XXXX1110高级人力资源师考前文件筐(罗旭华)

满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖“文件筐”辅导满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖结构 情景介绍（集团公司） 角色说明（人力资源部经理） 实例 答 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖一、什么是文件筐测验 文件筐测试又叫公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者： 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、决策、处理问题能力。 书面表达能力这是被多年实践完善并被证明为有效的管理;满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖二、实施程序首先，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权者，要处理好每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评价。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖三、提供的信息文本背景信息：组织信息人员主要问题日历表角色要求做答说明满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖四、测试的能力要素 最常见的考评维度有七个：个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性。也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。总的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上独立工作的胜任特征。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖五、评价要素 是否每份文件都看过，并做了相应批复 是否利用了各种文件所提供的信息 能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件 对问题的判断是否得当，处理办法是否合理 是否依据文件所提供的事实进行判断和决策 是否恰当授权 是关注大局还是拘泥于细节满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖六、文件筐测试应注意的问题1、认真细致、逐字逐句地审读卷首的情景介绍（1）行业、性质、规模、主要产品、经营模式特点、经营状况、面临哪些问题急需解决、有哪些机遇、发展目标和方向是什么；（多看几遍）（2）角色定位：扮演经理、总监，要处理的内部、外部关系等；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖2、认真审读卷首答题要求；3、在处理每份文件时把握五个原则 是否全面掌握事件的各种有用的信息； 是否弄清事件所涉及到的人、事、物及发生的事件和地点，存在哪些关联。 是否依据文件所提供的实事，对存在的问题作出正确的判断、抓住了事件的主线； 是否能提出解决问题的基本思路、分清轻重缓急做出正确的决策； 是否恰当授权、提出解决问题的具体方式和方法，要求您的下属完成哪些具体工作？做什么？如何做？满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖内容：涉及八大内容： 人力资源管理规划、制度设计与运行中存在的问题与对策； 在日常管理活动中遇到的各种问题及其解决的方法； 在员工招聘与配置中可能出现的问题及其解决方法； 在员工培训与职业技能开发中遇到的各种问题处理； 员工绩效管理体系设计与实际运行中的问题与对策； 员工薪酬管理体系设计与实际运行中的问题与对策； 员工劳动关系的确立、解除、终止中的问题与对策； 因劳动关系引发的重大突发群体性事件或个案处理。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖七、文件筐做题三部曲第一步：审题（多维度、多角度） 十个文件的关联程度，不关联最好（一事多人，或一人多事，说的全面、系统） 关键词、关联点 何时、何地发生什么 应该怎样做满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖第二部：答题体现五个要求： 为了妥善处理相关问题,应当准备好哪些数据资料？ 确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？ 要求您的下属完成哪些具体工作？做什么?如何做？ 明确您处理问题的权限和责任(善用/妙用/用足/用好) 【把握关键点】处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？遇到不同的情况时，应采取何种方法（对策/措施/途径）应对？满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖第三部：复查上下左右留出复查答题的地方，层次清楚，内容具体，要有1、2、3等标号。复查内容： 对文件理解是否全面深入 思路是否清楚 文件之间是否有关联 文字表达是否清楚满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖八、文件筐的“三有” 言之有物 言之有据 言之有理 不少于10条，但不能无病呻吟满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖十、应用举例（一）【情境】华达公司是一家大型民营上市公司，业务领域涉及水利工程，环保科技和电力自动化等多个领域，其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有2-3位下属。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有机会在以后的3个小时里担任该公司人力资源部总监的职务，全面主持公司人力资源管理工作。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【任务】 在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是： 确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“□”里划“√” 请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件一】类别：电话录音来电人：刘增国际事业部总监接受人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。但是，到底该如何操作，尚无具体 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：电话回复。作如下考虑后约刘增面谈：1、派员去国际业务部作已人员流失调查，并分析原因；2、派员与流失人员面谈，了解流失原因；3、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务部薪金水平情况；关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于市场中点，其他人员可考虑低于市场平均水平。4、派员与财务等部门沟通，了解公司工资承受能力，决定国际业务部人员薪金提升幅度的可能性；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖5、充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。6、指定人员到国际业务部听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划；7、关于国际业务部从在校学生中招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。针对不同的职位和人员采用有效的岗位招聘方式在招聘过程中十分重要，当校园招聘无效时，可选用其它如社会招聘、委托中介、内部招聘、网上招聘等8、不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结合；9、修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训10、建立吸引员工、留住人才的机制；困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件二】类别：电话录音来件人：王睿劳动关系与安全主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月9日李总：您好！我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：电话回复立即电话联系王睿，并作如下安排：1、立即向主管总裁汇报；2、立即根据公司应急预案组成事故处理小组；3、联系相关医院和郑州交警部门，确保伤病员的全力救治；4、联系伤亡员工家属；5、联系郑州交警部门，确定事故责任，全力维护公司利益；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖6、与销售部门联系，确保货物安全，做好工作交接，处理好与供应商的关系，求得理解；7、与财务与后勤联系，做好伤亡员工家属前往郑州的准备；8、联系保险公司，协商理赔事宜；9、事故处理完后，要召开一次会议，分析事故原因，修改应急预案，防止事故再次发生。10、加强工伤预防和对职工安全教育。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件三】类别：电子邮件来件人：张玲绩效主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月7日李总：您好！公司今年结束年中的绩效考核后，准备实施基于目标考核的新的绩效考核系统，从上周起要求各部门经理和员工一起制定员工下半年的工作目标，按原定计划，该项工作应在下周三前完成，绩效监督小组对工作进程进行了检查，发现全公司32名部门经理仅有4个完成了工作，大部分经理尚未开始进行目标设定，当我们希望他们加快进度时，很多部门经理抱怨根本没有时间，觉得和员工共同制定工作目标是表面文章；还有部分部门经理认为这是部门内部的事，监督小组是在干涉他们的工作。目前工作进展很不顺利，请您能给我们一些支持。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式:书面回复书面回复张玲并作如下安排：1、了解事实及原因；2、召开由高层主持的会议，对企业的绩效 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，目标，精神进行培训和宣传，获得企业员工的全面理解和支持。向各部门解释新绩效考核系统的目的、意义和要求；3、召开各部门会议，分析绩效考核系统进展缓慢的原因；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖4、肯定四个已完成方案制定部门的成绩，推广他们的做法；5、请在近期内根据工作安排继续落实新方案；6、派监督小组协助各部门制定新考核目标；7、在原定时间基础上，适当延长2-3天时间，让各部门能充分结合公司要求做好新方案；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖8、监督小组及时加强与各部门的沟通和协调，确保新考核体系的制定与公司提出的总目标的一致性；9、绩效考核方案的制定必须有员工参加，确保公平与效率，发挥好激励作用。10、对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件四】类别：电子邮件来件人：陈欣培训专员收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！公司四月份在南非首次承接的420工程现已开工，工程部准备委派6名高级技术人员到南非提供技术报务。可是，这6名技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为2个月，费用为每人10000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周转不过来，这几名员工原计划10月份赴南非，工程部担心如果不能按期派人提供技术支持，可能会影响合同的执行和公司的声誉。目前，工程部非常焦急，请求您出面协调，敬请尽快回复。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：电子邮件回复回复陈欣，并对工作提出如下要求和安排：1、授权相关人员调查了解情况；2、与工程师面谈，了解培训效果不好的原因；3、认真总结这次岗位培训情况，分析效果不好的原因；4、鉴于费用情况，能否另选一个费用低的效果相同的培训项目；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖5、和培训机构协商，延期支付培训费；6、和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为英语掌握合格者奖励烦返还；7、争取第三方，南非提供免费培训；8、与财务部主管深入沟通，争取其理解和支持；9、加强培训工作管理，对培训情况进行跟踪评估，确保效果；10、今后，加强企业基本技能如英语、计算机的日常培训；11、今后，在费用预算时，考虑一些突发事件。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件五】类别：书面请示来件人：娄奇招聘主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月7日李总：您好！由于业务调整，今年三月，公司决定停止化工产品的研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事望您能给予指示。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：书面回复准备约谈娄奇，并要求娄奇做好如下安排：1、和双方进一步沟通，详细了解事实；2、与环保小组项目负责人座谈，了解原化工小组人员离职原因；3、与原化工小组人员面谈，调查了解工作现状及不满意原因；了解是功能性离职还是失能性离职，并做出相应安排；4、对离职作出快速反映，留住高级人才；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖5、确定事件发生的原因，严肃处理相关责任人；6、在充分沟通的基础上，加强工作职位分析，做到人员与职位匹配，对小组的岗位，领导全面进行调整和配置；7、建立吸引和留住员工员工的长效机制；8、建立员工沟通平台和申诉机制；9、对员工进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念；10、绩效考核方案要注意员工的参与，充分发挥激励作用满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件六】类别：便函来件人：章亮总载收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日小李：9号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。章亮满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：电话回复电话回复章总裁，约定面谈时间并做好如下准备：1、准备好两年来各部门的绩效考核评估结果；2、分析绩效考核排名靠后部门存在的原因；3、收集和准备中层干部的档案和资料；4、如果有必要，可以和中层沟通，了解他们的个人职业规划；根据考核结果和人才库名单，准备好拟提人员名单；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖5、根据新上项目，做好岗位分析和胜任能力评估；6、根据岗位设置的基本原则“数量最低”尽量少设管理人员岗位；7、确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。当内部人员不能满足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方法。8、准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理测试，角色扮演等。9、实施同行业人员薪金调查，拟定新设岗位薪酬方案；10、完善中层干部培训方案，提高中层干部素质；11、完善绩效考核机制，充分发挥激励作用。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件七】类别：书面报告来件人：张越华南分公司总经理收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！有一个重要情况向你反映。前两天我们调查发现，总公司派驻华南分公司负责人力资源工作的王吕骏，在编制2006年度人力资源培训费用预算时，采取虚报培训项目，抬高项目价格，扯取回扣、刁难培训公司等手法，违规牟利2万余元。既给公司造成了经济损失，耽误了工作，也损害了公司的形象，更败坏了公司的风气，按照总公司的规定，由总公司派往分公司的职员如果出现问题，需上报总公司人力资源部统一处理。因此，特向你汇报此事，如何处理请您尽快指示。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：电话回复电话回复张越总经理，并做好如下安排：1、迅速派员前往华南公司进行调查，查明事件的真相，请华南分公司立即上报关于王吕俊的书面调查报告；2、如果事件属实，报告企业高层；3、如果调查不实，将按总公司有关规定给与张越总经理予以相应处理；4、调查如果属实，将按总公司有关规定给与王吕俊相应处理；5、调查期间请做好有关预防工作，注意保密；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖6、向培训公司道歉，挽回公司形象；7、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工，努力追回2万元的经济损失；8、向王吕俊调查时，一定要取得其本人书面签字的文书；9、对总公司派出人员失察给华南公司造成损失，表示深刻歉意；10、部署安排接替该员工的人选；11、总结经验，吸取教训，强化管理，防止类似事件再次发生；在选人，用人方面一定要坚持“人品第一”的标准，加强公司有关规定和财务制度；12、以上意见形成书面材料报总裁。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件八】类别：电话录音来件人：张辉副总裁（分管生产与物流）收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日明翔：你好！明年初、公司投资1500万元的配电设备生产线即将在东莞分厂安装并试运行，提供生产线的德国QDK公司也会提前安排4名技术人员参与生产线的安装与运行，我想通过人力资源部安排一次关于新生产线岗位设置与人员安排的专题讨论会，请你先提出一个大致想法，并在这几天与我沟通一下这个问题。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：电话回复电话向张副总裁汇报，约定面谈时间，并做好如下安排：1、与德国公司专家座谈，听取生产线人员设置要求；2、派员协助东莞分厂进行岗位设置；3、对生产线岗位作出岗位分析和胜任能力评估，制定新生产线岗位的岗位说明书；4、安排人员依据相关要求，拟定人才需求计划；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖5、调查行业其他公司同岗位人员配置及薪酬水平；6、与财务部门沟通确定东莞分厂生产线员工薪酬政策；7、确定人员招募的方式：如广告法，熟人推荐，网上招聘等，落实经费；8、对新员工的培训设想及安排；9、确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容10、指示下级安排这次会议的时间、地点、议程等。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件九】类别：电话录音来电人：常进业务一部接受人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！我是业务一部的经理常进，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就业务一部的奖金分配方案进行过讨论。我们部门的客户和其他业务部不太一样，多是大型客户。在我们部门里，需要通过项目小组的模式才能完成客户的定单，员工相互协作的要求很高。目前公司的奖金分配方案完全和个人的业绩挂钩，我认为这种发放方式不太适合我们部门的实情，在上次和王杰的讨论中，我们曾设想采取基于团队的奖励计划，但没有做出具体的方案，您也知道，公司要求各部门的奖金分配方案必须在8月初制定完毕，所以我想听听您对我们采用团队奖励计划的看法。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：书面回复常进：你好，感谢你对奖金分配方案的思考，我将派员做好方案调整，并作如下安排：1、请提供一份今年以来业务一部的绩效考核情况和奖金分配情况报告；2、请王杰主管尽快到业务一部与主管座谈，调查了解奖金分配情况，分析不合理原因；3、与业务一部员工座谈，听取员工对奖金分配方式的意见；4、分析业务一部与公司其他部门的业务区别；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖5、授权下属了解同行也类似情况奖金分配情况；6、在业务一部的协助下做好基于项目小组模式的奖金分配方案；7、在制定基于项目小组模式的分配方案时要注意与原定方案的基本平衡；8、要注意效率与公平原则；9、要使分配方案起到激励作用；10、今后制定奖金分配方案时注意具体问题具体分析。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件十】类别：电话录音来件人：田力平培训专员收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！我是田力平。我刚收到一份通知，本月30日在北京召开大型企业人力资源管理研讨会，此次会议的主要议题涉及我公司目前正在实施的“360度评估”、“EAP”和“企业文化建设实务”等内容。该研讨会级别较高，与会者均为各企业人力资源的主要负责人，还有一些人力资源管理专家和学者。会议费用也比较高，每人2500元，包括会议资料费，但不包括住宿和交通费用。公司一向重视培训工作，但目前经费较紧张，这次是否还派人参加？由于临近报名截止时限，请尽快回复，以便我及早做出安排并办理报名事宜。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：电话回复提出如下要求：1、确认培训机构的质量，和这次培训内容与企业工作的相关性；2、可靠的话尽量参加，或看目前企业的人力资源管理水平和需要选择参加一部分培训项目。（因为：这次会议规模大、层次高，有利于提升公司形象，丰富和提升参会人员的专业知识）3、费用问题：企业出、企业个人共同出满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖4、选拔合适人员参加，并注重对培训效果考核、监督；5、通过参会发现人才，丰富我公司人才信息库；6、需做好参会的有关准备工作，包括：①做好参会的资料准备，以便宣传及提高公司形象；②确定食宿及交通事项；③安排好参会人员参会期间的工作，以利参会人员作预安排；④会后要做好会议精神的传达和学习。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件十一】类别：书面留言发件人：江涛总经理收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日小李，你好！  最近，从财务部的部分员工那里反映上来的一些情况要引起我们的注意。你知道，前两个月你刚刚从其他公司挖了一位具有外企工作经验年轻的刘茂林任财务部经理，目的是为了进一步开展财务部的工作，扩展财务融资思维。但近来我发现，因为多种原因使得原来的财务部副经理李超在与刘茂林的工作配合上不尽人意，并产生了一些矛盾。虽然二人之间的冲突尚未公开化，但已在财务部内部引起一些反映，并对工作人员的情绪产生了不利的影响。这件事如何处理，想听听你的意见。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：电话回复1、跟刘茂林沟通，了解其工作一段时间以来的看法和想法；2、跟李超沟通，了解其工作一段时间以来的看法和想法；3、调查此二人是否存在其他误解；4、与财务部员工沟通，侧面了解矛盾的产生原因；5、从与其沟通较多的其他中层部门侧面了解对两个人的看法；满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖6、分析产生矛盾的原因；7、处理问题：（1）二人加强沟通，继续合作；（2）是否有转岗的可能；（3）如果刘茂林的管理方法有问题，送其出去加强管理能力和思维的培训；8、建议采取必要措施，在公司和部门范围内提倡团结合作的企业文化氛围；9、今后选人时注重细致考察，入职后对工作进行跟踪，及时发现问题、解决问题。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖【文件十二】类别：书面汇报发件人：唐佳佳绩效专员收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！  我们根据总裁办公室的意见，分析了目前公司工资水平及工资结构。与同行业其他公司相比，本公司的工资水平处于中上等，但这并未能对员工提高工作绩效产生良好的推动作用。我们认为，这可能是因为公司的固定工资和绩效奖金的比例不尽合理。目前，前者与后者的比例大致为8比2，绩效奖金所占比例太少，同等资历的员工的收入相差不大，即使他们的工作绩效大不一样，也未能产生良好的激励作用。因此，我们建议调整公司的工资结构，将固定工资与绩效奖金的比例增加到6比4或5比5。此建议当否，请批示。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖回复方式：书面1、要求薪酬专员进行市场调查，了解本公司与同行业其他公司的工资水平及结构的差异；2、进行内部员工问卷调查，了解员工对现行工资水平及工资结构的满意程度与建议；3、跟相关部门经理沟通，分析未能产生高绩效的真正原因。4、制定提高绩效水平的其它对策，比如培训等。5、要求下属制定调整比例的方案，明确具体措施，确定方案后向总裁汇报。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖6、调整比例后，固定工资水平会有所下降，分析会给员工带来的影响及对企业产生的后果。7、听取其他部门负责人对调整工资比例的意见。8、和外部专家和同行沟通，听取关于绩效和薪酬挂钩的好的建议。9、建议根据岗位特点根据绩效考核结果，适当拉开员工收入差距。10、建议根据岗位特点、部门要求，不同的部门确定各自的工资与绩效奖金的合理比例。11、注重调整后薪酬的效率、公平性。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖纸笔公文筐测验举例（二） 背景信息：今天是2010年5月23日，恭喜您有机会在约定的时间里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，您将在他回来之前，全权代理他的职务。豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。 问题情境：现在是下午2点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，您来到办公室，秘书已经将您需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。您必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。下午5点钟在会议室还有一个重要的会议需要由您来主持。在这3个小时里，您的秘书会为您推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰您。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，您在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要您以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做书面表述，最后由您的秘书负责传达。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖示例：文件1李总监，您好！我是××软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司设计的人力资源管理软件系统正在试运行。按照双方协议的规定，在4月20日之前完成试运行，并且应在5月10日之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员也以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您!（项目-培训-余款）满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖*公文处理的几种可能性回信中道歉并承诺立即解决。暂时不予处理。回信指责对方,坚持培训完成后再款。1.授权下属进行详细情况的调查1.1了解软件的实际运行情况；如发现软件存在问题，要求对方尽快修补；对软件作最终评审1.2了解培训未能进行的原因；对培训作出相关计划2.要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案3.听取财务等相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成5.如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备6.注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系4.要求下属完成项目合同中未尽事宜,如做好人员培训的准备、修补完善软件系统等先做如下处理，再考虑约见乙方：满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖示例：文件2李总：您好！最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。在我出国回来以后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖*开始回信希望下属谨慎处理，并且：回信中不谈看法回避或拖延问题1不予处理0回信，或建议面谈11.肯定下属的工作，说明奖励的必要性和重要性；2.深入调查弄清事件产生的原因，授权下属认真处理该事件3.提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成4.建议下属在适当时机采取合适的沟通方法，使问题明朗化，并逐步解决5.承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩6.建议下属在其团队内分享自己的培训成果,持续地进行沟通8.总结经验教训，建议改进团队任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生。7.采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖总结1、调查，弄清问题；2、中间分析问题、解决问题；3、最后又对今后工作的建议。满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖人力资源规划： 人力资源计划 战略人力资源规划 谁制定满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖招聘与配置 岗位分析与胜任特征模型 岗位说明书 薪酬方案 先内部后外部 招聘渠道、方法 费用 新员工培训满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖培训与开发 项目确认 人员选拔 过程监控 费用：企业出、共同出、个人先出、对方出、财务预算 结果评估 奖励约束机制满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖绩效管理 谁评 评什么 怎样评 什么时间评 5大指标的应用 绩效评估结果应用 绩效管理的作用满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖薪酬管理 薪酬种类 薪酬目标：效率、公平、合法 薪酬的作用 薪酬的确定（谁参与） 特殊人员薪酬 吸引人、留人 薪酬机制建立满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖满足期待值得信赖国家人力资源管理师培训教程www.deqin.org满足期待值得信赖祝大家好成绩！！！