欧莱雅中国CRM专项方案

课程论文题目欧莱雅中华人民共和国客户关系管理 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 系部经济与贸易系专业电子商务目录HYPERLINK\l"_Toc"一、行业背景HYPERLINK\l"_Toc"(一)市场发现HYPERLINK\l"_Toc"(二)欧莱雅获得成功要素及CMR引入HYPERLINK\l"_Toc"二、公司简介HYPERLINK\l"_Toc"(一)欧莱雅在中华人民共和国发展概况HYPERLINK\l"_Toc"(二)欧莱雅SWOT分析HYPERLINK\l"_Toc"(三)顾客主流价值HYPERLINK\l"_Toc"三、顾客档案四、欧莱雅三大产业构造HYPERLINK\l"_Toc"(一)顾客构造HYPERLINK\l"_Toc"(二)产品构造HYPERLINK\l"_Toc"(三)消费行为构造五、CRM对欧莱雅作用HYPERLINK\l"_Toc"(一)提高客户忠诚度HYPERLINK\l"_Toc"(二)建立商业进入壁垒HYPERLINK\l"_Toc"(三)创造双赢效果HYPERLINK\l"_Toc"(四)减少营销成本HYPERLINK\l"_Toc"六、结语HYPERLINK\l"_Toc"参照文献欧莱雅中华人民共和国客户关系管理分析[内容摘要]欧莱雅作为行业巨头，对于客户关系管理是必不可少，想要顺利实行CRM咱们必要对整个欧莱雅中华人民共和国市场构造，产业构造和顾客档案进行分析，来使得客户忠诚度、满意度得到提高和公司生产成本下降。[核心词]客户关系管理；市场构造；欧莱雅；swot分析欧莱雅可以说是化妆品行业巨头，它在市场上所占比率相较于其她公司是很大一某些，由于中华人民共和国市场不断发展壮大，使得欧莱雅在中华人民共和国做了诸多筹划，她们在中华人民共和国公司就是欧莱雅中华人民共和国，中华人民共和国是个很大市场，她们不得不特意划出一种欧莱雅中华人民共和国，来使欧莱雅在中华人民共和国能有更好发展，而这个做法无疑为欧莱雅公司添上了一笔好色彩，欧莱雅中华人民共和国并没有像法国欧莱雅同样经营，而是不断本土化，有许多不同地方，因此咱们选取欧莱雅中华人民共和国进行咱们这次课题研究。一、行业背景（一）市场发掘随着中华人民共和国经济不断发展，中华人民共和国消费水平越来越高，中华人民共和国GDP超越了日本仅次于美国，成为世界第二。随着生活水平提高，人们开始把对衣食住行方面关注也逐渐转向于其他方面，特别女性，对自己外貌非常注重，因此化妆品方面需求也在不断上升。中华人民共和国美容化妆品市场，通过20近年迅猛发展，现今已经获得了前所未有成就。“十一五”期间，中华人民共和国化妆品行业得到了长足进步。全国化妆品销售总额达到1530亿元，与相比，每年平均增长近10%，五年来保持稳定增长。同步，化妆品行业逐渐融入世界范畴大市场，“中华人民共和国制造”化妆品已经出口到150各种国家和地区。国内化妆品销售总额突破亿元，市场规模跻身全球第三。国内在逐渐发展成为化妆品消费大国，总体消费水平已超越欧盟、日本，仅次于美国，成为世界上化妆品第二消费大国，并且国内人口众多，人均消费水平还较低，还存在相称大市场消费潜力，这无疑会给化妆品公司带来诸多发展机会。一种庞大市场必然吸引众多商家关注，欧莱雅便是其中之一，而欧莱雅在中华人民共和国市场获得成功并非偶尔，除了对商机精确把握之外，市场细分、目的市场准拟定位、营销方略合理应用等等都是致胜因素，但市场经济下需求与人们观念纷繁复杂，咱们必要找到其中核心因素加以分析，并据此做好任何状况下应对准备，才干更有效更稳定满足市场需要，最后得到自身提高。（二）欧莱雅获得成功要素及CMR引入中华人民共和国是个很大市场，想要获得成功可以说是件很容易事也可以说是件很难事，由于中华人民共和国人观念不同样，中华人民共和国有许多自己文化与特色，是外面文化所崩溃不了。为什么欧莱雅在中华人民共和国可以占领大某些化妆品市场，她们优势有哪些，她们获得成功要素又是哪些呢？欧莱雅获得成功战略五要素：1、并购并且维持一种独特美容产品。2、欧莱雅信奉美是“瓶子里科学”。要获得成功，必要增长了研发力度，积极地推出对潮流敏感新产品。3、履行多HYPERLINK""\o"品牌战略"品牌战略。欧莱雅对旗下所有各种品牌进行精准HYPERLINK""\o"市场定位"市场定位，互相之间很少重叠。这样通过不同品牌形象，接触到差别性很大不同客户群体。在每一种销售渠道，品牌都基于细分市场拟定，而细分市场又基于价格和形象定位。4、相信公司最重要资产是每个团队成员HYPERLINK""\o"个体"个体才干。5、拥有一种多样化和布满激情团队。综上所述，欧莱雅之因此获得成功，在于其履行各种品牌和不断地创新，尚有最要是对人员科学管理。而随着市场经济发展，化妆品市场发展将更加趋于满足顾客需求，因而，和顾客建立良好互动，及时理解市场需求信息，通过建立CRM系统来实现统一管理，对化妆品市场供应链、原则制定以及最后目的市场占领有着重大意义。公司简介（一）欧莱雅在中华人民共和国发展概况欧莱雅在中华人民共和国商务始于1966年设在HYPERLINK""\t"_blank"香港经销处。事实上，该公司1933年就曾对广州、上海、北京等大都市进行过市场调查。1996年，欧莱雅公司和苏州医学院合伙建立了苏州欧莱雅有限公司，同年又在苏州建立了第一家化妆品生产厂家，专门生产美宝莲系列产品。两年后，第二家生产厂家在苏州建立，生产HYPERLINK""\t"_blank"巴黎欧莱雅(L'OrealParis)系列产品。1997年，欧莱雅公司在上海开办了中华人民共和国总代表处，负责在中华人民共和国经销欧莱雅公司各类产品，当前已在50各种都市开办了几百个销售点。12月10日，欧莱雅中华人民共和国以一种对外保密价格，全资拿下了“小护士”品牌。所获涉及“小护士”品牌、除了创始人李志达之外所有管理团队、所有销售网点以及位于湖北省宜昌生产基地等。1月26日，欧莱雅集团和科蒂集团订立了 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找到核心顾客，例如对消费金额高或消费品率高顾客采用会员卡制，对其偏好采用积极研究，以提供更好服务。最后要及时更新数据仓库，以反映市场新需求。顾客档案整顿分类有助于对顾客进行分类，并针对不同类型顾客采用有关方略，以及对不同细分市场数据采用不同分析办法加以提高，区别对待。一方面，建立顾客档案，必要先建立市场细分指标，可以有如下几类：按顾客年龄划分，可以分为15岁如下少儿组，15到18岁青少年组，18到22岁青年组，22岁到35岁成人组，35岁以上中老年组。按顾客消费能力划分，可以分为高品位、中端、低端。按地区划分，按照中华人民共和国地区辽阔特性，鉴于南北、东西地区气候、习俗、文化等不同，人们对化妆品偏好具备明显差别，同样东西地区由于经济、观念、气候等缘故，人们对化妆品也有不同规定。按性别划分，可以分为男性护肤品与女性用品。固然，还可以有各种细分指标可供参照，此处仅列举几样，通过这样划分，咱们就对市场有了一种更直观与理性把握，并可以有针对性地建立CRM系统，对目的市场采用有效办法，提高核心顾客价值。四、欧莱雅三大产业构造（一）顾客构造：由市场细分指标决定，在此选用消费频率与消费金额结合，分为：1、年消费满10000元以上（平均每次50元，100次以上）及以上顾客，此类顾客有很强消费能力且对欧莱雅有一定依赖感，对其应注重维持，发放钻石会员卡，并以组织活动、问卷调查、发放礼金形式与其保持联系，让其为产品与服务改进提供意见。2、年消费在5000到10000元之间顾客，发放VIP会员卡，此类顾客对欧莱雅有一定认知度，加深对此类顾客理解，理解她们需求，使其成为钻石会员。3、年消费在1000到5000元之间顾客，发放普通会员卡，此类顾客有一定消费能力且对欧莱雅有较强偏好，是公司必要极力挖掘市场，对其应进行宣传与跟踪，勉励其成为VIP会员。4、年消费在1000元如下顾客，消费能力局限性或偏好不稳定，此类顾客容易被竞争对手抢夺，对其应进行定期市场调查，从中分门别类，对消费能力局限性推出低端产品，对偏好不稳定要调查因素，勉励其成为会员，并定期发放折扣券。（二）产品构造产品系列:护肤产品系列：创世新肌源系列；复颜抗皱紧致系列（35周岁以上）；雪颜粉透臻白系列（25~35周岁）；专业uv防护系列（防晒系列）；金致臻颜系列；润全日保湿系列（18~25周岁）2、彩妆产品系列3、染发产品系列4、护发产品系列5、男士产品系列消费产品欧莱雅美容护肤单品有价格竞争力高科技产品，通过HYPERLINK""\t"_blank"大众零售渠道销售1、专业产品（由系列新颖产品构成组合品牌，以满足美容沙龙及专业人士需求）2、HYPERLINK""\t"_blank"奢侈品（国际具备高声望品牌，在HYPERLINK""\t"_blank"专卖店销售并提供额外服务）3、活性美容（在专业柜台及药店销售皮肤美容品，由皮肤科医师及专业美容师提供使用质询4、专业线（专供美容院使用）（三）消费行为构造：1、送礼类消费，此类消费者普通冲着欧莱雅名气，和效果。而此类消费者一方面会带动被送礼者消费，一方面是将来潜在客户，应注重哺育欧莱雅品牌。2、试用类消费，此类人有一定意向消费欧莱雅，只是不拟定产品效果，这也是潜在消费者，应注意维护品牌形象，做到服务周到。3、常年性消费，经常消费欧莱雅产品顾客，对对欧莱雅产品及服务体现出极大忠诚，对于此类顾客，应注意维护稳定，保持与其良好客户关系是最核心。4、促销性消费，既当欧莱雅采用打折或优惠办法时，其消费金额与数量明显增长，或总是消费低价产品，需求弹性较高市场，对于此类客户，欧莱雅应大量收集资料，注意交易量，看看此类市场有多大，若足够大，表白价格对于大多数客户有很大吸引力，那么，欧莱雅就要考虑调节价格方略，若跟季节性关于，则应在恰当时候推出优惠性办法。五、CRM在欧莱雅作用1、什么是CRM客户关系管理(CustomerrelationManagement)是一种获取、保持和增长可获利客户过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让公司可以最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保存既有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给公司带来最大价值客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型当代管理模式，体现了“以客户为中心”经营理念。2、CRM基本条件第一、简朴易用，由于CRM自身就是一种工具，协助销售和管理人员有效管理客户，太复杂反而增长了工作量，影响了工作效率，同步增长销售人员抵触情绪，因此简朴好用是主线。第二、管理客户要清晰明了，例如客户基本信息，重要联系人，联系人级别，拜访记录，等等。第三、具备销售团队管理第四、数据要具备独立保密性和安全性。第五、协作沟通高效3、CRM对欧莱雅中华人民共和国作用(1）提高客户忠诚度诸多公司通过促销、赠券、返利等项目，盼望通过“贿赂”客户得到自己需要顾客忠诚度，但往往事与愿违。当前顾客需要是一种特别对待和服务，而欧莱雅中华人民共和国在成立那天也同步成立了顾客征询中心，可以更好为客户服务，提高客户满意度。欧莱雅顾客征询中心共设立了巴黎欧莱雅、美宝莲、卡尼尔、小护士、赫莲娜、植村秀、碧欧泉、乔治阿玛尼、兰蔻、羽西、薇姿、理肤泉等中高档品牌顾客征询热线，当客户拨打欧莱雅公司旗下各品牌征询热线时，可以全面理解产品信息和功能、用法与环节以及护肤理念推广，同步还可以理解品牌专柜地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。同步作为由最新一代技术集成客户联系中心，欧莱雅顾客征询中心整合各种客户联系方式和渠道来接受消费者征询与建议，使欧莱雅与消费者之间沟通变得更为顺畅：拨打800免费服务热线通过自动语音应答系统接入人工服务；配备“非电话业务小组”解决客户电子邮件、语音留言信箱征询服务。　　欧莱雅顾客征询中心电话呼喊系统采用了.netB/S技术研发而成，融各种数据接口于一体，系统提供呼喊接入、业务解决、服务资源一体化 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，系统模块间冗余度小，模块间有机结合，最大限度地实现了软硬件资源共享。电话呼喊系统后台设有强大数据库和知识库系统，通过全面完整产品信息查询，即时信息更新，迅速精确问题解答，为顾客迅速，精确提供全方位售前和售后服务征询信息。只有建立起“客户至上”意识，通过与客户建立起一种长期、稳固合伙信任、互惠互利关系，使各方利益得到满足，才干使顾客成为欧莱雅忠诚顾客。2、建立商业进入壁垒换句话说，CRM更看重是客户忠诚。促销、折扣等老式手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理满足，是客户在消费后所表露出态度；客户忠诚是一种持续交易行为，可以增进客户重复购买发生。对于欧莱雅来说，客户忠诚才是最重要，满意并不是客户关系管理主线目。欧莱雅品牌金字塔系统可以说是可以满足客户各种需求，从护肤品到化妆品，从十几岁到六七十岁人都可以用。并且CRM系统建立，使对手不易模仿，顾客资料都掌握在自己手中，其他公司想挖走客户，则需要更长时间、更多优惠条件和更高成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化服务，顾客忠诚度将大大提高。3、创造双赢效果CRM系统之因此受到公司界广泛青睐，是由于良好客户关系管理对客户和欧莱雅均有利，是一种双赢方略。对客户来说，CRM建立可觉得其提供更好更全面产品信息，满足客户各种需求；而对于欧莱雅来说通过CRM可以随时理解顾客构成及需求变化状况，可以更加以便为客户提供各种服务以及时满足客户需求和及时对市场提供所需要产品。4、减少营销成本过去公司业务活动都是为了满足公司内部需要，而不是客户需要，不是以客户为核心业务活动会减少效率，从而增长营销成本。而当前实行CRM管理系统，通过既有客户、客户维系及追求高终身价值客户等办法增进销售增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统应用还可以大大减少人为差错，减少营销费用。客户关系管理是一种新颖公司战略和管理手段，CRM与ERP系统形成先后台无缝结合会产生较好效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、减少销售成本、提高公司运营效率等方面比单纯ERP软件运用将会带来更大效益。六、结语欧莱雅CRM策划是为了运用欧莱雅核心应用价值,以销售漏斗理念管理客户，实现各部门数据无缝衔接,详细记录客户生命周期全过程所产生信息,强大数据汇总,以便随时查询,智能预警机制,有效掌控销售过程。参照文献1、客户关系管理——客户关系建立与维护（第2版）苏朝晖著2、网络资料3、客户关系管理理论与实践张贵华著湖南商学院课程 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 评分原则姓名学号原则级别分值得分设计内容质量（60分）内容充实、深刻，观点鲜明，资料翔实，设计合理，专业知识与思维运用合理55—60内容充实，观点鲜明，资料翔实，设计较合理，专业知识与思维运用较合理50—55内容充实，观点鲜明，资料翔实，设计基本合理，专业知识与思维运用基本合理45—50内容较充实，观点鲜明，资料翔实，设计基本合理，专业知识与思维运用基本合理40—45设计陈述（15分）语言表达流利，重点突出，思路清晰13—15语言表达较流利，重点较突出11—13语言表达基本流利9—11问题回答（15分）问题回答思路清晰，能合理运用所学专业知识分析与解决问题，逻辑思维能力强13—15问题回答思路较清晰，能合理运用所学专业知识分析与解决问题，逻辑思维能力强11—13问题回答思路基本清晰，能合理运用所学专业知识分析与解决问题，逻辑思维能力普通9—11团队协作（10分）紧密配合，互相协作，分工合理9—10紧密配合，互相协作，分工较合理7—8互相配合，互相协作，分工基本合理5—6共计评阅教师职称年月日