客户投诉处理时限和级别1、目的为
规范
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客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。2、客户投诉/需求的定义和级别2.1、客户投诉/需求的定义客户有效投诉是指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，客户向公司提出不满意的表示。客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。2.2、客户投诉/需求的级别序号级别判别
标准
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-客服服务中心可直接处理的投诉；1一般投诉-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉；-超过
规定
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期限仍未形成最终解决
方案
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的一般投诉。2重大投诉-可能引发群体性诉讼的投诉。-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉；3、客户投诉/需求的处理流程及时限3.1、客户投诉/需求的通用处理流程正常投诉处理流程流程控制要点开始1、明确受理投诉的责任人2、做好
记录
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受理投诉寻找更多的信息1、没有足够信息作出判断NO时，应告诉客户延迟答复是否有足够信延迟答复2、通过进一步调查寻找更息可以使用多信息YESNO是否有足够可如无足够可供参考的解决供参考的解决进入升级处理流程方案，则将投诉信息移交方案给高一级主管或专业部YES门，进入升级处理流程快速答复NO答复客户处理方案客户是否接受解决方案如果客户不接受答复的解YES决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一采取行动级主管或专业部门，进入升级处理流程回访按答复的内容采取行动NO客户是否满意？按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情YES况和客户的满意程度实施纠正和预防如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动结束1、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生2、定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施投诉升级处理流程流程控制要点1、明确升级处理的职责和开始权限2、移交的投诉信息应完整移交升级投诉无缺，应包括事件经过、客户提出的要求、进展程沟通、分析和评估度等制定解决方案1、权衡客户和组织双方的利益，做出分析和评估内部评审2、必要时，可与客户多次沟通答复客户解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性NO客户是否接受进入外部评审流程解决方案按规定的时限要求和服务YES规范进行答复采取行动如果客户不接受解决方案，则通知客户进入外部回访评审流程NO实施解决方案客户是否满意？及时对客户进行回访，以YES了解方案的效果和客户的满意程度实施纠正和预防如果客户仍然不满意，应结束通知责任人采取补救行动1、分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生2、评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件3.2、客户投诉/需求的处理的时限正常投诉处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，1个工作日内解决客户投诉的问题。客户需求处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，2个工作日内解决客户投诉的问题。升级投诉处理时限为：客服中心受理在次投诉当日2小时内与客户取得联系，5个工作日内解决客户投诉的问题，但应尊从及时处理原则快速处理。客服投诉/需求登记表处理受理时间投诉、需求类型处理情况接单时间返单时间回访时间序客户姓客户房客户投诉、需求事受理人/回访回访满意联系方式（单据联号名号项人日时投诉类需求类接单人日时度类别号）日期时间日期时间期间型型人期间123456789101112131415161718制表：审核：日期：
浙公网安备 33021202002483