中秋节、端午节、复活节、儿童节、母亲节、三八节、万圣节、劳动节的策划方案。
17、对中西餐厅的标准菜单进行中英文存档;
18、并对一些大公司、大活动的菜单和整个活动安排进行存档(如台交会、九八国际贸易洽谈会)。
19、每月要做出上一年度的相同月份的婚宴客人统计表上交部门经理处和相关餐厅，以便餐厅跟踪服务客人。同时每月要调出上一年度的相同月份的重大的活动方案的全部资料供部门作为营业决策的重要依据。
20、20:00下班前要填写交接班本，以方便下一班工作。将各类资料归位。关闭电脑，整理好办公用品。将各柜门锁好后，钥匙登记交至前厅礼宾处。
岗位名称:厨师长
直接上级:餐饮部经理
直接下级:厨师
岗位职责:
在餐饮部经理领导下，全面负责餐饮部的菜肴食品的出品工作。
日常工作内容:
1、每周定期召开厨房每周例会。
2、根据酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱;
3、制定各厨房的操作规程及岗位责任制。确保厨房工作正常进行;
4、根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制定原料订购计划，控制原料的进货质量; 5、负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原料库存情况，防止变质、短缺; 6、确保合理使用原材料，控制菜的式样、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本、进行成本核算。 7、巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节;
8、检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定年度订购计划 ;
9、根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，每月至少出三道新菜。增加花式品种，以促进销售;
10、听取客人意见，了解销售情况，不断改进、提高食品质量;
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11、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度;
12、定期实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值
班表，评估厨师工作。
岗位名称:砧板领班(头砧板)
直接上级:厨师长
直接下属:厨师
岗位职责:
日常工作内容:
1、对员工的出勤情况进行考查。
2、进行成本控制
3、每天根据营业状况以及库存合理开具次日采购申请单，并注明货物规格以及其它特殊要求。
4、对每日采购回的货物进行核收，对腐烂变质和质量不符合要求者有权拒收，对原材料质量不能保证的不
加工、不出品，严格保障食品卫生。
5、冰箱定期清理、化霜，经常检查存放食品的新鲜程度，生热、冷熟分工，并在冰箱上注意标志，冰箱要
由专人负责，严禁乱拿、乱放。
6、每天早上要加工的半成品应及时与炉台联系，出品时应掌握每份菜肴的份量，主铺料的搭配，确保切配
合乎工艺要求。
7、保持工作岗位的环境卫生，对所有器皿、刀具、各类食品存放应井然有序、清洁卫生，工作台不允许存
放私人物品，冰箱内不存放与食品无关物品。
8、加强自己业务技能的提高，不段充实、不懂就问，多学多看，并对厨务部提出合理化的建议，每月至少
出三道新菜，满足宾客的需求。
9、对冰箱存放时间较长的食品及时上报处理，不得私自处理。
10、每日早上11:00下午16:00以前开好销售估清单送达前堂，密切与前堂配合，满足顾客需求。
岗位名称:砧板厨师
直接上级:砧板领班
岗位职责:
协助砧板领班，负责砧板的菜肴制作和出品的工作安排。
日常工作内容:
1、认真完成上级分派的工作任务和本点的日常运转工作。
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3、努力钻研业务，不断开发新的菜肴品种。
4、同相关班组保持沟通，相互协作。
7、查看冰箱、冰库、库房中的原料及物品的数量、质量，并安排员工清理冰库卫生，合理摆放食品。
8、了解和掌握客情安排，在规定发货时间内，领取有关用料并妥善保管。 9、接受工作指令，安排落实本点的具体工作。
10、巡查本点的设备运转状况，发现问题督促设备负责人及时报修。 11、参与有关操作，督导、检查本点员工的工作质量。 12、认真做好餐前检查工作，严把质量关。
13、督促、检查本点员工严格执行食品卫生法和有关卫生制度，时刻保持整洁、卫生的工作环境。
14、检查本点员工的工作结束情况，并做好交接班工作。 15、依据客情，开出次日或下一餐的订料单。
16、详细做好本点的考勤考核及工作记录。
17、完成上级领导分派的其他工作。
岗位名称:冷菜间领班
直接上级:厨师长
岗位职责:
在厨师长领导下，负责冷菜间的菜肴制作和出品工作安排。 日常工作内容:
1、检查本点员工的到岗情况。
2、查看冰箱、冰库、库房中的原料及物品的数量、质量。 3、了解和掌握客情安排，领取有关用料并妥善保管。 4、接受工作指令，安排落实本点的具体工作。
5、巡查本点的设备运转情况，发现问题及时报修，并做好统计，每周以书面形式汇报维修项目与结果。
6、参与有关操作，督导、检查本点员工的工作质量。 7、认真做好餐前检查工作，严把菜肴质量关。
8、督促、检查本点员工严格执行食品卫生法和有关卫生制度。 9、根据客情和工作状况，合理用工。
10、检查本点员工的工作结束情况，并做好交接班工作。 11、依据客情，开出次日或下一餐的订料单。
12、详细做好本点的考勤及工作记录。
13、认真完成上级分派的工作任务和本点的日常运转工作。 14、定期对下属员工进行业务培训。
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15、努力钻研业务，不断开发新的冷菜品种。
16、同相关班组保持沟通，相互协作。
17、定期并及时向厨师长汇报班组工作。
18、完成上级领导分派的其他工作。
岗位名称:冷菜厨师
直接上级:冷菜领班
岗位职责:
在冷菜间领班带领下，认真做好既定的本岗位各项工作前的准备工作，服从上级领导的工作分派和调配，按照规格及时地按质按量完成各自菜点的制作任务，认真严谨地按照有关规范和操作程序进行工作。
日常工作内容:
1、按仪表仪容之规定，签到进岗。根据客情，接受领班的工作时间安排。
2、清理卫生，做好工作前的各项准备工作。
3、检查本职范围内所用原材料的质量与数量，有问题及时向领班或上级汇报，以待处理。
4、接受领班或上级的工作分派。
5、按照规格以及有关制作要求，认真按时做好点种菜点的加工制作的前期准备工作。
6、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序。
7、出品时，按照规格和要求，认真全面地制作与把好自己负南的菜点质量关。
8、服从上级领导的工作调配与特殊安排。
9、工作结束，按照规定和要求，认真做好收尾和卫生工作。
10、无特殊安排和指令，按时签离，依规定及时离店。
11、严格遵守和执行各项卫生制度和规章制作。
12、确保前台对客服务中提出要求的落实。
岗位名称:锅台领班(头炉)
直接上级:厨师长
直接下级:锅台厨师
岗位职责:
协助厨师长，负责炉灶间的菜肴制作和出品的工作安排。
日常工作内容:
1、在中厨总厨及头炉的领导下，严格按照菜式规定，烹制各种菜肴，何证出品质量。
2、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，抓好各种菜式的质量，使之色、香、味俱全。
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3、熟悉原料、配料、调料的使用，掌握煎、炸、煲、焖等烹饪技能及制作，了解香、松、软、肥、浓及
酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点及性能。
4、做好燃料、调料、用具、厨具的准备工作，保持所有用具的清洁工作。
5、在中厨厨师长协调安排下，合理分工，完成各大、小宴会、筵席的起菜，完成日常的散台、零台的排
菜，接到传菜部点菜单后15分钟内，要出第一个菜，接单30分钟出完所有菜。
6、做好帮上教下，互相协助的工作，头炉、二炉要培训属下厨工，提高厨房的工作效率。
7、严格执行卫生工作制度，保证出品卫生质量。
8、完成上级交办的各项任务
岗位名称:锅台厨师(二炉、三炉、四炉、)
直接上级:锅台领班
岗位职责:
在炉灶组领班带领下，认真做好既定的本岗位各项工作前的准备工作，服从上级领导的工作分派和调配，
按照规格及时地按质按量完成各自菜点的制作任务，认真严谨地按照有关规范和操作程序进行工作。
日常工作内容:
1、按仪表仪容之规定，签到进岗。根据客情，接受领班的工作时间安排。
2、清理卫生，做好工作前的各项准备工作。
3、检查本职范围内所用原材料的质量与数量，有问题及时向领班或上级汇报，以待处理。
4、接受领班或上级的工作分派。
5、按照规格以及有关制作要求，认真按时做好点种菜点的加工制作的前期准备工作。
6、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序。
7、出品时，按照规格和要求，认真全面地制作与把好自己负南的菜点质量关。
8、服从上级领导的工作调配与特殊安排。
9、工作结束，按照规定和要求，认真做好收尾和卫生工作。
10、无特殊安排和指令，按时签离，依规定及时离店。
11、严格遵守和执行各项卫生制度和规章制作。
12、确保前台对客服务中提出要求的落实。
岗位名称:荷台厨师
直接上级:厨师长
岗位职责:
协助厨师长，配合各锅台做好菜肴制作和出品的工作安排。
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日常工作内容:
1、负责菜肴烹制前传递和烹制后的美化工作。
2、备齐每餐所需餐具，并保持整洁。
3、按上菜和出菜顺序及时传送切配，以及烹制的原料和菜肴。 4、提前为烹制好的菜肴准备适当的器皿。
5、配合锅台师傅出菜，保证菜肴整洁美观。
6、严格遵守食品卫生制度，杜绝变质菜肴。
7、随时保持工作区域卫生和个人卫生。
8、完成上级交办的其它工作。
岗位名称: 上什厨师
直接上级:厨师长
岗位职责:
协助厨师长，做好蒸扣类、煲汤菜肴制作和出品的工作安排。 日常工作内容:
1、从水台处领取吊汤所用的原材料，负责汤躺和掌握蒸、煲、炖、扣的操作，开餐前，准备好各个镬头所
需的上汤和二汤;
2、负责浸发高级干货(包括鲍鱼、海参、鱼翅、鱼肚、干贝等); 3、从打荷厨师处接受客人的点菜单，烹饪各种食品; 4、每天象中餐大厨汇报当日炖品、扣品等的剩余量; 5、负责打扫本部门区域卫生，下班后，关好本部门所有的水、。电、气、油等开关
岗位名称: 点心间厨师
直接上级:厨师长
岗位职责:
协助厨师长，负责点心间的食品制作和出品的工作安排。 日常工作内容:
1、认真完成上级分派的工作任务和本点的日常运转工作。 2、定期对下属员工进行业务培训。
3、努力钻研业务，不断开发新的点心品种。
4、同相关班组保持沟通，相互协作。
5、定期及时向厨师长汇报班组工作。
1
6、检查本点员工的到岗情况。
7、查看冰箱、冰库、库房中的原料及物品的数量、质量、做好各项卫生工作的安排。 8、了解和掌握客情安排，在规定发货时间内，领取有关用料并妥善保管。 9、接受工作指令，安排落实本点的具体工作。
10、巡查本点的设备运转状况，发现问题督促设备负责人及时报修。 11、参与有关操作，督导、检查本点员工的工作质量。
12、认真做好餐前检查工作，严把点心质量关。
13、督促、检查本点员工严格执行食品卫生法和有关卫生制度，时刻保持整洁卫生的工作环境。 14、检查本点员工的工作结束情况，并做好交接班工作。
15、依据客情，开出次日或下一餐的订料单。
16、详细做好本点的考勤考核及工作记录。
17、完成上级领导分派的其他工作。
岗位名称:粗加工
直接上级:厨师长
岗位职责:
在厨师长领导下，认真做好既定的本岗位各项工作前的准备工作，服从上级领导的工作分派和调配，按照
规格及时地按质按量完成各自菜点的制作任务，认真严谨地按照有关规范和操作程序进行工作。 日常工作内容:
1、按仪表仪容之规定，签到进岗。根据客情，接受领班的工作时间安排。 2、清理卫生，做好工作前的各项准备工作。
3、检查本职范围内所用原材料的质量与数量，有问题及时向领班或上级汇报，以待处理。 4、接受领班或上级的工作分派。
5、按照规格以及有关制作要求，认真按时做好点种菜点的加工制作的前期准备工作。 6、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序。
7、出品时，按照规格和要求，认真全面地制作与把好自己负南的菜点质量关。 8、服从上级领导的工作调配与特殊安排。
9、工作结束，按照规定和要求，认真做好收尾和卫生工作。
10、无特殊安排和指令，按时签离，依规定及时离店。
11、严格遵守和执行各项卫生制度和规章制作。
12、确保前台对客服务中提出要求的落实。
岗位名称: 大夜当值人员
1
直接上级:厨师长
岗位职责:
1、搞好个人卫生及维持厨房卫生。
2、正确使用和保养厨房的设备和用具。
3、按菜单的规格要求制作菜肴。
4、确保各项食品的加工符合卫生法的要求。
5、完成领班安排的工作。
日常工作内容:
1、按基本要求着装上岗，到岗时间需提前,,分钟。
2、准备大夜零点所需的各项原料，确保供应充足。
3、确保制作出来的菜肴符合菜单和客人的要求，装盘符合标准，盘边要擦净。 4、按第二天早餐的菜单进行备料，确保数量和质量，下班前清洁本岗位各个地方，抹布要洗净晾干。
岗位名称: 早餐当值人员
直接上级:厨师长
岗位职责:
1、搞好个人卫生及维持厨房卫生。
2、正确使用和保养厨房的设备和用具。
3、按菜单的规格要求制作菜肴。
4、确保各项食品的加工符合卫生法的要求。
5、完成领班安排的工作。
日常工作内容:
1、按基本要求着装上岗，到岗时间需提前,,分钟。
2、按菜单要求制作早餐菜肴，按当日出菜时间准时出菜，做好摆台工作。 3、制作早餐菜肴要保证原料新鲜色泽美观，卫生要求。
4、做好自助餐巡台工作，不够的出品应及时补充，在外煎蛋人员应主动与客人问好，问清烹制方法，操作
技术要熟练，保持台面的清洁。
5、自助餐后要对剩余食品进行保鲜保存，协助进行自助午餐的备料工作。下班前应检查早餐所用各项原料，
不够应及时开领货单或补料单。
岗位名称: 洗涤工
直接上级:传菜部领班
1
岗位职责:
在领班的直接督导下，进行餐厅、厨房餐具、用具的清洗工作，洗涤工作，洗涤所有金银器，控制洗碗机的机器及清洁剂的用量。
日常工作内容:
1、按操作程序清洗餐具，确保餐具达到卫生标准，协助各点将餐具、用具清洗后放回原餐具柜。 2、负责指定的公共区域的卫生。
3、负责洗碗机清洁保养及厨房的卫生工作。
4、保持洗碗机间的卫生清洁，严格按规定水温正确操作洗碗机，按照指定标准配用洗涤剂，严禁浪费。 5、负责把清洁区域的垃圾及时送至垃圾场且随时保持垃圾桶的清洁。
6、保持良好的个人卫生。
7、按规定摆放自助餐餐锅，并将必备用具及时送至各点。
8、准备好打理后台工具并在餐中按程序打理。
9、做好每日个人卫生包干区。
10、做好每日计划卫生工作。
11、参加本点的各种会议。
12、做好洗碗机的开机前的检查工作和关机后的清洗以及保养、维修工作。
13、做每餐前备餐，餐中洗涤、餐后摆放餐具等工作。
14、做好厨房区域收尾工作，如台面、灶面、墙面、地沟待清洁工作。
15、协助领班做好餐具、用具领、送工作。
16、做好每日的灭蟑、灭鼠工作。
版本/ 页保存 序号 文 件 名 称 文件编号 备注
状态 数 期限
接听电话服务程序 1 DTPR-F&B-PP-01 A/0 1 长期
新员工入部门培训计划 2 DTPR-F&B-PP-02 A/0 1 长期
1
托盘使用程序 3 DTPR-F&B-PP-03 A/0 1 长期
餐巾折花 4 DTPR-F&B-PP-04 A/0 1 长期
铺台布 5 DTPR-F&B-PP-05 A/0 1 长期
围台裙 6 DTPR-F&B-PP-06 A/0 1 长期
中式茶餐摆台 7 DTPR-F&B-PP-07 A/0 1 长期
中式正餐的散餐摆台 8 DTPR-F&B-PP-08 A/0 1 长期
中式宴会摆台 9 DTPR-F&B-PP-09 A/0 1 长期
摆台过程中注意事项 10 DTPR-F&B-PP-10 A/0 1 长期
斟酒 11 DTPR-F&B-PP-11 A/0 1 长期
白葡萄酒服务 12 DTPR-F&B-PP-12 A/0 1 长期
红葡萄酒服务 13 DTPR-F&B-PP-13 A/0 1 长期
客人食品的服务 14 DTPR-F&B-PP-14 A/0 2 长期
领班日常工作检查注意事项 15 DTPR-F&B-PP-15 A/0 1 长期
散餐客人迎送 16 DTPR-F&B-PP-16 A/0 1 长期
宴会客人迎送 17 DTPR-F&B-PP-17 A/0 1 长期
加位服务 18 DTPR-F&B-PP-18 A/0 1 长期
为客人点菜 19 DTPR-F&B-PP-19 A/0 1 长期
为客人点酒水 20 DTPR-F&B-PP-20 A/0 1 长期 21 酒水冰镇 DTPR-F&B-PP-21 A/0 1 长期 22 酒水加温 DTPR-F&B-PP-22 A/0 1 长期 23 酒水的开瓶 DTPR-F&B-PP-23 A/0 1 长期 24 烟灰缸更换程序 DTPR-F&B-PP-24 A/0 1 长期 25 撤台 DTPR-F&B-PP-25 A/0 1 长期 26 结账 DTPR-F&B-PP-26 A/0 1 长期 27 厅面清场 DTPR-F&B-PP-27 A/0 1 长期 28 宴会前准备 DTPR-F&B-PP-28 A/0 1 长期 29 备餐间的准备、开餐和清场 DTPR-F&B-PP-29 A/0 1 长期 30 中式散餐开餐前准备 DTPR-F&B-PP-30 A/0 1 长期 31 中式宴会开餐前准备 DTPR-F&B-PP-31 A/0 1 长期
1
32 中式正餐的散餐服务 DTPR-F&B-PP-32 A/0 1 长期 33 中式宴会服务 DTPR-F&B-PP-33 A/0 1 长期 34 中式茶餐的茶水服务 DTPR-F&B-PP-34 A/0 1 长期 35 中式茶餐的点心的服务 DTPR-F&B-PP-35 A/0 1 长期 36 铺餐巾和除筷套 DTPR-F&B-PP-36 A/0 1 长期 37 服务小毛巾程序 DTPR-F&B-PP-37 A/0 1 长期 38 中式散餐的餐前小菜服务 DTPR-F&B-PP-38 A/0 1 长期 39 中餐推销的份量安排 DTPR-F&B-PP-39 A/0 1 长期 40 中式散餐正餐的上菜服务 DTPR-F&B-PP-40 A/0 1 长期 41 中餐派菜服务 DTPR-F&B-PP-41 A/0 1 长期 42 中餐分菜服务 DTPR-F&B-PP-42 A/0 1 长期 43 中餐整鱼服务 DTPR-F&B-PP-43 A/0 1 长期 44 中餐带骨、带壳和块状菜品的服务 DTPR-F&B-PP-44 A/0 1 长期 45 中餐服务中的餐具撤换 DTPR-F&B-PP-45 A/0 1 长期 46 中餐甜食和水果的服务 DTPR-F&B-PP-46 A/0 3 长期 47 中式宴会的斟酒服务 DTPR-F&B-PP-47 A/0 1 长期 48 中式宴会出菜程序 DTPR-F&B-PP-48 A/0 1 长期 49 服务中特殊的处理 DTPR-F&B-PP-49 A/0 1 长期 50 几种特殊客人的服务 DTPR-F&B-PP-50 A/0 1 长期 51 客人投诉的处理 DTPR-F&B-PP-51 A/0 1 长期 52 送客人离开餐厅 DTPR-F&B-PP-52 A/0 1 长期 53 客人档案的建立 DTPR-F&B-PP-53 A/0 1 长期 54 餐厅的安全工作 DTPR-F&B-PP-54 A/0 1 长期 55 日常提货 DTPR-F&B-PP-55 A/0 1 长期 56 营业报告的填写 DTPR-F&B-PP-56 A/0 1 长期 57 餐具的清洁和登记 DTPR-F&B-PP-57 A/0 1 长期 58 每日员工例会 DTPR-F&B-PP-58 A/0 1 长期 59 各种用具和餐具在边柜中的摆放 DTPR-F&B-PP-59 A/0 1 长期
1
60 餐厅各式设施的检查 DTPR-F&B-PP-60 A/0 1 长期 61 擦拭玻璃杯 DTPR-F&B-PP-61 A/0 1 长期 62 糖盅、奶缸的准备 DTPR-F&B-PP-62 A/0 1 长期 63 冰桶的准备 DTPR-F&B-PP-63 A/0 1 长期 64 菜单和酒单的管理 DTPR-F&B-PP-64 A/0 1 长期 65 给客人引座 DTPR-F&B-PP-65 A/0 1 长期 66 安排客人在等候间就座 DTPR-F&B-PP-66 A/0 1 长期 67 服务客人就座 DTPR-F&B-PP-67 A/0 1 长期 68 圆托盘的使用 DTPR-F&B-PP-68 A/0 1 长期 69 冰水的准备和服务 DTPR-F&B-PP-69 A/0 1 长期 70 饮料的基本服务 DTPR-F&B-PP-70 A/0 1 长期 71 上菜单、酒单 DTPR-F&B-PP-71 A/0 1 长期 72 推销 DTPR-F&B-PP-72 A/0 1 长期 73 为客人订单 DTPR-F&B-PP-73 1 74 订单的填写和分送 DTPR-F&B-PP-74 A/0 1 长期 75 为客人服务牙签 DTPR-F&B-PP-75 A/0 1 长期 76 餐后酒酒车的准备和服务 DTPR-F&B-PP-76 A/0 1 长期 77 香烟的服务 DTPR-F&B-PP-77 A/0 1 长期 78 开餐中台布的更换 DTPR-F&B-PP-78 A/0 1 长期 79 布巾的管理 DTPR-F&B-PP-79 A/0 1 长期 80 外借人员 DTPR-F&B-PP-80 A/0 1 长期 81 外借其它部门员工和社会人员 DTPR-F&B-PP-81 A/0 1 长期 82 结束工作 DTPR-F&B-PP-82 A/0 1 长期 83 宴会客人的行李运送工作 DTPR-F&B-PP-83 A/0 1 长期 84 会议客人的行李运送 DTPR-F&B-PP-84 A/0 1 长期 85 回答客人问询电话 DTPR-F&B-PP-85 A/0 1 长期 86 散客预订 DTPR-F&B-PP-86 A/0 1 长期 87 市政府接待办预定 DTPR-F&B-PP-87 A/0 1 长期
1
88 更改预定 DTPR-F&B-PP-88 A/0 1 长期 89 咨询服务 DTPR-F&B-PP-89 A/0 1 长期 90 取消预定 DTPR-F&B-PP-90 A/0 1 长期 91 婉拒预定 DTPR-F&B-PP-91 A/0 1 长期 92 接销售部MEMO后的工作 DTPR-F&B-PP-92 A/0 2 长期 93 婚宴洽谈 DTPR-F&B-PP-93 A/0 4 长期 94 发送传真 DTPR-F&B-PP-94 A/0 1 长期 95 大型宴会洽谈 DTPR-F&B-PP-95 A/0 2 长期 96 外借物品给住店客人 DTPR-F&B-PP-96 A/0 1 长期 97 宴会预订设备清洁与卫生保养 DTPR-F&B-PP-97 A/0 1 长期 98 节假日预定 DTPR-F&B-PP-98 A/0 1 长期 99 申请婚宴餐券和会议餐券 DTPR-F&B-PP-99 A/0 1 长期
一周预报表和三十天预报表发放规
100 DTPR-F&B-PP-100 A/0 1 长期
范
101 客史档案的录入 DTPR-F&B-PP-101 A/0 1 长期 102 带客参观 DTPR-F&B-PP-102 A/0 1 长期 103 早茶预定 DTPR-F&B-PP-103 A/0 1 长期 104 宴会预定信息发布 DTPR-F&B-PP-104 A/0 1 长期
部门领用物品、储存物品与申购物品
105 DTPR-F&B-PP-105 A/0 1 长期
规范
106 标准会议摆台 DTPR-F&B-PP-106 A/0 1 长期 107 会议检查 DTPR-F&B-PP-107 A/0 1 长期 108 会议服务程序 DTPR-F&B-PP-108 A/0 1 长期 109 结账与送客 DTPR-F&B-PP-109 A/0 3 长期 110 清理会场 DTPR-F&B-PP-110 A/0 1 长期 111 迎领客人程序 DTPR-F&B-PP-111 A/0 1 长期 112 冰水的制作和服务 DTPR-F&B-PP-112 A/0 1 长期 113 会议区域的卫生标准 DTPR-F&B-PP-113 A/0 1 长期 114 保温车的使用 DTPR-F&B-PP-114 A/0 1 长期
1
115 客人投诉的处理 DTPR-F&B-PP-115 A/0 1 长期 116 每日述职报告的填写 DTPR-F&B-PP-116 A/0 1 长期 117 茶歇的服务方法和摆台 DTPR-F&B-PP-117 A/0 1 长期 118 外卖茶歇的准备工作 DTPR-F&B-PP-118 A/0 1 长期 119 调播食品和低值易耗品 DTPR-F&B-PP-119 A/0 1 长期 120 外卖茶歇的摆台 DTPR-F&B-PP-120 A/0 1 长期 121 外卖茶歇的后台准备 DTPR-F&B-PP-121 A/0 1 长期 122 外卖茶歇的服务与收台 DTPR-F&B-PP-122 A/0 1 长期 123 外卖茶歇的结帐 DTPR-F&B-PP-123 A/0 1 长期 124 为残疾人提供服务 DTPR-F&B-PP-124 A/0 1 长期 125 为习惯用左手写字的客人服务 DTPR-F&B-PP-125 A/0 1 长期 126 为会议客人提供单点饮料服务 DTPR-F&B-PP-126 A/0 1 长期 127 服务过程中特殊情况的处理 DTPR-F&B-PP-127 A/0 1 长期 128 宾客照相流程 DTPR-F&B-PP-128 A/0 1 长期 129 布草使用流程 DTPR-F&B-PP-129 A/0 1 长期 130 擦拭玻璃杯 DTPR-F&B-PP-130 A/0 1 长期 131 擦拭瓷器 DTPR-F&B-PP-131 A/0 1 长期 132 会议茶歇的咖啡的制作与服务 DTPR-F&B-PP-132 A/0 1 长期 133 热红茶的制作与服务 DTPR-F&B-PP-133 A/0 1 长期 134 各类餐具的拿放方法 DTPR-F&B-PP-134 A/0 1 长期 135 茶水洒在客人身上情况的处理 DTPR-F&B-PP-135 A/0 1 长期 136 钥匙的管理与使用 DTPR-F&B-PP-136 A/0 1 长期 137 日常灯光、空调的使用标准 DTPR-F&B-PP-137 A/0 1 长期
(1)接听电话服务程序
工作项目名称:接听电话服务程序
1
工作项目执行者:服务员、迎宾员
工作项目步骤 程序及标准
? 电话铃响立即去接铃声不能超过三声接听电话。
? 拿起电话后须先向客人问好“您好”、“早上好”，再通报你所在的部门和你的名字，并主接听电话
动询问客人要求。
? 同客人讲话时须简洁，礼貌，亲切 。
? 详细询问客人预订的人数，就餐时间，客人的姓名，电话，，并如实登记，内容要准确。 记录预订内容 ? 详细注明客人的各种要求。
? 态度要和蔼， 语气要耐心。
? 客人重述忆记录下预订内容。
复述预订台
? 通话要简洁，清晰。
内容
? 重复的内容要完整。
? 遇到客人要求的就餐时间，餐位和服务项目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协商。
? 协商时须向客人详细说明具体情况，语气要婉转，礼貌。 与客人协商 ? 尽量寻求解决办法，使客人满意。
? 最好由当班经理或领班转接电话，如经理和领班都不在，须留下客人电话号码，以备稍后
主动同客人联系。
? 语气要礼貌。
与客人道别 ? 道别时使用敬语。
? 待客人挂断电话后方可挂断。
? 预订确定后迅速通报餐厅当班经理或领班。
? 预订内容及时通报厨房。
落实预订
? 领位员在开餐前将餐厅预订情况及特殊预订通知全体当值人员。
? 客人取消预订后， 须在预订本上清楚注明。
1
(2)新员工入部门培训计划
工作项目名称:新员工入部门培训计划
工作项目执行者:宴会部经理、领班
工作项目步骤 程序及标准
? 了解部门现状与工作标准，学习部门的技能操作知识与礼貌礼仪。为宾客提供目的
合格、优质的服务。
对象 ? 新进员工和实习生。
? 2周。理论培训:1周(8:00-11:30;14:00-17:30)。实际操作培训:1周(时培训时间
间根据各岗营业时间安排)。
培训地点 ? 根据营业状况安排。
? 提前5分钟到场签到、准备。禁止迟到、早退;手机或传呼机置于震铃状态;培
训员工因事因病不能到场培训，需事先向领班和经理请假，所缺课程之后补培要求
训;自带笔记本，认真做好记录;培训结束后统一安排时间考试，成绩记入培
训档案。无故不参加培训并无请假者，视同旷工。
? 部门经理致欢迎词。
? 部门概况及岗位设置。
? 参观部门各岗。
? 部门规章制度及上岗要求。
? 会议专业技能培训。
培训安排 ? 配合部门餐饮预备队，中餐专业技能及各类服务程序培训。
? 西餐专业技能及种类服务程序的培训。
? 外卖培训。
? 现场观模会议、宴会培训。
? 跟岗培训(会议、宴会、自助餐、西餐、中式零点、烧烤)。
? 培训考核。
1
(3)托盘使用程序
工作项目名称:托盘使用程序
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 理盘:将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。
? 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放
在里面，先用的物品放在前面，后用的物品放在后面后侧面。 轻托(适用于中、
? 托送:左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，自然弯曲可以放一个兵乓球，用
小型托盘)
手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前
方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的接着自然摆动。但
托盘上下摆动的幅度不可过大。
? 五指分开用手掌托住盘底;掌握好重心。
重托(适用于大型
? 用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。
托盘)
? 托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。
1
(4)餐巾折花
工作项目名称:餐巾折花
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 简化折叠方法，减少反复折叠次数。
基本要求
? 餐巾花造型美观、颜色和谐。
? 操作前要洗手消毒。
? 在干净卫生的托盘或服务桌上操作。
注意事项
? 操作时不允许用嘴叼、口咬。
? 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。
1
? 了解客人对餐巾花款式的禁忌。
? 推折:在打折时，两个拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将
打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。
? 折叠:将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠前算好角
度，一次折成。
? 卷:直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐。
不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。
基本方法
? 翻拉:翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成
花卉、鸟的头颈、翅膀尾巴等。翻拉花卉的叶 子时，要注意对称的叶子大小一致，距
离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时一定要拉挺，不要软折。
? 捏:捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾
的一角)，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，
将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。
(5)铺台布
1
工作项目名称:翻台布
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 在铺台布前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要准备工作
予以更换。
? 方法:铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，
后进行台布定位，再整平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次
铺圆台 到位。
? 标准:台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平
整，四边下垂部分均匀。
? 方法:铺长台一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分别站在餐桌
的两侧，将第一块台布定位好，然后按要求依次将台布铺完。
铺长台
? 标准:台布正面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布
之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。
1
(6)围台裙
工作项目名称:围台裙
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固
定。
? 整理台裙，使四周下垂均匀整齐。
程序
? 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。
? 台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。
? 台裙的搞头不可以留在主人位和主宾还有副主人位。
1
(7)中式茶餐摆台
工作项目名称:中式茶餐摆台
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
铺台布 ? 根据圆台铺台方法铺好台布。
? 四人桌，正、副主位方向各摆两只。
? 六人桌，正、副主位方向各摆一只，两边各摆两只。
摆餐椅 ? 八人桌，正、副主位方向各摆两只，两边各摆两只。
? 十人桌，正、副主位方向各摆三只，两边各摆两只。
? 十二人桌，正、副主位方向各摆三只，两边各摆三只。
? 八人以上桌面须摆转盘，并套上布转盘罩。转盘与餐桌同圆心。
摆台
? 餐碟摆在离桌边1、5厘米处。各餐碟之间距离均相等;汤碗摆在餐碟前面的左
1
侧，相距1、5厘米;汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。
? 筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8厘米，筷子垂直摆在筷子架上筷子靠桌边的
一端与桌边线距1、5厘米;牙签摆在餐碟右边，字面向上。
? 垫碟摆在筷子座的右边，相距1、5厘米。茶杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。
? 烟灰缸上垫碟，在正、副主位的右前方各摆一个。
? 毛巾碟摆在餐碟左侧，距餐碟1厘米，与桌沿距离1、5厘米。
? 台号牌摆在转盘的正中央，方向朝正、副主位。
(8)中式正餐的散餐摆台
工作项目名称:中式正餐的散餐摆台
工作项目执行者:服务员
1
工作项目步骤 程序及标准
铺台布 ? 根据圆台铺台布方法铺号台布。
摆餐椅 ? 根据中式茶餐摆台方法摆号餐椅。
? 八人以上桌面须摆转盘，并套上布转盘罩。转盘与餐桌同圆心。
? 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。
? 酱油碟摆在餐碟前面的右侧，分别与餐碟和汤碗相距1、5厘米。
? 摆筷子架、筷子、牙签
? 水杯摆在汤碗正前方，先摆红酒杯，摆在维碟的正上放离味碟3CM在摆水杯，摆台 要绕着红酒杯摆离红酒杯1com在摆白酒杯离红酒杯1cm。
? 摆烟灰缸(同?252 中式茶餐)。
? 在正、副主位前方之转盘上个摆两个银小菜碟座，距转盘边缘1、5厘米。
? 摆毛巾碟(同?254 中式茶餐)。
? 摺好餐巾花摆在餐碟上，?256 餐巾花正面朝转盘。
? 盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。
1
(9)中式宴会摆台
工作项目名称:中式宴会摆台
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
铺台布 ? 根据圆台铺台布方法铺好台布。
围台裙 ? 根据围台裙方法挂好台裙。
摆餐椅 ? 根据中式茶餐摆台方法摆好餐椅。
? 摆转盘
? 银餐碟座摆在离桌边1、5厘米处，各银碟座之间的距离均等;汤碗和酱油碟分
别摆在银碟座前方的左侧与右侧，三者相距各1、5厘米;汤匙摆在汤碗上，
匙柄向左。
? 银筷子架横摆在酱油碟的右方，相距1厘米;筷子和银匙分别垂直摆在银筷子
架上，筷子靠桌边的一端与桌边相距1、5厘米;牙签袋摆在银餐碟座的右边，
字面向上。
? 甜酒摆在银餐碟座中线的正前方;辣酒杯摆在甜酒杯的右边，水杯摆在甜酒杯
的左边，三杯成一直线。
摆台
? 摆烟灰缸(同?266 中式茶餐)。
? 摆银小菜碟座(同?268 中式正餐的散餐)。
? 长柄分菜匙和筷子并列架在银长柄匙架上，摆于副主位右边的第一餐位于第二
餐位中间，如不在餐桌上分菜，则不摆上述餐具。
? 银毛巾碟摆在银餐碟座左侧， 距银餐碟座1厘米，离桌边15厘米。
? 将两个杯花分别插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盘
花摆在银餐碟座上，餐巾花正面朝转盘。
? 将宴会菜单两份，分别竖摆在正、副主位的杯具前方，封面朝转 盘。
? 花盆摆在转盘正中央。
1
(10)摆台过程中注意事项
工作项目名称:摆台过程中注意事项
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 摆台操作前要洗手消毒。
? 使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查有无破损无脏的餐具。
? 将转盘放在餐桌中心位置。
? 按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等
注意事项
摆放在适当的位置。
? 摆台时动作哟啊轻稳，不能发出碰撞声音。
? 拿餐具时手指不能接触到碗口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。
? 对台面做整体检查，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。
1
(11)斟酒
工作项目名称:斟酒
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
1
? 左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下1/3，将酒瓶上的商斟倒前
标朝外显示给客人确认。
? 服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上左脚跟稍微抬起，
右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手斟倒时
臂伸出，右手腕下压，使瓶口距杯口1、5厘米并进行斟倒，同时掌握好酒瓶
的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰着杯口。
? 将瓶口稍稍抬高，并作顺时针45度转，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭斟倒后
去。
? 站在客人右边按先宾后主的次序进行斟倒，切忌站在一个位置为左右两位宾客注意事项
斟酒
1
(12)白葡萄酒服务
工作项目名称:白葡萄酒服务
工作项目执行者:
工作项目步骤 程序及标准
? 准备好冰桶。
准备工作 ? 将酒瓶擦拭干净，商标向上，放入冰桶冰镇。
? 将酒连同冰桶和冰桶架放到餐桌旁。
? 将酒从冰桶中取出，向点酒的客人展示，客人确认后放回冰桶。
? 用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用餐巾将瓶口擦拭干净。
开瓶 ? 将酒钻慢慢钻入瓶塞内，轻轻将瓶塞拔出，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，此
过程中不能转动或摇动酒瓶。
? 拔出的瓶塞交给客人并请其鉴定认可。
? 将已开瓶的酒从冰桶内抽出用餐巾将凭外侧的水擦干净，然后用餐巾包住酒
瓶。
品酒 ? 向品酒的客人酒杯中注入1/5的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以
使酒与空气充分接触。
? 客人品过酒后，服务员须征求主人意见，是否可以开始斟酒。
? 斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾
后主。
? 酒瓶商标须始终朝向客人。
? 酒瓶斟倒至酒杯的2/3处。
斟酒 ? 每斟完一杯酒后，将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面
上。
? 为所有的客人斟完酒后将酒瓶轻轻放回冰桶内。
? 瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求客人的意见，是否再准备一瓶。
? 如不须加酒，待酒全部饮完后，将空瓶撤掉。
1
(13)红葡萄酒服务
工作项目名称:红葡萄酒服务
工作项目内容:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 酒篮内铺垫干净的餐巾。
准备 ? 从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净。
? 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝上。
? 将红酒连同酒篮一起向主人展示，主人确认后于桌旁开启。
? 使用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用餐巾将瓶口擦拭干净。
开瓶 ? 将酒钻漫漫钻入瓶塞内，轻轻将瓶塞拔出，用力不宜过猛，以防止瓶塞断裂此
过程中不能转动或摇摆酒瓶。
? 将拔出的瓶塞交给主人并请其鉴定确认。
? 将已开瓶的酒向主人酒杯中注入1/5的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒
品酒 杯，使酒与空气充分接触。
? 主人品过酒后,须征求主人意见，是否可以开始斟酒。
斟酒 ? 斟酒时服务员须用右手握瓶底的1/3、按顺时针方向服务，女士优先，先宾后
1
主。
? 酒瓶商标须始终朝向客人。
? 酒瓶斟倒至酒杯的1/3处。
? 每斟完一杯酒后，将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面
上。
? 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶连同酒篮一起放在餐桌上或旁边的服务桌上，
瓶口不许指向客人。
? 服务过程中动作要缓慢避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量。
? 酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否再准备一瓶。
? 如客人不再加酒，待酒全部饮完后，立即将空杯撤掉。
(14)客人食品的服务
工作项目名称:客人食品的服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 跑菜服务员负责从厨房取菜。
取菜
? 根据客人就餐的进度，于服务前五至十分钟到厨房通知厨师准备好将要服务的菜肴，
1
并告之菜肴所属的客人的台号。
? 核对制作完成的菜肴的数量，火候，特殊要求和所配的调味是否与订单上的要求一
致。
? 将菜肴整齐地摆放在服务车上，热菜须加盖保温，盛放调味汁的银盅放在垫有花纸
的盘上。
? 将服务车平稳地推回餐厅，确保汤汁没有溅出，菜肴在盘中没有移位。
同不一桌客人的菜肴必须同时取回。
? 不得事先取回热菜摆放于餐厅内。
? 将取回的菜肴清楚地交待给当班服务员。
? 传菜服务员协助当班服务员将放有食品的服务推至客人桌旁。
? 服务员礼貌地示意客人，提醒客人注意。
? 上菜时用右手拇指根部卡住盘边，从这和人右侧顺时针方向服务，女士优先，先宾
后主。
上菜
? 上菜时动作要轻，并保证所有菜的摆盘方向相对于客人一致。
? 向客人说明菜肴的名称，同时取下所有客人菜肴上的保温盖。
? 如盘子很热须礼貌地提醒客人注意。
? 预祝客人胃口好。
? 从客人左侧服务。
服务调味汁和配
? 说明汁和配料的名称，并询问客人调料放于盘中的位置。
料
? 服务时左手拿住盛放有调料的盘，右手使用勺。
? 从客人右侧服务。
? 服务员左手握住胡椒磨，右手转动磨的顶部，同时询问客人胡椒的用量。
服务鲜胡椒
? 停止服务时，须轻敲胡椒磨的顶部，防止胡椒散落到盘外。
? 离开时再次祝客人胃口好。
1
(15)领班日常工作检查注意事项
工作项目名称:领班日常工作检查注意事项
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 桌面上的餐具是否有不清洁或破损餐具、桌面是否有高低不平现象、椅
子有无断裂、不洁现象。
? 台布、筒裙是否干净、有无破洞。
? 工作柜物品配备是否齐全，工作柜桌面的清洁度。
? 灯光是否有不亮之处。
? 窗帘是否按规范拉好，有无污迹。
包厢检查 ? 电视机上是否有其它杂物(如鲜花)、频道是否调在CCTV1台上。
? 地面是否有杂物。
? 沙发是否按纵横成一的摆设方法。
? 空气的新鲜度如何。
? 门锁、门、墙纸是否有损坏的地方。
? 转盘是否清洁、转轴是否灵活。
? V2、3、4平时无预定的情况下，隔门是否关闭。
? 如有2人服务一桌，一个做餐前准备、另一人需在餐厅门口迎领客人。
? 做餐前准备的人，需将有预定桌的软饮料、红酒、白酒、开胃菜备好，包厢服务
有毛巾机的可将小毛巾备好加热。
? 客人入座后，1分钟之内需将筷套撤完。
? 地面的清洁度、背景音乐有无正常开启。
? 通往备餐间的门是否时刻关闭、V6的门是否时刻关闭。
? 餐桌整体的整齐度，是否横竖成行。桌面上的餐具是否有不清洁或破损
餐具、桌面是否有高低不平现象、椅子有无断裂、不洁现象。 餐厅区域检查 ? 台布、筒裙是否干净、有无破洞。
? 工作柜物品配备是否齐全，工作柜桌面的清洁度。
? 灯光是否有不亮之处。
? 窗帘是否按规范拉好，有无污迹。
? 吧台上是否有其它杂物(如鲜花)、相应单据是否足够。
1
? 地面是否有杂物。
? 茶车摆放是否符合规范、茶杯有无茶垢、插头是否露在外面。是否按纵
横成一的摆设方法。
? 餐厅遇有包间有预定，餐前准备时间不能超过10分钟，如有 2人合看一
桌，当迎宾员在迎领客人入坐时，厅面服务人员必需及时到迎宾台处补
餐厅区域服务 台，以免空位。
? 客人入座后，1分钟之内必需撤完筷套、上茶、上开胃菜。 ? 后台处是否有残留的托盘、放在外面的杯具。
? 2楼2个小会议室只要有会议或宴会，公区区域的小吊灯都需启(开关分
别在2个区域的客房服务间内)。
? 会议室内的洗手间要检查是否干净，有无卷纸。
? 会议室窗帘是否拉好。
? 只要有配白板，一定要配红、蓝、黑三色白板笔和一支板擦。笔一定要
是新的
? 会议只要有茶点咖啡，一定要用咖啡加热器和咖啡壶为客人服务咖啡。 ? 只要是有董事桌，就一定要配鲜花。
? 同一场会议一天内摆台上午一定要齐全，如果上午文件夹被客人带走，
会议区域检查
下午翻台时，只需摆信纸就可以了，重要会议另当别论。 ? 要检查会议指示牌摆放是否正确。
? 所有的会议，开始前半小时，门口一定要有迎宾。
? 会议开始后，要关闭所有会议室的门。
? 只要有会议，就一定要配薄荷糖。
? 只要有演讲台、主席台、签到台(签到处牌)，就一定要有鲜花。 ? 只要是签字仪式，就一定是粉红台布、红筒裙，从客房借用签字仪式本、
配签字笔，备香槟杯、香槟酒。
? 只要是揭牌仪式。就一定要在托盘上铺红餐巾。
1
? 只要是有使用投影器材，就一定要注意灯光的控制。
? 婚宴开始前10分钟，要通知工程部将宴会厅的空调关闭(6133)。
? 迎领新人进场时，要将客人引进通往宴会厅的通道内，然后要将靠近餐
厅的通道门关闭并锁掉，以免风将蜡烛吹灭(切记:新人最忌讳蜡烛灭
婚宴
掉，东西碎掉)、并将通往传菜间的两道门关闭并锁上。要与司仪作好
沟通。
? 蛋糕台上，要配备蛋糕刀、金分更、餐巾纸。
(16)散餐客人迎送
工作项目名称:散餐客人迎送
工作项目执行者:服务员、迎宾员
工作项目步骤 程序及标准
1
? 当客人步近餐厅门1米时，迎送员主动上前迎接客人，并使用敬语问候客人，
了解客人有无预定和就餐人数。
? 迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右侧方相距约厘
米1M-1、5M的位置引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须
与客人行走的速度相同。如客人有不停留迎宾要停留下来等待客人。
迎客 ? 当引领客人至餐台时，迎送员要逐一地为客人拉椅，拉椅时要用左顶住椅背，
双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。
? 客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开至第一页，从客人左边双手送上并礼貌
地请客人阅读。
? 完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号，迅速记
录在《迎宾记录本》上。
? 当客人起身准备离去时，服务员应不时上前为客人拉椅。
? 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。
送客
? 在客人前方，把客人送至餐厅门口。
? 当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。
1
(17)宴会客人迎送
工作项目名称:宴会客人迎送
工作项目执行者:服务员、迎宾员
工作项目步骤 程序及标准
? 在宴会客人进场前的15分钟，餐厅经理带领迎送员到餐厅门口恭候迎接客人。
? 当客人走近厅门约1米时，即主动上前迎接问候客人。(用礼貌用语一口同声问
候客人)
? 问候后，迎送员面带微笑，身体微倾45?，做手势并用敬语请客人进入，然后
走在客人的右前方相距约50厘米的位置上引领客人进入宴会厅。引领速度须
与客人行走速度相同。
门口迎客
? 将客人引领至衣帽间门口时，迎送员须主动询问客人是否存放衣帽，如客人需
要存放，即快速填写寄存卡，并将卡递送给客人，请客人保存好。然后，迎
送员将寄存卡存根系在客人的衣物上并将衣物挂放在衣帽间内，重要客人的
衣物应挂在较显眼的位置，以便于取拿。对客人的现金或金银珠宝，须礼貌
地请客人自行妥善保管。或是带客人寄存在前台，如果客人不寄存我们应马
上用西装套整齐的帮客人套上。
? 引领客人进入宴会休息厅，并请客人做短暂休息。
? 为在休息厅的客人提供服务，服务员立即向客人送上毛巾并斟倒热
茶，再把客人用过的小毛巾撤走，做好添加茶水的服务。客人入席后，马上在休息厅 整理茶几，撤走用过的茶杯并更换烟灰缸。
? 客人在休息厅小憩后陆续入席。休息厅服务员要主动引领，看台服务员要为客
人拉椅，请客人入座。拉椅时要用右顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地
将椅子拉出。
1
? 当客人用餐完毕准备起身离去时，服务员要为客人拉椅。
? 当客人起身后，提醒客人勿遗留物品。
? 对已存放衣物的客人要礼貌地请其出示寄存卡，然后根据客人的寄存卡取出相
应的衣物交还客人。
送客
? 客人取走衣物后，迎送员走在客人的前方，送客人出宴会厅。
? 当客人走至宴会厅门口时，迎送员立即上前，热情地向客人道别，并欢迎客人
再次光临。每逢大型宴会结束，餐厅经理要带领服务人员在厅门口两侧列队
欢送。
(18)加位服务
工作项目名称:加位服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再
把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座，随后补上相应的餐具。
程序 ? 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。
? 以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为
客人开单并送厨房。
1
(19)为客人点菜
工作项目名称:为客人点菜
工作项目执行者:服务员
1
工作项目步骤 程序及标准
? 当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销餐厅时菜、
特殊菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。
? 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略为前倾，专心倾听客人的叙述，回答
客人问讯时要音量适中、语气亲切，不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。
? 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人;如客人点了菜单以外或已售完的菜
品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品;
如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序;
如客人性急或赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。
? 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。
? 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、分量、
价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求。 注意事项 ? 冷菜、热菜、甜食、水果填写清楚，每份点菜单一式四联，白联作为收款凭证
交收款处;蓝联作为出菜凭证，交传菜员送厨房;红联作为划单凭证交备餐
间，黄联作为服务员上菜对单之用。
1
(20)为客人点酒水
工作项目名称:为客人点酒水
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 当客人要求点酒水时，主动介绍、推荐客人不熟悉的酒水品种和价格，当好客
人的参谋。
? 填写酒水单时要字迹工整，准确地写明台号、客人人数、酒水品名全称、份量
程序
价格、酒水的年份和读数、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的
特殊要求。
? 复述一遍客人所点酒水内容，并请客人确认。
? 酒类、饮料类、茶水及香烟须分单填写。冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写;
注意事项 每单一式二联，白联作为收款凭证交收款员;红联作为出酒水凭证。
1
(21)酒水冰镇
工作项目名称:酒水冰镇
工作项目执行者:服务员、吧员
工作项目步骤 程序及标准
? 准备 好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌一侧。
? 桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约10分钟，即可达到冰镇效果。
程序 ? 服务员手持酒杯的下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度，并对
杯具进行降温处理。
? 用冰箱冷藏酒品。
1
(22)酒水加温
工作项目名称:酒水加温
工作项目执行者:服务员、吧员
工作项目步骤 程序及标准
? 准备好暖桶、酒壶和酒品并用暖铜架架放在餐桌的一侧。
程序 ? 在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放入暖桶中升温。
? 加温操作必须当着客人的面进行。
1
? 某些酒品(如黄酒、加饭酒等)在饮用前必须采用水烫方法加温:
1
(23)酒水的开瓶
工作项目名称:酒水的开瓶
工作项目执行者:服务员、吧员
工作项目步骤 程序及标准
? 开瓶时要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断。
开启软木塞时，万一软木有断裂迹象，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木
塞，然后再旋转酒钻。
? 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。
? 拔出瓶塞后需进行检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辩瓶塞插
入瓶内的那部分为主。
? 开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦试瓶口。擦试时，注意不要让瓶口积垢落一般酒水
入酒中。
开瓶方法
? 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上;事业暖桶的加温酒水和使用冰桶的
冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧;用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在
餐桌上;随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。
? 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘里，操作完毕一起带走，不要
留在餐桌上。
? 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此在宾客面前开启
时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。
? 香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开
瓶时，在瓶上盖一条餐巾， 左手斜拿酒瓶大拇指 紧压塞顶，用右手扭开铁开启香槟酒的方
丝然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出
法
来。操作时，应尽量避免瓶塞拔出时发生声音，尽量避免晃动，以防酒液溢出。
饮用香槟酒要事先冰镇，开瓶后要擦净身瓶口。
1
(24)烟灰缸更换程序
工作项目名称:烟灰缸更换程序
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。
? 用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从
程序 客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。
? 将两个烟灰缸漫漫拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法
将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。
1
(25)撤台
工作项目名称:撤台
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 散餐撤台须在该桌客人离开后进行;宴会撤台必须在所有客人均离开后才能进
行。
基本要求 ? 收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。
? 收餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗放在下，下栏车放三个下栏框，下
碗在上，大小餐具要分开放。
1
? 收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。
? 按摆台规范要求对齐餐椅。
? 将桌面上的花瓶、调味瓶和号牌收到托盘上，暂放于服务桌上。
? 用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟机房清洗。收撤的顺序为:(1)毛操作程序 巾、餐巾(2)玻璃器皿(3)银器(4)钢器(5)瓷器。
? 桌面清理完后，立即更换台布。
? 用干净抹布把花瓶、调味评和台号牌擦干净摆台规范摆上桌面。
? 如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘。然后更换台布，再摆好转盘。
1
(26)结账
工作项目名称:结账
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 当客人示意服 务员要结账时， 服 务员迅速到收款台领取客人账单， 先核对
主账单和各分账单所开项目与价格是否相符，然后将账单放入账夹内，并准备
程序
结账用笔。
? 人右侧将账夹打开递给客人，并以选中的声音说明是该客人用餐账单。
? 客人以现金结账，应至客人面前清点现金金额和钱的真假，用账夹把从收款台
找回的零钱及账单红联递给还客人，向客人唱收唱付并致谢。
? 客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名地址及联系电话，交由
收款员处理以上收银核对客人的签字确认后再将支票存根及发票递给客人并
致谢。
各种结帐方式 ? 客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、
账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人
签字与信用卡上一致。则将所有证件、前付单存联及发票交还客人并致谢。
? 客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并
在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将
房卡递还给客人并致谢。
1
(27)厅面清场
工作项目名称:厅面清场
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 关掉大部分的照明灯。只留适当的工作灯光供清场用。
? 先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碟机房清洗。
? 把布草分类点送备餐间(干净的与脏的要分开)。
? 清洁四周护墙板及地面，吸地毯，如有污迹，通知绿化部清洗。
程序 ? 最后须做好厅面各项安全防患工作后方可离岗。
? 关闭水掣、切断电源。
? 除员工出入口门以外，锁好所有门窗。
? 由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》。
? 锁好员工出入口门，离岗。
1
(28)宴会前准备
工作项目名称:宴会前准备
工作项目执行者:服务员、管事仓库员
工作项目步骤 程序及标准
? 瓷器皿类:餐碟、垫碟、味碟、工夫茶盘、茶杯、饭碗、汤匙、烟灰缸等。
? 银钢器类:主菜刀叉、水果刀叉、银匙、点心叉匙、服务叉匙、筷子架等。其
计算方法与瓷器皿类同。
? 玻璃器类:水杯、红、白葡萄酒杯、白酒杯、香槟杯、白兰地酒杯等。其计算
餐具和用品 方法与瓷器皿类同。
的准备 ? 布草类:台布、餐巾、小毛巾等。布草用量的计算方法是:餐巾数量=客人人
数?1、2;小毛巾数量=客人人数×4×1、2。
? 其他:筷子、胡椒粉、牙签、席次牌、冰桶、冰夹、托盘，宴会所需的桌面、
桌脚、椅子等。如餐厅原有的设备不能满足主办单位的需要，应与主办单位
协商寻找解决方法。
1
? 根据宴会通知单要求，填写领料单，向食品仓领出酒、饮料、香烟及茶叶，将酒水和烟茶的准备
酒水瓶罐擦试干净，将须冷藏的酒水存入冰箱。
? 检查照明、空调、音响等设备能否正常运作;宴会用的桌椅、台柜是否完好;宴会前餐厅设备和
设备、设施是否符合宴会通知单的要求。
设施的检查和报修
? 如设施、设备有问题立即通知工程部加紧维修，并做好跟衷检查。
(29)备餐间的准备、开餐和清场
工作项目名称:备餐间的准备、开餐和清场
工作项目执行者:服务员
1
工作项目步骤 程序及标准
? 开启备餐间的开水器。
? 搞好备餐间卫生。
? 清点昨天用过的台布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后分类打包装入布草桶
车，送至布草房核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并
归类入柜。
准备工作 ? 清洁食品保鲜柜、茶水柜、餐车、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手架、
洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。
? 准备好开餐时用的一切餐具。
? 准备即席烹制车、保鲜车及其燃料。
? 开餐前30分钟完成酱料的准备工作。
? 向厅面服务员发放托盘。
? 接到厅面的点菜单立即送入厨房。
? 把好菜品质量关，不出规格不符、造型不温度不宜的菜品。对符合质量标准的
菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。
开餐工作
? 按指定路线传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的
餐具，送至洗碟机间清洗。
? 与厅面配合， 根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。
? 从洗碟机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后类入柜，如
有损耗要做好记录。
? 搞好各项清洁工作。
? 早、午餐结束后， 做好下餐的准备 。
清场工作 ? 晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括:(1)关闭石油气阀、
水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源;(2)除员工出入口外，关闭
所有的门窗并上锁;(3)将易燃易爆的物品存入酒店指定的仓库;(4)由当
班负责人做最后的安全防患查后，填写《班后安全检查表》;(5)锁好员工出
入口门后，离岗。
1
(30)中式散餐开餐前准备
工作项目名称:中式散餐开餐前准备
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁和固定物品的盘点。
? 用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜(要按指定的数量备齐)。
? 把干净消毒的小毛巾浸湿。摺成长方块，整齐放入毛巾保温箱内。
? 按中餐散餐正餐或茶餐的摆台规范于开餐前30分钟摆好台。
? 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上。
? 开餐前15分钟从备餐间将作料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上。
准备工作
? 餐前5分钟将装满开水的暖平送至餐厅，摆放于工作柜上。
? 开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动。须通知空调中
心改变开启空调的时间。
? 开餐前准备?298 工作完成后作一次检查， 如有错漏处马上纠正、弥补。
? 由餐厅经理主持召开餐前训导会。
? 开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向厅口准备迎接客人。
1
(31)中式宴会开餐前准备
工作项目名称:中式宴会开餐前准备
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 根据已设计好的台型图摆好餐桌，设置服务桌。围上台裙并摆台。
? 把宴会所用的各种餐具整齐地摆放在服务台上。
? 将小毛巾折叠好存放于保温箱内备用。
? 宴会前30分钟准备好休息室用的茶壶、茶叶及开水并放于休息室服务台上。
? 宴会前30分钟按宴会标准取出相应的酒品饮料，摆放于服务台上。(应备好开
准备工作 酒器和扎通)
? 宴会前15分钟上小菜，斟倒酱油，将小毛巾摆上餐台。
? 宴会前须开启空调，使宴会厅温度适宜，大型宴会厅提前30分钟开启;小型宴
会厅8、提前15分钟开启;提前30分钟开启宴会厅所有的照明灯光。
? 宴会前15分钟，对宴会厅进行最后一次检查，如有不符合要求的，立即给予纠
正、弥补。
1
(32)中式正餐的散餐服务
工作项目名称:中式正餐的散餐服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
1
? 客人进入餐厅时，迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预定和饿用餐人数，
引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座，递上菜单请客人翻阅，
然后通知看台服务员前来服务。
? 客人入座后，服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾，然后送上小菜，用餐前
再为客人打开餐巾，除下筷子套。
? 接受客人点菜和点酒水。向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写菜单和酒
水单，然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。
? 在上菜前，为客人斟倒酒水及酱油。
? 根据先冷菜，后热菜、汤类、饭面，甜食，水果的顺序上菜并提供相应的服务。 用餐时 ? 在客人用餐过程中要适时敬送茶，主动为客人撤换餐具，点烟，更换烟灰缸勤
到酒和饮料，分菜、分酒、分主食、小毛巾，并询问客人是否需添菜加酒。
? 全部菜品上完后，服务员准备号账单，客人餐毕要求结账时，问清付款方式，
马上送上账单为客人结账并致谢。
? 当客人起身准备 离开时，为客人了拉开椅子，提醒客人代号自己的随身物品。 用餐后 ? 将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢送其再次光临。
? 迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人，如果客人走了，
应交给当班经理和主管。
? 使用托盘根据“撤台”程序进行清理。
1
(33)中式宴会服务
工作项目名称:中式宴会服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 宴会客人到达时， 热情地向客人问候并表示欢迎。
? 为客人保存衣物， 向客人递送衣物寄存卡。
? 引领客人到休息厅暂时休息， 然后送上小毛巾并斟倒茶水。
? 主人表示可入席时， 引领客人入席。
宴会开始前
? 为客人拉椅，打开餐巾，除下筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客
人斟倒。先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。
? 宴会开始前宾主讲话致辞时，服务员应停止操作;讲话即将结束时向讲话人送
上一杯酒，并为无酒或少酒客人斟酒，供祝酒之用。
? 主人宣布宴会开始，按“中式宴会出菜程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾
面前，热菜上桌后取下盖子。
? 上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根
据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。
? 在进餐过程中，服务员为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次;不分菜或
派菜的则等客人用完后撤下，勤加酒水和饮料，为客人点烟，更换烟灰缸、
小毛巾。
宴会中
? 在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员主动为其拉椅，将
其餐巾叠好，放在筷子旁边。
? 客人在进餐时，如餐用具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐用具，然后收起
地面上的餐用具送洗碗间清洁;如客人弄翻了酒具，脏了台面或衣服，服务
员即迅速用餐巾或毛巾为客人擦干净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐
巾盖住桌面被弄脏处，必要时向客人提供酒店的洗衣服务。
? 当客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完食后再更换餐具马上水果。
? 宴会即将结束， 餐厅负责人准备账单与宴会主办人联系结账。 宴会结束后
? 宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。
1
(34)中式茶餐的茶水服务
工作项目名称:中式茶餐的茶水服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种， 请客人点茶。
? 结送客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶。六位以下客人冲一壶茶;七位
以上客人冲两壶茶，冲茶的水须滚烫。
程序
? 茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意先宾后主，女士优先;一手端壶把，
一手按壶盖，茶水倒入茶杯4/5量为好。斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝
外，不要对向客人，并礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。
? 当茶壶内的水只剩下1/3时，要随时为客人添加开水。如发现茶水淡了，要主
注意事项
动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更换，满足客人要求。
1
(35)中式茶餐的点心的服务
工作项目名称:中式茶餐的点心的服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 将点心车推至客人餐台边，打开车盖，礼貌地向客人问好，热情推荐、介绍当
餐供应的点心品种。
? 将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上，从客人右侧送上餐台并配上酱料，
程序
右手示意，礼貌地请客人享用。
? 将客人所点的点心如实登记在“点心卡”对应的栏目内，如客人需要其他品
种，也要记录在对应的栏目上，最后将点心卡插回原处。
1
1
(36)铺餐巾和除筷套
工作项目名称:铺餐巾和除筷套
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，
铺餐巾
用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人要碟以下。
? 铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷
除筷套 子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。每次脱下的筷套握在左手中，最
后才撤走。
1
(37)服务小毛巾程序
工作项目名称:服务小毛巾程序
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供四次小毛巾。即当客人入席
后送一次;当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送一次;当客人吃完海
鲜后送一次;当客人吃完甜食后送一次。
程序
? 先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送至餐台边，用毛巾夹
从客人左边把脏的撤去换上干净的向每位客人送上一条，放在客人的毛巾碟
内。
? 每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾来。
注意事项 ? 递送小毛巾服务的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。
1
(38)中式散餐的餐前小菜服务
工作项目名称:中式散餐的餐前小菜服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 当客人入座后，看台服务员迅速送上餐前小菜。六位客人以下的送两款两碟;
程序 七位客人以上的送两款四碟，按小菜的不同款式错开摆放。
? 使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，并礼貌地请客人享用。
1
(39)中餐推销的份量安排
1
工作项目名称:中餐推销的份量安排
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 四位客人以下的，推荐四道菜以及一道饭面食品，规格为小盘份 量。
? 四至五位客人的，推荐四至六道菜以及饭面食品、甜品或水果各一道，规格为
小盘份量。
? 六至八位客人的，推荐六至八道菜以及饭面食品、甜品或水果各一道，规格为
标准 中盘份量。
? 九至十位客人的，推荐八至十道菜以及饭面食品、甜品或水果各一道，规格为
大盘。如九位客人用餐，个别道菜可为中盘份量。
? 十一至十二位客人的，推荐十至十二道菜以及饭面食品、甜品或水果各一道，
规格为大盘份量。
1
(40)中式散餐正餐的上菜服务
工作项目名称:中式散餐正餐的上菜服务
工作项目执行者:传菜员
工作项目步骤 程序及标准
? 传菜服务员把菜送至客人餐台边，向看台服务员报上台号和菜名，看台服务员
立即核对点菜卡内容，确认无误后在该道菜名的右边打上“?”符号，表示上菜时服务员做到该道菜已上;在上最末一道菜时，要在卡上注明“齐”字，并在上菜时告诉菜品份量不足时不客人，同时询问客人是否还需加菜;如需加菜，则在该栏目后注明“加”字。 上菜品温度不对时? 当餐桌上摆满了菜盘，菜盘中仍有少许食物而没空位再上菜时，服务员须取来不上菜品颜色不对餐碟，用食品夹把剩下食物夹到餐碟上，把空菜盘撤走，腾出空位再上菜。(应时不上菜蝶有生产跟上礼貌用语)
期不上菜品里有杂? 看台服务员从传菜员托盘中接过配料，把配料对称地摆上餐桌;再接过菜品，
物不上 取掉单夹，摆上餐桌，揭去菜盖，放回托盘让传菜员撤走。
? 揭开菜盖后，用右手轻推转盘的边手不可以放在转盘上，然后跟后一步报菜名
用右手向客人示意请客人享用。
1
(41)中餐派菜服务
工作项目名称:中餐派菜服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 派菜前向客人报菜名并展示菜品。
方法 ? 派菜服务员用左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿起派菜用的叉匙，腰部稍弯，
稳站在客人左侧，进行分派。
? 派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部
注意事项 不要距离客人太近。(声音要适中)
? 派菜时要掌握好份量，做到分配均匀。
1
? 派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外
拨菜。
1
(42)中餐分菜服务
工作项目名称:中餐分菜服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 分菜的服务用具:分鱼、禽类菜品时，用一刀、一叉、一匙，分炒菜时用服务
匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。
? 分菜方法:分菜时由两名配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。
桌面分菜 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，
左手执长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上。另一名服务员站在客人的右侧，
把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。
? 送菜的顺序:主宾， 副主宾，主人，然后依次按顺时针方向分送。
? 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一侧，备好叉、
匙等分菜用具。
? 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特
服务桌分菜
色，然后放到服务桌上分菜。
? 分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。
? 菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。
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(43)中餐整鱼服务
工作项目名称:中餐整鱼服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼头向左，鱼尾向右。
? 服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉
进鱼肉中，用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断。
? 用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
? 将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿中线将鱼肉两边剔开，
服务程序
让整条骨刺露出来。
? 左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐
碟上。
? 用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍为整理，保持鱼型美观，
然后端上餐桌。
1
(44)中餐带骨、带壳和块状菜品的服务
工作项目名称:中餐带骨、带壳和块状菜品的服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬
水洗手蛊，使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地
向客人说明。
服务程序 ? 递送小毛巾并敬送工夫茶。
? 客人用毕该道菜并洗手后， 将洗手蛊、茶具和小毛巾撤下。
? 当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。
? 将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧;左叉右刀，
1
刀叉平行，叉齿向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌边。
? 当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。
1
(45)中餐服务中的餐具撤换
工作项目名称:中餐服务中的餐具撤换
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 客人在用餐过程中， 要勤为客人更换餐具， 更换时要轻拿轻放，不能发出声
响。在遇下列情况之一时，餐具须及时更换:
1、用过一种酒水，又用另一种酒水时。
2、装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时。
撤换方式 3、吃甜品和甜汤之前。
4、吃风味特殊和调味特别的菜肴之后。
5、吃带芡汁的菜肴之后。
6、当餐具脏时。
7、当盘内骨刺残扎渣较多，影响美观时。
1
(46)中餐甜食和水果的服务
工作项目名称:中餐甜食和水果的服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客
人同意，服务员即再问客人可否清台;如果客人同意清台，服务员立即撤去
桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。
? 清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具，如点的是甜品心则摆上甜
服务程序 品叉;如点的时水果则摆上水果刀叉。
? 摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请
客人用甜品或水果;如果客人点的是甜汤，则要垫上垫碟并配上汤匙，汤匙
放在垫碟上;如果客人点的是大水果拼盘，则根据“中餐上菜服务”进行操
作。
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(47)中式宴会的斟酒服务
工作项目名称:中式宴会的斟酒服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 遇重要或大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟
斟酒程序
好。当客人入座后，再斟饮料，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子
1
破裂或酒水有变质及时更换;小型宴会一般不事先斟酒水，待客人入座后再
斟倒。
? 斟酒的顺序为:主宾，副主宾，主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务
员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐台进行;一个从副主人一侧
开始，向左绕餐台进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。 ? 为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为宜，瓶口不可碰杯口。 ? 斟酒时， 酒瓶不 可拿得过高，以防酒水溅出杯外。
? 当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在餐台洒有酒水痕
迹处铺上干净的餐巾;如遇客人将杯碰翻或碰碎时，也用上述方法处理。 ? 控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出口的速度就越快，就越容易使
酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。
? 因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。
斟酒注意事项
? 当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务端正肃立在适当的位置上不可抓耳
挠腮或交头接耳，要注意保证每个客人杯种都有酒水，讲话即将结束时，要
向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。
? 主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人
或其他客人续斟。
? 在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中只剩1/3
时，应及时添满。
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(48)中式宴会出菜程序
工作项目名称:中式宴会出菜程序
工作项目执行者:传菜员
工作项目步骤 程序及标准
? 按菜单次序出菜，即:冷菜 ? 名贵炖品?名贵海鲜?炸烤类?炒类?清汤?
鱼?素菜?点心或饭面?甜食?水果。如有配料，先上配料后上菜。
出菜程序 ? 出菜的间隔时间根据宴会主办人的意见而?375 定。
? 出菜速度以主桌为准，全场统一:主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道，不能
提前错后。
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(49)服务中特殊的处理
工作项目名称:服务中特殊的处理
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 第一次没有听懂客人的问题时须礼貌地请求客人重述一次。
? 如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。? 不得不懂装听不懂客人的问
懂。
题
? 再次为客人服务时须向客人致歉。
? 事后向经理虚心请教，以防止此类问题再次发生。
? 服务员须礼貌，耐心地听取客人的要求。
? 有十分把握才可当面答应客人的要求。
? 及时通知主管人员，协助解决。
客人有特殊要求
? 如不能满足客人要求时，须提出一些其他的建议以供客人选择。
? 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。
? 与客人进行协商时，无关人员不要接近。
服务中出现的失? 马上向客人致歉。
误 ? 立即寻求补救的办法。
1
? 及时通知餐厅经理或领班。
? 提供补救服务，给与客人适当的赔偿。
? 再次向客人致歉。
(50)几种特殊客人的服务
工作项目名称:几种特殊客人的服务
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工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 服务时礼貌，耐心，不要的打断客人的讲话。
? 不允许同客人争论任何事物的正确与否。
? 不将自已的意志强加于客人。
对挑剔的客人服
? 不要因客人的挑剔而影响自已的情绪。
务
? 对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决。
? 记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服 务员。
? 所有服务人员在服务时，须保证一致性。
? 尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。
? 客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌子。 对老年人和残疾
? 对于行动不便的客人给予及时的帮助。 人的服务
? 服务时要礼貌，耐心，周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。
? 如有必要，须帮助客人将食品分切开。
? 准备儿童座椅， 协助家长帮助儿童就座。
? 帮助儿童铺好口布，调整好桌椅间的距离。
? 及时撤下儿童面前的刀，叉，盘，杯。
? 为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯。
? 家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。 对儿童的服务
? 服务饮料时不得使用高脚杯，需准备吸管。
? 协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。
? 如有必要则帮助家长把儿童的食品切开。
? 随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。
? 在家长面前尽量多称赞他们的孩子。
? 以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。
? 立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目。
? 订菜时须说明每道菜所需用的制作时间。 对有急事的客人
? 到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。
的服务
? 加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。
? 服务员之间相互提醒，优先服务此类客人。
? 提前准备好账单。
对独自就餐客人? 安排客人就座于边角的位置。
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的服务 ? 多与客人进行接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。
? 对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位
置。
? 服务速度不宜过快或过慢。
(51)客人投诉的处理
工作项目名称:客人投诉的处理
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 有客人投诉时须 礼貌，耐心地接待。
? 表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。
接受投诉 ? 倾听或向客人了解投诉的原因。
? 真诚地向客人道歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执。
? 不得进行推卸责任式的解释。
? 了解客人最初的需要和问题的所在。
? 找有关人员进行查询，了解实际情况。
处理投诉 ? 积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。
? 与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受。
? 向客人道歉。
? 问题解决后，再次向客人道歉。
? 将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，?2069 上报餐厅经理，以避免其他
善后处理
人员发生类似问题。
? 由上班留下的客人投诉必须重视处理。将处理后的结果如实上报。
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(52)送客人离开餐厅
工作项目名称:送客人离开餐厅
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 客人起身时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。? 帮助客人整理衣物，取回
客人寄存的随身行李。
送别客人 ? 礼貌地向客人道别，感谢客人光临:“Thank you, sir/madam Good Bye、”目送客
人离去。
? 任何一位服务员碰到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。
? 客人离开餐厅后，服务员须检查台面上，下是否有客人遗忘的物品。
整理台面
? 用托盘将台面上客人用过的各种餐具和用具撤下。
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? 铺换新台布，台面上只摆设烛台，花瓶和烟缸。
? 重新调整座椅。
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(53)客人档案的建立
工作项目名称:客人档案的建立
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 利用餐厅的每日预订本设立常客或重要客人的档案。
? 收集日常就餐客人的名片。
通过日常工作
? 通过熟悉的客人结识新的客人。
? 在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯。
? 向要举办活动的客人推销餐厅的服务。
? 通过客人的一些重要活动，如生日宴请，结婚纪念日及其他重要宴请，给客人留下通过重要活动 对餐厅的深刻印象来结识客人。
? 客人档案包括:客人姓名，联系电话，身份，外表特征，饮食习惯，生日及重要纪
念日。
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(54)餐厅的安全工作
工作项目名称:餐厅的安全工作
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准 日常检查 ? 随时检查餐厅的各项设施的使用情况，发现隐患及时处理。
? 随时检查服务人员的安全意识。
? 随时检查安全通道是否畅通，安全，急救设备是否齐全，可靠。
? 各种电器的安全使用方法
? 使员工熟悉安全通道的位置，各种安全设备的使用和急救措施。
? 提醒员工在以下工作中注意安全:
搬运重物或托举装满物品的托盘时
日常培训 从托盘上撤物品时
为客人点烟时
自助餐台上使用酒精炉和电热炉时
擦拭刀叉和玻璃器具时
在餐厅内行走速度过快或超越他人时
1
女员工着高跟鞋时
在刚擦洗过的地面上行走时
客人餐具或杯具破损时
客人小孩在餐厅内跑动时
给儿童使用锋利的餐具时
开启香槟和葡萄酒时
在餐厅内使用明火为客人制作食品时
在其他人身后工作时
从厨房取热食品时
使用服务车运送餐具时
? 及时通知有关安全部门。
发生意外时 ? 保持镇定，首先疏散客人。
? 对受伤的客人给予及时，周到的护理。
(55)日常提货
工作项目名称:日常提货
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准 提货的准备 ? 领位员根据库房发货时间备好提货单。
1
? 由领位员负责检查餐厅各项日常用品的库存情况。
? 将需要提取的用品和名称，数量准确地开列于提货单上。
? 食品提单交由厨师长签字，日常用品提货单交由餐饮总监签字。
? 提货由领位员负责，必要时由服务员协助。
提货 ? 提货时进行检查和验收，确保提取的货物，数量和提货单上开列的项目一致。
? 将所提货物在餐厅边柜内分类锁放。
1
(56)营业报告的填写
工作项目名称:营业报告的填写
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 每日当班经理于早例会后，从餐饮部取回营业报告本。
准备
? 及时翻阅餐饮总监对上日营业状况的批示。
? 每日午，晚餐后由当班经理或领班填写。
? 填写午，晚餐的营业人数，营业额以及必要的客人意见。
填写 ? 进行全天的营业分析。
? 填写当班员工人数，休假人数，病事追假人数和公休人数。
? 如有客人投诉，须填写客人投诉的内容和餐厅的处理方法。
1
(57)餐具的清洁和登记
工作项目名称:餐具的清洁和登记
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 当班员工在摆台前将所有银器和餐具清点准确的数目。
早班登记
? 登记由当班领班签字。
? 晚班接班时由专人负责清点餐具，数目应与早班登记数目吻合。
晚班登记 ? 由当班领班签字。
? 下班应再进行清点，登记并锁好餐具，由领班签字。
? 打磨银器的取送由管事部当班管理员和餐厅领班负责，双方同时清点数目，并登记
打磨登记 签字。
? 双方的清点数字须准确， 一致。
1
? 盛放餐具的餐具盒垫放干净的口布。
? 擦拭时要轻， 避免损坏。
? 擦拭时注意要领:右手用口布的一角包住餐具握柄左手用口布另外一角擦拭。避免
餐具清洁
用手直接接触擦好的餐具。
? 清洁的餐具应光洁，无污迹，水迹的指 印。
? 擦拭干净的餐具，分类整齐码在餐具盒内。
? 清点出损坏的餐具，丢失的餐具及准确数目。
丢失，损坏餐具? 注明损坏， 丢失原因。
的登记 ? 负责人签字。
? 及时通报当班经理。
1
(58)每日员工例会
工作项目名称:每日员工例会
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 每日开餐前30分钟召开例会。
? 由每日当班经理主持召开。
餐前例会 ? 全体当班员工必须准时参加。
? 与会者要事先换好工服，整理好仪表仪容。
? 会议进行中保持严肃的气氛。
? 制服必须干净，平整，无破损，钮扣齐全，领结 仪表仪容的检查
? 佩戴端正，衬衫需每日更换，保持领口， 袖口清洁。 ——当班经理检
? 工作鞋呈黑色，无过多装饰物， 保持光洁。 查全休员工的仪
? 手和指甲干净，无污迹，不留长指甲。女员工不使用色指甲油。
表仪容
? 男员工不留长发式大鬓角，留长发的女员工当班时须将头发盘于头部。 通告当日特别推? 菜肴须讲明中，英文名称，基本制作方法和配料，菜肴以及预订情况。
荐 ? 预定须讲明客人姓名，人数和已订的台位。
总结昨日工作，? 总结昨日的营业收放，客人人数，服务中的经验与问题。 指出问题 ? 问题要切合实际，并进行深入剖析，提醒全体人员注意改进。
? 检查员工出勤情况。
? 当日预订情况和饭店的出租率安排必要的加班人员。 安排当日工作
? 事先检查餐厅的卫生和各种设施使用情况，指定专人完成。
? 工作不忙的情况下，适当安排员工下班。
1
(59)各种用具和餐具在边柜中的摆放
工作项目名称:各种用具和餐具在边柜中的摆放
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 存放用脸前安排服务员清扫边碟，且每日及时清扫。
清扫边柜 ? 边柜内和抽屉内须事先铺垫报废布巾，边柜内使用台布，抽屉内使用口布。
? 边柜表面光洁，无污迹，水印。
? 各种用具应分类摆放，其中使用频繁的用具易取，明显的位置。 用具及餐具的码? 具应分类摆放于抽屉内。
放 ? 要求摆放整齐。
? 轻拿轻放各种用具。
? 用具于每次使用完后须归回原位。
整理边柜
? 抽屉和柜门轻开轻关，随手关闭。
1
(60)餐厅各式设施的检查
工作项目名称:餐厅各式设施的检查
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 电灯，电热炉是否符合安全标准，导线有无破损，是否存在短路隐患，电源插头是检查各种电器 否牢固，电器附近是否存在易燃，易爆和腐蚀性物品。
? 背景音乐及灯光调节器应灵敏，无漏电隐患。
1
? 空调是否正常工作。
? 咖啡机是否工作正常，表面清洁。
? 清洁和检查服务车的工作由专人负责。
? 服务车铺盖台布，并对折，台布须干净，平整，无破损。服务中台布染上污渍后须
及时更换。
检查各种
? 服务车的各层须保持清洁。
服务车
? 给客人服务用的服务车，不得用于推动重物。
? 车轮要齐整，并且转支灵活无噪音。
? 服务车的使用须定期检查。
? 餐厅各处地毯须保持清洁无异物，无破损。 检查地毯
? 衔接处平整无开胶现象。
? 服务门和餐厅正门应能正常使用。 门的检查 ? 开关任何门时应无噪音发出。
? 门表面和把手清洁无污迹。
? 钢琴的附件及琴椅应摆放天位。 钢琴的检查 ? 钢琴的音准应事先调试。
? 钢琴的表面应清洁，光亮，无尘，无指印。
? 各餐桌，餐椅应放置到位，椅扶手应贴靠到台布下垂的部分，不易过外或过里。
桌椅的检查
? 桌椅面料完好无损，无污迹，无异物。
1
(61)擦拭玻璃杯
工作项目名称:擦拭玻璃杯
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 准备一冰桶开水。
? 准备一块干净的擦杯布。
准备
? 一个垫有干净口布的长托盘或铺有干净台布的服务车。
? 将清洗过的玻璃杯从洗碗间取回。
? 用左手拿住擦拭布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。
? 用右手拿布巾另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底。
擦拭
? 擦拭时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯。
? 擦拭完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水迹，无指印和布屑。
? 依然用手中擦杯布包信杯脚。
摆放
? 将杯口向下，整齐码放于长托盘或服务车上。
1
(62)糖盅、奶缸的准备
工作项目名称:糖盅、奶缸的准备
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 清洗由专人负责。
? 每周清洗一次。
清洗
? 清洗后进行彻底干燥工作。
? 检查是否完整，无破损，无污迹。
? 糖盅的补充:
1、将白糖和黄糖分类入糖盅。
2、糖必须保证新鲜，无异物，无结块。
3、糖量为盅容量的五分之四。 糖和奶的补充
4、补充完毕后盖好盅盖。
? 奶缸的补充
1、服务咖啡前，根据客人要求分别将淡奶或鲜奶注入奶罐。
2、奶加至奶缸的四分之三处。
1
? 将甜食盘铺垫好花纸。
服务 ? 将糖盅，奶罐并列放到盘上，再把一把咖啡勺横于盘上，勺把向正右方。
? 由服务员平稳地端至客人台面上。
(63)冰桶的准备
工作项目名称:冰桶的准备
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
1
清洗 ? 餐前将服务用的冰和冰桶架运至洗碗间清洗，确保无污迹，水迹和无异物。
? 将冰桶置于冰桶架上。
? 向每只冰桶内加入三分之二的冰，二分之一的水。
准备
? 将折叠至8cm宽的口布条横搭于冰桶上。
? 将准备好的冰桶搬至服务区，整齐码放于指定位置。
整理 ? 每日工作结束后，将所有冰经受内的冰和水倾倒干净。
1
(64)菜单和酒单的管理
工作项目名称:菜单和酒单的管理
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 开餐前检查菜单，酒单是否无污迹，无破损。 菜单和酒单的检
? 检查所有菜单，酒单内的内容和价格是否正确一致。
查
? 开餐所用菜单为座位数的三分之一， 酒单数为菜单数的十分之一。
? 随时保持菜单， 酒单无污迹， 无破损。
? 发现破损和内容有误的菜单后，通知当班经理，及时处理。
日常维护
? 根据酒库的库存情况， 随时再换酒单。
? 定期更换菜单。
1
(65)给客人引座
工作项目名称:给客人引座
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 领位员站立于门口右侧， 可以直接被客人看到的位置。
? 当客人到来时， 礼貌地问候并展示菜单以供客人参考。
迎接客人
? 客人确定就餐后须问清客人人数， 姓名， 吸烟与否。
? 如果是预订的客人， 要礼貌的问候， 并道出客人的姓名。
? 走在客人左前方，并保持1米的距离。带领客人进入餐厅，步行速度要适中。
引导客人 ? 引导时须伸手向客人示意方向。
? 到达座位后， 询问客人对台位是否满意。
1
? 站立于椅子之后，?781 将椅子从桌前搬开半米的距离。
客人就座 ? 待客人下座时将椅子前送。
? 服务中，女士优先。
1
(66)安排客人在等候间就座
工作项目名称:安排客人在等候间就座
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 已预订的客人
1、有客人提前赴约，需要等待其他客人时，由领位员安排他们在等候间就座。
2、当客人到齐时，安排客人在餐厅就座。
安排就座 ? 无预订的客人
1、在餐厅客满的情况下，安排没有预订的客人在等候间就座。
2、当餐厅内有客结账离开后，服务员应立即清理台面并摆台，领位员将等候间的客
人按到达的时间先后引入座位。
? 当客人在间就座后， 服务员应向客人询问需饮用的饮料。
提供服务 ? 从酒吧取回饮料，在杯底垫上杯，放在客人面前的茶几上。
? 在客人饮完饮料后，要询问是否添加。
1
(67)服务客人就座
工作项目名称:服务客人就座
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 将主人与女士安排在面向正门的主位上。
? 帮助客人搬开椅子，让客人站在就座位置前，客人坐下的同时将椅子前推，使客人
完全落座在椅子上。
协助客人就座
? 如一侧是固定沙发的餐位，则先帮客人把桌子搬开，请客人进入到沙发前，客人落
座后，将沙发前的桌子恢复原位，移到客人面前。
? 如客人带有小孩，可先取来儿童座椅，然后帮助儿童就座。
? 将客人脱下的大衣或携带的大体积行李放到衣帽间保存。
? 点燃台上的蜡烛。
? 帮助客人铺好口布:
1、将口布从展示盘上拿起，退下口布环。
客人就座后的服
2、同时用双手的拇指和食指捏住口布的两个角，将口布轻轻展开。
务
3、给客人铺口布时，须先向客人示意，并且女士优先。
4、把口布从客人右侧铺在客人腿上，同时向客人说:“please”、
? 如台面上有空出的餐位，?802 则将其餐具和展示盘撤下。
? 离开时预祝客人用餐愉快。
1
(68)圆托盘的使用
工作项目名称:圆托盘的使用
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 圆托盘无破损， 无污迹， 无异物。
圆托盘的准备
? 将干净的口布四角向下折叠，?808 平整地铺垫在托盘上。 圆托盘的操作 ? 使用时左托托盘。
1
? 用指肚托盘底。
? 托托盘时肘部尽量贴紧身体， 托盘朝向身体的正前方。
? 托托盘时肘关节成90度角。
? 高， 重物品放在托盘上靠身体一侧， 低， 轻物品放在托盘外侧。
? 右手用于开门和为客人服务。
1
(69)冰水的准备和服务
工作项目名称:冰水的准备和服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 服务用的水扎，冰桶，冰夹须打磨光亮，保持清洁，无污迹，水迹。
清洁用具 ? 冰桶放在叠好的口布花内。
? 托盘垫放好干净的口布。
? 服务时使用托盘。
? 冰桶置于托盘内左侧，冰夹卡在冰桶边缘靠服务员一侧，水扎置于托 盘内右侧，
握把朝向服务员一侧。
准备冰水 ? 用右手从客人右侧顺时针服务，女士优先，先宾后主。
? 服务时动作轻缓，勿使水溅出杯外。
? 水面停至离杯口约2厘米处为宜。
? 客人需要，随时添加。
1
(70)饮料的基本服务
工作项目名称:饮料的基本服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 服务所用的饮料必须为新开启的。
饮料的准备
? 将饮料和各种用具入在托盘上。
? 从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主。
? 将饮料杯放于客人右手侧。
饮料的斟倒 ? 使用可手为客人斟倒饮料， 速度不宜过快。
? 未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧， 商标朝向客人。
? 如客人使用吸管，须帮客人将吸管放于杯中。 混和饮料的 ? 服务前礼貌地询问客人各种配料的比例。
配制 ? 将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧。
1
? 从配洒杯中斟倒配加饮料， 直至客人所需的量。
? 使用搅捧为客人调匀饮料。
? 将搅捧和配酒杯在服务完后带回服务边柜
1
(71)上菜单、酒单
工作项目名称:上菜单、酒单
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 菜单，酒单无破损，无污迹，无异物。
准备菜单
? 根据客人人数准备相应的菜单。
酒单
? 每个餐台准备一本酒单。
? 将菜单，酒单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上。 递送菜单、酒单 ? 酒单只递与向服务示意点酒的客人。
? 礼貌地告诉客人:“here is your menu/wine list, sir/madam, please、”
? 介绍餐厅每日的特别推荐。
介绍菜单、酒单 ? 介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒。
? 回答客人有关菜单，酒单的提问。
1
(72)推销
工作项目名称:推销
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 对全体服务人员须进行有关餐厅推销的基本技巧的培训:
着急离开的客人----准备时间短的项目
公司付款的客人----价格高的项目
重要人物，美食家----品味最佳的项目
独自一人的客人----必要的和友善
特别场合----香槟酒，葡萄酒
经济型的客人----食品充足，价格适中
家宴----孩子们的选择
日常培训
情侣----女士的选择
素食者----低热量的食品和饮料
? 熟悉菜单和酒单
特别推荐项目
菜单，酒水单的变化
各种食品，酒水的价格
各种食品的准备时间，原料和基本制作方法
酒水品质的判断
1
? 语言礼貌、态度友好。
? 尽量推销各种特别推荐项目。
进行推销 ? 从价格高， 成本低的项目开始。
? 不许催促客人。
? 当客人接受建议和推销时，要礼貌地致谢。
(73)为客人订单
工作项目名称:为客人订单
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 准备笔和订单。
订单的准备
? 向厨房了解每道菜品的原料是否充分。
1
? 事先掌握基本菜单知识。
1、熟悉餐厅提供的菜肴的风味特点和特色菜肴。
2、了解各种菜肴原料的产地。
3、了解菜肴的基本烹饪方法。
4、掌握不同的菜肴所搭配的酒水。
5、掌握桌前服务的菜肴的制作技巧。
? 事先掌握基本的饮料和酒品知识。
1、熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。
2、了解日常提供的各式鸡尾酒的名称，基本配料和配制方法。
3、了解各式饮料的饮用方式和配备的装饰物。
4、熟悉酒单上的各种酒的库存情况。
5、了解客人常点的葡萄酒的特点和品味。
6、了解各种葡萄酒的基本酿制方法和服务方法。
7、熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称，品味,产地和所有使用的不同酒杯及服
务方法。
8、熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。
? 给予客人充足的考虑时间， 严禁催促客人。
? 客人示意订单时，服务员站立于客人左侧0、5米的位置，女士优先。 ? 客人未示意时，服务员须向询问客人:“May I take your order,sir/Madam?”
订单
? 为客人提供关于菜式搭配的必要的建议。
? 询问客人所订食品的制作方法和酒水的搭配。
? 同客人讲话时身体微微前倾，声音不得打扰到其他客人。 ? 复述客人的订单内容。
? 整齐、清楚地书写食品订单，注明主位。
结束订单
? 从客人手中收回菜单，酒单并致谢。
? 将客人的展示盘撤下。
1
(74)订单的填写和分送
工作项目名称:订单的填写和分送
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 每份订单书写时须用硬板同其他订单隔开，以免拓印多联。
? 书写时字迹清楚，工整。
填写 ? 订单上注明客人的各项特殊要求。
? 每张订单上填写清楚员工号，客人人数，台号，日期和订菜时间。
? 订单上每道菜品之间须用横线隔开。
? 订单每式四份。
分送
? 分送到其他部门的订单， 必须交收款员盖章。
1
(75)为客人服务牙签
工作项目名称:为客人服务牙签
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 牙签套袋无破裂，牙签完整无破损。
牙签的准备 ? 将牙签放于铺有花纸的面包盘上，摆放整齐。
? 数量为每位额定人四至五份。
? 当客人食用完主菜或肉类食品， 服务员需主动为客人服务牙签。 牙签的服务 ? 服务员右手持盘从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。
? 服务时须使用敬语:“Please”
1
(76)餐后酒酒车的准备和服务
1
工作项目名称:餐后酒酒车的准备和服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 开餐前十五分钟由洒水员将酒车从酒吧推出。
? 检查酒车上的酒和酒杯是否齐备。
? 酒和酒杯从车上取下，清洁车，在车的各层上铺干净的口布。
? 清洁酒杯和酒瓶的表面，瓶口和瓶盖，确保无尘，无指印。 酒车的准备
? 将酒瓶整齐地分类摆放在酒车的第一层上，酒标朝向一致，再将酒杯放于酒车的第
二层。
? 将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上。
? 将酒车推至餐厅内明显的位置。
? 酒水员必须事先熟悉酒车上各种酒的名称，产地，酿造和饮用方法。
? 当服务员为客人完咖啡和茶后，酒水员将酒车轻推至客人桌前，酒标朝向客人，建
议客人品尝甜酒。
? 向客人积极推销。
对于不了解甜酒的客人，向他们详细讲解有关的知识，推销名酒。 餐后酒的服务
给客人留有选择的余地，根据客人的国籍，给予相应的建议。
尽量首先推销价格高的名酒，然后是普通的酒类。
向男士推销时，选择较烈的酒类，女士建议柔和的酒类。
? 倒酒时使用右手从客人右侧服务。
? 不同的酒类使用不同的杯子。
? 开餐时，酒车在餐厅内由酒水员负责保管。
酒车的保管
? 餐后酒水员及时将酒车推还到酒吧，由酒吧服务员负责保管。
1
(77)香烟的服务
工作项目名称:香烟的服务
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 客人订烟时， 服务员须向客人介绍饭店提供的各种香烟的品牌。
服务香烟 ? 将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外其一半的长度。
? 将香烟放在铺有花纸的面包盘上，送至客人桌面上。
? 客人抽出香烟时，服务员要为客人进行服务。
? 点烟前须先向客人示意。
点烟 ? 使用打火机点烟，为安全起见须事先调整好打火机的火焰。
? 使用火柴时须将火柴划向处忆一侧，持火柴完全燃烧时再为客人服务。
? 无论客人是否从餐厅购买香烟，当抽出香烟时，都应为其提供点烟服务。
1
(78)开餐中台布的更换
工作项目名称:开餐中台布的更换
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 将台面上所有的餐具和用具撤下，放在最近的边柜上。 更换前的准备 ? 撤餐具，用具时轻拿轻放。
? 取出一块干净的新台布。
1
? 用手轻轻拉动靠近身体一侧的台布的边角，使台布另一侧被提至台面边缘，但不得
露出台面。
? 将身体一侧的台布边角向上折盖到台面上，不允许露出本侧台面。
? 将新台布放在台面上，轻轻打开，使台布的中股和两边放于靠身体一侧。
? 双手同时用无名指和中指捏住台布的中股，中指和食指捏住台布的一边，拇指和食
指捏住台布的另一边。
更换 ? 将亲台布提至远离身体一侧的台面，轻轻放开拇指和食指捏住的一边。
? 用拇指和食指捏起旧台布远离身体的一边。
? 向身体方向拉动旧台布，同时放开食指和中指之间的新台布的中股。
? 双手运动到靠近身体一侧的台面时，用拇指和食指提起旧台布的里侧，使其与已在
拇指和食指之间的另一侧重合，将旧台布撤下，同时将中指和无名指之间的亲台布
放开。
? 撤换时动作要连贯、仔细，以防旧台布上的食物渣屑落于台面和地毯上。
? 检查新台布是否有破损，有污迹，正面向上。
整理 ? 整理新台布，确保其平整，使其四边下垂的部分长度相等。
? 将台面用摆放回原位。
1
(79)布巾的管理
工作项目名称:布巾的管理
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 每日上午九时到布巾室，根据昨日晚间送交的脏布巾的数量开出提货单，提取相应布巾的提取
的干净的布巾。
? 将提取的干净布巾贮存于布巾边柜中。
? 不允许用布巾擦拭物品。
日常管理 ? 每日工作结束前，将边柜中的清洁布巾进行分类清点，登记。
? 清点脏布巾的数目，将脏口布每十个一捆扎好后测入干净的布巾车内。
? 每日晚班下班进，将装有脏布巾的布巾车推至洗衣房。
1
(80)外借人员
工作项目名称:外借人员
工作项目执行者:宴会部经理或宴会部领班
工作项目步骤 程序及标准
? 查看下一周内的预定情况。根据已确认的MEMO将本部人员按计划进行安
查看预定情况
排。
? 在本部人员合理安排后人员仍不够的情况下，提前一至二天排出需外借
人员的数量和类型(会服务会议、搬运工、会传菜、会服务宴会等)。
制定排班计划并借人
填写部门外借人员申请表。申请表上需注明外借人员到位时间、数量、
类型、外借原因后交给餐办秘书。
1
? 餐办秘书根据借人的类型进行借人。
? 借到人之后，及时告知相关借人部门负责人。若是酒店其它部门员工，
落实 借人部门在接到人员时，应及时通知外借人员具体时间到具体地点;制
服要求等都要及时通知到外借人员。若是酒店外社会用工，需与秘书确
认具体时间，由所借部门的具体员工到具体地点接相关人员进入酒店。
? 人员到位后，要简要的告知其服务和工作的具体类容、时间及注意事项，
服务
遇到自己解决不了的事情应找哪位负责人。以确保服务质量的统一性。
? 外借社会用工在工作结束后，要为其填写用工意见反馈表，一式两联。
表上要注明用工人的姓名、用工时间、用工期间内的表现。一联由其带
后续
回公司，一联酒店留底，由所借部门根据用工反馈表上的人员名单和用
工时间填写加班小时日报表上交餐办秘书处。
? 在申请外借人员时，排班的计划性要强，以避免不必要的人力支出和因
注意事项
借人而给他人增添麻烦。
(81)外借其它部门员工和社会人员
工作项目名称:外借其它部门员工和社会人员
工作项目执行者:宴会部领班或宴会部经理
1
工作项目步骤 程序及标准
? 认真阅读订单。提前了解营业信息。
? 根据订单上的要求和营业信息对人员进行计划排班。计算出所缺的服务填写订单
人员人数和类型。
? 填写外借人员表。交由部门秘书进行安排。
? 将外借来的员工和本部门员工进行搭配服务，以老带新，确保服务质量。 人员安排 ? 外借人员到位后，告知其当日所要服务的内容明细。
? 告知外借员工基本的服务方法和程序;部门的规章制度。
? 按规定时间服务完时，记下前来加班的员工工作时间和姓名。
? 如是外借社会用工，结束时，需填写一式两联的服务评估表，一联由其后续工作
带回公司，一联交餐办秘书处。
? 填写外借人员加班表，上报餐办秘书处。进行成本核算。
1
(82)结束工作
工作项目名称:结束工作
工作项目执行者:服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 清洗并擦拭所有用过的银餐具，连同未使用的餐具一起清点数目，进行登记并分类
锁放。
? 将餐厅的贵重用品锁放。
餐厅的整理 ? 将脏布巾清点数目，登记后送交洗衣房。
? 将开餐时剩余的食品和配料送交厨房或处理掉。
? 从洗碗间取回清洗完毕的各种瓷器和玻璃器具并分类锁放。
? 关闭所有电灯和电器开关。
检查 ? 由当班经理或领班检查以上工作是否完成。
? 离开前将餐厅所有的门锁好。
离开餐厅
? 将餐厅钥匙送交礼宾部并登记送还时间。
1
(83)宴会客人的行李运送工作
工作项目名称:宴会客人的行李运送工作程序及标准
工作项目执行者:宴会协调员
工作项目步骤 程序及标准
? 客人的宴会礼品等到达酒店时，宴会协调员应根据客人当天用餐场所和
行李的多少安排客人从合适的门进入酒店。
客人行李抵店
? 若靠近宴会厅，则从南大门进入，若靠中餐厅、二楼回廊，则从地下室
入。
? 及时告知相关餐厅客人的行李抵店，安排人员前往相关场所搬运，并放
在预先指定的场所。
搬运行李
? 若客人送货来时，就配有人员卸货，则根据路途的远近，适当借用相应
的辅助工具协助客人进行卸货。
1
核对物品数量 ? 凭送货人的货单进行核对。
? 若当天客人的行李未发放完，需寄存时，相关餐厅需与客人当面点清物
品数量后，以书面的形式一式两联双方签名后各留一联并与客人确认来
寄存与运送行李离店
取物品的具体时间。并与下一班做好交接工作。若客人当天就将未发完
的物品带走，相关餐厅需安排人员协助将客人的物品送上车。
(84)会议客人的行李运送
工作项目名称:会议客人的行李运送工作程序及标准
工作项目执行者:宴会协调员和会议服务员
1
工作项目步骤 程序及标准
? 客人的宴会奖品等到达酒店时，宴会协调员应根据客人当天的会议场所
和行李的多少安排客人从合适的门进入酒店。
客人行李抵店
? 若靠近宴会厅，则从南大门进入，若靠中餐厅、二楼回廊，则从地下室
入;右在国际报厅，则从北大门或会议中心边门进入。
? 中小宗物品及时告知礼宾处客人的行李抵店，通知其安排人员和车辆前
往相关场所搬运，并放在预先指定的场所。
搬运行李
? 大宗物品会议主办方需安排人员卸货，酒店则根据路途的远近，适当借
用相应的辅助工具协助客人进行卸货。
? 由我方保存客人的物品时，需与主办方进行物品核对工作，并以书面的
形式一式两联进行签名后，双方各留一联为证。客人取物品时需凭书面
签名单进行提货。
? 若酒店方专门僻一间场所给会议客人存放物品时:如商场4
? 从安保部借用链条锁和钥匙。准备一张纸和笔，将链条锁和钥匙交由会核对物品数量
议会务组负责人，并请其填写一张钥匙借用借条
? 告知其商场4的使用要求:物品需按横竖成行、里高外低、尽量往内侧
放的原则进行排放。窗帘时刻需保持关闭状态;出入其中及时关闭电源，
避免浪费。禁止在内用餐等。
? 其中宴会部相关人员应不间断的进行检查和提醒。
? 若会议结束当天客人的行李不能及时离店，需寄存时，宴会部需与客人
当面点清物品数量后，以书面的形式一式两联双方签名后各留一联并与寄存与运送行李离店 客人确认来取物品的具体时间。并与下一班做好交接工作。若客人当天
就将未发完的物品带走，宴会部需通知礼宾处或自行安排人员协助将客
人的物品送上车。
1
(85)回答客人问询电话
工作项目名称:回答客人问询电话
工作项目执行者:宴会预订员
工作项目步骤 程序及标准
? 在铃响三声内应答电话，具体做法是:左手拿听筒，右手准备纸笔。 接到客人问询电
? 清晰地报出所在部门(嘴唇与话筒距离2CM)。
话
? 表示愿意为客人提供帮助(用诚恳的态度和柔和的语调)。
? 仔细聆听客人所讲的问题，并作此简洁、必要的记录，且不打断对方的话题。 聆听客人问询内
? 必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处。
容
? 复述客人问询内容，以便客人确认。
? 若能立即回答客人(指时间上和条件允许的话，请及时给客人满意的答复)。
? 若需进一步查询方能找答案，请客人挂断电话稍等。
? 查询资料，找到准确答案。
回答客人问询 ? 接通与客人的电话。
? 清晰报出所在部门，重复客人问询的要求，获得客人确认后，将答案告诉客人。
? 待客人听清后，主动征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。
? 通话完毕，等对方先挂断电话后，才轻轻放下听筒。
宴会预订员对以下应做到:
? 了解酒店各类宴会菜单的价格及搭配情况。
? 了解厦门市同星级酒店的与餐饮相关的资讯和电话号码。 注意事项 ? 了解酒店各营业岗和合作部门的内线电话。
? 了解餐饮部各营业场所的面积、特点、可容纳人数、价格及提供的设备名称。
? 了解餐饮之外的酒店各营业点的信息。
? 基本了解主要客源地的风土人情、生活习惯、爱好、忌讳及宗教信仰。
1
(86)散客预订
工作项目名称:散客预订
工作项目执行者:宴会预订员
工作项目步骤 程序及标准
接电话 ? 铃响三声以内接听电话。
? 问候语:Banquet Reservation ,你好，宴会预定。
问候客人
? 表示愿意提供帮助:我能为你做些什么。
? 确认客人预定日期和人数及需要用的餐别(中餐、西餐或自助餐)。 聆听客人预订要
? 查看预订日期餐饮场所预定情况。
求
? 决定是否可以接受客人的预订。
? 询问预定的客人的姓名及公司名称、电话(最好是移动电话)、具体到达时间。
? 询问客人的特殊要求。如靠窗、要包间等。
询问客人相关要
? 如预定自助餐需告知宾客自助餐价格。如预定中餐或西餐，需问清是点菜还是酒店
求
套菜。如果套菜，需问清客人的预计消费菜金，根据客人的消费能力推荐相应的
标准菜单或由厨师长根据当天的供应情况单独开具菜单。
? 日期、时间、地点、人数、客人姓名、特殊要求。
复述预定内容
? 向客人说明预定座位最迟保留至客人预定时间之后半小时。 完成预定 ? 向客人致谢。
1
? 只有预定座位而没有预定菜肴的情况;直接电话知会相关餐厅当班负责人;若有预
定菜肴，需下宴会通知单给相关餐厅
(87)市政府接待办预定
工作项目名称:市政府接待办预定
工作项目执行者:宴会预订员
工作项目步骤 程序及标准
接电话 ? 同散客预定工作流程
问候客人 ? 同散客预定工作流程
聆听客人预定要? 同散客预定工作流程
1
求
询问客人相关要
? 同散客预定工作流程
求
复述预定内容 ? 同散客预定工作流程
? 向预定人致谢。
? 若是预定自助餐，则直接下宴会通知单致自助餐厅，注明宴请人姓名及宴请对象、
时间、人数、特殊要求及付款方式即可。若是预定中餐;通知当班厨师长开具宴
会菜单，当班厨师长要根据宴请人最近一次在酒店用餐的菜单开具菜单，避免菜
肴的重复。经部门经理或副总审核过后，以宴会通知单的形式下单给相关部门，
完成预定 宴会通知单一式四联(第一联厨房、第二联收银员、第三联餐厅楼面、第四联宴
会预定留底存档)。宴会通知单上要注明宴请人姓名及宴请对象、时间、人数、特
殊要求、预定人姓名、陪同工作餐人数、付款方式和接待办预定人姓名。
? 发餐饮部大型(重要)活动接待通知单至相关部门知会当日重要接待同容。必需发
的几个部门有:大堂副理、安保部、清洁组、前厅部。另根据宴会需要的相关配
手套服务还需发工程部、公关部和人力资源部。
? 根据宴请人的级别，相应通知当值的总经理和副总经理。
? 根据宴请的人数打印桌面菜单(6人以下1张/桌;6-14人2张/桌;16人-30人2人/张)
打印桌签
交给相关餐厅。
? 根据接待办传真的名单打印宴请的名单桌签交给相关餐厅。
1
(88)更改预定
工作项目名称:更改预定
工作项目执行者:宴会预订员
工作项目步骤 程序及标准
? 询问客人要求更改预定的原始信息(预定时间及日期)。
改预定信息
? 询问客人现要更改的日期及其它预定内容。
?在确认新的日期之前，先要查询更改日的预定情况。
?如不能满足客人的更改要求，则应耐心解释，同进要根据情况，建议更改用餐形式或查询预定本决定推荐集团其它酒店。如果更改的信息属大型宴会，更改日期离预定日期在三日内，需是否可以接受 向客人申明赔偿事宜。
?在场所允许及其它相关条件允许的情况下，可以为客人更改预定。
?记录需要更改预定人的姓名及联系电话。
?将预定本上对信息进行更改。
?若原始预定信息已发到相关餐厅和部门，应及时至各点更改信息或重新下更改确认更改预定完成
单。
?感谢客人及时通知。
1
(89)咨询服务
工作项目名称:咨询服务
工作项目执行者:宴会预订员
工作项目步骤 程序及标准
? 所有的资料信息要求最新、最准确。
? 酒店各类宴会菜单的价格及搭配情况。
? 酒店各营业岗和合作部门的内线电话。
? 厦门同星级酒店的与餐饮相关的资讯和电话号码。
备齐各种
? 酒店餐饮部之外的酒店各点的营业信息。
常规性资料
? 餐饮各营业场所的面积、特点、可容纳人数、价格及提供的设备。
? 主要客源地的风土人情、生活习惯、爱好、忌讳及宗教信仰。
? 餐饮部最新推出的相关活动及特色菜肴。
? 酒店的会议手册。
? 对以上的信息须认真背记、时常温习
? 回答客人须耐心、温和;回答客人的询问必须准确无误;一时无法解答的问题，不
接待咨询
可以说“不知道”;应说“对不起，我立即查询资料，请稍后”;亦不要以使用
不确定的或模糊的语言来搪塞客人。
1
? 随时搜集客人感兴趣、经常询问的问题，列入问询知识内容。
搜集资料
? 决定是否可以接受客人的预订。
(90)取消预定
工作项目名称:取消预定
工作项目执行者:宴会预订员
工作项目步骤 程序及标准
1
接受取消预定信息 ? 查询取消预定的客人姓名、公司、预定日期。 确认取消预定 ? 记录取消预定人的姓名和联系电话。
? 感谢预订人取消预定要求及时通知酒店。
? 询问客人是否要做下一个阶段的预定。
处理取消预定 ? 根据合同相关条款和取消日期的长短确认赔偿与免赔偿事宜。
? 在宴会预定本上取消此预定。
? 如此单已发往相关部门应及时收回订单或补发取消通知书。
1
(91)婉拒预定
工作项目名称:婉拒预定
工作项目执行者:宴会预订员
工作项目步骤 程序及标准
? 对婉拒预定应有正确的认识，记住这些客人是饭店的潜在市场。
注意礼貌
? 注意语气的婉转。忌生硬直露。
? 立即回答或回复函电，说明客人要求预定的日期本饭店确实都已订。
立即答复
? 对不能满足客人的要求表示歉意。
? 主动向客人介绍酒店的其它餐饮设施。
介绍其它形式用餐
? 主动向客人介绍集团内的其它饭店。告知客人通讯方式或代为预订。
或饭店
? 无论是电话还是电函，要让客人感觉到饭店是热情的，乐意帮助他的。 遇到难以婉拒 ? 应及时请示宴会部经理或餐饮部经理寻求解决方法。
1
(92)接销售部MEMO后的工作
工作项目名称:接销售部MEMO后的工作
工作项目执行者:宴会预订员
工作项目步骤 程序及标准
? 核查MEMO上的预定场所与预定本上的有无出入。
认真阅读
? 查看有无紧急美工制作内容
? 美工制作单:单上要注明使用部门、发单人、制作类别和具体内容、作需到位日期
和具体时间、横幅，背景板、指示牌的摆放地点、规格、数量、颜色、需喷绘的
下单 LOGO的色系。需经部门经理签字后，协带美工制作签收本发往公关部，公关部接
单人需在美工制作签收本上签上自己的姓名及收到的制作的公司名称。
? 餐饮部内部宴会通知单:单上要注明公司名称、用餐日期和具体时间、地点、用餐
1
人数和主桌人数、酒水饮用形式、付款方式(如果是店内签单，需填写有效签单
人姓名和电话)、价格、保证人数和备用人数、客人的特殊要求、若是自助餐或户
外烧烤时需注明是凭餐券、凭胸卡或是现场点人数、音响要求、美工制作要求。
宴会通知单一式四联(第一联交厨房、第一联交收、第三联交相关餐厅楼面、第
四联由宴会预定留底存档)遇大型宴会或会议，需将宴会通知单复印二份给管事
部和酒水部，以便二部能够及时配合服务。客人的菜单若MEMO上没有敲订，接单
后要及时与客人联系，及时跟进落实菜单，以方便厨房操作。
? 餐饮内部会议通知单:单上要注明会议的公司名称、会议地点、会议的日期和具体
开会时间、会议的形式、价格、付款方式、会议用到的美工制作、设施设备要求、
茶歇的价格、时间、预定人数、品种、会议报到桌设置要求、会议物品存放要求、
会议提供的配套服务、及客人的特殊要求。会议通知单一式三联(第一联交宴会
服务部、第二联收银、第三联宴会预定留底存档)
? 餐饮部大型(重要)活动接待通知单:单上的注明主办单位名称、活动日期、活动
地点和人数;根据MEMO上的要求分别给工程部的电脑组、维修组、总务部、安保
部、清洁组、大堂副理、前厅部、管事部和酒水部、单上要注明发单人姓名、发
单日期。
? 工程部
大型宴会或宴会都会涉及到麦克风，需注时麦克风的类型、数量;是否需要多媒
体投影仪和幕布;录像机、录音机、电视机、幻灯机、卡拉OK设备以及数量;是
否悬挂户外罗马旗和店旗、宣传旗;是否需开启空调和电梯。
? 安保部
需要负责会议或宴会各点的安全。如:贵重物品的看管;来宾车辆的安排车位;
会议现场及宴会现场的安全;填写时注明宴会或会议的日期、场所和人数。 ? 总务部
会议或宴会现场花草布置，是否需要盆花、胸花等，填写时应注意举办的时间、
场所、举办的类型及花草到位时间。
? 大堂副理和前厅部
主要为了解当日酒店的大型或重要的宴会、会议的举办单位、时间、场所。需做
好迎领工作。大堂副理还须负责VIP的接待。
? 清洁组
接单后随时保持会议、宴会现场的清洁和卫生;注意举办活动的具体时间和场所。 ? 酒水部、管事部熟知酒店内关于餐饮方面的信息，以便及时提供相应的器具和酒水接待服务。
1
? 宴会部和相关餐厅厨房
宴会和会议的主要的执行部门，要清楚宴会和会议的时间、地点、人数、单位、
联系人、联系电话、注意事项、形式等。
? 制作玻璃桌卡、宴会桌签和宴会桌面菜单
根据客人的类型，制作玻璃桌卡。规格为:15、7cm?14、7cm标准色为:红底黑字;
字体为:隶书;字号为:110-120。桌签规格为:10cm?12cm标准色为:白底黑字;
字体为:隶书和华文行楷;字号为:36桌面菜单规格为32、7cm?21cm;全中文菜
单的字体为:隶书和华文行楷;字号为:32。中英文菜单的字体为:中文华文行
楷;字号为:三号;英文为ROMAN体，字号为小四。
? 大型宴会和会议中途会有意想不到的变化。用餐和会议安排有变化时，宴会预定员
更改单
需及时将相关信息传达到相关餐厅和部门。
? 根据会议服务组和各餐厅反馈上来的信息结合所有关于MEMO的内容合订在一起，之
后再根据会议和宴会的类型进行分类存档。存档时档面上需有会议、宴会名称、
使用时间、地点、人数、标准、预定人、联系电话等信息，以方便信息的查找。
存档
会议档案分类为:省内会议档案、省外会议档案、跨国公司会议档案来进行管理;
宴会档案分类为:婚宴档案、公司宴会档案来进行管理;散客档案分类为:中餐
散客档案、西餐部散客档案和建发及市政府档案来进行管理。
1
(93)婚宴洽谈
工作项目名称:婚宴洽谈
工作项目执行者:宴会预订员、宴会部领班和宴会部经理
工作项目步骤 程序及标准
? 铃响三声以内接听电话。
问询 ? 问候语:Banquet Reservation ,你好，宴会预定。
? 表示愿意提供帮助:我能为你做些什么。
? 确认客人预定日期和人数及需要用的餐别(中式婚礼或西式婚礼)。 聆听客人问询内容 ? 查看预订日期餐饮场所预定情况。
? 决定是否可以接受客人的预订。
? 了解客人信息:日期、时间、人数、客人姓名、联系电话(移动和宅电)、回答客人问询
传真号码特殊要求。
? 邀请客人有空的时候带上他(她)未来的先生/太太前来酒店进行实地参
观。
跟进
? 征得客人认可后，落实来店参观的具体时间及确定日期。
? 感谢客人致电询问。
? 根据客人要求传真婚宴相关的资料。
? 准备好相应的婚宴配套资料。若要马上给客人传真，需立即告知客人什么
时间给客人发传真。按客人要求迟些时候发传真。到时间后宴会预定员
需按客人留下的联系方式与客人联系上后告知现在给他发传真，请他查
传真
收。
? 发传真。
? 发完传真后，如果客人留下的是公司电话或宅电，不妨再给客人打一次电
话，确认查收情况。
店内参观 ? 互致名片。
1
? 根据预留场地先带客参观。如果场地较空，可留一定空间让客人有所选择。 ? 向客人展示婚宴现场拍摄实景照片和相关手套物品照片，增加真实感，有
空的情况下还可陪同客人一同观看酒店婚礼VCD。
? 在参观的过程中要不时的将在本饭店举办婚礼的优势和特色向客人介绍，
并将婚礼中的一些礼节、注意事项告知客人，增强客人的认同度。 ? 婚典仪式可在不同场地举办。一般情况下如果是中式婚宴，则建议仪式和
晚宴放在一起举行，因为中式婚宴的客人来的较晚，19:30左右才开始，
如果在户外举办仪式，气氛出不来。而西式婚宴一般下午15:00左右就
开始了，在举办仪式的同时还可以自娱自乐。
? 10桌以下原则上不提供中巴车，10桌,15桌之间提供一部中巴，15桌以上
可提供2部中巴。中巴车客人需提前一周将接车路线、送车路线告知酒店，
并且需有人来 酒店带车前往接车地点带客;接车地点需是固定的;送车
可在固定地点后沿途可下车;婚宴结束后，中巴车就立即送客人离开酒
店，因闹洞房等中巴车不等客人。
? 小车6桌以上可以提供一部小车。小车一般下午15:00左右提供给新人，
先去接新郎新娘去化妆，在新娘化妆的同时，新郎或他们的家人跟小车
去扎花车，然后接新娘来酒店用餐，用餐结束后，送新人回家。(若新人
晚上住酒店，小车可送其父母或重要客人回家，不可跨日使用) ? 婚宴现场布置只提供基本布置。若客人有特殊需求，如背景用泡沫雕等，
细节洽谈
则按红头文件关于美工制作费用计算。
? 婚宴请柬一般给客人预定桌数多10,20张,若客人再有需求，则让客人付
费。1、2元,张。若客人提出要求我方来帮助其填写请柬，200份以内可
代为其填写。
? 嘉宾提名册一般只提供一本，若客人桌数多，可加一本。 ? 新娘手捧花只提供酒店标准样式的瀑布形粉色玫瑰捧花。若客人有特殊需
求，如其它昂贵的花种等，根据客人的桌数和订餐标准，可适当承诺制
作。胸花一般只提供2朵给新娘新郎，可根据情况给新人的父母提供胸花，
但不提供伴郎伴娘。因夏天新郎也只穿衬衫。怕引起误会。 ? 婚宴海报6桌以上即可提供2张。(但需提前一周将7寸或10寸的婚纱照交于
酒店)
? 15桌以上提供海景单人婚房及早餐送餐服务。
? 结婚周年券6桌以上方可提供。
? 主桌人数根据场地可最大坐20人。但要按人数收钱,副桌同样如果临时加
1
人，按人数收费。
? 如果客人的桌数不够享用婚房的话，可以按公司协议价卖给客人房间，可
免费作婚房布置。
? 若客人提出婚宴前提供简餐，则根据其桌数和标准适当给予。 ? 提供婚宴仪式用的礼炮1支。
? 婚宴菜单在洽谈过程中不打折，涉及到换菜，原则上同等价格可相互调换，
若价格有差异，则要及时请示厨师长。
? 婚宴客人若自带婚纱照光盘。投影仪一台600元。
? 婚宴10,15桌可为其备用一桌;15桌以上可备2桌，若客人桌数多，最多
可备3桌。
? 婚宴酒水一般都是自带,但要问清带什么酒水，以便为其配备相应的杯具。 ? 婚宴一般提供麦克风2支，若客人要唱卡拉OK，则另收600元。 ? 婚宴的服务费10桌以上可给客人免服务费优惠。
? 婚宴的帐单需当晚结清，不可跨日。
? 合同内要将结婚夫妇双方的姓名、移动电话、宅电、预定日期、地点、桌
数、主桌人数、相关优惠条款、定金数额(1000元RMB)、赔偿条款注明。 ? 赔偿条款按未到桌数的50,进行赔偿。
? 合同打完后，先打印一份范稿给乙方核查一遍，确认无误后，以红色A4纸
签订合同 打二份，甲乙双方签上姓名、公司和日期。
? 合同签订后，乙方需现场交1000元订金。由甲方开具一式三联的收据给客
人为证。收据上需注明乙方的姓名、事由、金额经双方签字后，加盖酒
店公章的第一联给客人;第二联连同现金交给收银员;第三联宴会预定
留底存档。
? 合同与定金交付完后，从柜中取一定数量的请柬给客人。
取请柬
? 再次感谢客人并恭喜客人。
? 合同签订后，如果客人的合同内有提供客房，需在第一时间内将订房单下
至前厅预定部。定房单上要注明客人的姓名，抵离时间、房间类型、早
餐类型、发单日期和发单人的姓名。
? 合同签订后要根据客人预定场所的近远及时预留新娘化妆间。
事后落单与跟踪
? 距离婚礼前一周时要电话与客人联系行车路线及相关合同内未确认的小
细节(如主桌人数)，开具小车和中巴用车通知单至人力资源部处。 ? 美工制作单:单上要注明使用部门、发单人、制作类别和具体内容、制作
需到位日期和具体时间，需经部门经理签字后，协带美工制作签收单发
1
往公关部，公关部接单人需在美工制作签收本上签上自己的姓名及收到
的制作公司名称。
? 餐饮部内部宴会通知单:宴会通知单上要注明客人名称、用餐日期和具体
时间、地点、用餐人数和主桌人数、酒水饮用形式、付款方式、价格、
保证人数和备用人数、客人的特殊要求、音响要求、美工制作要求。宴
会通知单一式四联(第一联交厨房、第一联交收银、第三联交相关餐厅
楼面、第四联由宴会预定留底存档)遇大型宴会或会议，需将宴会通知
单复印二份给管事部和酒水部，以便二部能够及时配合服务。 ? 餐饮部大型(重要)活动接待通知单:通知单上的注明主办单位名称、活
动日期、活动地点和人数;根据MEMO上的要求分别给工程部的电脑组、
维修组、总务部、安保部、清洁组、大堂副理、前厅部、管事部和酒水
部、单上要注明发单人姓名、发单日期。
? 开具调播单给西厨点心房，预定婚宴用蛋糕。需注明蛋糕数量、使用日期
和地点。
? 工程部
婚宴所需的音响和麦克风，需注时麦克风的类型、数量及是否需要多媒
体投影仪和幕布、卡拉OK设备以及数量。
? 安保部
需要负责会议或宴会各点的安全。如:贵重物品的看管;来宾车辆的安
排车位;会议现场及宴会现场的安全;填写时注明宴会或会议的日期、
场所和人数。
? 总务部
根据合同上的内容预定新娘手捧花、胸花和现场绿色植物布置。 ? 大堂副理和前厅部
主要为了解当日酒店的大型或重要的宴会、会议的举办单位、时间、场
所。需做好迎领工作。大堂副理还须负责VIP的接待。
? 清洁组
接单后随时保持宴会现场的清洁和卫生;注意举办活动的具体时间和场
所。
? 酒水部、管事部
熟知酒店内关于餐饮方面的信息，以便及时提供相应的器具和酒水接待
服务。
? 宴会部和相关餐厅厨房
1
? 宴会和会议的主要的执行部门，要清楚宴会和会议的时间、地点、人数、
单位、联系人、联系电话、注意事项、形式等。
? 宴会桌面菜单:根据客人的类型，制作桌面菜单。全中文菜单的字体为:
录书和华文行楷;字号为:32。中英文菜单的字体为:中文华文行楷字
号为:三号;英文为ROMAN体，字号为小四
? 大型宴会和会议中途会有意想不到的变化。用餐和会议安排有变化时，宴
会预定员需及时将相关信息传达到相关餐厅和部门。
? 当天客人的酒店到店后及时通知酒水部将客人的酒水搬运至宴会场所。 ? 根据各餐厅反馈上来的信息结合所有关于MEMO的内容合订在一起，存入餐
饮部婚宴档案。
1
(94)发送传真
工作项目名称:发送传真
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 发送传真前，要致电给客户告知其现在酒店给他发传真，提示客人收取
致电客人
传真。
? 核对要传真的内容是否准备齐全和正确。
核对要传真的内容
? 舒展传真件使之平整。
? 将传真件背面向上反扣着传真槽放入并调整合适的宽度。
? 拔对方传真机，听到对方传真信号后按STAR键，如对方接起电话，我们
发送传真
应立即拿起电话，告之对方我们要发传真请对方给信号，听到对方传真
信号后按STAR键后才可挂上电话。
? 传真全部发出后，将传真件归类存放。
确认发送 ? 致电给对方确认收到传真否，字面是否清楚。
? 若因设备故障可重新发一次给客人。
1
(95)大型宴会洽谈
工作项目名称:大型宴会洽谈
工作项目执行者:宴会预定员、宴会部领班和宴会部经理
工作项目步骤 程序及标准
? 铃响三声以内接听电话。
问询及获取信息 ? 问候语:Banquet Reservation ,你好，宴会预定。
? 表示愿意提供帮助:我能为你做些什么。
? 确认客人预定日期和人数及需要用的餐别(中式、西式、自助式或烧烤)。
聆听客人问询内容 ? 查看预订日期餐饮场所预定情况。
? 决定是否可以接受客人的预订。
1
? 了解客人信息:日期、时间、人数、客人姓名、公司名称、联系电话(移
回答客人问询 动和宅电)、传真号码、菜单标准、特殊要求、设备要求、美工制作项
目、舞台需求等。
? 邀请客人有空的时候前来酒店进行实地参观。
跟进 ? 侦得客人认可后，落实来店参观的具体时间及确定日期。
? 感谢客人致电询问。
? 根据客人要求整理传真报价。包含:用餐、酒水报价及配套服务、美工
制作报价、设备报价、结算方式。
? 查看该公司有无在酒店消费历史。了解大致消费底线。准备好相应的配
套资料:菜单内容、酒水包价内容、场地平面设计效果图等。若要马上
报价及预算
给客人传真，需立即告知客人什么时间给客人发传真。
? 发传真。
? 发完传真后，如果客人留下的是公司电话或宅电，不妨再给客人打一次
电话，确认查收情况。
? 互致名片。
? 根据预留场地先带客参观。如果场地较空，可留一定空间让客人有所选
择。
? 向客人展示宴会现场拍摄实景照片和相关配套物品照片，增加真实感。
店内参观
为客人提供一些宴会常有的细节安排信息，让客人准备工作更加充份。
? 在参观的过程中要不时的将在本饭店举办宴会的优势和特色向客人介
绍，并将宴会中的一些礼节、注意事项告知客人，增强客人的认同度和
与客的亲和力。
? 宴会的保证桌数为多少;备用桌数为多少(5桌以下不备桌;10桌以下备
1桌;10桌以上备2桌)。主桌的桌数和具体人数。主桌采用中式摆台还
是西式摆台
? 宴会的具体开始时间。
?0 宴会现场舞台的规格需要多大。
确认项目 ? 宴会菜单的标准;宴请宾客身份。
? 背景板、横幅、pop牌的规格及颜色。
? 酒水的安排:香槟塔、鸡尾酒等。
? 讲台、讲台花、抽奖箱、签到台、签到笔、胸花。
? 音响设施:麦克风、投影仪、电视机、卡拉OK设备、屏目。
? 每桌鲜花布置、桌签、桌牌。
1
? 是否提供轿车接送，费用。
? 司仪、礼仪小姐。
? 联系人、联系方式、付款方式、预付订金数。
? 合同内要将甲乙双方的姓名、移动电话、固定电话、预定日期、地点、
桌数、主桌人数、相关优惠条款、定金数额(总消费额的50,)、赔偿
条款注明。
? 赔偿条款按未到桌数的50,进行赔偿。
签订合同
? 合同打完后，先打印一份范稿给乙方核查一遍，确认无误后，以有酒一
店标志的A4纸打印一式二份，经审核同意后甲乙双方签上姓名、公司、
日期和加盖公司公章。
? 再次感谢客人并恭喜客人。
下单和后续工作 ? 同接销售部MEMO和婚宴下单程序。
1
(96)外借物品给住店客人
工作项目名称:外借物品给住店客人
工作项目执行者:宴会预定员、宴会服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 当住店客人或会议、宴会客人在特殊情况下需借用酒店物品时，餐饮部
外借 可根据实际情况免费或收费出租相应物品(外借设备、布草类、餐具类
等)。
? 住店客人提出向部门借用物品时，宴会部员工根据客人所借物品的价值
及时向宴会部领班和经理请示，征得同意后，礼貌的回答是同意免费借
用还是收取租金，并向客人解释，为保证所借物品能够归还，需收取所
借物品的进价押金。如所借物品丢失或损坏不能继续使用时要收取所借
物品的进价赔偿金。
? 住店客人需出示房卡，服务人员经核对确认无误后填写“物品借用登记
表单”，并注明预计出借天数和归还时间、客人姓名、房号、押金内容，向店内客人外借和出租
一式三联，经客人签名后，第一联交由客人，第二联联同押金一并交由
餐饮部物品
餐厅收银，并让收银签收。第三联留底存档。
? 住店客人在预还时间内还未归还物品时，需及时致电客人房间提醒客人。
? 当客人如期归还物品时，需客人出示“物品借用登记表”。检查归还物
品的完好程度，确认无损坏时，及时拿顾客联的“物品借用登记表”向
收银取回押金归还客人，并感谢客人如期归还。
? 当有客人未归还或丢失、损坏物品不能用时，要打印餐饮帐单向客人收
取赔偿金，开具发票给客人。
1
(97)宴会预订设备清洁与卫生保养
工作项目名称:宴会预定的设备清洁与卫生保养
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 宴会预定员在晚班下班前应完成。
? 大班桌与文件柜的整理与清洁。
宴会预定处的清洁 ? 电脑、打印机、传真机和清洁。
? 电话、隔断办公室的清洁。
? 保持宴会预定处的卫生整体干净与卫生。
设备的使用 ? 严格地依照机器的使用说明进行操作。
设备运行维修 ? 设备在使用出现故障时，应及时与工程部取得联系进行维修。
1
(98)节假日预定
工作项目名称:节假日预定
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
1
? 遇酒店的餐饮散客消费旺期，如春节年夜饭、圣诞节、情人节、儿童节、
黄金周等，预定员需事先设置出专用表格。表格内注明:预定人姓名、
到达餐厅的具体时间、预定公司、联系电话、预定人数、预定标准、特
殊要求、订金交付情况。
? 预定员预定前事先需了解节日的相关信息:预计接待量、菜单的设置与
标准、提供的特色服务内容、交付定金标准。
? 根据预定量，预留一定量的高档包间和靠海的座位不要订出，供酒店销
售部经理、餐饮部经理、副总、总经理和酒店消费大户临时预定所用。 ? 预定时，需向客人申明要收取订金的要求。不预交订金将不能够保证其
预定流程 预定。
? 交付订金可通过现金、转帐、刷卡、押支票的形式。
? 销售部经理、餐饮部经理、副总、总经理或大客户预定时可根据实际情
况确定是否收陬订鑫，但需在当日营业时间4小时前与其电话再次确定
预定信息。确认预定情况。
? 当日营业时间时，未交订金的客人如在预定时间仍未到达酒店的，需立
即再与客人确定预定信息。
? 根据各场所预交订金的数量，可适当超预定一部份。确保重大节假日营
业的利益最大化。
? 节日过后，要对节日的接待进行分析、总结和存档。
1
(99)申请婚宴餐券和会议餐券
工作项目名称:申请婚宴餐券和会议餐券流程
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 按客人的消费餐厅从仓库中领出餐券。
? 填写酒店盖章申请。
? 在餐券上日期栏注明截止日期、上别(婚宴餐券还需注明限制人数)。
? 携申请表和餐券前往财务部加盖酒店公章(会议餐券如客人要求加盖其
程序
公司公章，则无需再加盖酒店公章)。
? 婚宴餐券领回后，装入特制的红信封。信封上需打上婚宴客人的姓名和
酒店恭贺词。
? 会议餐券按客人要求的数量与客人当面点清后交给客人。
1
(100)一周预报表和三十天预报表发放规范
工作项目名称:一周预报表和三十天预报表发放规范
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 每周日下午填写下周预定计划表。表上要注明日期、时间、预定公司和
个人名称、预定人数、预订标准、预定场所、预定性质。
? 复印后发放至酒店总经理、副总、销售部、公关部、人力资源部、工程
部、安保部、总务部、财务部、采购部、客房部、前厅部、餐办、宴会
一周预报表和三十天 部、管事部、酒水部、中餐部、中厨房、西餐部、西厨房。
预报表发放规范 ? 每周月最后一天填写下月预定计划表。表上要注明日期、时间、预定公
司和个人名称、预定人数、预订标准、预定场所、预定性质、酒店预定
人。
? 复印后发放至销售部经理、分管营业副总经理、餐饮部经理、宴会部经
理。
1
(101)客史档案的录入
工作项目名称:客史档案的录入
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 根据部门营业现状，将宾客资料分为几类进行管理。
? 中餐散客档案、西餐散客档案、市政府消费档案、建发客人档案、单纯
宴会档案、婚宴档案、会议档案(分为:跨国公司档案、省内客人档案、
分类
省外客人档案)。
? 会议、宴会、零点结束后，将客人在酒店期间的所有与餐饮、会议有关
的订单、宾客意见、酒店服务总结归在一起，按月度和季度进行分类存
1
档。
? 电脑录入资料时，需填写:宾客消费日期、消费性质、消费公司和个人
名称、消费人数、消费标准、联系电话、消费场所、酒店预定人。
? 婚宴档案、中西餐散客档案、政府档案、建发档案按季度进行存档。 存档 ? 会议和宴会档案按月度进行存档。
? 当客人再次来店预定和消费时，应调出客人消费历史，了解客人的喜好应用 与忌讳及上次服务中的不足之处后，开具不同的菜单和报价。更好地为
宾客提供个性化服务。
1
(102)带客参观
工作项目名称:带客参观
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 接到客人要求参观的要求之后，先了解当日的会议和餐饮预定情况。 准备
? 对客人要求参观的场地通知相关服务人进行检查。
? 根据客人要求与当日场地使用情况后，带客参观。(不要带客人参观非营
业区域)
? 事先准备好相应的酒店宣传资料，笔记本、笔和名片。
? 与客人互置名片。
? 开始与客人说一些无关紧要的话，并了解客人有多少时间，然后告知客
人我们将要行走的路线。在参观过程中，应鼓励客人提问题，并做相关
记录，同时分发宣传资料。
参观
? 带领客人参观会议室时，应从小到大进行参观，并告知会议室内的相关
信息和设施设备的特点，并同时介绍一些酒店的信息、会议、宴会之外
的配套服务和相邻的配套设施。
? 参观过程中，若遇到各岗的负责人，应向客人介绍他们，并让他们向客
人介绍各自设施的特点。
? 若有时间，请客人前往咖啡厅喝杯茶。
? 询问近期内有无生意。
? 感谢客人的光临，并亲自送出饭店大门。
1
(103)早茶预定
工作项目名称:早茶预定
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 了解客人的预定日期、时间、人数、预定人和公司、联系电话、传真、
了解信息
特殊要求、预定标准备后，及时查询餐饮预定本，有无客人要求的场所。
? 及时向客人反馈信息。
? 场所经客人确认后，向客人说明订金预付事宜。(市政府接待办或老客户
根据相应条款可免除预付订金)
接受预定
? 及时与中厨点心部主管联系，开出早茶菜单。
? 传真给客人确认菜式，并感谢客人。
? 下宴会通知单，一至四联，一联厨房、二联收银、三联餐厅、四联留底
下单 存档。
? 下单明细参照宴会下单程序。
1
(104)宴会预定信息发布
工作项目名称:宴会预定信息发布
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 工程部强电和弱电、总务部、安保部、前厅部礼宾处、大堂副理、客房接销售部MEMO发至的部门
部PA组、管事部、酒水部。
? 工程部强电和弱电、总务部、安保部、前厅部礼宾处、大堂副理、客房部门内部接的会议或宴会
部PA组、管事部、酒水部。
1
? 电话通知礼宾处、PA组、花圃、大堂副理、餐饮部经理、副总、总经理。 市政府小型重要宴会接待 ? 根据设备的需求，还需通知工程部电脑组。
(105)部门领用物品、储存物品与申购物品规范
工作项目名称:部门领用物品、储存物品与申购物品规范
工作项目执行者:宴会岗服务人员、宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
1
? 宴会预定岗和宴会服务岗需根据服务需要和日常的测算确定自己岗位的
最低库存量。
确认各岗库存量
? 根据各类物品的使用频率确定每一次领用物品的标准数量。
? 领用物品时要做到有计划性，尽可能的定出周领用计划。
? 宴会预定员和宴会部员工每晚下班前检查低值易耗品的库存缺货情况，保
证会议物品的常备量。(宴会服务岗员工要将所缺的物品报于工作间内的
白板上或通知负责领料的员工)
领货的准备
? 宴会预定员和服务岗领料员将需要使用的物品名称、数量、领用原因准确
地开列于领料单上。
? 宴会部领料单交由宴会部经理签字。
? 根据仓库的发货时间提前备好领料单和搬运的工具前往仓库。领料单一式
四联，前三联交由仓库管理员，第四联部门留底存档。
? 领货时进行检查和验收，确保所领取的货物的数量、质地与 领货
领料单上开具的项目一致。
? 将所领货物经由专用通道运至工作间内的柜内分类存放。
? 将所领取的货物名称与数量登记在月度领用物品一览表内。
? 每月31要盘点部门所剩的以售出方式提供给客人的饮品原料数目给财务
登记与盘点 部成本核算组和宴会部经理处。
? 每月的1日要将上月的领用物品数量总和上报宴会部经理，服务岗同时留
底存档。
? 宴会预定员和领料员在日常工作中如有需要增加设备和接到仓库管理员
通知货品短缺通知的时候，应及时将需增加的设备名称、规格要求、数量、
使用目的及短缺物品的名称、需申购数量及时报至宴会部经理处，由经理
申购物品
根据物品的价值填写物品申购单和贵重物品申请。
? 向宴会部经理提出申购要求时，应说明是正常申购还是紧急申购正常申购
到货日期为:7天 紧急到货日期为:3天。
1
(106)标准会议摆台
工作项目名称:标准会议摆台
工作项目执行者:宴会岗服务组
工作项目步骤 程序及标准
? 接到会议通知单后，阅读会议桌型设置要求，了解会议的举办地点、举办
天数、时间、主办方、会务负责人、结帐方式、摆台要求、设备要求、美
工制作要求及其它要求。
? 根据会议要求，准备相应摆台用品:
? 硬件类:
折叠桌、圆桌、董事桌、照相架、铁椅、皮椅、红木椅、西餐椅、吧凳、
演讲台、小方桌、沙发、茶几、开水器、洗杯机、小推车 ?
布草类:台呢、椅套、台布、筒裙、筒裙夹、餐巾、小毛巾、毛巾碟、
抹布、针线包
? 瓷器类:会议杯、糖碟、烟缸
物品准备
? 低值易耗品类:
文件夹、信纸、便签纸、夹纸杯纸、签到本、杯垫、客人自带会议资料、
铅笔、原珠笔(兰色)、白板笔(三种颜色)、白板擦、剪刀、小刀、大头
针、回形针、图钉、荧光笔、打孔机、订书机、订书钉、大小透明胶带、
小双面胶带、胶水、直尺、袋泡茶、纸杯、矿泉水、火柴
? 玻璃类:冰水杯、扎壶
? 设备类:
白板、夹纸板、激光笔、投影仪、投影屏幕、幻灯机、电话，麦克风、笔
记本电脑、录音机、录音带、同声翻译机
? 服务物品类:
1
托盘(方形和圆形)、开水瓶(大与小)、清洁用品、清洁盆、垃圾筒、垃
圾袋、塑料手提袋、餐巾纸、餐巾纸盒、百宝箱、托把、笤帚和簸基、抹
布、鲜花。
? 常用摆台桌形有:
教学式、戏院式、回形、U型、培训式(鱼骨刺形)、会见、签字仪式、复
确定台形
合形、
? 根据订单上的要求和人数来确定摆台的桌形和位置。
? 根据所选桌形，先用台呢套上折叠桌;铁椅套上椅套，要保持台呢和椅套
干净平整。
? 若选用固定桌面(如董事桌)和皮椅，用抹布将桌面和皮椅清洁干净。 ? 摆好桌椅，桌椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上。
? 每位摆放一份夹有2张信纸的文件夹、铅笔，摆放时文件夹与桌沿距离为1
厘米，铅笔削尖后，店标向上靠摆在文件夹右侧，笔头与桌沿距离为1厘
米。(客人如有自带会议资料，摆放时放在酒店文件夹上面) ? 会议杯要放在杯垫上，杯柄朝右。摆在文件夹的右上方，杯垫上店标正面
摆台 朝上，距离文件夹顶端3厘米。摆放要整齐，侧看成一条直线。 ? 糖碟每2-3人摆放一碟，碟内放置5颗糖果。糖碟与杯垫成一条直线。 ? 主席台桌椅摆放要宽松，用桔红台布和兰色筒裙。
? 会议鲜花摆放在主席台或发言席。主席台若是一张折叠桌放置一盆鲜花;
2-3张桌子放2盆;4张桌子放3盆。
? 演讲台摆放在主席台和舞台的右侧。
? 使用移动式投影仪时，在主席台前方摆放一张小方桌。
? 全部摆放完毕时，用绳子拉线调整摆放不合格的距离。
? 会议摆台所消耗的低值易耗品数量。
1
(107)会议检查
工作项目名称:会议检查
工作项目执行者:服务岗员工、领班、经理
工作项目步骤 程序及标准
? 台呢表面有无污迹。
? 会议椅整齐与否。
? 椅套干净否。
? 杯具有无破损、卫生情况。
会场检查内容
? 文件夹有无污迹。
? 文件夹内有无纸张。
? 董事桌面有无灰尘。
? 铅笔有无长短不一、秃头。
1
? 薄荷糖量是否够。
? 白板有无配备齐全。
? 指示牌是否摆放到位。
? 夹纸板有无配备齐全。
? 演讲台有无污迹、台灯亮否。
? 主席台筒裙接缝有无朝内。 主席台检查内容
? 鲜花新鲜否。
? 舞台接缝合上否。
? 瓷器类是否有污迹、破损。
? 加热器是否光亮。
茶歇台检查内容 ? 咖啡壶有无清洁干净。
? 烟缸、火柴有无配在公共区域。
? 咖啡匙水果叉、食品夹有无锃亮。
? 根据会议订单和检查表内容进行检查。 检查方式
? 以“?”或“×”显示检查情况。 检查层级 ? 员工自查属必查，领班为复查，宴会部经理抽查。 改进及补充 ? 检查出问题或不足之处应及时对摆台进行补充。
(108)会议服务程序
工作项目名称:会议服务程序
1
工作项目执行者:服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
? 会议开始前1小时，要将开水器打开，如有茶歇要准备好煮咖啡，准备开
水瓶。
? 再次检查各类摆放是否一应俱全。
? 开启各会场的空调。
? 督促工程部将设备安装、调试到位。
准备工作 ? 开启各会场的门。
? 播放背景音乐。
? 将会议进行中牌悬挂在会议室入口处的门上。
? 将会场内的桌面小水瓶装满开水摆上桌。
? 与会务组负责人和有效签单人保持密切联系。
? 会议室公共区域茶几摆放烟缸和电话。
? 按规范迎宾。
? 会前15分钟时将茶水倒好。
? 会议开始后，关闭会议室的门，关闭背景音乐，将会议进行中牌挂于门外。 ? 服务员在会场时操作要“三轻”。主席台和主讲人配专人服务。 ? 会场四周要保持安静。
? 会议开始后前半小时每15分钟添加一次水，半小时后，每半小时添加一次
水，尽量不要打扰客人开会，客人要求服务人员禁止在会场内时，服务人
员要将会场内准备充份的水后在会议室外等候客人的临时要求服务。 会议服务
? 会议中场休息时，要尽快添加水。并注意现场客人随身携带的贵重物品的
安全。
? 会场客人临时增加其它消费时，如发传真、要进口矿泉水等，第一时间要
与会务组客人和有效签单人联系，确认是会务组付费还是客人自己付费。 ? 对于个别客人的临时增加要求时，如要毛巾等，最大可能的让客人满意。 ? 会议结束后，要及时向客人回收激光笔及借给客人用的物品。 ? 登记当日会议消耗的低值易耗品数量。
1
(109)结账与送客
工作项目名称:结帐与送客
工作项目执行人:服务岗员工、领班
工作项目步骤 程序与标准
? 会议快结束时，现场服务员根据订单收费条款及客人会议期间增加的消费
额,前往餐厅收银处打印帐单
准备 ? 核对帐单，检查收取项目是否与订单和客人的消费一致
? 将核对好的帐单及原珠笔放入买单夹内
? 了解订单上的买单方式
? 会议客人要求买单时，服务人员站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递于
买单人:先生/女士，这是您的帐单
? 在客人核查帐单时，及时向客人说明帐单的费用明细，须将
总金额指给客人看:这是总消费额。
递送帐单 ? 当买单客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他客人
听到。
? 总消费额较大，客人需要计算时，将计算器递给客人。
? 客人买单方式可以是:现金、信用卡、支票、协议公司有效签单人签单挂
帐、住店客人签单挂帐、大型会议指定有效签单人签单挂帐。
? 客人支付现金时，须在客人当面将钱点清后再拿走，点钱时不能影响客人。
? 重复客人所付的金额，并询问客人是否开具发票。
现金结帐 ? 将所收的现金连同帐单一起交给收银员。
? 将客人找回的零钱、发票和帐单第一联用买单信封装好后还给客人，并礼
貌地感谢客人。
? 当客人出示支票结算时，礼貌地请客人与自己一同前往收银处。 支票结帐 ? 将支票交由收银员填写。
1
? 当为客人结帐完毕后，须将支票小票和发票用买单信封装好后还给客人，
同时礼貌地感谢客人。
? 熟知饭店可以使用的信用卡。包括:美国运通卡、大来卡、万事达卡、JCB
卡、VISA卡、长城信用卡、牡丹信用卡、龙卡信用卡和龙卡储蓄卡。 ? 将客人的信用卡、身份证连同帐单一起交给收银员。
? 收银员核对客人的信用卡，然后用刷卡机打印付款单，并将客人的证件号
码填写在付款单上。客人若是持龙卡储蓄卡，需请客人前往收银台处输入
卡的密码。
信用卡结帐 ? 服务员将付款单交由客人在付款单上签字，服务员须审核客人签字是否与
信用卡上的签字相符。
? 确认客人签字后，须将帐单的第一联、发票、付款单中客人存根联连同客
人的信用卡交给客人，同时礼貌地感谢客人。
? 将帐单交给客人，礼貌地请客人签上姓名和房号。
? 客人签完房号和姓名后，服务员礼貌地请客人出示房卡。
房客签单 ? 核对客人的房卡与帐单上签的无误后，礼貌地感谢客人，并将帐单收回。 ? 迅速将帐单交给收银员，以输入电脑。
? 客人提出索取发票时，礼貌地告知客人离店时由前台统一开具发票。 ? 会前需了解会议订单上指定的有效签单人和会务组房间号。 ? 将帐单交给客人，礼貌地请客人签上姓名和房号。
? 客人签完单房号和姓名后，核对客人的签名和记号无误后，礼貌地感谢客
大型会议签单
人，并将帐单收回。
? 迅速将帐单交给收银员，以输入电脑。
? 客人提出索取发票时，礼貌地告知客人离店时由前台统一开具发票。 ? 会前或客人买单时提出协议公司签单时，需了解公司的名称和有效签单人
姓名以及是否可以提前开发票。
? 将帐单交给客人，礼貌地请客人签上姓名和房号。
协议公司签单
? 客人签完公司名称和姓名后，核对客人的签名和公司无误后，礼貌地感谢
客人，并将帐单收回。
? 迅速将帐单交给收银员，由其转交财务。
? 会议全部结束后，给客人结帐时，向客人递交酒店宾客意见调查表，征询
客人对服务、食品、设施等的意见。 征询客人意见
? 客人有提出对相关服务和产品不满意时，服务员应及时向客人情况，及时
1
反馈给领班和宴会部经理。以便客人在店时给客人一个答复和改进措施。
向客人致谢 ? 客人结完帐后须礼貌地感谢客人的光临。
? 结帐后如客人仍在谈话或其它，则需随时留意客人是否另有需求，后续服
务跟上。
? 会议结束后客人有大量的物品需搬运，及时通知礼宾处给予协助服务。如
果客人要求物品寄存酒店，择日在来取时，应
与客人以书面的形式点清物品名称和数量和取回的具体日期。一式两份:
送客 宾客取回物品时需凭点数清单。
? 及时检查会场桌椅上下是否有客人遗留物品，及时交还给客人。(如发现
客人已离去，将物品及时上交给当班大堂副理处，大堂副理下班后则交给
值班经理)
? 客人准备离去时，主动为客人提取行李并将客人送至酒店门口，并欢迎客
人再次光临。
(110)清理会场
工作项目名称:清理会场
工作项目执行者:服务岗人员
工作项目步骤 程序及标准
? 检查会场内是否有客人是否有遗留物品，提醒客人带走。如果客人已经离
去，第一时间内，将客人遗留物品交至大堂副理处。
检查会场
? 检查地面有无明显的茶渍和污渍，及时通知PA组进行清洁。
? 关闭会议室内灯光，只留工作用灯光。
1
? 将收台的推车和框推入会场内。
? 将椅子摆放整齐。
? 先回收文件夹、铅笔。
? 收薄荷糖碟和毛巾碟、小水瓶。
? 收会议杯和杯垫。
会议室内的整理 ? 收抽屉内的垃圾。
? 收公共区域内的烟缸、茶歇物品
? 收布草类。
? 收夹纸板上的纸。
? 清洁白板，收白板笔。
? 清洁会议室内的桌面。
? 将会议餐具推至洗碗间清洗。及时清还借用管事部的餐具。
? 小水瓶内的剩余水倒入水池，擦干瓶身放入工作柜中。
? 将会议杯拉回工作间。穿上茶包后分类放入工作柜中。
? 将回收的文件夹、铅笔挑捡，去除废弃的文件夹、铅笔。按类摆放。 收尾
? 送洗布草。
? 清洁水池和地面。
? 关闭开水器和所有电源。
? 按晚班检查表上的提示锁门。
检查 ? 领班检查各场所的工作完成情况。
1
(111)迎领客人程序
工作项目名称:迎领客人程序
工作项目执行人:服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
? 会议开始前半小时内，迎领员须站在会场指示牌左侧或右侧，可以直接被
客人看到的位置。
? 客人抵达后，主动与客人礼貌地打招呼。
引导客人
? 客人询问会场名称时，礼貌地回客人并用手向客人示意方向
? 迎领客人时在客人左前方1、5距离处引领客人入场。
? VIP客人需直接引领至会场内。
? 到达会场后，服务人员需礼貌地询问VIP客人的姓名，并在现场协助寻找
到座位。
迎领客人就座 ? 引导客人入座。
? 站立于椅子的之后，将椅子从桌前搬开约半米的距离。
? 待客人座下时将椅子往前送到最佳位置。
结束迎领 ? 会议开始后10分钟，迎领员回至会议现场，为客人提供其它会议服务。
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(112)冰水的制作服务
工作项目名称:冰水的制作和服务
工作项目执行人:服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
? 准备用具:冰桶、扎壶(果汁桶)、柠檬、水杯、餐巾。
? 服务用的水扎、冰桶、冰桶夹须打磨光亮,保持清洁无污迹、水迹。
清洁用具
? 冰桶内装满冰块;柠檬切成薄片放入碟中装好备用。
? 托盘和工作上干净无污迹。
? 会议前30分钟准备好冰和开水,先将扎壶(果汁桶)内放入2/3的冰块。
制作冰水 ? 将100度的开水往装有冰块的扎壶(果汁桶)同注入。
? 倒入扎壶8-9分满时，在扎壶(果汁桶)内放入适量柠檬片。
? 为客人摆放好杯垫和水杯。
? 冰水上桌服务时，需将垫在骨盘上的餐巾折花成“莲花宝座”，将装有冰
水的扎壶放置于其上，每2-3人摆放个扎壶。
? 服务时动作轻缓，勿使水溅出杯外。
服务冰水 ? 用右手从客人右侧顺时针服务，女士优先、先宾后主。
? 扎壶的壶口与杯口距离约2厘米。不能挂杯服务。
? 茶歇服务时，将水杯按会议人数备一定量摆放于茶歇台上。
? 将装有冰水的果汁桶放置于水杯旁。
? 供客人自行取用。
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? 及时回收客人喝完的水杯。
(113)会议区域的卫生标准
工作项目名称:会议区域的卫生标准
工作项目执行人:服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
1
? 会议室内壁画、装饰物、玻璃、镜面无尘、无指纹。
? 桌面、抽屉、地角线、茶几、插座。门、壁灯、电话、沙发、演讲台、窗
帘表面清洁、无尘、无污迹、有异物。
卫生标准 ? 工作柜、大理石台面、洗水池、开水器、咖啡机、无污迹、表面光洁、无
异物。
? 保持营业场所和后台工作区环境整洁。
? 消除苍蝇、蟑螂和其它害虫。
? 日常会议室会议结束后当天清洁。
? 部门内的各卫生点设置卫生区域责任人。实施责任制。
? 工作间内卫生每晚下班前清洁一次。 清洁周期
? 发现其它部门的卫生状况如:空调风机口脏、绿色植物脏等及时通知各相
关部门。
? 每周例会结束后，当班领班检查各点卫生清洁情况。及时通报卫生责任人。
并在周例会上陈述。
检查
? 工作间内的卫生状况每日晚班人员下班前带晚班检查表进行检查，并将检
查情况填写于表内。
1
(114)保温车的使用
工作项目名称:保温车的使用
工作项目执行人:服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
使用范围 ? 大型宴会或外卖宴会时使用。
作用 ? 确保食品的温度。
? 擦拭所有车辆，确保无污迹 。
? 上油保证车轮转动灵活。
? 检查有无松动螺丝。
准备与保养
? 撤出所有温箱内隔板送至洗碗间清洗。
? 温箱外部抛光。
? 温箱内无污迹、油渍水迹。
? 外卖所有热菜必须使用保温车服务。
? 在推送过程中保证车的平稳。
操作要领
? 用火柴点燃固体酒精放入保温车内。
? 在食品清空后，灭掉火源。
1
(115)客人投诉的处理
工作项目名称:客人投诉的处理
工作项目执行人:宴会部领班、宴会部经理
工作项目步骤 程序及标准
? 遇有客人投诉时需礼貌、耐心的接待。
? 表示对客人投诉的关心,使客人平静下来。
接受投诉 ? 倾听或向客人了解投诉的原因。
? 真诚地向客人致歉,并正面回答客人的问题,不允许同客人发生争执。
? 不得进行推卸责任式的解释。
? 了解客人最初的需要和问题的所在。
? 找有关人员进行查询,了解实际情况。
处理投诉 ? 积极寻求解决办法,尽量满足客人要求。
? 与客人共同协商解决办法,不得强迫客人接受。
? 按协商后双方认可的办法解决客人问题。
1
? 向客人致歉。
? 总是解决后,再次向客人致歉。
? 跨越班次的投诉必须重视跟踪处理。
善后处理 ? 将投诉的原因和解决办法进行文字汇报,上报宴会部经理,并做为部门服
务案例,对员工进行培训,以避免和重复发生类似问题。
? 将处理后的结果如实上报。
(116)每日述职报告的填写
1
工作项目名称:每日述职报告的填写
工作项目执行人:宴会预定员、宴会部领班
工作项目步骤 程序及标准
? 每日当班服务岗领班和宴会预定岗员工下班前从餐饮部取回述职报告本。
准备 ? 及时翻阅部门经理对上日述职报告的批示。
? 并将重要内容向员工传达。
? 每日下班前由宴会预定员和服务岗领班填写。
? 填写内容:当日营业人数及营业收入明细;当天的包间、宴会厅、会议室上
填写 座率、会议的人均消费。
? 填写当班期间宾客意见、与各部门协调时出现的障碍、员工考勤情况。
回交 ? 每日营业报告填写完毕后,次日早晨交回餐饮部办公室。
1
(117)茶歇的服务方法和摆台
工作项目名称:茶歇的服务方法和摆台
工作项目执行者:宴会岗服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 根据会议订单上的人数和标准进行准备。
? 摆台用具:
瓷器类:咖啡杯、咖啡碟、六寸盘、糖缸、奶缸、烟缸
布草类:台布、筒裙、白餐巾
准备工作 钢器类:咖啡勺、食品夹、咖啡壶、不锈钢扎壶、水果叉
玻璃类:水杯
其它类:咖啡机、面包篮、砂糖、过滤纸、咖啡粉、红茶包、柠檬片、餐
巾纸、淡奶、咖啡加热器、电源插座、残餐具框、托盘
? 检查本部门茶歇用品外，所缺用具开具茶歇借用清单向管事部借用。
? Tea-break摆台根据人数、场地限制一般分以下几种情况:
? 小会议20人左右的用一张酒店现有长条桌(1820cm*60cm*75cm)来摆，具
摆台
体摆台如下:
? 20人以上可根据情况分几张桌子摆放，饮品和点心需分开放置。
1
? Tea-Break的服务采取客人站立式自助式服务方式，一般提前半个小时将
点心、咖啡、茶配备齐，打开咖啡加热器。客人茶歇时间开始后，服务人
员手持托盘及时在客人之间来回巡逻，查看客人饮品、食品用具快用完时，
及时从客人手中接过脏餐具。
? Tea-Break人数较多时，还需注意补充咖啡和红茶、餐巾纸。点心是一次
服务 性出完，用完后，不再添补。
? 及时清理Tea-Break台面，保持台面整齐、清爽;及时清理客人取食物时
洒落在地面上的食物、水渍等。
? Tea-Break结束客人重新开始开会时，要整理Tea-Break台，若有剩下的咖
啡、茶、点心等食物时，则将其保留至客人会议结束，若已用完，则不在
添加。
(118)外卖茶歇的准备工作
工作项目名称:外卖茶歇的准备工作
工作项目执行者:宴会服务岗员工、领班
工作项目步骤 程序及标准
? 仔细阅读订单，了解清楚外卖的地点、时间、外卖形式、人数、所需物品、
阅读订单
设备及特殊要求。
列出用品清单 ? 根据外卖形式、人数及客人的要求，列出一份详细的所需物品清单。
? 根据上述要求填写调播单据， 填写完毕后交由部门经理或厨 准备所需用品
师长签名及批准。
? 按照所列的清单，将各种用品准备齐全，并保证用品的干净卫生。准备运准备所需用品
1
送物品的推车。外卖路途远需要用到货车时，及时与人力资源部预定车辆
的数量和使用时间。
? 前往外卖场所熟悉地形，根据地形和客人要求设计台形。明确各类物品的
设计台形
具体摆外方法和位置。
? 提前与厨房、酒水部、仓库、管事部、外卖单位及其它相关部门联系，明与其它部门联系
确外卖活动的各项内容和负责工作。
物品到位 ? 按要求提前将外卖所需用品运送到位。
(119)调播食品和低值易耗品
1
工作项目名称:调播食品和低值易耗品
工作项目执行者:宴会预定员和宴会服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
? 部门内部涉及菜肴、低值易耗品不足或无法制作时，需向其它部门进行调
播。
? 调播时，认真核对需调播物品的名称、数量和单位、取用日期和时间、调
播部门和被调播部门名称。
调播程序
? 根据上述要求填写调播单据，填写完毕后交由部门经理或厨师长签名及批
准。
? 一式三联，一联交于被收货部门、二联由申请部门留底、三联交由财务部
进行成本划播。
1
(120)外卖茶歇的摆台
工作项目名称:外卖茶歇的摆台
工作项目执行者:宴会服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
确定台形 ? 根据地形和客人的要求确定摆事摆台位置、大小及具体台形。
? 铺台布，围筒裙。
摆台
? 根据外卖的形式和要求，将各种餐具 和用具按规范整齐地摆放好。
? 摆台完毕后，仔细检查一遍是否符合要求，摆放的各种器具是否整洁、齐
检查
全。配套的物品、电源是否全部到位。
1
(121)外卖茶歇的后台准备
工作项目名称:外卖茶歇的后台准备
工作项目执行者:宴会服务岗员工、管事部员工
工作项目步骤 程序及标准
确定位置 ? 根据地形条件，选择一个便于服务又不影响客人活动的地方做后台场地。
? 根据外卖活动的形式和需求，将各种备用的餐具、用具和其它物品分类整
摆放各种器具 齐地摆放好。
? 准备好餐具筐、杯筐、垃圾筒、垃圾袋，放在适当的地方。
1
(122)外卖茶歇的服务与收台
1
工作项目名称:外卖茶歇的服务与收台
工作项目执行者:宴会服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
? 根据客人的用茶歇时间，提前半小时将茶歇饮品和点心准备到位。
? 根据饮品和点心名称，配备中英文菜单桌签。
? 对现场服务人员进行分工。
准备工作
? 进入会议现场了解与会客人的人数。
? 事先与会议负责人联系确认人数，请其检查并了解有无临时增加需求和特
殊需求。
? 服务人员提前站立在各自服务区内迎候客人。
? 服务时要有礼貌，尊重客人的习惯。
? 服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。并与当地的工作人员配合好，服务
利用现有的一切条件使客人满意。
? 现场实行走动式服务，及时接过客人用过的空餐具。及时清理餐台，保持
餐台的整洁。
? 活动结束后，按物品的类型进行分类摆放，回收至酒店。
? 要把现场清理干净，垃圾处理干净。
清理场地
? 向当地工作人员的配合表示感谢。
? 将各类外卖物品归位，及时清还外卖借用的各部门物品。
1
(123)外卖茶歇的结帐
工作项目名称:外卖茶歇的结帐
工作项目执行者:宴会服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
? 根据会议人数和标准打印帐单，配备买单夹和原珠笔。
准备工作
? 认真核对打印的帐单是否正确。
? 茶歇结束后，将帐单递交会议负责人审核后结帐。
请客人结帐 ? 结帐标准参照会议结帐。
? 感谢客人。
1
(124)为残疾人提供服务
工作项目名称:为残疾人提供服务
工作项目执行者:宴会部全体员工
工作项目步骤 程序及标准
? 员工应充份了解残疾人的心态，顾及其自尊心，不得岐视、冷落或过份的
注意事项
关注此类客人。
1
? 来参加会议的客人大多为肢体残疾人(腿部残疾等)。聋哑人和盲人较少。
? 为类客人安排座位时，应尽量告近门口、或其入座区域留有宽敞的空间。
周围忌有台阶和障碍。
? 客人已自备轮椅和拐杖，服务人员应积极主动予以协助。如为其开门引道，提供服务
安排座位等。持拐杖的客人入座后，应将其拐杖放置在其座位旁，方便其
取用。为坐轮椅的宾客准备靠枕，使其在参加会议期间能够尽可能的舒适
一点，陪同其前往洗手间，休息期间，将茶歇端至其座位处;会议结束后，
征得客人同意为其推轮椅送其回房间或前往用餐场所等。
1
(125)为习惯用左手写字的客人服务
工作项目名称:为习惯用左手写字的客人服务
工作项目执行者:宴会部全体员工
工作项目步骤 程序及标准
? 服务人员在了解客人为习惯性左手工作之后，摆台时应注意客人的左边至
少比正常空间大半米左右，让客人坐的舒服。
提供服务
? 所有的摆台按正常会议的顺时针反过来按逆时针方向摆放。
? 服务时站在客人左侧服务。
1
(126)为会议客人提供单点饮料服务
工作项目名称:为会议客人提供单点饮料服务
工作项目执行者:宴会部服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
? 会议客人提出会议室内没有提供的饮料时，需前往餐厅酒吧台处取用。并
饮料准备
问清客人付费方式，帐单是与会议场租一起结还是单独结帐。
? 服务客人所用的饮料必须为新开启的。
? 将饮料和各种用具放在托盘上。
? 从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主。
饮料服务 ? 将饮料杯放于客人右侧。
? 使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快。未倒空的饮料瓶或罐放在杯子
的右前侧，商标朝向客人。
? 如果客人使用吸管，须帮客人将吸放入杯中。
1
(127)服务过程中特殊情况的处理
工作项目名称:服务过程中特殊情况的处理
工作项目执行者:宴会部服务岗员工
工作项目步骤 程序及标准
? 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重述一次。如确实不懂
时则向客人讲明你没有听懂，将请领班和经理来解决问题。不得不懂装懂。
听不懂客人的问题
? 再次为客人服务时须向客人道歉。
? 事后向领班和经理求教，以防止此类问题再次发生。
1
? 马上向客人道歉。
? 立即寻求补救办法。
服务中出现错误 ? 及时通知领班和经理。
? 提供补救服务，给与客人适当的附加服务。
? 现次向客人道歉。
? 会议经常是经由旅行社或其它渠道来到酒店的。
? 会议服务员要对会议的价格保密。
不相关的客人问询房价和会议价
? 服务期间，会场内除会务组和负责人以外的客人问起房价和会议租金时，
格
告知客人可与会务组联系或与酒店销售部联系。
? 不可擅自告知任何客人优惠价。
1
(128)宾客照相流程
工作项目名称:宾客照相流程
工作项目执行者:宴会服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 根据订单的要求了解客人的照相人数、时间和地点。
? 根据客人数确定照相的摆台。
物品的准备 ? 准备照相用的椅子和相架。
? 将物品运至照相地点。进行摆放。
? 将重要客人的姓名用透明胶贴于椅背上。
? 迎领客人至照相地点。
照相
? 根据客人的要求临时调整小的变动。
清场 ? 按物品的存放地点将照相用品归位。
1
(129)布草使用流程
工作项目名称:布草使用流程
工作项目执行者:宴会服务员
工作项目步骤 程序及标准
设定常备量 ? 按部门营业要求设定布草使用量和品名。
? 布草在使用过程中脏了之后，每日的早班在九点前将脏布草送至布草房
进行清洗。
送洗 ? 送洗时要带上部门的布草送洗登记表和上次送洗未领回的布草单。
? 将布草分类后与布草管理员清点数字。
? 领用上次未领完的布草。
? 取回本次送洗的布草数量单。
? 将送洗数量和领用数量填写在布草送洗登记表。
存放
? 将干净的布草运至工作间内，按布草的品名叠放整齐分类整齐地存放于
工作柜中。
注意事项 ? 不同的布草用于不同的服务工作，禁止将布草用于清洗用具等工作。
1
(130)擦拭玻璃杯
工作项目名称:擦拭玻璃杯
工作项目执行者:宴会服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 准备一水瓶开水。
? 准备一块干净的擦杯布。
准备
? 一个洁净的托盘。
? 从洗碗间内取回经高温消毒过的玻璃杯。
1
? 用左手拿住擦杯布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁
有水汽产生。
? 用右手拿布另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚、杯壁、杯擦拭
口和杯底。
? 擦拭时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯。
? 擦拭完成后，将杯子对光检查、保证其无污迹、无水迹、无指印和布屑。
? 依然用手品擦杯布包住杯脚。
摆放
? 将杯口向下，整齐码放在托盘上。
1
(131)擦拭瓷器
工作项目名称:擦拭瓷器
工作项目执行者:宴会岗服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 从洗碗间取来经过高温消毒、去污洗净的餐具。
准备工作
? 准备好干净的服务布巾。
? 左手拿瓷器，右手拿布巾。
? 按顺时针方向旋转，先擦拭瓷器的正面，再擦拭背面。
擦拭与摆放
? 各种擦拭过的瓷器应达到干净、无污迹、水迹或布丝。
? 将擦拭好的瓷器分类，整齐地摆放在指定的工作柜内和服务台上。
1
(132)会议茶歇的咖啡的制作与服务
工作项目名称:会议茶歇的咖啡的制作与服务
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 从工作柜中取出袋装咖啡粉。
? 先将咖啡机上的盛装咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然
后将适量咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机上。
? 从咖啡机上部的注水口注入一咖啡壶冷水。
? 再把空咖啡壶置于咖啡机下的出水口处。
制作咖啡 ? 接好电源，开启咖啡机开关。
? 7分钟后，咖啡将自动煮好，流入到下面的咖啡壶中。
? 将煮好的咖啡放入咖啡机上方的保温盘上，开启保温盘加热开关进行保
温。
? 从咖啡机上取下盛装咖啡粉的容器，连同过滤纸倒入垃圾筒内，盛装咖
啡粉的容器放在水龙头下清洗干净放回到咖啡机上。
? 咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶缸、糖缸
餐具的准备
? 餐具必须配套使用。
? 将制作好的咖啡倒入咖啡壶中。
咖啡的准备 ? 淡奶或鲜奶倒入奶缸。奶制品需新鲜。
? 服务的咖啡要新鲜、滚热、浓淡合适。
1
? 将咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把。
? 将咖啡杯、咖啡壶、奶缸、糖缸和餐巾纸放入托盘上。
? 站在客人右侧0、5米处，按先女士后先生、先宾后主的次序按顺时针方
向依次进行服务。
服务咖啡 ? 左手托盘，右手先从托盘中取出咖啡杯摆放在客人座位右上方，奶缸糖
缸和餐巾纸按顺序放在咖啡杯的右侧。
? 右手从托盘中取出咖啡壶，从客人的右侧将咖啡入杯中，份量为咖啡杯
的2/3，约七分满。
? 为客人倒咖啡时，不得将咖啡杯从桌面拿起。
? 不得用手触摸杯口。
注意事项
? 服务同一桌的客人使用的杯具必须大小一致、配套使用。
? 及时为客人续咖啡，最多次数为2次。
(133)热红茶的制作与服务
工作项目名称:热红茶的抽签与服务
工作项目执行者:宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
? 同咖啡的餐具准备。
? 取一洁净的咖啡壶或茶壶，放入一至两包红茶包，将茶包头在茶壶柄上
餐具准备 绕一圈。
? 倒入沸腾的开水至八分满，将茶包涮两下，再泡两至三分钟。
? 服务同咖啡服务。
1
? 为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起。
? 不得用手触摸杯口。
注意事项 ? 服务同一桌的客人使用的杯具必须大小一致、配套使用。
? 及时为客人续杯。
? 客人如有提出需要柠檬时，应及时将柠榨檬切片后，配以小签服务。
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(134)各类餐具的拿放方法
工作项目名称:各类餐具的拿放方法
工作项目执行者:宴会服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 准备干净的服务托盘。
使用托盘 ? 将客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托盘送到客
人的桌前，为客人依次服务。
? 无论是摆台、撤台还是对客服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的
下部，避免用手接触杯口。
? 拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏刀、叉、勺等餐具的餐具
餐具的拿放 柄人。
? 拿盘子时，要手持盘子的边缘。
? 取冰时要用冰夹和冰夹。
? 为客人服务食品时，手不得直接接触到食品。
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(135)茶水洒在客人身上情况的处理
工作项目名称:茶水洒在客人身上情处理
工作项目执行者:宴会服务员
工作项目步骤 程序及标准
向客人道歉 ? 马上向客人道歉。
帮助客人擦拭衣服 ? 用干净的餐巾为客人擦去衣服上的水迹。
? 迅速将浸湿的用具撤走。
更换桌上用具 ? 清理桌面，补允用具。
? 重新换上新的用具和茶水。
? 领班或经理再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由饭店免
费为其清洗。
通知领班或经理
? 如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内将客人衣服清洗
干净，送还客人，再次道歉。
1
(136)钥匙的管理与使用
工作项目名称:钥匙的管理与使用
工作项目执行者:宴会岗服务员、宴会预定员
工作项目步骤 程序及标准
1
? 梯形报告厅共有6扇门，以会议中心方向为始发点分别标号为:大会1、
大会2、大会3、大会4、大会5、大会6。
? 梯形报告厅隔壁贵宾休息室有一扇门，标号为:贵宾休息室。 ? 小会议室共有三个，其中会议3厅有一扇门，标为小会3，小会议1、2厅
分别有二扇门，标为小会1左门、小会1右门，小会2左门、小会2右门。 ? 会议厅设有一间工作间，标为开水间。
会议室的钥匙分布
? 小会议,共有,道门，其中,道为阳台门、,道为大门(标
为小会,左门、小会,右门)。
? 小会议,共有,道门，其中,道为阳台门、,道为大门(标为小会,左
门、小会,右门)。
? 会议中心共有2道门，标为:会议中心左门、会议中心右门。 ? 商场从大堂方向数第四间共有2道门，标为:商场4左门、商场4右门。 ? 日常会议厅区域使用钥匙为:大会3、大会,、小会3、小会1、2的左门、
小会议,右门、小会议,右门、开水间、贵宾休息室、DJ室、会议中心
日常使用
右门共计十三把为一串，备于开水间钥匙专用区域。(小会议室,、,
的阳台门直接在里面锁上即可)。
? 日常商场4的门要锁上，商场内存放2张签到桌、6张铁椅套好椅套。如
果会议客人有资料或物品寄放时，可将此商场钥匙通过借条的方式借给
客人用一段时间。
? 餐厅任何员工在使用钥匙时，都本着即拿即还的原则;严禁将钥匙乱放，
注意事项
如果发现钥匙有不正当丢失的情况发生，一经查明，追究责任并根据酒
店规章制度作相应处罚。
? 工作人员若离开B区会议区域时，钥匙要次于宴会预定处。宴会厅的钥匙
下班后，由当班员工交至前厅部礼宾处。并签字交接。
1
(137)日常灯光、空调的使用标准
工作项目名称:日常灯光、空调的使用标准
工作项目执行者:宴会岗服务员
工作项目步骤 程序及标准
? 员工工作时间:员工摆台或其他操作时间段。
时段分类
? 营业时间:宴会或会议开始后的时间段。
? 工作时间:只开各区域的筒灯。
? 营业时间:开启宴会厅内的所有灯光、南大门大厅灯光、舞台背景灯光。
? 婚宴关灯:
宴会厅
宴1厅:吊灯1、2、6、7;筒灯1、2、9、10;霓红灯带1、2、9、10
宴2厅:吊灯3、4、8、9;筒灯3、4、7、8; 霓红灯带3、4、7、8
宴3厅:吊灯5、10; 筒灯5、6; 霓红灯带5、6
? 工作时间:只开各区域的筒灯。
? 营业时间:开启所有灯光，其中,,,和,,,如有会议，
还需开启公共区的吊灯和筒灯。,,,公共区的灯光控制在客房,,,会议厅 ,的对面客房服务间内;,,,公共区域的灯光控制在客房,,,,对
面客房服务间内。
? 如有客人使用投影请关以下灯光:
国报厅:日光灯管,、筒灯,,、霓红灯带,,
? 小会室1:光管,、筒灯、壁灯
? 小会室2:光管,、筒灯、壁灯
会议中心 ? 小会室3:筒灯,
? 小会议室5:吊灯
? 小会议室6:吊灯
? 冬季、春季非营业时间内原则上不开启空调和背景音乐;夏季、秋季非
营业时间将空调调至低档Cool、Low上，并将温度调在,,?的位置上，空调 以保持室内无异味，背景音乐也不开启。下班后要将所有的空调关闭在
,,,档上。
? 遇有宴会或会议提前1小时通知工程部开启空调总开关，员工根据各会
1
议室的实际情况在现场调温。
序版本/ 保存
文 件 名 称 文件编号 页数 备注 号 状态 期限 1 餐饮部班前会制度 DTMZ-F&B-RR-01 A/0 1页 长期 2 餐饮部会议制度 DTMZ-F&B-RR-02 A/0 1页 长期 3 餐饮部培训制度 DTMZ-F&B-RR-03 A/0 1页 长期 4 餐饮部例会制度 DTMZ-F&B-RR-04 A/0 1页 长期 5 餐厅部考核制度 DTMZ-F&B-RR-05 A/0 2页 长期 6 餐饮服务员
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
DTMZ-F&B-RR-06 A/0 1页 长期 7 餐饮部服务质量检查制度 DTMZ-F&B-RR-07 A/0 1页 长期 8 餐饮部安全管理制度 DTMZ-F&B-RR-08 A/0 2页 长期 9 餐饮部卫生管理制度 DTMZ-F&B-RR-09 A/0 1页 长期 10 交接班制度 DTMZ-F&B-RR-10 A/0 1页 长期 11 餐饮部物品贮存管理制度 DTMZ-F&B-RR-11 A/0 2页 长期 12 固定资产的管理制度 DTMZ-F&B-RR-12 A/0 3页 长期 13 餐具、用具管理制度 DTMZ-F&B-RR-13 A/0 1页 长期 14 低值易耗品的管理 DTMZ-F&B-RR-14 A/0 1页 长期 15 清洁用品和清洁剂的管理制度 DTMZ-F&B-RR-15 A/0 1页 长期 16 布草管理制度 DTMZ-F&B-RR-16 A/0 2页 长期 17 餐具破损赔偿制度 DTMZ-F&B-RR-17 A/0 1页 长期
1
18 用品借用、领取制度 DTMZ-F&B-RR-18 A/0 2页 长期 19 成本控制制度 DTMZ-F&B-RR-19 A/0 1页 长期 20 采购、验收管理制度 DTMZ-F&B-RR-20 A/0 1页 长期
菜单、饮料单定价、制作设计管理制
21 DTMZ-F&B-RR-21 A/0 1页 长期
度
22 每日鲜活验收制度 DTMZ-F&B-RR-22 A/0 1页 长期 23 关于餐饮部餐厅定期卫生打扫制度 DTMZ-F&B-RR-23 A/0 1页 长期 24 酒吧管理规章制度 DTMZ-F&B-RR-24 A/0 3页 长期 25 客房送餐服务制度 DTMZ-F&B-RR-25 A/0 2页 长期 26 厨房守则 DTMZ-F&B-RR-26 A/0 1页 长期 27 宴会的受理、布置与检查制度 DTMZ-F&B-RR-27 A/0 1页 长期 28 厨房卫生责任制度 DTMZ-F&B-RR-28 A/0 1页 长期 29 宴会结束前操作制度 DTMZ-F&B-RR-29 A/0 2页 长期 30 楼面结账制度 DTMZ-F&B-RR-30 A/0 1页 长期 31 厨房冰箱、冻库管理制度 DTMZ-F&B-RR-31 A/0 1页 长期 32 厨房出菜制度 DTMZ-F&B-RR-33 A/0 1页 长期 33 厨房防火安全管理制度 DTMZ-F&B-RR-34 A/0 1页 长期 34 天然气设备操作制度 DTMZ-F&B-RR-35 A/0 1页 长期 35 冰箱管理规定 DTMZ-F&B-RR-36 A/0 1页 长期 36 餐饮部家私、布草、餐具的管理制度 DTMZ-F&B-RR-37 A/0 2页 长期 37 设备使用保养制度 DTMZ-F&B-RR-38 A/0 2页 长期
标题:班前会制度
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要求:
1、主持人充分做好班前会的准备，所讲的内容分清主次，重点突出。 2、班前会内容少而精，语言简洁明了，且要分配落实好当天工作。 3、密联系工作中出现的失误，一事一议，多讲方法，避免同样的失误发生。 4、结与布置相结合，每天开会都有新的内容，天天有布置，日日要总结，表扬好事，批评错误。
5、前会主要内容:
A、检查员工仪容仪表及个人卫生情况。
B、检查员工出勤情况。
C、通报度假村当天VIP客人抵店或就餐情况。
D、传达上级有关重要指示。
E、跟办上一班遗留下的问题。
F、当天需要重点推销的策略及菜肴。
G、目前度假村开展的重要活动。
I、 强调做好综合治理及安全保卫工作
标题:餐饮部会议制度
目标:明确会议的时间，地点，保证会议召开的必要性。
要求:
1、每月召开一次餐饮工作会议:
主持人:餐饮部经理
参加人:各分部领班级以上人员参加(含领班级)
主要内容:
(1) 总结上个月工作的情况，讨论下个月的工作计划及工作重点;
(2) 对服务质量情况进行分析，拟订本月培训计划;
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(3) 对餐饮营业情况和销售情况进行分析，了解市场，制定有力的销售方案;
(4) 对菜肴的出品情况进行分析，不断推出新菜品，保留销量好、利润高的菜品。 2、周例会
主持人:餐饮部经理
参加人:各分部主管级以上人员参加(含主管级)
时间:每周一下午2:30
主要内容:
(1) 各部门汇报上周的工作情况和工作完成情况;
(2) 分析上周工作中存在的问题;
(3) 本月的工作安排和重要预定情况的通报;
(4) 协调好各分部之间的工作关系。
标题:餐饮部培训制度
目标:规范服务、保证服务质量
制度:
一、 所有员工必须经人力资源部的迎新培训课后才能上岗;
二、 餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划;
三、 每月各分部应根据生意情况制定培训计划;
四、 员工培训主要有以下方式:上岗培训、在职培训、换岗培训;
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五、 员工培训方法主要有:课堂讲授、角色扮演、案例分析等;
六、 培训内容主要有:服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、餐饮知识、日常接待英
语及各项考核等;
七、 受训者应遵守培训纪律，各部门主管在完成每次培训后应认真填写员工培训报告表;
八、 任何培训结果必须有评估，评估成绩记录并存入培训档案，对培训成绩优异者给予一定
的奖励;
九、 培训员应认真备课、授课内容充分、注重效果;
十、 对培训员的上课质量不定期地给予考评，考评结果作为考核领班，主管工作业绩的一个
重要项目。
附:1、员工培训档案表
2、培训计划表
3、培训报告表
4、培训员培训考评表
标题:例会制度
要求:
1、 参加例会人员:餐厅，厨房领班级以上管理人员。
2、 例会时间定于每周二下午13:30，会议时间1小时左右。(如有特殊情况另行通知，有事必须
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先请假，迟到5分钟以上扣10元，以次类推)
3、 例会内容:各部汇报一周的工作情况及存在问题，内容要简单明了、实事求是，需要督办的
问题，有关人员要负责督促落实。
4、 每周例会强调做好综合治理及安全保卫工作
标题:餐饮部考核制度
目的:为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供优质的服务
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制度:
1、 考核内容:考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、工作效率、仪表仪容、劳动纪律、清
洁卫生、受到投诉和表扬的情况;
2、 考核办法:设计考核表格，建立考核标准，分别对餐厅主管、领班、服务员等进行每日工作情况
考核。采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级打分的方法。 3、 考核表格的设计:
4、 员工工作考核表(每月一次)
5、 领班、主管工作考核表(部门经理评分、下属评分，每月一次)
6、 考核结果与经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训教育，对各方面表现
较好的员工给予适当奖励。
7、 建立完善的考核制度，不断完善考核办法和考核内容，确保考核工作公正、公开、公平。 8、 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情
况，使考核工作制度化。
9、 考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
标题:餐饮服务员管理制度
目的:规范服务及操作
制度:
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1、 在餐厅内不可高声说话，不得与同事谈笑、打闹、应规范用好服务用语;
2、 不可斜靠墙壁或服务台，在服务中避免背对客人，不可跑步或行动迟缓，不能在工作时间吃东西、
抽烟、梳头或化妆，不能当着客人的面打呵欠;
3、 要时刻了解或估计客人的需要，在服务过程中，不要故意听客人的闲聊。在适当的情况下，可主动
了解客人对食品和服务的建议，有意识地推销酒店产品;
4、 保持服务场所的清洁，不堆积过多的盘碟在服务台上，适当时间应及时将盘碟送回餐饮部; 5、 当客人进入餐厅时应亲切向客人问好，并及时为客人提供服务;
6、 在最后一位客人未用完餐之前，不得进行收餐的工作，待送客离开后，才能进行; 7、 应视客人需要及时为客人添加酒水;
8、 客人入座或离开时，应及时上前协助客人拉椅;
9、 服务过程中应及时撤空盘、换骨碟及更换烟灰缸;
10、 在上菜服务时，应先上汁酱后上菜，并报菜名;
11、 保持良好的仪容仪表及礼貌的待客礼节，尽量记住客人的用餐习惯与喜好的菜式; 12、 熟悉菜单，了解当天的厨师推荐及“沽清”的菜式;
13、 服务时应随身携带开瓶器、打火机和圆珠笔;
14、 在推销过程中应考虑客人的需求，不应强行推销;
15、 当客人用好甜点和水果时，就可核查菜单，酒单的项目是否正确，等待客人结帐; 在服务过程中应时刻记住，用“心”为客人提供服务
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标题:餐饮服务质量检查制度
目的:找出服务工作中存在的问题，采取一定措施，对存在的问题进行分析和改进，达到提高服务质量的目的。
制度:
1、 餐饮部有计划的组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。
2、 餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各餐饮场所开餐过程中的服务质量进行检查。 3、 邀请专人对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
4、 检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等。 5、 检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。
6、 对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。 7、 对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。
8、 检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。
建议:1、餐饮部服务质量检查表
2、质量检查情况汇总表(月)
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标题:餐饮部安全管理制度
目的:规范酒吧前台服务员管理、防止安全事件发生
制度:
一、餐厅(酒吧)前台服务员的安全职责
1、 开餐前要认真检查台、椅是否牢固、可靠，台面、餐具是否符卫生标准。
2、 服务时要认真看好所负责台位的客人所携带的物品、行李放置情况，对挂在椅背的物品或暂离座的
客人要提醒其留意看管，防止丢失;
3、 上食品、倒酒水时要小心，不要将酒水和汤汁洒在客人身上，凡是有缺口的碗、碟、杯、匙、玻璃
器皿一律不准给客人使用，防止伤害客人的事故发生;
4、 对饮酒过量的客人要注意观察，防止出现醉酒闹事、伤人、打架的事件，客人发生争执(客人之间)
时，要冷静、耐心、有礼貌地从中劝解，以防事态扩大，如情况严重，甚至互相动手、乱扔餐具的
应立即制止，并报告保安部。客人若发生晕倒等突发性疾病的应立即报医务部门救治; 5、 注意观察餐厅内人员的情况，对那些既非用餐，又非找人而到处乱窜的可疑人物要婉言将其请出餐
厅，防止意外发生。如遇犯罪分子，应立即报保安部，并采取措施。
6、 指定专人负责保管本岗位的消防器材，做到不丢失、不损坏，熟悉本岗位的安全通道并保持其畅通，
遇火灾或紧急情况时，要沉着、冷静，并安定客人，引导疏散;
7、 客人用餐完毕离台时，要及时提醒客人检查所带物品有否遗漏，并检查台面、椅上、桌下有否有遗
留物和烟蒂火种。遗留物应及时交还客人或交房务中心登记保管;
8、 任何员工不得私拿餐厅、酒吧的物品或饮品，严禁偷吃、偷喝。
二、厨房安全管理职责
1、 各种食品要严格保管，随用随取，库房、冰柜钥匙由专人管理，领料、发放各种手续要登记齐全。 2、 食品领料员不领不新鲜或腐蚀变质食品，防止食物中毒;
厨房一切设备(灶具、电器、排烟口)要勤检查，制定严格的检查制度，严格按安全规程操作，发现 异常要立即通知工程修理，防止事故。
3、 严禁私拿、偷吃、偷喝各种物品;
4、 严禁无关人员进入厨房或在厨房会客。
5、 严格遵守消防安全规定、维护、保养各种消防器材，懂得操作和使用，保证消防通道的畅通。 发现任何物品被盗或各种事故，要及时报告，不得擅自处理。
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标题:餐饮部卫生管理制度
目的:规范餐饮服务卫生管理
制度:
个人卫生管理制度
1、 早、晚必须刷牙，餐后应涑口，上班期间不食刺激性较强的食品，保持口腔卫生; 2、 每天应洗澡，上班前应保证身体清洁，无汗味、异味、不得喷香水，勤换工作服、力求制服整洁; 3、 保持双手的清洁卫生，不留长指甲不戴戒指，女员工不得涂抹指甲;
4、 头发应梳洗干净，上班期间女员工头发不可过肩，长发应用酒店配给的发网盘起，男员工不留长发，
不蓄胡须，不留怪异发型;
5、 上班期间不得剪指甲、挖鼻孔、抠牙缝及耳朵;
6、 不用手摸头发、揉眼睛，打喷嚏时应避开人及物品(餐具、食品);
7、 不随地吐痰，保持工作区域的清洁;
8、 服务人员不得在公共场所抽烟或吃东西;
9、 每年定期进行健康检查，持健康证上岗;
10、 部门定期进行卫生宣传教育和检查，使员工养成良好的卫生习惯、
二、餐前清洁工作管理制度
1、 领班应检查工作区域地面是否清洁，保证地面干净，无污渍，不积水;
2、 应对工作区域内设施，如:电视、桌椅、转盘、电话、工艺品、挂图等进行卫生清洁，保持干净; 3、 餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀、叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕; 4、 调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子，瓶内调味品应每日在餐前加满，如盐受潮不易倒
出时，可放入少许经炒过的米在瓶内，可以防潮湿;
5、 摆在餐桌上的鲜花应保持新鲜，花瓶保持干净，瓶中清水应每日更换，如使用人造花，要保持人造
花的干净;准备足量干净、卫生的小毛巾，整齐地摆放在毛巾柜中。
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标题:交接班制度
目的:规范交接班、保证工作的联系性。
制度:
1、每天营业前，经理或主管及领班必须首先翻阅上一班次的工作记录簿，跟办所需工作的内容。
每个班次结束后，经理或主管应口头或书面交待当班已完成的工作或未完成的工作。
2、每次交接班都必须按照工作规程进行，不得以任何理由删除或推卸责任。
3、因失职造成工作耽误和经济损失，当事人将承担一切责任。
4、交接时应对下列事项特别注意:
a) 客人的预定;
b) 重要客人的情况;
c) 未办完的客人投诉;
d) 未办完的工作;
e) 客人的特别要求;
f) 餐饮部交办的工作事项;
g) 餐厅工作上的变化情况;
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标题:餐饮部物品贮存管理制度
目的:保证物品的规范管理、加强成本控制。
制度:
一、饮物品储存管理的一般过程
餐饮物品储存管理的基本过程可分为三个阶段:入库验收?贮存保管?离库处理; 二、 入库验收
前面已经提到了餐饮物品的入库验收工作，这项工作通常由采购部门与库存部门联手一起进行，采购部门的验收侧重于对货品数量的点验，而库存部门侧重于对物品本身质量的检查和分类工作。这是由于这两个部门各自的业务性质决定的，库存部门的工作中心是物品的贮存保管，因此在管理上就十分强调验收时的质量检查和对物品的分类签收工作。
1、 质量检查
质量检查是以数量检查为直接前提的。库房在进货时，确认物品数量之后，便开始质量检查工作。质量检查工作的重点在两个方面:入库物品的质量把关和对物品自身储存备件的分析，入库物品的质量把关主要是根据采购规格书所订的标准进行，而对物品自身储存条件的分析主要是看订购的食品原料是否适宜于存放在酒店的仓库之中。
2、 分类签收
通过检验的入库物品应立即入库保管。物品入库之前，要进一步分类、登记和签收分类是为了更方便的管理，登记和签收，是为了建立来龙去脉清晰的账目体系。
三、 餐饮物品储存管理的一般过程
餐饮物品储存管理的基本过程可分为三个阶段:入库验收?贮存保管?离库处理;
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标题:固定资产的管理制度
目的:保证物品的规范管理、加强成本控制。
制度:
一、 各种设备的保养
1、 对各种设备制定出具体的保养措施，确定清洁时间和方法;
2、 设备各连接处、插头、插座等要牢牢固定;
3、 按时测量烤箱内温度，清洗烤箱内壁，清洁对流式烤箱的风扇页，定时检查烤箱门及箱体的封
闭情况和保温性能;
4、 定时清洁灶具和燃烧器的污垢，检查燃烧器指示灯及安全控制装置，保持开关灵敏度;
5、 定时检查炉箱体是否漏油，按时为恒温器上润滑油，保持其灵敏度;
6、 保持平板炉恒温器的灵敏度，将常明火焰保持在最小位置，定时检查和清洁燃烧器;
7、 定时检查和清洁煮锅中的燃烧器，检查空气、天然气(煤气)混合装置，保证它们正常工作，
检查炉中的陶瓷或金属的热辐射装置的损坏情况并及时更换;
8、 及时更换冷藏设备的传动带，注意冷藏设备的温度，及时调整自动除霜装置，检查冷藏设备门
上的各种装置，定时上润滑油，保证其正常运转，定时检查压缩机，看其是否漏气，保证制冷
效率，定时清洁冷凝器，定期检查检修电动机;
9、 定期检查清洁洗碗机喷嘴箱体和热管，保证自动冲洗装置灵敏度，随时检查并调整其工作温度;
10、 定时检查，清洗和更换排气装置和空调中的过滤器，定期检查和维修厨房门窗，保证其严密，
确保室内温度达到要求;
二、各种设备的具体措施
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1、各种烤箱的保养措施1)、每天清洗对流式烤箱内部的烘烤间，经常检查炉门是否关闭严实，检查所有线路是否畅通，每半年对烤箱内的鼓风装置和电动机上一次润滑油。
2)、每天清洗多层电烤箱的箱体，每个月检查一次线和各层箱体的门;
3)、每天使用中性清洁液将微波炉的溢出物清洗干净，每周清洗微波炉的空气过滤器，经常检查和清洗微波炉中的排气管，用软刷子将排气管阻塞物刷掉，以保持其畅通，经常检查微波炉的门，保持炉门的严密性及开关的连接性，每六个月为微波炉的鼓风装置和电机上油，保证其工作效率; 2、灶具的保养措施:每天对灶具顶部上的加热跃盘进行清洗，每月检修灶具煤气喷头; 3、平板炉的保养措施:每天清洗铁板和检修平板炉的煤气喷头，并为煤气阀门上油一次，并定期调整煤气、喷头、点火装置;
扒炉的保养措施:定期检修和保养扒炉的烘热和控制部件，以及煤气喷头并保持其清洁。 4、油炸炉的保养措施:每月检修电油炸炉的线路和限制高温的恒温器，使恒温器的供热部件在达到规定的温度时，可自动切断电源。如果使用以煤气或天然气为能源的油炸炉，每月应检修煤气喷及限制高温的恒温器。保证每天必须保养油炸炉的过滤器，定期检修排油管装置;翻斗式烹调锅的保养措施:每天用中性洗涤剂清洗烹调锅。按规定每月给翻转装置和轴承上油，经常检修煤气喷头和高温恒温器;
5、蒸气套锅的保养措施:每天清洗锅，经常检修蒸汽管道，检查减压阀，确保压力不超过额定压
力，每周检修蒸气弯管和阀门。做到每月为齿轮和轴承上油，清洗管道过滤网和施转控制装置; a) 多功能搅拌机的保养措施:每天清洗搅拌机的盛料桶。每周检查变速箱内的油量和齿轮转动
情况。
每月保养和维修升降装置检查皮带松紧，给齿轮上油。每六个月对搅拌机电机搅拌器检修一次;
b) 切片机的保养措施:由专人每天清洗刀片，定时或每日为定位滑杆及其它机械装置上润滑油; c) 削皮机的保养措施:每月定期检修传送带，电线接头，计时器和磨盘。由专人每天清洗盛料
桶;
d) 家具保养措施:(主要有餐桌、餐椅、酒柜、酒架、服务台、茶几、沙发)严防家具曝晒与受
潮，切忌把湿毛巾，湿衣服等放在家具上，餐桌、餐椅有水渍要及时擦干。经常调节室内的
空气保持室内通风。定期为家具上光打蜡。家具必须轻拿轻放。搬家具时，切忌在地上生拖
硬拉;
e) 服务车的保养措施:(各种餐车和菜肴运输车，开胃菜车、切肉车、牛排车、甜点车、烹调车、
酒水车、送餐车等)服务车不能装载过重的物品，应当专车专用。服务车轮盘较小，在使用
的速度不能过快，以免车碰异物时翻倒，每次用完服务车，一定要用洗涤剂认真擦洗，对于
镀银的车辆，应定期用专用银粉擦净;
f) 酒精保温锅的保养措施:保温锅的热源有两种，一种是固体燃料，另一种为酒精燃料，操作
时，先在保温锅内放上足够的开水，将装有菜肴的盘放好后，盖好盖子，才可以点燃酒精并
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随时掌握燃料的燃烧情况。保温锅用后要认真擦洗，若装有水的一层结出水垢应及时清除;
6、要求: 1、以上固定资产应责任到人，定人、定期保养及维护;每季度进行一次盘点。
7、如有损坏及出现故障，应及时向上一级领导汇报，说明情况并及时维修;
标题:餐具、用具管理制度
目的:保证物品的规范管理、加强成本控制。
制度:
1、 餐饮部每月25日协助财务部进行餐具物品的盘点，盘点结果向部门经理报告，并列出下月物品补
充计划，报餐饮部经理审核;
2、 各分部一律凭领料单领货，库房保管员凭单发货，并做好记录;
3、 库存用具最低库存量为餐厅餐位三分之一，最高不超过二分之一，低于最低库存数需补充; 4、 各餐厅、厨房所需特殊餐具、用品，应提前填写领用单，并注明用具的规格、使用日期由餐饮部与
采购部联系购买;
5、 各部门领用或借用餐具、物品必须由该部门主管签字方可发放;
6、 所有高档、贵重餐具的用具(如:金银器、不锈钢餐具等)需经餐饮部经理同意后方可领用，各餐
厅自存的金、银器皿和不锈钢餐具，每月盘点一次，报餐饮部;
7、 超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则仓库保管员应拒绝发货; 8、 领用单、借用单填写不清楚或涂改的，仓库保管员有权拒发;
9、 对退还库房的物品必须逐一检查，如有破损、数量短缺等，必须赔偿或进行登记，物品退还后应及
时注销标示卡上的记录;
10、 库房内餐具用具必须按品种分类集中存放，库房货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物
品标示卡;
11、 餐饮部每年年底清点固定资产一次;每月对所有餐具、用具盘点一次;每月对低值易耗品的用量清
点一次。
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12、 (注:餐具、用具的使用部门应控制餐具、用具的损耗量，并做好日常的管理工做。
标题:低值易耗品的管理
目的:保证物品的规范管理、加强成本控制。
制度:
低值易耗品一般指餐厅中经常使用又易损坏的玻璃器、瓷器以及在开餐服务中所需的消耗品，如:餐巾纸、牙签等。对于这类物品管理一般采用定人管理、定点存放、定期清点的方式: 1、 定人管理:这类物品使用频繁，易损易丢，因此必须设专人负责管理，按实际用量发放; 2、 定点存放:低值易耗品存放在备餐室的合适地点，要求是拿取方便;
3、 定期清点:对于易于破损的玻璃器、瓷器类用具要定期清点，登记造册及时补充。
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标题:清洁用品和清洁剂的管理制度
目的:保证物品的规范管理、加强成本控制。
制度:
1、 清洁用品和清洁剂的领用以班组为单位;
2、 餐饮部仓库保管员负责发放、记录，并由领发人签字;
3、 每月由仓库保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况;
4、 比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示、分析原因，加以控制; 5、 控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。 建议:清洁剂领用登记表
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标题:布草管理制度
目的:规范布草管理、加强成本控制。
一、毛巾交换与管理
1、清点脏的小毛巾
(1)、服务员将脏毛巾放在专用塑料筐内，清点清楚并记录;
(2)、从领位台抽屉内取出布草本并记录;
2、更换小毛巾
(1)、将脏毛巾送到洗衣房，请洗衣房员工清点数目;
(2)、洗衣房员工记录毛巾数目、时间，并在布草本上签名，餐厅经手人同时也应签名; 3、收回小毛巾
(1)、将上次送到布草房的脏毛巾收回，清点数目，并请洗衣房员工签名;
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(2)、检查干净毛巾有无破损，如有破损立即收回，一段时间后统一退回布草房更换新的毛巾; 4、毛巾的存放
(1)、将新领回的干净毛巾叠好，放在餐厅库房的毛巾柜中;
(2)、将布草本放回领位台抽屉内;
5、日常管理
(1)、将提取的干净毛巾储存在毛巾柜内;
(2)、不允许用毛巾擦拭物品;
(3)、每日工作结束前，将毛巾进行总数登记;
(4)、杜绝厨房使用小毛巾;
二二、餐巾更换与管理
1、清点脏餐巾
(1)、分类清点脏餐巾数目，并记录;
(2)、将脏餐巾放在布草车内;
(3)、从领位台内取出布草本;
2、更换餐巾
(1)、将单车推到洗衣房，请洗衣房员工清点数目;
(2)、请洗衣房员工填写餐巾欠单，写清各类餐巾的数目及清点时间，双方经手人须在布草本上签名; (3)、务员将空布草车推至布草室，将上次餐巾欠单交给布草室员工，按所欠数目领回干净的餐巾; (4)、服务员清点各类餐巾数目正确无误后，整齐地将干净餐巾放在布草车上;
标题:餐具破损赔偿制度
目的:规范餐具管理、加强成本控制
为了加强餐具的管理，增强全体员工的责任心，现对餐具操作流程及餐具破损和赔偿做如下规定: 操作流程规范
一、洗碗组:
1、在清洗过程中，餐具必须分类装放，按规定流程清洗及消毒，大小餐具及用具要分类清洗; 2、使用框子装餐具时，不能超过其容量的三分之二;
3、清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放并按规定摆放在消毒柜内;
4、传菜部领班负责监督洗涤工按规定清洗。发现自然破损，洗涤工应于当日下班前将残体上交领班，并在破损表上登记并标明原因;
5、餐具清洗后，大小餐具要分类摆放，大小餐具不能混放，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏。
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6、由于个人操作失误导致破损，应将残体上交主管并在破损表上登记，并标明破损原因。 7、洗涤工负责清洗所有的餐具用具，包括楼面部分和厨房部分。
二、传菜部:
1、营业时间传菜部必须协助服务员将用过的餐具传回洗碗间;
2、传菜部在传送餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒，损坏餐具，做到轻拿轻放，具体由传菜部领班监督;帮忙收台过程中餐具不能超过下栏框的三分之二，大小餐具要分类摆放。
3、由于个人操作失误导致破损，应将残体上交主管并在破损表上登记，并标明破损原因。
三、服务员:
1、服务员在服务和收拾餐具时认真做到轻拿轻放，杜绝鲁莽作业，并严格做到大、小餐具分类摆放，由楼面领班负责监督，发现认为损坏，应追究责任，并开出破损单(杂项单)。
2、服务员在备餐具过程中应按规定分类数量备好，破损餐具要挑选出，并在破损表上登记，交标明破损原因。
3、在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐具要及时更换，避免将破损餐具上台而影响餐厅整体形象;
4、收台过程中餐具不能超过下栏框的三分之二，大小餐具要分类摆放。玻璃制品同陶瓷制品要分开收拾，所有的玻璃制品均由服务员负责收拾及清洗。
5、各部位发现破损餐具，应由发现人马上上报楼面主管并在破损表上登记，说明破损原因。 6、每月月底进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具向餐饮部所有的员工进行展示; 7、客损的餐具都必须做好记录，由楼面主管开客赔单，按成本价二倍赔偿;
8、所有的玻璃用品均由服务员回收及清洗，由于个操作失误导致破损，应将残体上交主管并在破损表上登记，并标明原因。
四、厨房部分:
1、操作过程中应注意轻拿轻放，物品分类摆放，大小盘不能混放混装。碗盘不能叠放过高。 2、如有发现破损餐具，应马上将残体上交厨师长交在破损登记表上登记并说明原因。 3、 由于个人操作失误导致破损，应将残体上交厨师长并在破损表上登记，并标明原因。
餐具赔偿的相关规定
五、破损单填写
1、所有人员在操作过程中如有发现破损餐具应立即将其交给楼面主管或者厨师长，并将整体或主要部
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分统一放在指定处，并在破损表上登记并说明原因，签字确认。
2、厅面服务员在工作过程中如不小心将杯具打破，应立即报告领班或主管，经确认后将对餐具有代表性的残缺部分统一放在指定处，并在破损表上登记并说明原因，签字确认。
六、破损赔偿
按照酒店餐饮业的一般性做法，并报总经理同意，餐饮部餐具用具年度允许破损率为7‰ 。每月月底由财务和部门主管对所有餐具进行盘点，上月余数加上新领用数与本月盘点差量计为损耗量(损耗量包含破损量及丢失量)。破损单与破损物体核对无误后的数量归入破损量，有误部分归入丢失量;同时即无破损物体又无登记部分归入丢失量。
1、破损部分赔偿法:破损餐具成本价超过营业额的7‰部分按成本价实额赔 偿。按厨房清洁部分与厅面清洁部分允许破损率按7:3分配。厨房清洁部分破损赔偿按厨房:餐厅=6:4比例赔偿(厅面此部分赔偿由厅面所有服务员、领班、主管、经理平均分摊)，厅面清洁部分破损赔偿全部由厅面负责，月底累计按当事人损坏情况分配。
2、丢失部分赔偿法:厨房清洁部分丢失按厨房:餐厅=6:4比例赔偿(厅面此部分由厅面所有服务员、领班、主管、经理平均分摊)，厅面清洁部分丢失赔偿由厅面负责(厅面服务员平均分摊) 3、杯具损坏由当事人赔偿。扎壶、水果盘由吧台工作人员赔偿。
4、厨房清洁人员或服务员故意对餐具用具进行损坏，不得计入允许破损率内，则按成本价的10倍赔偿。
标题:用品借用、领取制度
目的:使各部门借、取物品方便，便于餐饮部监控
1、 各部门如需借、取物品，请先填写物品借用单。
2、填写时请分类、分单填写(瓷器类、银器类、玻璃类、不锈钢类等等)，即一张单内不能有不同类的
器皿。
3、填写物品的名称、数量后由餐厅经理或主管领班签名。如属借用的，请在物品借用注明使用日期、归还日期，填妥后送交餐饮部办公室。
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4、借用的家私用完清洗干净后，使用部门如数归还餐饮部仓库。
5、如有损耗或遗失的，则需填写损耗单由使用部门主管以便统计
6、领取时间暂定从上午9点至下午6点，特殊情况或急用除外。
标题:成本控制制度
目标:通过预测成本，确定成本标准，编制成本预算，作为过程控制的依据和考核评价的标准。
1、在经营过程中，按照标准和预算的要求，在成本形成的当时采取纠正成本偏差的措施。
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2、在成本发生之后，记录实际成本，并将它同预算成本(标准成本)相比较，分析成本差异的方向、
数量和产生原因，并据此调整生产经营或修订标准和预算。
3、根据经营情况，可适当调整人员结构，以便降低工资成本。
4、控制单位产品的各项耗用水平，采取一切方法节约能源，降低食品中能源成本的比例。 5、运用一系列表格来掌握餐饮经营过程的精确数据和通过程序化的填表和签字来明确责任。 6、建立收发、领退、计量和验收等制度，对节约成本的奖励制度和浪费成本的处罚措施。 7、当经营进入正常阶段，可制订各项消耗定额和开支标准，分解成本指标和落实成本责任，进行成
本分析和考核。
标题:采购、验收管理制度
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目标:规范餐饮采购验收
一、餐饮部各类物品采购、验收管理制度
1、 采购员凭各部门开出的申购单经部门经理批准后，采购员进行采购;
2、 采购员采购物品须在规定时间内凭申购单上注明的需要数量，规格购买;
3、 采购员采购物品后，将申购单发票交于验收员，验收员验看物品与申购单和发票上物品数量、质量、
规格后，开出验收单，验收单要求分类开列，不可混合，验收单一式三份(为财务、仓库存底和会
计入账目);
4、 采购员凭发票、验收单，填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部由财务部审核同
意报销，报总经理批准;
5、 每月验收员将验收单与会计报账，要求数目清楚，如有错账、漏账由验收员负责; 6、 每周、每月、每季会同财务部与采购员核定执行新价、要求货比三家，做到价廉物美; 7、 发现验收员、采购员弄虚作假、假公济私，一经查实，从严惩处。
二、餐饮部每日食品、采购、验收管理制度
1、 在每日营业结束后各厨房的厨师长应根椐今日销售情况，填写《每日市场采购申请表》，由厨师长
及餐饮部经理审批后，送餐饮采购员;
2、 采购员应及时通知各类食品的供应商，以保证准时进货;
3、 一般情况下，每日九点厨房厨师长要开出采购申请表，第二日上午的九点钟为每日采购食品的进货
时间，特殊情况除外;
4、 收货部的人员要根据《采购申请表》严格把关(经理、厨师长应联合参加验收工作); 5、 所有的食品通过严格验收后，进入仓库或粗加工处进行加工;
6、 收货部应按实收数量填写，验收报告表一式四份(其主要内容见表);
餐饮部的食品仓管员及厨房应根据有关规定妥善保管、定期盘点、严格管理。
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标题:菜单、饮料单定价、制作设计管理制度
目标:餐饮成本控制需要
制度:
1、 菜单、饮料单制定和设计应反应餐厅经营特色、地方风味和风俗习惯;
2、 由餐饮部经理和厨师长根据餐饮市场定位及经营思路选定经营的菜品和饮品 3、 由成本会计与厨师长配合制作各菜品、饮品的食谱卡，计算各菜品、饮品的成本率和毛利率，并对
菜品、饮品定价;
4、 对菜单、洒水单进行设计;
5、 设计样稿经过酒店领导核审后送印刷厂印刷;
6、 对酒店经营的各种产品应给员工进行培训，让员工了解自己所要推销产品的特点及风味。
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标题:每日鲜活验收制度
目标:餐饮成本控制需要
制度:
1、出品部须按照每日采购单的内容严格执行验收货品的质量，数量与规格标准; 2、验收货物时，厨房主管一定要亲自负责验收并签名，对不符合标准和质量要求的货品要在验收单上注明原因，改正或退货;
3、在收货过程中，所有食品、蔬菜的卫生质量，发现不合要求的，供应商当场整改后再验收; 4、供应商必须将货与收货单同时送交厨房的指定地点验收，以厨房验收之数量、质量及规格为最后收货依据;
5、供应商不按要求多送了肉菜或库存不足，可由厨师长或主厨根据实际情况决定收与不收，如收则要厨师长或主厨在收货单上签名确认;
6、厨房验收人员应留意收货部核准的验货单上，是否有采购单上没有到货的物品，如有应及时做好补救措施;
7、验收货品时发现价格被提高，应征得行政总厨同意方有效;
8、厨房验收人员不应贪图方便或图个人利益而放弃验收标准和简化程序。
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标题:关于餐饮部定期卫生扫除工作
目标:保证场所卫生
制度:
1、 中餐厅、厨房
原则上为一周一小扫，1个月一大扫。其中小扫为:餐厅、厨房内区域内各种物品的除污
除尘，整理各场所物品及摆放(包括各抽屉物品归类冰箱食品摆放，各设备的整齐摆放)，
整理各仓库物品及卫生;其中大扫为:在原小扫的基础上增加桌椅、桌椅脚的清洁，设备、
设施的保养清洁等。根据营业状况来定大、小扫日期为:小扫定为每周周一，大扫定为每
月下旬。
2、 西餐厅
实行各区域卫生落实制，均为日常厅面卫生(含工作柜整理、桌面卫生、托盘清洗、工作
柜边角卫生)，大夜班员工负责仓库整理、自助餐柜整理)，定为每周一清浩、擦拭桌、椅，
配合餐饮部每月保养一次不锈钢餐具。
3、 其他厅面
视营业情况定每周一次大清洗，服务员将桌椅擦拭完后，由餐饮部冲洗地面。每日日常卫
生，实行各片区卫生落实制(每班次结束之前做，包括各片区内的餐台、档口、工作柜及
边角卫生等)。
4、餐饮部将不定期抽查，对未执行以上规定的餐厅负责人给予严肃处理。
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标题:酒吧管理规章制度
目标:餐饮成本控制需要
制度:
一、员工管理制度
1、工的仪容仪表;
2、员工的工作态度;
3、员工的出勤情况;
二、工作环境
1、酒吧营业部分环境;
2、酒水库的环境;
三、酒水的领用制度
1、酒水库及各吧台均备有一定数量的酒水备用;
2、各酒吧当值人员应做好当日营业销售情况报表;
3、领班应写好领货单，保持各酒吧原有的周转数，并交部门主任签字，领用; 四、酒水保存制度
1、调酒员在领用酒水时要认真检查酒水的保质期;
2、每周一次定期检查库存的酒水的有效期限，销售时要做到先进先出，杜绝酒水过期现象发生; 3、酒水要分类整齐存放，便于检查;
4、定期盘点库存情况;
五、酒水的报损制度
1、任何员工不按规定和制度检查，核实库存情况而造成酒水过期报损的要追究责任，由责任人员负责赔偿;
2、销售不畅或储存条件不到位而造成酒水变质损失的要及时统计种类及数量，填写《酒水报损表》，上报部门主任并报财务部存底，再进行冲销，但损耗计入部门成本之中;
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3、酒水报损每季度进行一次
六、酒水及果盘销售与成本控制制度
1、酒水、果盘的销售控制:
(1)、酒水收银员的酒水、香烟、小食销售的份数作好统计，每日营业结束时汇总，并将记帐销售与现金销售额汇总;(2)、每日营业结束后填好《酒水、香烟、小食销售日报表》，上报部门经理; (3)、任何酒水、饮料，香烟、小食的销售都要凭有酒店编号的帐单收款，由酒吧领班负责监督;服务员不得私自销售非酒店的饮品;
2、酒水、香烟、小食销售成本控制:
(1)、每日根据酒水、香烟、小食销售份数汇总，统计出各种酒水、水果的消耗数量，注意将价值高的
酒水销售份数折合成消耗的瓶数;
(2)、各酒吧酒水、香烟、小食销售点要建立标准库存量。每日凭销售单领料，使酒吧始终保持稳定的
瓶数，防止酒水丢失;
(3)、每日营业结束时，对照“上日结存量+日补充量-本日销售量=本日应结存量”的公式，检查酒水、
香烟、小食的实际的结存量;
(4)、本日实际结存量少于本日应结存量的部分或多于本日应结存量的部分，要查明原因，并上报主任。 七、标准化管理
1、度量标准化:要求酒吧工作人员严格执行标准化度量;
2、杯具标准化:
(1)、应使用无破损杯为客人提供服务;
(2)、必须使用干净的酒杯;
(3)、控制好杯具的自然损耗率。
3、酒单标准化:
4、酒牌标准化:使用标准牌号的酒，是保证向客人提供稳定质量酒水的方法之一; 5、配方标准化:是为了保证酒的质量;
6、操作程序标准化:有利于调酒员在任何条件下都能调制出具有相同质量的某种酒水，保证服务员在所有时间内都能为顾客提供统一标准的优质服务。
7、 格标准化:实质是确定了每一杯酒水的标准成本:
(1)、酒水的定价(必须科学、公道合理)
a、酒水的净成本，即进价，用它乘以定价系数就是酒水的售价(定价系数是酒水计划成本率的倒数) b、酒水定价时，接受物价部门监督。
(2)、售价一视同仁:
a、调酒员、服务员不可随意提高或降低售价;
b、杜绝亲朋好友享受低价或免费，而客人享受高价的现象发生;
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c、自然破碎的酒水及时填写报损单并呈报;
d、如某些客人(VIP)必须享受优惠价，调酒员或服务员必须向主管级人员报告，由主管级人员决定执行，其他人员一律无权决定。
标题:客房送餐服务制度
目标:餐饮成本控制需要
1、 送餐上房时需使用员工电梯，不可使用客用电梯(特殊情况除外)。
2、 送餐上房途中须小心行走，将托盘托好，必要时可双手拿托盘。
3、 在送餐路途中出品须加盖，确保食物卫生，尽量缩短路途时间。
4、 每次上房送餐前都必须将房号、上房与回餐厅的时间详细登记，遵守客房与楼层的纪律。
5、 进入时间内不能触摸客人的任何物品，同时不要弄脏或损坏房内设施和客人物品。
6、 如遇客人投诉，首先需了解详情，根据不同的投诉情况作出相应的处理方法，如投诉餐饮问
题,若本人无法处理，则应迅速通知上级主管到场解决，如投诉餐饮之外的问题,则应迅速告
知当值副理到现场解决,事后应做出详细记录并汇报。
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标题:厨房守则
目标:保障厨房工作人员高质量的工作
制度:
1、准时上下班，不准迟到早退，违者纪律处分。
2、工作时间内不得擅离职守、违者纪律处分。
3、不准在厨房内喧哗、大闹，违者纪律处分。
4、不准在厨房内打架，违者双方开除处理。
5、不准顶撞上司，要先服从，后上诉原则，违者即时开除处理。 6、不准在厨房内或公共场所吸烟，违者纪律处分。
7、上班时间不准饮酒或带酒上班，违者纪律处分。
8、事假申请须提前二天向部门主管提出，申请批准方为有效，违者旷工处理或纪律处分。 9、病假者须在当天十二时前将假单交回部门主管(重病者除外)违者将按旷工处理。 10、不准有意破坏公司财物或物件，违者照价赔偿并开除处理。 11、上下班要按酒店要求，走员工通道和配带员工证方可，违者纪律处分。 12、未经许可不准擅拿公司食品、食用或带走，违者纪律处分。 13、上班时间不准看书、看报、睡觉，违者纪律处分。
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14、不准留长发、长指甲和戴戒指等饰物上班，违者纪律处分。
15、不准存放私人物件在厨房，影响卫生，违者纪律处分。
标题:宴会的受理、布置与检查制度
目标:保证宴会的有序举办
制度:
1、 定菜单和填写宴会预定单;受理:营业代表在受理宴会预定时要问清举办单位和个人的详细情况，
如单位名称、姓名、宴请对象、就餐人数、宴会标准、宴会布置、食品要求、宴会时间及特别要求
等。要详细记录并制。
2、 布置:营业代表要将受理的宴会情况及要求以书面形式通知各有关部门。大型宴会要提前安排食品
采购，要检查酒水的存量，餐饮部准备好宴会所需用具，并通知有关部门做好宴会的准备工作。 3、 检查:宴会前必须做好以下的检查:
(1) 宴会厅厅房的检查:检查宴会厅的布局是否按要求布置好。宴会场所布置完毕后，应通知
宴会承办人查看宴会场所，并根据客人的要求立即给予改进;
(2) 检查宴会的用具是否卫生和到位;
(3) 检查宴会场所的卫生，重要的宴会要通知房务部提前清洗地毯及大清洁工作;
(4) 检查摆台是否规范，摆台气氛与宴会形式是否相符;
(5) 检查致词台、话筒、灯光、音响等的布置及效果是否良好。有乐队伴奏的宴会要检查乐队
的位置。舞台的布置是否完善，乐器是否齐备，传声效果是否良好等;并注意场内温度控
制;
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(6) 检查备餐间的备料及一切备餐工作是否妥善齐备;
(7) 检查酒吧摆设及酒水是否备齐，开瓶器及其它用具是否齐备;
(8) 如果举行国宴、重要宴会，要协助保安部进行安全检查，并保持通道的畅通;
(9) 检查绿化布置的情况;
(10) 宴会前半小时应向服务人员强调宴会的服务要点，工作程序，注意事项及其细节。
标题:厨房卫生责任制度
目标:保证厨房的卫生
制度:
1、班时要穿洁净的工作服、戴工作帽、穿鞋、洗手并检查好自己的岗位卫生。
2、砧板工作人员加工前检查原料，不新鲜有异味的、不洁净的不给加工，加
工完后清洗台面用具，把砧板竖起放好，工具保管好。
3、配菜人员检查已加工好的原料，不新鲜、有异味的不给配菜，配菜码斗要
4、清洗干净，配好莱要根据厨房的气温变化等具体情况放在荷台或保鲜柜内。
5、打荷人员对所使用的一切工具和荷柜内外要保持清洁卫生，检查好盛装器 皿是否合乎
卫生要求，不符合卫生要求退回重新洗、消毒。
6、人员要注意原料的质量，烹调时要煮(炒)熟透，使食品每个部位均匀 受热，但不能煮
焦或过火，烹制好的菜式要尽快送出到备餐间(传菜部)缩短备餐时间，防止再污染。
7、 房内只能存放直接入口的食品和必要用的工用具，不准存放任何杂物及私人用品。
8、雪柜要有专人负责，定期清洗，做到霜薄、冷气足、食品按顺序存放、生熟分开、成品半成品、原料分开，并加上标签名和时间，应用密封器盛装，防止血水等滴入其它食品，影响其质量，柜门要保持干净，雪柜内不得有味。
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9、工作时不准在厨房内抽烟及吃东西，各岗位要保持整洁，地面干爽无杂物(特别柜下地板)，地面和沟渠保持干净及无积水。
10、厨房部所有用具应保持清洁收工后定点放好，收工前按要求坚持做好所属范围各项工作卫生。
11、操作人员不得配戴手表、手饰、上岗要着装整洁，遵守[食品卫生法]，熟制品出品时更
严格把关，砧板定期消毒一次。
12、上岗前操作者使用消毒水洗手，消毒操作用具;操作时垃圾筒随时加盖。
13、在操作中熟品，半熟品的原料一律用容器装盛，更不允许直接接触台面。
标题:楼面结账制度
目标:规范楼面结账制度
制度:
一、打单
1、散点结帐前要求楼面管理人员将帐单交回收银处核准。
2、提醒收银有关更改，退单，签送等细节。
3、有关客人需要的事项应及时知会收银。
4、发现疑问应立即通知当值经理。
5、宴会结帐则要求酒吧写宴会期间用的酒水单(用入厨单)，并需核对。 6、根据宴会的实际人数写入厨单或改菜单(由宴会营业部)。
7、将Even order内的各项目收费写在入厨单内。
8、收银打单期间，领班要自己先计算数额，以便跟收银对数。
9、检查打好的收银单是否整齐、清楚和正确，然后放到埋单部内来。 二、结帐
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1、散点结帐时，由管理人员再次核对帐单人数，菜单内容及数量是否正确。
2、要求结帐经手人签名，特殊情况需当值经理加签。
3、如客人对帐单提出疑问应先行作出解释，若不能处理，应立即知会当值经理或主管解决。 4、宴会结帐时须通知上司，请上司Check帐单，然后一齐同客人结算。
5、双手递上埋单部并打开，细致解释帐单内的各项收费。
6、扣除客人的订金数额，收回订金纸，并请客人在帐单上签名。
7、点清楚现金的数目，若客人用信用卡结帐，国内通用的卡要请客人出示身份证，并在帐单上签名，一齐拿到收银处。
8、征询客人对是日宴会的意见，及时给予解答，请客人稍等，领班立即交钱到收银处或碌卡，并提收银检查签名是否正确。
9、返回客人面前双手递上埋单部并打开，告知客人找回的尾数，若碌卡则再要 客人签购单签名，然后将签购单客人那联撕落，连同帐单底联、身份证和信用卡交还给客人，并要说“多谢”、“欢迎下次再来”等。
10、部长在客人离开前提醒客人带齐物品，最后检查场内是否遗留物品。
标题:厨房冰箱、冻库管理制度
目标:规范厨房冰箱、冻库管理
制度
1、据经营的需要，库存各种食物原料、饮料和其他用品，存放一定数量的不变质的食品原料;
2、为了避免因原料短缺而紧急采购高价食品原料，从而有助于保持食品原料价格稳定，许多食品
原料可以每周或每月进货库存;
3、指定专人监督、控制库房的发料，检查生产部门的领料数量，防止任意，盲目大量领用食品原
料;
4、未经许可，任何人不得擅自进入库房，收料和发料时，由指定管理人员开锁，减少库房被盗机
会;
5、部分商品可使用永续存表制度，可根据账实之差，发现库存控制之漏洞;
6、库房应定期换锁或改变自动锁的数字，员工调动工作或离职之后，应该立即换锁;
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7、库房关门之后，锁匙应密封送到总台保管，并做好保管登记手续，送、收双方签名;
8、直拨食品原料未全部立即用于生产的部分，可登记暂存库房;
9、制定每周或每月清洁库房的制度;
10、主管人员经常检查库房的温度调控，发现异常，应立即报工程人员维修;
11、冻库物品存放必须离地放置，食品必须加盖。
标题:厨房出菜制度
目标:规范厨房出菜制度
制度:
1、 切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任。
a. 接收楼面部的点菜单需有开单员的签名，并写明该桌号。
b. 宴会和团体餐单，需是宴会预定或厨师长开出的正式菜单。
2、 切配人员应凭单按规格及时配制，先接单先配，紧急情况先配，特殊菜肴进行单独配制办理，保证
及时上火烹调。
4、 负责排菜的打荷人员，排菜必须准确及时，前后有序，菜肴与餐具相符，盛菜及时送至传菜部，
传菜部及进取走。
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5、 从接受订单到第一道热菜出品，不得超过15分钟，冷菜和快餐不得超过5分钟，因误时拖延出菜
引起客人投诉的，由当事人负责。
6、 所有出品菜单，必须妥善保存，餐毕时，交厨师长备查。
7、 炉灶对打荷所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格质量有问题者，要及时向改刀间提出，妥善
处理，烹制菜肴先后次序及速度服从打荷员安排。
8、 厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查，如有质量不符合或手续不全的出菜，有权退回并
追究其岗位责任。
标题:厨房防火安全管理制度
目标:规范厨房防火安全管理
制度:
1、 厨房必须保持清洁，染有油污抹布，纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散，
引起火灾。
2、 炒菜时严禁随便离开或分神处理其他厨务或与别人聊天。
3、 油锅起火时应立即盖上锅盖使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用食盐倾入，使火焰熄灭，并除去
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热源，关闭炉火。
4、 工作时要禁止抽烟。
5、 易燃易爆危险物品，不可靠火源，例如酒精、打火机等，并且不可放置于炉具或电源插座附近。 6、 使用微波炉时，须防带金属成分的盛具放入炉内货水份烧干起火，用电严禁用分叉或多口插座同
时使用多项电器。
7、 电源线如已旧、外部绝缘体破裂或插座头损坏，应立即更换或修理，发现电线走火时迅速切断电
源，切勿用水泼覆其上，以防导电。
8、 使用天然气灶，切勿靠近天然气管线，电气线路或电源插座装置，炉具未经检验合格不可使用。 9、 使用天然气灶，管线和开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火程序操作，点火之前不易有大量天
然气喷出，易有爆炸危险，熄火时关闭管制龙头总阀，切务忘记关闭，使天然气泄溢室内引起火灾
或中毒危险。
10、 天然气火灭火的方法:
a. 关闭天然气管制龙头总阀。
b. 用灭火器灭火。
11、 每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及天然气开关确实关闭。
12、 防火检查不可遗忘，以防万一。
标题:厨房天然气的操作制度
目标:规范厨房天然气的操作
制度:
1、 厨房使用天然气时，排风输入和排烟系统必须正常工作。以保证厨房区域无天然气残留，空气清新。 2、 天然气设备不用时，阀门必须保持关闭，生产操作前必须先检查，确实证明天然气设备都已关闭，
方可打开煤气总开关。
3、 使用点火棒时，点燃天然气设备后，应及时关灭点火棒。
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4、 使用鼓风天然气灶应严格按程序操作。
(1) 先开启鼓气机，鼓风平稳后，调节到最小风量。
(2) 用点火棒火种对准炉膛内煤气出火口。
(3) 开启灶气阀门，点燃。
(4) 将点火棒退出炉膛，并将其熄灭。
(5) 开大风量，投入正常使用。
(6) 操作结束后，应先关闭天然气、保留开启鼓气机。抽油烟机保持在开启运作状态待酒店安检结
束后关闭。
5、 煲仔炉、平台炉、 蒸柜炉等天然气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口(常明火嘴)，开启小
阀门，点燃小火，然后再开启煤气大火阀门，使大火点燃，投入正常使用。在下班之前，必须关闭
厨房内煤气炉灶的所有阀门，并关闭所在厨房的天然气总开关。
6、 非天然气设备维修人员，不准随意拆动厨房煤气设备。
7、 厨房应对天然气房进行专人管理，设置日安全记录做好每日开启及关闭时间记录人。厨师长应对其
做每周至少两次的抽检并在其安全记录上做记录。
标题:冰箱管理规定
目标:规范冰箱的使用
制度:
1、 厨房部冰箱只储存厨房食品原材料，调料及其盛器私人物品或其它杂物，一律不得存入。 2、 区别库存原料，调料的不同物品种类、性质，固定位置，分类存放，并严格遵守下列保藏时间。
a. 半成品存放不得超过5天。
b. 熟品必须当天用完，不得过夜储存。
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c. 生品原料存放不得超过7天。
3、 大件食品原材料单独存放，小件零散食品原材料集中保鲜合或筐内存放，并有明显标识及进货日期。 4、 冷藏半成品及剩余的物品均须装入保鲜合，盖好后写上日期及品名，再分类放置冰箱内。 5、 加强对储存食品原材料的计划管理，做到“先存放，先取用的原则”。
6、 冷荤间熟品冰箱只储存当日熟食品菜肴，严禁熟食品菜肴过夜储存。
7、 每天对冰箱进行清洁整理，并定期检查食品原材料的质量，以及对冰箱清理、消毒，保持其卫生整
洁。
8、 有专人负责管理冰箱，集中领货，减少冰箱开门次数，并每天根据库存情况开好定购单。 9、 经常检查，保持冰箱冷藏、冷冻的温度，如发现温度偏差应及时更正，并报告厨师长。 10、保冰箱无积冰现象，每天由专人负责清理检查。
11、如管理不当造成食品原料浪费或发生食品中毒，追求当事人责任。
标题:餐饮部家私、布草、餐具的管理制度
目标:规范餐饮部家私、布草、餐具的管理使用
制度:
为了使餐饮部设备和用具延长其使用寿命、开源节流、、减少损耗、增加利润、因此特制定以下的
管理措施:
1、 定时盘点。每月由主管对本管辖部门进行一次盘点。
2、 员工损坏的餐具，当场由领班登记，统计总数，月底由计财部从员工的工资扣除。
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3、 骨碟、玻璃器皿、茶碟、茶杯、烟灰盅及底碟、小翅碗、饭碗及所有菜碟、餐具、属流
通性公用餐具，由餐饮部人员负责清洗，洗消时，严格执行餐具消毒法，做到轻拿轻放、
分类摆放整齐，使用时做到轻拿轻放归位，不准乱拿乱仍，无人管理，每月进行盘点，
如经盘点费用超过固定的损耗率(5%)，超出的金额由餐饮部全体员工共同承担。
4、 所有筷架、茶壶、酒壶、豉油壶、胡椒瓶、小匙羹、洗手盅、刀、叉、水果餐叉、冰桶、
毛巾夹、食品夹、开水瓶、花瓶，由服务员个人保管和清洗。(损坏和丢失自行负责)
5、 各种桌椅、沙发、茶几、转心、工作柜、电视柜、功效、冰箱、空调、热水器和厨房所
有设备要定人清理和保管，发现问题及时报修，如出现问题不及时报修影响正常营业，
扣当事人工资(一次10元)。
6、 所有餐车和下拦车咱规定数量由各部门清洁和保管，保持内外干净，无污迹，摆放整齐，
完好无损，每次收市后进行清点。
7、 金银器等贵重物品，由餐厅主管负责，每餐清点数目和保管，注意保养方法，如损坏和
流失由主管全权负责，并照价赔偿。
8、 拖布、扫帚、垃圾撮、打扫完卫生后，不能不湿不分乱堆乱放，如不按规定一次罚款5
元。
9、 香巾由值班人员统一清点送洗衣房清洗，香巾送洗数目要清，并做好记录，要做到无异
味、无污迹，每天进行清点，如数目不清，由当天送洗人员负责，并赔偿。
10、各楼层台布、口布，每天由值班人员把当天用过的脏台布、口布进行整理，抖去脏物、
残羹，放进布草桶内，用盖盖好，防止虫和鼠咬破，第二天由早班值班人员送到洗衣房
去清洗，并登记好数量，以防流失口布，做到每天清洁，台布每周清点，如当天流失，
由当事人负责赔偿。
标题:设备使用保养制度
目标:规范设备使用保养制度
制度:
食品卫生与安全是餐厅营业的基本要求。
因设备、餐具消毒不严而污染食品导致的食物中毒每年都有发生。因设备、餐具不符合卫生要求而被罚款或勒令停业整顿的餐饮、企业也屡见不鲜，须知设备、餐具表面无垢只能视为清洁，只有当设备、餐具表面的细菌被清除到不致于引起食物中毒和传染疾病的程度时，才称得上卫生。因此，清洁仅仅意味
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着洗掉污垢，而卫生则是将细菌灭至饮食安全的程度。
从饮食卫生角度，餐饮设备和餐具大致分为五大类，每一类都要达到饮食卫生方面的要求。 加工食物原料用的设备、厨具的卫生管理。
这一类设备、炊具包括厨刀、案板、切菜机、绞肉机、搅面机、各种盆、盘、筐等，由于它们与生料、直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而对这些设备、厨具的洗涤、消毒显得十分重要。 刀:生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染。磨刀率与日常保养及锐利颇有关系，磨刀最好每周一次，至少每个月一次。不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防止生锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。
砖板:木质砖板新使用前需涂以水或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其硬牢固，使用后应用清洗剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下暴晒，以起到杀菌的作用，最好让砖板两面均能接触到风面，使其自然干燥。
抹布:用清洁剂洗涤，洗净后晒干，也可使用漂白剂。
肉类切割、绞碎机:调理工具如切皮机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不可以使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗，生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂去除后水洗。
器具及容器:容器、器具由于其种类与附着的污物不同，洗涤方法也不同。洗涤后必须将洗涤剂冲干净，再以热水蒸或是次氧酸钠消毒。若以次氨钠消毒，之后应以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被氨酸钠腐蚀，若有水分残留易使金属生锈，合成树脂制的器具洗水性低，材质好，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所，因此，在清洗时，要特别注意，塑料制的器皿耐热性差，不能用高温水消毒杀菌，因此，这类制品最好以次氨酸盐或其他化学方法消毒。
食物搅拌机|切菜机等:使用后应立即清洗，清洁部分包括背部、轴部、搅打轴、基座，清洗后利用空气烘干，每日清洗后，辅助力的轴部洞口应滴入5-6滴矿物油。
果汁机:在玻璃容器内加清水或温水(40摄氏度)，再加少许清洁剂后，约旋转10秒钟，使容器洗干净，拆开零件洗净，除去水份晒干、收存。刮刀不可浸水，应在龙头下冲洗，注意别割伤水。不可用洗涤药品(如溶剂、酒精)以免造成表面变色或涂料脱落。不可将水泼于基座上，电动机或开关泼水易出故障。 炉灶、烹饪器具应每月清洁，或于用后立即清洗，不可有油污，并应保持干净。
餐饮部
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一、部门概述
餐饮部是酒店的直接对客服务部门之一，是酒店三大营业部门之一。目前经营方面与客房形成酒店二大支柱。餐饮部所辖的分部有:餐饮部办公室、中餐部、西餐部、。
餐饮部办公室
电话:3709、
岗位设置:部门经理、文员、
中餐部
餐厅名称:听涛轩中餐厅、
电话:3712(均可接外线)、
位置和面积:位于酒店一楼，进入大堂的左侧。
营业时间:10:00,14:00，17:30,22:00
主营菜系:粤菜、闽菜兼营少量的川菜、湘菜、和其他一些特色菜系、大型宴会的菜肴、婚宴的菜肴、会议餐、自助餐等。
餐位设置:中餐厅有8个包间及180个餐位(有5个包间面海)。
西餐部
餐厅名称: ***西餐厅、***烧烤营。
电话:**** (西餐厅)、
位置和面积:餐厅位于酒店A区，进入大堂的左侧，烧烤营厅位于酒店后侧面于沙滩。 营业时间:西餐厅11:30,14:00，18:00,22:00
自助餐厅:早餐:07:00,10:00
午餐:11:30,14:00
晚餐:18:00,22:00
下午茶:15:00,17:00
烧烤营:18:30,22:00遇台风或下雨暂停营业。冬季不营业。 主营菜系:中西式自助餐、法式、俄式、意大利式西餐、烧烤食物、佐酒小菜、特色小点。 餐位设置:自助餐厅含84个餐位(餐厅面海)、西餐厅含62个餐位、
会议室
会议室名称:小型会议室、圆形会议室、培训会议室、成型会议室、洽谈室、多功能厅 位置和面积:位于酒店一楼以及二楼。
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一、 部门组织结构图
餐饮部经理
餐饮部助理
中餐部主管 西餐部领班 厨师长
中餐部领班 西餐厅厨师 烧烤服务员 酒吧员 中餐厅厨师 茶艺居服务员 传菜领班
传菜员
酒吧员 服务员 洗涤工 迎宾员
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三、餐饮部职能述说
部门大唐明珠度假村 销售部、客房部、前厅部、工程部、财务部、安保部、
相关联络
名称 餐饮部 行政办公室，
上级
经营副总 下级负责 餐饮部助理 中餐厨师长、 负责
部门内部职能工作项目 工 作 目 标 时 限 1、认真执行总经理的指示，努力完成总经理和主管领导下达的各项
确保餐饮工作的顺利进行。 随时 任务。
2、负责制定本部门的规章制度。 使之规范化、制度化、有章可循。 随时 3、计划与组织餐饮部的日常管理工作和服务接待工作并完成度假村完成度假村下达的各项经营服务指
随时 下达的各项经济指标。 标。
及时研制新的营销策略，努力扩大经4、加强市场调查，经常了解市场变化信息，制定营销发案。 随时
营效果。
5、坚决贯彻执行《食品卫生法》监督与管理餐厅、厨房，的清洁卫
保证出品卫生安全。 随时 生工作，安全储存和使用洗涤用品。
6、采取措施，强化本部门员工队伍的质量意识和市场观念，提高接达到质量标准的要求。合理使用能源
随时 待服务质量和食品质量。 物料，避免浪费
7、加强对管辖范围内设备、设施的清洁、维护、保养和报修工作。 保障设备设施完好、安全运转。 随时 8、质量目标:a、宾客满意率 1、 达到85%以上。 随时 b、服务设施完好率 2、 达到95%。
c、满意投诉处置满意率 3、达到100%。
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,( 避免造成环境污染。 随时
9、环境目标: ,、协调总办规范收杂水，化油池按时，按标准来,( 防止造成环境污染。 清理、
,、做好用水、电、气用量的统计工作，并每月进行分析。
e、合理处置剩余的菜品。 f、定期监测油烟排放情况。
部门职能协调工作项目 配合部门 工作目标 时限
下发会议预定单，重要1、做好团队、宴会、会议和VIP的接待服务工作 销售部 随时
客人接待报告要明确。
转接餐饮部配送果盘及
餐具回收负责，大理石2、对VIP客人陪送水果及送餐服务和大理石保养、沙发、地毯清洗。
客房部 保养、沙发、地毯清洗随时 保证布草洗涤。
及清洁公共区域。保证
布草洗涤。
重要会议接待，处理客3、正确处理客人投诉及沟通早餐券发放问题 前厅部 随时
人投诉和发放早餐卷。
提供会议、宴会所需设4、保证会议、宴会的设备设施良好运转 工程部 随时
备设施及维修。
提供采购，保管及收入5、搞好餐饮成本核算及收入报表 财务部 随时
成本核算报表。
大型宴会的车辆疏导、6、做好安全保卫工作 安保部 随时
治安和消防工作。 7、按度假村员工的劳保用品发放管理规定，遵守出车管理规定，打
行政办 饭卡的收发，派出车辆。 随时 餐卡统计工作
提供餐饮岗位所需人
员，及考勤。提供会议、8、保证餐饮岗位所需人员，组织，协调，通知酒店各项精神，活动。 行政办
宴会，所需音响及投影
设备正常使用。
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9、提高新员工的综合素质。 行政办 组织新员工入职培训 随时
四、岗位守则
(一)餐饮部服务人员应具备的条件
1、餐饮服务的专业知识
餐饮业的从业人员要想使自己工作做得更尽善尽美，他必须要能与客人充分沟通，否则即使专业技能再纯熟，工作再热心，仍无法适时了解客人的意愿，至于“服务”那更谈不上了。
2、餐饮服务的技术能力
为了促进自己的事业，专业服务人员必须不断地努力，以提高其技巧。技巧的获得源自于对一门艺术或手艺的精通。增进技巧的方法，惟有靠练习。在人群中穿梭及正确地工作，例如在桌边为客人当场片烤鸭的能力，皆是熟能生巧的好例子。
3、餐饮服务的沟通技巧
在恰当的时间说正确的话或做正确的事，而不会得罪其他人，这种能力对与公众交际的人来说是很重要的。在纠正发生误会的客人时，专业服务人员总是小心谨慎的:与客人交谈，也总是将对话导向无害的、愉悦的方面。
4、餐饮服务的人际关系
对任何人来说，人际关系是一个重要的特色，特别是一个与公众交际的人。在固定营业时间的工作中，餐厅所有的员工有无数的机会与客人接触。所以，专业的服务人员在他每日的例行工作中，必须身体力行。
5、餐饮服务的自我启发工作精神
一位优秀的餐饮服务员，必须要先具备正确的服务人生观，才能在其工作中发挥最大的能力与效率。所谓正确服务人生观不外乎:自信、自尊、忠诚、热忱、和蔼、亲切、幽默感、肯虚心接受指导与批评、动作迅速确实、礼节周到，以及富有进取心与责任感。
6、餐饮服务中顾客抱怨的判断与协调
行动有效率是指事半功倍，有能力分类客人的点叫单及规划到厨房与服务区域的路径，而节省了步骤。由于有组织所节省的时间，可以用来对顾客提供较好的服务。餐饮服务中顾客有所抱怨必须适时去处理，予以正确的判断与协调。
7、仪容端庄，仪表整洁
一位优秀服务员的穿着一定是整洁美观大方，举止动作温文尔雅，步履轻快绝不跑步，此种优雅整洁的个人生活习惯乃从事餐饮工作者所必须具备的，但也不必刻意打扮浓妆艳抹，须以淡妆朴素优雅的外观给人好感。
(二)高质量的服务态度
,、主动协调:提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员对他们所提
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供的产品及服务要完全了解。
,、积极推销:高质量服务人员知道生意仰赖销售，且他们的工作就是推销，他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务。
,、乐在沟通:顾客的困难及抱怨，应机智地、流畅地、冷静地处理。“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。
,、谦让诚恳:诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾。
,、身体语言:在谈话中身体语言传达了我们,,,的讯息。面部表情、眼神的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，皆会传递对客人的态度。
,、声调音色:声调比实际的语言能表达更多真实的讯息。高质量的服务在沟通上要求是开朗、友善及祥和的态度。
,、培养共识:适时说适当的话是一重要的技巧。避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度。
,、用心体会:记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。
,、殷勤周到:殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。
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