酒店处理客人的要求和投诉流程 一、处理投诉的程序 1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。3、同情客人 诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。” 4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。 5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。 (1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。 (2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。 (3)、对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。如客人夜间投诉客房空调坏了，恰巧赶上维修人员正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。 6、追踪检查处理结果 首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。 7、感谢客人感谢客人向酒店反映问题，态度诚恳。8、存档备案建立宾客档案（客史档案），详细记录投诉的人、事、经过、结果等情况，做好员工的培训案例，防止同类事件的重复发生。为了更好地处理客人的投诉，旅游企业的管理者、服务人员不但要掌握以上几个处理客人投诉的
方法
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，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找本企业的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高企业的社会效益和经济效益。 二、图示程序：接受意见（倾听）记录―――同情并表示歉意―――复述重点―――表示妥善处理的诚意―――决定处理方式―――实施―――跟进（落实跟进）―――记录存档 三、、处理投诉注意的细节1、做生意的目标：顾客至上，再度光临；2、真心让顾客畅所欲言，一吐为快；3、对顾客永远保持低姿态，正确掌握意见的原因；4、要以迅速、准确、机敏的动作应对；5、采取TPO原则：T：time时间P：position地点O:occasion场合6、处理客人意见时千万不可顾此失彼，忽略了在场的其他顾客处总之，在处理客人投诉时，既要掌握原则性，又要在不违反原则的前提下体现出灵活性。1)、扩大酒店的声誉，使客人以后再来并吸引潜在客人。2)、减少客人的不满情绪。3)、了解发生问题的部门和个人。4)、
总结
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、分析出现问题的原因以便改进工作，可避免以后出现类似的问题。灵活性就是根据客观情况的变化，审时度势，随机应变地采取及时的、相应的处理方式。要站在客人的角度解决投诉，即不违反酒店
制度
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，又能满足客人的要求。处理好宾客关系，是一项既能体现经营理念，又能体现工作技巧；既能体现员工素质，又能加强与客人沟通，又能为今后创造经营机会的重要事情。因此每一名酒店的管理者，都要把处理好宾客关系作为一项大事来抓。 开心一悟：心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中，就永远得不到寂静，就算不与别人争论内心还是有诤的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自己曾经的所作所为，因此不要怨天尤人，如果把“都是别人的错”变成“一切都是我的错”，那么从改善自己的这一刻起，就是人生的转折时刻。
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