门诊优质服务护理部王艾一、导医服务台导医是患者对医院的第一印象,她们的言行举止、服务态度和工作直接影响患者对医院的总体评价。二、导医的工作职责1、在护理部、门诊护士长的领导下进行工作。2、负责指导就医、引导分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生。3、维持门诊大厅秩序,门诊一楼二楼候诊区(室)内秩序,做好卫生宣教工作,劝阻患者不要随地吐痰及乱丢垃圾。4、提前5分钟到岗,工作主动、热情、耐心解答、导诊时应注意观察四周,发现需要帮助的对象时,应立即主动并热情的给于帮助,而不能被动的等待病人要求时才提供服务。5、主动巡视候诊病区,及时发现候诊患者的意外情况,及时为有困难的患者提供帮助。6、对危、急、重病人,应安排优先诊疗及时处理,以保证病人生命不受威胁。对老弱病残、行动不便的患者,应主动上前提供必要的帮助,用轮椅或平车护送到科室,并优先安排就诊。三、导医言行行为规范患者进入门诊大门语言:您好(早上、上午好,下午好,晚上好)动作:双手自然下垂交叉与小腹
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情丰富,面带微笑抢救病人(对家属)语言:(对家属)您不用难过我们会尽最大的努力动作:搀扶家属,轻拍肩背以示安慰急诊病人语言:有什么需要我帮忙吗?动作:轻快准确的协助患者拿药及行李老年人,行动不便患者语言:称呼,小心路滑,不用急慢慢走动作:上前搀扶,送到大门口或电梯口门诊患者离开语言:慢走,祝早日康复。动作:面带微笑,友善。患者来办理住院语言:(称呼)住院部在楼上,办理入院手续在一楼,您住院的科室在X楼层。动作:搀扶老年病人,帮忙拿行李。出院病人离开语言:(称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可以和您的主管医生联系。我们医院有24小时服务电话,电话号码你的出院证上有。动作:搀扶老年病人,帮忙拿行李有闹事争吵的患者语言:(称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这坐一坐,喝点水,我马上帮您协调(与院长协同工作)动作:以柔克刚,以情动人,及时联系办公室及相关科室,禁忌在大厅内僵持不下。四、标准要求1、岗位工作标准要求:严格要求自己,工作作风严谨,认真执行医院各项规章
制度
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。2、塑造良好窗口形象:做到淡妆上岗,举止端庄,谈吐文雅,反应灵敏,姿态手势规范。3、对待本职工作态度:热爱本职,尽责尽职,忠于职守,乐于奉献。4、具有现代服务理念:要求微笑服务,主动服务,站立服务,行走服务,做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。5、具备高尚医德医风:对待病人诚实守信,尊重病人权利,不泄露病人隐私,有高度责任心和同情心。6、提供优质护理服务:为病人送水,对老弱病残病人做到挽扶,安全护送。7、积极营造护理范围:待人礼貌,关心集体,相互协作,团结同事。8、树立病人第一思想:关心帮助病人,理解体谅病人,尽力满足病人需要。 谢谢聆听