[DOC]-《瀛洲宾馆婚庆礼仪服务部管理制度》(14页)-商务礼仪

[DOC]-《瀛洲宾馆婚庆礼仪服务部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 》(14页)-商务礼仪 瀛洲宾馆婚庆礼仪服务部 目 录 第一节:部门概述 第二节:部门组织机构 第三节:岗位职责、工作内容 1、经理岗位职责 2、主管岗位职责 3、美工岗位职责 第四节:工作程序 (一)婚庆工作程序 1、接待婚庆的工作程序 2、按排婚庆工作人员的程序 3、婚庆布臵的程序 4、物品出入库的程序 5、花篮收费的程序 (二)美工工作程序 1、制作宣传页的工作程序 2、制作广告牌的工作程序 3、制作告示牌的工作程序 4、制作展示板,背景板,的工作程序 5、制作特殊促销牌,造型,的工作程序 6、制作横幅的工作程序 7、加急制作的程序 第五节:部门管理制度 1、婚庆礼仪部卫生制度 2、婚庆礼仪部物资领用制度 3、婚庆礼仪部安全制度 4、婚庆礼仪部考核制度 5、员工请假管理制度 6、临时工薪酬待遇规定 第一节 概 述 婚庆礼仪服务部是宾馆直接对客提供服务的职能部门之一,它的主要任务是通过向宾客提供婚庆布臵、礼仪服务、会议策划及其他宣传品等附属项目产品,为宾馆打造婚寿宴综合优势,提供多项服务产品来创造效益,主要为宾馆提供喜庆祥和、文明热闹的场景布臵和礼仪策划,会议的宣传制作,周到全面的个性化服务等内容组成.由婚庆项目、会议策划、礼仪服务、宣传品制作等工作部分。 第二节 婚庆礼仪部组织机构 经 理 主 管 宣婚会礼传庆议仪品布策服制置划务作组组组 组 美 工 第三节 岗位职责 岗位:婚庆礼仪部主任 [管理层级关系] 直接上级:总经理 直接下级:副主任 [岗位职责] 1、全面负责婚庆礼仪服务部的日常运转工作～确保婚庆礼仪服部对宾客服务工作的顺利 完成。 2、拟定年度、月度工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ～并按计划具体的实施。 3、呈报年度经营目标预算费用。 4、调查有关市场行情和相关政策～并报总经理室供调整经营时参考。 5、负责制定本部门员工的工作程序和服务规范。 、审核本部门所需的器皿、消耗品及设备的更新与采购计划。 6 7、制定本部门员工的培训计划并督促实施。 8、组织安排宾馆大型娱乐活动。 9、征求宾客意见～提高服务质量～增进更新活动内涵～处理客人的投诉～不断改进工作。 10、完成总经理室领导交办的其他工作。 11、协调与各部门间的工作。 工作内容 1、参加饭店的有关会议 1,总经理主持的每天晨会 2,每月的各项会议 3,每周一次的工作例会 4,饭店临时性的会议 2、落实按排有关经营活动、确保经营的顺利完成 3、主持婚庆礼仪服务部的有关会议 4、拟定下年度的工作计划～报总经理审批 5、拟定下年度本部门费用计划～报总经理审批。 6、拟定本部门工作计划～并主持落实完成 7、调查市场具体情况～作出预测～分析确保经营成效。 8、按年度经营目标及预算～定期检查分析计划执行情况。 9、完成总经理交办的其他任务。 岗位:副主任 [管理层级关系] 直接上级:主任 直接下级:领班 [岗位职责] 1、维持婚庆礼仪服务部的日常运转工作。 2、根据工作计划按排相关事项 3、统计编制费用开支报表～控制成本支出。 4、审核美工制作的展示牌、广告牌、宣传牌、会标、横幅等作品的质量。 5、参与主题策划～环境布臵工作。 6、合理分配工作和人手～指挥维持工作现场秩序。 7、检查活动现场的布臵和气氛～注意活动过程的控制和质量。 8、提前组织及时联系各类活动临时工作人员～合理按排活动工作。 9、反馈宾客意见～提高服务质量。 10、收集同行的信息与宣传品、印刷品、活动布臵的材料。 11、做好每一项活动的了尾工作。 12、完成部门分配交办的各项工作。 工作内容 、参加部门召开的工作会议。 1 2、每天根据客情按排有关工作。 3、处理临时突发问题。 4、做好成本的统计。 5、做好本部门人员考勤月报表。 6、编排部门办公用品计划和领班及时领取和分发。 7、协助部门经理做好经营管理工作。 8、完成部门经理临时委派的各项工作。 岗位:美工 [管理层级关系] 直接上级:领班 直接下级:无 [岗位职责] 1、协助各部门做好宣传品的制作～按各部门通知要求及时完成。 2、为各部门提供活动的宣传品并按排到位～及时询问各项活动进程～按规定及时收放。 3、制作的物品注意结束后征求宾客意见是否需要～如不需要的～按规定处理。 4、放出的指示牌、舞台背景等物品注意干净、整洁～并在结束后注意场地清洁～不留下 污迹。 5、爱护设施设备～加强学习～提高工作技能～熟练掌握操作技术。 6、节约使用物品～注意能重复使用的物品重复使用～控制成本支出。 7、及时完成各部门领导临时交办的工作。 8、工作认真、行为文明、举止得体～遵守员工守则。 工作内容 1、参加本部门召开的各项会议 2、制作广告宣传牌、欢萨牌、指示牌、告示牌、会议展示牌、会标、横幅等。 3、负责协助宾馆客房、前厅、营销等各部门做好现场布臵或提供现场布臵帮助。 4、负责做好所制作的宣传品的文稿初校工作。 5、完成临时委派的工作。 第四节 工作程序 (一)婚庆工作程序 1、接待工作程序 工作项目 工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 工作程序 ,1,接到客情及时与客人取得联系。茧自缚 ,2,接待过程热情大方～内容表述详细准确。婚 ,3,对客人的要求要的明确地答复～对原由庆 问题坚持标准。 洽谈内容清楚准确、注意表达顺的 ,4,记录好洽谈内容～客人的联系 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ～并畅详细。 接 礼貌送客 待 ,5,对各项情况逐一落实～如有变动～及时 取得客人的认可。 ,6,做好落实与按排工作。 2、工作人员的程序 工作项目 工作标准 工作程序 ,1,提前5-10天通知临时用工人员～并做 好工作记录。 ,2,提前1天再次确认临时用工人员确保 人员到岗到位 招临时 人员干练～做事稳重～人手适度 ,3,根据工作量提前按排好工作人手～并用工人员 分工到位。 ,4,合理指挥～及时调试～按时按要求～ 按标准做好工作。,5,结束后做好出勤地记 录。 3、布臵的程序 工作项目 工作标准 工作程序 (1)提前一天按主家确认的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 做好准备工 作。 婚 ,2,提前了解厅房客情的使用情况。 庆 主题突出,特色明显及时安全 ,3,及时将物品按装到位。 布 ,4,做好婚庆全程地组织工作。 臵 ,5,做好婚庆现场地调节工作。 ,6,做好婚庆的了尾工作。 4、出库的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ,1,根据活动的按排提前列出所需物品 的清单 ,2,根据清单取出物品。 ,3,列出消耗数的数量。 物品出入库 数目清楚～物品完好～手续齐全 ,4,活动结束将所有物品取回～并清点 无误。 ,5,将所有物品～做清洗工作。 ,6,将消耗品列入当月消耗。 5、费用收取的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ,1,及时了解当日客情～准确清点日花 篮的情况。 ,2,与主家及时联系～确认花篮地处理花篮处理收费 收费准确、及时、过程清楚无误 情况。 ,3,联系花店老板,仅限三家, ,4,将花篮处理给花店老板后～将费用 及时上交。 (二)美工工作程序 1、制作宣传页的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 1、提前15天得到相关部门的书面通知 2、在2天内完成宣传页的所有文字创作～并提出设计 要求～然后将电脑打印稿交饭店其他广告公司进行具 体设计～广告公司承担文稿的初校工作。 3、在2天之内对广告公司的设计稿进行校核～提出修主题突出～信息宣传页 改建议～并征求使用部门意见～最后由部门经理对彩准确～美观别致 稿进行终审～交付印刷～重要活动必须请示分管总经 理认可。 4、提前5-7天将宣传页成品交付或通知使用部门摆放 及外寄有关部门～临时更改信息将适当延长整个设计、 制作期。 2、制作广告牌的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 1、至少提前7天得到有关部门的书面通知～重大活动 或数量特别多时应提前15天 2、在2天内完成广告牌的样式文字创作～并提出设计要求～主题鲜明～信息准确、广告牌 然后将电脑打印稿交美工进行创意～设计和制作。 美观大方～艺术感强 3、美工将制作好的广告牌送部门经有关人员核对检 查～至少提前2天摆出或交有关营业点摆放。 4、按时摆放～及时撤除。 3、制作告示牌的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 1、至少提前2天得到有关部门的书面通知 2、在1天内完成告示牌的工作～美工本人负责简单告示告示牌 信息准确～醒目匀称 牌内容的核对～如内容较多～则由美工和部门工作人员一 起校对后摆出～一定要在客户检查前自行检查一次。 4、制作展示板,背景板,的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 1、至少提前4天得到有关部门的书面通知～如果要求 制作立体泡沫字～则至少提前6天 2、在3天内完成展示板的设计制作 信息准确～庄重大方～ 展示板 3、美工事先向宴会部预订贴字时间～由宴会部通知宴比例协调 会厅摆放背景板。 4、客户检查之前～由美工和有关洽谈人员一起对展示板 制作质量、文字内容进行检查～无误后再请客户审定。 5、制作特殊促销牌,造型,的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 1、至少提前7天得到有关部门的书面通知 特殊促销信息准确、新萬别致2、在2天内完成文字创作～关提出设计要求～然后将牌,造型, 敬、粘贴平整 电脑彩印稿交广告公司创意、设计和制作 3、广告公司制作完毕后由部门有关人员和使用部门核对认可 6、横幅的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 1、至少提前3天得到有关部门的书面通知 2、在2天内完成横幅的制作～并提前1天送至宴会预 长度适中、间距匀称、订处 横幅 粘平整 3、在客户检查之前～由美工对横幅制作质量、文字内 容进行检查核对～如果内容复杂～则由美工和业务部 门工作人员一起检查～无误后请客户检验。 7、加急制作的程序 工作项目 工作标准 工作程序 加急物品 及时迅速 准确协调平整 1、有关部门通知需加急制作 的物品～先明确内容～了解要 求～如不能及时书面通知的～ 结束后补单。 ,2,制作时间,指制作需用 的时间,1、指示牌半小时到 位2、会标1小时到位3、KD 板2 第五节 部门管理制度 一、婚庆礼仪服务部卫生制度 1、办公室桌面始终保持干净、整洁、物品摆放有序。 2、部门地面干净卫生、无明显污迹。 3、小件物品摆放全部放在货架上～保持货架的整体洁净～摆放有序。 4、婚庆礼仪服务部员工应注意个人卫生～制服平整、干净、无破损～勤洗澡～对客服务时要注意保持良好形象。 5、每日按排日常卫生～每周做好计划卫生～发现卫生状况～及时动手～清洁到位。 二、婚庆礼仪服务部物资领用制度 1、部门物资领用后一概做好记录～包括品名数量～单价价格～规格型号和生产厂家等～登记在案有据可查。 2、可重复使用～不易损耗的物品一概列入资产管理～一次性消耗品列入低价易耗品。 3、每次领用的物品应先办理领用手续,后领取的顺序方可领用物品。 4、每月月底做好盘点工作。 三、婚庆礼仪服务部安全制度 1、婚庆礼仪服务部员工必须熟悉宾馆的消防安全知识～清楚相关工作区域附近的消防器材存放位臵～并能使用消防器材扑灭初起火灾。 2、部门员工在使用动火等设施设备工作时～应做好防护措施。 3、部门的物品摆放及时整理归位。小件物品归类摆放于货架上～大件物品摆放时应处于安全状态～避免碰撞造成损失。 4、部门的办公室和仓库应做好防火防盗～发现危险因素和苗头～及时通知安保部。 5、对工作中发生的不安全事件应挺身而出～及时制止～对坏人坏事勇于斗争。 四、婚庆礼仪服务部考核制度 ,一,轻微过失: 有下列情形之一者～将受到警告及罚款处分。 1、 仪容、仪表、仪态不符合规范～一次提醒～两次扣3分。不使用敬语及规范的服务用语扣2分。 2、 迟到扣2分,,半小时内提前请假除外,～迟到半小时以上的扣4分,早退一次扣5分,月累计迟到、早退三次以上,含三次,记部门过失一次～扣10分,旷工一天记过失提醒一次～扣20分～未按规定程序请假扣3分～情节严重按旷工处理,未经允许～擅自调班扣3分,月累计调班不允许超过3次,。例会、部门活动请假一次扣4分。病事假一天扣发当月效 益工资的10%,(法定假日按实算) 3、 上下班不按实际时间签到、签退、代签～一次扣1分～其他签字手续漏签、不签～一次提醒～两次扣2分。 4、 当班时间擅自离岗、脱岗、闲逛、干私人事情～一次扣3分～两次以上过失提醒一次。 5、 当班时间收听,看,广播、录音、电视和在岗位看书、报、杂志～一次扣2分,当班时间聚堆聊天大声喧哗扣2分。手机不允许关机和拒不接听电话～发现一次扣2分。 6、 与其它岗位或部门协调不好～态度较差而萫响对客服务～一次扣3分～情节严重的记过失一次。 7、 未经允许当班时间在宾馆服务区域会客、照相一次扣2分,下班后无故在宾馆逗留～一次扣3分。 8、 工作粗心大意、态度傲慢、无责任心一次扣5分,屡教不改记过失提醒一次。 9、 当班时间利用工作电话闲聊～长时间占用电话,3分钟以上,一次扣3分,拨打私人外线电话一次扣3分,并赔偿电话费用,。 10、未完成交办事宜～一次扣3分,未完成清洁卫生工作扣2分。未完成上级布臵的任务扣4分～不服从上级的正确的安排扣6分,情节严重的记过失提醒。 11、用餐时间视工作情况而定～无特殊情况应按规定时间就餐～控制在三十分钟内～若超时～发现一次即扣2分。 12、由于工作失误引起客人投诉～视情节轻重予以部门过失以上处分。 13、对客服务不讲普通话～或互相用方言交谈～一次提醒～二次扣3分～引起宾客投诉记部门过失一次。 14、对待同事态度恶劣引起内部投诉经查属实～记部门过失一次,情况严重或造成恶劣萫响～记过失提醒。 15、对客服务礼节礼貌不到位～一次扣2分～两次记部门过失一次。 16、 不熟悉当日天气、总值班、重要客情、大型宴会～团队活动扣2分。 17、工作场所不允许用餐、吃零食等～发现一次扣2分。发现当班期间未着工作服～发现一次扣2分。 18、乘坐客用电梯遵循上三下四原则,陪客人参观、送客人去房间除外,～私自乘坐电梯与客人争抢电梯一次扣3分。客用卫生间不允许使用～发现一次扣3分。 (二)严重过失: 有下列情形之一者～将视情节轻重报总办给予过失提醒～警告、记过、留店察看、开除处理,并处以10-100分考核,: 19、在对客服务中～互相推诿责任不为客人解决问题的～发现即按酒店过失一次处理。 20、工作时间睡觉, 21、擅离工作岗位～经常迟到或早退, 22、蓄意破坏、损坏公物或客人物品, 23、因疏忽不小心损坏、损毁宾馆或客人财物, 24、偷盗宾馆、客人或同事之财物, 25、对宾客不礼貌～与客人争辩, 26、 吵闹、打架、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱宾馆安宁, 27、未经客人允许擅自入客房, 28、变相赌博, 29、未经批准私自制宾馆钥匙, 30、涂改、假造单据、证明, 31、拾遗不报, 32、不服从上级领导的正确命令～当面顶撞上司, 33、搬弄事非、诽谤他人、萫响团结, 34、工作不负责～违反操作规程～造成他人伤亡或设备设施的损坏,记过 35、蓄意怠工, 36、客人口头投诉～经查属实～情节严重的, 37、损坏宾馆名誉和利益,泄露宾馆的机密, 38、贪污挪用公款, 39、旷工一天以上, 40、有违法行为的, ,三,、其它: 41、总值班、质检等领导查出的问题～,除卫生外问题,经查属实～按双倍处罚。 42、好人好事根据宾馆规定予以奖励～部门予以同等奖励。 43、各项工作表现突出～取得宾客表扬或宾馆奖励的～部门予以同等奖励。 五、员工请假管理制度 为了规范员工请假程序及考勤制度～经部门研究决定～在结合宾馆员工请假管理制度的基础上～增加以下几点规定: 1、员工请病事假必须以书面形式请假～按批准权限批准后生效～电话请假、请人代请假等一律无效。 2、员工请病假一律凭医院诊断书及发票证明～按批准权限批准后生效。,领班半天,主管、部门经理一天,分管总经理三天。, 3、突发情况请假～在征得同意后～事后必须补办有关手续～否则按旷工处理。旷工一天以上不享受年终奖～旷工七天以上视为自动离职。 4、员工请假必须按照批假权限～逐层逐级请假～无特殊情况～不得越级请假。 5、病事假一天～扣发当月效益工资10%,当月人均效益工资不足300元～按300元计算,～部门会议～活动请假计半天事假。 6、月累计病事假超过五天,含五天,～不享受当月效益工资。年累计事假在10天以上,含10天,不享受年终奖。年累计病假在15天以上,含15天,不享受年终奖。 7、员工享受探亲假、婚假、产假、丧假、工伤假等按宾馆规定执行～可享受基本工资～不享受效益工资。婚假逢五一、十一或春节法定节假时不重假～按结婚日前两天起开始休婚假。 8、员工调休一天由领班批准,一天以上必须报部门经理批准,员工休假原则上不积假～如有特殊情况～必须经部门经理批准后实施～且积假不允许超过两个月～过期作废。 六、临时工薪酬待遇规定 为规范部门的用人制度～在结合宾馆规章制度的基础上～部门特作以下几点规定: 1、外部招工的员工～经部门考核合格、宾馆批准试用的～试用期为三个月～工资标准按宾馆规定执行,400元/月,～不享受效益工资。试用期满～按照岗位工资考核评估方案评定等级～另外～享受本岗位效益工资。 2、外聘人员～试用期为一个月～工资标准按照所在岗位工资的最低档执行～享受所在岗位效益工资的50%。试用期满～按照岗位工资考核评估方案评定等级～另外～享受本岗位全额效益工资。 3、其他部门员工由于工作需要～调至本部门工作或部门内岗位调整的～薪酬待遇同外聘人员标准,经考核合格、能胜任新岗位的方可享受所在岗位的工资标准和全额效益工资。 4、管理人员试用期为1个月～工资标准按照所在岗位员工工资的最高档执行,享受本岗位员工的效益工资标准。试用期满后～经考核合格、能胜任的～按本岗位管理人员的工资奖金标准发放。 5、新招入的临时工～工资标准为50元/天,15:00-22:00,～并按实际完成的工作量量化考勤后执行。