管理学课件第八章之沟通

第8章沟通 沟通概述 沟通障碍 组织冲突我们通过学习自主与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系来实现公众成功。——史蒂芬·柯维引入案例：阿维安卡52航班的悲剧 1990年1月15日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52航班飞行在美国的南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全的。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 “他们的燃料快用完了”。引入案例：阿维安卡52航班的悲剧 管理员收到了这信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，此时，飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知飞机的燃料供给出现了危机。 　　9：14，由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要耗尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。引入案例：阿维安卡52航班的悲剧 9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名机组成员及乘客全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍：为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“油量不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼吉，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。” 遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑。但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 面 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。 8.1沟通概述 沟通的含义 沟通的类型 沟通的过程涵义： 沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义（不等于意见一致） 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程“沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应”8.1.1沟通的含义沟通的作用 沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段 沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径8.1.2沟通的类型1、根据沟通参与者类型的不同分为： 机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。 2、根据沟通所经过的途径分为： 正式沟通：指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。 非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流 对待非正式沟通的态度：组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行非正式沟通类型 单线式，一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息，而这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系。 流言式，是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信息。 偶然式，每一个人都是随机地传递给其他人信息，在这种方式下，信息是通过一种随机的方式传播。道听途说就是其中的一种形式。 集束式，是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大多是一些与其亲近的人，而这些对象在获得信息后又传递给自己的亲近者。3、按传播媒体的形式划分 正式沟通网络有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。 非正式沟通网络有：集群连锁、密语连锁、随机连锁、单线连锁 正式沟通中应注意的问题4、按沟通网络的基本形式划分（1）链式沟通网络（控制型结构） 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB（2）轮式沟通网络（主管中心控制型） 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低（3）Y式沟通网络（秘书中心控制型） 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响（4）环式沟通网络 优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低（5）全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率沟通网络和评价标准 沟通网络标准 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 速度准确性领导者的涌现士气 中 高中 高中语文新课程标准高中物理选修31全套教案高中英语研修观课报告高中物理学习方法和技巧高中数学说课稿范文 中 中高中中 快高高低 慢低无高 快中无高 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者 之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动 地接收信息，没有反馈发生。 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地 位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信 息有了共同理解为止。5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为： 速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈 单向沟通 快 低 压力小 无信心 小 有条理 无 双向沟通 慢 高 压力大 有信心 大 无条理 有6、根据沟通主体的不同可分为 人际沟通 群体沟通 组织沟通在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。8.1.3沟通的过程：案例：沟通差错导致了悲剧 当管理者或员工出现了信息沟通失误时，可能给组织和工作带来一些问题，但在大多数情况下不会因为这一沟通错误造成严重的或灾难性的后果 然而，在航空业，沟通失误会造成致命性的灾难 有太多的航空事故说明了这一点。1995年12月30日，美洲航空公司的965航班在接近哥伦比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到“按 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 飞行”或者“直接飞行”的指令，但是空中交通指挥员却把“按计划飞行”误说为“飞向卡利”。结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当他复查的时候，交通指挥员却说“确定”。最后，当飞机接近机场时，该飞机撞到了一座山上，导致160名乘客死亡。1993年的一个大雾天气，中国的一架麦道-80型飞机试图降落在乌鲁木齐机场时，驾驶员被来自地面指挥系统的电波信号弄糊涂了，这个信号告诉他该架飞机接近地面时太快了。但是，飞机驾驶舱的黑匣子则显示了一个机组成员对另外一个人说：“爬升是什么意思？”结果，这架飞机撞在了高压线上，导致12人死亡。1977年，加那利群岛的特内里费岛机场发生了一场历史性的航空灾难。在一个雾天的晚上，KLM航空公司的一架波音747飞机的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。但是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的信号。尽管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说的是英语，但是由于重音不同和不正确的术语系统导致了信号混乱。最后该飞机在跑道上撞在了泛美航空公司的一架波音747飞机上，导致了583人死亡。所有这些例子都证明了，沟通失误可能导致悲剧性的后果。尽管大多数管理沟通的情形不像这些事件那样后果严重，但是，事实依然是，对任何小组或组织来说，有效的沟通是其工作绩效的基本保障。8.2沟通障碍 沟通障碍 应对策略8.2.1沟通障碍一、有效沟通的障碍个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度结构因素地位差别信息传递链团体规模空间约束技术因素语言非语言暗示媒介的有效性信息过量二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通倾听的定义 国际倾听协会认为，倾听（Listening）是接受口头和语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。 用耳朵接收听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的听 不仅获得信息，而且了解情感 需要技巧和训练 主动的，积极的 从声音开始，还有视觉倾听听与倾听的主要差别听积极倾听的八点建议 为听做好准备 培养自己的兴趣 倾听主要的观点 以批判的态度听 集中注意力，避免分心 善于做笔记 帮助说者 克制自己“听”的艺术8.3组织冲突一、冲突的起源由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。沟通差异结构差异：组织结构差异个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格二、组织冲突的三种观点 冲突的传统观点（19C末－20C40年代）认为冲突对组织无益，是有害的；因此，强调应尽可能避免和清除冲突。 冲突的人际关系观点（20C40年代－70年代）认为冲突是不可避免的产物，冲突不一定导致危害，可能有利于组织的积极推动力；因此，应接纳冲突，承认冲突在组织中存在的合理性和必然性。 冲突的相互作用观点认为冲突是组织保持活力的有效手段；要鉴别建设性冲突和破坏性冲突。三、冲突管理的原则冲突管理的原则： 设法消除冲突产生的负面效应； 激发、利用和扩大冲突对组织产生的正面效应。两种不同性质的冲突（一）缓解冲突的方法1、谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者2、仔细研究冲突双方的代表人物3、深入了解冲突的根源（沟通差异、结构差异、人格差异）4、妥善地选择处理办法（回避、强制、迁就、妥协、合作）四、冲突管理方法（二）激发冲突的方法1、改变组织文化2、运用沟通3、引进外人或重用吹毛求疵者4、重新构建组织思考题：1、何为沟通，沟通在管理中具有什么重要意义？2、简述沟通的过程。3、简述沟通的类别有哪些？4、简述何为有效的沟通，影响有效沟通的障碍包括那些因素？5、简述何为冲突？冲突的原因可归为哪几类？6、简述冲突管理包括哪两个方面？优秀的管理者如何管理冲突。案例 在20世纪30年代，罗伯特·盖茨在底特律创办了一家收音机制造厂，在公司的整个成长过程中，创始人保持了公司积极的、富有想象力和主动进取的风格。公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，尔盖茨也能交出其中大多数人的名字。即使在公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司的创始人和最高主管。这家公司从未有过工会组织。这个事实说明，公司的成长同员工对公司怀有强烈的忠诚感有着密切的关系。  但是，随着公司达繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在失去"小公司"精神；案例 他也担心公司的信息沟通受到阻碍；公司员工不理解他的目标和哲学，对公司其他部门从事的工作一无所知，造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发市场营销活动都受到损失。同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。   为了解决信息沟通问题，他还聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。他和信息沟通主任收集了其他公司正在采用的各种信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏； 办了一份公司报；发给每个员工《公司实况》一书，提供关于公司的重要信息；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。   在付出了大量的时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。他发现公司信息沟通中的问题依然存在，而且他的计划这性的结果看来并不足道。 思考分析：   （１）你认为该公司在信息沟通方面存在的真正问题是什么？   （２）为改进信息沟通，你会对盖茨先生提出什么好的建议？案例分析如下： 1、该公司在沟通方面存在的真正问题是沟通渠道不完善，并且总裁在修正沟通渠道的时候一味照搬其他公司的先进做法，而没有考试是否适合自己公司的自身情况。 2、建议盖茨先生多了解一下自己的公司沟通方面到底存在什么问题。建立一个完善的沟通渠道：信息的传递需要一定的媒介和载体，他可以在不同的管理层次中，同一层次的不同部门中安置专门负责信息沟通的人员，由他们定期将公司最新的动态和实况传递给公司中的员工，并且定期对信息沟通人员进行培训，使之能够及时了解公司的情况。