急诊护理论文危机事件应对措施

急诊护理论文危机事件应对措施 急诊护理的危机事件与应对措施 【摘 要】急诊护理工作是高危机事件的发生地，笔者 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 了急诊护理工作在院前急救护理、护士接诊分诊、急救施护和护理交待环节中可能出现的危机事件以及急诊护理的潜在危机因素。目的是通过应对策略使急诊护理工作在应对复杂情况时做到上下协调、快速机动，把握挑战与机遇，将急诊护理危机发生率降到最低限度，高质量地完成救死扶伤的神圣使命。 【关键词】护理危机;急诊;管理 【中图分类号】r 531 【文献标识码】a 【文章编号】1004- 7484(2012)05- 0532- 02 现代医院随着社会环境的复杂化和医疗法规的不断健全而面临危机的种类以及发生的频率与日俱增。危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件[1]。而危机管理就是为应付各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁[2]。急诊科是医院的一个窗口，其医疗质量的好坏，救治水平的高低，直接映射出医院的形象及其综合服务与管理水平。急诊护理工作的各个环节均存在危机，认清急诊护理的危机事件与加强管理，是现代医院急诊护理工作主动适应社会发展变化的必然要求。 1 急诊护理的危机事件 1.1 急诊护理环节的危机事件 现代医院引发危机事件的因素很多。但总体上危机事件可分为主 观因素引起的危机如服务态度和服务质量等，客观因素引发的危机如自然灾害和社会突发事件以及公共误解引发的危机如社会舆论[3]等。就护理危机而言，笔者认为院前急救护理、护士接诊分诊、急救过程施护及护理交待等是急诊护理工作中极易发生危机事件的关键环节。 1.1.1 院前急救护理的危机事件 院前急救护理从院前呼救到患者到院的全过程均存在危机。如120出车单中患者病情不详、发病时间、地址不清楚等等，导致延迟出诊、专科医生派错、救护车空跑等，从而延误抢救患者的最佳时间和影响院前急救护理质量;急救现场护理操作技能不过硬，如静脉穿刺多次未能成功而影响救治时间与抢救质量，特别是现场急救的所有工作都是在患者家属的视线完成的，抢救物品、器械准备不充分，任何的操作失误和言语不当，交流沟通不及时等;转运途中观察病情不仔细以及在转运前未向患者家属交待途中可能出现的危险如窒息、休克、血压下降、呼吸心跳骤停。以上事件都可成为后续引发护理危机的激惹点。 1.1.2 护士接诊分诊的危机事件 护士在接诊时，其语气生硬、表情呆板、态度冷淡等易引起患者不悦，特别是在病员众多应接不暇时或晚间和节、假日等人手不足情况下，询问病史不认真，掌握病情不全面，查体不仔细，轻重判断不准确，将直接延误危重病人的诊治而引发护理危机。 护士在分诊时，由于接诊护士缺乏专业训练，经验积累不足，专 业知识掌握不牢固，导致分诊不准确，极易导致患者及其家属误以为医护人员诊治推诿，从而引发医护患纠纷危机的发生。 特别是近年来，急诊接诊分诊中接触如打架斗殴、酗酒闹事、交通事故的患者亦越来越多，护士在接诊分诊与施护过程中，更是危机重重，甚至医护人员的人身安全受到威胁的事件亦时有发生。 1.1.3施护中的危机事件 抢救室施护环节:在抢救过程中，医护人员配合不默契、护理人员态度生硬和不负责任的言语、建立静脉通道不及时、急救药品提供不到位与查对不严格、对各种急救器械操作不娴熟以及对患者的病情观察不仔细、未根据病情和病程的进展情况及时向患者家属解释或用词不恰当、病情变化未及时通知医生、病情突变而医生不在场时护士未能及时对患者采取相应的急救措施、实施护理后文档记录不认真或漏记或错记等是抢救室引发护理危机的重点环节。 临观与注射室施护环节:未严格执行“三查七对”而致配错药液、打错针、接错液体或液体漏输;在接药液时，如有配伍禁忌的两种药液之间未用生理盐水冲管致输液管内出现白色混浊或沉淀;未按医嘱严格执行护理技术操作或凭经验执行医嘱如医嘱不详、药物的用量不清时而护士仍机械地执行引起药量过大或过小;护患沟通不够如皮试或肌注前未询问患者是否空腹及有无药物过敏史、未履行告知义务，若患者发生晕针或过敏性休克时，极易引起患者家属误以为是护士操作不恰当所导致的结果;患者输液过程中护士不注意巡视，药液注射部位外渗、患者或家属擅自调大滴速或吸氧流量而 致患者不适、患者发生输液反应时护士未及时发现而导致严重后果等等是注射治疗室施护中极易引发危机事件的环节。 护送环节:急诊患者特别是外伤患者到院紧急处理后常常需要转科治疗或送x线、ct、mr等科室作特殊检查，护士在护送过程中未向家属交待可能发生的危险、观察病情不及时、未做好相应的措施而导致患者坠床、肢体撞伤、转科之前未做好与转入科室的相应人员沟通也是施护过程中高危机的因素之一，极易造成护患关系紧张而引发护理危机。 1.1.4护理交待环节的危机事件 对患者及其家属进行护理交待始终贯穿于急诊护理工作的全过程。如接诊分诊时指导患者及其家属办理相关手续不清、挂号与取药引导不及时、实施护理操作前未作解释说明、施护结束后对患者的健康指导不到位等等亦是常引发护理危机的重要环节。 1.2 急诊护理潜在的危机事件 1.2.1 服务态度 就护士的主观愿望而言，其本身不会也不愿意服务态度上出问题。然而在某些客观情况下，如遇上自身的情绪或身体状况问题，或者遇上特别挑剔、甚至无理取闹和心情特别激动的患者或家属纠缠不休时，护士这时就会出现处理问题不够冷静、态度不够好、解释不够多、积极主动关心患者不热情、交流语调过重等情况，这些情况是引发争执、投诉等危机事件的根源。 1.2.2 职业危害 急诊科是以抢救患者生命为中心的特殊科室，所采取的各种急救措施必须争分夺秒。因时间紧急，工作繁忙，操作上稍有不慎就易被利器刺伤或者被患者的血液、呕吐物和分泌物污染而致自身感染。此外，急诊工作环境及其特点也易导致急诊护士长期处于高度紧张、甚至恐惧的精神状态下，心理压力大，工作任务重，影响身心健康。 2 应对急诊护理危机事件的措施 2.1强化危机意识与法律知识教育，提高防范危机和自我保护的能力 2.1.1危机意识教育 急诊护理人员要牢固树立危机意识，认识危机的发生发展过程并积极加以防范，以提高急诊对危机整体的把握能力。通过自我查找、定期总结找出急诊护理工作中存在的危机事件以使护士切实体会到急诊护理工作中存在的种种危机，通过组织专题法规学习、观看警示教育片和个案讨论等，真正把别人的经验与教训融入到自身护理实践工作中去，从而使急诊护理工作薄弱环节的危机防患于未然，以提高对急诊护理环节危机的预见性，使急诊护理工作尽可能减少危机事件的发生。 2.1.2法律知识教育 急诊护士应加强法律知识的学习，强化法律意识是为了保护护士和患者的合法权益，是适应社会发展的必然要求。一方面，护士作为公民，理应懂法，具备法律知识，并运用法律的尊严维护自己的 合法权益。另一方面，在患者权益日益扩大的今天，护士要对病人的权利和护士的义务有正确认识，当发生护理危机事件时，当事的护士要承担民事、刑事等方面的责任，法律并不会因为护士的工作辛苦而免其责任。如2001年12月6日最高人民法院以法释[2001]33号文件颁布了《关于民事诉讼证据的若干规定》的司法解释，在第四条第八款中明确规定:“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗纠纷损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任”。为了应对“举证责任倒置”，护士应当意识到在日常护理工作中应该收集、保留有利证据，能在发生护理纠纷时提供无过错证明材料[4]。因此，护士要不断学习相关的法律知识，特别是卫生行政法规如《医疗事故处理条例》、《护理 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 》、《消费者权益保护法》以及律师 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 等等。同时还应在工作中主动及时地查找护理隐患和工作中的薄弱环节，使护理危机更加清晰并自觉地遵守各种规章制度，以不断提高自身的法律知识和抗护理危机的能力。 2.2 加强护理危机事件前预防准备，积极开展专业技能与心理的培训 2.2.1 建立急诊护理危机的应对策略 护理危机常常引发护理纠纷。急诊是医疗纠纷的高发区，如何减少纠纷的发生，需要医院管理者、护理管理者及全科每一位急诊护士的重视[5]。这就要求护理管理者对护理环节危机事件的发生具有预见性，做好危机发生前的准备工作能为迅速处理危机赢得时 间，如制定应对急诊护理危机的计划，计划中应充分设想护理各环节可能会发生什么样的危机，使全体急诊护士做到心中有数，当危机发生时才不至手足无措，对可能出现的危机情况如人员离职、护理差错事故、院内投诉、诉讼、媒体负面报道等应分门别类地设计好对应计划、 工作流程 财务工作流程表财务工作流程怎么写财务工作流程图财务工作流程及制度公司财务工作流程 和替补方案等，一旦出现问题就能迅速采取相应措施解决护理危机。 2.2.2 积极开展专业技能培训 有人说:危机就是围在脖子上的围巾，有的被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有的将它作为服饰的点缀或者用来取暖。因此我们在护理工作中要以真诚作为应对的前提，沟通是应对危机的基本功。巧妙地运用了沟通，你的施护活动就必然会取得很好的效果。当发生差错必须积极与患方沟通，不论是何种差错，必须承认自己的错误，过失后的诚实显示了你的真诚和对患者的关心，如对出现的显性差错隐瞒，患方如从别的途径发现，则不可避免地发生纠纷，使事态扩大。 为此，我院在护理部的统一安排下，对急诊科全体护士实行定期和不定期技能考核，务必要求达到抢救技术过硬、操作技能娴熟，并定期组织护士进行个案分析、经常进行各种疾病抢救预案的学习，结合实际急救情景进行演示来模拟考核，并专门组织如沟通技巧、护士心理辅导培训等的专题学习，通过这些措施，促进了急诊护士的专业技能和心理状态等的应激处理能力不断提高。 2.3 完善规章制度和落实细节管理，不断提高防范护理危机的能 力 2.3.1 不断完善规章制度是保障 我院不断地健全相关规章制度，如护理工作的一般制度、各项护理工作流程、各种突发事件应急预案、安全管理制度、危机防范制度等以及与临床有关的制度如患者的知情同意书，特殊检查及治疗的知情同意书，并对护理工作的中突发事件如停水、停电、失火、失盗、患者猝死、外出不归、坠床、输液反应、急救药品、急救设备的管理等都有规章制度，有效地预防护理危机的发生。 2.3.2 落实细节管理是关键 应对护理危机应从日常工作做起，除建立健全内部管理的监督机制与协调机制和质量可追溯机制以及对护士开展专业理论知识和护理技术的培训的同时，进一步强化内部事务的管理。我科充分利用晨会交班，床头交接班，护理查房，护士长夜查房及医嘱执行查对，护理文书检查、医疗与急救设备维护记录检查、急救药品与物品的不定期抽查等方法来进一步发现可能产生的护理危机事件。同时，我们从病人就诊开始到检查及接受各项治疗、处置全过程中的每个细节均进行安全管理控制，如对老年病人进行搀扶、协助交费、取药，防止晕厥、滑倒;尽量安排高年资护士担当接诊分诊职责;对于需要做检查及接受各项治疗、留院观察、住院等的患者运送途中要求护士都要执行关键护理流程等等。对轮科护士、工作少于3年的护士和实习护生，因其缺乏急诊从整体的角度出发对临床情境进行分析与把握的能力，多数只根据规章制度行事，以完成任务为 主要目的，有时是机械地执行医嘱，我们的措施是在排班时注意了新老搭配编组及安排专人重点带教等措施，从而有效地处理和避免护理危机的发生。因此，细化的督促检查与各种制度的落实，是防止护理危机发生的关键。 急诊护理工作要防范护理危机只有突破管理的常态假设，建立有效的危机管理机制，才能进一步对急诊管理体系的脆弱性及时补充和完善，从而把危机变成推动医院发展的契机，使急诊护理工作在应对复杂情况时做到上下协调、快速机动，把握挑战与机遇，高质量地完成救死扶伤的神圣使命。 参考文献: [1] 安丽君,任鹏程,李陕区，等.门诊护理中的危机管理[j].现代护理,2006,12(25):2439. [2] 杨华,颜廷杰.现代医院危机管理[j].中华医院管理杂志,2003,19(4):200- 202. [3] 任晓波,段剑兰.基层医院门诊护理中的危机管理[j].家庭护士,2008,6(3):631. [4] 王宾.由“举证倒置”所想到的[j].实用医技杂 志,2005,12(1b):220- 221. [5] 吕岳娟,王美琴,王秀娟.加强急诊护理环节管理,预防护理纠纷发生[j].中国基层医药,2004,11(1):114.