酒店前厅英语Front office

酒店行政架构 1董事会（boardofdirectors）2董事长室（officeofthechairman）3总经理室（generalmanager‘office）4.1前厅部frontoffice 4.2客房部housekeeping 4.3餐饮部foodandbeverage 4.4销售部salesdepartment 4.5工程部engineeringdepartment4.6保安部securitydepartment 4.7人事部personneldepartment 4.8财务部financialdepartment前厅部Frontoffice前厅部介绍前厅部（frontoffice）它是设在饭店前厅销售饭店客房及其他产品，组织接待工作，为客人提供订房roomreservation、登记checkin、行李bellservice、电话telephoneswitchboard、问询委托代办、退房checkout,cashier’s等项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。一．概述在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。例如：非正式英语正式英语What’syourname?MayIhaveyourname,please?您贵姓？请问您贵姓大名？Overhere,please.Couldyoucomethiswayplease?这边请。请您往这边走好吗？ 别说“Idon’tknow.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。可以说“justamoment,please.I’llcheckthatforyou.”（请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。二.基本待客英语（一）在正式的英语 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现里，疑问基本句型可分为下列四种: 1.MayI~ 2.Couldyou~ 3.Wouldyou~ 4.ShallI~?1．自己要做什么事时，就使用MayI~ MayIhaveyourname,please?请问尊姓大名 MayIhaveyourcheck-outtime,please?请问您什么时候结帐离开？ MayIhaveyourpassport,please?请让我看一下您的护照好吗？ MayIknowyournationality,please?请问您的国籍是什么？2．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Wouldyou~ Wouldyouliketeaorcoffee?请问您要喝茶还是咖啡？ Wouldyouliketotakeataxi?请问您要搭计程车吗？ Wouldyoumindsittinghere?请问您介意坐在这里吗？3.只要在疑问词后加“Wouldyou~”，就可以提出大部分的询问。 Whenwouldyouliketovisitourhotel?请问您想要何时参观我们宾馆？ Wherewouldyouliketohavelunch?请问您想在哪里用餐？ Whattimewouldyouliketoeat?请问您想何时用餐？ Whichkindofroomwouldyouprefer?请问您喜欢哪一种房间？ Howlongwouldyouliketostay?请问您要逗留多久？ Howmanyticketswouldyouliketobuy?请问您要买几张票？4．在提供建议协助、征求意见时，可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~? ShallIdrawthecurtains?请问需要我把窗帘拉上吗？ ShallIdrawyouamap?请问要我为您画一张地图吗？ ShallImakethereservationforyou?请问要我为您安排预约吗？（二）招呼语 Goodmorning.(用于中午以前) Goodafternoon.(用于中午至下午六点以前) Goodevening.(用于下午六点过后) 在这些招呼语的后面接句子，例如： Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？ Goodafternoon,sir.WelcometoYanchengGuestHotel.中午好，先生，欢迎光临盐城迎宾馆。 Goodevening,Ms.MayIhelpyou? 晚上好，小姐，请问有什么需要帮助吗？ 后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如: Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou? 早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？（三）回答1.一般性的回答 Isee,sir.我明白了，先生。 Certainly,sir.好的，先生。2.请对方等候一会 Justamoment,please.请稍等。 Thankyouforwaiting.您久等了，先生。 Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.很抱歉让您久等了。 Couldyouwaitalittlelonger,please?请您稍候好吗？3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。 IamafraidIcan’tdothat.不好意思，我恐怕没 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 那样做。 Excuseme,sir.Pleaseletmepass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。4.道歉如果是自己的错就说“Iamsorry.”;如果是饭店的错，就说：“Wearesorry.”。 Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间 Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。 Iwouldliketoapologizeforthemistake.为这个错误我深致歉意。6．当客人准备离开或离店时，可以说： Haveaniceday.祝您有美好的一天。 Pleaseenjoyyourstay祝您住宿愉快。 Wehopetoseeyouagainsoon.希望不久能再次见到您。 Thankyouforstayingwithus.谢谢光临。7.当客人的英语难以理解时--！面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes,Yes……如果听不懂，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Justamoment,please.”,然后请求他人协助。 Pardon?对不起？ Ibegyourpardon?对不起请再说一遍好吗？ Couldyourepeatthat,please?请您重复一遍好吗？ 若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如： Excuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey？不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？（四）电话英语的应对1．接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己所属单位的名称。例如： Hello,thisisRoomReservation.您好，这里是客房预订。 FrontDeskspeaking.MayIhelpyou?这里是总台，请问有什么可以帮您?2.打错电话时如果是外线打错时，可以回答： Iamafraidyouhavethewrongnumber.不好意思，您打错电话了。 ThisisYanchengGuestHotel,TelephoneNunberis0515-6888888.这里是盐城迎宾馆，电话是0515-6888888。如果是总机转错内线时，可以回答： ThisisRoomReservation.I’lltransferyourcalltoBusinessCenter.这里是客房预约处，我帮您转接到商务中心。 Iamafraidthisisadirectline.WecannottransferyourcalltotheRoomReservation.Couldyoudial0515-68669998,please？ 不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接客房预订。请您改拨0515-68669998好吗？3.当负责的工作人员不在时 IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。 IamafraidMr.Smithisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?不好意思，史密斯先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？ I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.他回来时，我会请他回电。 MayIhaveyournameandphonenumber,please?请告诉我您的名字和电话好吗？当会话结束时结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说： Thankyouforcalling.感谢您的来电。 Youarewelcome,sir.先生，不客气。 Welookforwardtohearingfromyou.我们静候您的佳音。 Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.如果您有任何其他问题，请和我联络。三、对客服务(入住、退房 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 用语）R:ReceptionG:GuestCheckinR:Goodmorning,madam!MyIhelpyou?G:Ineedaroom.R:Doyouhaveroomreservation,please?G:No.R:OK,whatkindofroomswouldyoulike?singleroomordoubleroom?G:Ineedasingleroomfortwonights!R:Madam,ourrackrateis998RMBper-night,butnowourpromotionrateis518RMBper-night,includingoneortwobreakfast.G:It’sok.R:Madam,mayIhaveyourpassport,please?G:Hereyouare!R:Thankyou!……Hereisyourregistrationform,pleasecheckandsignyournamehere.……R:MissZhang,howwouldyouliketomakethepayment,creditcardorincash?G:creditcard.hereyouare.R:Thankyou!MayIdeposit1500RMBforyou?G:Certainly.R:pleaseinputyourpassword!……R:MissZhang,hereisyourpos-list,pleasesignyournamehere.……Doyouhaveanyvaluablethingstodeposit?G:No,thanks.R:Hereisyourpassport、creditcard、pos-listandyourroomcard,pleasetakecare!TheBreakfastisintheGoldCoast,theservicetimeisfrom6:30-9:30,justshowyourroomcard.Thebellboywillhelpyouwithyourluggageandshowyoutoyourroom.Haveanicestayinourhotel!checkoutR:Goodmorning,madam.MayIhelpyou?G:Checkout,please.R:Madam,MayIhaveyourroomcard?G:Hereyouare.R:Theroomnumberis2008,MissZhang,amIright？G:Yes.(打电话给客房中心，报2008退房)R：MissZhang,didyoutakeanythingfromthemini-bar?Haveyouenjoyyourstayinourhotel?(客房中心报房间OK) MissZhang,thisisyourbill,pleasecheck.Youhaveconsumed1300RMBinourhotel. MayIhaveyourcreditcard,please? Thisisyourposlist,pleasesignyourname. Doyouneedinvoice? No,thanks. Thankyouforstayingwithus!Hopetoseeyouagain!