汽车4S店售后服务经营管理指标

售后服务经营管理指标分析及改进扫地机http://www.chinachijie.com/wenku1课说!¥!课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程长度：6小时授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享适用对象：总经理程明2PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn课程目标!¥!通过本单元课程的学习，帮助总经理：n了解售后服务经营管理指标分析的重要性n了解售后服务经营管理关键指标n理解并掌握服务经营管理的分析方法3PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnÌ目录A、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进4PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理概述Ü运营管理的概念w“所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保护资产的成本。”w运营是选择对的事情做，管理是把事情做对w运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、人才、激励的问题w※简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本5PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理概述Ü运营管理的意义w帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，从而有序地进行经营运作，达到：•节省成本，增加收入•展示品牌形象•提高客户对服务站的信心6PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn服务经营管理概述Ü服务经营管理能力表现的范围你的服务店是否有较强的经营能力？你是如何得出这个结论的？7PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnÀ服务经营管理概述Ü服务经营管理能力表现的范围盈利能力服务能力内部能力业务能力管理能力市场能力8PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnÀ服务经营管理概述Ü服务经营管理能力表现的关键指标盈利能力售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等服务能力预约达成率、一次修复率、客户满意度等内部能力工位周转数、工位人员比、工位效率、人员效率等业务能力维修台次、产值收入、客单价、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等管理能力准时完工率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等市场能力客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等9PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnÌ目录A、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进10PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnÿ服务经营管理分析与改进费用吸收率11PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü费用吸收率w评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销售利润即为服务站的纯利润服务站服务收入费用吸收率＝×100％服务站运营成本•指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营•指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营12PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn费用吸收率服务产值总收入收入成本运营费用支出经营指标管理指标服务经营管理分析与改进费用吸收率服务产值总收入经营指标收入成本运营费用支出管理指标13PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn进站台次进站台次占有率收入ÿ服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率收入14PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü进站台次w维修服务客户付费台次•服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆w维修服务保修台次•服务站先垫付，厂家再与服务站结算•新车整备（PDI）•批量返修或产品召回w维修服务免费台次•免费服务活动•服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）15PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn•••z服务经营管理分析与改进Ü进站台次指标分析w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：记录统计保有吸引能力趋势分析16PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn＝••z服务经营管理分析与改进Ü进站台次占有率进站台次占有率月进站台次×100％保有量×年维修频次÷12月w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：基盘客户贡献占有吸引能力17PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入ÿ服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入18PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü服务产值总收入w服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：•车辆维修收入（工时收入）•备件销售收入（备件站内、站外）•保修索赔收入•非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）•厂家返利w服务产值总收入≠营业收入•营业收入是指实际结算的金额•除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款19PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü服务产值收入指标分析w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务站经营报表w考核关键项：•维修服务获利能力•应得厂家返利工作的执行效果•应收帐款管理20PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü服务收入占有率服务收入占有率＝月主营业务收入×100％保有量×年维修频次×收入客单价÷12月年维修频次取平均值5次w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•基盘客户贡献度•占有吸引能力*21PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件销售收入备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件销售收入备件收入占有率22PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件销售收入w服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：•客户付费维修备件销售收入•保修服务备件销售收入•备件对外销售收入备件销售收入=备件销售成本×管理费率23PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件销售收入指标分析w责任人：备件经理w统计取样方法：月备件经营报表w考核关键项：•出库即为销售•备件销售成本构成•备件管理费率24PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件收入占有率备件收入占有率＝月备件收入×100％保有量×年维修频次×备件收入客单价÷12月年维修频次取平均值5次w责任人：备件经理w统计取样方法：月备件经营报表w考核关键项：•基盘客户贡献度25PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn客户推荐率进站台次客户回站率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件销售收入备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进客户推荐率客户回站率进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件销售收入备件收入占有率26PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü客户推荐率客户推荐率＝因老客户推荐进站的客户入厂台次×100％当月新增客户的总入厂台次w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•新客户统计•客户忠诚参考27PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü客户回站率w用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：•新车首保回站率•保修期内客户的回站率•超过保修期内客户回站率28PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnwz服务经营管理分析与改进Ü客户回站率客户一年内回服务站接受服务的次数•索赔维修•付费维修•免费服务•外出服务•保险维修•车辆装饰29PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü客户回站率指标分析w责任人：服务经理、客服经理w统计取样方法：客服统计报表w考核关键项：•客户年回站次数参考值≥5次•有效引导客户回站•此指标为关键项*30PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn基盘客户客户推荐率客户回站率进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件销售收入备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进基盘客户客户推荐率客户回站率进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件销售收入备件收入占有率31PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn客户保有量客户流失率基盘客户客户推荐率客户回站率进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件销售收入备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进客户保有量客户流失率基盘客户客户推荐率客户回站率进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件销售收入备件收入占有率32PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü客户保有量w客户保有量•服务站管理内客户数量•新销售车辆客户w市场占有率=服务站客户保有量当地市场客户总数量×100%33PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü客户保有量指标分析w责任人：服务站长、客服经理w统计取样方法：客服统计报表w考核关键项：•按月统计保有客户数量和市场占有率•对客户进行动态分析•连续两年未回站客户，应从服务站保有客户统计中去除34PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü客户流失率w客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流失客户•客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再•次回站客户数/N-6月客户数×100%35PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü客户流失率指标分析w责任人：服务站长、客服经理w统计取样方法：客服统计报表w考核关键项：•参考值≤20%•客户资源占有绩效考核•客户流失原因分析•此指标为关键项36PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn进站台次进站台次占有率服务产值收入均客单价服务产值收入占有率收入备件销售收入备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入均客单价服务产值收入占有率收入备件销售收入备件收入占有率37PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnwz服务经营管理分析与改进Ü平均单车收入w平均每服务台次消费的金额平均单车收入=服务产值收入维修服务台次38PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü平均单车收入指标分析w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•指标对比•合理区间•趋势分析•盈利关键参考指标39PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn进站台次客户质量月度分析进站台次占有率客户关系收入分析服务产值收入工单报废率均客单价服务产值收入占有率收入料工比备件销售收入备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进进站台次客户质量月度分析客户关系收入分析进站台次占有率服务产值收入工单报废率均客单价服务产值收入占有率收入料工比备件销售收入备件收入占有率40PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü客户质量月度分析：w月度到店客户数按级别划分（ABCD）w各级别客户到店数量及比例w更高级别到店客户所占的比例越高，服务站盈利效果越高41PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn欶~服务经营管理分析与改进Ü客户关系收入分析w指新车保险的投保率、续保率、单车精品销售额、其它衍生产品（如：客户推荐、积分卡等）w通过提高员工对上述业务收入的奖励比例，提高其个人收入，从而达到有效维护客户关系的目的，从而提高服务站总体服务收入维修收入客户关系收入提成奖励个人收入42PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü工单报废率w无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用（包括保修费用、检查费用等）的工单工单报废率＝无效工单数量×100%工单总数量43PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü工单报废率指标分析w责任人：服务顾问w统计取样方法：月工单统计w考核关键项：•参考值≤10%•合理范围•原因分析44PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnwz服务经营管理分析与改进Ü料工比w料：产值收入中所含备件的销售收入w工：产值收入中所含工时费的收入料工比＝备件销售收入∶工时费收入45PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü料工比指标分析w责任人：服务顾问w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•参考值6∶4～7∶3•地域差别•合理区间46PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn进站台次客户质量月度分析进站台次占有率项目类型收入类型客户关系收入分析工单报废率料工比均客单价服务产值收入服务产值收入占有率备件销售收入收入备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进进站台次客户质量月度分析进站台次占有率项目类型收入类型客户关系收入分析工单报废率料工比均客单价服务产值收入服务产值收入占有率备件销售收入收入备件收入占有率47PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü项目类型w不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例•定期保养比例=定期保养台次/总接修台次×100%•一般修理比例=一般修理台次/总接修台次×100%•钣喷修理比例=钣喷修理台次/总接修台次×100%48PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü项目类型指标分析w责任人：服务经理、服务顾问w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•参考值4∶4∶2•发展潜力•客户保有能力•开发能力49PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü收入类型w不同维修类型产值收入数量占总产值收入的比例•保修收入比例=保修收入/总收入×100%•钣喷收入比例=钣喷收入/总收入×100%50PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü收入类型指标分析w责任人：服务经理、服务顾问w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•发展潜力•保有能力•开发能力51PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn客户满意度基基客户保有量盘客客户流失率户客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率客户推荐率客户回站率均客单价进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入项目类型收入类型料工比备件销售收入备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进客户满意度项目类型收入类型客户保有量盘客客户流失率户客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率料工比客户推荐率客户回站率均客单价进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率备件销售收入收入PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件收入占有率52z服务经营管理分析与改进Ü客户满意度w是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种产品或服务满意程度的心理感受。•非常满意：再回站•满意：有可能回站•不满意：离去53PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü客户满意度指标分析w责任人：服务站长w统计取样方法：满意度调查报告w考核关键项：•参考值：高于全国或本区域平均值•个人绩效•弱项分析改善•效果巩固•此指标为关键项54PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件毛利率备件销售收入收入构成比备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件毛利率收入构成比备件销售收入备件收入占有率55PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件毛利率w备件销售毛利＝备件实际销售收入－备件实际销售成本备件销售毛利备件毛利率＝×100%备件实际销售收入56PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件毛利率指标分析w责任人：备件经理w统计取样方法：月备件经营报表w考核关键项：•参考值≥30%•范围区间57PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn•z服务经营管理分析与改进Ü收入构成比w分析服务站保修备件收入占总备件收入的比例收入构成比＝月均保修备件收入月备件收入w责任人：备件经理w统计取样方法：月备件经营报表w考核关键项：与服务站的经营年限、客户保有量有关系，如果是新开业的服务站，新销售的车辆比例较大，则该值一定是较高的58PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件成本占产值收入比例备件毛利率备件销售收入正常订货率收入构成比备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件成本占产值收入比例正常订货率备件毛利率收入构成比备件销售收入备件收入占有率59PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件成本占产值收入比例w产值收入=备件销售成本+备件管理费+工时收入w维修收入毛利=产值收入-备件销售成本w维修收入毛利率=维修收入毛利/产值收入×100%备件成本占产值收入比例＝1-维修收入毛利率60PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件成本占产值收入比例指标分析w责任人：服务站长、备件经理w统计取样方法：月服务站经营报表w考核关键项：•参考值50%～60%（维修服务毛利率40%～50%）•此指标是为监控备件进货成本的合理性61PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü正常订货率w正常订货：在规定日期内按 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 订货周期订购的备件正常订货率＝月正常订货成本×100%月全部订货成本62PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü正常订货率指标分析w责任人：备件经理w统计取样方法：月备件经营报表w考核关键项：•参考值≥85%•此指标是为监控备件订货 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的合理性63PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn客户满意度项目类型基客户保有量盘客户客户流失率户客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率客户推荐率客户回站率均客单价进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入料工比收入类型备件成本占产值收入比例备件毛利率备件销售收入正常订货率收入构成比备件收入占有率ÿ服务经营管理分析与改进客户满意度项目类型客户保有量基盘客客户流失率客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率客户推荐率客户回站率均客单价进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入料工比收入类型备件成本占产值收入比例正常订货率备件毛利率收入构成比备件销售收入备件收入占有率64PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn笀{服务经营管理分析与改进主营业务收入＝基盘客户×回站率×客单价主营业务收入基盘客户回店率客单价保有客户流失客户非DYK客户维修台次潜力进店台次备件客单价工时客单价分品牌分品牌回店频次（维修）分品牌备件销售收入工时收入保修期保修期保修期优质客户65PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn客单价ÿ服务经营管理分析与改进主营业务收入＝基盘客户×回站率×客单价未回站其它客户保有客户店回站率流失客户店客单价提高服务收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单价66PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件成本时间成本成本设施成本人力成本ÿ服务经营管理分析与改进备件成本时间成本成本设施成本人力成本67PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件满足率备件成本呆滞库存比时间成本备件保修合格率成本设施成本人力成本ÿ服务经营管理分析与改进备件满足率备件成本时间成本呆滞库存比备件保修合格率成本设施成本人力成本68PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件满足率w备件满足包括:•备件品种满足•备件数量满足•备件供货时间满足备件满足率=1－月因缺件无法正常维修台次×100%月维修总台次69PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件满足率指标分析w责任人：备件经理w统计取样方法：服务前台备件缺货登记表w考核关键项：•参考值：≥90%•部门协作•成本控制•此指标为关键项70PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü呆滞库存比例w呆滞库存备件：7个月以上未能售出的库存备件（12月以上未能售出的备件可细化称为死库存）呆滞库存比例=呆滞库存备件成本总备件库存成本×100%71PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü呆滞库存比例指标分析w责任人：备件经理w统计取样方法：备件经营报表w考核关键项：•参考值：≤5%•统计分析•成本控制•及时促销消化72PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn••z服务经营管理分析与改进Ü备件保修合格率保修合格件数备件保修合格率＝×100%申请保修总件数w责任人：备件经理保修鉴定员w统计取样方法：保修月统计报表w考核关键项：参考值等于100％绩效考核73PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件满足率备件周转率帐卡物相符备件成本呆滞库存比定期盘点时间成本备件保修合格率成本设施成本人力成本ÿ服务经营管理分析与改进备件满足率备件周转率帐卡物相符备件成本时间成本呆滞库存比备件保修合格率定期盘点成本设施成本人力成本74PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件周转率w备件平均在库天数＝库存成本总量/日均销售成本月备件销售成本×12备件周转率=月初与月末库存成本均值75PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü备件周转率指标分析w责任人：备件经理w统计取样方法：备件经营报表w考核关键项：•平均在库天数参考值：≤60天•周转率参考值：6次／年•范围区间•此指标是重要的备件运营成本指标76PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件成本准时交车率时间成本成本当天交车率设施成本人力成本ÿ服务经营管理分析与改进备件成本准时交车率时间成本成本当天交车率设施成本人力成本77PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü准时交车率准时交车率＝预计时间前交车台次×100%交车总台次78PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü准时交车率指标分析w责任人：维修经理w统计取样方法：服务前台经营报表w考核关键项：•参考值：≥95%•降低运营成本•原因分析•绩效考核•此指标也是影响CSI的重要参考指标79PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü准时交车率指标分析（续）w影响准时交车率的因素，包括：•预约率低，准备工作不充分•服务顾问专业能力差，故障诊断与预计作业时间不准确•备件储备不合理，满足率低•技术人员、维修设施设备不足•技工技术水平低•工作进度监控力度不足•部门之间，工序之间配合不到位80PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü当天交车率当天交车率＝当日进站且当日交车台次×100%当日进站总台次81PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü当天交车率指标分析w责任人：维修经理w统计取样方法：服务前台经营报表w考核关键项：•参考值：≥80%•运营成本控制•此指标也是影响CSI的重要参考指标•影响当天交车率的因素（与准时交车率基本相同）82PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件成本准时交车率生产利用率时间成本成本当天交车率工时效率设施成本人力成本ÿ服务经营管理分析与改进备件成本时间成本准时交车率生产利用率成本当天交车率工时效率设施成本人力成本83PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü生产利用率w实际作业时间：技工维修服务车辆实际所耗用的时间w出勤时间：技工上班打卡时间生产利用率＝技工实际作业时间×100%技工出勤时间84PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü生产利用率指标分析w责任人：维修经理w统计取样方法：车间经营报表w考核关键项：•参考值：≥80%•此指标只计算全体技工•人力成本与配置控制85PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü工时效率w工时定额：维修作业标准耗费时间，参见厂家索赔工时手册工时效率＝定额工时×100%实际工时86PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü工时效率指标分析w责任人：维修经理w统计取样方法：车间经营报表w考核关键项：•参考值：≥100%•此指标只计算技工个人•技术力分析与提升87PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件成本时间成本成本设施成本工位效益人力成本ÿ服务经营管理分析与改进备件成本时间成本成本设施成本工位效益人力成本88PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü工位效益w工位：服务站内所有可用于维修服务作业的，且 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 好的工位，包括•机修工位•电工工位•钣金工位•油漆工位（每个烤漆房可计为1.5个工位）工位效益＝月维修产值收入工位数89PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü工位效益指标分析w责任人：维修经理w统计取样方法：车间经营报表w考核关键项：•参考值：≥30000元／月工位•工位及其维修设施的投入产出•维修车型影响•工位利用90PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件成本时间成本成本设备工具完好率设施成本工位效益工位周转率人力成本ÿ服务经营管理分析与改进备件成本时间成本成本设施成本工位效益设备工具完好率工位周转率人力成本91PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü设备工具完好率w设备工具包括：•设备•专用工具•个人工具设备工具完好率＝功能完好设备工具完好数×100%设备工具总数92PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü设备工具完好率指标分析w责任人：维修经理w统计取样方法：设备管理员统计报表w考核关键项：•参考值：≥98%•指标值越高，表明设备工具可利用率越高，管理成本越低•指标值不高的原因，包括：•无专人负责•无例行养护计划或未执行•无绩效考核93PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü工位周转率工位周转率＝月维修车辆台次月工作日×工位数94PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü工位周转率指标分析w责任人：维修经理w统计取样方法：车间经营报表w考核关键项：•参考值：4次/天工位•范围区间•原因分析95PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件成本时间成本成本设施成本人均工位数人力成本人员效益人员效率ÿ服务经营管理分析与改进备件成本时间成本成本设施成本人均工位数人力成本人员效益人员效率96PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü人员效益w人员：服务站管理内人员，包括：•一线维修人员•二线辅助人员服务站人员效益＝月维修产值收入服务站人员数生产性工人人均销售额＝月维修产值收入技工人员数97PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü人员效益指标分析w责任人：服务站长、维修经理w统计取样方法：服务站经营报表、车间经营报表w考核关键项：•参考值：≥20000元／月技工•参考值：≥15000元／月员工•人员成本与贡献•维修车型与地区影响•范围区间98PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü人员效率w服务接车峰值•根据服务顾问数、班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即为峰值服务顾问人均接车台次＝接车总台次服务顾问人数99PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü人员效率指标分析w责任人：服务经理w统计取样方法：前台经营报表w考核关键项：•参考值：260－390（峰值）台次/月（服务顾问）•服务人员效率• 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 改善100PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件成本时间成本成本设施成本人均工位数人力成本人员效益人员效率ÿ服务经营管理分析与改进备件成本时间成本成本设施成本人均工位数人力成本人员效益人员效率101PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü人均工位数人均工位数＝维修技师人数工位数102PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü人均工位数指标分析w责任人：维修经理w统计取样方法：车间经营报表w考核关键项：•参考值：1.5－2人/工位•人员工位的合理配置，对于服务站的成本控制与工作效率提升有直接影响103PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü人员效率w维修峰值•根据班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即为峰值生产工人维修单数＝月维修总数生产工人数104PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü人员效率指标分析w责任人：维修经理w统计取样方法：车间经营报表w考核关键项：•参考值：60－100（峰值）台次/月（维修技师）•维修人员效率•流程改善105PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件满足率备件周转率帐卡物相符备件成本呆滞库存比定期盘点备件保修合格率准时交车率生产利用率成本时间成本设施成本当天交车率工位效益工时效率设备工具完好率预约达成率人力成本人员效益工位周转率人均工位数返修率人员效率ÿ服务经营管理分析与改进备件满足率备件周转率帐卡物相符备件成本呆滞库存比备件保修合格率定期盘点准时交车率生产利用率成本时间成本设施成本人力成本当天交车率工位效益人员效益工时效率设备工具完好率工位周转率人均工位数预约达成率返修率PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn人员效率106z服务经营管理分析与改进Ü预约达成率预约达成率＝预约进站客户数×100%进站客户总数107PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü预约达成率指标分析w责任人：服务经理、客服经理w统计取样方法：服务前台经营报表w考核关键项：•参考值：≥30%•此指标是客户忠诚度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的参考指标•指标值高可以突出如下好处：-削峰填谷，均衡工作量-提前做好工作准备，降低服务成本-提前部门工作协作，提高工作效率-提供个性化服务，提高CSI-客户选择自己方便的时间接受服务，抱怨减少108PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进返修率＝月返修台次×100%维修总台次返修率109PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü返修率指标分析w责任人：维修经理w统计取样方法：车间经营报表w考核关键项：•参考值：≤3%•此指标是客户满意度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的重要参考指标•返修率高，会严重增加服务运营成本•指标值高原因：-服务顾问问诊能力差-技术人员技术水平低-检验不严格110PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn备件满足率备件周转率帐卡物相符备件成本呆滞库存比定期盘点备件保修合格率准时交车率生产利用率成本时间成本设施成本人力成本当天交车率工位效益人员效益工时效率设备工具完好率工位周转率人均工位数预约达成率返修率服务核心流程执行率人员效率ÿ服务经营管理分析与改进备件满足率备件周转率帐卡物相符备件成本呆滞库存比备件保修合格率定期盘点准时交车率生产利用率成本时间成本设施成本人力成本当天交车率工位效益人员效益工时效率设备工具完好率工位周转率人均工位数预约达成率返修率服务核心流程执行率PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn人员效率111z服务经营管理分析与改进Ü服务核心流程执行率服务核心流程执行率＝执行项目数×100%应执行项目总数112PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü服务核心流程执行率指标分析w责任人：服务经理w统计取样方法：服务流程标准化评审w考核关键项：•参考值≥85％•标准服务核心流程是所有工作的基础•标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，可以给服务站带来最重要的三大好处：-提高CSI，建立客户忠诚-提高工作效率，节约服务运营成本-提升员工素质，提高企业竞争力113PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn服务经营管理分析与改进备件满足率备件周转率客户客户保有量客户流失率基盘客户客户推荐率客户回站率进站台次进站台次占有率费用备件成本呆滞库存比例备件保修合格率帐卡物相符定期盘点满意度客户质量月度分析吸收率时间准时交车率生产利用率项目类型收入类型工客户关系收入分析单报废率料工比均客单价服务产值收入服务产值收入占有率收入成本成本设备成本当天交车率工位效益工时效率设备工具完好率工位周转率预约达成率服务核心流程备件成本占产值收入比例正常订货率备件毛利率收入构成比备件销售收入备件收入占有率人力成本人员效益人均工位数人员效率返修率执行率114PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn