2018年电话销售技巧及话术培训资料大全

2018年电话销售技巧及话术培训资料大全电话是你桌上的一座宝藏电话行销技巧与消费行为步骤购买注意购买欲望产生兴趣比较促成技巧引起注意引发兴趣介绍产品促成处理反对问題开场白的技巧及准备介绍产品技巧反对问題处理技巧一次直接访问顾客的成本将是电话拜访的20倍电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人——世界著名激励大师安东尼.罗宾电话行销的法则（一）兴奋度法则（二）兴趣法则（三）珍珠法则（四）回应法则（五）准客户法则准客户 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 老客户 有意愿有兴趣的客户 有购买力有财物支配能力 能帮我们转介绍三、获取电话名录的十种方法（一）随时随地交换名片（二）参加专门的研讨会或专业聚会（三）和同行互换资源（四）善用黄页（五）善用114查询台查询(六)向专业的电话名录公司购买（八）加入专业的俱乐部和会所(七)专业报刊、杂志整理（九）网络查询（十）顾客转介绍KEYMAN 有钱 有权 有影响力电话行销准备工作物品的准备心态的准备在这个世界上准备得越充分的人幸运的事情来临到他身边的次数就越多准备一：电话销售人员的六大成功因素电话销售人员的七种武器客户名单和客户信息表电话沟通客户信息表 顾客姓名 职务 公司名称 地址 邮编 座机 分机 邻座座机 手机 通话的合适时间 E-MAIL 业务范围 网址 业务类型 顾客需求 强调事项及特征 决策者 顾客特殊语言及语速/顾客类型电话准备二：心态的准备 你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的 尊重你的客户 每一个客户都可能是你生命中的贵人 战胜与销售有关的一切恐惧心理 从改善你自己的声音开始电话沟通技巧一：声音感染力电话准备三：策划 打电话的目标与目的 我希望带给客户什么样的感觉？ 我能给客户什么帮助？ 客户有什么反对意见？ 准备好解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和预备方案 如何再次与客户联络（伏笔）知己知彼，百战不殆 大脑的思考模式 大脑很容量被新鲜的东西所吸引 特别的东西容易被大脑所吸引 大脑易关注负面的讯息 大脑易关注错误的东西制定电话销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和目标电话销售流程一次销售中的几个关键电话剖析案例分析：小丽的目标 电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，提到需要订购20台笔记本电脑，正当小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开，他们约好由小丽再打电话给客户，这时，小丽的电话目标是什么？问话 5W+1H WHO WHEN WHERE WHY WHAT HOW开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 录音试听：开场白富有吸引力的开场白/问候语 开场白的三要两不要 三要： 郑重介绍你的公司和个人 你可以为客户提供哪些帮助 你需要探测客户需求富有吸引力的开场白/问候语 两不要： 不要拿起电话就立即推销 不要一张口就谈价格开场白实例客户经理：“您好，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。开场白常用的开场白方法介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。练习：请设计小丽的开场白 电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，提到需要订购20台笔记本电脑，正当小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开，他们约好由小丽再打电话给客户。请写出小丽给客户打电话的开场白。电话销售准备表 明确电话目标从客户出发多个目标具体时间 可问的问题逻辑性提问技巧 客户可能问到的问题 开场白探询客户需求 你如何理解以下关键字？ 在完全、清楚地识别客户的明确需求前，请不要推荐你的产品！讨论：潜在需求与明确需求 明确需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。 潜在需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满及目前面临的困难等。 录音试听二：需求探求我们应该探询些什么内容 了解客户目前的使用情况 客户可能存在的不满 能暗示和牵连到的问题 客户的采购流程探询需求的问话设计 获取客户基本信息的询问 引发现问题的询问 激发需求的询问 引导客户解决问题的询问 探询客户的具体需求 引导客户往下走 与决策相关的询问练习： 写出与您公司产品相关的十种探询问话。产品推介 录音试听三：产品推介推荐产品一定根据客户需求进行根据客户的需求进行产品介绍练习：请根据你所在公司的产品，完成以下表格 客户的需求（客户可能表达的明确需求） 产品的特征（重点在USP)你的产品中某一特征或功能如何满足客户的需求 对客户的好处（重点在UBV)这些特征对客户有什么好处，要注意与客户的需求及产生原因结合起来电话结束时要达成目标 发现购买信号 达成协议的三步骤： 总结客户已经接受的利益 建议下一步行动 做最后确认成功的约见 录音试听：成功的约见约见注意事项 约定时间的二级策略 说明准确耗时 表示出把约会列入时间表 重复约定时间 表示高兴的情绪 不拖泥带水不打不成交-----客户异议与抱怨处理 客户异议是销售过程中的必然现象 客户异议也是销售代表成交的机会异议产生的原因 没有购买意向 预算不足 不当的沟通方式 产品无法满足客户当前的需求 销售人员无法赢得客户的好感 拒绝改变固有观念 情绪处于低落阶段 使用过多的专业术语 姿态过高，引起客户反感异议处理6招 借力打力VCR 化整为零VCR 平衡法 给客户建议VCR 巧问为什么VCR 听而不闻VCR 3F原则 对方的感受（Feel） 别人的感受(Felt) 发觉(Found)演练：客户异议 商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。有效成交技巧---识别客户的购买信号   再看VCR成交信号篇 询问产品细节时 询问价格时 询问售后服务 询问付款细节 解决完一个客户异议后 回答完一个客户问题后 介绍完产品，客户沉默时 。。。。。。有效成交技巧----把握成交的适当时机1.机不可失，失不再来2.没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会3.推销失败的原因 不要订单 要求客户下订单迟迟不决有效成交技巧------成交技巧 1、直接成交 2、假设成交 3、刺激成交成功的跟进技巧---成交以后至少三次电话成功的跟进技巧---持之以恒地进行联系 买卖不成人意在！对于没有成交的客户，也不应老死而不相往来，因为即便这次没有他需要的产品，可能下次会有他需要的东西，会下订单。良好的电话沟通技巧使你更受欢迎声音的感染力 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 表 自检一与客户建立融洽的关系 识别不同客户的性格特征，并与之适应 谈客户感兴趣的话题 运用声音的感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好、和专业素质反应力他向感性己向理性孔雀型声音大友好主导需求：热情鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型声音大/音量高不友好主导需求：权力练习：你是什么类型的人？ 自检挂在嘴边的口头单暴露你的个性 1、说真的、老实说、的确、不骗你 2、应该、必须、必定会、一定要 3、听说、据说、听人讲 4、可能是吧、或许是吧、大概是吧 5、但是，不过 6、啊、呀、这个、那个、嗯沟通技巧----提问能力 沟通从问开始 高品质的人生取决于问自己高品质的问题 尽量把陈述句转为问句 不断地问YES的问题提问能力 两大目的： 探询需求 发展销售机会礼貌用语电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）电话沟通技巧五：确认，得到反馈电话准备三：策划 1、用眼睛看（看全局，看进展） 2、耳朵听：听细节（信息） 3、嘴讲： 沟通重点：回应，确认，重复电话准备三：策划 4、手记录：记重点，记要点，记与客户 相关的一切 5、激发想象力与潜能：优秀的业务人员 应具备充分的想像力。（他人的/自己的） 6、感悟电话准备三：策划 7、放松：不要紧张，谈判、说服从赞美 开始 8、快乐：快乐是可以传递的 9、空杯归零的心态电话行销的时间管理电话行销的时间管理 一日之计在 黄金时间做最有生产力的事情 把常用的 100个电话号码贴在桌上 集中专门的时间打电话 同类的电话同一时间打 重要的电话约定时间打电话行销的时间管理 大客户要以他方便时间打 问候、约访电话不超过3分钟 叙述、说明、解说的电话不能超过8分钟 等候电话不超过17秒 要记住所有来电的日期和时间 珍惜客户的每一秒钟知道没有做到等于不知道临别赠言与你在巅峰相见