电商客服沟通技巧

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情使用标准用语一、入店欢迎语：对话模拟二：顾客：有人么客服B：您好对话模拟一：顾客：有人么客服A：你好对话模拟三：顾客：有人么客服C：亲欢迎光临哦我是导购C:瓶子很高兴为您服务哦客服c:亲有什么需要呢1.统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称+欢迎语例：亲欢迎光临哦我是导购A/售后A：欣儿请问有什么可以帮助您呢昵称可以增加亲切看也更容易让买家记住客服欢迎语设置要求：字体颜色：以亮色为主红色、粉紫色、紫色；避免黑色、或是过于刺眼的颜色同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱；字体、大小：12号宋体加粗设置店铺活动快捷回复时使用、或是14号宋体加粗单纯性欢迎语且字数少情况下使用；发送要求：使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时必须把欢迎语、或是店铺活动快捷短语设置成自动回复客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复二、咨询对话语对话模拟一：顾客：店家有人在么导购A：有呢你好顾客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克导购A：哦有的你自己看下顾客：这太多了你帮我推荐几款吧导购A：晕我这有点忙你自己看下好吗顾客：1712-102这件夹克我平常穿七匹狼都穿175这件175可以吗导购A：哦应该可以穿吧我们尺码都很标准的顾客：确定是正品吧如果不是我要投诉的导购A：晕肯定是正品假一赔十顾客:那好吧导购A：嗯好的思考：以上对话中导购A在哪几个方面做的有失妥当请例举出来开场不热情：没有表示欢迎；称呼无敬语：称呼顾客为你；推荐不积极：对于买家的要求消极推卸；用词不确定：对于买家尺码的疑惑没給出正面的建议；爱用口头禅：哦、晕；表情欠丰富：表情欠丰富：无任何使用表情聊天过程很生硬；错误示范六宗罪：二、统一标准的对话用语规定：1、请使用尊称：称呼对方为亲、您、您好严禁使用你你好；2、尽量少用或是不用以下词汇：可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办法、不可以····；3、禁止使用以下语气词：晕、哦、呵呵、靠····如果实在要表现无奈可以用表情代替4、涉及到需要推荐时例如：颜色、尺码、款式时请用上建议；5、对于办不到的事情避免直接拒绝请先抱歉再说明原因;例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀不要小气就送一个呗导购：亲非常抱歉哦店铺已经最低价格了薄利多销没有其他赠品相送请理解呢三、议价语就便宜点便宜点嘛少赚点又不少块肉以后給你们介绍朋友过来啦就这么说了啊对话模拟一：顾客：哎呀147不好听給个135呗导购C：抱歉亲我们已经最低价了而且我们客服没有权限修改价格请您谅解三、议价语对话模拟一：顾客：这条裤子可以便宜点吗导购A：不议价谢谢对话模拟一：顾客：这件衣服可以便宜个10块吗导购B：快捷回复本店恕不讲价讲价者请绕行；三、面对买家议价请注意以下几点：有买卖的地方必有砍价有时砍价并不是真为了省钱就是一个乐趣1、动之以情晓之以理：表示委屈客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；告诉买家商品已是最低价格薄利多销等；2、礼貌拒绝曲线救国：如果买家购买多件可以給买家包邮或是赠送礼品等；3、有所坚持但不可固执：对于买家讲价不可一口答应但是对于老客户或是能够再多买一件的客户可相赠优惠卷抵用；；4、编辑快捷回复应对旺季咨询：快捷回复亲非常抱歉本店商品已经是正品最低折扣薄利多销无更多利润空间想让还请您谅解谢谢支持四、物流用语对话模拟一：顾客：我已经付款了请问你们发什么快递导购A：亲我们默认发申通、圆通、E邮宝哦建议设置快捷回复顾客：那发到辽宁的话要几天呢导购A：亲正常的话是3-4天哦请耐心等候回话留有余地顾客：那就是最迟4天就可以到了是吧我是要送人急用的导购A：亲抱歉这不能保证哦正常情况下是可以的但是物流速度有太多不确定因素请您理解尤其旺季期间大型活动快递更无法保证顾客：那怎么办我要急用呢导购A：亲您要是急用的话建议您可以发顺丰顺丰可以到您那吗顾客：嗯有的那顺丰你们也包邮是吧导购A：亲抱歉哦我们顺丰只发到付的邮费由您到时自己支付給快递顾客:那好吧导购A：嗯好的谢谢您理解那您确定要发顺丰了哦再次确定顾客：最好可以我们互相承担一半特殊情况可以給买家承担10-12四、物流用语五、催付用语使用旺旺催付情况：咨询过但表示自己再看看；明确表示要购买但是还没拍下；商品已拍下但是迟迟未付款买家在线；使用电话催付情况：商品拍下12小时后24小时内进行电话催付；聚划算、或是大型活动双11、双12期间建议在拍下30分钟内电话催付；电话催付对话模拟：导购：您好打扰下请问是李小姐吗顾客：我是请问什么事情导购：您好我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服能打扰您几分钟吗顾客：什么事您说吧表明身份导购：我看到您在我们店铺拍下了2件T恤不知道您是否还需要呢顾客：哦我要的导购：嗯因为我们下午3点就截单了建议您在这个时间段付款的话就可以今天发货了哦利用买家急需收到货的心理顾客：我现在上班没办法付款我回家之后支付导购：好的那方便提供下您身高体重吗看下您拍下的尺码是否合适细致化服务提高客户购物体验顾客：谢谢我经常穿这个牌子的我这个尺码刚好合适导购：那行这边的话再和您核实下地址：········快递方面有什么要求呢顾客：給我发申通吧导购：好的那先这样祝您购物愉快有任何问题可以旺旺联系我们哦还有亲可以收藏我们店铺下以后方便您购买现在收藏有送优惠卷哦五、电话催付规范用语技巧：1、语调礼貌热情开场：您好打扰下请问是XXX小姐/先生吗2、表明身份抱歉打扰：您好我是淘宝网上品牌集结号导购小珍3、准确询问是否需要：我看到您在我店铺拍了1件夹克请问还需要吗4、擅于利用顾客心理：非常重要急于收到货品的心理：例如：亲如果您需要的话建议您现在付款我们下午就可以給您发货了哦②买不到商品的心理：例如：亲这款是我们的热卖款现在库存没剩下几件了如果需要的话请及时付款③活动优惠最后一天心理：例如：亲今天是活动的最后一天了之后就要恢复价格了就没办法这么优惠了请您要抓住机会抓紧付款哦5、细致服务提高购物体验：主动询问身高体重、核实地址、快递等；6、结束时不忘宣传：表示感谢提醒买家收藏店铺欢迎下次再来等；六、售后用语客户收到宝贝难免会因为物流速度、产品质量、色差、包装等问题过来质问店家这样的情况我们应该感到庆幸而不是感觉倒霉因为至少客户给了我们一次解释的机会通过我们的解释也许就可以避免一次中差评、一个杀伤力强大的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 甚至是一个投诉；所以我们应该珍惜这样的机会而不是一有售后问题唯恐避之不及售后问题犹如一枚定时炸弹那么客服更应该是一位耐心细致有技巧的拆弹专家出现售后问题出现售后问题无人搭理及时、妥善处理愤怒、实物满意六、售后用语对话模拟一：顾客：我付款都7天过去了这么久还没收到货怎么搞的呀赶紧查下导购A：快捷回复现在物流高峰期到货时间较长请耐心等候顾客：不要再和我说爆仓啦到底我什么时候能收到啊导购A:晕快递也不是我们自己能决定的我们也很无奈呀对话模拟二：顾客：我付款都7天过去了这么久还没收到货怎么搞的呀赶紧查下导购A：亲不要着急请稍等下马上帮您查顾客：不要再和我说爆仓啦我就想知道到底什么时候可以收到导购A:亲帮您查了下目前网上只有5号的跟踪记录您放心我这边会继续跟踪的目前物流高峰期快递速度比较慢很多客户和您一样货都还在路上六、处理售后问题时用语方面应注意以下几点：1、售后客服编辑好快捷回复：分清淡季、旺季例：亲如您有任何售后问题都请不要着急哦售后小玲马上为您处理例：亲目前售后咨询高峰期请您直接描述您的问题我们稍后一一給您回复处理谢谢您的配合怠慢之处还请您谅解2.2、耐心倾听肯定对方感受及时安抚：例：嗯亲您说的我已经知道了非常抱歉給您造成麻烦了请不要着急我现在就为您处理3、对于没办法立马处理的事情或是无法处理的问题表示歉意并说明理由不能一口回绝：例：亲真的非常抱歉您的衣服经过穿着洗涤过了确实没办法給您退换了纯棉T恤有点褪色是正常情况的您洗涤的时候建议手洗不要机洗或是浸泡真的非常抱歉了还请您谅解下七、欢送语亲谢谢您的支持可以收藏下我们店铺哦以后要记得找导购小珍为您服务哦祝您购物愉快七、欢送语付款成功的情况下：例：亲谢谢您的支持哦请收藏店铺哦记得以后找欣儿为您服务哦未购买到心仪商品：例：亲很抱歉没让您购买到心仪的商品您可以收藏下我们店铺哦我们经常会有活动和新品上架呢小珍祝您购物愉快处理售后问题的情况下：例：亲很抱歉給您造成了麻烦希望不会影响您的购物心情下次一定要再次光临哦七、欢送用语规定：1、前提：欢送之前请主动询问是否还需要帮助：例1：亲已经根据您拍下的下单了请问还需要什么帮助吗例2：亲已经根据您拍下的下单了如果您还有什么需要请留言哦因为咨询高峰期我先服务其他买家了谢谢支持旺季使用2、欢送语需包含以下两点：感激之情或道歉之意+期盼之情；欢送时刻不忘广告和推销；快捷回复亲谢谢您的支持希望还有机会为您服务哦建议亲收藏下我们店铺方便您下次购物哦也请您下次一定再找我为您服务呢我是客服：小园八、表情使用规定恰当的表情使用能让平淡如水的对话顿时生动活泼；一个委屈或俏皮的表情更能打破瞬间的尴尬；甚至有时候千言万语都化作了一副表情·····常见以下几种情况建议使用表情：1、表示抱歉的时候；2、无法正面回答的问题的时候；3、买家发飙纠结的时候；4、表达欢送、友好的时候；客服聊天过程中易犯错误总结一、过分幽默顾客：那我这身高穿这件175的话可以吗170没尺码了导购a：亲您那么精瘦这給你穿就和道袍一样啦顾客：　导购a：还是胖点好这样女孩子比较有安全感这么苗条风一吹就走啦　结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前不要去搞笑这有损你的专业形象可以适当说笑这样能拉近双方的距离但注意要慎重使用幽默细胞很多按照你的思维方式是玩笑是调节气氛的话可是由于性格和成长环境不同在买家听来可能就完全变了哦客服聊天过程中易犯错误总结二、没有耐心　有些事对你可能是常识但并不是每个人都如你一样专业虽有度娘谷哥但是买家更希望是你为他们解答避免出现下面的情绪：怎么样我也为你服务半个多小时了买不买啊不买就别问了、晕你爱信不信我已经说这么多了你自己考虑吧客服聊天过程中易犯错误总结三、反应迟钝　　顾客:这款有货吗.....　　过了3分钟　　顾客又问:掌柜在吗....　　又过了N久卖家经典的来了在..........　　结论：这时的买家早跑远了可能都已经在别处买完了唉……别说你忙机会总是难得的人家要买你的东西你忙啥老半天都不理买家不跑才怪呢如果上来你就说句:您好呀有什么能为您效劳的吗别觉得肉麻这样让买家听着心里舒服不买你东西都觉得对不起你客服聊天过程中易犯错误总结四、爱说晕或其他口头禅爱说晕人也晕　　顾客:能包快递吗　　导购:晕不能　　顾客:第一次来就包个快递吧以后常来好吗　导购:晕真不能　　顾客:那算了吧　　导购:晕恩　　结论：使用不恰当的口头禅会让买家觉得很不礼貌把晕字换成个不好意思；把恩字换成个是的/好的说"恩"会让买家觉得你很忙没空搭理人家毕竟作为卖家得到最后的好评很关键客服聊天过程中易犯错误总结五、不正面回答买家问题答非所问　　顾客:这件衣服会掉色吗　　导购:质量没问题放心　　顾客:我什么时候能收到呢　导购:我今天就发　　结论:看起来像是回答了买家可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题他需要细节的沟通如果你的回答比他问的还要详细那他才真正放心如果你回答:您好这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦我今天会准时为您发货走快递正常情况下2天内您就能收到啦希望您喜欢哈看看效果不一样了吧客服聊天过程中易犯错误总结六、态度过于生硬、机械、毫无表情　　顾客:衣服才穿了一次就发现开线问题我要退货　　导购:抱歉穿过概不退换　　顾客:你怎么这样说话呀真不怕我投诉淘宝去　　导购:你都说穿过了谁知道是不是你自己穿破呢是吧如果你要投诉请随便加油　　结论:出现问题不能生硬的拒绝即使要拒绝也得有道理以理服人做生意忌讳气焰嚣张；如果你说:亲您哪个地方开线了大不大；亲如果真是衣服质量问题我们会为您处理的不要着急这样的话就会避免一些不必要的投诉纠纷；总结：1.文字加表情生动又活泼；2.第一句话的笑脸；3.预留余地具有弹性别逼到死角；4.售后问题表示关怀诚挚道歉;5.说实话但要注意语气;亲、加油噢演讲结速谢谢观赏Thankyou.PPT常用编辑图使用方法1.取消组合2.填充颜色3.调整大小选择您要用到的图标单击右键选择取消组合右键单击您要使用的图标选择填充选择任意颜色拖动控制框调整大小商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素