德邦品质管理制度

品质管理制度 广东德邦物流有限公司文件 DB品字[2009]第112号 关于下发《品质管理制度》的通知 各分公司、部门： 为进一步贯彻落实公司文件，确保工作质量，便于各部门对业务文件的学习与执行，根据公司发展需求与现状，现品管部联合经营中心，运营中心将公司各类业务文件整合修订成《品质管理制度》，请各位员工认真研读并严格遵照执行！ 蓝色字体有完善或新增，请注意。 本通知自发文之日起次日执行，有效期为一年。 特此通知。 附：《品质管理制度》 温馨提示：建议使用左上角工具栏“视图”－>“文档结构图”查看本文件，效果更佳。 广东德邦物流有限公司 二〇〇九年七月六日 主题词：品质 管理 制度 拟稿：品管部/经营/运营中心 审核：刘仁超/邓小波/崔维刚 签发：崔维星 品 质 管 理 制 度 目录 4总则 5第一章 奖惩及差错率管理 5第一节 奖惩管理 5第二节 差错率管理 7第二章 货物 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 7第一节 禁运品 9第二节 易碎易损易漏物品 10第三节 贵重物品 11第四节 货物包装 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 12第五节 超重超方管理 13第六节 货物标签粘贴管理 14第七节 装、卸、码货管理 15第八节 车辆封铅条管理规定 16第九节 仓库安全管理 17第十节 客户提货安全管理 17第十一节 送货安全操作规范 18第十二节 破损潮湿管理 19第十三节 客户异常签收管理 21第十四节 等通知放货安全管理 21第十五节 丢货、多货管理 22第十六节 仓库异常货物管理 23第十七节 货物出险理赔管理 29第三章 开单管理 29第一节 托运书及运单规定 31第二节 签收单规定 33第四章 中转规范 33第一节 交接单 33第二节 无单化上线操作规范 35第三节 外发货物管理 37第四节 超重货物中转外场过磅的操作规定 37第五节 规范多地卸货车辆使用隔网的规定 38第五章 时效管理 38第一节 上门接货时效 39第二节 短途车辆预约管理 40第三节 物流班车及加班车使用管理 42第四节 中转时效管理 46第五节 派送时效管理 49第六节 关于自提货物快速通知规定 50第六章 外请车管理 50第一节 短途临时外租车管理 51第二节 长途外请车管理 52附件一：《品质管理制度》学习确认表 总则 第一节 为规范各业务部门操作,统一操作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 与规范,提高各部门的操作质量，结合公司的实际情况，特制定本《品质管理制度》。 第二节 公司的质量管理统一品管部负责,品管部对此制度拥有解释权、执行权、监督权，负责对相关规范进行修改，对公司流程进行优化与改进，以及提高公司的运营质量、降低差错率,提高客户满意度。 第三节 《品质管理制度》是德邦质量管理的基本准则，各部门必须严格按照本制度的规范操作以及开展工作。 第一章 奖惩及差错率管理 第一节 奖惩管理 一、公司内部每位员工都必须严格按此规范要求进行操作。 二、违反《品质管理制度》操作规范(具体差错描述详看附件的《处理原则及标准》),无直接实际损失的按附件的《处理原则及标准》激励机制进行负激励。 三、违反《品质管理制度》操作规范，造成公司有直接经济损失的，除按《处理原则及标准》负激励外，责任人承担赔偿责任的10%，部门经理承担赔偿责任的5%；如造成损失达1万元以上的，区长及大区总经理有管理不到位的责任，也需分别承担赔偿责任失的3%和1%。承担损失金额和负激励直接从员工工资收入中扣除，但扣除金额不超过当月实发工资的15%，余下入所在部门费用。 四、违反《品质管理制度》操作流程，《处理原则及标准》无特别说明的、未有造成损失的，对责任人口头警告一次，如再次发现，计部门差错一个。 五、公司鼓励内部人员及时发现问题,对于违反附件中《处理原则及标准》差错描述行为，且证据确凿的,按《处理原则及标准》奖励机制进行奖励。 六、各人员弄虚作假的，一律按《员工违纪管理条例》第10条细则，作解除劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 处理,同时给予提供证据的举报人1000-5000元不等的奖励。 附件为：《差错处理原则及标准》 第二节 差错率管理 一、差错率的计算方式：差错率=差错类型的差错个数/部门的经手票数*100% 二、差错率考核指标的管理： 1．差错率考核指标明细、激励方式详见附表《差错处理原则及标准》 2．《差错处理原则及标准》差错处理标准激励机制的金额直接在员工工资扣除； 3．《差错处理原则及标准》差错处理类型有奖励机制的，则所奖励的金额需全部入责任部门的费用。 三、差错的落实与核对 为体现公平、公正、谁犯错谁承担责任的原则，在差错处理时无法当时确定责任人的，在差错处理责任已划清的三天内，由部门经理落实清楚责任人，并通知处理人进行处理，提供的姓名要与花名册保持一致。如经理落实错误责任人，给员工所带来情绪及工作上的影响，由部门经理负责解释，落实不到责任人，负激励由部门经理承担。（只计差错不做负激励以及每月已有责任人分摊的部门除外，部门经理也可指定人员负责落实）。 四、各类报表的公布与核对 1．品管部每月1日公布奖罚明细，每月5日公布质量报表（节假日顺延）；核对截止日期分别为每月4日下午6点与7日下午6点（节假日顺延）。各部门要及时核对，如遇特殊情况无法及时公布的，以公告为准。 2．公布后，各部门未及时核对与反馈的，按品管部提交的数据为准，当月的差错率或奖罚明细将不予更改，按处理标准对责任人进行负激励。 五、差错考核类型会根据公司的发展需要以及公司文件的更改进行调整。 六、特殊因素说明： 1、分部停电，网络、电脑故障等其它客观原因影响部门日常操作的，部门需在当天内及时拔打400-830-5555热线电话备案，如对下一环节有造成影响的，仍需按相关规定处理，品管部根据实际情况，可不计算差错率（以备案为准）。 2、各部门要充分做好单据、标签等物料的预算，因单据、标签等物料用完导致用错单据、标签等其它差错的，仍需计入差错率。 第二章 货物安全管理 第一节 禁运品 一、收货要求 1、各部门人员在收货开单前必须要认真核清货物的真实品名，严禁收运或夹带附表一、附表二中的违禁物品。 附表一 附表一（空/汽运）：以下五类不得收运或夹带危险品及物品表 类别（禁运） 禁运类货物品名 类别一：易燃易爆类 萘、赛璐珞、化学原料、蓄电池、电瓶、打火机、氧化剂、磷、火柴、硝纤象牙、硫黄、活性炭、硫化钠、金属催化剂、钙、碳化物、镁、钡、碱土金属合金、碘、化学氧气发生器、過氧化水素水、盐素酸盐类、硫酸氨肥料、酮、醅氧化物（树脂或封印催化剂）、液压气瓶、压缩汽体液体、导火索、炸药、烟花爆竹、放烟筒、爆发钉、雷管、发令纸、气雾剂、瓦斯气瓶、引火性烟雾气消化器、压缩酸素冷冻用瓦斯类、深冷液化瓦斯(RCL)等 类别二：液体类 粘合剂/胶水（腐蚀或易燃）、酒精（甲、乙醇）、鸡眼水、乳胶漆、锈水、油墨、染料（易燃）、天那水、涂料（易燃易爆）、易燃油漆、嗜喱水（液压）、汽油、摩丝、喷油、喷雪、强酸、强碱、农药、印刷墨、灯油、双氧水、液体氨以及一切不明液体等 类别三：违禁类 烟草类、音像制品（光碟等）、疫苗、管制刀具、干冰、赌具、现金、银行卡、金银、钻石、玉器等珠宝及贵重首饰、有价证券、名字画等、玩具（仿军火类）、毒品、砒霜、水银等。蛇、鳄鱼及其它活体动物 类别四：不明物品类 不明粉剂（白色粉末）等 类别五：空运禁运类 以上四种类别的物品都不能收以及香料、香精、香水等一切的液体类、榴莲、石棉、气囊、气压泵、潜水泵、砖头、音响、干电池、蓄电池、不间断电源、磁性材料、具有麻醉、毒害等能造成飞行人员或驾驶人员情绪烦燥或不适，影响飞行任务的正确执行或影响驾驶人员的物品 特别说明： 1、光碟类物品，如属书籍类夹带的学习光碟、空白光碟、以及公司内部宣传资料光碟属可运输类别，但开单时必须要备注说明，否则带来的损失全部由收货部门承担。 2、关于光盘类违禁品收取，对有行政机关（如文化局/厅）出示有效证明的，可以收取，但必须做到以下几点：    1）、把相关证明贴在货上，要贴好，保证不脱落；    2）、开单时需在储备事项备注：“有证明，已贴在货上。”；    3）、收货部门要认真判断相关证件的真伪，如是新客户，更应小心，建议不收取；    4）、发货和收货单位必须持相应的《音像制品批发经营许可证》和所在省、地（市）分管音像市场的音像制品行政管理部门出具的核准证明和货物清单。  3、日常可收液体类货物，如：食品类、洗面奶、润肤霜/露、日常生活用品类的液体货物应为原包装才可收取；易损易碎类（如酒类）必须打木架；收运可收液体类货物的，如污染其它货物全部由收运部门承担。 附表二、除以上标出品名货物外，含有以下标志的货物也不能收取 二、上报要求 凡发现危险品，发现部门必须及时通知收货部门, 并要在发现后的24小时内在OA中上报差错并附上相片。上报时应注明违禁品的真实品名，上报时必须在“违禁、危险品上报”框中点勾，并详细填写相关内容。（空运货由总调负责上报） 三、违禁品处理 1．违法类（如烟草类，各种违法光碟等） （1）由发现部门马上通知当地行政机关作没收处理（烟草类举报烟草局，违法光碟类交文化局/扫黄办，可通过114查询或网上查询）。 （2）举报上交时，发现部门需要求当地行政机关出示查收证明一份（内容尽量包含：德邦的运输单号，件数，重量，体积，实际品名等）。 （3）如发现部门是运作部门的，货物统一交给当地办公室（东平总部的交给总经办），并要在发现违禁品的2小时内起草工作流（品管类第一项：仓库异常货物/违禁品（香烟/光碟））流至当地办公室，由办公室主任安排人员于24小时之内通知当地行政执法机关查收处理。 （4）关于违禁品处理，任何部门人员不得向客户透露公司人员内部电话，尤其是各办公室人员电话，统一向客户解释说明已交行政执法机关查收处理。有条件的部门经理尽量与行政执法机关人员合照相，以便加大宣传，没收后需再次上报差错说明。行政执法机关的查收证明统一由上报部门负责保管，以备不时之需。 2．易燃、易爆、液体等其它禁运品类（除烟草、违法光碟类） （1）如是一些易燃易爆类等危险品的，将停止此票货物的中转，也不能直接从公司内部返回给收货部门，必须按以下三种原则处理货物: A、由发现部门交当地偏线运作部（没有偏线的，由发现部门外发）外发给客户。 B、联系发现部门外请车辆直接将货物送到收货人或发货人处(选择离发现部门最近的收货人或发货人)。 C、由收货部门通知客户直接到发现部门提取（先发更改单）。 没特殊原因，收货部门请选择C处理方式，如选择继续中转货物的，收货部门必须按以上三个处理原则选择其中一个在24小时之内发更改给发现部门，所产生的所有费用一律入收货部门；而发现部门必须在接收到更改单的24小时内处理完毕，否则按耽误时效处理。 （2）、空运货中发现危险品，货物由交接部及总调退回分部并对总调及交接部各奖励10元/票,但必须提供退货单号。 四、其它规定 如是营业部有驻地外场，收取了违禁品，对驻地外场处罚并计差错，因收取违禁品产生的费用入营业部； 凡发现收运违禁品的，一律不能向客户索取罚款以及私自处理货物。 第二节 易碎易损易漏物品 一、易碎、易损品定义范围： 货物品名为：陶瓷、玻璃、灯具、洁具、家具、展柜、显像管、天花板、门窗、大理石；或货物破损部件的材质为：陶瓷、玻璃、石材； 二、易漏品定义范围 特指公司除禁运品液体外一些可收运的液体类物品； 三、操作相关规范 1、部门外场收到易碎品并安全包装后，必须贴上易碎品标签；易碎品标签贴于货物标签所在的面处，另易碎品标签不得贴在非易碎易损品货物上； 2、物流班车走货时， 装卸人员对易碎品需区别对待，保证其的安全。如发现破损，但未在规定上报时间内上报破损，视为货物完好到达； 3、对于品名为“陶瓷”、“玻璃”、“大理石”、“门窗”，应做限额投保1000元，因超额投保导致的超额理赔由收货部门来承担； 四、运费责任划分 以上物品以及一些鲜花、花苗、树苗类物品原则上运费不能到付，如确实运费开到付的，责任划分如下： 1、汽运专线货物 运费由收货部门和到达部门各承担50%。保险按09-101异常签收标准规范及责任划分 。 2、空运货物 如果在航空公司出险（有事故签证）导致到付款无法收回，运费由收货部门承担；如果在空运送货代理出险（无事故签证）导致到付款无法收回，费用由查询部向空运代理追偿。追偿不回按运作部门差错处理。 3、汽运偏线货物 A、如果在收货部门出险导致到付款无法收回，运费损失全部由收货部门承担 B、如果在运作部门出险导致到付款无法收回，按运作部门部门差错处理，由运作部门承担； C、如果在外发代理出险导致到付款无法收回，运费由偏线向外发代理追偿，追偿不回按运作部门差错处理。 4、收运易漏物品污染其它货物所产生的全部损失由收货部门承担。 第三节 贵重物品 一、贵重物品的定义： 1、货物品名为：手机、笔记本电脑、数码相机、摄像机； 2、单件在0.05方（含）以下且保价在1万元(含)以上的货物； 3、多件货物（两件或以上）平均单件体积在0.5（含）方以下且平均单件保价在1万元（含）以上的货物（平均单件体积/保价=总体积/保价÷件数）； 4、除上述必须按规定开贵重物品外，客户有要求按贵重物品方式走货的物品。 二、相关操作流程 一）收货环节 1、纤袋装不下的大件贵重物品可以不用德邦贵重物品纤袋。 2、客户包装规范（如纸箱包装加了纤袋并打了打包带、木箱包装等）的贵重物品可以不用德邦贵重物品纤袋，但必须在储运事项备注：“客户不加纤袋”。 3、除第1、第2条规定的其他贵重物品必须使用德邦贵重物品纤袋；并需使用走货封签，开单时必须将封签编号都在储运事项中注明，走货登记表上也必须注明贵重物品纤袋的封签编号。 4、使用德邦封签的货物必须开箱验货，验货后立即封箱；纤袋表面除了贴有走货登记表之外，不能贴有其他任何东西。 5、贵重物品必须做走货登记表，并和标签贴在同一面，各个环节经手人须在登记表上签字确认货物情况。（多件货物只附1份）。 二）中转环节 1、装车时，所有贵重物品装在后面，装货顺序为：偏线货——专线普货—区域内货——卡车货物——城际快运——贵重物品——空运货物。 2、贵重物品装卸前需通知司机，司机需要对整个装、卸过程监督，并在交接单和贵重物品走货登记表上签字确认，代表对货物的完整、安全负责。 三）库存及放货 1、各部门都必须设立贵重物品放置区，放置区必须设在柜台人员视线范围之内，且由专人负责，并对出入库进行登记。 2、装卸及库存过程中发现破损的，要在第一时间通知装卸或库存部门负责人和司机验货、称重，并填写登记表。破损修复必须有主管及主管级以上两人在场。 三、责任划分 外场装卸贵重物品时必须通知司机在场点数，点数完毕后司机要在贵重物品交接单、走货登记表签名，如果装车找不到货，司机必须第一时间要求装车人上报（并签字备注少货），责任由装车部门承担；卸车时发现货物丢失的，发现部门必须及时通知司机并上报，损失全部由司机承担。 四、以上规定暂适应于各区域内中转货物，长途车自有卡车司机只对封签负责，如是外请车，到达外场或部门发现少货必须第一时间通知上一环节专线和品管部进行处理。 第四节 货物包装规范 各分部不得收运无包装的货物无包装的货物，对于所有无包装和包装简陋的货物，营业部首先要劝说客户打包装。根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等，具体包装原则如下： 1、各类货物的外包装要求 品名 基本外包装要求 陶瓷、玻璃、洁具、显像管 缓冲材料+木架/木箱 玻璃制品灯具 缓冲材料充实+纸箱（要粘上易碎标签） 展柜、门窗 表面需有包装覆盖，可选用用麻袋片、纤维编织片、包装膜、塑料膜、绳索等包装材料,外包装需打木架 天花板、大理石 纸皮密封包装 可拆卸家具 缓冲材料+纸 非可拆卸家具（如沙发等） 缓冲材料+纸箱或纤袋 古典艺术家具 缓冲材料+木架/木箱 “液晶电视”、“液晶显示器” 若非出厂原包装，外包装则需打木架 不规则软性货物、纺织类货物、长条状货物 纤袋（纸/膜）类 不规则机械类的货物 木架 精密仪器 必须打全封闭木箱 空运纸箱包装的 需打"井"字或“艹”打包带 多件小货需打包成一件的 不得用胶纸或打包带等直接绑在一起,必须使用纤袋或纸箱装成完整一件 单件≤0.015 m3的货物， 重新加小纤袋或6号纸箱打包为一件开单走货。 单件50kg或纸箱底面积≥0.5m2 加打包带或纤袋 单件≥80kg或纸箱底面积≥1m2的纸包装 打木架 单件≤0.5m3外包装有破损的货物 加纤袋或用包装膜缠绕 特别说明：1、禁止收运裸包装货(轮胎，拖板，本身材料为包装的除外）； 2、各类外包装具体要求 包装类别 具体要求 使用纸箱类包装 1.内部货物要充实，不要做到“货小箱大”。 2.纯重货，如模具类、大型机械类、家用电器类、家具家居类；形状不规则货物且有尖利棱角的货物不可使用纸包装 使用纤袋（膜）类包装 1.内部货物不容易戳破纤袋。 2.不能使用在小件零散货物的集中包装，建议加箱后再加纤袋包装. 使用木架类包装 1.木条一般是厚度为1cm~1.5cm，宽度为10cm~12cm（即公司采购的木条为准）。 2.打木包装时，为了使木架更牢固，接口处一般采用三颗铁钉钉成“品”字形的构建方法。 3.为了避免他人触碰木架时受伤，打木包装时，除钉帽外，铁钉的任何部分不能裸露在外，长出的部分须用铁锤敲击入木条。 4.单件在150KG以上打木架要加托。 三、责任划分 未按以上规定包装的，损失全部入收货部门，如是驻地营业部的，因包装不包格，由驻地部门与驻地外场共同承担。 第五节 超重超方管理 一、货物超重超方测量: 1、各部门所有收运的货物必须都要进行过磅量方，过磅要精确到1kg，量方精确到1cm。 2、体积计量方法:直接测量货物的长、宽、高（单位：CM），相乘即得体积。所有货物都看成长方形计算,如圆柱体量方体积为,底直径*底直径*高 二、货物超重超方定义: 1、整票货物重量超过（含）25公斤以上，开单的重量小于实际重量4%以上的汽运货，定义为汽运超重； 2、整票货物体积超过(含)0.1立方以上,开单的体积小于实际体积6%以上的汽运货，定义为汽运超方；对于海绵、棉花、服装\布匹等圆柱体货物等具有弹性、可收缩的货物且仅用纤袋或膜包装的，方数允许误差范围为10%； 3，当开单的重量小于实际重量超过1KG的空运货，定义为空运超重（空运货只有超重定义无超方定义）。 4、当开单的重量/方数大于货物实际重量/方数（超过超重超方规定误差），只做开单差错处理，不另计走货成本，也不计差错。 三、差错上报及复磅 1、中转外场、配载部门发现汽运超重或超方的，必须有当班主管（经理）签名确认，并在OA上报时说明；OA差错上报须在货物到达下一环节之前上报，且必须短信通知收货部门。未符合上报要求的，视为无效上报； 2、收货部门对汽运超重、超方有异议的，自行找到达部门通过更改通知或电话通知下一环节主管及以上人员复磅、量方，并由复磅部门上报差错。最终重量体积以复磅（复量）结果为准；收货部门有发更改至中转或到达部门要求复磅的，必须无条件复磅，对于大件货（超出部门过磅能力的）复磅需外请叉车或外出过地磅的，由此产生的费用全部入责任部门。对不配合复磅（复方）的，只算收货部门超重超方差错,超出范围的相应走货成本则需由不配合复磅部门承担；复磅上报需在客户签收之前。 3、中转外场、配载部门发现空重超重的，必须要有总调或查询部主管级或以上人员签字证明；上报时必须附有货物在磅上的全景以及能看到显示屏具体重量的相片，能说明是此票货物超重。无需代理复磅确认。 4、一旦收到超重超方类型的差错上报，品管部需在24小时内做出初步处理（节假日顺延），无须等待复磅（复量）的结果，如复磅后结果与上报不符，再行处理。 三、汽运超重超方走货成本划分: 超重超方的配载部门按以下表二标准计算走货成本： 类型 超重 超方 走货成本计算 实际走货成本*5倍 实际走货成本*2倍 四、其它说明 1、到达部门上报的超重超方无效（超重已被交警罚款，运作部要求到达部门复磅除外）； 2、空运超重而导致被航空公司罚款的，查询部有义务要求空运代理公司查出超重责任部门； 3、空运超重的，中转外场（如接货部、深圳机场外场）需安排专人检查空运货物，在机场货站被航空公司发现超重，合票正单超重在10公斤内的（含10公斤），产生的损失入此正单合票货物的走货成本； 4、提供虚假证明及虚假复磅数据的，一经查处，按《员工手册》弄虚作假处罚规定，交人力资源部处理； 5、各分部开机场自提的，如外场查出超重，不需复查，以总调开正单重量为准。 第六节 货物标签粘贴管理 一、标签制作 1、各部门柜台人员开完单后必须及时制作标签，并交至外场人员粘贴。 2、柜台人员在制作标签时需认真核对单号、件数、收货人、目的站、运输类型、标签流水号等选项，确保标签内容准确无误与系统一致。 二、标签粘贴的基本操作规范 1、所有货物必须全部贴标签（整车走货除外）。对于客户不准贴标签的货物，可加膜后再贴标签，并在运单上注明“加膜后贴标签，去掉膜和标签后再派送”。各到达部门派送此类货物时必须把收缩膜和标签先去掉再派送； 2、标签应贴在货物包装最小面的左上角(尽量距边6CM标准进行粘贴，避免因为货物挤压使标签扫描条码变形)标签成水平状。标签方向同“不可倒置标志”方向或外包装箱体文字方向保持一致，并保证标签不易脱落。 三、各类包装货物标签粘贴的规范 1、纤、布等袋装的货物，最好使用挂签或其它有效措施固定标签，保证标签不易脱落； 2、木箱（全封闭）包装的货物，如果木板表面光滑，标签可直接粘合在木板上。木板表面粗糙，先用封口胶使表面光滑，再将标签贴在上面； 3、木架（半封闭）包装的货物，只需贴一张标签即可，粘贴在货物上，不需要粘贴在木架上； 4、桶、圆柱体包装的货物，要贴在桶或圆柱体面侧面的上方，且使标签保持在同一水平面上（不能弯曲），不能贴在桶的顶部或底部，以免码货时压住标签。 注：为进一步推广公司标准化的号召，我们已将此制度制作成PPT演示的格式，以方便大家学习和统一操作标准，请各部门务必通过以下的渠道进行下载并认真学习：0A---信息中心---文件下载---品管部资料---货物标签粘贴相关规定PPT演示文稿 四、其它规定 1、同一件货物绝对不可以出现公司两个不同的标签，标签信息与货运单、交接单要保持一致，否则同样视为标签差错； 2、小票货物（件数在3件（含3件）以下的，包括空运、汽运），必须做特殊标识，贴标签时必须用大头笔直接在货物同一面上写明：“单号、件数、目的站”。写错的算标签差错； 3、如标签字体方向与不可倒置标志”方向或外包装箱体文字方向不一致的，必须在标签的包装面加上方向箭头，以示正确； 4、标签信息与系统或运单信息要保持一致； 5、为适应采用扫描技术,打印出来的标签，特别是条码部分要清晰并完全显示，如果出现打印不清晰、断针、条码不完整，要及时联系IT部相关人员进行解决； 6、同一票货不能出现同一流水号的标签，如需补打标签，必须核对流水号； 7、贴好的标签外面不能有遮挡，以便各外场使用扫描器扫描。 五、中转到达操作 1．各部门如发现标签有错，不能确认的，有权滞留货物，及时与收货部门确认，待弄清楚后需重新做正确的标签再走货或派送； 2、发现标签差错的要及时更改且上报时要附上相关照片说明。 第七节 装、卸、码货管理 一、作业规范 1、装车标准：需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物； 2、卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则； 3、码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则，尽量确保同一票货放在一起； 4、搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为；货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM（约两拳头位置），或与落地点长度超过60CM（约一步距离）的，视为扔货； 5、严禁为了提高装载率而将小件货物硬往大件货物里面塞。对于小件货物要和大件有空隙的木架货物分开放置，也防止途中小件货物掉入木架当中。 6、超重超大的货物尽量装在车厢最里面。 二、收货部门发往各大外场货物装货的顺序 各收货部门发往各大外场的货物，装车顺序必须按照偏线货——跨区域专线普货——​​​区域内专线普货——卡车货物——城际快运——贵重物品——空运货物的顺序装车。 三、特殊货物操作规范 1、如货物是板状的（如各种门窗，看板等）能坚着放的，需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置，减少货物的不必要的破损； 2、对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致； 3、搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在拉车的过程中，速度不能过快； 4、尽量不要将易碎品易损货物放置在车厢的下层和紧挨车皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起,以防止碰撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物； 5、如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取；     6、叉车操作时，应注意货物大小或结构。 第八节 车辆封铅条管理规定 一、封铅条的保管 车辆封铅条统一由配载专线、营业部柜台保管，部门经理需安排专人负责车辆封铅条的管理。 二、封铅条的使用规范 1．外场装好车后，专线、营业部柜台出单时，封铅号必须录入交接单封铅号填写处，外场装车人负责检查核对； 2．车辆封铅条如果有发生损坏，外场人员必须拿坏封铅条和交接单去专线或营业部封铅条管理员进行兑换，否则不能领取。换封铅条时，封铅条管理员心须把交接单上的封铅号也要跟着一起变换。外场装车人必须确保交接单的封铅号与车门封铅条一致； 3.外场、营业部装货完毕后，需对车箱进行上封铅，如多门的，每个门的上锁处都必须上封铅，有甲板的车辆封铅可以封在尾板的扣环孔处,必须要能起到保护货物安全的做用； 4．司机有核对封铅号的责任，司机在发车前，必须要与外场人员当场确认封铅与交接单录入的封签号是否一致，不一致时必须要及时反映； 5、车辆到达卸货部门，卸货部门点数员必须先检查封铅条是否完好，核对封铅号与交接单上填写是否相符，并且要签名确认。 六、如是各部门合用一车，中途部门卸完货后，必须重新上封铅，在交接单上写上封签号，等同事正常发车，并让司机核对。 七、对于运作外场，车辆进出大门的，保安要负责检查车辆封铅号条和交接单上的填写是否一致，并查看车辆封铅/车门锁是否锁牢。 八、责任划分 （1）在封铅条完好的情况下，货物的短少由装卸车点数员承担责任。 （2）在封铅条、车门锁损坏或没有的情况下，责任划分为司机，由司机承担负激励以及发生货物短少的责任（特殊意外事故造成的除外）。 （3）车辆在途中因超重或警察查车等异外不可控制因素，拆封铅条的，司机必须及时通知配载部门人员，然后向警察索取相关证明事实。经核实后，司机不用负激励。 第九节 仓库安全管理 一、部门货物仓库基本安全管理 1、派送外场（营业部）负责人必须对部门货物安全负责，制止并杜绝外请车司机、客户等外来人员进入公司货台找货、搬货。客户如强行进入仓库查看货物时，各部门必须要安排人员陪同。 2、各部门的货物原则上不能放置在仓库外面，因部门面积实际情况需放置在仓库外面的，要用网子将货物网起来，并且货物不能离开柜台人员视线范围。 3、贵重物品或单件货物保价超过10000元的必须放置在部门最安全的地方。 4、各外场保安要加大巡逻力度，夜间对于围墙内、外都要增加巡查次数，尤其是一些防护措施不是很完善的外场。根据部门情况，可向公司申请摄像头，加大安全措施。 二、部门清仓管理 1、各到达部门或外场到达货量超过1000票的营业部（以上月到达票数为准）必须设立一名专职的清仓专员（一月提交一次），到达票数少于1000票的部门要求有一名兼职的清仓员。 2、清仓的方法： （1）、清仓专员每天需进行一次清仓，清仓时需按库存货物摆放顺序进行“排雷”式清点，逐一登记在《清仓登记本》上,并签名确认； （2）、由清仓专员把当天的清仓明细交给到达部门或派送部，属中转外场中转货物的交给运作部经理指定的柜台人员处,柜台人员根据EAS库存与清仓明细进行核对； （3）、核对完毕后，由核对部门（到达部门或派送部或运作部）的核对人员在4小时之内在OA“差错上报”处上报清仓异常情况； （4）、各到达部门（派送部、运作部）当日的清仓明细必须要次日12：00前在日常情况上报中上报。具体上报地址：OA—信息中心—日常情况上报—上报类别—每日清仓。 3、清仓的监督机制： （1）、《清仓登记本》要妥善保管，每天的清仓表必须要由清仓员、各部门的经理签字确认，属派送部与外场的，必须有两个部门负责人的签字确认； （2）、各区区长每月至少两次抽查分部清仓工作（跨省区域至少一次），并需在《清仓登记本》上签字确认。各办公室每月至少一次安排专人检查分部的清仓，必要时要亲自清仓； （3）、各部门有义务配合品管部抽查清仓登记表的工作，凡品管部电话要求传真清仓表的，需在30分钟内回传； （4）清仓登记本 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 和清仓上传附件要保持一致。 第十节 客户提货安全管理 一、客户上门提货的，各外场必须按单给货，认真核货物的单号、件数、姓名并查看运单是否有客户签字、付款等。 二、有到达货的部门都必须设立《货物出库登记本》，客户提货后，外场提货人员要在派送《出库登记本》上注明提货单号、件数、时间、提货人。 三、外场提货人员在提货时，有异常情况（如找不到货、破损等）都必须第一时间通知柜台人员并做好交接，如实引导客户签收。 四、客户自提签收规范 1、提货人为收货人本人的，提货时必须出示收货人本人身份证原件；收货人为单位的，必须要求客户出示单位提货证明；员工在运单存根联上记载证件号码并经提货人签字后，方可放货。 2、提货人不是收货人本人来提货的，按以下之一操作： （1）、由提货人通知发货客户，发货客户联系收货部门发更改给到达部门，到达部门根据更改按第一条规定操作后，方可放货。 （2）、不做更改的，需做以下几点： A、提货人必须同时出示收货人和提货人身份证原件； B、柜台员工必须亲自打电话给真正收货人确认，确认内容要记录在代单上，含被确认人名字、电话号码、*年*月*日*时。最好是现采取短信确认：“更改申请：请德邦物流将单号XXXXXXX的原收货人XXX更改为XXX，并办理提货手续； C、柜台员工在运单存根联上记载两人证件号码并经提货人签字后，方可放货。 特明注意：同名同姓的客户比较多，客户提货时除核对身份证外，还要认真核客户的电号码，以免造成冒领现象。 五、客户签收的单据必须要保存两年。 第十一节 送货安全操作规范 一、送货前外场、派送员（司机单独送货的定义为派送员）2个部门都必须认真清点货物的单号、实际件数、货物的包装等情况，对于破损的货物必须进行重新包装或修复，并且每个交接环节要有书面交接情况记录。对发现异常的，派送部必须第一时间在送货前上报差错。 二、送货后，客户拒收的，需及时与派送部联系，由派送部协调； 如遇客户以各种理由拒付到付款的，送货员或派送小组（车队）必须第一时间通知直接领导及派送部进行协商处理。货物需退回的公司的，必须将单和货物交给派送部和外场，派送部核实货物无误后，重新入库，入库交接必须要有双方签字确认。 三、司机单独送货的，送货之前检查货物情况，有异常，及时上报，能包装的重新包装，否则，客户签收有破损或少货的，责任人为派送员（司机），如多人无法确认则共同承担责任。 四、如属外租车送货的，所产生的损失暂由请车部门承担，由请车部门向外追偿。 五、派送小组（车队）、派送员送货回来必须要在当天内将相关单据以及账款交给派送部，并双方要有交接的记录确认。 六、派送货物客户签收规范：（要遵循：不给钱、不签收、不给货的派送原则） 1．派送到达收货人处，签收人为本人的： 在客户签收前派送员必须要认真查看收货人本人的身份原件，并且要在运单存根联上记载证件号码，并经收货人签字确认后，派送员方可放货； 2．派送货物到达收货人处，签收人不是本人的：派送员必须要亲自打电话给真正收货人确认，真正收货人委托哪位代签收人签收，并且要把确认的内容记录在代单上，含被确认人名字、电话号码、*年*月*日*时。派送员必须要认真查看代签收人本人的身份证原件，并且要在运单存根联上记载其证件的号码，经代签收人确认后，派送员方可放货。 七、客户签收的单据至少要保存2年。 第十二节 破损潮湿管理 一、操作规范 1．各经手环节须确保货物的完好无损，对于已经破损的货物，必须重新包装、加固。如产生包装费用，按照相关文件向上一环节收取。 2．各经手环节发现货物破损的，需在OA业务管理----内部差错上报----货物破损（差错类型）处在规定时间内上报差错，有相机条件的，需照相说明货物情况。 3．短途车辆中转到达的货物，如货物有破损的，必须要求司机在交接单上签字确认。 4．如需送货的，送货前送货员必须要与外场交接确认货物的异常情况。（如属司机单独送货的，司机定义为送货员） 二、上报的规范 1．上报破损潮湿时间为卸车完毕后4小时内在OA上报差错。卸车完毕后已无人上班的，次日10点上报完毕。 2.破损潮湿客户异常签收的，到达部门须次日10点前在OA上报差错。 三、责任划分 见下表 货物 上报部门 上报情况 责任部门 —— 所有部门 属包装不合格的 收货部门 全部货物 所有部门 货物被污染的，能正确找到污染源的 收运污染源的部门 所有部门 货物被污染的，不能找到污染源的 发现环节与上一环节 所有部门 找到现场责任人的 责任人 所有部门 短途中转到达货，货物破损潮湿无司机签字确认的 到达部门 包装合格货物 无驻地外场的到达部门（举例见下表） 及时上报货物破损，不能明确责任人的 到达部门及上一环节和上报部门及上报部门的上一环节，中间没上报的可为截点。 未及时发现货物破损 到达部门 有驻地外场的到达部门（举例见下表） 送货之前无异常上报，不能明确责任人的 派送部门，外请车的由请车部门承担此责任 送货之前有异常上报，不能明确责任人的 派送部门及上一环节和上报部门及上报部门的上一环节，中间没上报的可为截点。 自提货的，不能明确责任人的 驻地外场及上一环节和上报部门及上报部门的上一环节，中间没上报的可为截点。 无法直接确定破损责任人的破损责任划分举例说明： 前提为包装合格的货物，并且都按时上报了破损，最终客户异常签收的 　 收货部门 第一运作部门 第二运作部门 到达部门 责任部门 上报情况 没报 没报/报 没报/报 没报 到达部门 上报情况 没报 没报/报 没报 报 到达部门/第二运作部门 上报情况 没报 没报 报 报 到达部门/第一/二运作部门 上报情况 没报 报 报 报 到达部门/第一/二运作部门/收货部门 备注说明: 如果第一环节中转外场上一环节为收货部门,上报破损有相关照片证明到达第一中转外场在卸车时货物无法修复的，不计发现环节差错，损失入收货部门。 注：全部有责任部门都计差错（收货部门除外），并承担相应的保险理赔 第十三节 客户异常签收管理 一、异常签收的一般分类与基本定义： A、货物整件丢失类：是指客户签收货物的件数小于或少于开单件数； B、货物破损类：是指外包装破损或因外包装破损导致内物破损、变形、潮湿等； C、货物破损且里面短少类：件数没有少，但货物有破损且里面货物有短少； D、包装完好，内物异常类：是指外包装完好，但内物有破损、变形、短少等。 二、货物异常上报时效：丢货、破损等货物异常的：在车辆到达后，按规定卸车时效，卸完货后4小时内上报。客户异常签收的，必须在次日十点前上报差错。 三、签收标准与责任划分 类别 客户签收标准 责任划分 A、单件丢失类 整件丢失的需注明：实收多少件，实收的重量、少了哪件货 1、及时上报的责任为：发现环节部门与上一环节部门（当面交接的除外，如派送部与外场）； 2、未及时上报的责任为：到达部门。 B、货物破损类 需注明：外包装或内物破损、变形、潮湿的明细及实收的重量 1、及时上报的责任为：上一环节部门及经手有责环节共同承担（当面交接的除外，如派送部与外场）； 2、未及时上报的责任为：到达部门。 C、货物破损且里面短少类 货物破损内物短少的需注明：哪一件货外包装破损，内物短少的明细及实收的重量等 1、及时上报的责任为：发现环节部门与上一环节部门及经手有责环节共同承担（当面交接的除外，如派送部与外场）； 2、未及时上报的责任为：到达部门。 D、包装完好，内物异常类 需注明 “外包装完好”+内物破损、变形、潮湿或少货的具体明细及实收的重量。（需注明外包装是否是我司的纸包装或纤包装等） 1、客户已签"外包装完好"字样的,不在公司正常理赔范围内，由需理赔部门（收货部门或到达部门）与客户协商解决； 2、货物外包装完好，但客户未签”外包装完好”字样的，损失全部入到达部门。 备注：木架包装或纤袋完好，但可以看到或感受到内物外包装已有破损的，按货物破损类（B类）进行责任划分。 木架包装完好，可见的外包装完好的（如纸箱），需签“木架完好，里面纸箱完好”字样。 备注：1、客户拒签的，也属异常签收一种，需及时上报并说明拒签原因，责任划分按以上A、B、C、D类；如因货物质量问题而拒签的，责任由收货部门与客户沟通解决。 2、因包装不合格造成客户签收破损的，客户签收信息与品名不符(开单品名与实际货物不一致)的，保险责任入收货部门。 3、因货物之前有上报破损，包装有被更换的，客户正常签收后4小时内反映内物货物有破损的，按B类货物破损类处理。 4、整车责任划分 整车责任划分 类型 责任部门 货物运输途中潮湿的 责任部门为专线，由专线向外追偿 货物破损 无经手运作外场，收货部门为责任部门,如有运作外场经手的,则由经手部门按正常操作环节进行划分 发生交通事故,途中被盗被抢的,车辆篷布被割有坏,封签不完好的， 责任部门为专线，由专线向外追偿 篷布封签完好情况下发生丢货的 责任部门经手部门 出门后歪货的 专线和外场各50% 出门前歪货 外场责任 第十四节 等通知放货安全管理 一、开单要求：全公司所有等通知放货的，收货人一栏内只可填写“等通知放货”字样。在开单时，在“等通知放货”找勾即可，不得留有收货人姓名、地址和电话号码。     二、“等通知放货”需放货的要求：     1、客户可放货时，收货部门必须要求发货人提供发货的货运单原件或托运书原件，并附上有盖章或签字确认的放货证明；或者由发货人以传真件的方式，传真有盖章或有签字确认的放货证明及运单或托运书；并附上收货人及办理人的身份证复印件。   2、收货部门在收到客户的放货证明后，必须要电话与发货人确认放货证明的真实性，收货部门必须要在EAS“收货系统”中“更改单管理”里起草更改单办理放货的事宜，起草放货更改单的内容必须要有：“可以放货，收货人更改为***，电话为******”等字样。各分部必须要妥善保存好客户放货的证明。     3、到达部门必须在接到EAS里可以放货更改单后，方可办理放货事宜，并且需按《更改单操作规定》的要求及规定的时间受理完毕。到达部门办理放货事宜，要按《客户提货规定》的操作规定执行，方可办理提货手续。 第十五节 丢货、多货管理 一、上报规范 1、凡发现货物实际到达件数与运单件数不相符的（多货或少货的），在卸完货后个4小时内上报都必须在OA差错上报异常（包括交接单有备注的走几件的，也必须上报，上报时需说明清楚）； 2、丢货找到货后，也必须及时上报到货信息，上报到货信息时，要提供到货的车牌号和交接单编号等信息； 3、发现暂不能确认无标签多货，上报差错时统一选择“无标签多货”差错类型进行上报，上报时要说明货物的重量、体积、包装、卸车人、车牌号、交接单号等信息。有条件的尽可能附上相关的照片，并上传至BBS“找货专栏”多货区，需开箱查看货物品名的需由部门经理、主管等三人一起开箱看货，看完货后需当面重新包装完毕； 4、对于丢失贵重货物或有特殊货物，责任部门必须配合品管写一篇货物丢失情况调查报告及丢失具体经过； 5、交接正常，因部门失误，造成丢货的，需在发生丢货后四小时及时上报OA差错。 二、货物中转操作规范 1、外场组长装车后，有异常情况的（如预配底单没有而装上车的货物；预配底单有而没有装上车的货物），必须要求专线在最终配载单上进行修改，不能在出现手写交接在配载单上走货； 2、遵循“谁装卸车、谁对货物负责”的原则，发现异常及时联系上一环节并上报差错； 3、外场装完车后，确实没有装上车的货物，要在装车后10分钟内通知运作部，由外场发更改通知下一环节，运作部要在30分钟内修改配载或中转交接信息。 4、单票重量在1吨以下或体积在5立方以下不得进行分批配载。  三、其他规定     如发生丢货，客户要求报警的，丢货部门必须在3个小时内配合客户报警，并且要取得报警回执。 四、责任划分      1、卸车时发现少货并在规定时间内上报的，定义为上报部门和上一环节双方责任，需对各经手环节部门经理（最高负责人）进行负激励，各部门必须积极找货，找到货后需重新上报到货的信息，上报时需提供车牌号及交接单号，可做相应的处罚返还。因货物被夹带、漏卸、混装、点数不清的，按货单不符处理； 2、卸货时发现少货但未在规定时间内上报，以及货物在部门丢失的，定义为单方责任，能明确责任人，对责任人进行负激励以及承担所有的保险损失，不能明确责任人的，由部门经理承担负激励，所有单方责任丢货的，部门经理都需承担保险理赔损失的10%的责任； 3、部门雇佣外请车司机接送货的，发生丢货后，责任划分为请车部门经理，所有损失由请车部门向外追偿。 4、每月找货小组负责统计各外场（经理级），各营业部门的货单不符率。但东平外场等设置高级经理的外场由各高级经理负责向找货小组提交下属各小组经理的货单不符率，提交时间为次月5号前。外场和营业部就货单不符率单独排序（经营外场参与运营外场排序），每月对排名前3的部门经理进行通报批评，由找货小组在次月10号前上报差错处理；外场连续2个月、营业部连续3个月排名前三的，经理交由人力资源部作降级或调岗处理。 注：（货单不符票数包括货单不符和公司内部丢货两种差错类型的差错票数） 第十六节 仓库异常货物管理 一、处理范围： 从开单之日起，在营业部或者外场存放超过六个月的货物，保险没有处理完的货物除外。 二、处理规范： 1、异常货物仓储部门通知异常货物收货部门，由收货部门邮寄一份加盖部门公章或公司公章的“催收提货函”给发货人，（建议走EMS或顺丰快递）收货部门留底一份，同时保管好快递的单据。“催收提货函”发出7天后发货人或其指定的收货人仍未来提取货物的，由仓储部门走“仓库异常货物处理申请”工作流； 2、异常货物仓储部门负责人在OA起草“仓库异常货物处理申请”工作流，必须注明单号、收货日期、处理原因、货物保险价值等重要信息。（不明货物要注明此货物的相关信息，如：来源、品名、数量、体积、包装、差错编号等）； 3、OA工作流审批完成后，申请人在２天内将货物发给各区办公室主任，由办公室主任安排专人对货物进行处理。货物发到各区域办公室的内部带货运费，入总经理办公室费用； 4、申请人发货给各区办公室主任时，在开单日期的2天内必须发邮件通知品管理赔中心经理。邮件内容：写明内部带货单号，而且必须明确注明原单号； 5、各区办公室必须在收到货物7天内（节假日顺延）处理完毕。各区办公室处理货物后的2天内，必须发“异常货物处理登记表”通知品管理赔中心经理货物处理情况，处理的收入上交财务； 6、凡已处理的货物，客户又提出索赔的，保险范围内损失入公司，保险范围外损失入责任部门。 三、货物处理后所得收入5%作为负责当票货物处理的办公室奖金，其余做公司收入。 第十七节 货物出险理赔管理 一、承保的范围 由公司承运的在中华人民共和国境内（台湾、澳门除外）运输的货物，但不包括： 1、动物、蔬菜、水果、花卉及其它植物、鲜活物品、需要冷藏或保温运输的货物； 2、汽油、柴油等易燃易爆品； 3、硫酸、硝酸等危险化工品； 4、钞票、有价证券、文件、技术资料、金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古玩、字画、邮票、艺术品、稀有金属等难以客观确定保价价值的货物。 5、粮油食品、谷物等易发霉变质物品； 6、枪支弹药、管制刀具、危险品类货物以及违反国家规定或法律的货物。 注：符合上述要求的货物，无论发生任何损失，公司不负责赔偿责任。 二、意外不承保的范围 1、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、政府行为、战争等社会异常事件）造成货物损坏、短缺、灭失、污染、变质或迟延交付； 2、因货物本身的自然性质、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失； 3、托运人自行包装，到达时外包装完好而内件缺少或损坏； 4、承运人包装的非新品运输，外包装完好而内件缺少或损坏； 5、由于托运人故意或过失导致损失。 6、承运过程中发生的一切间接损失（包括但不限于对所托运货物的收益、利润、实际用途、特殊商业价值）。 三、对外收取保价费率 1、空运保价费率为3‰，最低一票保费10元。 2、汽运长途普车保价费率为4‰，最低一票保费8元。 3、汽运长途卡车保价费率为3‰,最低一票保费8元。 4、短途汽运保价费率为3‰,最低一票保费6元。 四、公司对经营部门保价费的提取标准 1、空运：公司按保价金额的0.05％提取保价成本，最低一票8元。 2、汽运：公司按保价金额的0.05％提取保价成本，最低一票3元。 五、高保价操作 1、高保价定义：单票保价金额在10万元（含）以上的货物称为高保价货物。 2、货物收取： A、保价在10万元以上的，收货部门必须当场确认货物的实际品名、安全性、包装以及货物完好(有相机的必须拍照留存). 在开单后第一时间，将单号、保价金额、货物品名、包装、到达目的站等信息邮件通知：理赔中心、相关经手外场以及中转外发部门负责人员（包装规范见：《08-014关于规范货物包装的规定》） B、单票保价50万元（含）以上的货物，收货前必须电话通知理赔中心高级经理。告之货物品名、重量、体积、包装、目的站、