酒店总机工作职责

酒店总机工作职责 酒店总机工作职责 篇一: 总机岗位职责 培训主题: 总机岗位职责 培训目的: 加强岗位职责学习，增强岗位责任感。 培训内容: 1(坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。 坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备 为客人提供优质的服务。 2(礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使 用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音 取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。 3(认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中 认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅 通。 4(接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的， 就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照 要求与 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 5(熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背， 经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了 解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保 证高质量的工作效率 6(提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、 本地特色等。 7(为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及 免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人， 得到确认后做好 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。留言时亦要重复确认，并及时 转交相关部门，做好记录 8(掌握客人住店资料。 9(掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须 建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务 台操作 10(严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资 料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情 况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求 1 1(与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运 转。时刻 注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。 1 2(熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。 与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒 店新动态及规定。 1 3(记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录 每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。 1 4(内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答， 无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例: 法定节假日要加节日问候语。 1 5(积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参 加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取， 从而为客人提供更优质更完善的服务。 16(发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积 极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解 决的办法并向领导汇报。 特别提示: 2(核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话权限，导致发生的话费由总机当班人员负责。 : 某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电例: 话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响 了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。 某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。 问 题: 为什么要坚守岗位,保证酒店内外线电话畅通, 因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。 总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫 痪。内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话(总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码)所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。 为什么要熟记内外线电话号码, 总机最主要的工作就是为来电人接 电话，如果不熟记内 外线电话号码就会大大影响工作效率。如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。 为什么要严格遵守保密手册, 总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有 些问题是不能直接回答的。例如客人住店资料、酒店运行情况等，是必须要保密的，泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。 篇二: 总机岗位职责 工作说明 : 执行上级指示与有关规章制度，督导员工按岗位职责和服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 完成各项服务，制定各项培训 计划，完成每月报表统计。 职 位 : 总机领班 工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 总机房 工作关系 : 上 司 下 属 : 话务员 前厅部经理 工作职责 : 1、 全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向 宾客推销酒店 。 2、 检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。 3、 确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。 4、 负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行。 5、 定期、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。 6、 定时更换酒店内部的电话指南。 7、 确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所 有的电话系统都能正常运作。 8、 教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并 保存记录。 9、 负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。 10、 定期召开会议，沟通思想，交流情况。同时严于律己，勤奋工作，以身作则，带领员工努力把工作做好。 1 1、 有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意识。 1 2、 做好每月排班及考勤工作，合理安排员工休假。年度对员工进行工作评估，向上级提议对员工进行奖励 和扣罚。 1 3、 每月按时完成当月 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 及成本统计，并制定下月的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 。 工作职责规范 – 总机领班 职位名称 : 总机领班 工作说明 : 负责应接及转接电话。协助接待处查询，为客人留言，负责客人的叫醒服务。 解答客人提出的要求和疑难问题。 职 位 : 话务员 工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 总机房 工作关系 : 上 司 下 属 : 总机领班 工作职责 : 1、熟悉掌握部门范围内的所有业务知识，及时、礼貌、准确的接听和转接电话。 2、遇春节、圣诞等特殊节目应提前准备播放的背景音乐资料。 3、熟悉酒店各功能区域及部门的分布、运作，要有保密意识。 4、负责向客人提供留言及叫醒服务，对客人的询问应迅速有礼应答。 5、准时上、下班，严格遵守酒店各项规章制度，热爱本职工作。 6、保证在紧急情况下，电话系统的正常运作。 7、认真做好交接班工作。 8、熟悉市内常用的电话号码，以及更新酒店内部电话指南。 9、遇到特殊情况及时向领班报告。 10、完成上级布置的各项工作。 工作职责规范 – 话务员 篇三: 酒店总机接线员岗位职责 酒店总机接线员岗位职责 1(坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。 2(按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。 3(对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。 4(熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。 5(熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。 6(接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收款的账目。 7(熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。 8(自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密: (1)客人的情况，特别是VIP客人的情况。 (2)饭店宾馆不对外公开的情况。 (3)各部门的工作情况。 (4)店内各种设施的运行情况。 (5)客人的房号。 阅读更多相关知识，返回【 岗位职责 】栏目列表9(遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。 10(爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。 1 1(掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。 1 2(刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的 电话服务，以维护饭店宾馆的声誉和利 益。 1 3(执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。 1 4(自觉遵守饭店宾馆的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在 电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露饭店宾馆秘密、 违反有关外事纪律。 阅读更多相关知识，返回【 岗位职责 】栏目列表篇四: 总机工作职责 工作描述 职责概述 重庆怡豪国际大酒店制定的政策和程序的范围内为客人提供各种电讯服务, 以达到客人的最大的满意度。协助客人并保证客人在重庆怡豪国际大酒店入住期间感觉舒适和留有美好的回忆。 直接向总机领班汇报工作,接线员在当班时要直接对每日操作的话务台负责。从较广的角度来说,总机人员代表的是”重庆殴瑞锦江大酒店的声音”,而且在大多数时间是外界同饭店联系的第一个场所。你要使给重庆怡豪国际大酒店打电话的客人对饭店形成友好,热情和高效率的良好印象。 责任和方法 接线员在当班时对所有有关的话务台操作和客人留言的分送点核对负责。在协助预订方面负有一定的责任。要有序而正确地,及时地和始终如一的高质量履行职责和任务。接线员也要确保通过个人的独特的表达方式,电话礼仪，有效的工作操作和对客服务的高标准，为客人对重庆怡豪国际大酒店留下真诚，友好，高标准的良好的第一印象。 行政职责 要遵守重庆怡豪国际大酒店的规章制度和员工手册。 按照培训计划定期参加组织培训。 技术职责 确保客人得到了所要求的高效率的电话接线服务。 确保对所有客人的问询,要求给予专业的帮助,还有热情友好的态度。 确认你已经确切知道了抵达饭店的客人,特别是重要客人和回头客,并且知道了他们可能需要的特殊要求。 负责确保所有员工区域和饭店各个部门的电话线通畅清晰。 负责将发生的事情的相关信息记录在交班本上，以便知会其他班次的员工，并进行很好的跟进。 确认已经完全了解重庆怡豪国际大酒店所能提供给客人和来访者的服务和设施。 确认已经完全了解重庆怡豪国际大酒店的餐厅以及他们的营业时间和经营范围。 确保所有电话的转接是按专业标准,并且有礼貌,热情友好的态度。 确保当班期间话务台在任何时候都不 能空岗。 负责及时准确地将客人的留言输入电脑系统中。 在当班期间发现的任何话务台的故障,要同当班的总机领班联系，并直接向房务部经理汇报。 负责为客人提供专业,友好,高效,热情的叫醒电话服务。 有关员工或者客人的情况，要保密。 作为重庆怡豪国际大酒店的接线生你要对本地区有广泛的了解,知道在本市范围内发生的事情，并且要及时，友好地回答所有客人的询问。 完全清楚怡豪国际大酒店的消防和紧急状况程序和你在紧急状况中所负的责任。 确保电话计费系统的接口在任何时候都运转正常，并打印相关报表不会卡纸。 负责完成所有相关的追加电话的费用的制单,并且将相关单据分发至前台进行操作。 通过接受全面的培训,要熟悉酒店建立的所有有关总机的规定和程序。 确保任何的时候都要保持整洁干净,要着酒店相应的制服或者工装。 精通正确的电话的操作和处理。 熟悉酒店的所有分机号码。 熟悉酒店的电脑系统的功能和操作。 完成其它指派的工作。 人事职责 理解,支持,鼓励和帮助同事。 和饭店所有的同事和员工保持良好的工作关系。 要始终保持完美的个人形象和表现，并且按照相关的房务部和酒店的着装要求穿着制服或工作服。 工作关系 直接向总机领班汇报工作。 同饭店所有的部门保持密切良好的工作关系。篇五: 9、总机话务员岗位职责 总机话务员岗位职责 1、 接听电话。 2、 把进店电话转接到酒店各相关部门。 3、 受理出店电话。 4、 负责接受电信局送来的话费账单。 5、 记录所有叫醒服务的要求，提供电话和人工叫醒服务。 6、 为宾客接受、分发留言。 7、 向宾客提供对客服务信息。 8、 回答酒店内举办的各种活动的有关询问。 9、 懂得电话总机的操作方法。 10、 为宾客和员工提供寻呼服务。 1 1、 负责酒店背景音乐的播放。 1 2、 懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动。 1 3、 在工程维修部下班后，负责监管包括迪昂设备在内的所有自动 操作系统(电话)。 1 4、 完成上级分发的其他任务。 1 5、 做好本岗位的工作卫生，并认真填写交班记录。