投诉管理制度投诉管理制度投诉管理制度投诉管理制度投诉管理制度投诉管理制度【实用】医院制度文件投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，
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投诉办理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，联合医院实际，拟订本制度。第二条本办法所称投诉，主假如指患者及其家眷等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设备等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反应问题，提出建议和要求的行为。第三条投诉的接待、办理工作应该贯彻“以病人为中心”的理念，按照合法、公正、公正、实时、便民的原则，做到投诉有接待、办理有程序、结果有反应、责任有落实。第四条行政后勤科室的工作人员、医务人员在平时工作和医疗活动中严格恪守各类行政法例及医院的规章制度、诊断护理惯例，尽量防止发生投诉、纠葛、甚至事故。第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，经过扭曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可经过法律渠道解决问题。第六条在投诉接待过程中如出现威胁医院工作人员人身安全，搅乱医院正常工作等高出投诉范围的行为时，应立刻通知医院捍卫科和当地公安部门进行办理。第二章投诉管理部门与人员药海无涯学无止境专注医学领域【实用】医院制度文件第七条成立投诉管理办公室负责医院投诉管理工作，并履行以下职责：1、接待患者、家眷及本院员工投诉；2、敦促有关部门检查、核实投诉事项，提出办理建议，及时回复投诉人；3、实时组织、协调、分流全院的投诉事项办理工作；4、定期汇总、剖析投诉信息，提出加强与改良工作的建议或建议。第八条逐步成立健全投诉管理体制和制度，规范完善医院投诉接待与管理工作。第三章投诉接待与办理第九条在显著地点宣布投诉管理部门、地址、接待时间及其联系方式。第十条投诉接待推行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，关于可以就地协调办理的，尽量就地协调停决；关于无法就地协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。第十一条投诉接待人员仔细听取投诉人建议，核实有关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反应的情况，并经投诉人署名（或盖印）确认。药海无涯学无止境专注医学领域【实用】医院制度文件第十二条投诉接待人员耐心仔细地做好解释工作，稳定投诉人情绪，防止矛盾激化。第十三条各职能部门接到投诉后，实时向当事科室和有关人员认识、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出办理建议，并反应投诉人，有关科室和人员予以积极配合。第十四条关于波及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，接待人员应该立刻通知当事科室和主管职能部门，采取积极举措，预防和减少患者损害的发生。第十五条关于投诉问题简单、可以就地核查办理的，实时查明情况，并实时办理。第十六条关于情况较复杂，需检查、核实的投诉事项，有关职能部门一般于5个工作日内向投诉人反应有关办理情况或办理建议。第十七条受理的投诉波及多个科室，需组织、协调有关部门共同研究的投诉事项，有关职能部门于10个工作日内向投诉人反应办理情况或办理建议。第十八条各当事科室和当事人应积极配合有关职能部门、展开投诉事项检查、核实、办理工作。第十九条波及医疗事故争议的，按照《医疗事故办理条例》等法例，移交医务科经过医疗事故技术判定、调停、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。药海无涯学无止境专注医学领域【实用】医院制度文件第二十条属于下列情形之一的投诉，向投诉人说明情况，见告有关办理规定：1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2、投诉人已就投诉事项向信访部门反应并作出办理的；3、没有明确的投诉对象和详细事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；5、其他不属于投诉管理办公室职权范围的投诉。第二十一条投诉人应依法文明表达建议和要求，提供真切、正确的投诉有关资料，配合检查和询问，不得搅乱医疗正常秩序。关于投诉人采取违法或过激行为的，医院实时采取相应举措并依法向公安机关和卫生行政部门
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。第四章质量改良与档案管理第二十二条投诉管理办公室定期对投诉情况进行概括分类和剖析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改良建议或建议，敦促有关部门、科室实时整改。第二十三条定期召开投诉剖析会议，剖析产生投诉的原因，针对突出问题提出改良
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，并加强敦促落实。第二十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出建议、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并实时办理、反应。药海无涯学无止境专注医学领域【实用】医院制度文件临床一线工作人员，关于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反应，投诉管理等有关职能部门实时办理、反应。第二十五条成立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1、投诉人基本信息；2、投诉事项及有关证明
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；3、有关职能科室检查、办理及反应情况；4、其他与投诉事项有关的材料。第五章投诉归口管理部门职责第二十六条违规违纪、党风廉政及医德医风投诉事项交由党总支办公室负责办理。第二十七条行政管理及推诿扯皮投诉事项交由医院办公室负责办理。第二十八条医疗争议、医疗服务投诉事项交由医务科负责办理。第二十九条护理质量、护理服务投诉事项交由护理部负责办理。第三十条财务收费投诉事项交由财务科负责办理。第三十一条药品及医用耗材有关投诉事项交由药剂科负责办理。第三十二条医疗器械设备、电梯以及信息网络投诉事项交由信息设备科负责办理。药海无涯学无止境专注医学领域【实用】医院制度文件第三十三条水、电、气、饮食投诉事项交由后勤科负责处理。第三十四条安全、捍卫、门卫投诉事项交由捍卫科负责处理。第三十五条医院感染管理及环境卫生投诉事项由控感办负责办理。第三十七条医疗保险有关投诉事项由医保科负责办理。第三十八条本制度由投诉管理办公室负责解释和说明，未尽事宜进一步完善。药海无涯学无止境专注医学领域
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