企业人力资源管理师三级基础知识重点难点

《企业人力资源管理师三级◆基础知识》 要点梳理（*为重点，&为一般） 第一章 劳动经济学 一、劳动经济学的研究对象和研究方法概念 概念：劳动经济学是研究市场经济制度中地劳动力市场现象及劳动力市场运行规律的科学。 研究对象： *1、劳动资源的稀缺性： 相对稀缺 绝对稀缺 支付能力手段的稀缺（相对） *2、效用最大化（个人追求效用最大化和企业追求利润最大化） &3、劳动力市场 劳动经济学就是研究劳动力市场现象及其运行规律的科学。 *研究方法： 研究方法   实证研究法 是什么 客观事实 规范研究法 应该是什么 价值判断 · 劳动要素的特点：1、动力性2、自我选择性3、个体差异性4、非经济性 二、劳动力的供给与需求 1、劳动力是指在一定年龄之内，具有劳动能力与就业要求，从事或能够从事某种职业劳动的全部人口，包括就业者与失业者。 劳动力参与率是劳动力在一定范围内的人口的比率。 总人口劳参率=（劳动力/总人口）*100% 年龄别/某性别劳参率=(某年龄（性别）劳动力/该年龄（性别）人口)*100% *2、劳动力供给 概念： 劳动力供给是指在一定的市场工资率的条件下，劳动力供给的决策主体愿意并且能够提供的劳动时间。 劳动力供给弹性（Es）是指劳动力供给量变动对工资率变动的反应程度。即：ES=（△S/S）/ （△W/W） ES=0，供给无弹性。无论工资率怎样变动，劳动力供给固定不变； ES→∞，供给无限弹性。这时工资率给定，而劳动力供给量变动的绝对值大于0； ES=1，单位供给弹性。工资率变动的百分比与劳动力供给量变动的百分比相同； ES＞1，供给富有弹性。劳动力供给变动的百分比大于工资率变动的百分比； ES＜1，供给缺乏弹性 3、劳参率的生命周期与长期变动趁势： .15-19岁的青年人口劳参率下降 .女性劳参率呈上升趋势 .老年人口劳参率下降 .25-55岁年龄段男性成年人的劳参率保持高位水平 *4、经济周期与两种劳动参与假说： 经济周期是指经济运行过程中繁荣与衰退的周期性交替。 两种劳动参与假说： 附加性劳动力假说：失业率上升，二级劳动力参与率提高 悲观性劳动力假说：失业率上升，二级劳动力参与率下降 （二级劳动力市场是经济周期中劳动参与变动幅度较大的群体） *5、劳动力需求：企业在某一特定时期内，在某种工资率下愿意并能够雇用的劳动量。劳动力需求是企业雇用意愿和支付能力的统一。 劳动力需求弹性是指劳动力需求量变动对工资率变动的反应程度。 即：Ed= （△D/D）/ （△W/W） 需求无弹性Ed =0 需求有无限弹性Ed→∞ 单位需求弹性Ed =1 供给富有弹性 Ed﹥1 供给缺乏弹性 Ed﹤1 *6、劳动的边际生产力递减规律：短期的生产实际上就是产量取决于一个可变要素的投入。可变要素投入发生变化，产量相应地发生变化。当把可变的的劳动投入增加到不变的其他生产要素上，最初劳动投入的增加会使产量增加；但是当其增加超过一定限度时，增加的产量开始递减。 在其他生产要素不变时，由劳动投入的增加所引起的产量变动可以分为三个阶段： 边际产量递增阶段 边际产量递减阶段 总产量绝对减少 边际产量是指由于增加一个单位的劳动要素投入而增加的产量 总产量为Q，平均产量为AP，边际产量为MP； AP=Q/L MP=△Q/ △L TP、 AP、MP都是先增后减，第一阶段，AP递增，第二阶段，MP递减，第三阶段，MP为负值 由此可见，企业在资本等生产要素固定不变时，劳动投入的增加量应在区域Ⅱ，即a-b之间。企业若以人均产量为最大目标，劳动投入量a点最佳；若以总产量最为目标，b点最佳。 *7、企业短期劳动力需求的决定必须结合成本和价格来分析 在完全竞争条件下，短期企业劳动力需求决定的原则是： MPR=VMP=MP·P=MC=W 其中： MPR为边际产品收益 VMP为边际产品价值 P为产品价格 MC为边际成本 &8、劳动力市场的含义： 广义：劳动力市场主体之间在劳动交换过程中所体现的、反映社会经济特征之一的经济关系； 狭义：在市场机制的作用下，实现劳动力资源优化配置的机制和形式。是广义劳动力市场交换的外在表现，是实现劳动资源配置的有效途径。 &9、劳动力市场的主体：劳动力的所有者个体、使用劳动力的企业 劳动力市场的客体：劳动者的劳动力——劳动能力 劳动力市场的均衡：静态均衡分析和动态均衡分析。 均衡分析分为局部均衡分析（代表人物：马歇尔）和一般均衡分析（瓦尔拉） *10、劳动力市场均衡的意义： 劳动力资源的最优分配 同质的劳动力获得同样的工资 充分就业 &11、人口对劳动力供给的影响： 人口规模 人口年龄结构 人口城乡结构 三、完全市场竞争条件下的工资水平与工资结构 &1、工资的定义：所谓工资，是指劳动者被用人单位录用后，完成规定的劳动任务而作为劳动报酬领取的、由该用人单位支付的一定数额的货币。 *2、工资形式 A、基本工资 工资率：是指单位时间的劳动价值 货币工资与实际工资： a、 货币工资是指工人单位时间的货币所得。有三个因素影响：货币工资率、工作时间长度和相关的工资制度安排 b、 实际工资=货币工资/价格指数 计时工资与计件工资： 货币工资=工资 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 *实际工作时间 （小时）货币工资=小时工资率*实际工作时间 （日）货币工资=小时工资率*标准工作小时数 （周）货币工资=日工资率*标准工作周日数 （计件）货币工资=计件工资率（计件单价）*合格产品数量 B、福利 支付方式：实物支付、延期支付 *延期支付的优势：①可使企业获得一种稳定的生产经营的外部条件； ②形式的多样性和灵活性，可以增强企业对劳动力市场的多种适应；③企业自定延期支付的福利项目，可以增强职工的凝聚力和团队精神， 可以借助延期支付的多种形式充分发挥分配的激励功能； ④可以使若干保险基金实现积累。 特征： 支付以劳动为基础，但并不与个人劳动量直接相关 法定性 企业自定性和灵活性 四、失业与就业 *1、就业的含义： 劳动能力 就业要求 属于社会劳动 所从事的劳动为有酬劳动 就业的含义： 总供给=消费+储蓄 总需求=消费+投资 均衡国民收入=总供给=总需求 总供给=各类生产要素供给的总和（劳动+资本+土地+管理）=各类生产要素相应的收入的总和=消费+储蓄 总需求=消费品需求+投资品需求 均衡国民收入（Y）=（总供给=总需求） =（消费C+储蓄S）=（消费C+投资I） *2、失业的类型： 摩擦性失业 技术性失业 结构性失业 季节性失业 &3、需求不足性失业 两种表现形式：①增长差距性失业。 ②周期性失业 两点对策：①国民收入均衡 ②刺激总需求及扩大有效供给是解决需求不足的根据方向 &4、失业的度量： 失业率：失业率=失业人数/社会劳动力人数*100%=失业人数/（就业人数+失业人数）*100% 失业持续期：平均失业持续期=（∑失业者*周数）/失业人数 &5、失业的负面影响 ①失业造成家庭生活困难 ②失业是劳动力资源浪费的典型形式 ③失业是直接影响劳动者精神需要的满足程度 6、政府支出 A、政府购买：国防用品、公共管理服务、公共工程项目、雇员薪酬 B、转移支付：社会保险福利、社会优抚、社会救济、补贴 &7、劳动力市场的制度结构要素 ①最低劳动标准：a、最低工资标准 b、最长劳动时间标准 ②最低社会保障 ③工会 *8、就业与收入的宏观调控 宏观政策 内容 类型 主要措施 财政政策 政府税收、预算支出 扩张性和紧缩性 调整政府购买水平 调整政府转移支付水平和变动税率 货币政策 调控利息 扩张性和紧缩性 调整法定准备金率 调整贴现率和公开市场业务 收入政策 调节工资和物价 调节收入和物价的关系 收入平等化 调整收入与物价关系：①制定工资—物价指导线；②对工资和物价的管制以至冻结；③以税收为基础的收入控制政策 收入平等化：①个人收入所得税制度，采取累进税制；②对遗产、赠与、高消费等征税；③发展社会保障事业；④对失业者提供就业机会和就业培训；⑤发展教育事业；⑥改善居民住房条件 9、收入政策的作用 ①有利于宏观经济的稳定 ②有利于资源的合理配置 ③有利于缩小不合理的收入差距；限制收入分配不公问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 及其危害 10、收入差距的衡量标准——基尼系数 基尼系数=A/（A+B） · ＜0.2:差距很小 · 0.2-0.3:比较平均 · 0.3-0.4:相对合理 · 0.4-0.5:差距较大 · ﹥0.6:相关悬殊 第二章 劳动法 一、劳动法的的体系 *1、劳动法的概念 狭义:是指劳动法律部门的核心法律:《中国人民共和国劳动法》 广义:是指调整劳动关系以及与劳动关系有密切联系的其它社会关系的法律规范的总和。（人力资源管理人员所研究的） 我国《劳动法》的基本宗旨：保护劳动者的合法权益 核心：调整劳动关系 重点：确定劳动标准 &2、劳动法的基本原则概念、特点及作用 概念：劳动法的基本原则是指调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的其他一些社会关系时必须遵循的基本原则，即必须遵循的基本规范和指导思想。 特点：指导性、纲领性的法律规范 反映了劳动法律部门的本质和特点 高度的稳定性 高度的权威性 作用：指导劳动法的制定、修改和废止，保持各项劳动法律制度的统一、协调； 指导劳动法的实施，正确适用法律，防止出现偏差； 有助于劳动法的理解、解释，可以弥补劳动法律规范可能存在的缺陷； *3、劳动法的基本原则的内容 ①保护劳动者劳动权原则—首要原则 A、劳动权：平等的劳动就业权、自由择业权、劳动报酬权、休息休假权、劳动保护权、职业培训权（平等的劳动就业权和自由择业权是劳动权的核心） B、劳动保护权：基本保护（基本权益）、全面保护（权益权能）、优先保护（弱势群体） ②劳动关系民主化原则：（内容）参与和组织工会的权利；平等协商的权利、集体协商和共同决定权；三方原则（政府、工会和企业家协会）；听取工会 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ；劳动仲裁三方原则；工会参与权、知情权和咨询权 ③物质帮助权原则：对生老病死伤残给予社会保险 社会保险是物质帮助权原则的主要表现形式，其特点：社会性、互济性、补偿性 &4、劳动法律渊源的类别－外在表现形式 &宪法中关于劳动问题的规定（劳动者的基本权利：劳动权、报酬权、休息休假权、劳动安全卫生保护权、物质帮助权、培训权、结社权等原则） &劳动法律（劳动关系法和劳动标准法）——全国人大及常委会 *劳动法律是劳动法的最主要的表现形式 国务院劳动行政法规（是当前我国调整劳动关系的主要依据）——国务院 劳动规章——劳动社会保障部 地方性劳动法规——地方人大及常委会 我国立法机关批准的相关国际公约 正式解释（立法解释、司法解释和行政解释） 此外：雇用规则（内部劳动规则）、劳动（雇佣） 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、集体合同、习惯法、法官法或判例法 &5、劳动法的体系是指劳动法的各项具体劳动法律制度的构成和相互关系。 &6、劳动法体系由以下的劳动法律制度构成 ①劳动关系法：劳动合同法、集体合同法、用人单位内部劳动规则制定法、职工民主管理法、劳动争议处理法 ②劳动标准法：工作时间法、工资法、劳动安全保护标准法 ③劳动保障法：促进就业法、职业培训法、社会保险法、劳动福利法 ④劳动监督检查法 *7、劳动法律关系的含义：调整雇员与雇主权利义务关系的劳动法律规范。 *8、劳动关系转变为劳动法律关系的条件：一是存在现实的劳动关系；二是存在调整劳动关系的法律规范 *9、劳动法律关系与劳动关系最主要的区别在于劳动法律关系体现了国家意志。 *10、劳动关系的产生是以劳动条件的分离为其条件。 11、劳动法律关系的种类： ①劳动合同关系（劳动合同关系为劳动法律关系的主要形态）； ②劳动行政法律关系； ③劳动服务法律关系。 *12、劳动法律关系的特征 ①劳动法律关系是劳动关系的现实形态（劳动关系是的现实基础；劳动法律关系是劳动关系的法律形式） ②劳动法律关系的内容是权利和义务（一次调整与二次调整） ③劳动法律关系的双务关系 ④劳动法律关系具有国家强制性 *13、劳动法律关系的三大构成要素 ①主体：雇主和雇员 2 客体：主体权利义务所指向的事物，即劳动法律关系所要达到的目的和结果，如：劳动、工资、保障福利、工作时间、休息休假、劳动安全卫生等事物 3 内容：权利和义务 *14、劳动者权利：平等就业和择业的权利； 取得劳动报酬的权利 休息休假的权利 安保权利 职业技能培训权利 社会保险和福利的权利 提请劳动争议处理的权利 其他权利 劳动者义务：完成劳动任务 提高职业技能 执行安全规程 遵守劳动纪律 遵守职业道德 用人单位的权利与义务：依法建立和完善规章制度 保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务 &15、劳动法律事实 概念：依法能够引起劳动法律关系产生、变更和消灭的客观现象。它分为两类：劳动法律行为和劳动法律事件。 1 劳动法律行为是指以当事人的意志为转移，能够引起劳动法律关系产生、变更和消灭，具有一定法律后果的活动。包括：合法行为、违法行为、行政行为、仲裁行为和司法行为 2 劳动法律事件是指不以当事人的主观意志为转移，能够引起一定的劳动法律后果的客观现象。包括：企业破产、劳动者伤残、死亡、战争或其他现象。 第三章 现代企业管理 一、企业战略管理 1、企业战略的含义：是指企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划与方略（资源分配）。 其实质：是实现外部环境、企业实力和战略目标三者之间的动态平衡 *2、企业战略的特征：全局性、系统性、长远性、风险性、抗争性 *3、企业环境的结构及其特点 宏观环境：间接影响企业活动。包括经济、技术、政治、自然、人口、文化、法律环境等 微观环境：直接影响企业活动，包括：市场环境与行业环境 复杂程度 简 单 变化程度 静态 动态 Ⅰ 稳定和可预测的环境，少数外部因素并且这些因素是类似的 因素保持相同或变化很慢 对要素复杂知识要求低 简单+稳定=低不确定性 Ⅱ 大量外部因素，并且这些因素不相似； 因素保持相同或变化缓慢。 对要素复杂知识要求低 复杂+稳定=中低不确定性 复 杂 Ⅲ 少数外部因素并且这些因素是相似的 因素变化频繁并且是不可预期 对要素复杂知识要求高 简单+不稳定=中高度不确定性 Ⅳ 大量外部因素并且这些因素是不相似的，因素变化频繁并且不可预期；动态的、不可预测的环境；要素多、且不相似又连续变化；对要素复杂知识要求高 复杂+不稳定=高度不确定性 &4、经营环境分析的方法 · 外部环境的调研：获取口头信息、获取书面信息、专题性调研 · 外部环境的预测 *5、经营环境的微观分析 ①现有竞争对手的分析： 竞争对手的数目 竞争对手的经营战略 竞争对手的产品差异化 固定成本的高低 行业成长过剩 ②潜在竞争对手的分析：新进入某个行业的企业，取决于现有的进入障 碍。进入障碍包括：产品差异化；规模经济；绝对成本优势；资本需求；现有企业的反映 ③替代产品或服务威胁分析 ④顾客力量分析 ⑤供应商力量分析 *6、经营环境的宏观分析 1 政治法律环境 2 经济环境：经济体制、经济形势、经济结构、经济政策 3 技术环境 4 社会文化环境 &7、企业资源状况分析 企业资源包括有形资产和无形资产。 企业资源分析的具体内容：物质资源、人力资源、财务资源、技术水平、管理资源、无形资产 资源优势是企业为了实现其战略目标所拥有的或者拟建立的特殊资源。 （具有相对性和实践性） &8、企业能力分析 能力是指企业将其资源进行整合、归集、整合形成产品和服务，以满足客户需要的一种技能。 战略管理家迈克尔.波特按照产品生产的价值形成和创造过程——价值链，把资源的开发和利用活动分为两类，即基本活动和支持活动。 基本活动：生产加工、成品储运、市场营销、售后服务等。 支持活动：采购管理、技术开发、人力资源管理、企业基础设施等 &9、企业能力的分析方法包括：纵向分析、横向分析、财务分析 &10、企业能力 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 标准： ①效率分析—投入产出比, ②效果分析—实际产出达到预期产出的程度 *11、企业内部条件和外部环境的综合分析 · 主要采用SWOT。即S企业内部优势；W企业内部劣势；O企业外部环境机会；T外部环境的威胁 · SWOT分析即态势分析，是指将企业的内部优势、劣势、机会和威胁，依照矩阵形式排列，加以分析，并决策的过程。 SWOT分析的程序： · 分析企业外部环境的变化，寻找机会与威胁； · 根据企业内部资源和能力分析，确定企业内部优势与劣势； · 对决定企业的S、W、O、T的各种关键因素进行总体评价； · 在SWOT分析图上定位，确定企业的战略能力； · 进行战略分析；四种可供选择的战略 *12、企业战略的选择 1 企业总体战略有： A、进入战略（购并战略、内部创业战略、合资战略） B、发展战略（单一产品或服务发展战略、横向发展战略、纵向发展战略）、 C、稳定战略和撤退战略（特许经营、分包、卖断、管理层与杠杆收购、拆产为股/分拆、资产互换与战略贸易。 2 一般战略： A、抵成本战略： （降低成本的途径）：实现规模经济、应用专利技术、改善原材料以及其他方式。 （制定原则）：领先原则、全过程低成本原则、总成本最低原则、 持久原则 B、差异化战略 （实施差异化的途径）：使用具有独特性能的原材料和其他投入元素、 开展技术开发活动、严格的生产作业活动、 特别的营销活动、扩大经营范围 （制定原则）：效益原则、适当原则、有效原则 C、重点战略（两种方式）：Ⅰ、着眼于在目标市场上取得成本的优势 Ⅱ、着眼于在目标市场上取得明显的差别优势 重点战略是把前两种战略应用于细分的目标市场而形成的战略 3 不同行业的战略 新兴行业战略 进入时机的选择；竞争方式的选择 成熟行业战略 明确一种竞争战略、合理组合产品、合理定价、工艺创新、扩大用户、购买廉价资源、合适买主、工艺流程选择、参与国际竞争 衰退行业战略 领导地位、合理定位、收获、迅速退出 *13、企业经营战略的实施与控制 4 企业战略的实施 a) 建立与实施经营战略相适应的企业组织 b) 合理配置资源，制定预算和规划 c) 调动群体的积极性，实施战略计划 d) 建立行政支持系统，实现有效的战略控制 5 企业经营战略的控制 a) 特点：战略系统是开放的、战略控制的标准是企业的总体目标（成效标准、废弃标准）、战略规划既有稳定性也有变化性 b) 基本要素：战略评价标准、实际成效、绩效评价 c) 控制方法：事前、事中、事后控制三类 二、企业计划与决策 *1、科学决策的要求和方法 决策科学化的要求：合理的决策标准、有效的信息系统、系统的决策观念、科学的决策程序、决策方法科学化 确定决策的方法：量本利分析法（也叫盈亏平衡法）、线性规划法、微分法 风险型决策的方法：收益矩阵、决策树（决策点、方案枝、状态节点和概率枝）、敏感分析等方法 不确定决策方法：悲观决策标准、乐观系数决策标准、中庸决策标准、 最小后悔决策标准，同等概率标准 *2、企业经营计划 概念：企业计划：就是根据社会的需要以及企业的自身能力，确定企业在一定时期的奋斗目标，并对目标的实现进行具体的规划、安排和组织实施等一系列管理活动。 企业经营计划的作用：使决策目标具体化、有利于提高企业的工作效率、 为控制提供标准 制定企业计划的原则：可行性与创造性相结合的原则；短期计划与长期计划相结合的原则；稳定性与灵活性相结合的原则 编制计划的方法：滚动计划法、PDCA循环法（计划、执行、检查和处理）、综合平衡法 &3、企业经营计划的目标管理： 1 目标管理的涵义：目标管理是指围绕企业一定时期的总目标，企业各部门管理人员和全体职工各自制定自己的分目标，经过调整、平衡，使它们成为一个相互联系的目标系统，同时，确定相应的责任和权利，进行严格考核，促使每位员工自觉实现各自目标，从而实现企业经营总目标的一种管理方法。 ②目标管理的特点：系统化的管理模式 要求有明确完整的目标体系 要富于参与性 强调自我控制 重视员工的培训和能力开发 ③企业目标管理的实施：经营目标体系的建立、经营目标的实施和控制 三、市场营销 *1、市场分析 ①市场营销的概念：美国市场营销协会（AMA）定义：市场营销是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换。 ②市场的概念：市场是指某种产品的现实购买者和潜在购买者需求的总和。 市场=人口+购买力+购买欲望 市场的三个要素：人口、购买力、购买欲望 ③市场分类： 按交换对象：商品市场、服务~、技术~、金融~、劳动力~、信息~ 按买方类型：消费者~、组织~ 按活动范围和区域：世界~、全国性~、地方~ *2、消费者市场分析 ①消费者市场是指所有为了个人消费而购买消费品或服务的个人和家庭所构成的市场。 ②影响消费者购买行为的主要因素： 文化因素 社会因素 个人因素：年龄、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念 心理因素：动机、知觉、学习、偏好和态度 ③影响消费者的购买决策过程： 参与购买的角色：倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者 购买行为类型：习惯性、化解不协调、寻求多样化、复杂 消费者购买决策过程：引起需求、收集信息、评价方案、决定购买、买后行为 *3、组织市场分析 组织市场的构成：产业市场——最具代表性、最多样化和最庞大 转卖者市场 政府市场 产业市场的特点： 购买者多为企业、集中在少数地区、需求具有派生性 需求缺乏弹性、产业市场较大的波动、专业人员购买 互惠、直接购买、通过租赁方式取得 产业购买的决策参与者：使用者、影响者、采购者、决定者、信息控制者 产业购买者的购买类型：直接购买、修正购买、新购 影响产业购买者购买决定的因素：环境、组织、人际、个人 产业购买者购买过程的主要阶段： 产业购买者购买过程 提出需要 确定需要 说明需要 物色供应商 征求建议 确定供应商 选择订货程序 检查合同履行情况 *4、市场营销的管理过程 1 分析市场机会（发现市场机会、评价市场机会） 2 选择目标市场（市场的细分、目标市场的选择、市场定位） A、市场细分：消费者市场细分的标准：地理细分、人口~、心理~、行为~ 产业市场细分的标准：最终用户、用户规模 B、目标市场的选择：无差异市场营销、差异市场营销、集中市场营销 3 设计市场营销组合(即产品、价格、地点和促销（也叫4P）) 4 执行和制定市场营销计划 A、市场营销计划的执行（过程）: 制定详细行动计划、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发和合理调配人力、建立适当企业文化和管理风格 B、市场营销计划的控制：年度计划、盈利能力、效率、战略控制 *5、市场营销策略 ①产品策略： A、产品组合策略：扩大产品组合、缩减产品组合、产品线延伸 （向下、向上、双向） B、品牌与商标策略：品牌化策略、品牌使用者策略、品牌统分策略 C、包装策略：相似包装策略、差别包装策略、组合包装策略、 复用包装策略、附赠品包装策略 D、生命周期（分为四个阶段：投入期、成长期、成熟期、衰退期） E、服务策略:售前服务、售后服务（服务方式：固定和流动） ②定价策略： A、成本导向定价法：成本加成定价、盈亏平衡定价法、目标收益定价法、边际成本定价法 B、需求导向定价法：理解价值定价法、需求差别定价法、逆向定价法 C、竞争导向定价法：随行就市定价、密封投标定价 D、定价策略 E、新产品定价策略：撇油、渗透、满意 F、折扣折让定价策略：数量折扣、功能、现金、季节、推广折让和补贴 G、、心理定价策略：整数定价、尾数、声望、招徕、分级 ③分销策略 A、销售渠道的几个参数： 渠道层次数目、渠道长度、渠道宽度、渠道多重性 B、影响销售渠道选择的因素 a产品因素：价格、体积、重量、款式、物理化学性质、技术复杂程度、标准化程度、是否新产品 b市场因素：市场区域范畴的大小、顾客集中度、顾客购买量和频率 c企业因素：企业实力、销售能力、服务能力、控制能力 C、最佳分销渠道的选择（要解决三个问题） a是否使用中间商 b中间商的数目： 独家分销、广泛性分销、选择性分销 c中间商的选择： 目标市场、地理位置、产品经营范围、促销措施、提供服务、 运输和储存条件、财务状况、管理能力 ④促销策略：广告、人员推销、营业推广、宣传 第四章 管理心里与组织行为 一、个体心里与行为分析 &1、个体差异 ①员工的能力与人格：能力差异；人格差异；大五人格特质与工作绩效 特质 情绪稳定性 外向 开放性 宜人性 责任感 表现 平静 安全 高兴 不忧虑 不冲动 热情、乐群 、支配、精力充沛 寻求刺激 自信 健谈 爱交际 想象力 审美 好奇 智慧尝新 灵活 有创造性 有教养 可信 直率 合作 温顺 谦虚 好脾气 自信 自律 有组织 可依赖 追求成就 深思熟虑 坚持不懈 工作 绩效 能够有效地预测所在效标 易获得管理和商业上的成功 更易于精通工作，并能逆境出成绩 能有效地处理客户关系，解决冲突 能有效地预测所有效标 ②员工态度 态度分析：态度是人对某种事物或特定对象所持有的一种肯定或否定的心理倾向。态度影响行为，但不一定决定行为。 *工作满意度：指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 影响工作满意度的因素： · 富有挑战性的工作； · 公平的报酬； · 支持性的工作环境； · 融洽的人际关系； · 个人特征与工作的匹配； &组织承诺：是由于员工对组织投入的增加，而使员工不得不继续留在组织的一种心理现象。包括： · 感情承诺。感情留人 · 继续承诺。福利留人 · 规范承诺。社会责任感和制度约束留人 结果： 组织承诺与缺勤率和流动率呈负相关 2、员工的知觉和归因 ①社会知觉：即个体对其他个体的知觉，即我们如何认识他人。 首因效应--第一印象 光环效应—一好百好，一坏百坏 投射效应—推已及人，”物以类聚，人以群分“ 对比效应—人比人 刻板印象—固定看法 ②归因：就是利用有关的信息资料对人的行为进行分析，从而推论其原因的过程。行为的原因可以分为内因和外因，也可分为稳因和非稳因。 归因误差： 行为者的自利性偏差。把自己的成功归于个人因素，失败归因于外部因素；他人的成功归于情境因素，失败归于个人。 对他人行为的归因取决于他人行为是否与 *3、工作动机的理论与应用 ①人的多重需要与组织的报酬形式 ②组织公正与报酬分配。分配公平、程序公平、互动公平 ③期望理论与绩效薪资： 个人努力与工作绩效 工作绩效与组织奖励 组织奖励与个人需要 &4、员工的学习和行为管理 ①员工的学习： A、强化的学习法则——爱德华·桑代克 强化原则、惩罚原则、消退原则 B、认知学习原理——爱德华·托尔曼 强调认知结构和内部心理表象，即学习的内部因素 C、社会学习理论——班杜拉 证明人们可以向其他人学习，即观察学习。称为模仿，模仿对象称为楷模或榜样 ②员工学习与组织行为矫正（在强化原则的基础上，其具体步骤） A、识别和确认对绩效有重大影响的关键行为 B、对关键行为进行基线测量 C、功能性分析 D、干预行为：主要的干预策略是正强化和惩罚-正强化的整合 二、工作团队的心里与行为 *1、什么是工作团体：一个团队是一个小数目的人群，他们具有互补性的技能，承诺一个共同目标、一系列绩效目标和他们共同负责的方法。 *2、一个团队的实质是共同的承诺：没有它，群体作为个体运作；有了它，他们便成为一个强有力的集体绩效单位。 *3、团队绩效：团队绩效是成员们一道工作得怎样的函数，而不是个体所做的事情的函数。 *4、团队的有效性由四个要素构成：绩效、成员满意度、团队学习、外人的满意度 5、团队的动力因素分析：沟通、影响、任务和维护的职能、决策、冲突、氛围 *6、群体决策与人际沟通 ①群体决策 A、优点：信息：丰富全面 方案：众多 决策：可接受 决策过程：民主 B、缺点： 决策：时间长 效果：从众心理 倾向：易产生个人倾向 责任：不清 C、影响群体决策的群体因素：群体多样性 群体熟悉度 群体的认知能力 群体成员的决策能力 参与决策的平等性 群体规模 群体决策规则 ②人际关系与沟通 A、人际关系的发展阶段：选择或定向阶段 试验和探索阶段 加强阶段 融合阶段 盟约阶段 基础是承诺和沟通 B、个体沟通的风格形式：自我克制型：双盲式沟通 自我保护型：假面式沟通 自我暴露型：膨胀式沟通 自我实现型：双向式沟通 三、领导行为及其理论 1、领导的活动与角色 ①领导者与被领导者 ②经理角色分析 2、领导特质、风格及其权变因素 ①领导者的特质：内驱力、自信心、创造性、领导动机、随机应变能力； ②领导行为风格的确定： 关怀维度和结构维度 &③领导行为的权变理论： A、费德勒的权变模型：领导风格的有效性取决于是否适合特定的领导环境 预测领导行为的有效性的依据：确定领导者的行为风格、确定领导的具体情境、确定领导风格与具体情境是否匹配 B、领导情境理论（赫塞与布兰查德）：划分的四种类型的领导方式：高关系-低工作的参与式、低关系-高工作的命令式、高关系-高工作的推销式、低关系-低工作的授权式。被领导者的成熟度包括工作成熟度和心理成熟度 C、路径—目标理论（伊万斯）（划分四种领导行为）:指导型、支持型、 参与型、成就导向型。 D、参与模型（费罗姆和加格）： 五种领导风格：独裁Ⅰ、独裁Ⅱ、磋商Ⅰ、磋商Ⅱ、群体决策 12个权变因素：质量要求、承诺要求、领导者的信息、问题结构、 承诺的可能性、目标一致性、下属的冲突、下属的信息 时间限制、地域的分散、激励—时间、激励---发展 3、领导理论中的新观点 ①情商与领导效果：自我情绪认识能力 情绪控制能力 自我激励 认识他人情绪能力 处理人际关系能力 ②领导替代论 ③领导技能和职业发展计划：加速站 辅导 按需培训 确定有效领导技能的范畴（参与性与人际关系、竞争性和控制能力、创新性和企业家精神、维持秩序和理性；） 四、人力资源管理中的心理测量技术 1、心理测量的原理 ①心理测量与心理测验 ②心理测验的类型：按内容分（能力测验、人格测验）、按方式分（纸笔测验、操作测验、口头测验和情境测验）、按人数分（个别测验和团体测验）、按测验目的分（描述性测验、诊断性测验和预测性测验） *③心理测验的技术标准（信度、效度、难度、标准化和常模） 2、心理测量与人力资源管理 ①用于招聘和筛选的心理测量：（三种策略） 择优策略；选出最好的 淘汰策略；淘汰最差的 轮廓匹配策略；与关键胜任能力模型匹配 ②晋升中的测评 在晋升决策的依据上； 在对能力进行衡量的方法上； 在晋升程序标准化、制度化方面 *③培训与开发中的心理测量（作用）： 是培训需求分析的必要工具； 为培训内容和培训效果提供依据； 是员工职业生涯管理的重要步骤； ④组织激励和管理诊断中的心理测量 第五章 人力资源管理与开发 一、人力资源的基本理论 1、人的管理哲学——人性假设 ①人性内容及特征 a) 人性的内容： 自然属性：生物属性、先天性、人及人性存在的基础 心理属性（基本内容）：心理过程、心理状态、个性心理特征、 个性意识倾向 b) 人性特征：能动性、社会性、整体性、两面性、可变性、个体差异性 ②人性假设——对人的管理的基础和依据 管理中的人性假设：管理中的人性观。基本内涵： A、人性是人类社会中的客观存在,人性假设则是对这一客观存在的主观认识,看法与判断. B、人性假设的主体是管理者,客体是被管理者,人性假设是管理者对被管理者的人性的认识、看法与判断. C、人性假设是管理者对被管理者实施管理的依据、基础或前提. D、管理者对被管理者的人性的看法并非一成不变,随着人性假设的变化,管理手段在变,以至于呈现出不同的管理阶段 *西方四种人性假设 类型 内容 管理方式 经济人假设 （X理论） 人们工作的目的是为了获得经济报酬 “重物轻人”、任务导向、金钱激励，严格惩罚，少数人管理 社会人假设 人们工作动机不仅在于物质利益，更在乎工作中的社会关系 关心员工的需要，重视员工关系，员工参与管理 自我实现人假设（Y理论） 人是有能力、有潜力且勤奋的，人们的工作态度取决于对工作的理解和感受 专注于创造适宜的工作环境、条件，排除障碍，内在激励措施，双赢 复杂人假设 （超Y理论） 人的动机与需要的复杂性，企业内外环境的复杂性，不存在“放之四海而皆准”的管理方法 权变思想、不放弃上边三种，但要具体问题具体分析 *2、以人为本的管理思想 ①人本管理的含义：以人为本的管理即人本管理，即以人为核心、以人为根本的管理。是指企业中的人作为管理的首要因素，是企业一切管理活动的主体或主导因素；同时，作为人本管理的本质因素，又是企业管理的出发点和归宿。 .企业中的人是首要因素,企业是以人为主体而组成的。 .企业为人的需要而存在,为人的需要而生产,为人的需要而管理。 .人本管理不是企业管理的又一项工作,而是现代企业管理(包括人力资源管理)的一种理念,指导思想,管理意识。 ②人本管理的原则： A、人的管理第一：以人为本而不是以物为本，人是唯一能动的能动的特殊的经济资源 B、满足人的需要→实施激励：人本管理的基本要求和准则 C、优化教育培训→完善人、开发人、发展人：人本管理坚持的最高目标也是人本管理最本质的核心含义 D、以人为本、以人为中心构建企业的组织形态和机构：组织扁平化 E、和谐的人际关系：人本管理的环境 F、员工个人与组织的共同发展：“双赢” ③ 人本管理的机制 、动力机制：即激励（物质、精神） 、约束机制：规章制度、法律法规 、压力机制：竞争压力、目标责任压力 、保障机制：法律保障和社会保障体系 、环境优化机制：自然环境、人际环境 、选择机制：人选企业，企业选人 *3、人力资本理论 &①人力资本理论的产生（P149） ②人力资本的含义：指通过费用投资于人力资源，而形成和凝结于人力资源中，并能带来价值增值的智力、知识、技能及体能的总和。 其实质是劳动者的智能（智力、知识、技能）。 人力资本概念包括以下几方面含义: A、人力资本是活的资本 B、人力资本是直接由投资费用转化而来 C、人力资本独特的本质功能是，与物质资源要素相结合，转移价值、创造价值并产生新的价值增值 D、人力资本内含一定的经济关系 ③人力资本的特征：存在于人体，不容易转让、买卖； 以无形的形式存在，必须与劳动相结合； 具有时效性； 具有收益性，且作用大于物质资本“人力资本是一切资本中最重要、最宝贵、最具能动性的资本。”； 具有无限的潜在创造性； 具有累积性； 具有个体差异性 。 *4、人力资本投资的含义：指投资者通过对人进行一定的资本投入（货币或实物），增加或提高人的智能和体能，并期望换来劳动产出增加的一种投资行为。 其包含以下基本含义： A、首先要确定投资者,即投资主体。 B、对象是人,一般为投资主体所管辖范围内的人。 C、直接改善,提高或增加人的劳动生产能力,即进行劳动所必需的智力,知识. 技能和体能。 D、旨在通过对人的资本投入,投资者未来获取价值增值的劳动产出及由此带 来的收入增加,或者其他收益。 *5、人力资本投资的特征： 人力资本投资的连续性、动态性 人力资本投资主体与客体具有同一性 人力资本投资的投资者与收益者的不完全一致性 人力资本投资收益形式多样性 *6、人力资本投资的成本： 即人力资本投资支出（家庭、个人、厂商、国家） 基本分为三类： 实际支出或直接支出：教育投资、流动支出、培训、社会保障等 放弃的收入或时间支出：机会成本 心理损失：心理成本 几个相关概念： 机会成本 社会成本和私人成本 边际成本 沉淀成本：投资发生不可撤回、投资丧失 7、人力资本投资的支出结构 A、主体结构（政府、企业、个人（含家庭）） B、形式结构（教育支出、培训支出、流动支出、人力资本维护投资等） C、时间结构（支出的时间顺序、人力资本跨代支出、支出结构的时间管理） 8、教育投资成本支出（教育投资的直接成本支出、教育投资的社会成本） 9、人力资本教育投资的支出：培训投资（受：时间因素、收益分布、费用分担、等因素影响） 10、人力资本流动投资的成本（包括：区域流动(机会成本、时间成本、心理成本、风险成本)、职业流动(培训、信息、升迁等)、社会流动(身份)） *11、人力资本投资收益率 ①私人收益率是投资收益期间的私人收益净现值与投资总额净现值之比。它衡量了人力资本投资生产收益的能力，私人收益的大小直接影响人力资本投资决策。 ②影响私人投资收益率的因素： A、个体偏好及资本化能力,能力低的人接受教育比教育能力高的人接受 教育的边际收益率低。 B、资本市场平均报酬率。 C、货币的时间价值及收益期限。 D、劳动力市场的工资水平。 E、国家政策 ③社会收益与社会收益率 A、社会收益的含义：社会收益指人力资本投资收益中外溢出投资主体并且为社会所分享的部分。 B、社会收益可以分为以下几类： (1)近邻效应或地域关联收益； (2)收益的职业关联； (3)社会收益； C、社会收益率的计算 社会收益率是社会收益与投资总成本的比例（社会收益=总收益-私人收益） *12、人力资本投资收益率的变化规律 ①投资和收益之间的替代与互补关系 A、收益代替 B、收益互补 ②人力资本投资的内生收益递减规律 原因1.技能与知识的边际增长率下降； 原因2.边际教育成本的快速增长； 原因3.与人的预期收益时间有关。 ③收益变动规律与最优人力资本投资决策 A、最优投资规模 B、最优投资结构 C、最优人力资本积累的时间路径 二、人力资源开发 *1、人力资源开发的目标 目标的特性：多元性、层次性、整体性（制定目标和目标实施的整体性） *2、人力资源开发的目标层次 ①总目标：促进发展（最高目标）、开发并有效运用人的潜能是根本目标（PV=ID,PV潜能值 、I 智力、 D 动机） ②人力资源开发的具体目标： A国家人力资源开发的目标； B劳动人事部门人力资源开发的目标； C教育部门人力资源开发的目标； D卫生医疗部门人力资源开发的目标； E企业人力资源开发的目标； *3、人力资源开发的理论体系 ①人力资源的心理开发——激励理论 ②人力资源的生理开发----生理特征和生物钟 ③人力资源的伦理开发----义和利的关系问题 ④人力资源的创新能力开发----创新 影响人力资源的创新能力的因素：天赋、知识和技能、个人努力、文化、经济条件 5 人力资源的教育开发-----重点是职业教育 *4、人力资源开发的内容和方法职业开发 ①职业开发。职业开发的本质在于集中考察个人与组织在一定时期内的相互作用；职业开发的目的在于促进组织需要和员工个人需要的最佳配合。 ②组织开发。组织开发是提高组织能力的一套技术措施，其基本目标是改变组织氛围、组织环境和组织文化。组织开发的重点是组织的协作能力，基本出发点是改善整个组织的职能 ③管理开发。人力资源管理开发的基本手段包括法律手段、行政手段、经济手段、宣传教育手段和目标管理手段等。 ④管理开发。人力资源管理开发的基本手段包括法律手段、行政手段、经济手段、宣传教育手段和目标管理手段等。 三、现代企业人力资源管理 &1、企业人力资源管理的粘合作用 ①人力资源的一般特点：实践性、消费性、创造性、主观能动性 *②人力资源管理的基本概念。 a) 对人力资源外在要素——量的管理 b) 对人力资源内在要素——质的管理 &③现代人力资源管理的特征 比较项目 传统人事管理 现代HRM 管理内容 以事为中心 以人为中心 管理形式 静态管理 动态管理 管理方式 制度控制与物质激励 人性化管理与精神激励 管理策略 战术管理（就事论事） 战术管理与战略管理相结合 管理技术 照章办事 艺术性与科学性 管理体制 被动反应型 主动开发型 管理手段 手段单一，手工 信息化管理 管理层次 执行决策 参与决策 &④现代企业人力资源管理学（P184） &⑤人力资源管理的地位和作用 A、人力资源管理在现代企业中的地位： 对人的管理是现代企业管理的核心、中心和重心； B.人力资源管理在现代企业中的作用: a/科学化的人力资源管理是推动企业发展的内在动力; b/现代化的人力资源管理能够使企业赢得人才的制高点; *2、企业人力资源管理的原理和职能P186 ①两种不同的人力资源管理哲学： A、将员工看成单一的技术要素——用人做事 B、员工是组织中活的要素——乐于成事 ②现代人力资源管理的基本原理 同素异构原理 职位匹配原理 互不增值原理 效率优先原理 公平竞争原理 动态优势原理 &③人力资源管理的原则： 完整全面的看待人的因素. 使员工认识到工作的意义及员工与企业的利益休戚相关. 肯定个人的尊严,公正待人,对人彬彬有礼. 鼓励员工自立自强. 不断加强员工之间的沟通,随时向员工提供有关信息. 不要高估自己而低估下属的能力. 领导者和管理者计划,决策和意图,要用简洁的语言向下属解释清楚. 因人而异,随机制宜,适时适度,有理有利有节. *④现代人力资源管理对象的特征。 A、员工的基本特征：即人的生理、心理、社会、道德的需要 B、员工的动态特征： 员工激励：对激励的正确认识 员工的自我保护机制：管理者该如何对待 员工的成熟与发展：动态管理 &⑤企业人力资源管理的职能 A、吸收、录用 B、保持 C、发展 D、评价 E、调整 （以上五个职能都是围绕着计划、组织、监督、协调和控制等管理环节开展的） 3、人力资源管理的三大基石和两种技术 *①现代人力资源管理的三大基石： 定编定岗定员定额、 员工绩效管理（基本环节：绩效计划、绩效监测、绩效沟通、绩效考评、绩效诊断、结果的应用） 员工技能开发（内容：教育、培养、训练） *②现代人力资源管理的两种测量技术：工作岗位研究、人员素质测评 Ⅲ Ⅱ Ⅰ b a TP AP MP O 避开威胁 消除劣势 分散风险 寻找机会 改变内部 不得条件 开发市场 增加产量 扭转战略WO 预防战略WT 多种经营ST 增长战略SO Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅰ S内部优势 T威胁 W内部劣势 O机会 PAGE 2