顾客身体语言——零售终端

第*页《顾客身体语言》 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 之一——零售终端顾客身体语言第*页课件 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 一、判断本次是否购买二、判断是否信任导购员三、判断顾客决策者四、判断顾客签单信息五、判断离开的顾客是否回头第*页一、判断本次是否购买导言零售终端卖场，重点关注、判断顾客两个方面身体语言信息：一个是顾客对导购员的“信任指数”一个是顾客对产品的“购买意愿指数”这两个指数都是动态的，本课件先做重点介绍。评估判断顾客“本次是否购买”的主要意义一、顾客多的时候，对本次购买和本次不购买的顾客进行筛选并采取不同的交流、沟通策略（显然不是说怠慢“本次不购买顾客”）；二、在接待先到与后到顾客的时候，对本次购买和本次不购买的顾客进行区分以便采取不同的交流、沟通策略。第*页一、判断本次是否购买【提问与思考】你是如何判断本次购买与本次不购买顾客的？第*页一、判断本次是否购买一、判断本次是否购买（一）内心思想及整体状态对比由于身体语言是表达内心的真实思想的语言，所以首先需要了解顾客内心的真实思想。本次购买顾客内心真实思想及整体状态特点：紧、实、定本次不购买顾客内心真实思想及整体状态特点：松、虚、飘第*页一、判断本次是否购买一、判断本次是否购买（一）内心思想及整体状态对比①本次购买内心真实思想及整体状态特点：紧、实、定，认真。在做一件事情，在完成一项工作，目的性很明确。处处体现“我处在工作状态”身体语言，如：脚步有序坚定，眼神专注有神，倾听认真、仔细，精神饱满。。。。第*页一、判断本次是否购买一、判断本次是否购买（一）内心思想及整体状态对比②本次不购买内心真实思想及整体状态特点：松、虚、飘，随意。在“玩耍、休闲”，随便看看、看热闹，目的性不明确。处处体现“我处在休闲状态”的身体语言，如：眼神游离飘逸（东张西望、心不在焉），从小尺寸到大尺寸、从甲系列到乙系列都浏览完，似听非听（缺少耐心）；不思考；双手抱臂，双手背着或者将双手插入裤袋内；脚步懒散无序（走到哪里看到哪里，闲逛呗），不接受“进入专柜交流”的邀请，站在专柜边缘询问；神情放松或嘻哈或茫然。。。。第*页一、判断本次是否购买一、判断本次是否购买（二）接受服务时候的心态对比①本次购买心态特点：理直气壮我是真正购买的准顾客，如到柜台后自己就自然坐下来，并且将手提包等物件放下来（意思是：为我好好介绍一下你的产品！）即使在导购员很忙的时候（如正在给其他顾客讲解），也可能会理直气壮向你咨询（带关照你生意的心态）。有的顾客也会拍拍钱包，理直气壮地直接告知“就是来买电视机的”！【案例】2011年1月22日成都分公司苏宁广场店新开业。一家三口到达专柜，女顾客迫不及待要求导购员提供“一只水”解渴，理直气壮要求提供服务！成交一台4692。第*页一、判断本次是否购买一、判断本次是否购买（二）接受服务时候的心态对比②本次不购买心态特点：“打搅了”的心态（“不好意思，心虚”）打搅、不好意思的心态，担心导购员发觉“我是来随便看看的”，避开与导购员的眼神进行交流，底气不足，不会与你较真，不会与你争执，在忙的时候（如顾客多），不会打搅你（自个顾自个），当有其他顾客进来的时候，主动避让。对服务没有具体标准要求，甚至向导购员“示弱、示好”，例如使用很随意、频度很高的“点头”来回应导购员。第*页一、判断本次是否购买一、判断本次是否购买（二）接受服务时候的心态对比②本次不购买【案例】大型卖场重装开业，同行及其他商家会过来了解商业信息。这些人的特点是：做贼心虚、窃窃私语、吊儿郎当，指手画脚。。。【案例】2013年8月11日，荆州分公司宜昌苏宁万佳店，重装开业前“疯狂清样机活动”。一家大小三口，小孩口渴要喝水，导购员去找水的时候，大人迅速摆手拒绝导购员“找水”行动，并通过手机查看当前时间。。。第*页一、判断本次是否购买一、判断本次是否购买（三）眼睛、眼神对比①本次购买●对接对接的眼神：导购员用语言和真诚眼神迎接顾客的时候，顾客用类似的眼神对接与回应，迎接进入柜台时刻，顾客采用“警惕、戒备性”眼神也十分常见。●扫描寻找的眼神：对专柜产品进行快速扫描，眼神在适合自己（尺寸大小）或者吸引自己的产品（如外观）停留时间稍长些。●交流兴奋放光的眼神：当眼神停留在“意向”产品上面的时候，内心有兴奋感，眼睛瞳孔扩张放大；同时在与导购员进行眼神交流的时候，眼睛瞳孔也是扩张放大的。②本次不购买●对接“很轻、很淡、很虚”的眼神：导购员用语言和真诚眼神迎接顾客的时候，顾客不用类似的眼神对接与回应，通常采用“很轻、很淡、很虚”的眼神接应，或者避免用眼神接应。●扫描产品随意浏览的眼神、游离的眼神：用随意浏览的眼神将产品从小尺寸到大尺寸、从甲系列到乙系列都浏览完，或仅淡淡的、轻轻的浏览某款产品，眼神没有兴奋点。●交流当顾客眼神被引导到推荐产品或者与导购员眼神对接的时候，顾客眼睛的瞳孔大小不但没有扩张变大，甚至变小。如果被导购员纠缠不休，则出现“厌倦”的眼神第*页一、判断本次是否购买一、判断本次是否购买（四）其他方面身体语言对比①本次购买先认真研究（看、比较）产品再询价顾客拿起导购员递过来的遥控器琢磨如何使用手提机顶盒、卫星锅盖、有线电视线材等，顾客100%本次购买手提购买其他家电的赠品，顾客正在套购家电全家出动，购买可能性较大本次不购买，但近期将购买产品的准顾客，出现“本次购买”身体语言偏多②本次不购买先询价再浏览产品（专程比价情况除外）顾客随意、频繁点头（心理“虚”，点头带有附和性、礼节性、示好性和掩饰性）一家人中其中一人表现出兴趣并进入专柜了解，而其他人毫无兴趣并不愿意进入柜台了解顾客站在专柜外面双腿叉开，把双脚坚实地踩在地面，脚尖朝外——清晰地告诉导购员，自己毫无进入柜台的打算看见一款就随意询价，声音无力【关联案例】2011年2月27日，成都市区某小店。自己用好奇的心态了解小店旧上海“美女招贴画”，老板用眼神上下打量自己后，判断自己“跑业务的，只是好奇而已”。当自己询问“美女招贴画”价格的时候，老板用明确拒绝语言告知“一张几大千”。（提示：上下打量顾客的眼神有些不礼貌、不友好，一般情况下不允许使用）第*页一、判断本次是否购买一、判断本次是否购买（五）小结表本次购买与否对照表　内心真实思想及整体状态接受服务心态眼神真实思想整体状态对接扫描交流本次购买完成一项工作、一件事情紧、实、定，认真理直气壮有力，迎接寻找、锁定兴奋，瞳孔放大本次不购买休闲状态松、虚、飘，随意打搅了、心虚无力，轻、淡、虚浏览、游离疲态，瞳孔缩小第*页一、判断本次是否购买一、判断本次是否购买【提问与思考】判断顾客本次是否购买，最简单的办法是什么？——直接向顾客提问现在定得下来吗？（大声跟随朗读）（大声跟随朗读）本次购买：顾客处于工作状态（即顾客是在完成一件事情、一项工作）；本次不购买：顾客处于休闲状态（即顾客是在游玩、耍逛）。第*页课件目录一、判断本次是否购买二、判断是否信任导购员三、判断顾客决策者四、判断顾客签单信息五、判断离开的顾客是否回头第*页二、判断是否信任导购员判断是否赢得顾客信任的现实意义：★顾客不信任导购员，导购员需要检讨自身原因，反思沟通策略，不断提高专业能力；★双人、多人门店专柜，顾客不信任其中一名导购员，则需要另一名导购员介入；★导购员通过远距离观察“身体语言”，判断顾客在竞品柜台的状况，以便采取相应对策。二、判断是否信任导购员顾客是否信任导购员，顾客通常不会说出来，但是一定会通过顾客身体语言传达出来（俗称“心灵感应”）。【提问与思考】你是如何判断顾客是否信任自己的？第*页二、判断是否信任导购员（一）从内心思想及整体状态对比①顾客信任导购员内心真实思维内心有安全感、放心，态度真挚、坦诚，整体呈现开放状态，呈现舒适、高兴状态。。。二、判断是否信任导购员②顾客不信任导购员内心真实思维内心不放心，防御、戒备、警惕，整体呈现关闭、保守状态，呈现不自在状态。。。第*页二、判断是否信任导购员（二）从眼睛、眼神对比①顾客信任导购员●瞳孔扩张放大：交流过程中内心不断产生认可点，眼神停留在推荐产品的时候，眼睛瞳孔扩张放大●接受控制的眼神：当引导顾客从不同角度了解产品的时候，顾客眼神受控制（眼神被导购员锁定在专柜内）●遐想的眼神：当运用情景销售法的时候，顾客并不断产生遐想、联想的眼神。●愉快的眼神（眼神）：发出真诚的微笑（笑起来的时候眼角有“鱼尾纹”）二、判断是否信任导购员第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员【补充阅读】如何判断真笑与假笑观察眼角是否有“鱼尾纹”。有——真诚。没有——虚假。因为真诚、自然、开心的笑容不仅会使双唇后扯、嘴角上提，而且还会同时带动眼部周围肌肉的收缩而产生细纹、眉毛微微下沉，而不真诚、敷衍、虚伪的笑容只能引起双唇四周肌肉的收缩，只能使嘴角上提，细纹只会出现在嘴的四周。照相的时候，大家张口说“茄子”，只是嘴角上提，眼睛并没有出现“鱼尾纹”，并不是真笑（并不是真快乐），所以照片很多人是假笑。第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员成都分公司导购员刘云、任晓芳、阳勇、李胜东的笑容有什么特点？日本寿险大师原一平“婴儿般的微笑”【别扭的笑容】在火车站打招呼后再插队购票，在“谢谢”某一位旅客的时候，为什么该旅客“笑容”有些“别扭”？第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员②顾客不信任导购员●眼睛瞳孔变小：与导购员交流过程中，经常产生矛盾和冲突点，眼睛瞳孔变小。●怀疑的眼神、轻视的眼神：眼皮向下，用眼睛斜视导购员，或者东张西望●眼神不接受控制：当导购员引导顾客从不同角度了解产品的时候，顾客眼神不听指挥（即内心持拒绝心态），只是快速、偶尔瞟上一眼。第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员（三）从手、手臂身体语言对比①顾客信任导购员●思考的手势手抚摸下巴思考——身体前倾，用手抚摸下巴，顾客在思考●示友好的主动握手、招手。。。。。【自己案例】在推荐产品的时候，自己经常使用手心、手掌向下劈的动作，给顾客的感觉自己的观点具有权威性，不容置疑！（强化信任度和权威性）自己经常用力摊开双手：坦率、诚实，值得信赖！【现场导购员案例】一些导购员经常用手拍打机器的某个部位（如座架），证明产品货真价实的品质，也能够为赢得顾客信任加分。第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员（三）从手、手臂身体语言对比②顾客不信任导购员如果以下手语动作频繁出现，则说明顾客不信任导购员。●双臂交叉抱于胸前，耸耸肩、摇摇头并摊开双手——否定、防御的手势●不厌烦的手势绞扭双手，把玩手中物件，如将产品单页反反复复折叠，将钥匙晃得叮叮当当响，把玩手机。。。第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员（四）从脚、脚步身体语言对比感情上越亲近，身体距离就会走靠得越近。①顾客信任导购员在交流沟通过程中，逐渐拉近与导购员身体的距离【案例】如果顾客主动与导购员勾肩搭背，说明顾客不但一定会购买而且想通过套近乎拿到最低的价格！②顾客不信任导购员不安全感、不耐烦想离开：双手分别放在两个膝盖上，身体前倾（欠身），就像在赛跑中等待起跑的运动员一样。第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员【轻松一刻】心的距离近了，脚的距离近了调侃打油顺口溜：常与领导吃饭，升官是迟早的事；常跟大款吃饭，发财是迟早的事；常跟小秘吃饭，犯错是迟早的事。。。第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员【补充阅读】1、社交距离——1米左右；2、个人距离——0.5米左右，是朋友之间交往的距离。3、亲密距离——0～0.5米，亲人、夫妻之间的距离。强调：如果你跟初次见面的顾客勾肩搭背，即使你表现得非常友好和善，顾客也会觉得反感。尽管顾客可能满面笑容，似乎也相当喜欢你，实际上只是因为顾客不想得罪你。异性之间的身体的触摸（0距离）表达某些强烈情感，如拍着肩膀并且用力捏、将手放在异性的胳膊、大腿（大腿属于私密处）上并且用力捏表达暧昧等等第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员（五）其他方面身体语言对比①顾客信任导购员●导购员模仿顾客姿势、动作，顾客不拒绝导购员模仿顾客动作姿势，顾客不反对（即顾客接受。如果顾客反对，则导购员模仿以后顾客会马上调整到其他姿势，拒绝你的模仿）。导购员可以通过模仿顾客的身体语言，直接而便捷地传达善意，获得认同，相互接纳，为彼此交往建立一种纽带。【案例】2011年1月份，成都分公司苏宁春熙路店开业，5595顾客，男性顾客长时间座靠在广告墙柱上（等待太太），导购员肖甲红模仿顾客“斜着座靠在广告墙柱上”姿势，顾客没有反对（即顾客没有调整到其他姿势）。身体语言信息是“肖甲红赢得了顾客的信任”，5595成交！第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员（五）其他方面身体语言对比①顾客信任导购员●顾客模仿导购员的身体语言顾客不自觉与跟进、模仿导购员的身体语言（被同化），说明顾客内心已经被导购员掌控。顾客产生相似的情绪，具有相同的思路（内心相通），互相产生好感，才可能模仿对方的身体语言以及面部表情，同时模仿对方的声调和语气。【补充阅读】模仿行为彼此传达好感最显而易见的方式。模仿行为通常在朋友以及地位相同的人之间自然而然地发生（模仿动作、模仿行为）。第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员【提问与思考】当顾客做出某种特定身体姿势时，你有三种选择：忽略它？做出不同的身体姿势？或是模仿它？夫妻之间的相似，很多是因为长期生活在一起后身体语言的相似（神情的相似、内心的相似）。主人会跟自己的宠物相像吗？在有些宠物身上，也能体现这种模仿行为。虽然我们并没有这种意识，但确实很多宠物的主人会更加宠爱在外形上跟自己相像的宠物，或者会更加宠爱看起来能够反映自己个性的宠物，如宠物小狗十分干净整洁，体现主人爱“整洁”的个性。第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员●顾客有交流的欲望——顾客有操作电视机的冲动，如要求导购员教自己玩游戏、操作电视机、播放感兴趣片源。。。。——顾客用更加舒服的站势或者坐势与导购员交流——倾听、倾诉认真；阅读、咨询认真倾听认真：谈话时，身体前倾，坐在沙发边缘处，当导购员陈述到重点、关键处的时候，认真思考并缓慢点头（而不是礼节性、示好性的胡乱点头，胡乱点头特点：快、多、乱）！倾诉认真：像朋友一样交流探讨问题寻找情感共鸣点，如共同的生活拼搏经历（如同在深圳工作过），共同的兴趣、爱好，重要的家庭问题（聊家常，小孩教育），同姓、同乡、同学。。。。。。阅读、咨询认真：对产品单页、手册等资料认真阅读，同时还向导购员请教、咨询问题。（五）其他方面身体语言对比①顾客信任导购员第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员●顾客乐意接受、乐于配合、乐于被掌控——当导购员发自内心赞美顾客的时候，顾客乐意接受赞美（发出会心的微笑）——当导购员递上一杯、一瓶水的时候，顾客乐于接受——当导购员要求顾客使用遥控器操作电视机的时候（选择网络功能），顾客乐于接受。——当导购员询问并且引导顾客感受观看距离的时候，顾客乐意配合接受引导——交流 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 围绕导购员事先设定、提出的问题而展开（导购员掌握主动权、控制现场）（五）其他方面身体语言对比①顾客信任导购员②顾客不信任导购员●压低下巴——否定、审慎或者具有攻击性的态度。通常情况下，顾客在低着头的时候往往会形成批判性的意见。●消极交流、不配合——坐立不安，东张西望●导购员没有掌握主动权，甚至由顾客控制现场第*页二、判断是否信任导购员二、判断是否信任导购员（六）小结顾客信任导购员与否　内心真实思想及整体状态眼睛、眼神手姿脚、脚步其他目的性整体状态瞳孔扫描交流信任有安全感、放心，态度真挚、坦诚整体放开，舒适、高兴状态扩张、放大寻找、锁定，接受控制遐想、愉快主动握手、招手，思考的手势、决心已定的手势。逐渐拉近与导购员身体的距离相互模仿，乐于交流、接受、配合、被控制不信任不放心，防御、戒备、警惕，态度保守、关闭整体关闭，不自在收缩、缩小浏览、游离，不接受控制不愉快否定、防御的手势，掩饰的手势，不厌烦的手势想离开消极、不配合第*页课件目录一、判断本次是否购买二、判断是否信任导购员三、判断顾客决策者四、判断顾客签单信息五、判断离开的顾客是否回头第*页三、判断决策者三、判断决策者通过身体语言判断决策者目的与意义：一群顾客中，根据决策权大小，找到“第一、第二、第三”决策者，并以此决定沟通策略。【提问与思考】你是如何判断顾客决策者的？第*页三、判断决策者三、判断决策者（一）从内心思想及整体状态判断①权威的思想把头部高高昂起，同时扬起下巴——显示出强势、无畏或者傲慢的态度，有较强的决策权，而把头部向一侧倾斜表示顺从，决策权偏低。②自信的心态抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。双腿分开站立第*页三、判断决策者三、判断决策者（二）从眼睛、眼神判断权威的眼神——眼睛向上、眼皮向下，压低眉毛。从属者——用眼神主动与决策者交流、询问（三）从手姿、脚姿判断权威的手语——将手背在身后，代表权威与自信（老师上课巡堂经常出现的姿势）。摆出这种姿势的人通常会下意识地将脆弱、易受攻击的胃部、心脏、髋部以及咽喉暴露在外面，从而显示出自己无所畏惧的胆量和勇气。——坐着的时候，双手向后撑起身体，挺胸抬头。权威的脚姿双腿张开站立——个纯属男性专用的姿势，传达出了权力与地位的讯息。第*页三、判断决策者三、判断决策者（四）从其他方面判断①太太的温柔最有力量以下是太太最温柔的力量，不可轻视！（以下情况深得男人欢喜，为了呵护自己的爱侣，男人也很呵护伴侣的内心，除非太太完全不开腔，一旦发表意见将很有杀伤力）甜蜜的夫妻——依偎、挽着男人手臂示弱的太太——时常低头抬眼向上仰视自己的先生，出现崇拜眼神撒娇的太太——。。。。。【失败案例】2010年12月3/4/5日，成都分公司苏宁春熙路店开业。晚上10点，一对夫妇经导购员介绍并离开柜台后自己喊回再沟通，太太出现“不打算购买”信息，同时太太紧紧依偎着、挽着先生的手臂，喊回后自己出现策略失误：以为搞定先生即可，所以只是与先生沟通，实际上太太最“温柔的力量”才是关键！当晚未成交！第*页三、判断决策者三、判断决策者（四）从其他方面判断②顺从的先生没有决策权帮太太提手提包，紧随太太步伐，靠在沙发上休息，一副顺从的样子，是温顺型先生（灰太狼老公），太太是决策者（不屑、太太执行内当家权自己产生满足感等情况例外）。③模仿太太动作的先生没有决策权如果太太首先做出某些动作，不管这些动作有多么细微，如交叉双腿、手指交缠或是做出思考的姿势，只要先生跟着模仿，那么你就可以肯定先生没有决策权。第*页三、判断决策者三、判断决策者（四）从其他方面判断【失败案例】2013年5月19日，康佳33周年厂庆，荆州分公司薄利宜昌店。夫妻两个准顾客，423500PDE准顾客，丈夫有50%决定权，导购员一味与女性顾客沟通，忽略了与男性顾客的交流，在临门一脚时刻，男性顾客以没有满足再便宜“50元”为由不签单。【失败案例】2013年6月9日，荆州分公司薄利长阳店新张开业，宜昌薄利彩电柜长来支持开业并接待一批顾客，儿子、儿媳、公公一家三口到达康佳专柜选购一台42寸电视机，没有准确判断出“决策者”，一直对“公公”介绍产品，忽略了“儿媳”，“公公”基本上认可产品，但是“儿媳”不认可导购员、不认可产品。未签单。第*页三、判断决策者三、判断决策者（四）从其他方面判断④诠释“父母大爱”的决策权儿女是父母亲的至爱，稍大、懂事的子女有较大决策权，不可轻视。为了诠释“父母大爱”，将临门一脚决策权交给“小孩”案例也无数。【案例】2012年11月，荆州分公司宜昌国美小溪塔店重装开业。顾客购买478100，交完款之后，顾客误认为机器自带touch智控（导购员使用touch智控演示产品功能），得到需要另外购买的信息之后，坚决要求“退货”，后来读 高中 高中语文新课程标准高中物理选修31全套教案高中英语研修观课报告高中物理学习方法和技巧高中数学说课稿范文 女儿一句话“喜欢8100”，再用小赠品搞定。⑤诠释“孝顺”的决策权儿女购买电视机送给父母，导购员在与儿女交流同时，不能忽略与老人家交流，因为“产品”的实际使用者是父母，父母亲也很有决策力。【案例】2011年1月22日，成都分公司苏宁广场店新开业。儿子按照父母亲的意愿购买4292一台（之前，东北老家父母亲使用康佳CRT电视机，质量稳定）第*页三、判断决策者三、判断决策者小结表决策者与从属者　内心真实思想及整体状态眼睛、眼神手姿脚其他内心思想整体状态决策者权威、自信、领导者强势眼睛向上、眼皮向下，压低眉毛将手背着；坐着的时候，双手向后撑起身体，挺胸抬头双腿张开站立太太的温柔最有力量，诠释“父母大爱”的决策权从属者依赖、顺从弱势用眼神主动与决策者交流　　顺从的先生没有决策权，模仿太太动作的先生没有决策权第*页三、判断决策者三、判断决策者判断“主要决策者”，最简单的办法是“直接向顾客提问”！——谁是内当家、谁当家作主第*页课件目录一、判断本次是否购买二、判断是否信任导购员三、判断顾客决策者四、判断顾客签单信息五、判断离开的顾客是否回头第*页四、判断顾客签单信息【提问与思考】你是如何判断顾客签单信息的？（一）内心思想及整体状态①关心产品产品之外的其他问题询问赠品政策，询问付款方式，积分政策询问与服务关联的事情，送货、安装，保修。。。。。②准备进入讨价还价环节询问折扣率、最底价③脑海里搜索最后担心的问题顾客有强烈签单意向，但是还有些犹豫，顾客出现“最终决策”思考的身体语言，就是考虑该如何做决定。第*页四、判断顾客签单信息（二）从眼睛、眼神判断被导购员再次引导聚焦产品的时候，眼睛瞳孔扩张放大，意味着顾客脑海里出现了“拥有产品后美好生活场景”。（三）综合判断当导购员要求顾客留下地址的时候（签单），顾客紧闭双唇，这是十分清晰的拒绝信息，说明还存在一些问题。坐着的顾客欠身，将左右双手各自放在平行的大腿上面，内心是要起身离开，不愿意签单，就像在赛跑中等待起跑的运动员一样。第*页课件目录一、判断本次是否购买二、判断是否信任导购员三、判断顾客决策者四、判断顾客签单信息五、判断离开的顾客是否回头第*页五、判断离开的顾客是否回头顾客离开柜台后，是否会再回来？这个问题导购员产生期待情绪、兴奋情绪、自信情绪、后悔情绪、。。。。众多情绪交织在一起，复杂又刺激！“赌顾客是否回来”事儿，大家都干过！请大家用一个词、一句话来总结心情与情绪——被吊足胃口！！【提问与思考】你是如何判断离开的顾客是否回头的？被顾客放飞鸽子第*页五、判断离开的顾客是否回头（一）是否赢得了顾客的信任判断是否赢得了顾客信任比判断离开的顾客是否回头更加重要！也更加容易！因为只要赢得了信任，顾客就不会选择竞争品牌！起码自己销售信心不会受到打击！（二）有关照、爱护的心态顾客认为电视机都差不多，但是你是顾客十分愿意关照、保护、爱护的人，在握手再见的同时，顾客用左手轻轻接触导购员的某些身体部位（0距离，社交的亲密距离！）。（三）某个功能卖点特别让顾客心动某个功能卖点特别让顾客心动，当顾客离开专柜的时候，还用特别的眼神（如眼睛瞳孔变大）关注推荐产品。只是还有一些问题，如还要尊重、征求家人意见，还要到其他卖场比较一下价格。。。。。（四）价格策略上是否吊足胃口第*页课件目录一、判断本次是否购买二、判断是否信任导购员三、判断顾客决策者四、判断顾客签单信息五、判断离开的顾客是否回头六、其他第*页六、其他六、其他（一）导购员的身体语言【江湖传说】开门第一单抢竞品单或者被竞品抢单①成交意愿强烈与否导购员的成交率或者说丢单率决定因素：气场往上走，则丢单率低，气场往下行，则丢单率高！如果导购员自己内心向顾客推荐产品的意识不够强烈，则一定也会体现在身体语言上面，这种信息也会感染或者传递给顾客，自然影响成交率！！②导购员对品牌、对产品的情感通过身体语言传递给顾客，从而影响顾客的购买决定。③讨价还价环节有效的身体语言：眼神果断有力，双手有力摊开，语气果断坚定；将手放在胸前珍惜顾客第*页六、其他六、其他（二）学习身体语言的方法①当我们看电视的时候，可以将声音关至最小，尝试着只通过观看电视画面去理解剧情。然后，再将音量调高，检查自己对剧情的推测和判断是否准确。通过这样的锻炼，很快，你就会发现自己完全可以像聋人一样，即使是在没有声音的情况下，也能够理解电视节目的全部内容。②导第*页课件目录一、判断本次是否购买二、判断是否信任导购员三、判断顾客决策者四、判断顾客签单信息五、判断离开的顾客是否回头