导游服务礼仪规范第三章 导游人员的沟通礼仪

第三章导游人员的沟通礼仪首先为什么要学习礼仪 一句话，学习礼仪是你生存与发展的需要。具体地说 学习礼仪是适应与国际接轨中商务活动的需要 学习礼仪是与他人有效交往和沟通的需要 学习礼仪可塑造和提升良好形象 学习礼仪可有效联络感情增进友谊 礼仪可关乎国家企业个人的命运 礼仪可影响家庭婚姻友情爱情 礼仪能提升你的修养显示你的教养体现你的涵养展示你的素质表现你的风度 其次什么是礼仪1.礼仪的起源礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地和祖先祭天地（封禅）拜祖先礼通“履”指要适度注意分寸，掌握尺度。原则是：舒适为宜满意为度特别要注意场合谨言慎行礼字可解：“示”为祭祀容器庆丰收用，所以右边为“丰”（泛指礼节和礼品）指行了礼，来年就可逃避天灾人祸就五谷丰登。现在社会呢（礼多人不怪）2.礼仪的含义即礼节和仪式是指处于一定社会关系中的人们在相互交往中共同认可和遵守的行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和准则。礼仪很多体现在细节中，细节决定成败。孔子曰：不学礼，无以立。3.礼仪的类型内务礼仪（亲朋好友间）公务礼仪商务礼仪个人社交礼仪另分国内礼仪涉外礼仪4.礼仪的表现语言类（语音口语 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 面）身体语言类（表情动作）饰物语言类酒宴类礼仪5.礼仪的核心作用体现人与人之间的相互尊重一、称呼礼仪 1.泛称呼通用称呼同志先生小姐靓女大叔老伯 2.称呼：职业职务名称或官衔史密斯教授王博士陈大夫，总统先生肯尼迪参议员，对部长以上可称阁下，但美国无此习惯 3.称呼王室成员和贵族对君主及其配偶称陛下对王子公主亲王称殿下对有爵位者称其爵位如某某公爵邵逸夫太平绅士 4.零称呼嗨喂穿蓝衣服的 5.直呼王小丽小丽丽说话礼仪 要尊重对方，谅解对方 要及时肯定对方 要态度和气、语言得体 要注意语速、语调、音量宁波话山东临沂 要认真倾听 恶语伤人三春寒，良言一句三冬暖 笑跳 荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁 礼貌用语的“四有四避” 在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。（注意说话的重要性）     “四有”：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。     第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。     第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。     第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。 “四避”：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。     第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。     第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。     第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。下面是一些重要避讳语的类型：     首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语相当多，就是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。     其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避讳语。     最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。唱歌 二、握手礼仪1.握手的方式注意要点彼此距离1米左右用力适度握手时间不过长对尊者用双手身体前倾2.伸手的顺序尊者居前3.握手的注意事项男要摘帽脱手套不用病手或脏手握手不嘴叼烟或咀嚼食物握手不可只握对方手指不可重力或不用力对方伸手要及时握不可握手后立即攃手三、介绍礼仪礼貌和礼节是一封通向四方的推荐信1.自我介绍内容真实言简意赅抓住重点2.介绍他人尊者居后3.介绍集体单向式双向式四、名片礼仪名片用途：介绍自己结交他人保持联系通报变更1.递交名片谦恭有礼尊者居后递交2.接受名片起身迎上双手捧接勿用左手接接后认真阅读接后回赠3.索要名片交换法明示法谦恭法4.保存名片现场收入名片夹放入上衣口袋或抽屉里以表重视切忌丢桌上或把玩折叠后续及时整理分类五、电话礼仪1.通话准备心理仪态话语内容笔纸2.拨打电话时差（深夜午休）耐心礼貌笔纸3.接听电话及时礼貌倾听耐心谁先放下电话（关机）4.转接电话请稍候不过于坦率5.电话用语的基本要求礼貌亲切清晰6.打手机礼仪注意携带方式使用注意场六、迎送礼仪（礼多人不怪超规格总是受欢迎的降低规格要解释道歉）1、致欢迎词自我介绍表示欢迎预祝2、致欢送词感谢合作欢迎再来顺祝各国送鲜花忌讳 根花忌:探视病人时，日本人严忌以根花（包括盆花）为礼，因为日文的"根"字与"睡"字的发音相同。     山茶花忌：日本人在探望病人时，忌用山茶花、仙客来、淡黄花及白花。因为山茶花凋谢时整个花头落地，不吉利；仙客来花，日本念为"希苦拉面"，而"希"同日文的"死"发音相同；淡黄花与白花，多为日本人不喜欢。     白百合花忌：印度人，忌以荷花作馈赠品，因为印度人多以荷花为祭祀之花。     白花忌：在欧洲，人们以花为礼时，除生日与命名日之外，一般忌用白色鲜花。     香花忌：一些欧洲国家的人，在探望病人时，往往忌用香气浓烈的或具有特殊象征义的鲜花。送予中年人的，忌用小花；送予年轻人的，忌用大花。     盆花忌:在通常以花为礼的交往中，许多欧洲人爱用切花，忌用盆花，但在复活节之际，可用盆栽的风信子为礼   菊花忌:在欧洲许多国家，人们忌用菊花为礼。传统习俗认为：菊花是墓地之花。日本人忌用菊花作室内装饰，认为菊花是不吉祥的。     双花忌:波兰人与罗马尼亚人以花为礼时，所用的花束必须是单数，即使一枝也可，忌讳双数，但罗马尼亚人的生日除外。     干花忌:除人造花之外，波兰人忌送干花或枯萎的花。波兰人认为，送干花或枯花，意味着情谊的终结。     郁金香忌:德国人往往忌以郁金香为馈赠品。他们认为它是无情之花。     黄玫瑰忌:英国人忌以黄玫瑰为礼花。英国传统习俗认为，黄玫瑰象征亲友分离。     黄花忌:法国人往往忌送黄花。法国传统的习俗认为：黄色花象征着不忠诚。     妖花忌:许多拉丁美洲人，将菊花视为"妖花"，他们忌用菊花装饰房间，忌以菊花为礼。     紫花忌:巴西人忌用绛紫色的花为礼，因为巴西人惯以紫花为葬礼之花。七、位次排列座次礼仪：面门为上以右为上居中为上以远为上（离门远如婚宴上）佳座为上（大椅软椅）自由为上（休闲时）1.出入房门时客人、尊者或女士先进先出接待者为其开门。2.上下楼梯时靠楼梯右侧单行位高者居前女士居后防走光3.出入电梯时无人操纵时主人先进后出有人操纵时主人后进先出4.行进时二人并行远离路中者为尊行右者尊，三人行居中者尊内侧居次外侧最低，单行前为尊引路者除外（如谈恋爱时）5.乘车时客人先上后下后排右座为尊主人驾车时不同，飞机火车临窗座下铺后附：不同车辆的乘车礼仪八、不同车辆的乘车礼仪 （一）小轿车。     １、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。     ２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。     ３、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。     ４、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。     ５、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。     ６、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势（不易走光）。 （二）吉普车     吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。     （三）旅行车     我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。6.会客时相对而坐时面门为上座客座，并列而坐时客坐主人右，多人并排坐时中央为上座客座7.谈判时谈判桌横放面门为上座客座，竖放以进门方向为准右为客座，第一谈判代表居中译员居其右其余以右为尊与对方对应注：历史上，中国以右或左为尊存差异夏商周晋（含春秋战国南北朝五代十国）文官尊左武官尊右汉三国元清尊右，秦唐宋明尊左。（人大金正昆：古代左为上右为下）一般，喜庆活动左为贵，凶伤吊唁活动右为尊多人行，中为上、前为上九、面谈礼仪1.表情自然注意仪态礼貌问候面带微笑目视对方仔细倾听不打断对方做个好听众2.举止得体主动自我介绍本方代表身份谈话以第一代表为主要坦诚相待注意坐姿勿双手抱胸前（意反感敌意）和双手叉腰和反手放后（意盛气淩人）主客皆勿东倒西歪架二郎腿抖脚3.语言明确注意音量内容表情4.遵守惯例尊重对方习惯与信仰注意话题十、礼品礼仪1.挑选礼物针对性恰如其分有纪念意义注意包装忌讳2.赠送礼物注意时机公私有别说明用途含义3.接受礼物大方应对意会注意礼节礼尚往来4.拒绝礼物感谢心意说明原因婉拒火到猪头烂，礼到事情办舍得思维的尺度决定人生的高度送礼送出好人脉 十一、餐饮礼仪1.举办宴会注意对象时间地点费用菜单排位2.参加宴会应邀抵达入席离席致谢3.举止文雅交谈文雅庄重大方4.正确使用餐巾餐具就餐事项餐具的使用5.优雅用餐西餐中常见的用餐礼仪兰花指6.西餐餐具的使用7.西餐中一些常见食物的食用方法十二、信函礼仪1.信函的内容与格式内容：要求完整准确清楚格式：要求规范礼貌如信函抬头行文祝词落款封文格式等信函抬头尊长——函丈专鉴赐鉴，平辈——大鉴台鉴英鉴，政界——钧鉴勋鉴，军警界——钧鉴钧座幕下，文教界——道席青鉴，宗教界——道鉴文鉴青鉴，部门主管——钧鉴。如陈总经理钧鉴李主任台鉴行文台端、阁下——你，尊函、大函、来函——你的来信，领悉、敬悉、收悉——已收到，顷接——刚收到，荷蒙关照——得到您的关照，如蒙俯允——如果得到您的答允，兹因——这因为，特此函达——特别写这封信给您，至深感铭——十分感谢祝词商祺（祺——吉祥）春祺近祺大安财安曼福春禧顺颂顺祝恭祝恭颂敬祝商祺落款含署名日期封文格式即信封上的书写含国内邮寄信函国际邮寄信函——收信人的姓名地址邮编写在信封正面的中央偏右下方，寄信人的写在左上方或信封背面的上半部。顺序是姓名地址邮编国名，地址由小到大书写2.信函的回复与管理回复：要及时注意以函复函延误要解释管理：分类整理登记归档严格保管不外泄十三、服饰礼仪四原则：TPO原则扬长避短遵守常规舒适整洁后附郭晶晶伏明霞1.商务场合庄重保守2.社交场合时尚个性忌假名牌3.休闲场合舒适自然4.西装、衬衣和领带西装十忌5.礼服不超三色男女着装之禁区6.配饰少而精郭晶晶穿暧昧语言T恤：你若单身来夜店交际(图)网上又爆猛料:09、2、25参加“秦皇岛国家游泳跳水训练基地”揭牌活动时，郭晶晶穿了件印有英文“你若是单身就来夜店交际吧”暧昧语言的T恤出席。 昨天凌晨，一名自称是郭晶晶资深粉丝的网友就在论坛上传了晶晶出席活动的照片。有网友指出，郭晶晶T恤上的英文“Lateniteloungemingleifyou‘resingle”的中文意思不仅暧昧，而且很不合时宜。昨晚，记者试图通过电话向郭晶晶求证，但一直无法联系上。 摘自HK凤凰网09、2、272001年2月22日，当时如日中天的跳水女王伏明霞在广州出席一次商业活动时，穿了一条印满“SEX、FUCK……”等英语粗话的裤子出席。事后，伏明霞为此作了道歉。娱乐圈“服装门” 2001年2月，伏明霞在广州出席一次商业活动时，穿了一条印满“SEX、FUCK……”等英语粗话的裤子； 2001年底，赵薇为《时装》杂志拍摄的一张图片引起了巨大争议，被指责为身着服装图案酷似日本军旗； 2004年10月，歌星孙悦在参加一台晚会时，穿了一条写满“SEXY（性感）”、“BITCH（婊子、母狗）”等醒目英文单词的裙子； 2005年5月，著名节目主持人李湘在录制节目时，竟然穿着一件带有英文单词“VAMP”（有“荡妇”之意）短袖衫出镜 -------摘自2009年2月28日信息日报十四、有效的人际沟通说对方想听的听对方想说的，多听少说巧办事 面对面沟通礼仪（见面三分情） 有效沟通的步骤 沟通时语言的基本要求 倾听技巧 提问技巧 非语言交际的技巧（重点） 赢得合作的谈话技巧 FTF与客户沟通——如何与不同的人进行沟通 电话沟通礼仪（易冲动，选电话） 电话沟通的流程和礼仪 电话沟通中容易忽视的细节A、什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的过程。 B、沟通的方式：面对面、电话、传真、邮件、 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 C、有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标（一）有效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施步骤一：事前准备 明确沟通的目标目标难易（T打预防针免投诉） 了解沟通的对象知己知彼 准备情绪和体力精神饱满 准备资料和物件步骤二：确认对方需求有效提问积极倾听及时确认1、有效提问封闭式问题：你喝可乐还是雪碧？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？ 开放式问题：你喝什么？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪 些方面？你有什么问题？ 2、积极倾听尤其听投诉时 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 3、确认对方想法意愿步骤三：阐述观点言简意赅条理清楚 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议中庸之道和谐之本 1．忽视法（理直气和的服务） 2．转化法（另一方案） 3．太极法（缓和矛盾控制局面） 4．询问法（了解不同观点） 5．是的----如果（不用但是）步骤五：达成协议求大同存小异沟通成功 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通（二）沟通时语言的基本要求注意：语音语调语速用词1、清晰。要别人知道你说的是什么内容。一般的情况一定要说得清晰，让人听得懂。 2、流畅。不要有口头禅，有的人作报告开头喜欢用“这个、这个”，有的人喜欢每句后面用“啊、啊”，让人听起来很不是滋味。3、响亮。说话是说给大家听的，除非是悄悄话，有隐私。一般说话要把音送到人家耳朵里，让人听得清楚，所以要响亮。 4、节奏感。有情感，有起伏。5、诚恳、礼貌、耐心6、要口语化（用词）口头语与书面语是有区别的，当我们写好一个书面的东西，不是读是说出去的时候，就要口语化，比如：发言稿是要说给大家听而不是念给大家听，就要口语化；演讲稿要说给大家听也要口语化。口语化有三个途径：(1)书面语中的单音节词在口语里都要变双音节词。比如，书面语“此时”，口语表述就要用“这个时候”。(2)文言词变白话词。例如有这么一篇演讲稿：“教育历来被视为一片未加污染的绿洲，”如果说出去就有两个地方要变动一下，“教育历来被人认为是一片没有受到污染的绿洲，”显然第二句效果好些，这就是说，第一要把单音词变多音词，第二要把文言变白话，有的书面语“良久”，口语就只能说“很久”。(3)书面语停顿靠标点，口语靠情感的处理、靠语气的变化。把书面的停顿变成口语的停顿，书面的停顿靠标点符号，口语的停顿靠词与词(组)之间、句子与句子之间间歇的时间来表现，而且，远远多于书面语停顿的时间。（三）获取游客（客户）好感的六大法则 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 给客户良好的外观印象 利用小赠品赢得准客户的好感好人脉=成功（卡内基85+15）（四）倾听技巧一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？家人未认真听他倾述。1.尊重说话者，专心一致且乐意倾听。2.将注重力集中在内容上，而非表达的方式。3.寻找重点或中心概念，而略过细节4.避免受偏见影响，保持开放的心灵。5.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。冷静6.以积极的身体动作来鼓舞说话者。点头、适时肯定7.致力消除环境或行为造成的干扰。8.做笔记写下要害词句，以增强记忆。9.适时提出问题，帮助说话者清楚表达。_10.组织所听到的，以重述方式确认。 （五）有效的提问技巧　　1、针对性问题“晚餐想几点用”　比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？2、选择性问题“大家是乘缆车还是爬山上去”　选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"　3、了解性问题“您吃坏了什么东西？何时闹肚子的？”　　了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“　当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。　4、澄清性问题“换房间？房间有何问题吗？”　　澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。　 　　5、征询性问题“房间有问题，给您换一间好吗？”　　征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看......　？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。”　6、服务性问题　　服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。　7、开放式问题　　开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。　8、关闭式问题“是喝啤酒还是可乐”　　关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题（六）赢得合作的谈话技巧 TACTFUL，巧妙这一英文单字，若把它拆开则七个字母分别代表了不同的意义。    T（Thinkbeforeyouspeak）-三思而后"言"A（Apologizequicklywhenyoublunder）-失言时立刻致歉C（Coverse，don`tcompete）-和别人沟通，不要和别人比赛争辩 T（Timeyourcomments）-挑对说话的时机、地点F（Focusonbehavior-notonpersonality）-对事不对人U（Uncoverhiddenfeelings）-了解别人的感觉L（Listenforfeedback）-聆听他人的回馈1、三思而后言　　在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。为了避免发出不当的批评，在你说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，在要说出口之前，先想想看「如果别人对我这样说，我会作何感想？」、「我的批评是有害的、还是有益的？」。在很多的情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人着想，你就不会说错话，而引起他人的不悦了。 2、失言时立刻致歉 　　勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要厚着脸皮不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。3、和别人沟通，不要和别人比赛争辩　　有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。一定要分出个高下。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，或常纠正他人的错误，藉以想人炫耀自己的知识渊博、伶牙俐齿。这样的你一定会让人留下深刻的印象，不过那是不好的印象。这些人往往忽略了沟通的技巧，因为他们把交谈当成了辩论，而不是信息、想法与感觉彼此交换的过程。所以为了与他人有更好的沟通，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。4、挑对说话的时机　　这句话的意思主要是当你要表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。否则你只会浪费力气，对牛弹琴，白白错过了让别人接受你意见的大好机会。既然我们得选择良好的时机，那什么时候开口才是最好的呢？其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。5、对事不对人　　举例来说，你是否有朋友很难缠，老是让你气的半死？有些人就是爱抱怨、生性悲观、拖拖拉拉、又老爱编一大堆借口。如果你朋友这些行为已经威胁到你们之间的友谊，你就有权开口提醒他。此时最重要的是，你必须指明自己讨厌他哪些行为，而不是一味的想改变他的个性。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易多了。6、了解别人的感觉　　如果能先试着了解对方的感觉，我们也就能比较巧妙的说出一些难以启齿的话。比方说，如果你的父母亲很担心你的投资计画不够周全，你就不要对他们说："你们为什么不能只管自己的事情，老是把我当成三岁小孩-那是我的钱，我爱怎么用就怎么用！。"这种充满稚气的典型防卫性反应无法增加父母亲对你的信心。你应该想想父母说这话时心中的感觉。也许他们只是想阻止你冒失的投资，以免你重蹈他们的覆辙。而也有可能是你父亲对自己往后的财务状况感到忧虑，却又不知道如何告诉你。所以当面对别人的批评或某些让你不悦的行为，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说词去化解一场冲突。7、聆听他人的回馈　　一个人要和别人交谈，不仅自己要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。如果你仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，就能确定对方有没有在听你说话，得知对方是否以了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。礼貌用语的“四有四避” 在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。（注意说话的重要性）     “四有”：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。     第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。     第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。     第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。 “四避”：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。     第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。     第三是避粗鄙。黄段子粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。     第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。下面是一些重要避讳语的类型：     首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语相当多，就是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。     其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避讳语。     最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。唱歌（七）关于沟通上的中外差异（习俗禁忌） 禁用左手的地方：递物、敬酒。摸头、麦加 日本人微笑和點頭表示知道了（聽到了），但並不表示他贊成 中国人认为与上司溝通時不能太常常盯著對方看，這是很不禮貌的，所以若是下對上的溝通，往往比較會低著頭，並不表示他缺乏自信 中国人常用微笑避免发生冲突，並不表示他贊成你的意見 英国人和北歐人比較不喜歡和別人有肢体的接觸，所以沟通时会与對方保持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成你 法国人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得比較近，他若贊成你的意見通常會與你有肢體的碰觸 德国人開會一定會穿著很正式，若是穿著隨便，就表示他不重視這個會議，而美国人和加拿大人開會通常都穿著不太正式的服裝 將你的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對美国人來說，這個手勢表示『OK』，對日本人來說表示『钱』，對法国人來說表示『零』，在一些阿拉伯国家則表示咒詛的意思，在德国、巴西以及大部份的大英国協的国家，這個手勢表示猥褻的意思场合选花 结婚　　适合送颜色鲜艳而富花语者佳,可增进浪漫气氛,表示甜蜜　　　　 生产　　适合送色泽淡雅而富清香者(不可浓香)为宜,表示温暖,清新,伟大　　　　 乔迁　　适合送稳重高贵的花木,如剑兰,玫瑰,盆栽,盆景,表示隆重之意　　　　 生日　　适合送诞生花最贴切,另以玫瑰,雏菊,兰花亦可,表示永远祝福　　　　 探病　　适合送剑兰,玫瑰,兰花均宜,避免送白,蓝,黄色或香味过浓的花　　　　 丧事　　适合送白玫瑰,白莲花或素花均可,象徵惋惜怀念之情　　　　祝贺开业　　适合送红月季、牡丹、一品红等，表示开业大吉，生意兴隆…… 情人花语 1朵对你情有独钟　　2朵眼中世界只有我俩　　3朵甜蜜蜜　　4朵山盟海誓　　5朵无怨无悔　　6朵愿你一切顺利　　7朵无尽的祝福　　8朵深深歉意你原谅　　9朵永久的拥有　　10朵完美的爱情　　11朵爱情　　12朵每日思念对方　　13朵你是我暗恋中的人　　20朵永远爱你此情不渝　　22朵两情相悦..你浓我浓..　　33朵深情呼唤[我爱你]　　36朵浪漫心情全因有你　　44朵亘古不变的誓言你　　50朵这是无悔的爱　　56朵吾爱　　66朵情场顺利　　77朵相逢自是有缘　　88朵用心弥补一切的错　　99朵爱情无敌,友情长存　　100朵执汝之手,与汝偕老　　101朵你是我唯一的爱　　108朵嫁给我吧~~　　123朵爱情自由　　144朵爱你日日月月生生世世　　365朵天天想你,天天爱你　　999朵天长地久,爱无止休　　1000朵忠诚的爱,至死不渝…… 个人礼仪：谈话时目光如何使用 交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要，也就是说在谈话中语气、语态、神色、动作、表情等都要专心致志，聚精会神，合乎规范。尤其是目光的收缩投放问题，虽属细节，但直接影响到谈话的效果。 如果谈话双方属正面相向，那么，目光注视对方是一种起码的礼貌，以表示对谈话的兴趣和对对方的尊重。但注视并不等于凝视，直勾勾地盯着对方，或目光在对方身上左右上下乱扫，甚至还跑到对方身后去，这只会使对方透不过气来或惶惑不安，有话也说不出来。 一般来说，如果两个人在室内面对面交谈，目光距离最好在1米至2米之间，目光注视对方胸部以上、额头以下部位。有时可能会出现谈话双方目光对视的情况，此时不必躲闪，泰然自若地徐徐移开就可以了。 如果是许多朋友在一起交谈，讲话的人不能把注意力只集中在其中一两个熟悉的人身上，要照顾到在场的每一个人。同时，与谁交谈或看谁谈话时，就应把目光注视到对方身上，让人感觉到你在与他交谈或听他讲话时正在关注着他，以示尊重……个人礼仪：女性姿态礼仪 个人礼仪　　　补妆：如果需要补口红、粉底，应该到盥洗室或无人的地方，不能当着他人尤其是在饭桌、商谈场所这些场合公开补妆。　　　　理衣：衣服有小褶皱或沾染上灰尘，可在独自相处时清理衣服，顺手抚去灰尘或轻抹平小皱。但如果被污染的面积较大，则必须到盥洗室整理。如果是内衣吊带滑落，则不能在公共场合就从衣服外面调整内衣。　　　　落座：应用手把裙子向前拢一下再坐下，坐稳后身子一般只占座位的三分之二，两膝两脚都要并拢。下车：从车内出来，应该先打开车门，把脚以45度角从车门伸出，稳稳地踏住之后，再逐渐把身体的重心移上去。这样做既稳重得体，又让人产生无限遐想。千万不要一打开车门就先探出头来，那样子好像是被司机扔出来一样。　　　　站姿： 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。　　　　行姿：行走时，步态应该自然轻松，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。多人一起行走时，不要排成横队，不要勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。