客户回访流程管理办法
一、目的
获取有价值的信息，及时反映市场动态；稳定已有消费人群，并使其不断壮大。提升客户满意度，让客户反馈的建议及投诉得到有效的改进，特制定本办法。
二、名词释义
客户回访--是销售工作的延续，是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是完善企业客户数据库，进一步增加交叉销售的机会，为向上销售铺垫的准备。
三、回访类别
1、回访分为客户服务回访、礼品核查回访、店面核销回访和会员三类；
2、回访方式有短信回访和电话回访两种。
类 别
内 容
回访方式
客户服务回访
服务态度核查、服务质量核查、建议意见征询、客户满意度征询、服务
要求
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征询等
电话回访
店面核销回访
针对各店面在活动中的赠送情况进行核查回访，以便活动费用核销
电话回访
礼品核查回访
针对各店礼品发放情况、奖品发放情况进行的核查了解
短信回访
四、客户服务回访
1、工作安排
项目
回访安排
大店/小店每周轮流回访
大店/小店每周轮流回访
大店/小店每周轮流回访
大店/小店每周轮流回访
成功回访总数（周）
150-180人
250-300人
250-300人
250-300人
回访数（天）
30人
50人
50人
50人
1500--2999元
20％
20％
20％
20％
3000--4999元
30％
30％
30％
30％
5000元以上
50％
50％
50％
50％
回访要求
1、成功回访的
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
是顾客电话正确，电话成功拨通，顾客接听并完整回答回访
问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
。关机、停机、2次拨打无人接听3种情况不算在成功回访中；
2、要求每周回访数必须平均分配到每天完成，不得集中在某一天全部回访；
3、小店每月回访人数不得少于15人；
4、1500元以上没有可抽取资料的，可以降低金额抽取资料进行回访；
5、对客户反馈的问题和要求，及时跟进店面落实情况，并做好详细记录。
3、每周一上午12：00前，客服专员应将上周客户服务回访情况以OA发送文件形式上报到部门经理处，提报前必须对文档重命名，统一文件名为：《×月第×周客户回访记录单》，由部门经理进行汇总后在周会上向各店面及总经办通告；
3、每月2号18：00前客服专员应按店面将上月客户回访情况进行整理汇总后，使用OA公文审批方式提报，OA路径按客服部公布的标准路径设置。文件上传前必须对文档重命名，统一文件名为：《×月客户回访汇总表》。凡未重命名、不符合要求形式提报的，一概拒收。
4、客户服务回访中的3个回访内容，会随着市场的发展、顾客的意识等有所差异，客服部需根据实际情况、回访时间段分析进行整理改进。
5、现OA中增加了《各部门、店面回访计划需求表》，要求各相关部门及店面不定期的进行回访需求进行提报，增加客户满意度，提升各店服务水平、增加各区域销量。至少保证各部门、店面1月一次回访需求。（采用报名方式、客户部进行确认方式）
五、礼品核查回访
1、工作安排
项目
回访安排
大店/小店每周轮流回访
大店/小店每周轮流回访
大店/小店每周轮流回访
大店/小店每周轮流回访
回访比例
各店提报礼品赠送资料总数的40％。
回访要求
1、按礼品价值的高低做为回访依据，礼品价值高的应重点回访。
2、允许回访数分配到每天完成，也可集中完成；
3、对客户反馈的礼品赠送误差向店面了解、跟进情况，无法处理的及时反馈，做出详细记录。
2、店面按客服部要求上交公司自购礼品的顾客手工签收表，客服部根据签收联系电话进行短信抽查回访，并详细记录回访情况；
3、每周一上午12：00前，客服专员应将上周礼品核查回访情况以OA发送文件形式上报到部门经理处，提报前必须对文档重命名，统一文件名为：《×月第×周礼品回访记录单》，由部门经理进行汇总后在周会上向各店面及总经办通告；
4、店面核销回访参见《核销回访管理办法》执行。
六、回访技巧
规范
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1、回访时间应避开客户的休息时间，以免引起客户反感。
上午一般在10：00—11：30（星期一除外）
下午一般在14：00—16：30为最佳
2、上岗前应调整好情绪，切忌将不良情绪带到工作中，任何情况下都不允许与顾客发生争执；
3、任何情况下都使用普通话与客户沟通。注意通话中应保持心情平和，语音清晰优美，传递给顾客的情绪要饱满热情，专业亲切；
4、通话过程中语速柔缓，语气温和，多听少说，引导顾客说出自己意见；
5、控制电话时间，简化你的对话内容，保证谈话效果，应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系；
6、回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。功力性太强只会带来回访的失败，因此回访问题一般控制在3个；
7、如果需要在一次回访中完成两个以上的问题，就需要认真考虑前后顺序，不同的顺序有可能会带来完全不同的效果；
8、拨打电话，必须做好接听情况记录，以免部分客户回复时确认身份；对于拨打一次未接通的，做好记录后可以拨打第二次，第二次如仍未接听或回复的，不得再次拨打；
9、对超出职权范围以外的事情，不可随意承诺，应主动与相关部门沟通联系后给予回复；
10、回访中若顾客问及同类产品，不可随意贬低，但也不为其
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，而应重点介绍我公司的特点及优势。
七、回访工作流程图
八、处罚细则
1、对未按时、按要求提报回访情况的工作人员（确有特殊情况无法完成的必须提前说明），一经确认查实，给予一次10元的经济处罚，屡次重犯的给予翻倍处罚；
2、其他未尽事宜或情况，参照公司《未完成工作处罚管理规定》执行或向部门经理反馈后给出处罚意见。
九、本办法于颁发之日起执行，此前如有与本办法、表格不符或冲突的，均以本办法为准。执行过程中如有疑问或异议，可向部门经理咨询或提出复议。
附表1 《客户服务回访记录单》
附表2 《礼品核查回访记录单》
浙公网安备 33021202002483