网店客服常见问题回答原则

网店客服常见问题回答原则摘要：对于网上商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率。文章阐述了笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。 关键词：网络网络客服原则 在企业进行网络营销过程中，虽然说对企业的网站进行推广，对企业的产品进行营销很重要，但是真正的成交还是要靠网络沟通，即网上客户服务来完成。由于网上营销的特殊性质，使得在线接待无比重要，可以这么说，在线接待是在线销售的临门一脚。 在网络客服人员的日常工作中，不仅要对客服常见问题进行分析，还要对客服人员进行培训，让客服人员在掌握这些常见问题的基础上，还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果，下面就阐述一下，笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。 1坚守诚信原则 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反 尔。 2凡事留有余地原则 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于商家售出的产品是次品，也不表示商家对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，谁也不敢百分百保证，售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像。还有售出去的货品在路程中，谁也不能保证快递公司不误期、不丢失、不损坏。为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 3坦诚介绍商品优点与缺点原则 客服人员在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。 在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍网店的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。 4保持相同的谈话方式原则 对于不同的顾客，客服人员应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，客服应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果客服自己表现的更象个孩子，顾客会对客服的推荐表示怀疑。 如果客服人员常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能顾客对客服使用的网络语言不理解，会感觉和客服有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以客服人员在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。 5处理持续闲聊原则 有时客服人员会遇到一些不停的坚持闲聊的顾客，面对这些顾客，客服人员应保持：友善对待、肯定赞美和委婉谢绝的原则。作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候个别顾客把客服当成聊天对象，问题一个接着一个，面对这种情况，客服人员要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容不着边际时就要主动问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话等。 6处理不好回答的顾客询问原则 现实中总有少数顾客会问到一些不好回答的问题，如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊等问题，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝顾客，说不定顾客要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些“您需要什么呢？”等问题，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得客服人员失理。 7关于送货原则 客服人员回答此类问题的原则是：我可以保证些什么……出现什么意外我会怎么做……（展示出负责任的态度）我虽然不能掌控快递公司，但我能保证什么时候给您尽快地发货！向顾客的传递信息是：企业积极主动地在做各种努力满足顾客要求。 8处理差评要挟原则 对于这方面问题回答的原则是：解释原因，如：物流条款、退货的运费……。在这里要使客服人员牢记一个原则就是：评价虽然重要，但我们要记住真正有用的是在我们店里买东西的人！ 9异议处理原则 在处理这类问题时，客服人员要遵守：耐心倾听、承认对方的感受、提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和说服对方接受方案等原则。 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了，可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。 10议价处理方法原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。面对顾客的各种议价提议，客服人员要坚持： 焦点转移法。如：小礼品、加入vip…… 借势说服法。如对方买了产品将得到全面的服务呀……总之，是顾客从中会得到好处，而企业并没有赚多少钱等。 当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。 11促成购买原则 在与顾客进行交流过程中，客服人员应遵循：深挖需求、真诚赞美和关联销售的原则。许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。针对这种情况，在促成交易方面可以运用以下几点： 利用“怕买不到”的心理促成购买。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的商品了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 利用顾客希望快点拿到商品的心理，促成交易。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以在网上支付的顾客尤为有效。 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧促进购买。譬如，可以说：“请问您需要第4款还是第5款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 总之对于网上商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率。