提高患者满意度品管圈ppt

品管圈提高患者满意度 外一科品管圈圈会记录（组圈） 品管圈圈会记录（组圈） 会议时间 2014.2.11 会议地点 二十四病区护士办公室 主席 倪乐凤 记录 张迁炎 应到人数 12人 实到人数 11人 出席率 91.60% 出席者签名 缺席人员 会议内容 本次会议主题： 建议圈名 得票 说明 四叶圈（陆珩玮） 博采圈圈名新颖，寓意积极向上，反应出本圈团结一致、朝气蓬勃的良好精神风貌。以全票当选。 博采圈（倪乐凤） 11 无影圈（曹幽芬） 滴水圈（樊凤华） 爱心圈（张迁炎、张悦悦） 希望圈（潘冬梅） 循环圈（周小颖） 寄托圈（陆艳霞） 携手圈（张静） 天使圈（仲玲玲） 守护圈（邹悦庭） 决议事项 下次会议：年月日时分下次会议地点： 辅导员意见 辅导员：倪乐凤圈长：邹悦庭品管圈成员基本数据表 品管圈成员基本数据表 部门：洛宁县人民医院 组圈日期：2016年3月29日 圈名：希望圈 辅导员姓名：李巧玲 圈名意义：博采众长搏得喝彩 圈长姓名：崔小芳 圈员合计：10人 成员基本数据 职务 姓名 年龄 资历 学历 圈长 崔小芳 29 7 大专 圈员 李颖颖 25 7 大专 程相敏 26 7 本科 吴丽萌 26 6 大专 谭丹丹 25 4 大专 侯佳琪 24 4 大专 马莎莎 22 3 中专 段怡怡 24 3 大专 吴丽鸽 25 1 大专 平均 25.1 4.7 主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，分配圈员工作内容。 品管圈活动期间：2016年3月至2016年5月 单位、部门工作主要性质： 辅导员： 李巧玲 圈长： 崔小芳品管圈圈名、圈徽说明表 品管圈圈名、圈徽说明表 圈名 圈名：博采圈 圈名寓意：博采众长、搏得喝彩 圈徽 圈徽图案： 圈徽寓意：●象征幸运的四叶草像四颗心紧靠在一起，就像我们的集体一样团结紧密，互助互学；圆圈代表圆满成功。●绿色代表充满希望、蓬勃向上；黄色代表集体智慧的光芒。●整个图案寓意我们的团队积极进取、紧密团结、博采众长，焕发出集体智慧的光芒，圆满完成每一项工作任务！ 辅导员：倪乐凤圈长：邹悦庭圈会议记录 会议记录 圈名 博采圈 所属单位 开会时间 开会地点 辅导员 圈长 主席 记录 本次进度：（）主题选定（）目标设定（）活动计划拟定（）现状把握（）解析（）对策拟定（）对策实施（）效果确认（）标准化（）检讨与改进（）其他 出席人员签名： 缺席人员：（请注明原因） 出席率=(/)*100%=% 会议记录:请依下列顺序记,并将相关原始数据\报表作为记录附件 1.上次讨论议题 2.上次决议事项执行状况 3.讨论事项与决议 4.结论及工作分配 辅导员:圈长:记录:Sheet2 圈名选定过程品管圈圈会记录（组圈） 品管圈圈会记录（组圈） 会议时间 2016.3.29 会议地点 洛宁县人民医院外一科医办室 主持 崔小芳 记录 李巧玲 应到人数 10人 实到人数 10人 出席率 100.00% 会议内容 本次会议主题： 建议圈名 得票 说明 同心圈（侯佳琪） 希望圈圈名新颖，寓意积极向上，反应出本圈团结一致、朝气蓬勃的良好精神风貌。 天使圈（吴丽鸽） 温暖圈（吴丽萌） 满意圈（段怡怡） 2 环心圈（马莎莎） 爱心圈（程相敏） 2 点点圈（李颖颖） 希望圈（李巧玲） 5 暖心圈（谭丹丹） 1 辅导员：李巧玲圈长：崔小芳品管圈成员基本数据表 品管圈成员基本数据表 部门：兴化市人民医院 组圈日期：2014年2月11日 圈名：博采圈 辅导员姓名：倪乐凤 圈名意义：博采众长搏得喝彩 圈长姓名：邹悦庭 圈员合计：12人 成员基本数据 职务 姓名 年龄 资历 学历 圈长 邹悦庭 25 3 大专 圈员 陆珩玮 44 27 本科 张迁炎 27 4 大专 陆艳霞 27 4 大专 樊凤华 26 4 大专 张悦悦 24 3 大专 曹幽芬 24 2 大专 杜霁莲 23 2 大专 潘冬梅 23 1 大专 张静 23 1 大专 周小颖 21 1 中专 平均 26.1 4.7 主要工作： 品管圈活动期间：2014年3月至2014年9月 单位、部门工作主要性质： 辅导员：倪乐凤圈长：邹悦庭品管圈圈名、圈徽说明表 品管圈圈名、圈徽说明表 圈名 圈名：博采圈 圈名寓意：博采众长、搏得喝彩 圈徽 圈徽图案： 圈徽寓意：●象征幸运的四叶草像四颗心紧靠在一起，就像我们的集体一样团结紧密，互助互学；圆圈代表圆满成功。●绿色代表充满希望、蓬勃向上；黄色代表集体智慧的光芒。●整个图案寓意我们的团队积极进取、紧密团结、博采众长，焕发出集体智慧的光芒，圆满完成每一项工作任务！ 辅导员：倪乐凤圈长：邹悦庭圈会议记录 会议记录 圈名 博采圈 所属单位 开会时间 开会地点 辅导员 圈长 主席 记录 本次进度：（）主题选定（）目标设定（）活动计划拟定（）现状把握（）解析（）对策拟定（）对策实施（）效果确认（）标准化（）检讨与改进（）其他 出席人员签名： 缺席人员：（请注明原因） 出席率=(/)*100%=% 会议记录:请依下列顺序记,并将相关原始数据\报表作为记录附件 1.上次讨论议题 2.上次决议事项执行状况 3.讨论事项与决议 4.结论及工作分配 辅导员:圈长:记录:Sheet2 希望圈 寓意：通过医护人员的共同努力，用爱心、责任心寄予患者生存的希望。 意义：绿色枝条及无数的叶片代表各个医护人员对患者的精心呵护，怦然跳动的红心代表生命力、永不止息，患者的生命健康需要我们的努力，不断地注入正能量，给予生存的希望一主题选定 2.名词定义 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理满意度调查，计算出各满意程度所占比例。 3.选题理由 （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。 （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 （3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 （4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。二活动计划拟定Sheet1 希望圈“提高患者满意度”主题活动计划表 月份周次活动步骤 reserved-42430x1b reserved-42461x1b reserved-42491x1b 负责人 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 主题选定 … 李巧玲崔小芳 活动计划拟定 … 李巧玲崔小芳 现状把握 … … 李颖颖谭丹丹 目标设定 … 李颖颖谭丹丹 解析 … 马莎莎程相敏 对策拟定 … 马莎莎程相敏 对策实施与检讨 … 吴丽萌段怡怡 效果确认 … 吴丽萌段怡怡 标准化 … 侯佳琪吴丽鸽 检讨与改进 … 侯佳琪吴丽鸽 成果发表 … 李巧玲崔小芳 注：……表示计划线3月第2周第3周为活动筹备阶段未列入计划表。Sheet2 Sheet3 三现状把握 1.与主题相关的流程图Sheet1 发放满意度调查表患者提出不满意护士查找不满意原因解决处理问题再次调查护理满意度结束否否是患者提出不满意否Sheet2 Sheet3 2.数据收集 3.改善前柏拉图Sheet2 Sheet2 14 0.33 10 0.24 7 0.17 6 0.14 5 0.12Sheet1 例数 百分比 系列3 护士提供的健康教育不全面 14 33% 2 病房环境不满 10 24% 2 入院接待不满 7 17% 3 住院期间被褥未能及时更换 6 14% 5 其他 5 12%**可编辑 4.结论 根据调查数据显示，对护士提供健康教育不全面、入院接待不满、病室环境不满、住院期间被褥未能及时更换是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士提供健康教育不全面”、及“病室环境不满”。四目标设定 1.目标值设定：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=42-（42×88×60%）=22设定理由：降幅47.6%Sheet2 Sheet2 42 22Sheet1 系列1 系列2 系列3 改善前 42 2.4 2 改善后 22 4.4 2 类别3 3.5 1.8 3 类别4 4.5 2.8 5五解析系统图六对策拟定与分析入院接待 入院接待不满对策拟定表 问题点 要因 对策 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 评价 总分 选定 提案人 实施计划 负责者 对策编号 可行性 圈能力 入院接待不满 未带到床边 落实首护负责制，将病人带到床边 34 40 74 樊 6.16-6.22 樊 办公班做好协调安排 48 46 94 ★ 杜 6.16-6.22 陆 对策一 员工之间加强协作 44 46 90 ★ 炎 6.16-6.22 陆 对策一 未及时处理 医护人员加强沟通 40 44 84 ★ 静 6.23-6.29 杜 对策二 加强护患沟通 36 36 72 霞 科室备常用药 38 34 72 邹 落实首护负责制 35 38 73 悦 环境介绍不到位 加强环境介绍，护士长督察 48 42 90 ★ 悦 6.30-7.6 倪 对策三 环境介绍纳入新病人交接班内容 42 42 84 ★ 颖 6.30-7.6 邹 对策四 第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教 40 44 84 ★ 潘 6.30-7.6 炎 对策三 对策一 协作 对策二 沟通 对策三 宣教 对策四 交班 对策五 学习 对策六 督查 对策七 路径 对策八 四轻 对策九 主动健康宣教 健康宣教不满对策拟定表 问题点 要因 对策方案 评价 总分 选定 提案人 实施计划 负责人 对策编号 可行性 圈能力 健康宣教不到位 健教缺少评价 每天评价落实情况，病危，手术，新病人每班评价 32 32 64 樊 每天根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教 46 44 90 ★ 静 6.23-6.29 炎 对策三 专业知识缺乏 加强专科知识学习，每周组织业务学习 48 48 96 ★ 杜 6.30-7.7 悦 对策五 护士长利用一日五查房检查护士专科知识掌握和落实 46 50 96 ★ 霞 6.30-7.7 倪 对策六 特殊疾病三天内学习相关知识，必要时发至微信群 30 32 62 玮 口服药未指导 落实口服药物知识指导 48 48 96 ★ 静 7.7-7.13 霞 对策三 增加口服药治疗本，临床护士每天宣教 46 42 88 陆 健康宣教卡 制作健康宣教卡 46 38 84 邹 围手术宣教 入院当天实施术前指导 44 48 92 ★ 颖 7.14-7.20 颖 对策三 增加介入科临床路径表单的使用 48 50 98 ★ 邹 7.14-7.20 邹 对策七 相关检查指导不到位 临床班根据当天医生所开的检查医嘱进行宣教 36 36 72 悦 晚班询问新病人检查所需帮助 32 38 70 樊 夜班主动查点新病人检查项目，告知注意事项，帮助联系陪检 46 38 84 颖态度不满 患者对护士态度不满对策拟定表 问题点 要因 对策方案 评价 总分 选定 提案人 实施计划 负责人 对策编号 可行性 圈能力 患者对护士态度不满 未做到四轻 注意开门，关门轻，开门前查卫生间门，避免碰撞 48 50 98 ★ 玮 7.7-7.13 张 对策八 晚夜班交接班时要关门，开地灯，用电筒 50 48 98 ★ 静 7.7-7.13 张 对策八 晚夜班调低询呼铃音量 44 44 88 ★ 邹 7.7-7.13 陆 对策八 未主动巡视 办公班监督，限制响铃次数 38 42 80 ★ 樊 7.14-7.20 陆 对策一 挂水期间安排实习生巡视 38 38 76 颖 对病房管理要求不满 入院时做好宣教 48 50 98 ★ 炎 对策三 病房管理时注意态度 36 38 74 炎 提高沟通水平 38 36 74 炎 规范管理，人人参与（医生护士工勤人员实习生），病房管理常态化，形成良性循环 36 36 72 炎提供帮助 未提供相关帮助不满对策拟定表 问题点 原因 对策方案 评价 总分 选定 提案人 实施计划 负责者 对策编号 可行性 圈能力 未提供相关帮助 未主动关心患者 加强沟通了解患者需求 40 32 72 玮 亲情护士做好亲情护理 40 38 78 静 未充分落实病人的基础护理 主动帮助没有家属的患者 38 40 78 邹 主动帮助有输液、管道的病人更换衣物 38 45 83 ★ 樊 7.14-7.20 对策九 协助术后及危重患者翻身 44 48 92 ★ 颖 7.14-7.20 对策九 相关检查指导不到位 护士对新入院病人落实检查相关宣教 42 42 84 ★ 霞 7.21-7.26 对策三 新病人夜班护士主动联系陪检 50 50 100 ★ 静 7.21-7.26 对策九 临床护士根据医嘱进行相关指导 38 42 80 ★ 邹 7.21-7.26 对策三对策汇总 外一科“提高护理满意度”对策汇总 对策 需改善的方面 对策方案 问题点（要因） 对策一 协调、协作 1.办公班做好协调安排 入院接待不满（未带到床边） 2.员工之间加强协作 对策二 沟通 医护人员加强沟通，尽早落实治疗 入院接待不满（未及时处理） 对策三 宣教 加强环境介绍，护士长督察 入院接待不满（环境介绍不到位） 第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教 入院接待不满（环境介绍不到位） 每天根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教 健教不到位不满（健教缺少评价） 落实口服药物知识指导 健教不到位不满（口服药未指导） 入院当天实施术前指导 健教不到位不满（围手术宣教） 护士对新入院病人落实检查相关宣教 未提供相关帮助（检查指导不到位） 临床护士根据医嘱进行相关指导 未提供相关帮助（相关检查指导不到位） 对策四 交班 环境熟悉情况纳入新病人交接班内容 入院接待不满（环境介绍不到位） 对策五 环境 加强病房清洁及生活用品整齐放置，降低噪音分贝， 病房环境不满 控制闲杂人员来往 对策六 主动提供服务 主动帮助有输液、管道的病人更换衣物 住院期间被褥未能及时更换1.提供健康教育不全面七对策实施与检讨 改善前：因为护理人员工作量大专科知识缺乏，对患者健康宣教缺少评价，对相关检查未给予相关指导而造成护理工作的不满意。 对策实施：每天根据患者健康知识的掌握情况进行健康宣讲，加强专科知识学习，落实口服药物知识指导。2.病房环境不满 改善前：因护理人员平时未养成良好习惯，未做到开门轻关门轻，夜间巡视病人未注意音量和光线对病人的影响而患者对护士态度不满。 对策实施：注意开关门时动作轻，开门先检查一下病房环境避免碰撞，夜间做治疗时间集中，巡视病人时尽量做到不影响病人休息，保持病房清洁干燥，必要时请保洁人员及时打扫。八改善后数据收集改善后柏拉图Sheet2 Sheet2 9 0.43 5 0.24 3 0.15 2 0.09 2 0.09Sheet1 例数 百分比 护士提供的健康教育不全面 9 43% 病房环境不满 5 24% 入院接待不满 3 15% 住院期间被褥未能及时更换 2 9% 其他 2 9%九标准化 接诊患者第一人须做到带患者至床边，入院当天实施健康宣教，对新入院病人进行环境介绍，成员之间加强协作，医护人员加强专科知识学习及相互沟通，每周组织业务学习，根据患者病情不同提供相对应的护理措施，落实专科护理的重要性。患者外出检查时交代好所检项目的注意事项。合理安排工作时间，晚夜班巡视病人及做治疗操作时尽量不影响病人睡眠。 每天根据患者病情提供对应健康知识，补充健康教育内容。护士长利用周一至周五查房时间对宣教进行测评。十有形成果 改善前 改善后Sheet2 Sheet2 14 0.33 10 0.24 7 0.17 6 0.14 5 0.12Sheet1 例数 百分比 系列3 护士提供的健康教育不全面 14 33% 2 病房环境不满 10 24% 2 入院接待不满 7 17% 3 住院期间被褥未能及时更换 6 14% 5 其他 5 12%Sheet2 Sheet2 9 0.43 5 0.24 3 0.15 2 0.09 2 0.09Sheet1 例数 百分比 护士提供的健康教育不全面 9 43% 病房环境不满 5 24% 入院接待不满 3 15% 住院期间被褥未能及时更换 2 9% 其他 2 9%十一无形成果Sheet2 Sheet2 12 16 12 19 14 16 13 20 11 18Sheet1 改善前 改善后 解决问题的能力 12 16 责任心 12 19 沟通协调 14 16 团队凝聚力 13 20 积极性 11 18谢谢大家！**可编辑