[DOC]-旅行社有限公司导游管理制度

[DOC]-旅行社有限公司导游管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 旅行社有限公司导游管理制度 上海 旅行社有限公司导游管理制度 为了进一步提高旅游服务质量，加强导游队伍管理，完善导游规范服务，塑造新天地国际旅行社优质诚信服务的良好企业形象，特制定以下导游管理制度。 一、导游规范服务要求 第一章 接团 1、导游接到出团任务后应做到5个清楚: 1)清楚交通工具情况:车队、车型、车牌号、座位数、司机姓名电话、结算办法(现金或记账)等。乘火车、飞机的团队，要清楚班次车次、出发和抵达的车站、机场航站楼、往返程票等并加以核对确认。 2) 清楚用餐情况:饭店名称、地点、电话、联系人、餐饮 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 等。未经计调经理同意，导游不得擅改用餐地点。 3) 清楚住宿情况:宾馆名称、地点、车达线路、联系人、联系电话、住宿标准等。 4) 清楚景点清况:交通线路、联系方式、门票价格、游玩时间安排、景点讲解准备等。 5) 清楚游客相关事项:出团前必须联系业务经理和游客领队，了解游客身份、旅游性质、团队相关信息及特殊要求，联系时间不得晚于出团前一天的20:30。 第二章 到岗 2、导游服装整洁，仪表端庄，精神饱满，言行大方，学生团必须统一着装。 3、导游接车时必须提前15分钟赶到接车地点。 4、导游要热情迎候客人，在车站、机场、码头接团时要高举导游旗站在出口处醒目位置，便于客人找寻。 5、导游到达接车地点后要在第一时间电话或短信告知游客领队。 第三章 上车 6、导游应胸挂吊牌，手执导游旗站在汽车门口，面露笑容，热情招呼，偕老扶幼，照顾客人上车。对行李较多游客应主动帮助搬运，大件放入车肚行李箱内。 7、导游最后上车后再次清点、确认人数，但切忌用手指指着客人点数。 8、团队有三部以上车辆同行时，要相互沟通，听从主带队调度，统一发车时间、休息区等，不可自行其事。 第四章 途中 9、 行程开始后，导游须面向游客进行自我介绍、介绍司机，并代表公司及业务经理对全体游客参加我社组织的旅游活动表示欢迎和感谢，并简要说明旅途中应注意的事项，如:准时、安全、文明等。 10、行车途中，导游要主动讲解沿途所经城市、乡村或景点概况，详细介绍当地的历史沿革、风土人情、土特名产、天气情况等。穿插介绍游程安排，告知游客用餐、住宿安排及标准等。 11、行车途中，导游还应视游客情况开展适时、适度的文娱活动，如:唱歌、朗诵、猜谜、讲故事、脑筋急转弯等等。营造祥和、融洽的氛围。严禁传播小道消息、庸俗故事、政治及低级笑话等。导游要视行车时间的长短，合理安排时间，适时停靠休息区，安排好游客放松、休憩。 12、主动配合司机安全行车，尤其是路况较差的城镇村口、弯道急转处要适时提醒司机，一慢二看三通过，安全第一。 13、导游在带导过程中必须确保24小时手机开通，确保每天至少一次与业务经理电话或短 1 信联系，带导结束后导游必须主动联系业务经理，沟通团队整体操作情况。 第五章 景区 14、每到一处游览景点，导游须在客人下车或进入景区前明确告知每一位客人游览的时间、路线、集合时间、停车位置，嘱告游客准时返回。 15、客人下车后导游可让客人稍候，快速办理买票手续，然后引导客人按指定通道进入景区。 16、导游应高举导游旗，手执话筒，走在队伍前面，将所经之处山川景物、典故轶事详尽讲解，讲解要深入浅出，生动形象，富有知识性，力求艺术性，让客人倍添游览情趣，体验美的享受。 17、导游应根据天时、地利及景区客流量，灵活掌握游览节奏。趋利避害，确保游览既尽兴又舒畅，既紧凑又宽松，先集中后分散(集体游览后，安排一定时间自由活动)。学生团解散后导游要在景区内手执导游旗巡查，关注学生游玩安全。 18、对游客中的老弱病孕、聋哑残疾、少数民族等给予重点照顾、特殊服务。离开游览景点时，要清点人数，对失散游客要尽心尽职找回，方可离开，特殊情况要及时汇报计调。 第六章 用餐 19、导游在出团后，应及时把实际用餐人数告知餐厅或饭店，在团队抵达前再次提前电话提醒确认。 20、到达饭店后导游下车落实用餐计划，客人进入餐厅后，导游应安排游客就坐、督促上茶水并检查餐具等。 21、导游要严把食品卫生关，关注餐桌、餐具的卫生。 22、团队用餐标准为八菜一汤时，导游须在第六道菜上完后，客人没有其他要求时才可去就餐，其他用餐标准以此类推。游客用餐过程中，导游要做1—2次巡视，主动询问客人，关注菜肴的数量、质量和口味，尽量满足各地客人的合理要求。力求吃饱、吃好。早餐时间导游必须提前15分钟在餐厅门口迎候客人。 23、导游必须在游客上菜后抓紧间隙，会同司机、全陪用餐，用餐严禁饮酒，严禁让游客等候导游用餐，用餐完毕后，及时结账。 第七章 住宿 24、导游在接团后，应联系宾馆销售经理告知住宿确切人数、男女比例、确认住宿的床位数等。 25、车辆抵达宾馆前，导游应告知客人用餐的时间、地点及第二天叫早时间、早餐时间地点等，提醒游客进房后务必检查房间配件，注意卫生间防滑、入睡之前关好门窗，确保安全等。 26、车辆抵达宾馆后，导游要招呼游客进大堂休息、协调统筹房间、分发钥匙牌、登记团队房号，并将自己的房号告知全体客人。对某些游客的特殊要求，视情况和条件尽可能满足。 27、客人进房间后，导游应选择适当方式及时查房，探访重点照顾对象，如:领队、老弱病残、身体不适、少数民族等，若客房设施存在问题，应及时交涉，妥善解决。 28、离开宾馆前导游应 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 客人，及时交还钥匙牌，集中办理退房、结账手续。若查房中发现问题，产生费用，要核准情况，协调处理。注意抓紧时间，不要让客人久等。 第八章 购物 29、导游应引导游客在公司任务单指定的地点购物，并满足游客自愿去购物点购物需求。 30、游客需要购买地方土特产、工艺品等，导游应实事求是地介绍商品，当好参谋。不准欺骗、胁迫游客消费。 31、购物要遵照公司规定，严格按规操作。如实填写购物单，不准漏点、匿报、严禁弄虚作假。 32、导游要同司机、全陪坦诚相处，按照公司规定协调一致。 第九章 送团 33、清楚了解团队返程的时间、地点、车次、航班等，预作安排，注意留有“提前量”，导游应特别注意分清不同机场、车站、码头等。 34、游客下车前，要提醒拿好、拿齐行李物品，游客下车后，导游要仔细检查车辆，若有遗留物品，要及时归还客人。 35、送团前，导游要选择适当时机，与司机、全陪确认，理清、结算全程的开支费用。 36、送团途中，要热情洋溢致欢送词。抵达目的地时，导游先下车，站立车门边，与客人热情握手，珍重道别。 37、送火车站，导游要协助搬运行李，送至检票口;送飞机场，要协助全陪调换登机牌、行李托运等工作，送至安检。 第十章 全陪 38、全陪在带导前要熟悉目的地基本情况，天气、人文、特产、历史、旅游线路等，熟悉团队基本情况、游玩线路安排、特殊要求等。 39、事先与游客领队确认航班、车次，行程中书面确认变更事项，房间、景点、用餐等。 40、维护游客利益，确保团队服务质量，监督地接社认真执行旅游 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 。 第十一章 报账 41、按公司规定，每个团队结束后，应在尽可能短的时间内报账。 42、报账时，必须备齐所有单据、发票等有效票证，在经过计调经理签字后，向财务室报账。 43、带团中有人员增减、景点变化等各类特殊情况，应向计调经理汇报，并书面提示收费名目。 第十二章 其他 44、导游带导任务由导游部直接通知。导游接团如有困难欲请假时须说明原因，向导游部经理请假。如公司在人员安排上不能作出调整安排的，导游要顾全大局，服从安排，听从指挥。 45、游程中如发生旅游事故，导游需及时与公司计调经理、计调部经理汇报，协商解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，重大事故应及时向公司副总经理、总经理汇报。 46、导游在带导过程中，如承接游客团队单位新的旅游业务时应及时通知原业务经理并共同做好服务及报价工作;如因与客人相处融洽，游客给导游介绍外单位旅游业务或散客业务的，则可以作为导游的业务。 二、导游带导补贴规定 第十三章 导贴 47、导游带导补贴:一日游为150元/天;二日游140元/天(含二日以上);三车以上(含三车)主带队增加20元/天带导补贴;特殊团队带导补贴:160元/天(如上黄山、三清山、龙虎山的团队)，按此标准执行的，由导游部事先明确，事后签字确认。市区导游到崇明接团加导贴20元/次。 48、学生团带导补贴:本市80元/天;出市125元/天。 49、亲子游带到补贴:120元/天。 50、接送站带导补贴:60元/次，类似情况比照执行。 51、全陪带导补贴:80元/天，出团导贴按行程单上的时间计算。 52、出境带导补贴:100元/天。出团导贴按行程单上的时间计算。 53、外导带导补贴:参照本公司导游带导补贴基数执行。 54、业务经理跟团补贴:按照本公司导游带导补贴基数的50%发放。 55、当导游已赶到带团现场，由于人数及车辆减少，使得导游不能正常出团，一次性补贴导游带导补贴60元/人;未出行车辆的驾驶员司贴50元/次。 第十四章 餐贴 56、导游在带导过程中如饭店不提供司导免费用餐，司导各补贴10元/人.餐。 57、长线团、出境团无餐贴。 第十五章 购物 58、江浙团队操作中产生的人头费、购物折扣、停车费及增加景点门票差额部分按4:3:3比例分配。导游司机各30 %。 59、游程中，因客人要求变更行程，调换景点等所产生的经济利益应作为本笔业务利润，导游、司机不参与利益分配。 60、全陪导游在带团过程中领取地接社分配的购物扣、增加景点门票差价等提取30%作为导游通讯费、交通费补贴。剩余部分作为本笔业务利润。 61、导游在担任出境团的领队过程中领取或签单的购物扣、增加自费项目返佣提取20%作为导游通讯费、交通费补贴。出境团(含入境团)明确的小费部分不属分配范围，全额计入团队成本。 62、导游在带导过程中，客人直接给付的补贴、纪念品、土特产等归导游所有。 63、购物点人头签单费全额作为本笔业务利润的团队，产生的购物扣、停车费则由导游和司机按各50%分配。 第十六章 交通 64、导游郊区接团交通问题由公司统筹安排，以跟车为主，派车送达为辅。送车司贴、来回过买路费计入本笔业务成本。车费、油费由公司承担。公司送导司机司贴:30元/次。 65、导游市区接团如无法乘公交车赶到指定接团地点，所产生的出租车交通费凭发票报销50%,不计入团队成本。凭导游部经理签字报销。 66、导游郊区带导大交通费可在成本内列支，如南汇回上海公交车费。 三、导游使用管理规定 第十七章 上岗 67、未从事过导游工作的新员工上岗须经过“5+1”带导培训。即5次跟团，1次实际带导考核，完成一份带导规范试卷考核，通过后方可上岗，在跟团中如产生住宿、门票费用自行承担。 68、从事过导游工作的新员工上岗须经过“2+1”带导培训。即2次跟团，1次实际带导考核，完成一份带导规范试卷，通过后方可上岗，在跟团中如产生住宿、门票费用自行承担。 69、新员工参加实际带导考核无带导补贴。 第十八章 录用 70、新员工面试合格后，公司办理招工录用手续，签订劳动合同。按照劳动合同试用要求和期限开始试用，试用期要严格按照公司新员工上岗制度执行。 71、新员工试用期结束，由公司导游部给出试用评价打分。试用评价分大于等于60分，正式录用;小于60分，则不被正式录用。 第十九章 请假 72、导游不能执行导游部安排的带导任务，在告知原因得到允许后方可请假，办理请假手续，如当时不能办理事后必须补办，填写请假申请单。但全年请假不得超过8次，超过的导游将取消带导资格一年。 第二十章 奖励 73、导游带导过程中优质服务有突出感人事迹的给予一次性奖励100—1000元。 74、导游纠正计调重大失误，给予一次性奖励100—500元。 75、非政策性景点门票节约部分提取30%作为导游奖励(学生团暂不执行此规定) 。 第二十一章 处罚 76、因导游个人原因未能执行导游规范服务要求的行为，每次给予50—300元处罚。 77、导游带导违反“增加购物点、自费景点，必须在客人同意，时间允许的前提下进行”的原则，引起客人投诉的，公司将对导游进行当班导贴1—10倍的处罚，严重的公司将取消其带导资格。 78、对个别导游未按公司规定执行利益分配，少报、漏报、不报的将一次性扣除其当班带导费用的1—10倍，严重的公司将取消其带导资格。 79、在导游服务质量跟踪表上如游客对导游各项服务(服务态度、导游知识、仪容仪表、讲解水平、服务规范)评价意见“满意”、“较满意”、“一般”的不扣导游费;评价意见 “不满意”的每项扣50元，导游报账时不能出示游客填写的服务质量跟踪表的，不能发放当班导游费。 80、导游带导过程中，必须注意保密，避免发生业务机密外泄，产生影响的将追究其后果。 第二十二章 其他 81、导游带导因从未去过该景点，请景点导游讲解，如产生费用，在业务成本列支。第二次去该景点，请景点导游讲解，如产生费用，个人承担30%，业务成本列支70%。三次以上(含三次)个人承担50%,业务成本列支50%。 四、星级导游考核办法 第二十三章 内容 82、星级导游考核分4个等级。即，三星、二星、一星及普通导游，无名额限制。 83、星级导游从以下五个方面进行考核，各占20分。 1)听取游客对导游评价(100%全回访); 2)导游规范服务执行情况; 3)工作态度表现; 4) 当季相对工作量; 5)增收节支(含导游自身业务完成清况)。 84、考核95分以上为三星导游，85分以上为二星导游，80分以上为一星导游，80分以下为普通导游。 第二十四章 考核 85、每季度由公司总经理召开总部中层以上干部参加的考核会议，听取统计、评估、考核报告，确认考核排名。 86、导游部按季度公布导游考核排名，财务部执行发放标准。 87、考核对象以专职导游、分公司内勤队伍为主体，具体对象由公司导游部确认，总部员工带导按照一星导游带导补贴标准执行。 第二十五章 浮动导贴 88、以导贴标准为基数，三星导游上浮10%，二星导游上浮5%,一星导游为基数，普通导游下浮5%。 第二十六章 其他 89、星级导游考核办法另定时间执行。 本制度自2012年 月起正式实施。 本制度解释权属上海 旅行社有限公司，每年集中修改一次。