台前县电信分公司客户端装维人员管理办法(试行2011。10.15—2012。1。15)为使台前县电信客户端装维管理逐步走向
制度
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化、科学化的管理轨道,明确工作岗位职责,有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：客户端装维人员职责1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。2、确保故障及时处理,杜绝超时、违规,充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。5、定期对线路运行情况进行统计分析,提出可行性建议及
方案
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：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。6、保证机房环境条件良好,各种设备完整、清洁.7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。8、对用户提出的问题认真对待，不推诿.。9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。.10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具.11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故12、树立无边际合作的理念,搞好与前端各部门的协调配合工作。13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识.14、完成上级交办的其他任务.二、装维工作范围及要求1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护;用户终端维护（含EPON、交换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生;实行属地管理。2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，
标准
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明确，责任到人,管理到位，
规范
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服务，定期检查，严格考核;熟悉维护工作对象(包括网络和用户终端设备)，熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通;认真做好本职工作.三、考核指标:装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。1、装维指标考核内容及考核方法。1.1、故障率指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。计分方法：以2%为基准值，故障率在2％—3％之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。计算公式：当月故障总数/当月用户数＊100％。1。2、转办单超时工单指标解释:超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉,催装等工单。计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。1。3、宽带故障重复投诉指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件,扣完为止。1。4、违规工单指标解释:违规工单是指经省、市客服认定的违规工单.计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。1.5、装移机超时工单指标解释：参照市公司执行标准.计分方法：当月出现一例超时工单扣20元/件，扣完为止。1.6、回访不满意工单(扣分项)不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意,五个一执行情况，工装执行情况的工单.计分方法：当月出现一例扣3分，20元/件,扣完为止。1.7、装维工单归档管理，工单要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细
记录
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和回复,有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单（工单必须由用户签字），以防丢失或损坏，发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分,装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。1.8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故.计分方法：当月每出现一例扣5分。扣罚100元/次。2、日常装维考核指标内容、分值及计分方法2.1、准时上下班，不迟到、早退，矿工，认真执行请假制度，准时参加部门或公司召开的会议。迟到、矿工执行公司管理规定。2。2、上班时间须着有电信标志工装。不按要求着装扣1分。罚5元/次。2.3、上门服务时携带统一具有电信标志的工具包且工具齐全，严谨使用用户工具。每月不定期检查工具包，工具不齐全扣1分，罚5元/次。2.4、上门服务时按照公司要求执行四个一即带一块防尘布、一块抹布、一张需要用户签字确认的施工单、一张服务质量监督联系卡。不按标准执行每发现一次扣1分，扣罚5元/次。2。5、严格按照施工规范进行装移机，如机房配线架跳线规范,安装保安单元，交接箱跳线横平竖直，不斜拉乱扯，分线盒使用后要求处于关闭状态,不按标准执行，每发现一次扣2分，扣罚5元/次.2.6、装移机工单竣工后及时上报装维材料使用数量、占用机房、交接箱端子，以上每处错报或漏报扣2分，每件扣罚5元。2。7、机房卫生保持清洁无灰尘,机房跳线规范，无接头，不斜拉乱扯，地面无脏杂物，无烟头。以上标准每处不合格扣2分,罚5元/次，机房内有烟头加倍处罚。3、装机费用及奖励3。1、装机费用24小时内完成，每户为20元（界定:营业受理后转派工单，装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、区域责任人,装维内勤的转派时间为开始计时时间，用户原因除外），48小时完成的,每户20元。超出48小时还未完成的，每户处罚10元，超出64小时的扣罚每户50元，并执行相关规定。3。2、主动提出能促进工作、提高效率的合理化方案或建议(根据实际效果评分并给于不等数额的经济奖励）3。3、当月故障率控制在2%以内片区装维人员奖励200元/月。3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖励片区装维人员200元.3。5、连续2个月全勤上班奖励200元（数据由网络中心主任及综合部主任提供）.四、其它1、装维人员不得以任何理由在工作期间饮酒,初犯扣罚100。00元，重犯者，予以辞退.2、装维人员不得利用工作之便在用户线路上私打电话,发现一次，赔偿用户话费，并扣罚200.00元.3、装维人员不得向用户吃、拿、卡、要，不准刁难用户，发现一次，十倍罚款。对客户要周到热情，文明礼貌,回答用户咨询要有理有据。台前县电信分公司二〇一一年十月十一日
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