客服话术

客服话术物业客服人员100条话术一、感同身受1.我能理解;2.我非常理解您的心情;3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13.您说得很对，我也有同感;14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15.您的心情我可以理解，我马上为您处理;16.“小姐，我真的理解您……;17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18.先生，你都是我们**年业主了;19.您都是长期支持我们的老业主了;20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗;26.啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗;27.您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;四、站在业主角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益;29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了;32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33.(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34.先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信任……;35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37.您这次问题解决后尽管放心使用;38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们;39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40.感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容;41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的HYPERLINK"http://xuetang.iwuye.com/PeiXun/"\t"http://xuetang.iwuye.com/KeFu/201409/_blank"培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42.谢谢您的反映，该问题一向是我们非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46.您的建议很好，我很认同;47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们的荣幸;六、拒绝的艺术48.*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗;49.您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;51.感谢您的支持!请您留意以后的通知;52.先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们;53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54.先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢;55.*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56.*先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七、缩短通话57.您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?八、如何让客户“等”59.不好意思，担误您的时间了;60.等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61.等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”;62.请您稍等片刻，马上就好;63.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64.感谢您耐心的等候;九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合;66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映;67.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;68.先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果;70.先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上核实一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍候，好吗?72.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;十、其它73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示感谢的时候);76.“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77.没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您;78.请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录;79.感谢您的建议;80.非常感谢您的耐心等待;81.别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83.谢谢，这是我们应该做的;84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;88.先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89.您是我们非常好的业主，我们会第一时间帮助到您!十一、结束语90.祝您生活愉快!91.祝您中大奖!92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93.祝您生意兴隆!94.希望下次有机会再为您服务!95.请路上小心;96.祝您一路顺风;97.天气转凉了，记得加衣保暖;98.今天下雨，出门请记得带伞;99.祝您周末愉快!100.祝您工作愉快!物业人员绝对不能说的话第1句：这是公司的规定/我们领导的规定。   不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？ 建议回答：这也是根据国家及物业行业的政策、规范要求来制定的，也是小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会记录并反映。第2句：我们公司规定的收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 就是这么多。不良感受：你们公司的规定很了不起吗？   建议回答：我们的收费标准是在获得物价局、物业部门备案、征求业主意见。（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。第3句：你叫什么名字？你有什么事？  不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？  建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？第4句：这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂！不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？ 建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？   建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？第6句：这是XX部门/XX人负责的，不归我们管，我们也没有 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 。不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？ 建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮您转过去。第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。 建议回答：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。第8句：“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”。不良感受：你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。建议回答：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？第9：对不起，XX不在，请改日再来。不良感受：失望，白跑了一趟。   建议回答：XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？第10不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。不良感受：为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。 建议回答：非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？第11句：对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。不良感受：你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？   建议回答：您好，请问有什么能够帮到您。如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？第12句：对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。不良感受：因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？   建议回答：由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或我们改日给您送来好吗？第13句：非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。不良感受：你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。   建议回答：对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。第14句：对不起，现在做 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 （维修）没有人。不良感受：为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说没有人。  建议回答：由于今天做工程（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？”第15句：抱歉让您久等了。 不良感受：是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。 建议回答：谢谢您的耐心等待。第16句：如果要我们做这件事，你必须…… 不良感受：难道我得求着你们做事？   建议回答：我们很愿意帮助做这件事，首先我需要。第17句：你错了，不是这样的！ 不良感受：也许我错了，但你凭什么教训我？   建议回答：也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……第18句：我不能给你XXX的手机号码。不良感受：XX的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？ 建议回答：您是否向他本人询问好一些。第19句：现在不是装修时间，请马上停止施工！不良感受：你是谁呀，让停就停！建议回答：小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！第20句：我们这里没有您要找的房号！不良感受：你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？   建议回答：请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？第21句：这里是消防通道，不能随便停车！不良感受：你是交警啊，说话这么冲！ 建议回答：离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？