员工文明行为规范.doc

员工文明 行为规范 护士的素质和行为规范导医服务行为规范护士的素质和行为规范工作态度好的表现幼儿园教师行为规范 .doc 员工文明行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 文 明 通 话 基本要求:声音清晰、柔和，用词准确，话语简炼。 1、拨打电话 准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态， 认真思考以下几个问题。 A. 要讲哪几件事; B. 如何阐述自己的观点; C. 要找的人不在怎么办。 电话接通后，先问候(必要时通报自己的单位、部门、姓名)，然后告知所要找的人或所要办理的事情。 例:您好，请问×××在吗, 您好，麻烦你给我找一下×××先生听电话好吗, 在对方找人或查找资料期间，不要做别的事情或与别人聊天，应持话筒静候。 如要找的人不在，切不可毫无回音地将电话挂断，而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。 2、接听电话 铃声两响，迅速接听。 主动问候对方，并报出自己的单位、部门。 例:您好!信阳宏和长城汽车服务销售服务公司! 对方说出要找的人或要办的事情后，根据不同情况区别对待: A、对方要找的人不在， 应该说:“请稍候，我去请他听电话。”然后迅速告知相应人员。 B、对方要找的人不在或事情不能马上办理，就礼貌地向对方解释，可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情，最好给对方一些合理的建议。 例:对不起，他正在开会。请问您是哪位,有什么事吗,他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗, 对不起，他现在不在这里，有什么事我可以转告吗, 接听过程中不时有“嗯”“是”“好的” 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。 与比较熟悉的人通话中应简洁利索，直奔主题，切忌没话找话扯谈，严禁说:“你猜我是谁,”“你知道我在哪里吗,”“想知道我在干什么吗,” 对方拨错电话号码应说:“对不起，您拨错电话号码了，这里是信阳宏和长城汽车服务销售服务公司，请您另拨一次，再见。” 注意事项:1、注意音量，不要大喊大叫影响他人工作，应使对方有在一至两米内亲切交谈的感觉。在大办公室工作的部室员工更应压低声腔，让对方能清晰地听到你的声音就可以了。 2、通话时，姿势端正，聚精会神。 3、通话时间不宜过长。 4、在办公室内禁止用免提键。 5、通话结束时，礼貌地问一下对方:“请问您还有什么事吗,”如确定已讲完，应说再见，并待对方挂机后再轻轻挂筒。 6、接听私人电话特别是方言私人电话，要长话短说，禁止扯谈聊天。 文明接待 1、管理人员 A客人来访前，适当整理办公室、办公桌，并准备好相应的资料。整理一下服饰，考虑好与来客将要讨论的问题。 B要等待客人，而不让客人等待。 C客人进入时，应立即停下手头工作，热情招呼。 D保持双手清洁，握手时，应由长辈、女性、领导先伸手，握手姿势端正，身体稍向前 倾斜，用力适度，并正视对方眼睛。男性仅握女士手指部分。 E引领客人，应在左前方相距2-3米处，随客步轻松前行，近转弯处或台阶处要回头向 客人示意。 F敬请客人入内，应轻轻推转门把手，推开时应顺势先进入室内，换手轻按门把，然 后侧身向客人说一声:“请进”，同时做出引导客人入内的手势。 ?奉茶:应在客人就座后，未开始谈正事前奉茶。茶杯要求口无残缺，杯内无茶渍。 奉茶的顺序要由最重要的客人开始，奉茶完毕后，与会客无关的员工应主动、安静 地离开。 ?接递名片: A、名片最好放在名片夹内，名片夹一定不可以放在臀部口袋里。 B、送人名片时，一定要把拿出来的名片正反面都仔细检查一下，确定是否是自 己的名片，并且是否清洁干净。 C、递送名片要用双手，而动作要慎重。名片的位置上正面朝上，并以能让对方顺着读出内容的方向递送。自己的名字如有难读之处或特别读法，应当场加以说明。 D、接受名片时，要用双手由名片的下方接过，仔细看过后，收到上衣口袋或名片夹内，而不要随便扔在桌上，更不要当着对方在其名片上做谈话笔记。 ?谈话 A、谈话时面部表情要温和，要镇静和耐烦，并且认真思考，对他人观点表示赞同时，可以点头或适当面带微笑。 B、三人以上的谈话中，要适时照顾他人，不时征求他人的意见，以免冷落他人. C、慎重处理顾客询问。 D、面对客人，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等动作。咳嗽、打喷嚏时，应用手捂着嘴，侧向一旁，把声音降到最低程度。 E、切勿谈话时干其他事或不时看表。如电话铃响，应先向客人说:“对不起，我接个电话。” 然后再接电话。 F、谈话距离应保持一米左右，声音清晰温和， 坐姿端正，注意谈话音量，不要大喊大笑影响他人工作。 ?营造良好待客气氛 A、保持工作场所整洁安静，不得大声叫喊、串岗、交头接耳互开玩笑。资料与物品，要轻拿轻放。走路时要防止鞋跟发出嘈音。 B、对客人决不能置之不理或冷眼相视。 C、客人从对面走过来，员工应主动停止让至一旁，在离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意。如同一方向不得超越客人，确有急事，要先招呼:“对不起。”然后侧身通过。 D、不要随便打断他人谈话。迫不得已时，应 先说:“对不起，请允许我插一句话。”并且注意控制时间。 E、宾客尚未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生。 F、对生理有缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点，品头论足。 ?送别 A、客人离别时，应提醒他们还有没有其它需要商谈、讨论的问题，检查一下，该带的东西是否都带走。 B、如果是将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。 文 明 举 止 ? 坐 基本要求:端正、稳重 A、入坐轻缓。 B、坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两腿平落地面。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。 C、切忌猛起猛坐，前俯后仰，抖动腿脚，把脚藏在座椅下或伸得老远。 ?立 基本要求:挺拔自然 A、挺胸收腹，双手自然下垂。 B、切忌东摇西摆，双手叉腰，双腿乱抖或打拍子。 ?行 基本要求:从容稳健 A、上身正直，两肩相平，两臂自然摆，两腿直而不僵步幅适中均匀，两脚落地基本一线。 B、切忌用手反背于身后，身体乱晃乱摇，步子太大或太小，双手插入裤袋。 ?手势动作 基本要求:自然优雅，规范适度。 A、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上指伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾客人是否意会到目标。 B、取低处物品或拎落在地上物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取。 C、与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌用手指指点点。 文明仪表 ?头发 适时梳理，不能有头屑。男员工鬓发不盖过耳部，头发不能超过后衣领，不烫发，女员工不披头散发，前留海不过低，也不可将头发染成黑色以外的颜色。一般以齐耳的直发或稍曲的发型为宜。 ?面部 要注意清洁与适当的修饰，男子胡须应刮干净，鼻毛应剪短。女子以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 ? 指甲 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不得涂有色的指甲油或脚指甲油。 ? 首饰 男员工除手表外，不应再佩带别的饰物。女员工除戒指及项链(只能带一只或一条)外，不宜佩带耳环、手镯、手链等。 ? 个人卫生 做到勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。工作时间勿吃槟榔、口香糖或零食等。 ? 服装 上班时应穿工作服，戴工号牌。衣着质朴大方，得体适宜。 文明问候、致意 ?同事之间上班初次见面应相互问候:男性应主动向女性打招呼，下级应主动向上级打招呼，年轻的应主动向年长的打招呼，也可先见到的主动打招呼。 ?下班前要道:“再见”“明天见”“我先走了”等，先走的主动打招呼。 ?别人主动向你打招呼时，必须有回应。 ?公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需点头或举手示意即可。 ?外来客人进入公司办公场所造访时，公司员工先见到的应主动问候。 文明办公 ?办公场所走路脚步要轻，速度快而适当，脚跟不得发出剌耳的响声，不随意急跑，不在人缝中穿过抢先行走。 ?进入领导办公室汇报工作，如领导正在与他人交谈或商量工作，应在外稍加等候，不得直接到领导面前而打断他人。 ?进入领导或其它办公室请示、报告或沟通工作，要先敲门，得到允许后方可入内;敲门要注意声音大小和间隔时间。 ?出入办公室开门、关门动作要轻，尽量不发出碰撞的响声，未完成开、关门全程，手不离门把。 ?在办公室内交谈工作或打接电话，注意音量适度，尽量不影响同室其它工作人员 ?不得在办公室内大声呼唤，高声叫人或相距间隔高声谈笑，有事应走到有关人员面前轻声交待。 ?上班时间不得谈论与工作无关的事宜，不得到其它办公室随意走动、串岗、闲聊。 ?员工每天提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。 ?经常整理办公桌、抽屉、办公用品摆放整齐有序，办公桌上不得摆放私人物品。 ?纸屑、杂物等及时丢入纸篓，不得乱扔乱丢。 ?爱护办公室内的一切办公设施。