客户服务部售后工程师职务说明书职务名称：售后工程师职务编号：直属上级：技术支持组主管所属部门：客户服务部岗位目的：负责产品的安装、售后技术服务、对客户的培训以及信息的收集和反馈。工作
内容
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：客户类每天依据技术服务单，为客户进行
标准
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化的技术支持工作，保证工作质量：安装实施修理维护负责客户端的信息收集，按要求填写技术服务反馈卡并准时传递给技术助理；针对修理发觉的用户问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
，填写用户修理问题登记卡；按时完成周技术疑难问题总结和月技术疑难问题总结；负责对客户进行产品和服务的使用培训；解决客户遇到的简单技术问题，并将无法解决问题准时提交技术支持组主管进行协调处理；负责将拨号器的质量信息反馈给技术支持组主管及物控助理；内部管理类负责内部员工技术问题答疑；完成上级交办的其它工作。权限：对客户售前技术支持的建议权；对客户技术问题处理方法的建议权及执行权。所受上级的指导：在业务上接受技术支持组主管的指导。同级沟通：与事业部销售代
表
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、客户服务部其他员工进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：教育背景：通信、计算机等相关专业专科学历；阅历：１年以上通信领域的技术服务阅历；岗前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决其它技术问题的培训。岗位技能要求：专业学问：具有通信、计算机等专业学问以及客户服务沟通技巧学问；素养与力量：具有良好的沟通力量和理解力量，工作认真负责，细致、有急躁，具有较强的服务意识，良好的团队意识和团队协作精神以及维护通信技术设备及解决技术问题的力量。9.7.1客户服务部售后工程师岗位目标和考核指标说明书客户部售后工程师岗位目标1.客户类<1>安装合格率达到90%以上<2>修理合格率达到95%以上<3>维护合格率达到99%以上<4>对客户进行产品和服务的使用培训率达到100%<5>疑难问题反馈率达到100%<6>拨号器质量信息反馈率达到100%<7>客户满足度达到99%以上<8>按标准填写技术服务质量反馈卡，如无特殊缘由于接单24小时之内将填写好的反馈卡传递给技术助理，做到反馈率100%<9>按标准填写修理问题登记卡，反馈率100%；2.内部管理类<1>对内部员工技术问题的答疑做到准时精确 <2>按时保质的完成上级交办的其他工作客户服务部售后工程师考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重考核结果设定考核方法1服务标准化执行40%调查回访技术助理监控2安装实施、维护合格率20%客户端访问抽查技术主管监控3修理、维护数量20%技术主管监控4服务质量与修理问题反馈卡填写20%技术助理监控5二．售后工程师半年评价力量和态度指标核心力量1解决问题力量30%2了解客户需求25%3口头沟通20%4精确 性15%5主动性10@参考力量1创新力量2自信3机敏性45678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，情愿担当更多的责任3是否准时正确向上级
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工作4是否虚心好学，要求上进5出勤率的凹凸6是否遵守上级指示78
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