客服专员 客服专员绩效考核表 类别 考核项 评价内容 考评人 分值 绩效扣减 单项奖励 整体奖励 本月绩效
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扣减分值 单项奖励 整体奖励 工作质量(35%) 服务用语 开首语结束语 客服主管 5 每次扣1分直至0分 质量考核当月满分的奖励2分 业务知识 通过录音和平时现场抽查对业务知识进行抽查 客服主管 5 每次扣1分直至0分 工作细节 对平时工作细节进行考察,转账未登记,线下支付宝付款未登记 财务主管、客服主管考核次数合计 5 每次扣1分直至0分 业务操作 通过录音进行抽查,接单信息不完整,不准确,不及时递单配单,未按照岗位规范流程进行的业务操作 客服主管 5 每次扣1分直至0分 系统操作 无任何理由,连续置忙10分钟以上 客服主管 5 每次扣1分直至0分 行为规范 现场对接线中的行为规范进行考察,包含坐姿,避音辱骂客户,接线中和同事聊天。 客服主管 5 每次扣1分直至0分 设备管理 下班未关闭空调,电源等设备 客服主管 5 每次扣1分直至0分 订单准确性(25%) 记录出错 蛋糕磅数,款式,地址出错等,未造成任何报损 财务主管、客服主管考核次数合计 15 每次扣2分直至0分 订单准确性当月满分的奖励2分 漏单 包含电话漏单,线上漏单 客服主管 10 每次扣5分直至0分 投诉情况(30%) A类投诉 客户投诉接线人员服务态度恶劣。 客服主管 10 每次扣5分直至0分 投诉情况当月满分的不奖励 B类投诉 公司内部员工之间的投诉 客服主管、其他管理人员次数合计 10 每次扣5分直至0分 C类投诉 因个人原因.未将客户的特殊要求标明而引起客户投诉。 客服主管 10 每次扣5分直至0分 呼损考核(10%) 呼损率 每月人工呼损率统计 客服主管 分值 10% 12% 15% 20% 呼损率当月满分的奖励1分 10 10 8 5 0 总分 100 合计 绩效工资基数 1200 最终绩效得分 本月实际考核绩效工资