餐厅与厨房沟通存在的问题

餐厅管理一、餐厅与厨房沟通存在的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题      餐厅与厨房是不可分割的两个环节，它们是前台和后台的关系。客人在餐厅进餐上发生的情况，如菜咸、菜淡、不新鲜、菜价贵、汤饭要求回烧等，都要厨房进行及时的密切配合，协调一致，否则会影响服务质量、营业收入甚至酒店声誉。厨房的责任是及时为宾客提供优质菜点，而菜点质量的权威评判者则是就餐客人。客人的意见和建议则要靠餐厅部门转达给厨房，以改进生产出品质量，使产品更加适销对路。厨房要及时通报缺售或已售完菜式，使点菜服务员能主动向客人做好解释工作。餐厅要协助厨房检查出菜速度、温度和次序等质量问题，帮助推销特色、创新或准备过剩的菜点。厨房要主动征求、虚心听取餐厅部门的意见，不断改进工作，以积极、诚恳的态度搞好与餐厅的沟通与联系。任何一个细节出现问题都可能影响到客人，影响到客人对餐厅对酒店的一个整体的印象。因此，餐厅与厨房要经常进行交流，沟通信息和融洽关系，这一点是非常重要的。  1．开餐前准备工作中存在的问题。在开餐前餐厅和厨房之前需要沟通的信息有很多。首先，餐厅必须了解当日厨房所能提供的各类菜品情况。现在很多餐厅都意识到这一点的重要性，却没有严格地落实到日常的工作中。直接导致的后果就是服务人员在为客人点菜的过程中就会出现问题，客人点这这没有，点那那也没有，就会产生一种烦躁的情绪，对后面的服务就会有影响。其次，厨房得及时与服务员沟通每天的厨师特别急需推出的菜肴。服务员在推荐菜肴的过程中没有去注意厨房急需推出的菜肴，因为菜品的不可储藏性，那些菜长时间没有销售出去就浪费了餐厅食品的成本。另外，还有一些经常发生的状况就是接待团队客人之前没有对客人类型、口味要求、人数、特别要求做好沟通导致后面的服务过程中出现问题。 2．就餐过程中存在的问题。在餐饮营业的高峰期，最主要的矛盾是出菜速度的问题，来自于各台的催菜信息往往使厨房忙中添乱。就目前的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 中也很少对催菜有个比较规范的方式。一旦有客人投诉，要找出责任来源的时候就会有说不清楚的现象，厨房和餐厅都推卸责任。另外就是菜肴质量的问题，如点错单、走错菜、食品变质、不卫生、有污物、名实不符、投错了料、温度不对等等。还有的就是菜品的份量都要弄清楚，根据不同的人数给出不同份量的菜，服务员在点菜单的时候都要写清楚。这些也都是由于沟通不良造成的后果。  3．餐后总结中存在的问题。现在的餐饮企业对餐后的总结工作常常被忽视掉，以为客人走了就完事了。对于厨房的人来说只要把菜上完了就没有厨房的事了。其实不然，餐后的总结工作也是相当的重要的。在客人用餐结束后，大多数餐厅现在都会让服务人员询问客人用餐的意见。这一举动其实很好，一可以让客人有一种亲切感，让他们觉得我们是在关心他们，二就是能让我们知道不足之处及时改正。但现在的问题是很多餐厅在问了之后，只关注对服务的满意度。至于对菜肴的意见等听了就听了没有及时反馈给厨房。觉得这是厨房的问题和餐厅并没有关系。这是一个很大误区。餐饮质量的管理，从某种意义上说决定着整个酒店的声誉和效益。而厨房是餐厅的核心，厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。厨房离不开餐厅，餐厅也离不开厨房，它们是前台和后台相互依存的关系。要餐饮产品达到合格 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 就需要餐厅和厨房的协调运作，而协调运行的关键就在于餐厅和厨房之间能否建立顺畅的信息沟通。如果做好两者之间的信息工作是非常重要的。作为星级酒店重要的组成部分之一的餐饮部的责任是非常重大的。客人会根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断酒店服务质量的优劣及管理水平的高低。因此，餐饮服务的好坏直接影响餐饮部的经济效益，更会直接影响饭店的形象和声誉。只有做好与厨房的信息沟通，才能使餐厅创造可观的经济效益，才能成为一家成功的餐厅。二、餐厅厨房与楼面协调性的思考 喜好的技术追求因此受到影响而停滞不前，失去成为大师的机会；至于餐厅的损失那就可想而知了，既得不到近期得效益做为一个餐厅的管理者,必须了解所有的管理活动都是由计划、组织、指挥、协调和控制这五个要素组成,而餐厅是由厨房和楼面这两大环节组成，如何有效的把它们有机的结合起来，确保餐厅目标的顺利完成，在这一层面里协调就显得极为关键了。协调的主要目的我们可以把它归纳为——力求把所有活动统一和联系起来分析，以便保持各自合适的比例。   在多年的餐饮管理工作中，我发现许多的餐厅管理人员对楼面与厨房的协调性这一主要矛盾的认识和处理 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 都比较欠缺，原因有很多，这里我先说说楼面与厨房管理人员的合理任用、相互间的了解和沟通、矛盾的平衡方法这三个方面。    楼面与厨房都是技术要求很强的两个不同的工作领域，不少管理者很自然的就觉得只要技术好的人去管理就最有说服力，其实我认为这是个用人思维上的误区，因为这两个部门都是由许多的个体和多种独特技术揉和而成的，任何一个人都不可能样样精通的，而在不同岗位的技术强者对问题的思维方式与管理者所需必备的管理思维是不相同的，让他们去管理可说是既害人（广大的员工）又害己（技术人员自身），还会影响整个餐厅；为什么那么说呢？不具备管理思维的人做管理，难免会处理不好各种部门内的和部门外的诸多人事和发展的协调问题，甚至会弄得天怒人怨，这是害人的方面；害己的方面则是因分心去做了不是自己特长的东西，自身也失去了未来发展所需得创新天才。那什么样的人才是合适的、具备管理思维的管理者呢？我认为一个好的管理者，不单要了解（无须精通）其管理范围的各项业务操作，重要的是应具备计划、组织、指挥、协调和控制这几方面的综合素质，比如说：楼面的管理者不单要熟知本部门的各项业务和了解厨房的各种业务和运作方式，还必须懂得平衡各种本部门和各部门之间的矛盾；懂得发现每个人的特点和协助其挖掘，善于启发本部门员工的创新意识；具备合理的人员搭配与业务安排等能力；而厨房的管理者要求相同。只有用了合理的管理者，才有了保证这两部门间的协调关系顺利进行的基本前提。在许多的餐厅部门间的了解和沟通,可说都是少的可怜的,原因除了没有合理的用人导致素质相差太远而无法获得有效的沟通外,部门自我保护的落后的潜意识也是部门之间缺乏了解的原因之一,其实每个部门之间不应总是在餐厅会议上以投诉的形式来解决不协调之处,我相信素质相当的管理者完全有能力通过私聊,来相互协商解决工作方法的差异,除非遇到那些喜欢利用下属不和来做为管理手段的上级和老板外,这个问题还是好解决的.楼面和厨房工作人员相互能良好的沟通和了解好处很多,楼面的服务员对菜式的做法、味道、制作所需的时间等如果都能有深入的了解，就能更有效的为客人服务，更能从中为餐厅带来良好的经济效益；厨房的员工通过了解楼面服务员为顾客服务的过程得到的反馈，就能更好的调整和更新菜式。为了能让部门之间所有员工都能达到都有平静的心态倾听各种反映，也应采取部门间座谈的方式，餐厅领导或老板都不应在场，避免员工放不下面子而产生斗嘴的现象。我们必须知道，任何企业任何群体都不可能避免矛盾的产生，如何才能避免矛盾的激化呢？我认为还是那句话“协调”，每个人都有自己对待矛盾的观念和处理方法，通过良好的沟通方式，了解和平衡双方的各种分歧，找出个中的共同点相互理解后还是能化解很多不必要矛盾的。由于对每个人和每件事我们所用的方法和做法都不一样的，再此我就不举例了。三、功能化餐饮的三类十种五模式一、功能化餐饮的三类十种五模式   餐饮设计是最有活力的部分，一般把星级酒店的餐饮项目设计，区分为三类十种五模式。（一）、三类十种：第一类：餐类，包括正餐餐厅、宴会厅、露天休闲特色餐厅；第二类：饮类：包括大堂吧、咖啡厅、茶馆、酒吧；第三类：餐饮娱乐结合类：包括茶餐厅、夜总会歌厅、歌舞宴。（二）、五模式：特色口味与主题餐厅模式，如正餐或夜宵餐厅；高级社交饮厅模式，如大堂吧、茶馆等，以房客商务接待为基础；高级休闲餐饮模式，如露天餐厅，烧烤区、生态餐厅等，对于休闲类酒店特别重要；演艺秀场餐饮模式，兼具餐厅、演艺功能和秀场概念，是都市高星级酒店最为盈利和独具品牌效果的部分；餐饮娱乐场模式，如量贩ktv、洗浴自助餐等。餐饮与娱乐结合，适于城市休闲酒店。二、打造酒店餐饮特色化个人消费时代已经来临，人们越来越追求舒适的休闲享受和消费过程中的新意，酒店餐饮也应该为市场为导向，充分考虑特色化。其立足点如下：１、地域特色:“民族的就是世界的”，酒店餐饮一定要立足于地域特色，无论是菜肴品式还是装修风格，包括工作人员的选择都应该满足地域文化的特色。在经营中应坚持文化至上，力求创造一份感觉——“酒店气息，酒店风格”。２、健康饮食:在主题风味特色的基础上，实现菜品创新、原料创新、色彩创新、口味创新、器皿创新、菜单创新，并通过烹饪理论的研究、饮食文化的交流，吸取中外烹饪的精华技艺，不断的加大品牌的技术优势。３、人本服务:注重个性、人情、多样、细腻，注重实用性，在细微之处体现人本理念。酒店餐饮部门应尽量深入了解每位顾客的需求和爱好，站在“家人”的角度，灵活提供个性化的服务。三、立足特色化，寻求酒店餐饮的增长策略1、专一化和主题化:要求经营者本着尽心竭力为目标客户服务的原则，并将其融入到骨髓之中。主题和特色的确定，需要以市场和自身实际为出发点。2、情感化:首先要求在专业服务和礼仪的基础上，增加情感元素，从服务上赢得顾客的心。其次，要求布置、菜品等体现人性化，并增加特定情感，营造客户就餐时的归属感。3、生态化:以餐饮为核心，将种植、养殖、农业观光、加工等融入其中，这即是餐饮，又是休闲游乐，还是一种品味新鲜的尝试，对城市居民尤其有吸引力。4、休闲化:抛却正统餐饮中烦琐的交际，又不似大众餐饮般媚俗，注重营造和渲染，装饰自然随意，注重细节，给人轻松的个人空间，是现代人排遣压力、享受情感的最佳选择。四、利用奖罚制度调动员工的积极性一个人做的工作，绝不要安排两个人去做，真正做到合理用人。对每人的工作量和工作时间都详细核算。服务时要做到给第一台客人换空的酒瓶，想着给第二台客人换烟缸，眼睛还要看着其它几张台是否有服务需要，要尽最大的能力照顾到每一位客人。如果楼面部每一个服务员负责清理5个台面，每个部长就必须负责监督15-20个台面，加上换休人员不能有一个多余的人。如果有一个服务员病了或请假，就由领班顶替，主管则顶领班，经理顶主管不允许领导光指挥不做事。一个服务员完成自己的工作后，如有多余的时间还要安排去帮其他的同事或做其他的工作，挖掘出每个服务员的最大潜在能力。、奖励方法：1、压缩人员编制如公司目前楼面的人员编制是1名经理，1名主管,4名部长。每压缩一名管理人员，公司将拿出节省那个人工资的一半平均奖励给其他现场管理人员。增加了他们的收入也有效的调动起每个管理人员的工作积极性。（压缩服务员则奖励到服务员中去）。2、日常用品和易耗品的节约奖励方法奖励平均每个月楼面部及各部门日常用品和易耗品的平均开支，定出标准然后节省部分按百分比提成。2个月重新制定一次新的标准。由于越往后的标准越接近实际的标准所以提成就越高（最高不超过50%）。此奖励制度开业1个月后执行。3、加大各部门监督和互相监督的力度服务员〈——部长〈——主管〈——经理〈——其他部门经理〈——办公室执法者从每个月个人开的罚款单的总数中提取20-30%执法者必须严格遵守公司的“奖罚制度”执行操作，不可越级越权，如有谋取私利和公报私仇者，公司将做解雇处理。4、坚持优胜劣态的原则1.）为了保证各部门员工的工作积极性和上进心。以及能够为公司留住更多的人才将给予每个员工争上岗的权利。如服务员与部长领班竞争，部长与主管竞争，主管与经理竞，争以次类推。2.）申请报告可以直接送到办公室，由办公室发出通知，由全体员工做考核监督。考核时间为1个月。餐厅服务流程一、怎样为带幼儿的客人服务 在接待携幼儿用餐的客人时，服务员应注意以下几点：  1、迅速为年龄幼小的儿童提供儿童椅；  2、当幼儿坐下，移去面前可能造成意外伤害的餐具，如：刀叉、筷子、玻璃杯等，只留勺子和汤碗即可；  3、先为儿童提供适当的饮品，再为成年客人提供服务。这是因为在小孩得不到适当安顿前，大人也无心享用美食。另外，幼儿在新鲜的环境中一般会比较兴奋，如得不到适当的食物，便会大叫大喊，所以对我们服务员来说一般一杯饮料常常是安顿幼儿的最佳方法之一；  4、对幼儿所需的食品我们应尽量给予最大可能的满足；  5、对携带幼儿用餐的客人，给予优先接待，上菜要紧凑，上菜时热菜、汤汁类的菜应远离幼儿手臂所能接触之外，以免发生意外，造成不必要的麻烦。二、餐厅包房服务流程规范 餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台一、餐前准备：1、环境准备ａ：检查台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损。发现问题及时更换、修理;ｂ：装饰、摆设摆放是否妥当;ｃ：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。ｄ：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损;ｅ：空气是否清新有无喷空气清新剂的必要。ｆ：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘;ｇ：背景音乐的音量及内容是否合适。ｈ：掌握全部灯光开启的时间。2、餐厅的温度是否适宜：ａ：餐台上的餐具摆放是否规范;ｂ：餐台上的餐具是否清洁无破损。ｃ：家俬柜内的餐具是否能够用如果不足应及时补充;ｄ：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。ｅ：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适;ｇ：检查调料是否充足，应及时添加。3、人员准备：a.确保每天的出勤人数;b.检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。c.按时参加班前例会;d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍;f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。●注意事项：ａ、在餐前准备过程中如发现工程问题,如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部;ｂ、餐台上的餐具。如有问题应及时更换;ｃ、所备的家俬必须充足、洁净、无破损;ｄ、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。二、问候：1、迎宾问候：ａ、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进;ｂ、给予客人诚至的问候;ｃ、询问客人的用餐人数及客人的姓名;ｄ、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。2、服务员问候：ａ、当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑;ｂ、并给客人全面的问候。☆注意事项：ａ、面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑;ｂ、问候要根据实际情况;ｃ、要礼貌待客，提倡亲情服务。三、拉椅让坐：服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。☆注意事项：ａ、双手扶住椅背;ｂ、将右膝屈膝顶住椅背;ｃ、将椅子提起轻轻外拉;ｄ、当客人进入后，再将椅子轻轻前移;ｅ、拉椅时尽量避免声音。三、咨客服务流程流程：迎客问好——带位——确认——送客一、迎客问好1.站在显眼的地方，面带微笑；2.看到客人主动问好，记住常常来的客人；3.主动询问客人是否有预定台，没有则尽量帮客人找到台位；4.主动提醒客人存包，维持好存包处的次序；5.关注客人是否自带；6.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等；7.保持所在区域的卫生；二、带位1）大厅带位：1.迎客问好，询问客人预定了那一张台；2.询问客人是否需要存包，等待客人存包；3.带着客人到预定的台，注意手势，不要带丢客人；4.询问和确认预定台情况；5.请客入座，点上蜡烛；6.上报区域领班，确认入客；7.如不能确认的台及时和区域领班交接或叫区域客户经理处理；2）包厢的带位1.迎客问好，询问客人预定了那一个包厢；2.可以建议客人不必存包，包厢内有挂包的挂钩；3.带客人从大厅进入包厢区，带到预定的包厢；4.询问和确认预定台情况；5.请客入坐，介绍包厢的设施设备（点歌、Hi闸、服务呼叫等）；6.上报包厢领班，确认入客；7.如不能马上确认的及时和包厢领班交接。三、确认1.询问客人定台/包厢人的姓名、电话，回答对就可以确认；2.客人说是朋友帮定的又不能说出姓名、电话，可让客人打他朋友的电话询问一下；3.如果客人说是经理/部长定的，又不知道留谁的姓名，可以让经理/部长过来确认；4.特殊的定台，会注明什么单位、什么人物、XX总的朋友等等；5.主动拉凳请客入座；6.确认的台号点上蜡烛，已经点好单的台要把酒水牌撤走。7.交接客人给区域员工或领班后方能离开。四、送客1.要确保有带位员在送客；2.常用礼貌用语：“谢谢光临，明天见！”；3.关注小厅情况及存包处突发事件，及时上报；4.保持微笑，感谢客人的光临；5.对熟悉的客户可以协助拉车门工作。餐厅管理制度一、餐饮督察管理制度餐饮督察管理制度    为做好公司员工考勤、出品标准、服务流程，生产安全的检查与监督管理工作，使各部门每日工作有序进行，工作安排落实到位，特制定本制度：一、 督察部职能督察部隶属于总经理直属领导，负责检察和监督本公司各部门工作状况，使之程序化、标准化运行    三、 督察室编制：督察设督察主任1名，督察员4名，夜值员1名，同时兼管收餐员1名。共6名人员编制。四、 督察室上下班时间：督察主任 （正常班）、督察员为9：00——22：00（白班）；夜值员出勤 20：30——09：00（夜班） ；收餐员出勤为23：00——每日清洗地毯工作结束。五、督察工作原则：1. 执行监督必严，违纪必究，做到“公平、公正、公开”的督察原则；2. 执行“24小时”督察结果反馈复命制度的处理原则；   1）处理方式：以书面通知单的形式告知被问题部门。   2）处理时间：问题部门自受到通知单后对于一般性问题须在“24小时”之内予以解决；严重问题须在0.5日时间内予以解决；特殊问题须立即解决，对已处理或未能处理事宜在通知单上注明后送回督察室。   3）处理结果复命：督察主任收到回复的通知单后，对于未作为或已作为但不达标的问题，可依据公司相关制度建议给予存在问题部门责任人相应处罚（具有处罚建议权），并直接上报总经理审批（落实情况，酌情处理）。   4）结果公布：对总经理批示过的通知单，经整理以书面形式进行张贴告知。３.执行督察工作做到恪尽职守，以身作则，有据可查，查必上报（具体上报或反馈流程见附件）；４.不得徇私舞弊，假公济私，对被检查部门或个人有指导权利，但不得强行干涉部门内部管理工作，否则，督察室相关责任人将给予双倍、多倍处罚或辞退直至开除处理；５.对公司各项人员、部门奖励及其它形式的提成、绩效管理，督察部具有参与权。六、 督察室岗位职责：1、督察室主任：1）属总经理直属领导，执行向总经理复命制；2）负责督察室整体管理与其他部门间的协调工作；3）负责对督察员工作执行情况的检查及汇总的传达或上报；4）负责公司整体安全、消防、防卫工作。2、督察员：1）属督察室主任直属领导，执行向督察室主任复命制；2）负责公司环境卫生、出品标准、服务流程、员工考勤、员工纪律、安全防卫、物资设备等各项具体工作的检查和监督；3）饭口之间帮助传菜、送水和收餐；4）白班14：00之后进行考勤统计并于次日按时公布前日员工出勤情况；5）每月5、11日晚上进行DDV药水喷洒消毒；3、夜值员：1）属督察室主任直属领导，执行向督察室主任复命制；2）负责夜间员工下班离店安检工作；3）负责夜间公司财产安全、消防、保卫工作；4）负责检查夜间公司水、电、气设备关闭检查工作；5）负责检查夜间公司晚市闭餐收市检查工作。6）协助收餐员进行公司区域地毯清洗工作。7）夜间值班期间，每半小时打卡一次。七、 工作流程 财务工作流程表财务工作流程怎么写财务工作流程图财务工作流程及制度公司财务工作流程 (一) 六常检查：1、检查时间及内容： 检查内容检查时间 楼面一期  楼面二期 楼面三期 厨部煲汤 厨部中餐 后勤行政 后勤财务 9：30 公司副总率队，中层管理人员参加，检查昨日晚市闭餐收尾工作。 11：30 检查午市餐前准备工作是否到位及员工到岗考勤统计 14：00 员工餐用餐情况及值班工作交接情况 17：30 检查晚市餐前准备工作是否到位及员工到岗考勤统计 21：00 员工餐用餐情况及值班工作交接情况 24：00 晚市闭餐值班人员收市工作及水、电、气关闭等情况附：《锦元翔六常检查表》２.由督察员每日按时检查填写《锦元翔六常检查表》，以周为单位汇总，每周一公布检查结果。（二）出品标准检查：检查时间和内容： 检查时间   检查部门厨部煲汤（六大菜品出品档口）  检查内容厨部中餐（渔庄和炒锅） 11：30—14：00 检查各档口出品质量和出品标准 检查出品质量和出品标准 17：30—21：00 检查各档口出品质量和出品标准 检查出品质量和出品标准（三）服务流程检查：检查时间和内容： 检查时间 检查内容楼面 检查部门吧台收银部 11：30—14：00 检查各期服务人员餐中服务流程 检查吧员、收银员服务流程 17：30—21：00 检查各期服务人员餐中服务流程 检查吧员、收银员服务流程附：《锦元翔服务检查表》《锦元翔服务出品表》１.员工行为、员工纪律等项目检查在“六常检查”、“出品检查”、“服务检查”中穿插进行检查，并给予注明。２.安全防卫是督察部一项重要的工作职责，由督察员与夜值人员共同完成。附：《锦元翔安全防卫交接检查表》（四）物资设备检查：１.检查时间和内容：由督察部负责每月15日和每月月底进行物资设备运行稽查和盘点督察，从而规范设备操作流程，避免设备操作事故和财产损失的发生。２.在进行物资设备运行稽查时，由公司工程部人员配合；在进行物资设备盘点督察时，由相关部门负责人陪同检查。（例如需财务部门配合，可通知财务部门）（五）考勤管理：1、由督察室依照公司《考勤管理制度》全面负责本公司员工考勤管理工作；2、督察部每日将员工出勤情况进行公示，每月三个工作日内将考勤统计汇总后传送至人事部门。二、餐饮营运巡查暂行规定餐饮营运巡查暂行规定为了使公司店面营运管理统一化，标准化和规范化，现就本公司营运巡查管理制度公布如下：一、在巡查工作中若发现以下情况给予相应部门负责人处以20元罚款：    1.员工仪表或个人卫生不合格者2.员工纪律松散，在餐厅嬉笑打闹玩忽职守者    3.餐厅整体卫生环境不达标者（包括死角卫生）4.该报修的物品未及时报修影响餐厅正常营运者    5.员工未使用标准服务礼貌用语者 6.员工肢体语言不合格者    7.准备工作与收市工作不彻底者8.客用设施不合格者（包括餐具，锅架卫生等）    9.员工在餐厅骂人，说脏话者10.餐厅物品摆放凌乱，未按公司要求播放背景音乐者。二、在巡查工作中若发现以下情况给予相应部门负责人处以50元罚款    1.所出现问题未在规定时间内有效整改者 2.多次检查出相同问题者    3.未按公司要求统一标准执行工作者 4.管理人员脱岗或者离岗者 5.浪费公司资源成本者。三、在巡查工作中若发现以下情况给予相应部门负责人处以100元以上罚款：1.未配合公司巡查工作者2.对公司巡查人员态度恶劣者 3.故意刁难公司巡查人员者。    此项巡查记录将作为店面管理人员的工资与绩效考核之一，不达标者扣取百分之三十工资或绩效，严重者将降职降薪处理，望各店面管理人员积极配合运营巡查工作。                                     签署：（              ）                                                     总经理                                            日期：＿＿＿＿＿＿＿＿三、餐饮楼面部奖励制度第四节    营业楼面部奖励制度一、营业楼面部奖励制度目     标：为贯彻落实董事长提出的全力以赴，用心工作的精神，激励员工积极上进。根据酒楼《员工手册》各项规定，并结合酒楼的实际情况，特制定如下奖励条例，具体内容如下： 细     则：一、 奖励方式规则：学兼优1、 每分为人民币1元；2、 奖励方式从每月以现金方式发放；3、 每月奖励数累积超过50分者，部门通报表扬；4、 优秀员工评选分类：1） 微笑大使  2）先进工作者3）服务标兵4）销售明星         5）礼仪小姐/先生       二、 奖励明细：1、 对改革酒楼管理，提高服务质量有贡献者，奖励10—20分；在服务中创造优异成绩者，奖10分；2、 见义勇为，挽救酒楼财产做出重大贡献者，奖励50—100分；3、 能严格履行职责，超额完成任务者奖5—50分4、 提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益者奖20—100分；5、 热情周到为宾客服务，受到宾客口头点名或书面表扬，每次奖励10分；6、 修旧利废，节源开流，降低成本，做出显著成绩者，奖励10—20分；7、 发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生者，奖励20—50分；8、 检举揭发坏人坏事，保卫酒楼财产，保护客人安全，见义勇为或给酒楼挽回经济损失的，奖励20—100分；9、 拾贵重物品及时上交者，奖20—50分，并全酒楼通报表扬；10、 其他方面做出显著成绩者奖20分；11、 在上到台上前，在出品中发现异物者，经领导确认属实奖10分；三、实施方法：奖分与员工的工资密切挂钩，由各部门主管级以上管理人员出具《奖励单》，由被奖励人部门经理、人事部签名即生效。 营业楼面部惩罚制度二、营业楼面部惩罚制度         目    标：为加强酒楼的日常管理与员工的日常工作行为规范，根据《员工手册》各项规定并结合酒楼的实际情况，特制定如下违纪处罚扣分条例：程    序：一、 扣分处理规则：1、 每分为人民币1元；2、 扣分后每月以现金方式上交；3、 每月扣分数累积超过100分以上者（包括100分者做解聘处理）；4、 第一次按正常扣分，第二次发现同类事情加倍扣分；5、 主管级以上员工按下列标准加倍处罚（包括主管级）；6、 凡扣分超过10分的员工一律不得参加优秀员工的评比。二、 工作制度方面标准：1、 迟到或早退一次，30分钟以内一次扣20分，两次扣50分，超过三次视旷工半天；一次超过30分钟做旷工半天处理，旷工一天扣三天工资；2、 请假未获上级批准而擅自缺勤者做旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工两天扣除当月半月工资；无故旷工三天以上或一个月内累计旷工三次以上者做自动离职处理，酒店不负责一切赔偿及善后事宜。3、 未经上级批准，私自调班扣5分；4、 上错班一次扣10分；5、 上、下班不打卡或不签到签退，每月可补签卡两次不扣分，需补签者由部门经理2日内签定，超过两次以上每次按旷工半天处理。三、 工作纪律方面标准：1、 不参加会议或者会议迟到者扣20分，会议期间电话须调静音，如发出响声者扣10分；2、 上班时间内未经上级同意，擅自会见亲友者或串岗者扣10分；3、 上班时间内大声谈笑、相互打闹、哼唱小调者扣20分；4、 上班时间内吃零食、吸烟、喝酒者扣20分（销售经理敬酒除外）；5、 上班时间内看书、阅报、听随身听者扣20分，口头警告后仍重犯者填过失一次；6、 向客人索取小费、礼物者扣20分，情节严重给予解雇。7、 做事不认真，引起客人投诉者，经查实后，视情节轻重扣10—20分；8、 操作运行中，未按照程序和标准进行而出现差错者，视情节轻重扣10—20分，并赔偿差错所造成的损失；9、 上班时间未经领导同意接打私人电话者扣10分；10、 上班时间内出现托腮、靠墙壁、披头发等不雅姿势者扣5分，口头警告后仍重犯者扣10分；11、 向客人透露酒楼机密，视情节轻重扣30—100分或做开除处理；12、 搬弄是非，挑拨离间，造成严重后果者扣100分。 四、 工作仪态礼貌标准：1、 对待客人或上司态度傲慢者扣20分，与同事发生争吵和斗殴或顶撞上级，违者视情节轻重扣30—100分或开除；2、 上班时间内仪容仪表未达到酒店要求者扣5分；3、 不使用酒楼日常问候用语，一次扣5分，口头警告后仍不改者扣10分。 五、服务规范标准：1、 写单字迹不规整，不按要求，造成损失者，按成本价赔偿，并视情节轻重者扣20—50分；2、 写单不写姓氏，入单不写时间者，每次扣5分；3、 输漏单，打错单等一次扣5分，造成公司损失者，照成本价赔偿；4、 因叫错单造成退菜，客人投诉者，视情节轻重处理，并扣10分，造成损失者，照成本价赔偿；5、 擅自玩电脑者，扣50分，练电脑必须由主管批准；6、 不按规定程序买单扣10分，买单谋私利者一律开除，并交公安局处理；7、 买单先收款后打折，签实收、私舞弊，按开除处理；8、 买单不签单名者扣5分；9、 买单不经服务员查单，扣5分，造成客人投诉者，一切损失由买单人员负责；10、 区域卫生不合标准者扣5分；11、 无故不使用托盘者扣5分；12、 无故不按规定服务程序及标准服务者扣5分；13、 开市、收市工作不到位，经领导检查仍不改正者扣5分；14、 见到地面垃圾不拾者扣5分，故意往地上吐痰、扔垃圾、倒水、倒油者扣10分；15、 私留客人酒水不退者扣10分，如客人投诉，个人将负责公司全部损失；16、 当班时不佩带火机、笔、开瓶器者扣5分；17、 未按要求收台，上、分水果不及时，造成客人投诉者扣5分（客人要求例外）；18、 遗留物品不上交者，扣30分，严重者以盗窃处理；19、 违反规定往下水道倒垃圾茶叶者扣20分；20、 开门前不敲门、出来不关门者，与开门、关门故意发出较大声响者扣5分；21、 客人走后不关电视及其它要求关闭的电器者扣5分；22、 未使用指定物品、用具搞卫生者扣5分；23、 不按规定搬运物品者扣5分，造成损失的，由其本人负责按成本价赔偿；24、 拿海鲜不给客人看，不报斤两者扣5分（如因以上原因造成客人投诉者，公司一切损失由本人负责）客人要求除外；25、 传菜员传菜不报菜名、台号者扣5分；26、 发现厅房内有苍蝇等其它飞虫，该包房服务员扣5分；如苍蝇或其它飞虫飞落食品餐具中，所造成后果由该岗人员负责；27、 上错菜者，扣10分；造成客人投诉，公司损失者由本人负责；28、 借用别人物品需及时归还，盘点有多，每次扣10分；29、 例会不遵守纪律，站姿不正确者扣5分。30、 未经以允许，私自在厅房休息者，一次扣50元。31、 偷吃酒楼食品或客人剩余的食品，一次50元，第二次开除处理。四、餐厅员工行为管理办法1．行为纪律1．1 上班迟到、早退、擅离职守5分钟以内A1，5-15分钟以内A2，15-30分钟以内A3，30分钟以上者（含30分钟），按旷工处理。1．2 上班时间未经允许，私自会客者，初犯口头警告，复犯A2；在吧台、总台及部（室）打（接）私人电话闲聊者，初犯口头警告，复犯A2；值班人员或部门管理者不劝阻者A21．3  除部门同意外，私拿经营餐具、用具用餐者，初犯口头警告，复犯A2；有意损坏餐具、用具者（除赔偿损失）A41．4  就餐时，不遵守秩序，有意起哄、拥挤或提出无理要求者，初犯口头警告，复犯A2；经屡教不改者A41．5  随意抛撒、浪费工作餐者A41．6  在库房、操作间及其他禁烟区吸烟者A4，禁烟区域在岗人员对外来人员吸烟不制止者A31．7  穿拖鞋、背心、运动短裤进店者，初犯口头警告，复犯A21．8  工作时间穿凉鞋（露指头、后跟）、拖鞋、踢拉鞋、着背心、短裤者A21．9    工作时间不佩戴工作牌，不着工作服，仪容仪表不符合规定标准者，初犯口头警告，复犯A2  1．10  不按指定位置，在操作间、办公室、营业场所乱放私人杂物、用品、工服者，初犯口头警告，复犯A21．11  工作时间在经营场所逗留、穿行、聚堆聊天、窜岗者，初犯口头警告，复犯A2      1. 12  工作时间乘坐客用电梯、初犯口头警告，复犯A21．13  随地吐痰、乱扔烟头、纸屑、杂物及各种不卫生的行为A21. 14  工作时间吃零食，不按饭店规定时间用餐，口头警告不改者A21. 15  在营业场所高声喧哗、嬉戏打闹、行为不检、语言粗俗，口头警告不改者A41．16  工作时间看书、看报刊、杂志者A2，下棋、打扑克（围观）、打麻将、听收录机、打盹者A3；不听劝阻者B11. 17  上下班不走员工通道、初犯口头警告，复犯A2；屡教不听劝阻者B11．18  工作时间带亲友、小孩进入工作场所者，初犯口头警告，复犯A3      1．20  工作时间服务、操作人员穿工服上街者A2，工作时间上街购物、办私事者B1      1. 21  工作时间非工作需要喝酒者B1；班前喝酒，影响工作者A3。由酗酒而引起影响恶劣、情节严重者B4      1. 22  在饭店私自烹制、偷吃食品者，为他人吃、拿食品提供方便，或偷拿食品、半成品、原辅材料者，除退还外，按偷一罚十处理。      1. 24  供货商及闲杂人员未经允许擅自进入操作间、库房、重点要害部位者B1。      1. 25  在职责范围内，发现他人偷拿饭店财物，知情不报者B41．26  拾遗不报者B41．27  随便改动或毁坏、涂抹黑板报、告示牌、张贴的有关制度、文件、布告、通知、通告者B41．28  受到新闻媒介批评，给企业造成不良影响者（经查证落实）C11．29  贪图财物、与宾客私作交易，进行不道德行为或为客人提供违纪服务者C2，影响饭店声誉者C41．30  对他人进行恶意中伤、诽谤、蓄意侮辱、败坏他人声誉者C31．31  未经许可动用饭店的运输工具、机械设备者B1，造成严重后果者C4（除赔偿损失外）1. 32  未经允许私下代卖商品者C4—C51．33  未经部门领导同意，私自在单位（餐厅、包间等）留宿者B1.1．34  当班时间工作责任心不强造成财物丢失或损坏（情节严重的）B4；夜间值班睡岗者B2；造成企业财产丢失C1（除赔偿损失外）；情节严重者下岗。1．35  偷拿饭店的物品、工具、设备，或顾客、同事财物者B4（除退还外），情节严重者下岗。1．36  不服从管理，有意怠慢工作，或顶撞、谩骂、威胁领导者B4，情节严重者下岗。1．37  对顾客及同事无礼、出言不逊者B1，谩骂、恐吓、威胁、殴打顾客及同事者下岗。 1．38  故意损坏顾客、饭店及同事财物者B4，严重者下岗。1．39  对领导谎报消息或编造、传播有损于饭店、员工利益的谎言者B4，情节严重者下岗。1．40  随意在饭店墙壁、厕所等公共场所乱写乱画者B4，情节严重者下岗。1．41  工作时间打架斗殴者B4（如因打架致伤，医疗费用自理），情节严重者下岗。1．42  未经领导许可将饭店情况泄露给任何宣传媒介，或给商业竞争者任何形式的协助，视情节轻重C1—C5，直至下岗。1．43 利用工作方便，侵吞公有财产，私拿回扣，损坏饭店利益者（经查证落实，除退赔外）下岗2．服务质量2．1  工作时间站立姿势不端正，前趴后靠，手插兜，手托腮，手叉腰，把臂而立，脚蹬柜者，口头警告不改A1      2．3  服务接待过程中，未使用文明用语者，口头警告不改A1，使用服务禁语者A3。2．4  服务人员（包括其他员工）工作时间头发披肩（男留胡须、头发超过发际线）、化浓妆、戴首饰（耳环、项链等）与工作无关的装饰物者A22．5  服务人员留长指甲，未淡妆上岗或饭后未及时补妆者，口头警告不改A22．6  不按服务程序、服务标准服务者，口头警告未改A32. 7  接待宾客语言生硬、态度急燥或解释不得体者A4 2．8  服务工作引起宾客投诉者B1（含宾客意见征询卡、口头投诉）；经多次教育不改，影响企业声誉者下岗。2．9  收银员不按规定唱收唱付，造成经济纠纷，责任由当事人负责，并视影响大小处罚A3-B1 2. 10 接传电话未使用文明用语，语调生硬者，口头警告未改A32．12 服务、售货员， 经常冷淡、刁难、顶撞宾客，经教育不改者下岗。3．卫生质量3．1  餐具、用具、茶具未洗净（每个）A1；对餐具、用具、茶具未清洁、消毒者A43．2  私人物品与食品或用具混放者，口头警告未改A23．3  未作餐具、用具、茶具、布草消毒记录者，口头警告未改A23．4  使用不洁抹布擦拭餐具、用具者，口头警告未改A23．5  未搞好分管区域卫生者，口头警告未改A2；未搞分管区域卫生者A4；经指出但仍未彻底整改者B13．8  用布草（台布）当抹布者A2—A3，造成布草（台布）无法洗净者（除赔偿外）A43．9  在更衣室内、外乱放乱挂私人物品者，口头警告未改A3；更衣室管理员未制止者B13．10 私自安排送货人员进入操作区者，口头警告复犯A33．11 冰箱（柜）内霜厚未清理，有血水、杂物、异味A3；食品叠落存放A4；储存食品生熟未分B43．12 操作人员调制凉菜、凉食或装盘时，未按要求使用一次性口罩、手套者，口头警告复犯A43．13 对设备、设施（灶具、餐、用具、合、轧面机、拌馅机、吸尘器等）未按规定要求清洗、保养者，口头警告未改A43．14 食品落地放置者用盛有原材料的箱、桶等作为它用者（坐、踩），口头警告未改A3；发现三次以上者B13．15 案板、菜墩、蒸笼内外不干净，或不按规定放置，口头警告，未立即整改者A3；出现霉点者B1    3. 16 工作区域(包括地面、冰箱、货柜及文件柜顶部、抽屉内等处)发现鼠屎未及时清理者A4，长期未清理，堆积较多者B4。3．17 未按要求生产食品，出现“陈而搁”者B13．18 售卖过程中发现不符合卫生标准食品，对相关责任人视情节口头警告外A2—B4，引起宾客投诉B4，造成后果，查证落实责任人（承担经济损失外）C13．19 违反《食品卫生法》，出售霉烂变质食品，造成宾客食物中毒，查证落实责任人（承担经济损失外）C2，并追究相关管理者责任。4．饭菜质量4．1 未按标准配料者口头警告，复犯A3 4. 2未按程序操作者口头警告，复犯A3，造成不合格品者B3（除赔偿损失外） 4. 3对所加工的原材料未进行检查，导致出现不合格品者B3，引起宾客投诉并造成一定影响者B4  4. 4  工作不负责任，造成供应品种断档者B1-B44．5 工作责任心不强，造成失误或无故浪费原、辅材料者（赔偿损失）B45．采购、验收、保管质量      5. 1不按储存规定(如米、面隔墙离地等)存放原辅材料，货品摆放凌乱，口头警告未立即整改者A4      5. 2不按规定存放食品（包括冰箱、冰柜内），口头警告未立即整改者A3，原材料积压过多者，视情节轻重A4—C4      5. 3责任心不强，不按验货标准验收原辅材料者B4；购进原辅材料不符合质量标准者（除退货外）C1；由以上原因造成严重后果者C1-C55．4 盲目购进原、辅材料造成积压、霉烂变质者（照价赔偿外）B45．5 未认真调研市场，采购价格多次超过公司提供的最高价格者B4，严重者按失职对待，调离岗位。6．设备管理6．1 未按规定填写设备运行（值班、保养）记录者口头警告，复犯A26. 2 发现设备设施问题未及时填写维修单报修者，初犯口头警告，复犯A2~B4，造成较大事故者C16．3 接到设备维修申请单时，未按规定的标准工时完成维修工作者，初犯口头警告，复犯A3；影响一线经营者B16．4 未按设备程序操作者，设备运行时擅自离岗者，及未按规定对设备进行保养者，初犯口头警告，复犯A3—B1；造成设备损坏者（赔偿损失外）C1，后果严重者下岗。6．5 工作不负责，造成设备设施损坏者B16．6 操作人员因工作失误造成停电、停水、停汽者B4；影响一线经营者C1；严重者下岗。6．7 正常情况下，停电20分钟未发电（送电）者B46．8 安装、修理设备、设施，因工作粗心（失误），造成返工者B4；浪费原材料者（赔偿损失外）C1附表：违纪A（轻微）：     处 罚 档 次    处 罚 金 额       A1      &nb